o Teenust käsitletakse kui tegevust, mis on seotud väärtuste vahendamisega ja suunatud vajaduste rahuldamine ning millega ei kaasne materjalide ja kaupade omandiõiguse üleminek. o On teada reegel, mida rohkem osutatakse teenuseid, seda kõrgem on teeninduse kvaliteet. o Teenindustase uuringud on näidanud, et kliendid määratlevad klienditeenindust veidi teisiti kui tarnijad. o Tihiti eelistatakse madalamat, kuid seeeest kindlamat teenindustaset, kui neile tegelikult pakutakse. Teenindustaseme hindamine. o Kompleksset klienditeenindust on võimalik jaotada teatavateks elementideks, mille taset on võimalik jälgida. o Jälgimiseks ja klienditeeninduse taseme hindamiseks on vaja need elemendid määratleda kvantitatiivsete eesmärkide kaudu, mõõtes teostatud teenindamist. o Klienditeeninduse tase on seotud üksikute mõõdetavate elementide tasemetega ja sellist seotust tuleks
kvalikatiivsed ning kvantitatiiseid kirjeldusi. 2.Mida mõeldakse teeninduse kvaliteedi all? Teeninduse kvaliteeti käsitletakse kui kliendi tõsist otsust või hoiakut,mis sarnaneb rahuloluga ja kliendi võrdlust selle vahel, mida ettevõte on võimeline pakkuma sellega, mis ta tajub ettevõtte toimingute kohta. 3.Milles seisneb teenidustaseme kui tegevusnäitaja subjektiivsus? - 4.Kuidas on võimalik hinnata pakutavat teenindustaset ja teenuste kvaliteeti objektiivselt? Selleks, et klienditeenindustaset oleks võimalik objektiivselt määrata tuleks mõistega seostada teatud kindlad kliendtiteeninduse kvanitatiivsed elemendid ehk suurused, mida on võimalik mõõta. 5.Miks tajuvad klient ja teenindaja teenindustaset veidi erinevana? Klient võtab hindamise aluseks oma isikliku kogemuste, ootuste, väärtushinnangute,tausta ja lähtub personaalsetest hinnangutest. 6
Klienditeenindust on hakatud käsitlema kui ühendavat filosoofiat, mis määrab ära tee ja viisid, kuidas äri juhtida. Peatähelepanu on pööratud kliendi soovidele ja vajadustele, mitte protsessile endale. Klientide rahuolu pakkumisel tuleks jõuda tasemeni, et neil ei tekiks mingisugust vajadust võtta vastu alternatiivseid pakkumisi ega ka kontakte muude tarnijatega. Klienditeenindus kui tarnesüsteemi väljund K eesmärk peaks olema kulude vähendamine teenindustaset langetamata või teenindustaseme tõstmine kulusid suurendamata ning täiendava kasu toomine kliendile. Klienditeeninduse 4 tasandit: Põhiteenuse pakkumine põhjendatud hinna ja muutumatu kvaliteediga Tarnijate ja klientide koostöö info jaotamisel koostöö viimistlemiseks Teenuste valikuline parendamine ja uute teenuste kasutuselevõtmine koostöö tugevdamiseks ning laiendamiseks Uute võimaluste otsimine klientide rahulolu
Miks on ladustamine vältimatu? Ladude abil ühtlustatakse tarneaegade kõikumisi. Ladude abil parandatakse oma ettevõtte tarnekindlust, teenindustaset ja tarnekiirust. Ladude abil kindlustatakse ühtlane tootmine hooajalise tarbimise korral. Hooajalise tootmise korral kindlustatakse ühtlased tarned. Näitena tooksin siin puidutööstuse, kus toorainet üritatakse lattu muretseda juba talvel, kui toimub põhiline metsaraie, materjali realiseerimise kõrgaeg on aga soojal ajal, kus ehitus on aktiivseim. Ladustamine on vältimatu sellepärast, et pikad veokaugused suurendavad
· transfeerid hotelli limusiiniga, pagasi transport tuppa, ööpäevane toateenindus, kaasaegsete vahenditega sisustatud ärikeskused jne · Personali arv võrreldes keskklassi hotelli töötajate arvuga on oluliselt suurem, mis võimaldab hotellil pakkuda laialdast valikut teenuseid ja kiiresti reageerida klientide soovidele jne. Need asjad teevadki luksushotellist kliendi jaoks erakordse ja meeldiva peatuspaiga. Standardhotellid pakuvad piiratud ja ökonoomset teenindustaset, mis tähendab: · Rõhk on asetatud puhta, mugava ning odava toa pakkumisele, mis rahuldaks külastaja põhilised vajadused. · Mugavad ning hädavajaliku sisustusega toad , kallid lisateenuseid puuduvad Luksushotelli klientideks võivad olla reisivad ärimehed, tähtsad riigipead (nt president, peaminister jne), kuulsused, inimesed, kes peavad oluliseks luksust ning esmaklassilist teenindust.
veekogude äärsed motellid ja turismitalud. Pakutakse ka kalastus- ja jahindusturismi. Valdavalt Lääne- ja Põhja-Eesti rannikul asuvates tervisekeskustes ja sanatooriumides eelistavad puhata ja terveneda peamiselt välismaalased, Eesti kohaliku palgatasemega võrreldes on sääraste raviasutuste hinnad suhteliselt kõrged. Eesti Teeninduse Indeks 2008: veebiteenindus on saanud võrdseks TNS Emor kaardistas Eesti asutuste-ettevõtete teenindustaset juba kuuendat korda. Eesti Teeninduse Indeksi uuringu käigus kaardistatavate ettevõtete arv on iga aastaga kasvanud ning sel aastal tehti uuringu käigus kokku 1053 külastust ja teeninduskontakti, mille käigus kaasati 16 teenindusvaldkonda ning 60 erinevat teenindusettevõtet. Kokku tehti ETI raames 435 külastust teeninduskohtadesse, 318 kõnet infotelefonidele ning saadeti 300 e-kirja. Eesti Teeninduse Indeks 2008. aastal on kõikide teeninduskanalite koondtulemusena 3,23 (4-
kujundamise vahend, sest paljude tarbijate jaoks on just ennekõike tähtis kvaliteet ning kui firma oma tegevusega jätnud kvaliteetse teenuse pakkuja mulje, siis paljud kliendid eelistavad neid teistele firmadele. Kvaliteet võimaldab oma hinnale lisada kõrgema kasumi marginaali ehk kui firma tahab pakkuda kõrget kvaliteet, siis tuleb selleks teha ka kulutusi ning kuna paljude tarbijate jaoks on esmatähtis kvaliteet, siis on nad selle nimel valmis maksma ka natuke kõrgemat hinda. Teenindustaset transpordis iseloomustavad peamiselt järgmised kriteeriumid: 1) veosagedus transpordivahendi väljumiste arv ajaühikus (tund, ööpäev jne) 2) veoaeg ajavahemik, mis kulub transpordivahendil jõudmiseks lähtepunktist sihtpunkti 3) vedude regulaarsus võime pidada kinni lubatud väljumiste ja saabumiste ajagraafikust 4) veoteenuse saadavus võime osutada klientidele veoteenust just siis, kui selle järele on vajadus
jooksul abi ei paku; kolmandal on halb päev ja ta otsustab end klienditeenindaja peal lihtsalt välja valada. Tegelikul sõltub kõik sellest, kui professionaalne on klienditeenindaja, millised on tema hoiakud, väärtused ja ka suhtumine. Ning kas organisatsiooni poolt on loodud head teenindust toetavad tingimused. 2. Hea klienditeeninduse ABC: teenindus ja teenindusprotsess Mis on teenindus? Praegusel ajal on olukord teistsugune. Teenindustaset on hakatud üha enam ja enam väärtustama, kuna inimesed saavad aru, et teenindajad teevad vajalikku tööd. Millest koosneb teenindusprotsess? Teenindusprotsessi on jagatud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et seda tervikut paremini mõista. Kogenud klienditeenindajal on need etapid selged, aga sellisel juhul võib eksisteerida oht, et teenindaja käitumine mõningas etapis on suurepärane, teises aga jällegi mitte. 3. Hea klienditeeninduse ABC: 1. etapp häälestumine ja
Eksisteerib terve rida põhjusi, miks on ladustamine vältimatu: · Toomtine peab kindlustama endale rütmilisuse tagamiseks ja seisakute vältimiseks varud toorainetest, materjalidest, komponetntidest ja pooltoodetest. · Ladude abil ühtlustatakse tarneaegade kõikumisi. · Ladude abil peidetakse tarnijate ebakindlaid tarneid ja valetarneid. · Ladude abil parandatakse oma ettevõtte tarnekindlust, teenindustaset ja tarnekiirust. · Pikad veokogused suurendavad vajadust ladustamise järele, kuna tarnepartiid suurenevad reeglina veokauguste kasvades. · Ladude abil on võimalik kindlustada hooajalise tootmise korral ühtlased tarned. · Ladude abil kindlustatakse hooajalise tarbimise korral ühtlane tootmine. · Ladudes hoitakse looduskatastroofide ja ikalduste puhuks ning
korraldamine, toodete komplekteerimine ja noppe korraldamine Transport on tarneahela peamine ehk siduv lüli, mis annab materjalidele, toodetele ruumilise kättesaadavuse, kasutades sobivaimat veotehnoloogiat. Logistika ülesanne on eelpool toodud tegevuste materjali ja toodete liikumise planeerimine, mis hõlmab hankeid(hankelogistika), tootmise korraldamist(tootmislogistika) ja jaotust(jaotuslogistika). Eesmärk on leida taskaal kolme olulise komponendi vahel, arvestades varude suurust, teenindustaset ja kulusid. Logistika eesmärk ei ole üksnes toodete müümine, vaid tarbija vajaduste rahuldamine logistikasüsteemi abil. Logistikasüsteem on logistilisi funktsioone täitev ja turu muutustele reageeriv terviksüsteem, mille peaeesmärgid on kaupade ajalis-ruumilise ja väärtuselise kasulikkuse suurendamine ning tarbijate rahulolu tõstmine. Tootmine annab kaubale vormilise, transport ruumilise, turundus omamise ja logistika ajalis-ruumilise ja väärtuselise kasulikkuse
kliendi võrdlusest selle vahel, mida ettevõte on võimeline pakkuma sellega, mida ta tajub ettevõtte toimingute kohta tegelikult. Teenuse kvaliteeti käsitletakse kui erinevust ootuste ja tegelikkuse tajumise vahel. Mida väiksem on see erinevus, seda kõrgem on osutatavate teenuste kvaliteet. 3. Milles seisneb teenindustaseme kui tegevusnäitaja subjektiivsus? Mõõdetamatutes tegurites, nt kuidas teenindaja suhtub klienti. 4. Kuidas on võimalik hinnata pakutavat teenindustaset ja teenuste kvaliteeti objektiivselt? Kvaliteedi mõõtmiseks tuleks eelistada kvantitatiivseid näitajaid nagu kokkulepitud suurused, nende ühikud ja arvulised näitajad. 5. Miks tajuvad klient ja teenindaja teenindustaset veidi erinevalt? Klient võtab hindamisel aluseks oma isikliku kogemuste, ootuste, väärtushinnangute jms tausta ja lähtub personaalsest hinnanguskaalast. Kliendid lähtuvad järgnevatest kriteeriumidest: • teenindusprotsessi tehniline teostus
tellimuste käitlemine) hea ostja-tarnija suhte kindlustamine. *Tegevusaegsed elemendid kindlustavad toote jaotuse kliendile (laovarude reguleerimine, transpordi valik, tellimusprotseduurid mõjutavad: jaotusaega, tellimuse täitmise täpsus) *Tegevusjärgsed elemendid esindavad toodet toetavate teenuste reastust: kliendi kaitsmist defektsete toodete eest (kaebuste ja tagastuste käsitlus pärast müüki) 31. Kliendi teenindustaset mõõtvad näitajad. *Õigeaegselt täidetud tellimus *Terviklik, täpne tellimus *Vigadeta, kahjustamata tellimus 32. Klienditeenindustaseme näitajale ,,Toote kättesaadavus" on norm 90%. Kuidas seda mõista? See näitab tellimustsükli aega ja kindlust: Kui kehtestatud normid 90% aj 3 päeva, mis tähendab, et 90% tellimustest täidetakse 3 päeva jooksul kui saadi tellimus. Sel juhul võib ainult 10% tellimustest täita pärast 3. päeva. 33. Millal on tellimus perfektselt täidetud?
Kavandada organisatsiooni struktuur, mis parimal viisil toetab logistilist võrku) Määrata tarneketi struktuursed alternatiivid (keti struktuur mõjutab jaotuse kiirust ja stabiilsust) Valida sellise struktuuriga ahel, mis parimal viisil vastab firma eesmärkidele. Strateegiline logistiline plaan peaks sisaldama: Logistilise strateegia üldise kirjelduse Logistika eesmärkide püstitamise. Peab arvestama kulusid ja teenindustaset Logistilise strateegia eesmärke toetavad tegevuste nagu klienditeeninduse, laovarude juhtimise, laomajanduse, transpordi, tellimisprotsessi jne kirjeldust Logistilise finantsaruande, mis detailiseerib ekspluatatsioonikulud, kapitalivajaduse ja rahavood. LOGISTILISE STRATEEGIA KAVANDAMINE Tähtsad põhimõtted strateegilisel planeerimisel: Eesmärgiks tuleb seada klientide vajaduste rahuldamine ja logistiline kett
Klienditeeninduse all mõistetakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. Teenindustase tuleks määratleda klientide poolt kogetud ja aktsepteeritud tasemena, mitte teenusepakkuja vaatenurgast lähtuva tasemena. Klienditeeninduse uuringud on näidanud, et kliendid määratlevad klienditeenindust veidi teisiti kui tarnijad. Tihti eelistatakse madalamat, kuid see-eest kindlamat teenindustaset, kui neile tegelikult pakutakse. Kompleksset klienditeenindust on võimalik jaotada teatavateks elementideks, mille taset on võimalik jälgida. Jälgimiseks ja klienditeeninduse taseme hindamiseks on vaja need elemendid määratleda kvantitatiivsete eesmärkide kaudu, mõõtes teostatud teenindamist. Klienditeeninduse tase seondub üksikute mõõdetavate elementide tasemetega ja sellist seotust tuleks kasutada tervikliku klienditeeninduse planeerimisel.
Klienditeeninduse all mõistetakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. Teenindustase tuleks määratleda klientide poolt kogetud ja aktsepteeritud tasemena, mitte teenusepakkuja vaatenurgast lähtuva tasemena. Klienditeeninduse uuringud on näidanud, et kliendid määratlevad klienditeenindust veidi teisiti kui tarnijad. Tihti eelistatakse madalamat, kuid see-eest kindlamat teenindustaset, kui neile tegelikult pakutakse. Kompleksset klienditeenindust on võimalik jaotada teatavateks elementideks, mille taset on võimalik jälgida. Jälgimiseks ja klienditeeninduse taseme hindamiseks on vaja need elemendid määratleda kvantitatiivsete eesmärkide kaudu, mõõtes teostatud teenindamist. Klienditeeninduse tase seondub üksikute mõõdetavate elementide tasemetega ja sellist seotust tuleks kasutada tervikliku klienditeeninduse planeerimisel.
müügivahendeid, reklaamikampaaniaid, ametikohtade mehitamist jm. käesoleval hetkel, saadud informatsiooni kasutatakse lühiajaliseks tegutsemiseks. SWOT ANALÜÜS turunduslikus swotis tuuakse ära firma tugevad ja nõrgad küljed, mis kuuluvad sisemisse revisjoni ning võimalused ja ohud, mis kuuluvad välisesse revisjoni. SWOT analüüs aitab säilitada konkurentsipositsiooni, parandada finantsolukorda, tõsta tootlikkust, teenindustaset, parandada suhteid töötajatega, klientidega, tarnijatega ja vahendajatega. TURU MÄÄRATLEMINE sellega piiritletakse turg selgelt ära, ei tohi olla liiga lai ega ka liiga kitsas definatsioon, liiga laia definatsiooni puhul annab see halva turundusefekti, madala tasustavuse, liiga kitsas definatsioon kaotab aga võimalused. TURU SEGMENTEERIMINE turu segment on sarnaste vajadustega sihtrühm, kes regeerib samamoodi mingitele teatud turundusmeetmetele. Segementeerimine ongi tarbija
· Pikk ooteaeg · Usaldamatus (nähtav jälgimine) · Vastutustundetus (hilinemine) Kontrolltöö nr. 1. 1. Millised on Eesti teenindussektori probleemid? Kliendi poole pealt teenindaja kehvad kogemused, väljanägemine, suhtlemine kliendiga (pealetükkiv, ebaviisakas), Teenindaja poole pealt kliendi teadmatus, suhtlemine ( kuidas tegite, miks nii tegite, miks te nii ei teinud ....), ebaviisakas käitumine, 2. Kuidas, mille järgi tajub klient firma teenindustaset? Esmamulje, loodetud ja kogetud kvaliteedi suhe, personaalne ja materiaalne teenindus. Teenindaja suhtlemisoskus, väljanägemine, ruumide väljanägemine ( koristatud/puhas või asjad on laiali põrandal jne.), suuliselt saadud informatsioon. 3. Millised on klienti mõjutavad tegurid? Hoolitsus ja osavõtlikkus, sundimatus ja loomulikkus, probleemide lahendamine, teeninduse tase, parandus, suhtlemine, teenindajate käitumine. 4. Millised on kvaliteetsed teenindaja isikuomadused?
1. klienditeenindus kui tegevus. 2. klienditeenindus, mida mõõdetakse tulemust iseloomustavate näitajate abil. 3. klienditeenindus kui filosoofia. Pareto 80:20 printsiip tähendab, et 80% tulemusi lähtub 20% põhjustest. 3. Klienditeeninduse elemendid. · Tegevuseeelsed elemendid- kindlustavad hea klienditeeninduse kliima. · Tegevusaegsed elemendid- kindlustavad otseselt toote jaotuse kliendile. · Tegevusjärgsed elemendid 4. Kliendi teenindustaset mõõtvad näitajad: 1) Toote kättesaadavus 2) Tellimistsükli aeg 3) Jaotussüsteemi paindlikkus 4) Jaotussüsteemi info 5) Jaotussüsteemi talitlushäired 6) Müügijärgne toetus 5. Klienditeenindustaseme näitajale ,,Toote kättesaadavus" on norm 90%. Kuidas seda mõista? Toote kättesaadavus. Märksõna on kohe täidetud tellimuse määr, st, kui mitu protsenti tellimustest, tooteühikutest on korrektselt täidetud. Firmal peab olema
· Teenindustaseme kõrvakalletega tegelemine Tänapäeva tehnoloogiaga on võimalik saavutada väga kõrge klienditeeninduslik tase. Ent ei tasu ära unustada et see kõik maksab. Kõik kliendid ei ole nõus aga seda kalliste teenindust kinni maksma. Oluline on leida igale kliendile sobiv teeninduse tase. Kontrollitavad tegurid klienditeeninduses 1. Kliente ei segmenteerita enamasti pakutakse klientidele ühesugust teenindustaset. Kuigi peaks olema kõrgema klassi kliendid, kes vajavad rohkem tähelepanu, sest nemad toovad ettevõttele sisse põhiosa käibest ja kasumist. Kelle jaoks varutakse ressursse, et vajadusel oleks neid võimalik teenindada veel kiiremini. Teiselt kui tahetakse kliente kohelda võrdelt, peab see kõik olema kõrgtasemeline, mis on aga väga raske. 2. Juhtkonna otsused lühiperioodiks ettevõtte finantsraskused, mis lahendatakse üldiselt:
Kordamisküsimuste vastused 1. Millistel põhjustel on vaja ladusid ? · Millist tootmine peab kindlustama endale rütmilisuse tagamiseks ja seisakute vältimiseks varud toorainetest, materjalidest, komponentidest ja pooltoodetest · ladude abil ühtlustatakse tarneaegade kõikumisi · ladude abil peidetakse tarnijate ebakindlaid tarneid ja valetarneid · ladude abil parandatakse oma ettevõtte tarnekindlust, teenindustaset ja tarnekiirust · pikad veokaugused suurendavad vajadust ladustamise järele, kuna tarnepartiid suurenevad reeglina veokauguste kasvades · ladude abil on võimalik kindlustada hooajalise tootmise korral ühtlased tarned ladude abil kindlustatakse hooajalise tarbimise korral ühtlane tootmine 2. Kes on kauba omanik privaatlaos, avalikus laos ja lepingulises laos ? Kauba omanik privaatlaos on laopidaja ise, avalikus laos on omanikud kliendid, lepingulises
Kui kindla regiooni teenindamiseks vajati varem näiteks sada laokompleksi, siis käesoleval ajal saadakse hakkama mitu korda väiksema ladude arvuga. See on saanud võimalikuks tänu maantee- ja õhutranspordi veoaegade olulisele lühenemisele. 6.2. Laonduse areng infoajastul Personaalarvutite ja automaatse tuvastamise tehnika laialdane kasutuselevõtmine laomajanduses on viimastel aastakümnetel suurendanud oluliselt kaupade käsitsemise efektiivsust ja tõstnud teenindustaset. Raadioterminalide kasutamine on teinud võimalikuks 1 Logiproff Ladude funktsioonid ja tüübid kaupade käsitsemise ilma paberkandjal dokumente kasutamata. Suurenenud on kiirus ja
logistilise ahela erinevate osapoolte uurimisega. Ühiseks eesmärgiks on logistilises ahelas kõigi teostatavate toimingute arendamine. Logistika peamiseks eesmärgiks on saavutada olukorraga sobiv arukas kvaliteedi- ja teenindustase mõistlike kulutustega. Teisiti öeldes püütakse leida logistikas kompromiss kliendi teenindustaseme ja sellega seotud kulude vahel. Kui kompromissi ei leita ja püütakse pakkuda kõrget teenindustaset madalate kuludega või vastupidi - madalat teenindustaset suurte kuludega, on tagajärjeks enamasti koostöö katkemine, kuna üks osapooltest pole nõus olemasolevatel tingimustel jätkama. Seega pole eesmärgiks saavutada ülikõrget teenindustaset, tehes selleks väga suuri kulutusi, ega ka säästa sedavõrd kulutusi, et selle tagajärjeks on madal teenindustase. Logistika ülesandeks on tihti täita kulutuste ja teenindustaseme tasakaalustaja rolli. Samal ajal võib logistika toimida uute tegutsemisviiside ja konkurentsieeliste loojana.
juhtimist.Nad on 50-ndate ja 60-ndate massireisijad.Nad on need,kes 70-ndatel laiendasid oma silmaringi tänu suurte reaktiivlennukite juurutamisele. Nad on tänapäeva elukogenud ja otsustusvõimelised reisijad,kellel on eesmärk ja reisisoov.Nad loodavad leida eest kõrgeid elustandardeid ja tunnevad oma raha väärtust. Kuna inimesed reisivad aina kaugemale,näevad nad Ameerika ja Aasia majutamisstandardeid ja teenindustaset ,mis omakorda tingib nende ootuste revideerimise ka mõnede Euroopa linnade ja kuurortide suhtes.Kui ootuste tase tõuseb,peavad turismi pakkujad ilmselt parandama ning kohandama end vastavalt nendele.Euroopa jätkab ilmselt domineerimist rahvusvahelisel turismipildil kaa järgneva kümne aasta jooksul..Võrreldes ülejäänud maailmaga naudivad lääne-eurooplased üle keskmise elustandardeid ja kulutavad rohkem raha.
· parendada finantsolukorda (suurendada tulu, hankida uusi Müügikontseptsiooni - tarbijad ostavad firma toodangut tuluallikaid); piisavalt üksnes siis, kui pakkuja rakendab müüki toetavaid, · tõsta kompetentsust, tootlikkust, teenindustaset; soodustavaid ja aktiveerivaid abinõusid. Kui firma teeb kaupade · parendada suhteid töötajate, klientide, tarnijate ja realiseerimiseks lisapingutusi, siis on enam-vähem kõik kaubad vahendajatega; müüdavad. Ollakse seisukohal, et tarbijad ostavad kaupu
mitu korda väiksema ladude arvuga. See on saanud võimalikuks tänu maantee- ja õhutranspordi veoaegade olulisele lühenemisele. 3 Laonduse areng infoajastul Personaalarvutite ja automaatse tuvastamise tehnika laialdane kasutuselevõtmine laomajanduses on viimastel aastakümnetel suurendanud oluliselt kaupade käsitsemise efektiivsust ja tõstnud teenindustaset. Raadioterminalide kasutamine on teinud võimalikuks kaupade käsitsemise ilma paberkandjal dokumente kasutamata. Suurenenud on kiirus ja vähenenud vigade arv toodete vastuvõtul ning väljastamisel. Laomajandus on arenenud viimasel aastakümnel kindlalt selles suunas, et pikaajaliselt hoiustatavate kaupade osatähtsus väheneb ja tänu laialdaselt levivale cross-docking`ile muutuvad laod üha enam terminalisarnasteks sorteerimis- ja konsolideerimiskeskusteks
puhkusereisidel lõõgastuda, ning aktiivsed ja hästikindlustatud vanemaealised, kes otsivad lõbustuste asemel ehedat kultuuri. Turismiarendajatel soovitatakse konkurentsis püsimiseks tähelepanu pöörata kolmele tegurile: lähtuda säästva arengu põhimõtetest, mis võtab arvesse kohalike elanike vajadusi ja kultuuritraditsioonide säilitamist; mitmekesistada pakutavate turismiteenuste ja võimaluste valikut; ning pakkuda väga head teenindustaset ja teenuste hinna-kvaliteedi suhet, mis lõppkokkuvõttes tähendab suuremaid tulusid. 5.1.1 11.SEPTEMBRI MÕJU EESTILE Septembris ( 2001) kasvasid saabumised 1% peamiselt ristluslaevade hooaja pikenemise tõttu, mistõttu ka ameeriklaste saabumised kasvasid septembris poole võrra. 11.setpembri terrorirünnakute mõju septembri tulemustele aga oli siiski nähtav: lennukiga saabunud ameeriklaste arv langes 30% ( väikeste mahtude tõttu tähendab see 220 inimese tulemata jäämist)
3. Alles 80. aastatel keskenduti firma majandustegevustele tervikuna, haarati kogu protsessi kompleksselt. Tarbijatele veel oluliselt ei orienteeritud. Märksõnad: *üleilmastumine muutus veelgi tähtsamaks (nii hankimise kui ka toote realiseerimise osas) *spetsialiseerumine süvenes *tehnoloogia ja eriti infotehnoloogia areng avas uusi võimalusi *kapitali nappis, intressimäärad olid kõrged *kliendile suunatus nõudis paremat teenindustaset 4. Väärtusketikeskne arenguetapp. Perioodi alguseks loetakse 90. aastaid, mil uued väljakutsed lisasid logistikale tähtsust. Need väljakutsed olid: *üldine areng ja rahvusvaheline konkurents *rahvusvaheline majanduskriis *keskkonnanõuded *poliitilised muutused ja sõjalised konfliktid *e- kaubanduse areng Logistiline kett muutus väärtusketiks. Väärtuskett algab kliendi vajaduste tunnustamisest ja lõpeb kliendi vajaduste rahuldamisega.
Transpordikulud moodustavad paljude toodete logstikakuludest suurima osa. Logistika ülesanne on eespool toodud tegevuste materjali ja toodete liikumise planeerimine, korraldamine ning kontroll, mis hõlmab hankeid (hankelogistika), tootmise korraldamist (tootmislogistika) ja jaotus (jaotuslogistika). Eesmärk on leida tasakaal kolme olulise komponendi vahel, arvestades varude suurust, teenindustaset ja kulusid. KODUTÖÖ: Tuleb panna 1 toode liikuma, algab nõudluse prognoosiga ja lõpeb jäätmekäitlemisega. 30. sept. Logistika eesmärk pole üksnes toodete müümine, vaid pigem tarbija vajaduste rahuldamine logistika süsteemi abil. Logistikasüsteem on logistilisifunktsioone (hankimine, tootmine, vedamine, ladustamine jne.) täitev ja turumuutustele reageeriv terviksüsteem, mille pea eesmärgid on: kaupade ajalisruumilise ja väärtuselise
sisule ,,liiklusohutus ja korraldus" ning kes on täiendavalt viimase nelja aasta jooksul läbinud liiklusohutuse audiitori/hindaja koolituse Eesti Vabariigis. Mis juhul tuleb sooritada liiklusohutuse auditeerimine ja millal liiklusohutuse inspekteerimine Auditeerimine tuleb teha uusehitise juures, teistel juhtudel võib piirduda inspekteerimisega. Kuidas tähistatakse normides ja standardis liikluse teenindustaset ja mis olukordade tarbeks neid rakendatakse - A-F, enamus liiklusrajatisi projekteeritakse tasemele D, linnas ja selle lähialal lubatakse ka E. Mis näitaja alusel määratakse teenindustase I klassi maanteel - liiklusvoo tihedus, sa/km ühel sõidurajal. Mis näitaja alusel määratakse teenindustase tavalisel kaherajalisel maanteel - ajakulu suhteline pikenemine, %; keskmine kiirus, km/h. Lähtuvalt liiklusvoogude teooriast, defineerige mõiste "liiklusummik" - liikluse seisund,
Juhtimine on orienteeritud tarbijale. Firma strateegia rajaneb olemasolevate ja tulevaste tarbijavajaduste prognoosile, turu strateegilisele segmenteerimisele, uute kaupade elutsükli prognoosile, firma ja konkurentide kaupade analüüsile, konkurentsieeliste prognoosile, konkurentsiseaduse toimemehhanismile. Juhtimiskriteeriumite valikul on prioriteetideks: süsteemi väljundi kvaliteedi tõstmine vastavalt tarbija vajaduste arengule, tarbija kulude vähendamine, tõstes toote kvaliteeti, teenindustaset jne, tootmisressursside vähendamine, suurendades mastaabiefekti, täiustades juhtimissüsteemi. Funktsionaalne lähenemisviis Funktsionaalsel lähenemisel juhtimisele vaadeldakse vajadust kui funktsioonide kogumit. Kuid vajaduse funktsioone saab kokku panna mitmel viisil, moodustades toote erinevaid variante. 2 Nende seast valitakse majanduslikult otstarbekam. Toote arendusskeem on järgmine: vajadus,
1970-ndate lõpul toimus lääneriikides taara-pakke revulutsioon, mis muutis põhjalikult ladustamise ja kauba käsitsemise protsessi, organisatsiooni, ladustamise tehnilist ja tehnoloogilst kindlustamist. 118. Missugust kompromissi otsitakse logistika teenindustaseme ja selle savutamiseks tehtud kulude vahel? Logistika peamiseks eesmärgiks on saavutada olukorraga sobiv arukas kvaliteedi- ja teenindustase mõistlike kulutustega. Kui kompromissi ei leita ja püütakse pakkuda kõrget teenindustaset madalate kuludega või vastupidi- madalat teenindustaset suurte kuludega, on tagajärjeks enamasti koostöö katkemine, kuna osapooltest pole nõus olemasolevatel tingimustel jätkama. 119. Milline on logistika roll erinevate äritegevusprotsesside suhtes? Selleks et hinnata laonduse osa konkreetses äritegevusprotsessis, on vaja mõista, kuidas ladu aitab lisada tootele väärtust. Oluline on teada, et ladustamine peab pakkuma kasu iga toote
aastatest on leidnud aset olulised muutused eri maade transpordialastes õigus- aktides, eelkõige USA-s ja Euroopa Liidus, mille tulemusena on loodud soodsad tingimused trans- porditeenuse arendamiseks. Paljudes riikides on vähendatud transporti puudutavaid piiranguid, parandatud transpordi teenindustaset ning vähendatud veohindu ja -tariife. Evolutsioon arenenud lääneriikides on näidanud, et logistika ja tarneahela juhtimine on muutunud strateegiliseks töö- riistaks konkurentsis. 1.2. Logistika määratlus, ülesanded ja eesmärgid Äritegevus ei saa toimuda ilma logistikata
Sellest johtuvalt pole jaotuslogistika tänapäeval iseseisev valdkond, vaid on pigem integreeritud logistika üks osa. Integreeritud logistika käsitleb logistika juhtimist toormaterjalist valmistoodeteni. Selle eesmärk on uurida ja toetada logistilist väärtusketti puudutava otsuse mõju tervikule, mitte mõnele osale eraldi ning selle läbi vähendada kulusid, mis on seotud kaupade veoga, ladustamisega ja muude tegevustega, ning samas tõsta lõpptarbija teenindustaset. Jaotusstrateegia ülesehitus 1. Ettevõtte peab määratlema oma peaeesmärgi, - mida tahavad meie tarbijad ja kuidas me saame nende vajadusi paremini rahuldada? 2. Tuleb määratleda alleesmärgid, mis aitavad peaeesmärki saavutada, - kulude arvestuse ja kontrolli rakendamine (tööjõud, ladustamine, transport, tarbijate teenindustaseme tõstmine, infosüsteem). 3. Ettevõtte hetkeolukorra analüüs
Liiklusvoogude kanaliserrimiseks samatasandilistel ristmikel. 149. Nimetage üks lihtristmik ning joonistage skeem Neljaharuline 150. Nimetage osaliselt kanaliseeritud ristmik ning joonistage skeem Tavaline 151. Joonistage täielikult kanaliseeritud ristmiku skeem 152. Mida peab arvestama eritasandilise ristmiku tüübi valikul (vähemalt 5) Maanteede liigitust, sõidueesõigusi, majanduslikke kaalutlusi, kavandatavat teenindustaset, projektkiirusi lõikuvatel maanteedel. 153. Nimeta eritasandiliste ristmike tüüpe, too näiteid Eestist (vähemalt 3) Ristikheinristmik, hajutatud kahetasandiline T-ristmik, trompetristmik 154. Nimeta ja kirjelda raudteeületuskohtade liike (2) 1) reguleeritud, mis lisaks liiklusmärkidele on varustatud fooride, helisignaali, tõkkepuude, valvuriga; 2) reguleerimata, ainult liiklusmärgid 155. Maa-alused tehnovõrgud
muuta, said kasu nii karastusjoogiettevõtted kui villijad. Üldine väärtus võib ka siis suureneda, kui firmad tegutsevad pakkujatega koos, et logistikat parandada ning turustusahelas tekkivaid asjatuid kulutusi piirata. See vähendab valdkonna sisemist kulustruktuuri, võimaldades kõrgemat tulu, suuremat nõudlust tänu madalamatele hindadele või mõlemat. Kokkulepe kvaliteedinormide osas võib tõsta kogu valdkonna kvaliteeti ja teenindustaset ning sellest tulenevalt ka hindu ning kasu saavate konkurentide, pakkujate ja klientide arvu. Üldise kasumibaasi laiendamine võib ka vähendada hävitava konkurentsi riski, mis tekib siis, kui turulolijad üritavad hinna määramise võimu nihutada või haarata suuremat turuosa. Lõpuks määravad viis jõudu selle, kuidas suurendatud pirukat jagatakse. Kõige edukamad ettevõtted on need, kes suurendavad valdkonna kasumibaasi viisidel, mis lubab neil saada suuremat kasu kui teised.
mitmekesiseid hooldus-, lõõgastus- jt spaateenuseid. Sellistel hotellidel pole vajalik omada tegevusluba haiglavälise arstiabi osutamiseks. Raviteenuseid ei pakuta, spaateenused on lõõgastavat ja virgestavat laadi (näiteks saun, võimlemine, kehahooldus, jooga, ravimtaimede ja muude toodete kasutamine tervise parendamiseks ning teised alternatiivravi meetodid). Heaoluspaa (wellness spa) kontseptsioon eeldab väga kõrget kvaliteeti ja teenindustaset, personaalset teenindamist, mitmekesist spaateenuste valikut ning orienteeritust vastavatele sihtrühmadele, seega saab heaoluspaaks pürgida alates kolmetärni nõuetest Spordimassaaž - üks ravimassaaži liike, mille eesmärgiks on tugevdada organismi taastusvőimet ning taastada organismi funktsionaalne tervik, samuti organismi töövőime suurendamine üldise väsimuse alandamiseks. Spordimassaaž on efektiivne meetod nii
mistel põhjustel: · tootmine peab kindlustama rütmilisuse tagamiseks ja seisakute vältimiseks toorainete, materjalide, komponentide ja vajadusel ka pooltoodete varud · ladude abil ühtlustatakse tarneaegade kõikumisi, enamasti tarnete hilinemisi · ladude abil ,,peidetakse" ebakindlaid tarneid ja valetarneid · ladude abil parandatakse oma ettevõtte tarnekindlust ja teenindustaset · pikad veokaugused suurendavad vajadust ladustamise järele, sest tarnepartiisid üldjuhul suurendatakse veokauguste kasvades · ladude abil kindlustatakse hooajalise tootmise korral ühtlased tarned · ladude abil võimaldatakse hooajalise tarbimise korral toota ühtlaselt · ladudes hoitakse looduskatastroofide ja ikalduste puhuks ning riigi kaitsevajaduste tarvis reserve
püsi. Praegusel kiirel majanduskasvul on finantstulemused head, sest inimesi juhib tarbimisvajadus. Ostetakse kalleid ja tihti mittepraktilisi asju. Müüjatel on head ajad. Teisest küljest heade tulemuste varju jääb tegelemine tulevikuarendusega. Need, kes praegu investeerivad oma tulud CRM'i või mõnda teise kliendiprogrammi, saavad tulevikus suurema konkurensieelise. Tõenäoliselt hindab klient viie aasta pärast oluliselt rohkem professionaalset teenindustaset ettevõttes, mille põhjal teeb ta oma ostuvaliku. Ettevõtted, kes ei panusta kliendisuhete juhtimisse, ootab turukaotus konkurentidele. Klient valib koha, kus lähtutakse tema soovidest. 32
v ettenähtud tase on saavutatud või mitte. Nt kliendilaud ,blankettide kättesaadavus, kirjutusvahendid, laua ja istme propotsioonid. Märkused ja muudatuste vajadused ja nende rakendamine. Järel kontroll. Hinnatakse ka prügikasti. Peamine puudus on ankeedil et fikseeritakse mingil hetkel soovitav teenindustase, mis tähendab seda, et mingi perioodi möödudes tuleb koostada uus kontrollankeet. Kontrolankeet ei võimalda võrrelda teenindustaset teiste pankade või kontoritega. Teenindusparomeeter see on teenindustaseme hindamise meetod, mille puhul hindajateks on reeglina klienid, koostatakse kliendi küsimustik,mis sisaldab näitajaid, mis iseloomustavad kliendi ja panga kokkupuute kohti. Klientidel palutakse hinnata kui võrd rahul on nad ühe või teise teenindus parameetriga. See meetod ei vøimalda kindlaks määrata minimaalset teeninduse taset,vaid kliendid saavad hinnatakui tähtis on
teenindustaseme määratlemine kvantitatiivsete näitajatega on raske kulude taseme kindlakstegemine ja kulude suunamine tegevustele / klientidele on raske teenindustase vaadatuna klientide poolt on madalam kui tarnija poolt, mistõttu tegeliku teenindustaseme märatlemine näib olevat võimatu ei suudeta adekvaatselt siduda teenindustaseme ja kulude näitajaid 6. Mis on optimaalne teenindustase? punkt graafikul, kust edasi teenindustaset tõstes hakkavad suurenema kulud eksponentsiaalselt teenindustase, mille puhul kulusid edaspidi vähendades hakkavad kliendid tajuma teenindustaseme langust teenindustase, mida soovib enamus klientidest teenindustase, mille puhul on kvaliteet maksimaalne, kulud aga minimaalsed 19 7
(Fitzsimmons, 1998, lk 242) Käesoleva bakalaureusetöö autori arvates on teenindusettevõtte puhul olulisemaks edukuse faktoriks juhtimissüsteem. Edukas juhtimissüsteem peab tagama personalile volitatuse teenindussituatsioonis vastu võtta otsuseid, mis omakorda annab ettevõttele konkurentsi tingimustes olulise ajalise eelise. Ebaselgete volitustega teenindaval personalil puuduvad lisaks protsessi aeglusele ka võimalused klienti aidata ning see mõjutab otseselt teenindustaset. Organisatsiooni edukus sõltub sellest, millised on tema töötajad. Kõrge kvalifikatsiooniga töötajate olemasolu on ettevõtte seisukohalt äärmiselt oluline ning otseselt seotud eduka värbamisprotsessiga. (Alas, 1998, lk. 51) 21 Üks olulisemaid omadusi personali juures on teenindusvalmidus. Ilma selleta muutub kogu ettevõtte poolt tehtu mõtetuks
a negatiivne tagasiside on väga oluline. Tänu sellele on võimalik ettevõttel oma vigu ja kitsaskohti parandada. Tagasisidet ja kliendihinnangut tuleks küsida tegulaarselt, et oleks võimalik analüüsida. Eesmärk on saada operatiivset tagasisidet teenindusprotsessist, koguda klientide hinnangut võimalikult kohe pärast teenindusprotsessi ja teha seda pidevalt. Kõik klientidelt edastatud ideed, tähelepanekud või ettepanekud on meile väärtuslikuks infoks, kuidas oma teenindustaset veelgi parandada ja mida teisiti teha. Tagasiside saamise võimalused : a. küsitlused b. ankeedid c. tagasisidelehed ettevõttes d. mailidküsitlused e. otsene info tarbijatelt f. jmt 80. Siseturundus Siseturunduse ülesanne on kujundada eranditult kõigis ettevõtte töötajates klientidele orienteeritud hoiak. Siseturunduse all mõeldakse turundustoiminguid, millega mõjutatakse töötajaid nii, et
annaabi.ee 
