Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus KM21 Kati Pall Klienditeeninduse uurimustöö Juhendaja: Õpetaja- metoodik Ruth Muru Paide 2014 2 Sisukord Sisukord................................................................................................................. 2 Sissejuhatus........................................................................................................... 2 Kümme Situatsiooni koos lühihinnanguga..............................................................4 Paide Kaubamaja.................................................................................................... 5 Paide Tele2.............................................................................................................. 9 Paide Selver.......................................................................................................... 13 Kümme märks...
kohas. Kaupluses on tehisvalgus. VALGUSTUS JA MIKROKLIIMA Tartu VeroModa kaupluses valgustustase parameetrite mõõdistamisel on läbi viimata, sest visuaalselt selgub, et valgustus on normaalne ja ei häiri töötajaid oluliselt. Mikrokliima mõõdistamine samuti läbi viimata, sest visuaalsel vaatlusel selgus, et olulisi probleeme ei esine ja töötajatele ohtu ei ole. MÜRA Samamoodi on mõõdistamised tegemata, kuid töötajaid miski ei häirinud ja müra tase on lubatud piirides. KLIENDITEENINDAJAD Klienditeenindaja töö on pidev püsti asendis töö. Nende tööülesanneteks on klientide teenindamine, jälgimine, kauba väljapanek, saali korrashoid, kauba vastuvõtmine ja kontroll vastavalt dokumentidele. Klienditeenindaja töö on vaimselt kui ka füüsiliselt koormav. Kasutatavad töövahendid on kassaaparaat, lõikeriistad kastide avamiseks, paberi lõikamiseks, treppredel. Mina olen oma ameti postil teenindaja rollis. Võimalikud ohud:
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Eleri Kang AÜTH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimistöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Absoluutselt kõik inimesed puutuvad kokku teenindusega, käid sa siis toidupoes, reisil või tööl. Samamoodi on kõik inimesed mingil määral ise klienditeenindajad sõltumata oma ameti- või töökohast. Ikka on keegi, kelle jaoks on see oluline, mida sa teed. Siis on kliendiks see inimene, kellele lõpptoodang läheb ja kui sa teed oma tööd halvasti, siis on klient ärritunud. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded:
Õppejõud : Merle Lõhmus Tallinn 2015 Sissejuhatus Täisteenust pakkuvas reisibüroos on suurenenud rahulolematute klientide hulk. Järjest enam püsikliente on pöördunud konkurentide poole,kuna pole rahul klienditeenindusega.Vastused klientidele viibivad ja kontoris tajuvad kliendid ebasõbralikku suhtumist. Arendusprogrammi nimetus : "Positiivne teenindamine reisibüroos " Sihtrühm : kõik klienditeenindajad-reisikonsultandid , kokku 10 töötajat vanuses 25-55 aastat Kestvus : 6 akadeemilist tundi Väljund ehk oodatav tulemus: Klienditeenindajate hoiakud ja suhtumine klientidesse on muutunud. Nad teavad ja peavad kinni teenindusstandardidest. Klienditeenindajad oskavad suhelda "raskete klientidega" ja käituda konfliktisituatsioonides. Klientide rahulolu suureneb, firma maine paraneb ja seeläbi kasvavad ka müügitulemused. Nõuded läbiviijale :
Ülesanded Tiina Liiv Ülesanne nr 1 Andmed: Juhataja 1000 eur bruto Klienditeenindajad 2x 811 eur bruto Nooremklienditeenindajad 2x590 eur bruto Preemia 1x kvartalis 10%palgast kõigile Eelmise aasta palgakulu PK kui täideti plaan II ja IV kvartal? Sotsmaks 33% ja töötuskindlustus 0,8 PK=BP+SM+TK1 PK=BPx1,338 1000 st10%=100 aastas juhataja bruto 12200 811 st10%= 81,1 aastas klienditeenindajad bruto 2x 9894,2 590 st10%= 59 aastas nooremklienditeenindajad bruto 2x 7198 PK=(12200+19788,4+14396)x1,338=62 062,37 euri palgakulu. Ülesanne nr 2 Andmed: Tellimus 2000 ratast n Fikseeritud kulu 51129 euri FK Muutuv kulu tk kohta 240 euri MK Müügihind 1 rattal 320 euri H Millise koguse juures saavutatakse kasumilävi? Kui palju teenitakse kasumit tellimuse täitmise korral? T= n X H = 640000 64000 531129= 108,871 KKu = FK +n X MK = 531129 n= FK: (H-MK) = 639,11
Tallinn 2009 Sisukord 1. Töökeskkonna kirjeldus Double Coffee OÜ on klienditeninduse pakkuv firma. Ettevõttes töötab 12 inimest: 1 juhatuse liige, 1 raamatupidaja, 1 peamänedzer, 1 koristaja, 8 klienditeenindajat. Töökorraldus. Töö sisekorraeeskirjadega on puhkeaja ja söömise reziim. Double coffec töötab ööpäevaringselt. Klienditeenindajad töötavad 12 tunniste vahetusega. Valgustatus. Kontoriruumi valgustamiseks on kasutusel luminofoorvalgustid (Polylux XL F58W/830). Teenindussaalides ja baariletis on summutatud valgustus, valgusallikatena on kasutusel peamiselt halogeenlambid. Õhuvahetus. Tööruume õhutatakse kunstliku- (sisse- ja äratõmbeventilatsioon) ja loomuliku ventilatsiooniga (akende ja uste kaudu). Küttesüsteem. Hoones on keskküte. Tuleohutus
kvaliteedist. Kui minna ikka kuskile viisakasse restorani on ka teenindus palju kvaliteetsem kui kuskil kiirsöögikohas. Aga olenemata kohast on teenindajatel igal pool väga tähtsal kohal nende välimus (puhtus ja korrektne riietus). Viimastel aastatel Eesti teenindus kvaliteeti on kõrgel tasemel hoidnu EMT ja Hansapank EMORI uuringute andmetel. Aga klienditeenindus üldmõistes ei tähenda ju ainult töötajaid pubides, pankades või poodides vaid klienditeenindajad on ka hooldekodutöötajad, arstid, politseinikud. Ja nendes ametites ei piisa ju ainult naeratusest. Näiteks hooldekodu töötajana pead sa olema sõbra, ema kui ka arsti eest. Politseinikud saavad Eestis oma tööga väga hästi hakkama. Aga seda ei saa öelda arstide kohta. Usun et on ka väga toredaid arste aga Rakvere haiglas annab nende teenindus ikka väga soovida. Nad ei oska lihtsalt inimestega suhelda turtsuvad ja see ei tee inimestele sugugi head.
Väga paljudes foorumites ja artiklites on siiski nii laimatud kui ka kiidetud erinevate maade klienditeenindajaid. Tekib küsimus, kus on siis need kõige paremad ja, kas ei võiks leiduda neid eestlaste seast? Eestis on klienditeenindaja amet enamiku inimeste seas maha tehtud. Põhjuseid võib selle jaoks olla üpriski palju, näiteks, kas on tekkinud konflikt, mis ei ole lahendust leidnud või muud põhjused. Kindlasti ei saa väita, et ainult eestlastest klienditeenindajad halvemad on kui teised. Eesti kauplustest leidub väga erinevaid töötajaid, on neid, kes suhtuvad klientidesse suure austusega ja on ka neid, kellel on kõigest ükskõik, peaasi, et raha kätte saaks. Enamikel eestlastel jääb vajaka kindlasti asjatundlikusest, kuna ei suudeta tarbijale ära seletada toote plussid ja miinused, või vastata erinevatele küsimustele, mis on seotud just sellega, mida klient soovib osta.
................................................................7 4. Töökeskkonna ohutegurite hindamine...........................................................7-14 3 1. Töökeskkonna kirjeldus Double Coffee OÜ on klienditeninduse pakkuv firma. Ettevõttes töötab 12 inimest: 1 juhatuse liige, 1 raamatupidaja, 1 peamänedžer, 1 koristaja, 8 klienditeenindajat. Töökorraldus. Töö sisekorraeeskirjadega on puhkeaja ja söömise režiim. Double coffec töötab ööpäevaringselt. Klienditeenindajad töötavad 12 tunniste vahetusega. Valgustatus. Kontoriruumi valgustamiseks on kasutusel luminofoorvalgustid (Polylux XL F58W/830). Teenindussaalides ja baariletis on summutatud valgustus, valgusallikatena on kasutusel peamiselt halogeenlambid. Õhuvahetus. Tööruume õhutatakse kunstliku- (sisse- ja äratõmbeventilatsioon) ja loomuliku ventilatsiooniga (akende ja uste kaudu). Küttesüsteem. Hoones on keskküte. Tuleohutus
Inimesed väärtustavad rohkem ka kodumaist toodangut, sest need ei sisalda nii palju säilitusaineid. Ökotooted on väga moes. Ammende Villa A la Carte restoran Pärnus on oma menüüsse lisanud mõningate toiduainete päritolu, näites supp ,,Merest ja Talust" üheks koostisosaks on Viljandimaa part. Toodetele kirjutakse järjest enam juurde kui nad sisaldavad laktoosi, gluteeni või muud allergeenset ainet. Allergikuid on tänapäeval rohkem kui vanasti. Klienditeenindajad peaksid seetõttu olema kursis, kas pakutavates toitudes allergeene leidub. Rahvustoit püsib alati olulisel kohal. Turistidele pakutakse võimalusel meie rahvustoitu. Enamasti pakutakse kama, aga mitte nii nagu eestlased vanasti hapupiimaga sõid, vaid kohupiimakreemi või vahukoorega. Nii on see turistidele vastuvõetavam. Eestis tegeletakse juba ka molekulaargastronoomiaga. Tegemist on teadusliku mõtlemise ja lähenemisega kulinaarias. Tõnis Siigur on üks nendest Eesti kokkadest, kes
Kampaaniate ajal on riiulite ja väljapanekute vahel üsna kitsas ja käruga liikuda ebamugav. Maxima kaupluse müügisaal on iseenesest puhas ja korras, aga riiulite ja kaupade asetus on kohati väga ebamugav ja mõnda kaupa on keeruline leida, ehk siis kaupade asetus on ebaloogiline. Riiulite vahed on iseenesest üsna suured, kitsas on vaid vahekäikudes, kus on väljapanekud korvidega. Teenindus- Vahi Selveri teenindus on hea. Müüja-klienditeenindajad on viisakad, samas on olen sattunud ka kassapidaja järjekorda, kes oli küll väga viisakas, aga samas ei olnud piisavalt pädev ja sel põhjusel oli teenindus väga aeglane. Müügi lõpetamine lõppeb müüjate poolt enamasti vaid tseki ulatamisega, samas on ka paar klienditeenindajat kes lõpetavad müügi meeldivate soovidega. Maxima klienditeenindus oli rahuldav, klienditeenindajad küll tervitavad, aga ei teki silmsidet, lisaks müügi lõpetamine lõppebki tseki andmisega mulle.
Neile meeldiks pigem olukord, kus keegi neid kiusab, paneb neil suu vett jooksma ning piinab. Parimad retroturunduse näiteks on vast Harry Potter. Inimesed magasid ukse taga, et osta omale uusi raamatuid, sest kohe alguses oli lastud lahti kuulujutt, et raamatuid kõikidele soovijatele ei jätku. Kogu Potteri turundust saadab suur saladuse loor. Ning turunduse valdkonnast klienditeeniduse juurde tagasi tulles - ukse taga magavad Potteri kliendid ei käitunud just eriti kuniglikult. Klienditeenindajad on ka avaldanud arvamust, et klient ei ole kuningas. Seda põhjusel, et nad ei käitu kunglikult. Kliendi ja teenindaja vahelises suhtlemises toimub tihti huvitav võimumäng, kus tihti kliendid üritavad esile tuua oma võimupositsiooni ja parima pakkumise saamiseks algab tihti, peale meelitamist, hoopis ähvardamine. Samas klienditeenindajad ei tea, kuidas kliente kohelda. Klient peab ise käituma viisakalt ja lugupidavalt, siis suhtutakse ka temasse viisakalt ja lugupidavalt
8 Sportland Eesti AS struktuuriline ülesehitus. Joonis 1. Sportland Eesti As struktuuriline ülesehitus. Sportland Rocca Al Mare struktuur, personal, tööaeg ja tööülesanded. Sportland Rocca Al Mares töötab 16 inimest, kellest 1 on juhataja , 2 vanemteenindajat ja 13 klienditeenindajat. Sportland Rocca Al Mare struktuuriline ülesehitus. KAUPLUSE JUHATAJA 2 VANEMTEENINDAJAT KLIENDITEENINDAJAD Tabel 2. Kaupluse Rocca Al Mare struktuuriline ülesehitus. 9 Personalis töötab 3 meesterahvast ja 11 naisterahvast. Teenindajatest 6 on üliõpilased, kes töötavad kooli kõrvalt kas poole või kolmveerand koormusega kohal. Sportland Rocca Al Mare kollektiiv on võrreldes teiste Sportlandi poodidega püsivam, seega töövoolavus on siin märgatavalt väiksem
Hea klienditeeninduse aluseks on just oskuslik suhtlus. Hea klienditeenindamine ei tähenda ainult viisakust ja naeratust. Sellega kaasneb ka klientide teadvustamine, et nad on teretulnud organisatsioonis, pakkuda neile toodet/teenust õigeaegselt, panna neid ennast tundma turvaliselt ja mugavalt ning austatult, pakkuma neile abi ning toetust ja panna neid tundma tähtsalt just selles organisatsioonis. Täpselt neid punkte peavad kõik klienditeenindajad järgima ja täitma, et klient oleks hästi teenindatud. Kuid tänapäeval ei taha paljud klienditeenindajad organisatsioonides neid täita. Väga tähtis on teenindada siseklienti täpselt nende samade punktide järgi, kuna kui siseklient on hästi teenindatud, teenindab ta ka välisklienti hästi. Kui siseklient on pandud ennast hästi tundma, siis tunneb ta ennast ka selles organisatsioonis vajaliku ja tähtsana. Kui need punktid on täidetud ka sisekliendi teenindamisel, siis võib
com Indrek Vinnist 10.04.2016 VASTUS KAEBEKIRJALE Lugupeetud Indrek Vinnist, vabandame et saite ebameeldiva klienditeeninduse osaliseks. Oleme tänuliku teie kirja eest, mis juhtis tähelepanu meie teeninduse puudu jääkidele. Kindlasti kutsume teenindajad enda juurde juhtunut arutama ja selgitame neile, kuidas klienditeenindaja peab klientidesse suhtuma ja nende töö on teid, kui klienti aidata. Vajadusel saadame klienditeenindajad täiendkoolitusele. Vabandan veelkord tekkinud ebameeldivuse eest. N-Kaubamaja juhataja Mari Mets
küsima klienditeenindajalt. Olemas on ka infolett/infolaud. Infolauast on võimalik küsida abi mõne poe leidmisel, osta teatripileteid, kinkepakke ja ka lasta kingitusi pakkida. Infoletti võin pöörduda ka kauplusega seotud probleemidega. Kaubamajas on väga tähtsal kohal teenindus. Kliendile on väga tähtis see kuidas neid teenindatakse ja kas klienditeenindaja on sõbalik või vastupidi. Ettevõttes on viisakad ja abivalmis klienditeenindajad. Teenindajad ütlevad kliendile esimesena tere. Kui kliendil on abi vaja, siis nad ka aitavad. Klienditeenindajad annavad ka nõu ja konsultatsiooni erinevate toodete ja/või teenuste kohta, et inimesel oleks kergem teha ostu valikut ja jääda ostetud tootega rahule. Ettevõttele on tähtis, et oleks esitlusmüügikohal. Väljas peavad olema reklaamid. Olemas on igasugused plakatid ja sildid, reklaamikirjed esematel. Oluline on ka siseraadio.
saab klient seada endale eesmärgi(d), kui palju ja millele soovib raha kulutada ning jooksvalt jälgida, kuidas prognoositud summa tegelikult kulutatud saab. Kulude ja tulude tabeli abil arvutab veebirakendus valitud perioodi säästetud raha või hoopis hoiatab liigsete kulutuste eest. Lisaks on võimalik igale kulule juurde lisada selle tähtsus, tänu millele saab rakendus soovitada mittetähtsaid kulutusi edaspidiselt vähendada või vältida. Süsteemi saab samuti kasutada pank. Panga klienditeenindajad saavad vaadata kliendi rahalisi kohustusi ning usaldusväärsust pakkumaks neile sobivaid pangateenuseid(nt. laenud, kindlustused, hoiused, pension, investeerimisvõimalused jms.). Klientidel on võimalik panga juurdepääs oma andmetele täielikult keelata või osaliselt piirata. 1.2 Organisatsiooni eesmärgid Organisatsiooni eesmärgid on pakkuda klientidele neutraalset abi eelarve koostamisel ning
Kõige parm, mis saab teha väikemajutusettevõtte, et olla edukas turul on valida endale mugav asukoht. Tihti inimestele on mugav, et hotelli lähedal oleks kõikvõimalik olemas, näiteks kauplused, kohvikud, kinno, veepark j.n.e. Heaks asukohaks on näiteks vanalinna lähedal asuv hotell või siis kesklinnas. Hästi populaarsemaks on muutunud need hotellid, mis asuvad mere ääres ilusa vaadega, see tõmbub turiste alati. Hea väikemajandusettevõtte algab personaalist ja juhtimisest. Kui klienditeenindajad, direktorid, sekretärid, kokkad on rahul oma töökohaga ja palgaga, siis töötavad nad oma töökohal rohkem ning hotelliettevõtte ei pea koolitama uusi töötajaid. Järelikult hotelli kasuliku mõju koefitsient kasvab. Väikehotell saab tulusid suurendada mitmesuguseid lisateenuseid pakkudes. Järgnevas loetelus on nimetatud lisateenused, mis suurendaksid väikehotelli tulu: 1. Puhtus 2. Tee ja kohv kõigile 3. Ilus disain 4. Stabiilne Wi-Fi 5. Töötav konditsioneer 6. Joogivesi 7
....... 3 KLIENDITEENINDUS................................................................................................ 5 KASUTATUD KIRJANDUS.......................................................................................... 8 2 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 SISSEJUHATUS Klienditeeninduse üle on Eestis palju nurisetud. Rahulolematud on nii kliendid kui ka klienditeenindajad. Kas pole teenindajad piisavalt motiveeritud või pole ettevõtetes teeninduskultuur piisavalt välja arenenud ja hinnatud? Teeninduskvaliteedi uuringuid teostav ettevõte Service Check viis läbi uuringu oma klientide seas teeninduses esinevatest probleemidest ning teeninduskvaliteedi hindamise vajalikkusest Eesti teenindusmaastikul. Service Check'i asutajad Tauri Taime ja Siim Padar on veendunud, et teeninduskvaliteet
kasutamiseks. Toote komplekteeritus aga ei vastanud meie ootustele. Kui olime karbi kontoris avanud, siis selgus, et selle seest puudub eestikeelne kasutusjuhend. Meie firmas pole keegi veel sellise tehnikaga tööd teinud ning hetkel on ta täiesti kasutu, kuna kellelgi pole vähimatki aimu, kuidas seda toimima panna. Sekretär helistas kohe kauplusesse, aga sai sealt venekeelse umbmäärase vastuse, millest meil abi polnud. Poodi asja uurima minnes selgus, et klienditeenindajad ning ka osakonnajuhataja ei valda eesti keelt. Sekretäri eestikeelsele nõudmisele, väljastada talle kontorikombaini eestikeelne kasutusjuhend, ei tulnud üheltki kaupluse teenindavalt personalilt ega ka osakonnajuhatajalt selget vastust. Pr. Metsis lahkus kauplusest vajalikku informatsiooni printer-skänner-koopiamasina kohta saamata. Meie firma edaspidi vajalikku elektroonikat oma kontorisse sellest kauplusest enam kindlasti ei osta ega soovita seda ka teistel teha.
Tugevused Nõrkused *Suurenema on hakanud arusaam heast ning *Teenindus kipub olema väga enesekeskne, suurepärasest klienditeenidusest, teenindajad seda selles mõttes, et teeninindamisel püüvad leida kontakti kliendiga. lähtutakse rohkem enda soovidest ja tujudest kui kliendi omadest (kas mul on hea tuju, kas *Klienditeenindajad ei ole pealtükkivad, ma viitsin tahan saan jne) mõistetakse kui kliendile antud toode siiski ei sobi ning ta sellest loobub. *Tihti on situatsioone, kus klienti ei märgata või loodetakse, et mõni teine kolleeg temaga *Teenindajad on rahulikud, kliendi murede tegeleb (näit. suures poes, kus on palju peale ei ärrituta, püütakse neid lahendada. teenindajaid, kuid keegi seal olevat klienti ei
Kindlasti mõnel on küsimus, miks peavad lapsed käima suvel tööl ja ma toon mõned argumendid sel juhul välja. Esimene argument, mille välja tooksin, on see, et inimene ei peaks kodus istuma ja vaatama lolli näoga lage, vaid võiks midagi ühiskonna heaks teha ning ennast arendada. Teiseks võiksin ma selle välja tuua, et keelte oskust on vaja igal inimesel, eriti neile, kes töötavad rahvusvahelistes firmades või kes on klienditeenindajad, neile on keelte praktiseerimine väga oluline. Kolmandaks on oskus inimeste ehk kolleegidega suhelda, sest suhtlus on oluline hetkel meie ühiskonnas, inimesed ei saa enam siinses elus ilma suhtlemiseta hakkama. Veel võiksin öelda seda, et tööl olles saab inimene aru sellest, et raha ei tule kergelt ja inimene peab pingutama selle nimel, et palk tuleks stabiilne. Viimaseks argumendiks ütleksin, et taskuraha teismelisele on vajalik, iseenda teenitud rahaga
Need küsimused võimaldavad teil konkreetselt, lühidalt ja kõrvalekaldumatult teemat arendada." (Tooman, H., Mae, A. 1999) Üks teine väga suur viga mida tihti tehakse ning mida ma ise olen ka paaril korral teinud, on välimuse järgi klienti valida. Tegelikult me ju ei tea kunagi, kui rikas või vaene keegi olla võib lihtsalt välimuse järgi. Mõnel inimesel võib olla lihtsalt erinev stiil, mis võib algselt jätta vale mulje. Mõningad klienditeenindajad vaatavad kohe, et klient tundub nende jaoks kaltsakas, et võimalik, et tal puudub üldse raha et teenuste eest maksta ja sel juhul alahinnatakse klienti. Selle tagajärjeks on kliendi solvamine, ära hirmutamine, klient võib ennast halvasti tunda, et teda ei tahetagi selles ettevõttes. See on üks suurim viga mida tihti tehakse. Tuleks jätta meelde, et klient on klient. Klient on kuningas. Olenemata, milline ta välja näeb.
Jaan Vihalemm 11d Euroopa keelte päev, millele omistaksin kõigepealt äärmiselt halva kohavaliku, oli võibolla liialt energiline. Sealne informatsioon lõi alguses vaata et uppi. Algne mulje oli kohe, et kõikjal siblivad "klienditeenindajad", jagatakse lendlehti, lippe, õhupalle. Mingid pagana koorid laulavad ja kui ma ei eksi, rääkib keegi mikrofoni kah. Ma ei imesta, et nii mõnigi rahulik ja kiilaspäine pereisa jäi veidi kaugemale asjade kulgu jälgima, julgemata lähemale minna. Kui aga see tagaplaanile jätta, siis hakkasid kiirelt huvi pakkuma erinevate lettide juures olevad lipud. Kohe oli ju aru saada, mis otstarbel need lipud seal olid ja seltskond hajus kiiresti mööda platsi laiali
Ümargused lauad koos punaste laualinadega tõmbavad alati endale tähelepanu. Laudade paigutus on ruumis hea, sest pole omavahel liialt koos ning siis pääseb ka liikuma teistest sööjatest mööda. Kui minna tahapoole, kus saab sooja toitu tellida, siis astub su juurde klienditeenindaja ja ulatab sulle menüü. Vahest, kui klienditeenindajal on kiire, ei soostugi ta su terele vastama. Mõnikord on see häiriv, aga üldjuhul sa seda pahaks ei pane. Head klienditeenindajad on tihtipeale vanemad naised. Menüüst toidu valik on küllatki keeruline, sest sööke on seal palju, alates salatitest kuni praadideni välja. Olles endale toidu välja valinud ei lähe kaua, kui klienditeenindaja toob lauale tellitud joogi, leivakandiku ja söögiriistad salvrätikus. Mõne aja pärast saabub ka tellitud põhiroog. Käinud seal palju, siis võib öelda seda, et söögikogu taldrikul väheneb ja selle hind aga tõuseb. Aga sellegi eest on
Teenindusvalmidus ise tähendab elulaadi, olla võimeline teisi hästi teenindama. Sirje Rekkori arvates on aga kõige olulisem see, et klient ei ole mitte ainult rahul vaid vaimustunud, sest vaimustunud klient saab emotsiooni, mis jääb pikemaks ajaks meelde- see aitab hoida kliendi eluaegset väärtust. Kliendi vaimustus on kindlasti see, mis tekitab soovi just antud ettevõtesse tagasi pöörduda- saada püsikliendiks. Kui paljud Eesti klienditeenindajad suudavad oma klienti vaimustada? Leian, et see on ettevõtteti erinev. Kindlasti ei oota klient toidupoes igaõhtust sisseostu tehes, et müüjad erinevate toodete juures neile infot jagavad- see oleks kliendi jaoks liialt aeganõudev ja väsitav, vastupidiselt tehnikapoele, kus klient vajab suurema tõenäosusega teenindaja nõu. Seega kliendi vaimustamine sõltub suuresti pakutavatest toodetest või teenusest. Klienditeeninduse suurim viga on see, kui klienditeenindaja ei oska
liisinguga, reklaamidega, hea teeninduse ja üldise müügikeskkonnaga. Ühiskond 1)Mõju organisatsioonile mida suurem ja rikkam on elanikkond, seda suuremad võimalused on kauplustel edukalt toimida. 2)Organisatsioon saab mõjutada ühiskonda: vajaliku kauba kättesaadavusega, kaupluste heade asukohtadega. Samuti ka sponsoreerides erinevaid üritusi ning pannes välja erinevaid auhindu. Töötajad (juhataja, kaupluste juhatajad, klienditeenindajad) 1)Mõju organisatsioonile on tähtis töötajatest sõltub, kas organisatsioon toimib edukalt. Töötajad peavad olema kliendisõbralikud, viisakad jne. 2)Organisatsioon saab mõjutada töötajaid: töögraafikutega, töötasuga, preemiatega, puhketingimustega tööl, töökeskkonnaga, soodustustega oma kaupadele, täiendkoolitustega. Kaubandusorganisatsioonid(konkurendid) 1)Mõju organisatsioonile kui ümbruskonnas tegutseb samade tegevusaladega
Seetõttu on vajalik, et ettevõttes saadakse aru, millist kasu kliendid loodavad ja kuidas klientide ootused muutuvad. Teeninduse korraldamine nõuab rõhu asetamist järgmistele aspektidele: Teenuse omapärasid arvestades peavad teeninduse korraldamist puudutavad otsused olema tehtud ettevõtte ja klientide vahelisi tihedaid seoseid arvestades. Teeninduse toimingute üle otsustamine peab olema võimalikult detsentraliseeritud. Vahetud klienditeenindajad peavad olema pädevad tegema kiireid otsuseid, sest vastasel korral ei suudeta ära kasutada tekkivaid müügivõimalusi, korrigeerida veaolukordi. Teenuse tootmisprotsessi korraldamine peab olema paindlik. Oluline on süsteemide ja tehnoloogia muutmine töötajaid toetavaks ja klientide osavõttu soosivaks. Teeninduse korraldus peab olema paindlik (meeskonnatöö, üksteise toetamine, osaline tööaeg, ajutised töötajad)
normide, reeglite ja rutiinide järgi, vaid see peab tuginema sügavatel väärtustel. (Tooman, Rekkor 2007) Siinkohal võib rääkida kliendikesksest organisatsioonist, kus nii sise- kui ka välisklientide head teenindamist ning rahulolu tagatakse teenindusmõttelaadi- ja kultuuri sisendamist töökorraldusse. (Tooman, Rekkor 2007) Teeninduskultuuri tajub iga klient organisatsioonist saadud kogemuse põhjal, mida suuresti mõjutavad klienditeenindajad. See tähendab, et klienditeenindaja on ettevõtte ja kliendi suhtlusvahend – kui teenindaja annab halba tagasisidet kliendile, siis klient tunneb pahameelt organisatsiooni suhtes, mitte ei mõtle ainult teenindaja kui inimese iseloomuomadustest tulenevat käitumismaneeri. 1.2. SERVQUAL – kliendirahulolu mõjutavad tegurid Kliendirahulolu määravad mitu erinevat komponenti, mille sidumisel tekib terviklik arusaam organisatsiooni teeninduskultuurist
alluvad vahetult intendandile. Reisijateteenistuse osakonnad on hotell, restoran, kauplus ning ladu ja köök. Reisijateteenistuse osakondade juhtideks on vastavalt: hotellil - purser, 5 restoranil -restorani direktor, kauplusel kaupluse juhataja, laol laojuhataja ja köögil - peakokk. Lisaks eelnimetatutele kuuluvad reisijateteenistusse vanemstjuardessid, vanemstjuuardid, baarmannid ja baaridaamid, stjuardessid, stjuuardid, stjuardess klienditeenindajad, stjuuard-klienditeenindajad ja kokad. Vahetult alluvad intendandile veel kruiisiemand, krupjeed ja puusepp. 3.6 Töötajate haridused, täiendkoolitused, töögraafikud, töötajate kohustused Kapten, teki- ja masinateenistuse töötajad on saanud oma hariduse Eesti Mereakadeemiast. Reisijateteenistuse töötajad stjuardessid ja klienditeenindajad on suures osas üliõpilased. On ka neid, kes on tulnud tööle klienditeenindaja töökohale otse peale keskkooli. Purser on oma
kasutatud erinevaid meetodeid ja näidis tahvleid, mis annab võimaluse kliendile kaupa näidata parimal viisil. Arutelu. Decora motoks on ,,Kodud ja bürood kauniks!" Mina isiklikult arvan, et Decora kauplus on üks paremini varustatud ehituskaupade kaupulus. Lisaväljapanekud on pandud klienditeede äärde, mis ei takista klientide liikumist kaupluses. Tekitatud on võimalus sooritada lisamüük, näiteks tapeeti ostes saad sealt samast osta ka liimi. Klienditeenindajad on abivalmis ja asjatundlikud, oskavad soovitada ja jagavad lisainformatsiooni erinevate materjalide omaduste kohta. Kaupluse üldine mulje on positiivne. Hinnaklassilt on kauplus sobilik igale kliendirühmale. Leidub nii odavama kui ka kallima hinnaga tooteid. Kaupluses ostlemise teeb lihtsaks, kui oled eelnevalt kaupluse kodulehel teinud kodutööd. Kodulehelt leiad kaupluses müüdavate toodete kirjeldused koos hindade ja piltidega. Võimalus on
sõbralikumad olla. Pood on vahepeal ka liiga must, sellepärast,et paljudel on see arvamus,et rohkem ei liiguta kui on ette nähtud. Positiivne on see,et Grossil on olemas .ka kliendikaart, mille pealt saab kohe soodustuse tagasi, mitte ei kogu 5 Sirli Lepik KOKKUVÕTE Poe klienditeenindajad on väga meeldivad, vähemalt osaliselt .. Poest saab endale osta kõik esmatarbe kaubad, ning saab kaubaga olla rahul . Kuigi vahepeal pole see kauba kvaliteet nii hea, aga sealt saavad vanemad inimesed osta kõik neile vajaliku ning seal .on ka suuremad soodustused 6
riskitase on viidud vähemalt kolmandale tasemele ning töötajat on juhendatud, kuidas vältida terviseriske või tööõnnetuse ohtu töökohal. 2. Töökeskkonna kirjeldus Ettevõttes töötab 33 inimest: 2 juhatuse liiget, 1 raamatupidaja, 1 peamänedzer, 1 tehnik/juht, 3 koristajat, 25 klienditeenindajat. Töökorraldus. Töö sisekorraeeskirjadega on kehtestatud töö- ja puhkeajareziim. Casino töötab ööpäevaringselt. Klienditeenindajad töötavad 12 tunniste vahetusega. Valgustatus. Kontoriruumi valgustamiseks on kasutusel luminofoorvalgustid (Polylux XL F58W/830). Teenindussaalides ja baariletis on summutatud valgustus, valgusallikatena on kasutusel peamiselt halogeenlambid. Õhuvahetus. Tööruume õhutatakse kunstliku- (sisse- ja äratõmbeventilatsioon) ja loomuliku ventilatsiooniga (akende ja uste kaudu). Küttesüsteem. Hoones on keskküte. Tuleohutus
Teenindaja peab suutma end kontrollida ning üritama lahendada vestlus siiski inimlikes piirides. Loomulikult ei tohiks teenindajad ka kergesti ärrituda, kuna kliente on väga ettearvamatuid, siis võib neile ette sattuda väga tormakas ja tige klient, kellel on halb päev ja on pahur ning kellel on hea mõne teenindaja peale end välja elada. See tähendab ka seda, et klienditeenindaja peaks hästi taluma pinget, mida osutavad neile kliendid oma käitumistega, Muidugi peaksid klienditeenindajad olemas teenindusvalmid ja arvestama kliendi mõtteid ja soove.. Kui klient pöördub nende poole, peaksid nad koheselt olema valmis kliendi küsimustele vastama või neile nõua andma. Ning nad peavad arvestama ka kliendiga ja nende soovidega. Nad ei tohi oma tahtmist peale suruda ja peavad klieni soovid või nõuded arvesse võtma. Kindlasti peaks klienditeenindaja oskama oma erialal kliente suunata ning anda edasi neile teadmisi mida nad endale on omandanud
Eelnevalt tehtud ,,Hea teeninduse kuu kiida teenindajat" kampaanias on selgunud, et inimesed tahavd kiita ja tunnustada teenindajai, kellega neil on olnud positiivsed kogemused. Seoses sellega teeme uuesti mai kuus (1.05.2010 31.05.2010) sama kampaania. Meie teenindajaid saate kiita meie kodulehel www.post.ee rubriigi kampaanid all ja ka meie postkonorites, küsides teenindajalt ankeeti ja ära täites see meie kampaania postkasti panna. ,,Postiasutustes ja ka mujal ettevõttetes on klienditeenindajad meie üks suurimaid varasid, kuna klienditeenindaja on otses suhtluses kliendiga ja tänu temale saab klient ettevõttest kas positiivse või negatiivse ettekujutluse. Seoses sellega, kui klienditeenindaja on motiveeritud ja näeb, et ettevõte ja inimesed tunnustavad teda, siis ta ka püüab oma tööd efektiivsemalt," lisas kõneisik. Ettevõte on seisukohal, et tulevikus löövad kaasa veel teisedki ettevõtted, mis ei ole otseselt
teavitamine). Analüüsitav ettevõte on kliendile mugavalt ja kiirelt kättesaadev. Seda seetõttu, et spordiklubi Fittest Tartu reklaame võib leida ajalehes, raadios, kaubanduskeskuses ja peamiseks informatsiooni allikaks on kindlasti internetis leiduv kodulehekülg (http://tartu.fittest.ee/est/) Teise kontakti loomisel on teenindajad väga sõbralikud, meeldivad, valmis leidma probleemidele lahendusi, olenemata sellest, kuidas teisane kontakt loodi helistades, kirjutades. Klienditeenindajad on pädevad, kuna nad on täpselt teadlikud, mis ettevõttes toimub ja mida nad müüma peavad. Füüsiline keskkonda on väga mõnus, kuigi ruumid on üpriski väikesed, on seal siiski meeldiv õhkkonda, valitseb puhtus ja kord. Ka need klienditeenindajad, kes otseselt kliendiga kokku ei puutu on sõbralikud ja tervitavad alati naeratades, samuti on ka teiste klientidega. Teenuse osutamine ja müügi kinnitamine toimub vägagi professionaalselt,
KLIENDITEENiNDUS SITUATSIOONI ANALÜÜS TALLINA MAJANDUSKOOL 2009 Kirjeldus: KOHT Stockmani kaubanduskeskus Instumentaariumi prillipood AEG 1a tagasi ...oli laupäeva hommik. Prillipoes ei olnud rahvast, leti taga kaks teenindajat. Minu eesmärk : Kontaktläätsede konsultatsioon Situatsioon: Klienditeenindajad teretasid mind poodi sisenedes viisakalt. Pöördusin nende poole oma murega. Paludes informatsiooni kontakt läätsede kasutamise jms kohta. Küsimuse peale lahkus üks teenindajatest ning teine asus minuga vestlema. Ta rääkis kiirustades, natuke kärsitult, kuid piisavalt põhjalikult ja üksiasjalikult, et ma ei teinud tema kärsitusest väga väljagi. Kõik sujus hästi kuni... Dialoog minu ja kl.t vahel MINA "Oleksin huvitatud läätsede ostust" Kl.t "Jaah
!7 Klienditeekond Wabaduse kohvikus väga halvas seisukorras. Häirivaks ei osutunudki see, et see unisex on, vaid see, et see nii räpane ja must oli: maas vedelesid kätekuivatus paberid, kraanikausid kui potid olid mustad ning tualetti oli ebamugav kasutada. 2.3 Kohviku külastus Sisenemisel avanes hubane õhkkond, mõlemad klienditeenindajad baarileti tagant tervitasid kohe meid naeratusega. Küsisime endale lauda, siis pakuti meie võimalikke variante, kuhu saaks istuda ning koheselt toodi lauda menüüd ning paar minutit hiljem võeti meilt joogitellimus, mis koheselt täideti. Tellimuse vastuvõtmisel oli klienditeenindaja täiesti asjakohane ning oskas meid aidata toidu valikul ning kirjeldada erinevaid toite, mille kohta me küsisime. Positiivsena leidsime, et söögi kõrvale oskas
ajas muutuv. Loomulikult ei tohiks unustada, et hindamine on juhtimisprotsessi osa. Sellest tulenevalt tulenevalt defineeriksin ma hindamist järgnevalt: ,,Hindamine on hinnangu andmine teisele subjektile vastavas vääruse skaalas". Teine faktor, mis hindamises rolli mängib on hinnatav(ad), praeguses kontekstis, konkreetsuse huvides võtan vaadeldavaks ja näidete toomisel käsitletavaks müügipersonaliks XXXX Selveri klienditeenindajad (kassapidaja, infoteenindaja). Müügipersonal on ise kui kategooria ja klienditeenindajad on müügipersonali alaliik, kes fikseerib müügi. Selleks, et olla jätkusuutlik organisatsioon siis tulebki personali hinnata, hindamine on vajalik, et anda töötajatele tagasisidet tehtud töö kohta ja seada nendega koos uusi eesmärke nii nende enda arenguks kui ettevõtte arenguks. Kõigil on eesmärk püüelda täiuslikkuse poole ning seda eriti karjääriredelil tõustes.
Üha sagedamini räägitakse sellest, et teeninduse kvaliteet Eesti teenindusettevõtetes on halb ja muutub järjest halvemaks. Majanduslangus muudab aga kliendid valivaks ja sunnib teenindusettevõtteid rohkem pingutama ja sellega peaks kaasnema ka teeninduse kvaliteedi tõus. Kvaliteedi mõiste on aegade jooksul muutunud ja ka praegu võivad igal inimesel olla kvaliteedi mõõtmiseks omad kriteeriumid. Viimaste aastate majandusõitseng muutnud klienditeenindajad mugavamaks seetõttu, et polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes aga muutuvad kliendid taas valivaks ja säästlikuks ning kliendid on muutunud ka rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. Miks on siis Eesti teeninduse kvaliteet halb?
tekitab segadust. Ei leia kõike kaupa kohe üles, mida vaja on. Ning seda ütlevad paljud. Aga muidu külastan seda poodi rohkem ja väga meeldib. 6 4 KOKKUVÕTE Kokkuvõtteks võin öelda seda, et väga huvitav on teha uurimustööd kohtadest, mida külastame suhteliselt tihti. Märkasin palju sellist, mida muidu ei oska vaadata. Klienditeenindajad on teadlikud kuidas lahendada probleeme ning tulevad suurepäraselt toime. Suhtuvad klientidesse nagu kuningatesse, sest „klient on kuningas“. 7 5 KASUTATUD MATERJAL www.pohjakeskus.ee 8
reklaaminud kui kiirtoidurestorani, siis minul kui kliendil on ka vastavad ootused selle suhtes. Kuna nad ei saanud kogu tellitud toitu meile kohe anda, siis toodi ülejäänud tellimused meile lauda. Ka siis kui saime kätte ülejäänud tellimuse, oli klienditeenindaja meiega igati viisakas ja oli aru saada, et ta ei olnud pahas tujus. Minule kui kliendile oli see väga tähtis, kuna mulle ei meeldi kui keegi teine oma pahatuju valel ajal ja vales kohas välja elab. Eriti ei tohiks seda teha klienditeenindajad. Üleüldiselt võin öelda, et esimesel korral jäin 4 klienditeenindusega rahule ja oleksin olnud nõus peale sellist teenindust veel sinna sööma minema. 1.2. Teine külastuskord Teisel korral kui McDonald'sit külastasin olin samuti koos sõpradega, kuid erinevalt esimesest korrast kasutasime me teisel korral Drive in võimalust. Kuna kell oli juba küllaltki palju, siis otsustasime, et ostame toidu kaasa.
Eesti teeninduse tase on küll aastate jooksul tõusnud, kuid siiski kurdetakse halva teenindusolukorra üle. Eriti valivaks muudab kliente majanduslangus, mis sunnib teenindusettevõtteid rohkem pingutama ning tänu sellele peaks ka kaasnema teeninduse kvaliteedi tõus. Tundub, et aegade jooksul on teeninduskvaliteedi mõiste muutunud, kuna igal inimesel on omad kriteeriumid kvaliteedi mõõtmiseks. Viimaste aastate majandusõitseng muutis klienditeenindajad mugavamaks seetõttu, et polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes muutuvad aga kliendid taas valivaks ja säästlikuks, kuna kliendid on muutunud rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teenindusolukorrale annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. Oluline on kliendiga kontakti loomine. Tuleks osata rahuldada kliendi vajadusi nii, et
TOIDUPOE KLIENDITEENINDAJA TÖÖKOHT Mailis Zirk biotehnilised süsteemid III aines “Ergonoomika ja tootedisain” (TE.0892) Tartu 2014 1. Klienditeenindus Teenindus - teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Klienditeenindajad - müüjad, kes töötavad hulgi- ja jaemüügiga tegelevates kaubandusettevõtetes. 2 2. Klienditeenindaja ülesanded Müüja põhilised tööülesanded on: 1.kauba vastuvõtmine ja ettevalmistamine müügiks; 2.kaubaväljapanekute korrastamine ja uuendamine; 3.kauba varustamine hindadega; 4.klientide nõustamine; 5.teenindamine ja arveldamine klientidega. 3 Kassapidaja ülesanded: 1. sisestada kaup müügiprogrammi; 2
Teenindus ja ettevõtte juht Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Klienditeenindajad on pidevalt suure surve ja pinge all. Selle põhjuseks pole tihtipeale probleemsed kliendid, sest teenindusprotsessi loomulikuks osaks on igasugune klient. Probleem on hoopis selles, et klienditeenindajaid ei austata Eestis ja selle auväärse ameti mainet kisuvad paljudes kohtades alla ettevõtte juhid ise. On raske olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu. Olen väikeetteõtte juht ja alati arvamusel, et minu töötajad ehk teenindajad on väga olulised ja tähtsad minu firmale
Kolleege aga sinatavad rohkem Eestis elavad venelased kui muud. Naabrite puhul on oluline ka elukeskkond. Venelased teietavad naabreid rohkem kui eestlased, kõige suurem vahe oli Kohtla-Järvel elavate venelaste ja eestlaste vahel (Pajusalu jt 2010: 210–212). Kooliõpilaste puhul mängib tõenäoliselt tähtsat rolli ka ühiskondlik seisund. Paljud ei ütleks kunagi teie madalama ühiskonnakihi esindajale sh „joodikud“ ja klienditeenindajad (Keevallik 1998: 545–546). Oskus teietada võõraid inimesi on omandatud juba 7–8 aastastel ehk nad saavad aru erinevusest sina ja teie vahel. Paljud õpilased tõid ka konkreetseid näiteid. Suurem osa õpilastest ei mäleta, kust neil see oskus tulnud on (Keevallik 1998: 545). Uurimused näitasid, et peaaegu kõik üliõpilased ja vanemate klasside õpilased teietavad
nõndanimetatud teenindamine toimub teenindaja poolt täielikus vaikuses (nagu tummfilmis). Seda ei saa paraku nimetadagi teenindamiseks. Muidugi tuleb vältida liigset familiaarasust. Oluline on, et teenindaja kõne oleks mõtestatud, arusaadav ja asjakohane. Kõige tüüpilisem kliendiga suhtlemise viis on tema küsimustele vastamine. Oskuslik vastamine kliendi küsimustele omab lisaks võimalusele pälvida kliendi rahuolu ka suurt (lisa)müügi potentsiaali. Kahjuks ei pööra klienditeenindajad tihtipeale esitatavatele küsimustele vajalikku tähelepanu, vastates neile liialt lühidalt, külmalt või passiivselt. Seega jätavad nad aga tegemata suure osa tööst, mida ootab neilt nii klient kui ka tööandja tähelepanelikkust, aktiivsust, professionaalseid soovitusi jne. Palju võimalusi heade kliendisuhete loomiseks ja arendamiseks, kliendi abistamiseks, tema vajaduste ja soovide rahuldamiseks ning müügiks pakuvad klienditeenindaja enda poolt oskuslikult esitatud küsimused
eraldi klass. Mida suurem linn, seda kõrgemale astmele ühiskonnas ta end sättis. Mitte teenindajale ei olnud sind vaja, vaid vastupidi. Mitte tema ei pidanud viisakas olema. (Kas nõukogude... 2009). Sellel ajal oli teenindus enamasti indiviidikeskne, ei pööratud erilist tähelepanu ühele kindlale isikule, vaid suurtematele massidele. Eelistati rikkamaid ja tuntumaid inimesi, kellele pakuti paremat kaupa ja teenuseid. Nõukogude ajal oli enamus kaubast defitsiit, seega ettevõtjad ega ka klienditeenindajad ei muretsenud palju sellepärast, et kas kaup saab müüdud. Kaupade ja teenuste valik oli väike ja kõike oli piiratud kogustes. Teati, et inimesed ostavad, teenindusest seejuures hoolimata. Kliendi ja klienditeenindaja vahelisele suhtlusele suurt tähelepanu ei pööratud. 2.2. Teenindus tänapäeval Võrreldes varasema ajaga on praegune teenindus Eestis muutunud isiksusekesksemaks. Pööratakse suuremat tähelepanu igale kliendile ja antakse neile ka täiesti indivuduaalset
Globaliseerumise negatiivsed küljed 1)Suurfirmade liigne laiutamine; 2)Kohaliku majanduse probleemid(nt kohalike tootjate väljatõrjumine); 3)Tooted liiga ühetaolised; 4)Kultuuriliste eripärade kadumine. Üleilmastumist majanduses nimetatakse mõnikord McDonaldiseerumiseks. Sellel on 5 põhimõtet : 1) Efektiivsus kiire ülesande täitmine ; 2) Mõõdetavus kogus on võrdse kvaliteediga; 3)Prognoositavus McDonald's on igal pool ühesugune; 4)Kontroll nt ühtemoodi klienditeenindajad ,kelle tegevus on masinlik; 5)Kultuur kontrollitakse tarbijate harjumusi ning muudetakse kohalikku kultuuri läänelikumaks.
lase end minust, kui kliendist end häirida. Teiseks suureks veaks on küsimuste esitamise ning küsimustele vastamise etiketi mitte tundmine. Teenindajad peaksid kasutama avatud küsimusi, mitte suletuid, millele saab ainult eitavalt või jaatavalt vastata. Kui näidata kliendi vastu rohkem huvi üles, tunnevad nad end olulisena ning seega hästi. Veel üheks märkmisväärseks veaks on see, kui teenindaja võtab oma eraelu mured tööle kaasa. Lugematuid kordi on klienditeenindajad oma frustratsiooni ning negatiivseid emotsioone minu, kui kliendi peal välja elanud. Tööle minnes, tuleb jätta oma mured ukse taha, sest kliendid ei ole teenindaja isiklikes probleemides süüdi. Ei saa märkimata jätta ka liiga vähest naeratamist, üldist ebaviisakust, hoolimatust, kliendi telefoni otsa liiga kauaks ootama jätmist, välimuse järgi kliendi hukkamõistmist, liigset pealetükkivust, personali vähest keeleoskust jne. neid vigu on veel mitmeid. Minu teeninduskeel
annaabi.ee 
