Kehtna Majandus- ja Tehnoloogiakool Arvuti ja arvutivõrgud AA-11 Kustas Jõe KLIENDITEENINDUSSTANDARD Aruanne aines " KLIENDITEENINDUSE ALUSED" Juhendaja: õp. Silver Püvi Kehtna 2014 SISUKORD SISSEJUHATUS See on mõeldud it firmale klienditeenindajale ja tehnikule. 1 KLIENDITEENINDUSSTANDARD 1.1 Tehnik peab olema: 1.1.1 Riietus peab olema: 1.1.1.1 Kingad mitte üle 5cm kontsaga, musta värvi. 1.1.1.2 Riided peavad olema puhtad, ei tohi olla määrdunud. 1.1.1.3 Juuksed peavad olema kinnised kui juuksed on pikemad kui 30cm. 1.2 Kui klient tuleb teie juurde: 1.2.1 Tuleb kasutada tavapäraseid viisakus reegleid. 1.2.2 Tuleb küsida ,,Kuidas saan abiks olla". 1.2.3 Anda viisakalt vastus tema küsimusele või tema soovitele. 1.2.4 Leiad talle kõige mõistlikum vastuse. 1
Klienditeenindusstandardite kehtestamisel oleks vaja teha klientidega koostööd. Ettevõte peab töötama välja protseduurid, et jälgida, mõõta ja juhtida lienditeeninduse taset. A.Kontrollitavad tegurud on alljärgnevad: Kliente ei segmenteerita Juhtkonna otsused lühiperioodiks Personal B. Mittekontrollitavad tegurid on alljärgnevad: Kliendid Teised kliendid Personal Segmenteerimine eristamine Klienditeenindusstandard. o Kuna klienditeenindusstandardid võivad mõjutada oluliselt ettevõtte üldist müügiedu, on selles osas sihtide ja eesmärkide seadmine tõsine otsus, mille langetavad üldjuhul tippjuhid. o Mõnes ettevõttes võiks klienditeenindusstandard sisaldada näiteks järgmist eesmärki: 97% kõikidest tellimustest peavad olema täidetud ja täpselt ning toimetatud kliendile 24 tunni jooksul. Teenindustaseme jälgimine ja mõõtmine.
millised on ettevõttesisesed karjäärivõimalused. Suure tähendusega on töötaja jaoks selged töö tasustamise põhimõtted, mida mudelid samuti reguleerivad (Väljari 2003) Kompetentsimudel määrab lisaks muudele tingimustele ka asutusesisese edutamise ja edasiõppimise võimalused. Mõlemate faktorite selge määratlemine laseb sisekliendil olla lootusrikas ja pühendunud töötaja. Eelmise aasta lõpus valmis organisatsioonisisene klienditeenindusstandard, mis aitab tõsta klienditeenindustaset ning hoida ühtset teeninduskäekirja nii välis- kui siseklientidega. Töötukassa on aastaaruandes märkinud,et on korraldanud mitmeid aastaid järjest oma töötajate rahuolu uuringuid ning kuna tulemused on olnud püsivalt head, otsustati alates 2012 a korraldada uuringuid üle aasta. Kahjuks pole nende uuringute tulemusi laiemale üldsusele tutuvustatud. 5
Mis on vigade analüüsimisel kõige olulisem? Leida vigade põhjused ja rakendada meetmeid, et vead ei korduks Kas vigade kohta on vaja pidada statistikat? Statistika pidamine on oluline, kuna see toob esile kvaliteedi arengu trendid ja aitab kaasa süsteemsete vigade avastamisele Millised eesmärgid on klienditeeninduse siseauditi läbiviimisel? Selgitada välja lahknevused ettevõtte praktika ja klientide ootuste vahel Mis on klienditeenindusstandard? Saabunud tellimuse täitmise korra ja kliendi teenindamise eesmärkide kirjeldus Klienditeeninduse elemente on vaja võimaluse korral mõõta ja registreerida mõõtmistulemused Mida tähendab „perfektne saadetis” (OTIF – On Time In Full)? Saadetis, millega seoses ei ilmnenud tarneahela vaadeldavas osas ühtegi viga (puudust) Kes moodustavad väärtusahelas ülavoo ja kes allvoo? Tarnijad on ülavoog ja kliendid allvoog
Organisatsioonikultuuri teise tasandi moodustavad väärtused, mida organisatsioonis aktsepteeritakse. Kuna imago on suures osas hinnanguline, on organisatsiooni töötajate käitumisviisid avaliku imago seisukohalt olulised. Käitumisviise saab suunata läbi kokku lepitud organisatsioonikäitumise normide, eeskujude ja kehtivate põhiväärtuste. Neid reguleerivateks dokumentideks on TKHK hotelli puhul ametijuhend, töösisekorraeeskiri ning spetsiaalselt välja töötatud klienditeenindusstandard. Organisatsioonis nõutakse reeglite tundmist ning täitmist, kuna töötajad võivad tajuda oma kultuuri erinevalt, sõltuvalt sotsiaal- demograafilistest tunnustest, positsioonist/ametikohast organisatsioonis kui ka töö spetsiifikast. Kolmanda tasandi moodustavad ühised tõekspidamised. Vahetuse üleandmisel jälgivad töötajad, et puhkeruum ning vastuvõtulett oleksid puhtad. Kassa peab klappima, oluline info olema edastatud. Tööpostile saabutakse 10 minutit varem
Saadetise vigastused Komplekteerimis- ja pakkimisvead Joonis 18.1. Klienditeenindusstandardi võimalik ülesehitus Kuna klienditeenindusstandardid võivad mõjutada oluliselt ettevõtte üldist müügiedu, on selles osas sihtide ja eesmärkide seadmine tõsine otsus, mille langetavad üldjuhul tippjuhid. Mõnes ettevõttes võib klienditeenindusstandard sisaldada näiteks järgmist eesmärki: ,,97% kõikidest tellimustest peavad olema täidetud täielikult ja täpselt ning toimetatud kliendile 24 h jooksul". Teenidustaseme jälgimine ja mõõtmine Kõige lihtsam ja üldlevinum klientide rahulolu ja ühtlasi klienditeeninduse taseme mõõtmise viis on kliendibaasi võrdlemine kui palju nendest klientidest, kes olid firma kliendid aasta tagasi, on jäänud klientideks praegu. Kui
Saadetise vigastused Komplekteerimis- ja pakkimisvead Joonis 18.1. Klienditeenindusstandardi võimalik ülesehitus Kuna klienditeenindusstandardid võivad mõjutada oluliselt ettevõtte üldist müügiedu, on selles osas sihtide ja eesmärkide seadmine tõsine otsus, mille langetavad üldjuhul tippjuhid. Mõnes ettevõttes võib klienditeenindusstandard sisaldada näiteks järgmist eesmärki: „97% kõikidest tellimustest peavad olema täidetud täielikult ja täpselt ning toimetatud kliendile 24 h jooksul”. Teenidustaseme jälgimine ja mõõtmine Kõige lihtsam ja üldlevinum klientide rahulolu ja ühtlasi klienditeeninduse taseme mõõtmise viis on kliendibaasi võrdlemine – kui palju nendest klientidest, kes olid firma kliendid aasta tagasi, on jäänud klientideks praegu. Kui näiteks 20% klientidest, kes esitasid tellimusi aasta
• pretensioonide esitamise kord • teenindustaseme määratlemine • klienditeeninduse tehniline tugi • informatsioon tellimuse täitmise käigu kohta Mõnes ettevõttes võib klienditeenindusstandard sisaldada näiteks järgmist eesmärki: „97% kõikidest tellimustest peavad olema täidetud täielikult ja täpselt ning toimetatud kliendile 24 h jooksul”. Ettevõtte turundusosakond on tihti väga mõjuvõimas klienditeenindusstandardite kehtes- tamisel
annaabi.ee 
