Veaolukord teeninduses (0)

Mis on veaolukorrad?
Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu.
Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise , viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu.
Veaolukorrad on situatsioonid, mille tagajärjel klient lahkub rahulolematuna.
Näide:
Klient käib iga päev kohvikus, kuid ostab alati vaid kohvi ja loeb ajalehti.
Tema panus kassasse on iga kord vaid 1 või 2 eurot. Müüjad käituvad
temaga sõbralikult ja meeldivalt. Ta peab kohvikut oma kodukohvikuks.
Kui tema
sõpradel on vaja kokku saada või mõnda tähtpäeva tähistada,
siis soovitab ta just seda kohvikut.
Analüüs:
Klient ei too hetkel
ostja
na suurt kasu
. Ta on ettevõttele väärtuslik, sest
tema kaudu tuleb uusi kliente. See saab toimuda ainult selle tõttu, et
teenindajad
oskavad
sõbralikult ja viisakalt suhelda kliendiga.
Teeninduse kvaliteet

• Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga
  
• Kuidas see miski talle kätte tuleb
  
• Erinevatel klientidel on erinevad ootused
  

Mõõdupuu – kliendi rahulolu!

Usaldusväärsus

• Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje
  

• Teenindatakse õigesti juba esimesel korral
  

• Teenindatakse määratud ajal
  

Kiire reageerimine

• Teenindatakse kohe ja kiiresti
  
• Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe
  
• Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine
  

Kompetentsus

• Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused
  

• Kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele
  

Kättesadavus

• Võimalus kontakteeruda telefoni teel
  

• Lühike ooteaeg teenuse saamiseks
  

• Hea asukoht
  

• Mugavad lahtiolekuajad
  

Vastutulelikkus ja viisakus
Hoolitsus ja osavõtlikkus
Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele – vastastikune kasu
Parandamine

• Teenindajate ettevalmistus teha õigeid otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda ebameeldiva juhtumi või ootamatuse puhul
  Riskitegurid teenindaja töös
  
• Kergesti ärrituvus , kannatamatus, äkkviha
  
• Häbitunne
  
• Väljapääsmatus elumuredest
  
• Aeglus, flegmaatilisus
  
• Hooletus, loomupärane lohakus, ebatäpsus
  
• Puudulik eneseväljendusoskus
  

Professionaalse teenindaja omadused

• Positiivsus
  
• Tolerantsus ja heatahtlikkus
  
• Abivalmidus, sõbralikkus
  
• Empaatiavõime
  
• Teenidusvalmidus
  
• Täpsus, korrektsus
  
• Sotsiaalsus – loomupärane valmisolek suhtlemiseks
  

• Koostöövõime ja –valmidus
  
• Iseseisvus , otsustus- ja vastutusvõime
  
• Võime ja valmisolek õppida ja areneda
  
• Kohanemisvõime – erinevad situatsioonid, tipptunnid, kriitika, ebameeldivad olukorrad
  
• Stressi- ja pingetaluvus
  
• Kannatlikkus
  
• Viisakus, paindlikkus , taktitundelisus
  

• Enesedistsipliin ja tagasihoidlikkus
  
• Siirus , loomulikkus
  
• Huumorimeel
  
• Füüsilise oleku eest hoolitsemine vastavalt oma võimetele ja võimalustele
  
• Maitsekas riietumine ja oma vahetu ümbruse maitsekas kujundamine
  

• Võime kontrollida oma emotsioone, temperamenti ja miimikat
  

• Oskus ja harjumus säilitada väärikas käitumine igas olukorras ka tööst vabal ajal ühiskondlikes kohtades – tuntakse ära!
  

Самые страшные ошибки официантов

Ошибка официанта – не ошибка резидента. То есть за ошибку в ресторане или кафе, скорее всего, не посадят в тюрьму и не вышлют из страны. Хотя иногда стоило бы. Просто куда высылать-то? На Западе хватает своих официантов-недоучек и официантов-неудачников. На Востоке в большинстве заведений хозяева сами обслуживают своих посетителей. Причём делают это так, чтобы те чувствовали себя желанными гостями. В противном случае вмиг прогоришь и вылетишь с ресторанного рынка. Иное дело Россия – Щедрая душа. Причём щедрая в основном за чужой счёт.
Однако вернёмся к нашим официантам. Как ни странно, именно их ошибки приносят наибольший ущерб кафе, ресторанам, барам. А заодно и самим официантам, из-за недополученных чаевых и прогоревшего по их вине заведения. Мало где в ресторанах и кафе Ростова-на-Дону, да и вообще России, официантов готовят профессионально. Чаще всего даже сами управляющие и владельцы заведений общепита плохо знают, как должен работать официант, чтобы не только принести еду и убрать грязную посуду, не забыв между делом получить деньги с клиента. Поэтому перечислю, со своими комментариями, некоторые из «самых страшных», по мнению журнала KitchenMag, ошибок официантов:
1. Оставлять блюдо в окошке выдачи
Это, наверное, самый большой официантский грех. Как бы хорошо ни было приготовлено блюдо, если вовремя не забрать его с окна выдачи, на стол к гостю еда попадет холодной, а аромат улетучится вместе с температурой. Именно поэтому в ресторанах премиум-класса блюда после приготовления накрывают крышкой клош - натертым до зеркального блеска колпаком, который сохраняет тепло блюда до подачи на стол.
2. Пользоваться мобильным телефоном
Не стоит носить с собой мобильный телефон на работе. Исключение можно сделать, если только телефон поставлен на бесшумный режим  и не виден в вашем кармане. Принимать звонки, когда вы находитесь в зале, - абсолютное нарушение профессиональной этики.
3. Игнорировать стол, потому что он не в вашей секции
Каждый раз, когда гость получает отрицательное впечатление от персонала, ресторан рискует потерять клиента, а официант – рабочее место. Не стоит игнорировать посетителей просто потому, что в этот раз они сели за столик не в вашей секции.
4. Забывать о мелких просьбах
Вовремя принесенные на стол соль, перец, кетчуп или дополнительные салфетки дают гостям почувствовать заботу со стороны персонала. Никто не хочет ждать целую вечность исполнения небольших пожеланий и тем более напоминать вам о том, что вы забыли.
5. Не пропускать клиентов
Конечно, если вы идете с подносом из четырех горячих блюд, то, возможно,  это может вас оправдать. Но если вы просто проходите через зал, то не стоит стараться протиснуться в проход раньше, чем пройдут гости, а тем более задевать их.
6. Оставлять пустые стаканы на столе
Конечно, кладбище пустых бокалов от коктейлей выглядит так, будто гость отлично проводит  время. Но скорее всего, это означает, что официант также неплохо проводит собственное время, не обращая на столик с гостями ровным счетом никакого внимания.
7. Привычка приносить заказ наугад
Если вы забыли спросить, как подать "Негрони" - со льдом или без, лучше просто вернуться и переспросить. Никто не подумает о вашей забывчивости, скорее наоборот. Уточнение примут за заботу и то, что вам на самом деле не все равно.
8. Забывать написать номер стола на заказе
Вы видели, как иногда еду выносят на стол, и она волшебным образом оказывается перед тем, кто ее заказал? Чудес не бывает - все дело в системе. Если вы не в состоянии держать весь заказ в уме, записывайте все в блокнот, делая пометки, какому гостю что подать. И главное - на какой стол. Ужасно раздражает, когда заказанную тобой пиццу проносят мимо и ставят на чужой стол.
9. Забывать принести столовые приборы
Это не так трудно - просто положить столовые приборы, когда гость садится за стол. Приносить блюда без необходимой посуды и заставлять посетителей ждать вилку - ужасный непрофессионализм. У гостей есть полное право сердиться.
10. Паниковать
Официант должен быть как утка - отчаянно перебирать ногами под водой, но над водой, на виду у всех, сохранять невозмутимый внешний вид. Никогда нельзя показывать собственное беспокойство и портить этим ужин гостей.
11. Приносить заказ вразнобой
Ужасно, когда гостям за столом приходится ждать, пока принесут еду последнему человеку. Гости приходят в ресторан для того, чтобы пообедать вместе и расслабленно пообщаться, а не для того, чтобы смотреть, как остывает их стейк и нервничать, когда принесут заказ друга.
12.  Давать неточную информацию, считая, что она близка к правде
Не стоит говорить, что кампари - сладкий напиток, чизкейк похож на наполеон, а французский луковый суп подается в виде пюре, если вы еще не до конца выучили меню и наверняка не знаете, что ответить на вопросы гостей.
13. Не записывать заказ
В работе официанта есть безусловный плюс, когда удается не записывать, а запоминать заказы. С гостями устанавливается более тесный зрительный контакт. Но реальность такова, что если ваша память неидеальна, то это приведет к ошибкам.  В такие моменты на столе перед вегетарианцем оказывается мясное рагу, а перед любителем текилы - джин. Не стоит потом удивляться, что клиенты не оставили и копейки в счет чаевых.
14. Не повторять заказ снова
По крайней мере, один раз заказ нужно повторить вслух, чтобы быть уверенным в том, что гости заказали все то, что хотели, а вы ничего не перепутали в своих записях.
15. Сплетничать на работе
Ресторан должен выглядеть как райское, свободное от мирских проблем место, где каждый был бы счастлив провести всю свою жизнь. Не стоит сплетничать с коллегами, пока вас могут увидеть гости, а также нельзя сплетничать с самими гостями - создавайте иллюзию радостного и дружного коллектива, даже если это не так.
16. Перекладывать вину на чужие плечи
Официант - главный представитель ресторана в глазах посетителей. В сфере его обязательств - в случае необходимости извиниться за допущенную халатность и не перекладывать вину на кого-то другого.
17. Ждать больше минуты, прежде чем поприветствовать гостей
Увидев новых гостей, нужно сразу же поздороваться с ними, чтобы дать им понять, что вы заботитесь о них, что вас действительно волнует, как они проведут время в ресторане.
18. Будьте знакомы с меню
Нельзя с полной уверенностью советовать что-либо, если вы сами это не пробовали. Если ваше начальство жалеет денег на дегустацию меню для персонала, закажите эти блюда в свободное от работы время за собственный счет. Это окупится в виде чаевых за искренний ответ на вопрос, что бы вы могли лично посоветовать из меню. Ничто так не раздражает, как ответ в стиле "у нас все вкусное".
19. Открывать бутылку на кухне, а не перед гостем
Откупоривать бутылку вина, шампанского, открывать пиво, воду и лимонад всегда нужно перед клиентами. И дело даже не в особом шарме этого действия, а в базовых правилах обслуживания.
20. Быть невидимкой
Встаньте так, чтобы с вами легко было установить зрительный контакт. Это позволит клиенту чувствовать, что вы всегда рядом, если будет необходима ваша помощь.
21. Обслуживать каждый столик по отдельности, а не всю секции одновременно
Если за одним столом попросили горчицу, а за другим - кетчуп, не бегите сразу на кухню, а уточните, не нужно ли столику №3 принести еще один бокал пива. На обратном пути у вас будет все необходимое для посетителей. А гостям за столом №3 не придется ждать вечность, пока вы будете наворачивать круги вокруг да около.
22. Злоупотреблять своим положением
Иногда, конечно, хочется сбить барскую спесь у клиентов, но если речь не идет о прямой грубости и оскорблениях - просто оставьте свое мнение при себе.
23. Неумение общаться с разными типами посетителей
Официанта, который хорош только при обслуживании одного типа посетителей и плох в обслуживании других, нельзя назвать профессионалом. Нужно уметь разговаривать как с офисными сотрудниками, так и с мамами с детьми. И не надо показательно расстраиваться, когда с виду не очень обеспеченные гости сели за столик в вашей секции
24. Навязывать дорогие блюда и напитки из меню
Вы могли бы заработать пару лишних купюр в качестве чаевых, но клиент чувствует, что ему навязали то, что он совсем не собирался заказывать. Возможно, ему было просто неудобно вам отказать, но именно из-за этого дискомфорта в ваш ресторан он больше не вернется.
25. Расслабляться перед закрытием
99% проблем происходят как раз в последний час обслуживания. На кухне заканчиваются продукты, сотрудникам просто хочется поскорее разойтись по домам. Именно поэтому важно быть предельно собранным в эти последние часы, и может быть, устроить небольшой перерыв, чтобы перезарядиться энергией, пока последняя парочка клиентов заканчивает бутылку вина.