Klienditeenindus Kõik toimingud , mis aitavad ettevõttel toodet või teenust kliendile kättesaadavaks teha. Klienditeenindus on protsess, mis leiab aset müüja, ostja ja või logistikateenuse tarnija vahel: tellimuste töötlemine, laotoimingud, veokorraldus, arveldamine, reklamatsioonide käsitlemine jne. Klienditeeninduses on teenindamise objektid materjalivoo vahendajad – tootmisettevõtted, jaotuskeskused, jaemüügiettevõtted ja tarbijad. Kliente võivad kaubanduslikult ja logistiliselt teenindada nii tootmisettevõtted kui tarneahela vahendajad. Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult tarbijale, vaid ka
Tellimustsükkel..............................................................................................................7 Klienditeenindus minu ettevõttes...................................................................................7 Kasutatud materjal..........................................................................................................8 Klienditeeninduse tähendus minu jaoks Kuni tänase päevani tähendas see minu jaoks kui otseset klienditeenindust. Ehk siis müüja kui klienditeenindaja on leti taga ja müüb kaupa. Olen käinud ka Tallinna Tööstushariduskeskuses ja läbinud ainet klienditeenindus. Samas seal õpitud rõivaala müügikonsultandi amet ongi otsene klienditeenindus. Esimestest tundidest siin koolis tuli aga välja et päris nii see pole. Klienditeenindus on väga lai valdkond. Mäletan seda esimest ringi mis sai tahvlile joonistatud. Logistika ei saa olla kui pole klienditeenindust, tootmist, ladu ega transporti
1. Mida mõeldakse tellimustsükli all ja millistest etappidest see koosneb? Tellimustsükkel on suhteline mõiste, millel on erinevaid tähendusi alustamise ja lõpetamise osas olenevalt sellest, kelle poolt toimingutele vaadata. Ostja silmis algab tellimustsükkel hetkest, mil ta on saatnud tellimuse ning lõpeb siis, kui kaup on võetud tema valdusesse. Müüja arvab sageli, et tellimustsükkel algab hetkest, kui ta on saanud tellimuse ja lõpeb siis, mil saadetis on antud üle vedaja valdusesse. Tavapärane tellimustsükkel koosneb järgmistest etappidest: 1. tellimuse kavandamine ja koostamine 2. tellimuse edastamine 3. tellimuse töötlemine/käsitlemine 4. tellimuse käsitsemine laos või täitmine tootmises 5. saadetise tarnimine 2. Millistest osategevustest koosneb tellimuste töötlemise protsess? 1. kontrollitakse, kas tellimuse sisu on täpne ja täielik 2. kontrollitakse, kas on võimalik müüa makseajaga ja kas pole maksetähtaega või
11) Veondus 12) Infoedastus, infosüsteemid 13) Finantsvoogude juhtimine Mikro- ja makrosüsteemid logistikas Makro: Riigid, EU, NATO, OPEC Mikro: Ettevõtte tasand(seesmised ja et. Vahelised), vallad, linnad, tööstusharudevahelised, reg, ühendused. Klienditeenindus logistikas Kõik toimingud, mis aitavad ettevõttel toodet või teenust kliendile kättesaadavaks teha. Klienditeenindus on protsess, mis leiab aset müüja, ostja või logistateenuse tarnija vahel(tellimuste töötlemine, laotoimingud, laokorraldus, arveldamine ja reklamatsioonide käsitlemine). Pretentsioon on kaebus, reklamatsioon rahaga seotud kaebus. Klienditeeninduses on teenindamise objektid materjalivoo vahendajad tootmisettevõtted, jaotuskeskused, jaemüügiettevõtted ja tarbijad. Klienditeenindus kui äritegevuse funktsioon Klienditeeninduse all mõistetakse: 1
saadetiste sorteerimine ja erinevate lisaväärtusteenuste osutamine 19. Milliseid ülesandeid täidavad transiitlaod? 5 kaupade pikaajaline hoiustamine samu ülesandeid, mida täidavad logistikafirmade läbivooluterminalid samu ülesandeid, mida täidavad tavalised tollilaod riiki läbivate kaupade lühiajaline hoiustamine ja käsitlemine 20. Kui müüja ladustab temale kuuluva kauba ostja ruumides ostja vastutusel, on tegemist frantsiisimüügi laoga konsignatsioonilaoga reservlaoga 3PL laoga 21. Kuidas toimub töö poolautomaatladudes? robotid ja automaatliinid teostavad laotoimingud ilma inimese vahetu osavõtuta üksikud järjestikused toimingud teostatakse seadmete poolt automaatselt inimese poolt antud juhtimiskäsu peale
saadetiste sorteerimine ja erinevate lisaväärtusteenuste osutamine 6 19. Milliseid ülesandeid täidavad transiitlaod? kaupade pikaajaline hoiustamine samu ülesandeid, mida täidavad logistikafirmade läbivooluterminalid samu ülesandeid, mida täidavad tavalised tollilaod riiki läbivate kaupade lühiajaline hoiustamine ja käsitlemine 20. Kui müüja ladustab temale kuuluva kauba ostja ruumides ostja vastutusel, on tegemist frantsiisimüügi laoga konsignatsioonilaoga reservlaoga 3PL laoga 21. Kuidas toimub töö poolautomaatladudes? robotid ja automaatliinid teostavad laotoimingud ilma inimese vahetu osavõtuta üksikud järjestikused toimingud teostatakse seadmete poolt automaatselt inimese poolt antud juhtimiskäsu peale
kulud kasvavad. Optimaalne ladude arv on punktis, kus kogukulud on minimaalsed. Jaotussüsteemi funtsioneerimiseks minimaalselt vaja olevate varude suuruse sõltuvust ladude arvust kirjeldab valem: SS(ohutusvaru üh)nDC(ladude/jaotuskeskmiste arv regioonis)=SS*nDC 5. Logistika eeldab süsteemset lähenemist, tegevuste integreerimist ühtseks süsteemiks, et leida kompromissid, mis garanteeriksid maksimaalse logistilise koguefektiivsuse, mitte aga maksimaalse efektiivsuse madalamal tasandil. Integreeritus võimaldab siduda ettevõtte erinevate allüksuste sageli üksteisele vastukäivad eesmärgid. 6. EVA ehk majanduslik lisaväärtus on vahe summa vahel, mida klient on nõus maksma ja ettevõtte poolt kauba tootmiseks tehtud kulude vahel. See on majanduslikult mõõdetav: Käive-tegevuskulud-kapitalikulud=EVA. Võimaldab mõõta ettevõtte poolt lisandunud väärtust ajaperioodi jooksul. 7
6) Klienditeenindus Kliendi vajaduste rahuldamine on iga ettevõtte tuumeesmärk ja võti konkurentsis edu saavutamiseks. Klienditeenindus algab tellimuse vastuvõtmisest ja lõpeb kauba kohale toimetamisega. Klienditeeninduse komponendid: 1. Tarnevõime/saadavus (laodefitsiidi sagedus toode ei ole kliendi nõudluse rahuldamiseks kättesaadav; täiteaste laos olevaid tooteid on vähem, kui klient soovib; täielikult tarnitud tellimused) 2. Tegevussuutlikus tarneaeg, tarne täpsus, paindlikkus - organistatsiooni suutlikkus kohaneda erinevate olukordade või ootamatute soovidega 3. Tarnekindlus ehk usaldusväärsus organisatsiooni suutlikkus täita tellimusi nii, et need saabuksid kohale kahjustusteta, õigel ajal õiges kohas jne (7Õ reegel) Klienditeeninduse strateegia väljakujundamine: Lähtumine kliendi reaktsioonist laodefitsiidile Tulude-kulude kompromiss (logistilised kulutused)
kogukulude vähenemine. 5. Miks eeldab logistika süsteemset lähenemist, organisatsiooni logistiliste tegevuste integreerimist ühtseks süsteemiks ühtse juhtimise all ? Logistika funktsiooniks on siduda kõik (mainitud) tegevused ja nende seosed muude majandusvaldkondadega ühtseks süsteemiks, saavutamaks koordineeritud tegevust, ühtset juhtimist ja kontrolli. Koordineeritus, ühtne juhtimine ja kontroll võimaldab maksimeerida logistilise süsteemi efektiivsust ja minimeerida logistilise süsteemi toimimise kogukulusid. 6. Mis on EVA e. majnduslik lisandväärtus ? Lisandunud väärtus on vahe summa vahel, mida klient on nõus maksma ja ettevõtte poolt kauba tootmiseks tehtud kulude vahel. Lisandunud väärtus ei ole sama mis kasum. EVA peegeldab kasumiaruandest rohkem omanike huvisid. EVA võimaldab mõõta ettevõtte poolt lisandunud väärtust ajaperioodi jooksul. Saab põhimõtteliselt mõõta ka klientide ja toodete lõikes. 7
Liigsed varud, allahindlused ja mahakantud varad (write-offs). Sagedane tellitud kauba puudumine laos ja kohaletoimetamise kärus. Õigeaegse kohaletoimetamise probleemid. varade kasutamise madal efektiivsus varude ringluskiirus, laoruumi kasutamine, lähetatud kaupade väärtus töötaja kohta. Klienditeeninduse probleemid. Probleemid tarnijatega. Vastavalt materiaalsete väärtuste Eikumisele mööda kujutatud tarneahelat võib kogu logistilise tegevuse jaotada kolmeks suhteliselt iseseisvaks astmeks: ~ Hankelogistika (sourcing/purchasing) eesmärgiks on laia sortimendi tooraine ja pooltoodete omandamine ning tootmis(töötlemis)paika toimetamine õiges koguses, õigel ajal ning vastuvõetava hinna eest; Materjalilogistika (materials management) ülesandeks on tooraine- ja pooltoodete voogudejuhtim--m--eto--otmis(täötlemis)protsessi käigus;
Paljusid funktsioone täidavad partnerid. 9) Logistika juhtimise 3 põhikontseptsiooni: lk 72-76 Kogukulude kontseptsioon - võti seisneb kõigi logistiliste kulude üheaegses arvestamises, saamaks minimaalseid kogukulusid, samas säilitades vajalik klienditeeninduse tase. Suboptimeerimise vältimise kontseptsioon - püütakse saavutada maksimaalseid tulemusi eraldivõetuna igas logistika tegevusvaldkonnas. See ei vii kogu logistilise tegevuse maksimaalsele efektiivsusele tervikuna. Kulude kompromissi kontseptsioon - ühtede kulude vähendamine põhjustab teiste kulude suurenemist. Kulude kompromissi lõpptulemuseks peab olema kogukulude vähenemine. 10) Miks tuleb vältida suboptimeerimist logistikas? Lk 76 Püüdes saavutada maksimaalseid tulemusi eraldi igas logistika tegevusvaldkonnas, vähendab see
koguses, õigesse kohta õigel ajal selleks, et minimeerida kogukulu ja maksimaalselt rahuldada klintide vajadused. Logistika juhtimine strateegiate loomise funktsioon lähte- ja tarbimiskoha vahel. Tarneketi juhtimine kaubavoogude organiseerimine, planeerimine, kontroll ja realiseerimine alates arendusest ja ostmisest läbi tootmise ja jaotuse lõpptarbijani, turu nõudmiste rahuldamiseks säästlikult. Omavahel seotud logistilised protsessid moodustavad logistilise keti (tarneahela), milles iga protsess lisab tootele väärtust. Tarnija Ressursid Tootmine Kaubad Tarbija Hankelogistika eesmärgiks on õige kohuse ja sortimendiga, parima hinna /kvaliteedi suhtega vajalike materjalide toimetamine tarnijalt tootjani mõistliku tarneaja ja väiksemate kogukuludega. 1-10% toote lõpphinnast. Tootmislogistika eesmärk on tootlikkuse suurendamine, tehnoloogia arendamine,
llKORDAMISKÜSIMUSED 1. Mis on konsolideerimine? Saadetiste kogumine ja saatmine ühekorraga edasi ühte kindlasse sihtpunkti. 2. Mis on Cross-docking? Logistilise tegutsemise meetod/tegutsemiskontseptsioon, mille puhul toimuvad järjestikku saadetiste sorteerimine ja konsolideerimine. Sissetulnud konsolideeritud saadetised sorteeritakse ja jaotatakse üksikuteks kliendisaadetisteks, mis seejärel omakorda konsolideeritakse kohaletoimetamiseks ühe veoga. Tavapärane tegevus logistikafirmade sorteerimisterminalides ja ladudes 3. Mis on distributsioon? Distributsioon ehk jaotus on vastandiks konsolideerimisele
kuna terminalid on samuti laod, siis funktsioonid on täpselt samad, mis ladudel saadetiste sorteerimine ja erinevate lisaväärtusteenuste osutamine 19. Milliseid ülesandeid täidavad transiitlaod? kaupade pikaajaline hoiustamine samu ülesandeid, mida täidavad logistikafirmade läbivooluterminalid samu ülesandeid, mida täidavad tavalised tollilaod riiki läbivate kaupade lühiajaline hoiustamine ja käsitlemine 20. Kui müüja ladustab temale kuuluva kauba ostja ruumides ostja vastutusel, on tegemist frantsiisimüügi laoga konsignatsioonilaoga reservlaoga 3PL laoga 21. Kuidas toimub töö poolautomaatladudes? robotid ja automaatliinid teostavad laotoimingud ilma inimese vahetu osavõtuta üksikud järjestikused toimingud teostatakse seadmete poolt automaatselt inimese poolt antud juhtimiskäsu peale personal kasutab laotoimingute sooritamisel poolautomaatseid tõstukeid
haldamist, ladustamist, autopargi korrashoiu, materjalikäsitlust, tellimuste täitmist, varude haldamine, tarnete ja nõudluse planeerimine ning koostöö partneritega · Logistika puhul on oluliseks järgnevad komponendid. Ettevõtte ja ladude asukoha valik, ostmine/hankimine, infovahetus, kauba- ja materjalikäsitlus, klienditeenindus, laondud, müügijärgne teenindus, nõudluse prognoosimine, pakkimine, tagastuse, jäätmete ja praagi käsitlemine, tellimuste töötlemine, transport ja varude haldamine. Logistika eesmärgid · Logistika traditsioonilised eesmärgid on: kuluefektiivsus (majanduslik tõhusus), klienditeeninduse kvaliteet, paindlikus. Logistika olulisus · Logistikat on kõige rohkem mõjutanud järgmised makromajanduslikud arengutendentsid: toote ja teenused valiku laienemine, turustuspiirkondade laienemine (globaliseerumine), tarneahela suuruse kasv, konkurentsi kasv, uued
· hoiustamine seisneb toormaterjali või toodete ladustamises, mis koosneb mitmest osa tegevusest. Lao planeerimine, sisseseade funktsionaalsus, töötajad, laotehnika, tarkvara. · laovarude suuruse analüüs tehnoloogiliselt piisava ja majanduslikult optimaalse laovaru kindlustamine. Ladudes olev materjal/tooted on aktiivsest käibest väljas. · kaupade käsitlemine toodete komplekteerimine ning peale ja mahalaadimise korraldamine (noppekorraldamine). · transport tarneahela peamine siduv lüli, mis annab materjalide toodete ruumilise kättesaadavuse, kasutades sobivaimat veotehnoloogiat. Transpordikulud moodustavad paljude toodete logstikakuludest suurima osa.
strateegiline juhtimine. Tarneahel on jada üksteisele järgnevaid tegevusi, mille eesmärgiks on kliendi rahuldamine. See võib hõlmata hankeid, tootmist, jaotust ja jäätmekäitlust koos nendega kaasneva transpordi, ladustamise ja infotehnoloogiaga. See on üks paljudest definitsioonidest, sest logistika on mitmesse erialasse puutuv ja arenev teadusala, mille arenguperioodide kohta kehtivad erinevad määratlused. 2. Logistika arenguetapid Tootmiskeskne peroppd 50-60 aastatel, see tähendab müüja keskne turg, tootmise efektiivsusele ja jaotamisele pöörati vähem tähelepanu. Turunduskeskne periood 60-80 aastad, müüja turu muutmine ostja turuks, toodete ja teenuste valiku suurendamine. Logistikakeskuse periood, tarneahela juhtimise konseptsiooni loomine ja varude kasutamise arvutamine tarnimisel, tootmisel ja jaotamisel. 90-20 jn aastatel lisanduvad infotehnoloogilised lahendused 3. Logistika missioon
paindlikkus, näiteks toote koguste ja kättetoimetamise aegade Kapuadele väärtuse lisamine Ettevõte vähendab kauba tootmise kulusid või muudab kauba kliendile atraktiivsemaks teistest samalaadsetest kaupadest, nii et too on nõus rohkem juurde maksma, kui ettevõttele endale kauba atraktiviseerimine maksma läheb. 8. Nimeta vähemalt 5 ettevõtte logistikategevust? Transport, ladustamine, kaupade käsitlemine, pakkimine ja turundamine. 1) Siseneva ja väljuva transpordi haldamine 2) Veeremipargi tegevuse korraldamine 3) Ladustamine 4) Materjali käsitlus 5) Tellimuste täitmine 6) Logistikavõrgustike kavandamine 7) Varude haldamine 8) Tarnete ja nõudluse plaanimine 9) Koostöö kolmanda poole logistikateenuste pakkujatega 9. Mis on väärtusahel, kuidas see seondub logistikaga? Väärtusahel on jada omavahel seotud tegevusi, mis loovad väärtust. Tarnijad
maksmise lihtsus ja rahastamisteenused paindlikkus, näiteks toote koguste ja kättetoimetamise aegade Kapuadele väärtuse lisamine - Ettevõte vähendab kauba tootmise kulusid või muudab kauba kliendile atraktiivsemaks teistest samalaadsetest kaupadest, nii et too on nõus rohkem juurde maksma, kui ettevõttele endale kauba atraktiviseerimine maksma läheb. 8. Nimeta vähemalt 5 ettevõtte logistikategevust? Transport, ladustamine, kaupade käsitlemine, pakkimine ja turundamine. 1) Siseneva ja väljuva transpordi haldamine 2) Veeremipargi tegevuse korraldamine 3) Ladustamine 4) Materjali käsitlus 5) Tellimuste täitmine 6) Logistikavõrgustike kavandamine 7) Varude haldamine 8) Tarnete ja nõudluse plaanimine 9) Koostöö kolmanda poole logistikateenuste pakkujatega 9. Mis on väärtusahel, kuidas see seondub logistikaga?
LOGISTIKA Kui tellimuspartiid suurendada siis, tellimiskulu tooteühiku kohta väheneb. Milliste kulude arvutamine on kõige töömahukam ja keerulisem? Puudumiskulude Tellimuspunkt on toote laosaldo, milleni jõudmisel tehakse uus tellimus Mis on “tellimusvahe”? Ajavahemik, mis jääb ühe ja sama toote kahe järjestikuse tellimuse vahele Mis on “tellimustsükli meetod”?Laoseisu täiendav tellimus tehakse kindlate ajavahemike tagant Millist säästu on võimalik logistikas saada tellimustsükli meetodi rakendamisest? Tellimis ja veokulude säästu Kuidas sõltub üldjuhul reservlao suurus nõudluse kõikumisest? Mida suuremad on hälbed nõudluses, seda suurem peab olema reservladu Mida tähendab „laovaru”? 365 / lao ringlemissagedus, mis annab ajavahemiku päevades, mil konkreetset toodet või laoväärtust peaks piisama tavapäraseks tarnimiseks Millist kulu nimet
tootmine, ehk teisisõnu kui nõudlus ja tarnekindlus ei muutu, kindlustab normaalne varu klientide vajaduste rahuldamise. Reserv ehk riskivaru on vajalik selleks, et katta kõikumist nõudluses ja ebakindlust tarnimisel probleemid nõudluse ja tarnetega. Reservlao ülesandeks on kaitsta ettevõtete ja selle kliente varude lõppemise ehk defitsiidi eest. Tsükliline laovaru tekib tootmises, kui ka transportimisel on põhjustatud optimaalse partii või tarne suurusest. Transpordivahendis olev varu suurus sõltub transpordi viisist ja vahemaast ning tootmisprotsessist. Hooajaline laovarud tekivad siis kui toimub hooajaline tootmine kuid nõudlus kaupade järgi on aastaringselt või siis kui toodetakse aastaringselt, aga müüakse hooajaliselt. Puhvervaru mis tekib tooraine varujate ja tehaste vahelised vahelaod, millede ülesandeks on tagada katkematu tootmine või tarbimine ebarütmilise varustamise korral või
Laadimismeeter on veoruumi põrandapinna jooksev meeter. Näiteks mahutab 13,6 pikkuse poolhaagise veoruum 13,6 ldm. 36. Mis kriteeriumitega saab mõõta transporditeenuste kvaliteeti? vedude sagedus, saadetiste minimaalne suurus, 'uksest ukseni' veoaeg, turvalisus, tarnekindlus turu ulatus (piirkond, mille ulatuses suudetakse pakkuda 'uksest ukseni' veoteenuseid) paindlikkus ja reageerimisaeg info andmine veose seisu kohta vedaja võime pakkuda ka muid teenuseid peale põhitransporditeenuse (peale-ja mahalaadimine, ladustamine jne) piiriületuste kiirus 37. Mida peetakse transporditegevuses silmas põhivedude all? Põhiveod toimuvad keskterminalide vahel, veetavad kogused on suured ning vahemaad pikad. (nt tehasest kesklattu, keskterminalist keskterminali, keskterminalist jaotuskeskusesse) 5 38
Hea infovoo tagajärjeks on läbipaistvam tarneaeg. Tellimistsükkel: tellimuse esitamine tellimuse töötlemine saadetise ettevalmistamine lähetamine. Logistika osistegevused · Prognoosimine: nõudluse kvantitatiivne ja kvalitatiivsete trendide ettenägemine · Hankimine, ostmine: kaubavoogu algatav tegevus, leitakse sobilikud tarnijad, lepitakse kokku ostu- ja tarnetingimused, saadetakse tellimus, korraldatakse tarne, kindlustus, tasumine ... · Sisenev transport: transpordiviisi, vedaja ja marsruudi valik, turvalisuse ja õigeaegsuse tagamine ... · Sissevõtt lattu: kauba ja paberite kontroll, mahalaadimine, registreerimine, sorteerimine · Ladustamine: paigutamine, vajalike tingimuste (nt külmutatud toit, kemikaalid) tagamine · Laovarude juhtimine määratakse, mida ja kui palju laos hoida, samuti tellimuste suurused ja ajad ning tellimise viis
Juhul, kui laos ettevõte oma jõududega kõik logistilised tegevused. Ettevõttel oli oma autopark ja laod ja nõutavat kaupa pole, siis probleem püütakse lahendada asenduskauba pakkumisega või põhitegevuse kõrvalt pidi juhtima ka transporti ja ladusid. hilisema kauba kohaletoimetamisega. 2. 2PL (1970 1985) Second Part Logistics ehk logistilise teenuse allhange. Ettevõtetel olid 2. Tellimuse info. Kiire ja täpne informatsioon kliendile tellimuse täitmisest kauba olemasolust olemas ressursid logistiliste operatsioonide teostamiseks, kuid nad ostsid mõnikord sisse laos, tellimuse seisust, eeldatava väljasaatmise ja kohalejõudmise ajad, jne. ühekordse tegevusena logistilist teenust. 3. Tellimistsükli elemendid. Tellimistsükkel on aeg kliendi tellimuse esitamisest kuni talle kauba 3
ta soovib omandada. Seetõttu on materjalivoog tähtsaim voog, mida hallatakse läbi info-, raha- ja teenuste voogude juhtimise. Logistika käsitleb kõiki tegevusi, toiminguid ja protsesse, mis leiavad aset logistilises ahelas. Erinevaid toiminguid on palju ja õigete järelduste tegemise ning tervikliku juhtimise huvides on vaja arvestada nende kõigiga. Voogude juhtimise üheks eesmärgiks on tuua kasu lõpptarbijale, kes asub logistilise ahela lõpus ja soovib tarbida erinevaid tooteid. Lõpptarbija võib saada kasu läbi konkurentsivõistluse saavutatud eeliste madalam hind, kiired ja täpsed tarned, hea kaubavalik jne. See ühine eesmärk tuua kasu lõpptarbijale selliselt, et ta oleks valmis ostma pidevalt pakutavaid tooteid, koondab ühte ja paneb kooskõlastatult tegutsema logistilise ahela erinevad osapooled. Ettevõtetel on oma eesmärgid, mis erinevad tarbijate eesmärkidest. Edukas ettevõte oskab ja
22 päeva. See tähendab seda, et klient peab vähemalt 22 päevaga arvestama. Sellisel juhul juhtkond peab leidma vastuse, mida teha üle jäänud ajaga. Üks võimalus on lihtsalt pakkuda kliendile kiiremat teenust. Kuigi mõned kliendid ongi rahul 12 päevaga ja kauba varasem kätte saamine ei pruugi neid rõõmustada. Teine alternatiiv on säilitada 12 päevane tellimuse tsükkel aga tagamata varjeeruv tarne aeg. Lõpuks võib ettevõte 15 pakkuda kiiremat teenust klientidele, kes seda vajavad ja tarnida 12 päeva tsükkliga kõigile teistele. Igal juhul vähendatud tellimuse tsükli aeg tooks eelkõige kasu. Sellisel juhul peaks tellimuse tsükkel olema järjekindel ning kinni tuleks pidada keskmisest tsükkli ajast nii hästi ja tihti kui võimalik. Kliendi võõrandumine. Ülemaailmsetele firmadele on klienditenindus eriti väljakutset pakkuv
5.Miks tajuvad klient ja teenindaja teenindustaset veidi erinevana? Klient võtab hindamise aluseks oma isikliku kogemuste, ootuste, väärtushinnangute,tausta ja lähtub personaalsetest hinnangutest. 6.Millised on olulisemad teenindustaset iseloomustavad tegevusnäitajad? Kvantitatiised näitajad ( tarnevõime, tarnekindlus jne.); kvalitatiivsed näitajad ( ettevõtte ruumid, puhtus jne.). Kordamisküsimused lk447 1.Mida tähendab perfektne tarne? Tellimused on perfektselt täidetud. 2.Miks on soovitatav kasutada teenindamise kvaliteedi hindamisel olulise tegevusnäitajana perfektsete tarnete osakaalu? Et saada adekvaatset pilti tegelikust teenindustasemest on vaja hinnata kõiki kõrvalkaldeid. 3.Mille poolest erinevad teineteisest perfektse tarne ja tarnekindluse mõisted? Tarnekindlus on tõenäosus,et klient saab õige koguse, õiget toodet, õigel ajal laitmatus korras aga
Millised pakkimist puudutavad seadused on Eestis? *Pakendi valmistamise ja kasutamise üldnõuded *Nõuded korduskasutusega pakendile * 52. Mis on tagastus- e. reversiivlogistika ja miks ta on logistika huviorbiidis? on toormaterjali, pooltoote ja lõpetatud toote ning nendega seotud informatsiooni tõhusa ning kulusäästliku liikumise planeerimine, realiseerimine ja kontroll tarbimiskohast kuni lähtekohani tagamaks kauba väärtus. 53. Tagastuslogistika alla kuuluvad. *Vastupidised vood vale tarne tõttu, tagastatavad uued (defektsed) tooted enne või pärast müüki *kasutatud toodete tagastamine jaotusorg-le või tootjale taaskasutuseks (taastootmine ja uuendustegevused) (*Üldiselt ka pakendid) 54. Mille tõttu tagastuslogistika lülitamine logistikasse suurendab kulusid? Suurenevad transpordi muutuv- ja püsikulu, marsruutide optimeerimine raskem, veovõime maksimeerimise raskused, tühisõidud jne. 55. Milliste negatiivsete mõjude tõttu tekkis roheline logistika?
aastatel arenesid kiiresti nii logistika teooria kui ka praktika. Hakati mõistma logistika kaht peamist funktsiooni – laovarude ja transpordi juhtimist. Kaupade füüsilise jaotuse tarvis arendati välja logistika kogukulude kontseptsioon. Kontseptsiooni järgi ei määra lahenduste efektiivsust mitte kulude vähendamine jaotusahela ühes lülis, vaid logistilise lahenduse tõhususe määrab summaarne kulude tase ehk logistika kogukulud. Nimetatud perioodil kiirendasid ärilogistika arengut mitmed majanduslikud ja tehnoloogiate arenguga seotud tegurid. Tootja turg muutus tarbija turuks, hakkas kasvama vajadus pöörata üha enam tähelepanu tootmiskuludele
Tarneahela ulatus- Tarneahela moodustavad omavahel seotud logistikategevused. Sinna hulka kuuluvad kõik toote või teenuse tarnijalt kliendile liikumisse kaasatud organisatsioonis, inimesed, tehnoloogiad, tegevused, info ja muud ressursid. 7R mudel- right product, right place, right time, right condition, right quantity, right cost, right customer. Ütleb firmale, mis on erinevad logistilise kvaliteedi dimensioonid ja mõõdikud ning mis on erinevad põhjused, mis võivad põhjustada kliendi rahulolematust Logistika tähtsus ja arengu mõjutegurid, arenguetapid, logistika kui süsteem Lükkamine- Kauba liikumise tarneahelas algatab pakkumine. Iga ettevõte jaotusahelas lükkab kauba enda kliendi lattu. Tulemuseks olid nõudluse ülehindamise tõttu liigsed varud. Lükkamise tulemus on- nõudluse ülehindamine, ladudesse kogunes liigne kaup, vananemise
integreerimist ühtseks süsteemiks ühtse juhtimise all? See on kõige optimaalsem viis kulusid võimalikult madalal hoida. 6. Mis on EVA ehk majanduslik lisaväärtus? Lisandunud väärtus on vahe summa vahel, mida klient on nõus maksma ja ettevõtte poolt kauba tootmiseks tehtud kulude vahel. See ei ole sama mis kasum. Käive (tegevuskulud + kapitalikulu) = EVA 7. Nimeta vähemalt 5 ettevõtte logistilist tegevust Transport, ladustamine, kaupade käsitlemine, pakkimine ja turundamine. 8. Kuidas saavad organisatsioonid kaupadele väärtust lisada? Ettevõte vähendab kauba tootmise kulusid või muudab kauba kliendile atraktiivsemaks teistest samalaadsetest kaupadest, nii et too on nõus rohkem juurde maksma, kui ettevõttele endale kauba atraktiviseerimine maksma läheb. 9. Kirjelda laiendatud toote kontseptsiooni, kuidas see seondub logistikaga? Laiendatud tote kontseptsiooni sisu marketingis: ei piisa marketingialaste jõupingutuste
transpordiks vajalikud paberid, nagu TIR Carnet vihikud, teeload, CEMT load. Tänapäeval soovivad vedajad aina rohkem saada pidevat tööd ekspediitorfirmade lepingulises alltöövõtus, kuna kulude minimiseerimine on saanud üldtuntult edupandiks. Kas peakski ühel endast lugupidaval vedajal olema struktuuris oma ekspediitorosakond, mis teenindaks ainult sedasama vedajat? Vedajate kliendid on peamiselt ekspediitorfirmad, kes omavad laia kliendibaasi ja suuri läbiliikuvaid kaubavooge. Vedaja seisukohalt on väga tähtis, et ta auto pidevalt liiguks, et auto ei peaks ootama näiteks Saksamaal või Hollandis, millal ta autole kaup leitakse, et auto saaks hakata kodu poole liikuma. See on ka üks põhjus, miks vedajal on lihtsam kasutada ekspediitorfirmat, kui hakata ise potentsiaalsetelt klientidelt kaupa peale otsima. Ühe rekka seisupäeva hinnaks arvestatakse keskmiselt 2 000 EEK päevas; kui auto seisab kaubata 5 päeva on kahju juba 10 000 Eesti krooni.
2)strateegia parema koha saavutamiseks turul 3)eelmainitud tegevusvaldkondade ühteliitmine 4)protsess, mis seob tarneketi osalised integreeritud tegevuseks Logistika osategevused 1) Nõudluse prognoosimine 2) Hankimine/ostmine – ettevõtte jaoks saab sissetulev kaubavoog alguse tellimusega tarnijale. Ostutegevuse alla kuulub tarnijate leidmine, tingimuste kokkulepe, kindlustamine ja tasumine. 3) Sisenev transport – transpordiviisi, vedaja ja marsruudi valik, turvalisuse ja õigeaegsuse tagamine. 4) Kauba vastuvõtt – kauba ja paberite kontroll, mahalaadimine, registreerimine. 5) Ladustamine – paigutamine, vajalike tingimuste (nt külmutatud toit, kemikaalid) tagamine 6) Laovarude juhtimine – määratakse, mida ja kui palju laos hoida, samuti tellimuste suurused ja ajad ning tellimise viis.
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
