· Vähemalt keskharidus; · Eesti ja inglise keele oskus kõnes ja kirjas, soome ja vene keele oskus vähemalt kõnes; · Windows keskkonna tundmine; · Meeskonnatöö oskus, väga hea suhtlemisoskus, pingetaluvus; · Korrektsus nii välimuses kui asjaajamises, positiivne eluhoiak. · Viisakas ja lugupidav käitumine · Sõbralik ja paindlik teenindus · Võimalus kontakteeruda telefoni teel · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · Teenindatakse määratud ajal · Teenindatakse kohe ja kiiresti · Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe · Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine · Kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele · Loomulik ja sundimatu suhtlemine · Selge eneseväljendus · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse
Sissejuhatus Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu ning vastuvõetavaid situatsioone ning kinnistan oma õpitud teadmisi ja oskusi. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad tahavad minna sinna heameelega tagasi. 3 Tabel Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 16.02.2015 19.00 23.00 Paide haigla. Hinnang: halb teenindus. 10.12.2015 15
TALLINNA TEENINDUSKOOL Tene Must MT13-PE KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT Juhendaja: Helna Karu-Baher Tallinn 2015 SISUKORD 2 Kliendi õigused ÕIGUSED: Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje Teenindatakse õigesti juba esimesel korral Teenindatakse määratud ajal Teenindatakse kohe ja kiiresti Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine Võimalus kontakteeruda telefoni teel Lühike ooteaeg teenuse saamiseks Hea asukoht Mugavad lahtiolekuajad Viisakas ja lugupidav käitumine Sõbralik ja paindlik teenindus Mittefamiliaarne käitumine Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu
Teeninduskultuur · Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, mille järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva kultuuritaseme üle (pole ühe girma eraasi) Teeninduse kvaliteet 1. Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu Usalduväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · teenindatakse õigel ajal Kiire reageerimine · Teenindatakse kohe ja kiirest Kompetentsus · Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused · kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele Kättesaadavus · Võimalus kontakteeruda telefoni teel · Lühike ooteaeg teenuse saamiseks · hea asukoht · mugavad lahtiolekuajad Vasttulelikkus ja viisakus
● Kes soovivad catering teenust Tooted ja teenused mida seal pakutakse... ● Parimad palad: taco, burrito, faijta, chilli con carne ● Pannipitsad ja õhukesed pitsad (ülisuured XXL) ● Salatid, tex-mex snäkke ja suppe ● Teenus: catering Toitlustusettevõtte töötegevus on korraldatud nii et... ● Sulle tuuakse menüü lauda ● Seejärel toit tuuakse lauda ● Nõud viiakse hiljem ise ära ● Teenindatakse vanuse järgi (alaealistele alkohooli ei pakuta) Põhjus miks ma ise sinna läheks... ● Seal on huvitavad ja maitsvad toidud ● Kujundus on ilus ja meeldiv Tänan kuulamast!
või loodetakse, et mõni teine kolleeg temaga *Teenindajad on rahulikud, kliendi murede tegeleb (näit. suures poes, kus on palju peale ei ärrituta, püütakse neid lahendada. teenindajaid, kuid keegi seal olevat klienti ei suundu neist keegi aitama) *Ollakse õpihimulised ning üldiselt üsna hästi informeeritud oma ettevõtte kaupadest *Paremini teenindatakse välismaalasi ja ning teenustest. inimesi kelle välimus lubab oletada, et nad on heal materiaalsel järjel. *Üle on saadud nn ,,väikeste diktaatorite sündroomist", kus teenindaja selle asemel, et *Klienti ei suhtuta kui isiksusse, ei olda probleem kiiresti ja efektiivselt lahendada, valmis välja selgitama tema individuaalseid justkui nautis seda, et kliendi heaolu nõdmisi ning vajadusi.
Millised lennukompaniid on tunnistatud 2014. a. maailma parima teenindusega lennukompaniideks? Miks? Tutvustage mõnda neist, samuti hindamise põhimõtteid. 16 miljoni reisija küsutlusel nimetati maailma parimaks lennufirmaks Hongkongi Cathay Pacific seda juba kolmandat korda viimase kümne aasta jooksul. Parima kvaliteediga lennuvõimalusi pakuvad Aasia, LähisIda ja Austraalia Okeaania lennufirmad. Polnud kõrgetele kohtadele asja ka Euroopa lennufirmadel. Parimaks Euroopa lennukompaniiks tunnistati Sveitsi Swiss. KeskEuroopa lennufirmadest sai kõrgeima tunnustuse tsehhide Czech Airlines. Maailma parimaks odavlennufirmaks nimetati Malaisias baseeruv Air Asia, Euroopas Saksa Air Berlin. Kõrgeima hinnangu pälvinud turistiklass on Katari Qatar Airwaysil, parim äriklass aga Ühendemiraatide Etihad Airwaysil. Pardateenindus on parim Malaysia Airlinesil, lennu ajal pakutav meelelahutus aga Dubai firmal Emirates. 2014. a. maailma pari...
Aasta lõpuks oli Jõgeva Majandusühisusel liikmeid 537. Tänase Jõgeva Majandusühistu iseloomustus Jõgeva Majandusühistu on Jõgeva maakonna suurim jaekaubandusettevõte. Kauplemispiirkond hõlmab Jõgeva maakonna kesk ja idaosa. Kaubeldakse toidu, tööstus ja ehituskaupadega. Ühistu tegutseb ka vähesel määral toitlustamisega, omades Jõgeva kesklinnas asuvat restorani "Kosmos". Maapiirkondades, kus ühistu kauplust ei oma, teenindatakse kliente kauplusautoga "Tare" Ülevaade · ETK Grupis tegutseb 19 tarbijate ühistut · Ligi 83 000 klientomanikku ehk ühistu liiget · Üle 350 müügi ja teenindusüksuse üle Eesti o 290 toidu ja esmatarbekauba kauplust o 245 ketikauplust (Maksimarket, Konsum, A ja O) o 20 ehituskauba kauplust (EEhituskeskus) Omamärgi tooted · Hüva (kõrge kvaliteediga tooted) · Säästu (soodsa hinnaga tooted)
(Tallinna Sadam) Just suur tööstuspargi potentsiaal on see, mis annab Paldiski Lõunasadama eelis teiste sarnaste sadamate ees. 2.3 Tallinna Vanasadam Tallinna Vanasadam on aktsiaseltsi Tallinna Sadam koosseisu kuuluv sadam. Tallinna Vanasadam on Eesti suurim reisisadam, mis on sildumispaigaks nii reisiparvlaevadele, kruiisilaevadele kui ka kiirlaevadele. Hetkel on sadamas kasutusel on kolm erinevat reisiterminali, mis on jaotatud ära vastavalt laevakompaniide vahel. A-terminalis teenindatakse Eckerö Line, Viking Line ja St. Peterline laevadele pealeminejaid ning B-terminalis teenindatakse nende mahatulejaid. D-terminalis teenindatakse Tallinki laevadele nii peale- kui ka mahaminejaid korraga. (Tallinna Sadam) Tallinna Vanasadama alla kuulub ka Vanasadama Jahisadam. Vanasadama Jahisadam on väikestele külalislaevadele mõeldud jahisadam Tallinna linna südames. Erinevalt Tallinna Vanasadamast, Vanasadama Jahisadamas väljaspool suvehooaega laevu ei
ostja na suurt kasu . Ta on ettevõttele väärtuslik, sest tema kaudu tuleb uusi kliente. See saab toimuda ainult selle tõttu, et teenindajad oskavad sõbralikult ja viisakalt suhelda kliendiga. Teeninduse kvaliteet • Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga • Kuidas see miski talle kätte tuleb • Erinevatel klientidel on erinevad ootused Mõõdupuu – kliendi rahulolu! Usaldusväärsus • Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje • Teenindatakse õigesti juba esimesel korral • Teenindatakse määratud ajal Kiire reageerimine • Teenindatakse kohe ja kiiresti • Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe • Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine Kompetentsus • Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused • Kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele Kättesadavus
(Äripäev 2005:9). Hea teenindus koosneb mitmest asjaolust. Näiteks on oluline teeninduses hea suhtlus kliendiga. Samuti on väga oluline suhelda kliendiga oskuslikult. Hea klienditeenindaja peab kliendi panema tundma teretulnud inimesena, ta peab saatma kliendile pilguga kinnituse, et klient on alati teretulnud. Teenindaja peab pakkuma toodet või teenust professionaalselt ja õigeaegselt. Klient ei soovi, et tema aega kuritarvitataks. Ta eeldab, et teda teenindatakse võimalikult kiiresti ja tõhusalt, ta usub, et teenindaja teab ja tunneb tooteid, mida müüb, ning oskab kliendi võimalikke probleeme lahendada. Siseklient peab pakkuma kliendile turvatunnet ja mugavust, näiteks kui klient peab enda andmeid jagama siis teenindaja saab näidata, kui tänulik firma on usalduse eest. Klienditeenindaja peab näitama kliendile, et temast saadakse aru ning ta on lugupeetud inimene
00 - 18.00 L - 10.00 - 15.00 P - SULETUD TARTUS E-R 09.00- 17.00 L-P SULETUD TALLINNA ESINDUSE ASUKOHA KAART TARTU ESINDUSE ASUKOHA KAART ETTEVÕTTEST · puhastusimport on esimene puhastuslahenduste spetsjalist Eestis aastast 1994. Puhastusimport on Eesti erakapitali põhinev puhastustoodete maaletooja ja turustaja. ettevõtte teeninduskeskused asuvad Tallinnas ja Tartus mille kaudu teenindatakse üle 500 ettevõtte. Alates 2006. aasta sügisest on puhastusimport esindanud ka Lätis ja Leedus. KASUTATUDMATERJALID · www.puhastusimport.ee
Kui küsida aga rikkalt, tema ei oskaks ilma rahata, ta ei tea ning ei mäleta enam kuidas ilma selleta elatakse. Kui sul on raha, tekib ka vajadus asjade järele. Tänapäeval maksab aga kahjuks kõik. Isegi abi. Kui sa oled vaene ning raskelt haige, ei pruugi sa õiget abi saada, ei pruugi isegi jõuda rohte välja osta. Rikkal aga selliseid probleeme pole, nad saavad lubada endale kõige paremat abi, ning neid teenindatakse ka meelsamini. Muidugi raha on tänapäeval vajalik vahend, et sulanduda ühiskonda. Raha eest saad palju- võimu, asju, abi, reisi ning mõningatel juhtudel ka õnne. Raha on vaja, et lubada endale üks korralik puhkus võõras riigis. Paljudele meeldib, et see planeeritakse nende eest ning nad ise ainult maksavad. See on tõeline puhkus, et sa saaksid ennast rutiinist välja lülitada. Teisalt, väga paljud panustavad pöidlaküüdiga reisile. Sul pole
Lugeja aku kestab tavaliselt 2 päeva, sõltuvalt lugeja kasutussagedusest, GSMsignaali tugevusest, testsignaalide sagedusest jne. Aku tühjenemisest annab märku valgussignaal ning häiresignaal operaatori konsoolis. Active Guard tarkvara Lihtne, selge graafiline lahendus. Kõik lugejad konfigureeritakse eraldi ning seotakse vastavate objektide ning märgistega. Kõik signaalid jooksevad ühte operaatori konsooli, kus neid on kerge teenindada eelisjärjekorras teenindatakse juhtumid e. paanikad, tegasihelistamise nõuded, raportite puudumised jm. Konsoolis planeeritakse ka marsruudid, lisatakse objekti plaanid, koostatakse raportid. Objekti plaan ActiveGuard´i operaatori konsoolis (näide) Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level
asjatundlik , sõbralik , lahke , paindlik , lugupidava ning hooiva suhtlemisega. Rahuloluks vajalike tunnuste selgitamine Kliendi rahulolu tagamiseks jaotatakse kliendid ühiste tunnuste alusel gruppidesse . Arvestatakse kultuuritausta, vanust, abielustaatust, elutsüklit, haridust, laste arvu ja iga, sotsiaalset kuuluvust, majanduslikku seisu, elustiili jne Kleindi rahulolu tagatakse kui klienti ümbritseb positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje , teenindatakse õigesti juba esimesel korral ning teenindatakse määratud ajal. Teenindaja peab olema alati saabuva kliendi jaoks olemas olema. Teenindaja ei tohi välja näidata oma negatiivseid emotsioone .Peab kõiki kliente võrdselt hästi kohtlema. Tööülesandeid täites ei tohi jätta kliendile muljet, et talle tehakse eriline teene. Klienti ei tohi jooksutata ega talle delegeerita oma ülesandeid Kliendi ja teenindaja esmakohtumine
teenindusstandardid paigaldatud töötajate puhkruumi seinale, kus silm seda pidevalt märkab. Tundub, et kaadrivoolavus on Rademaris suur, töötajad tulevad ja lähevad aga teenindusstandard jääb! Organisatsioonis toimuvadki tihti muudatused tänu töötajatele, et ettevõtte nägu ei muutuks koos eesliinil olevate töötajatega, siis selleks on igal organisatsioonil üheks vundamendikiviks oma teenindusstandard. Sellest sõltub kuidas teenindatakse nii siseklienti kui ka välisklienti. Klienditeenindaja rolliks on konkurentsis püsida, võita uusi kliente ning kinnistada olemasolevaid. Kuid seda ei saa enam pelgalt rikka kaubavaliku ja soodsa asukohaga. Edu võtmeks on kujunenud teeninduse kvaliteet ja efektiivsus. See kujutab endast tipptasemel klienditeenindajat- tema hoiakuid, oskusi ja teadmisi ning praktilisi kogemusi. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist ja teenindusstandarditest.
Transiitkaupu võis hoida transiidiladudes ilma ladustamise eest eraldi tasumata isegi kuni aasta. Pärast teist Maailmasõda võeti laonduses laialdaselt kasutusele tõstukid. See võimaldas muuta ladustamise efektiivseks läbi hea ruumikasutuse. Tänu sellele sai alustada sõidukoridoride ja riiulitega varustatud kõrgete laohoonete ehitamist. 1970-date aastateni ehitati ladusid peamiselt sinna, kus oli ka raudtee. Viimased kolmkümmend aastat ehitatakse peamiselt ladusid ja terminale, mida teenindatakse ainult maanteetranspordi poolt. Seoses transpordi efektiivse kasvuga viimastel aastakümnetel on vähendanud ladude paigutuse tihedust. Logistika areng liigub pidevalt tarneaegade lühenemise suunas. Ladude jaoks tähendab see ringlemissageduse kasvu ja kaupade kiiret liikumist. Ladude planeeringus vähenevad hoiustamiseks ettenähtud alad ja suurenevad käsitsemisalad. Kuna kliendid pivealt muutuvad, siis on vaja ehitada selline laohoone, mille
Teeninduskultuur = teenuse/ toote kvaliteet + teenuse/ toote kvantiteet + isiksust arvestavad hoiakud 8 Teeninduse kvaliteet · Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu! 9 Usaldusväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · Teenindatakse määratud ajal 10 Kiire reageerimine · Teenindatakse kohe ja kiiresti · Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe · Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine 11 Kompetentsus · Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused
(Churchill, Ford, Walker, 1990; 453) arvestavad hoiakud 7 8 Teeninduse kvaliteet Usaldusväärsus · Mida klient saab suhtlemisel teenust · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Teenindatakse määratud ajal · Mõõdupuu kliendi rahulolu! 9 10 Kiire reageerimine Kompetentsus · Teenindatakse kohe ja kiiresti · Teenindaja teadmised ja oskused, sh
Teeninduskultuur = teenuse/ toote kvaliteet + teenuse/ toote kvantiteet + isiksust arvestavad hoiakud 8 Teeninduse kvaliteet · Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu! 9 Usaldusväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · Teenindatakse määratud ajal 10 Kiire reageerimine · Teenindatakse kohe ja kiiresti · Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe · Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine 11 Kompetentsus · Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused
tööpäevaks. ELS 10 varajane teenus ajatundlikule ärikliendist saajale. Tallinna Tehnikaülikool Jelena Shatilina 072848, TABB55 5 ELS Standard universaalne ja lihtne teenus ärikliendist saajale, kes on avatud kogu tööpäeva jooksul. ELS Pluss paindlike kättetoimetamistingimustega teenus eraklientidest saajatele üle kogu Eesti. Laoteenus - terviklik logistikalahendus, mis pakub ärikliendile mugavat logistikakorraldust, kus kaupu teenindatakse alates lattu saabumisest kuni lõppsaajale toimetamiseni. Tallinna Tehnikaülikool Jelena Shatilina 072848, TABB55 6 EMS (Express Mail Service) - mugav, soodne ja kiire rahvusvaheline kullerteenus. ELS Balti - eelkõige äriklientidele suunatud rahvusvaheline kullerteenus, mille raames on võimalik edastada saadetisi Balti riikidesse. EPLIS Veeb on veebipõhine Eesti Posti logistika infosüsteem, mis on suunatud Eesti Posti lepingulistele äriklientidele.
rahuldatud täies mahus vabadus on laienevate piiridega Vabakasvatuse probleemiks võib olla lapse ,,üle käte" minek. 3. Too 4-5 näidet kasvatusvigade kohta. korratakse oma vanemate vigu või vastandutakse oma vanematele allasurumine ja autokraatlik kohtlemine üks vanem ilma sõnaõiguseta ülemäärane kaitsmine ja poputamine, laps hakkabki eeldama, et teda teenindatakse, ta kasvab türanniks, kes ei saa elus hakkama (näiteks: naiselt eeldatakse, et ta teenindaks nagu ema või vanaema lapsepõlves), vastutustunne ei arene liidud perekonnaliikmete vahel 4. Too näiteid lastega toimetuleku viisidest. Iseloomusta tõhusat käitumisviisi. Tõhus lapsevanem suhtub lapsesse positiivselt armastab, aktsepteerib ja julgustab. Suhtleb mõjusalt kasutadesselget ja kindlat suhtlemisviisi, vältides siltide kleepimist ja "miks" küsimusi
mingit kindlat asja, peab seda meeles pidama. Mäletab kliendi maitset ja soove. 15. Vabandab Teenindaja peab vabandama tekkinud vigade eest, ebameeldivuste pärast, arusaamatuste puhul vabandab, ei süüdista tarbijat. Need on tähtsad punktid teenindaja rollis. Kindlasti tuleb neid jälgida ja ma arvan ,et need punktid peaksid olema riputatud igas teenindusettevõttes. Aga kõige parem viis teenindada on ennast panna tarbija rolli ja mõelda, mida sa tahad ja kuidas sa tahaksid, et sind teenindatakse. Selleks, et suurendad klientide rahulolu tuleks korraldada uuring klientide soovide tundmaõppimiseks. See annab teadmise, mida kliendid ootavad korralikult klienditeeninduselt ja nii on seda kergem täita. Selle kauda saame teada ka selle, milliseid teenuseid või tooteid kliendid organisatsioonilt ootavad. Veel tuleks läbi viia koolitusi, kus tuleks teenindajatele selgeks teha suhtlemise tähtsus.
söögisaalis kliendi nähes. Sellistes restoranides pakutakse esinduseineid era- ja korporatiivklientidele ning pidulikke eineid. Hinnatase on kõrge. Lõunasöögirestoranides on toitude ja jookide valik menüüs tavaliselt kitsas, teenindus on korraldatud kas iseteenindusena (lõunaeine buffet-lauas) või osalise teenindusena söögilauas. Võib olla ka kombineeritud teenindus osa söögisaali on eraldatud iseteeninduse jaoks, osasid laudu aga teenindatakse. Või on salatid iseteeninduslauas, ülejäänud menüü osas teenindatakse lauas. Teenindavad kelnerid või ettekandjad. Klientideks on konverentsidest, 8 seminaridest ja muudest kogunemistest osavõtjad, ümberkaudsete firmade töötajad, ärilõunate korraldajad, rühmaturistid ja muud püsi- ja juhukliendid. Neis ettevõtetes pööratakse
Reeglina on plaanuri ülesandeks jaotada protsessori koormust protsesside vahel võimalikult võrdselt ning optimaalselt. Plaanuri tööpõhimõte on alati paika pandud mingi kindla algoritmi alusel. Populaarsemad ressursijaotusalgoritmid on: First Come First Served (FCFS) - Ressursse eraldatakse protsessidele tellimiste saabumise järjekorras. Heaks näiteks on järjekord kassas – kes tuli esimesena järjekorda seisma, seda ka teenindatakse esimesena, kes tuli teisena, seda teenindatakse teisena. Shortest Job Next (SJN) - Olekus „valmis” (ready) olevatest protsessidest valitakse alati järgmisena täitmiseks eeldatavalt kõige kiiremini täidetav protsess. Tegemist on eelisasendust mittetoetava algoritmiga. Eeliseks on see, et lühikese kestusega protsessid saavad kiiremini täidetud ning pole
isiksused, kellel on oma arvamused, soovid ja vajadused. Inimesed käituvad erinevates situatsioonides väga erinevalt. Teenindamisel on väga suur osa kliendiga suhtlemisel. Suhtlemisel tuleks eelkõige jälgida oma hääletooni ja sõbralikkust. Teenindaja peab olema mõistev ja arusaama kliendi soovidest, mitte ei suru oma soovitusi talle peale, ei tohi olla pealetükkiv. Alati tuleb kuulata klienti, kaebuste puhul tuleb need võimlikult ruttu lahendada. Inimesed, ked teenindatakse hästi tunnevad turvalisust selle üle, et nad teavad, et keegi hoolib neist ja kui neil tekib mõni probleem, võivad nad julgelt pöörduda teenindaja poole. Inimesed teavad et neid aidatakse alati. Turvatunne on just see mis hoab klienti just selle firma juures. Mitte ainult klient ei tunne ennast turvaliselt, vaid ka teenindaja arendab oma turvalisust, kui ta teab, et ta on kliendiga hästi hakkama saanud. Ta on kindel, et
lapsel on õigus vanemaid respekteerides väljendada oma mõtteid ja tundeid 3. Too 4-5 näidet kasvatusvigade kohta. · Vähene läheduse näitamine (nii füüsilise kui ka vaimse) · korratakse oma vanemate vigu või vastandutakse oma vanematele · allasurumine ja autokraatlik kohtlemine · üks vanem ilma sõnaõiguseta · ülemäärane kaitsmine ja poputamine, laps hakkabki eeldama, et teda teenindatakse, ta kasvab türanniks, kes ei saa elus hakkama (näiteks: naiselt eeldatakse, et ta teenindaks nagu ema või vanaema lapsepõlves), vastutustunne ei arene · liidud perekonnaliikmete vahel 4. Too näiteid lastega toimetuleku viisidest. Iseloomusta tõhusat käitumisviisi. Tõhus lapsevanem suhtub lapsesse positiivselt armastab, aktsepteerib ja julgustab. Suhtleb mõjusalt kasutadesselget ja kindlat suhtlemisviisi, vältides siltide kleepimist ja "miks"
· 6. Vajadus saada abi ja toetust; · 7. Vajadus saada tunnustust; · 8. Vajadus tunda end tähtsana klient on kuningas; · 9. Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetav; · 10. Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele Selleks et luua pikaajaline kliendi suhe peab olema usaldus. Kliendile peab jääma meelde positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje nii kauplusest kui ka kaupluses olevatest teenindajatest. Kliendid ootavad : · Teenindatakse õigest juba esimesel korral · Teenindatakse määratud ajal · Kohe ja kiiresti · Muudatustest operatiivne informeerimine, täiendav info edastatakse kohe Erinevate suhtlemisvahendite ja tehnikate kasutamine Suhelda saab klientidega telefoni , e maili teel. Visuaalsed mittesõnalised suhtlemisvahendid: 1) kineesika- käte, keha, jalgade, pea liigutused, pilgu suund (ka pilkkontakt) 2) miimika ehk näoväljendused 3) poos ning poosivahetused
Külalisest paremalt · Asetatakse ja koristatakse taldrikuid · Täiendatakse või vahetatakse söögiriistu · Täiendatakse või koristatakse joogiklaase · Esitletakse pudelit ja kallatakse jooke · Asetatakse arve lauale. · Ulatatakse kinnine menüü. Kuid igal reeglil on erandid 1. Nurgalaudades, näiteks ei ole alati võimalik täita serveerimisreegleid. Sellisel puhul teenindatakse külalisi neid võimalikult vähe segades. 2. Ristkülikukujulise laua taga seistakse laua otsas: · Et tegutseda kõrvallaual, nii et külaline näeb, mida tehakse ja kuidas serveeritakse · Et avada veinipudelit · Et rääkida külalistega aidates neid menüü lugemisel või võtta vastu tellimusi. 4 Lauanõude koristamine
Kui peaks tekkima järjekord, siis selle kestvus on umbes 12 sekundit, mis tegelikult on üsnagi olematu kliendi jaoks. See on täpselt selline ooteaeg, mis ei tekita kliendis ärritust ning inimene jõuab ära oodata, kuni saab maksta. Lõpetuseks võib öelda, et ettevõttel pole vaja lisateenindajaid palgata ega pole vaja kedagi vallandada tööseisakute pärast, sest nende ajal saab muid tööülesandeid täita. Kliendi poole pealt võib öelda, et neid teenindatakse võimalikult kiiresti ja hästi, see tähendab, et ei kulu palju aega järjekordades ja teenindus ise on ka kiire ja kvaliteetne.
d. Integreeritud turundus Küsimus 20 Turu-uuringuga uuritakse ... a. ... tootja võimekust luua uudistooteid. b. ... ettevõtte personali rahulolu. c. ... nõudlust või olukorda konkreetsetel turgudel. d. ... kas ettevõtte poolt antud brändilubadused on kliendi jaoks täidetud. Küsimus 21 Teenindusteenused ... a. on teenused, mis lisavad põhiteenusele erilist lisaväärtust ja mille eest üldjuhul kliendilt raha ei küsita. b. näitavad, kuidas klienti teenindatakse ehk millisel moel toimub teenuse viimine kliendini. c. on teenused, millega ettevõte konkreetselt tegeleb ehk tema peamine tegevusala. d. on teenused, mida klient saab eraldi osta. Küsimus 22 Esmastest ja teisestest andmetest räägime a. turu-uuringute puhul b. segmenteerimisel c. tarbijakäitumise puhul d. postitsioneerimisel Küsimus 23 SMART-analüüsi nimetus tuleb järnevatest analüüsitavate näitajate ingliskeelsete nimetuste algustähtedest: a
rikka kaupmehe perekonna elamumilj loomine.?1997 aastal algavad hoogsad ehitustd. 1999 Septembris avatakse pidulikult Prnu rannarajooni kaunis parkaias asuv vastrenoveeritud ajaloolise interjri- ja sisustusega eksklusiivne hotell AMMENDE VILLA. Uue elu on saanud oma ajastu stiilseim ja terviklikumalt silinud juugendehitis ning Eesti ks hinnatumaid arhitektuuriprleid. Luksuslikud sviidid ja katusekambrid, romantilised kohvisalongid ning sgisaalid maja, kus teenindatakse klalisi sama aupaklikult ja armastusvrselt, nagu kunagi ammu vttis oma klalisi vastu mjukas kaupmees Hermann Leopold Ammende. Veel sajand hiljem on maja ajaloolise hngu ktkeis.
levinud. Olen ka ise kogenud kõrge tasemega teenindust. Näiteks käisin Amende Villas söömas ja sealne teenindus oli väga kõrge. Kogu see aeg, mil ma seal olin sain tunda väga viisakat ja läbimõeldud teenindust. Inimesele, kes pole väga harjunud sellise teenindusega võib see olla algul võidi häiriv. Siiski peaks iga inimene vähemalt korra elus kogema kõrge kvaliteediga teenindust, mis aitaks tal mõista, mis on hea ja mis väga hea. Hea kogemus on näiteks Steffanis, kus teenindatakse suhteliselt professionaalselt ja kiirelt, kuid tänu kiirele teenindusele jääb kliendil puudu teenindaja tähelepanust. Selline keskmine teenindus on üldjuhul igal pool, kus saad abi küsides abi, teenindaja tervitab mõnikord kui poodi näiteks astud, kuid sealt ei sa seda erilist tunnet kätte. Üks halb kogemus on emotsioonitu ja ebaprofessionaalne. Minu arust on Eesti teenindus suhteliselt nõrk, selline harju keskmine nö. Palk ei ole just
Näitab kus asub mingi teatud pood, wc, infolett, lift ja parkla. Tänu sellele on klientidel mugavam soovitud pood ülesse leida ning ei pea seda küsima klienditeenindajalt. Olemas on ka infolett/infolaud. Infolauast on võimalik küsida abi mõne poe leidmisel, osta teatripileteid, kinkepakke ja ka lasta kingitusi pakkida. Infoletti võin pöörduda ka kauplusega seotud probleemidega. Kaubamajas on väga tähtsal kohal teenindus. Kliendile on väga tähtis see kuidas neid teenindatakse ja kas klienditeenindaja on sõbalik või vastupidi. Ettevõttes on viisakad ja abivalmis klienditeenindajad. Teenindajad ütlevad kliendile esimesena tere. Kui kliendil on abi vaja, siis nad ka aitavad. Klienditeenindajad annavad ka nõu ja konsultatsiooni erinevate toodete ja/või teenuste kohta, et inimesel oleks kergem teha ostu valikut ja jääda ostetud tootega rahule. Ettevõttele on tähtis, et oleks esitlusmüügikohal. Väljas peavad olema reklaamid. Olemas on
Kuna tegemist oli õhtuse ajaga kuskil nii üheksa paiku õhtul, siis poes enam eriti palju rahvast ei viibinud. Soojatoidu letis oli üks nooruke naisterahvas, kes parajasti näppis oma telefoni võib oletada, et saatis ehk kellelegi sõnumit, näpud käisid igastahes väga kiiresti. Me elukaaslasega seisime leti ees, et anda oma tellimus mida osta soovime. Klienditeenindaja ei teinud ta meist esmapilgul väljagi, ootasime siis elukaaslasega mõne minuti ja lõpuks küsisime, et kas täna teenindatakse ka. Selle peale tõstis see nooruke neiu põrnitseva pilgu meie poole ja küsis väga ebaviisakalt ja suure aksendiga, mida vaja? Kui mu elukaaslane vastu küsis, et kas veidike viisakamalt ei oleks võimalik nähvas müüja jälle vastu, et minge kaevake ülemusele kui tahate. Sellise käitumise peale kadus mul igasugune tahtmine sealt letist midagi osta, nii kõndisin sealt lihtsalt minema. 1.2 Võimalikud konfliktsituatsiooni sattumise põhjused:
tagasi sõitma Rakverre. Klienditeenindus uurib, kas on olemas toorainet või alternatiiv toodet, mida pakkuda kliendile. Selgub, et klient oleks nõus, kui ta saaks jahutatud veise sisefileed umbes 4kg, millest ta lõikaks ise portsjoni tükid. Eesmärgiks on leida lahendus olukorrale, et klient saaks omale tooraine ja et see üks tellimus ei võtaks liigselt ressursse (aeg, vahemaa ja kütus). Keskladu asub Rakveres. Vanalinna piirkonda teenindatakse ainult esmaspäevast – reedeni, kuid klient ei ole nõus sellega, et ta kauba esmaspäeval saaks. Eesmärk on kliendile kaup tänase (reedese) päeva jooksul kohale toimetada nii, et autojuht ei peaks vahepeal Rakveresse sõitma. Selle väikese koguse suhe kütuse ja ajakuluga ei ole logistiliselt mõistlik. Klienditeenindus vaatab andmebaasist täidetud tellimuste alt, kuhu (millistesse piirkondadesse Tallinnas) on alternatiivset toodet (jahutatud veise sisefilee) välja läinud
.............................................. 16 Sissejuhatus Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu, lisaks toon välja milliseid reegleid arvestati klientide teenindamise juures, milliseid mitte, peamised vead klientidega suhtlemisel ja teenindamisel. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad saavad minna sinna hea tundega tagasi. 3 Kümme Situatsiooni koos lühihinnanguga Külastuse kuupäev Kellaaeg Situatsiooni lühikirjeldus ja hinnang 28.01.2014 15.48 Paide Kaubamaja Hinnang: Hea teenindus 28.01.2014 15.55 Paide Taig
koosnev meeskond, kellel on Teie jaoks alati aega. ← Privaatpanganduse kliendileping, võimaldab Teil kõik igapäevapanganduse toimingud teostada mugavalt telefoni vahendusel, suheldes otse Teid teenindava meeskonnaga. ← Teile koostatakse personaalne finantsstrateegia vähemalt kord aastas. ← Pakume Teile investeeringute juhtimisteenust täis- või nõustamismandaadiga. ← Teil on võimalus kohtuda privaatpanganduse strateegiga. ← Teid teenindatakse privaatselt: Teie kohtumised toimuvad SEB Privaatpanganduse hubastes ruumides SEB peamaja 15. korrusel. ← Te saate kutseid regulaarsetele kliendiseminaridele ja muudele üritustele. ← Te saate oma auto mugavalt parkida EuroParki Tornimäe parkimismaja maa-aluses parklas, mis on Teile tasuta. NORDEA: Kuldkliendihaldur - personaalne nõustaja, kes on valmis Sinuga arutama küsimusi, soove, plaane.
Tagamaks selle, et ettevõtte kliente koheldaks kui kuningaid, tuleb värvata oma firmaase õigeid inimesi ja vajadusel neid koolitada. Tänapäeval areneb ühiskond aina kiiremini ja inimesed on teadlikumad heast teenindusest ja selle vajalikkusest. Ja mida rohkem räägitakse sellest, seda teadlikumaks saavad ka inimesed klienditeeninduse alal. Kokkuvõtteks võib öelda, et klient on kuningas, kui ta tahab olla kuningas ja tahab, et teda teenindatakse kui kuningale väärilist. Käitudes kuninglikult on ka teenindajatel klienti meeldivam teenindada.
Tehti imehead müügitööd ja katsel tagastada toode mulle tuldi vastu ja mind usaldati. Organisatsioonis ei leidunud tagasisideraamatut, küll aga teatas teenindaja, et kõigil on võimalus jätta oma tagasiside organisatsiooni koduleheküljele. Teenindaja suhtluskeel oli viisakas ja korralik, teenindajad olid ka abivalmid teiste klientidega ja neid koheldi kõiki võrdselt. Usun, et sellises suures organisatsioonis on olemas teenindusjuhis ja olen kuulnud, et sisekliente teenindatakse väga hästi, see paistab ka teenindajate emotsioonidest ja tahtest tööd teha. Soovitusi kliendikogemuse paremaks muutmiseks ei ole. Tõdesin olles kliendina ise rõõmsameelsem ja avatum saad sa hea teenindusmõttelaadi osaliseks. 1.3. Riidepoe New Yorker teenindusliku mõttelaadi analüüs Olin selle kiirmoe keti püsiklient kuni Pärnu saabus teine hiiglane H&M, kahjuks vahetasin ka mina poodi ning alles nüüd tehes uurimisanalüüsi selgus mulle põhjus. Kõigi
Üldarusaamad süsteemidest. Süsteemide ehitus ja paigutus laevas sõltub ülesannetest teenindavate objektide hulgast ja asetusest. Kui süsteem teenindab mitmeid kasutajaid, siis ühendatakse ta põhimise magistraaltorustikuna millest väljuvad harud kasutajate juurde. Magistraaltorustik koostatakse piki laeva kulgevana või ringtorustikuna. Olenevalt süsteemiteenindavate mehanismide jaotusest eristatakse: 1. Autonoomiasüsteem, kus iga veetiheda sektsioonitorustikud ja kasutajad teenindatakse omaette mehanismiga. 2. Grupisüsteem selljuhul - teenindab üks mehanism kasutajaid mitmes veetihedas sektsioonis 3.Tsentraliseeritud süsteem - seljuhul teenindabkõiki kasutajaid üks mehanism 4.Kombineeritud süsteem see annab suurema töökindluse seljuhul on igal sektsioonis oma mehhanismid, kuid ühe sektsiooni mehanismide rikke korral võivad seda sektsiooni teenindada naabersektsiooni mehhanismid. Seda nim ka dubleerimiseks. Trümmisüsteemid.
Eesti klienditeenindaja teeb täpselt nii palju, kui temalt nõutakse, vahel isegi vähem. Eestlane pöörab tähelepanu korraga ainult ühele kliendile või ühele laudkonnale, keda ta teenindab. Kui teenindaja kõnnib näiteks kohvikus viimase laua juurest, keda ta just teenindanud on leti juurde, ei pööra ta tähelepanu teistele, üldjuhul ei küsi midagi, pigem väldib ka silmsidet. Hispaanlaste puhul on kõik vastupidine, sel ajal kui ühte teenindatakse, jõutakse ka teistele klientidele tähelepanu pöörata, kas siis pilguga, noogutamisega, jõutakse isegi ühel ajal vestelda erinevate laudkondade või klientidega. Klienditeenindaja lihtsalt leiab aega kõikide jaoks, sel ajal kui eestlased leiavad vaid ühe jaoks selle aja. Erisugune ajakäsitlus tekitab sageli probleeme kultuuridevahelises suhtluses, nagu sain ka omal nahal tunda. Ma varem ei olnud sellele lihtsalt mõelnud kui kultuuridevahelise suhtluse
juhatatakse nad lauda. Veel vähem teavad teenindajad, et menüüde jagamisel peaks alustama vanemast naisest, siis noorem naine ja siis loogiliselt võttes lasteni välja. Sageli pole eraldi ka joogi- ega veinikaarte, vaid on kõik koos ühes suures kompaktses menüüs. Olen üpriski kindel, et üle poole kelneritest ega klienditeenindajatest ei teagi, mida tähendab sõna aperatiiv ja miks seda pakutakse. Seega kogu klienditeeninduse protsess on üles ehitatud tegevustejadale, kus teenindatakse klient – serveeritakse tellitud toidud-joogid – esitatakse arve. Arve esitamise ajal ei pöörata tähelepanu, kellele arve esitatakse. Sageli eeldatakse, et arved tasutakse eraldi. Kuigi võiks endiselt arvestada variandiga, et traditsiooniliselt arveldavad siiski mehed. Õnneks on ka kohti, kus on eraldi menüüd toitudele ja jookidele ning teenindaja käib ja reaalselt TEENINDAB kliente kogu külastuse vältel, kuid ise pole ma kahjuks üheski sellises kohas käinud.
Millised need on saate teada referaadiga tutvumise käigus. 3 1. Suurimad sadamad 1.1 Vanasadam Vanasadam on Eesti suurim reisisadam olles suurepäraseks sildumispaigaks nii reisiparvlaevadele kui ka kruiisilaevadele ja kiirlaevadele. Vanasadamast väljuvad Tallinki, Eckerö Line'i ja Viking Line'i laevad Helsingisse, Tallinki Tallinn-Stockholmi liini teenindavad reisilaevad ning St. Peterline'i laevad Peterburgi. Reisijaid teenindatakse kolmes reisiterminalis: D-terminal - Tallinki laevad A-terminal - pealeminek Eckerö Line'i, Viking Line'i ja St. Peterline'i laevadele B-terminal - mahatulek Eckerö Line'i, Viking Line'i ja St. Peterline'i laevadelt Selleks, et toime tulla aasta-aastalt kasvava kruiisireisijatevooga, on AS Tallinna Sadam alustanud uue kruiisikai rajamist. Sadama arendusplaanid on suuresti seotud linnakeskkonna loomise ja kinnisvaraarendusega, milles põhirõhk on sadama ühendamisel linnaga
Kliendile soodsa esmamulje jätmine Meeldivaks suhtlemiseks sobivad suulised ja mitteverbaalsed väljendusvahendid Kuulamine on oluline Sobival ajal sobivad küsimused Peamiste suhtlemistakistuste ületamine Kliendile soodsa esmamulje jätmine: Esimese mulje saab klient jätta 3-4 sekundi jooksul, kuid selle mõju kestab kaua! Kontrollige tööpäeva jooksul sageli oma välimust! Hoidke oma töökoht, esiuks ja üldkasutatavad ruumid alati puhtana! Üldiselt teenindatakse klienti seistes. Kui istute, peab klient olema samal tasandil. Tervitage esimesena! Kui ei ole võimalik tervitada, siis naeratage või noogutage Ärge hinnake inimesi nende välimuse järgi ja naeratage siiralt kõikidele sisenejatele! Käituge kehtestavalt nii klientide kui oma kaastöötajatega Ärge unustage oma kehaasendit, peahoiakut ja näoilmet Iga teie sõna ja liigutus peab väljendama kliendile seda, et ta on teretulnud ning te olete valmis teda teenindama
klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Tuginedes eelpool nimetatud autorite väidetele, saab öelda, et tänapäeva maailmas on iga ühiskonna liige oma organisatsioonis siseklient, kellegi teenindaja ja teiste ettevõtete kliendid. Sellest tulenevalt on hakatud uurima, kuidas teenindada väliskliente aina paremini. Sellest lähtuvalt on hakatud mõistma, et kõik saab alguse organisatsioonist endast ning sellest, kuidas teenindatakse siseklienete. Siseteenindus on seotud uue paradigmaga turunduses ja teeninduses, milleks on suhete turundus. S.t, et kõige kasulikum on omada vähemalt 20% püsikliente, kes toovad 80% kasumit, mis on tulusam kui pidevalt võita juurde uusi kliente. Siseteeninduse idee sai alguse sellest, kui ettevõtted mõistsid, et paljud müügitegevusega seotud probleemid on tingitud sellest, et lastakse käiku uued tooted ja teenused ilma, et oleks töötajaid selleks korralikult ettevalmistanud
Suvel, mil vanemate töö oli raske, tuli jätta lapsed ööseks lasteasutustesse. Kuna laste kasvatamine oli suur ja vastutusrikas ülesanne, tuli kolhoosil eraldada tublisid ja lapsi armastavaid ning kasvatustööks eeldusi omavaid naisi. Lasteasutuse juhataja määrati kolhoosi juhatuse poolt, kooskõlastatult maakonna täitevkomitee tervishoiu ja haridusosakonnaga. Kolhoosi esimees pidi iga päev kontrollima, kuidas lasteasutustes lapsi teenindatakse. Vastutus lasteasutuse organiseerimise eest pandi ühele kolhoosi juhatuse liikmele, temale abiks moodustati nõukogu. Nende ülesandeks oli aidata kaasa lasteasutuste remontimisele, muretseda vajalik sisustus, mänguasjad, jne. Lasteasutuse nõukogu andis oma tööst aru kolhoosi juhatusele. Tolle aja lasteasutustes oli oluline ka eelarve koostamine. Eelarvesse kuulusid: 1)hoone kohandamise ja remondi kulud, 2) sisustus, 3) majapidamise kulud,4) töötajate töötasu,
laiendatud valik tööstuskaupu. Kõikides Selverites on esindatud ka Selveri Köögi tooted. * Supermarket on jaekaubandusettevõte, kus müügipinda on kuni 2500 m2 ning kus toidu ja esmatarbekaupade osatähtsus moodustab kaks kolmandikku. * Hüpermarket on jaekaubandusettevõte, kus müügipinda on üle 2500 m2 ning toidu-ja esmatarbekaupade osakaal ületab 50%. Selveri missioon ehk peamine eesmärk on luua ja hoida kliendi usaldust. Luuakse sõbralik õhkkond, teenindatakse kiiresti ja asjatundlikult, pakutakse kvaliteetseid kaupu ja Selveri Köögi maitsvaid tooteid. Selveri kauplused asuvad liikluse sõlmpunktides ja võimaldavad seetõttu kliendile kiiret ja mugavat poeskäiku. Selveris töötab üle Eesti kokku ca 2500 inimest. Oma igapäevases töös lähtutakse järgmistest põhiväärtustest: 4 ausus - ollakse avatud ja siirad, räägitakse alati tõtt;
·Otsemüük ei ole müümine interneti, telefoni või posti kaudu tellimise teel. 1.Sihtturu määramine; (ka kauplustel on oma kindel sihtturg); 2.Positsioonimine ehk oma koha leidmine turul: 90% moodustab asukoht turuelementide osatähtsusest (toode, hind, jaotus, asukoht, toetus). Firma maine koosneb füüsilistest ja mittefüüsilistest teguritest. Füüsilised seotud tootega; mittefüüsilised seotud töötajatega - kuidas tarbijat teenindatakse. Poe atmosfäär - puhtus, teenindajate riietus. 3. Jaeettevõtete liigitus. Jaeettevõtete liigitus 1.Jaekaubanduse kett, tegutsetakse kas tootja müügiesindajana või frantsisiga. 2.Kaubavaliku laiuse puhul liigitatakse: teatud kaupu pakkuvad kauplused; konkreetset kaupa pakkuvad kauplused. 3. Teeninduse järgi 4.Hinnataseme järgi 5.Suuruse järgi. 6.Asukoha järgi nt kauplus keskuses või kodukoha lähedal. 7.Tegutsemismeetodi järgi 4
avatus, kvaliteet ning paindlikkus. South-Estonia DMC OÜ pakub konverentside eel- ja järeltuure, klassikalisi ekskursioone, omamoodi ekskursioone Tartus, päevaseid väljasõite Lõuna-Eestisse, õhtuseid põnevaid ajaviitevõimalusi, FAM-reise Lõuna- Eestisse, konverentside korraldamist. Samuti koolituste läbiviimist erinevatel turismivaldkonna teemadel, turismivõrgustike arendamist ning turismiettevõtjate nõustamist. Oma kliente teenindatakse nii eesti kui inglise keeles. Ning vajadusel saab kaasata ka saksa ja soome keelt valdavad head koostööpartnerid. (http://www.south- estonia.com/blog/inimesed/) South-Estonia DMC's töötab kolmeliikmeline meeskond Aule Solo (juhatuse liige), Triinu Akkermann (sihtkoha spetsialist) ja Liis Pärtelpoeg (sihtkoha spetsialist). 4 2. ETTEVÕTTE PLUSSID JA MIINUSED 2.1
annaabi.ee 
