Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha. 1. Teeninduse mõiste ja olemus "Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui selliseid jõupingutusi ei tehta, ei saa protsessi nimetada teenindamiseks. Ostetud masin
teenindamist parandada. Mõelda tuleks rohkem sisekliendi koolitamisele. Tehtud on küll kohustuslikud koolitused, kuid kasuks tuleksid ka teenindusega seotud koolitused, sest need olen saavutanud vaid oma kogemustele ning teiste kogemustele tuginedes. Kui tegemist on toitlustusettevõttega, tuleks eeldada, et sisekliendil oleks soodsamad võimalused toidu hankimiseks igapäevaselt, et kulutused oleksid töö kõrvalt minimaalsed. Siseklienti tuleks tunnustada preemiate või kingitustega, kui on tehtud märkimisväärset tööd. Võimalus tuleks anda kõigile siseklientidele. Nagu mainitud, on siseklient väga oluline osa ettevõtte edendamisel. 10 KOKKUVÕTE Ükski ettevõtte ei toimi ilma klientideta. Nii sise- kui välisklient on firma alustalaks. Kuigi paljud ettevõtted keskenduvad vaid välisklientidele, tuleb siseklienti kohelda kui täisväärtusliku klienti
teenindusstandardid paigaldatud töötajate puhkruumi seinale, kus silm seda pidevalt märkab. Tundub, et kaadrivoolavus on Rademaris suur, töötajad tulevad ja lähevad aga teenindusstandard jääb! Organisatsioonis toimuvadki tihti muudatused tänu töötajatele, et ettevõtte nägu ei muutuks koos eesliinil olevate töötajatega, siis selleks on igal organisatsioonil üheks vundamendikiviks oma teenindusstandard. Sellest sõltub kuidas teenindatakse nii siseklienti kui ka välisklienti. Klienditeenindaja rolliks on konkurentsis püsida, võita uusi kliente ning kinnistada olemasolevaid. Kuid seda ei saa enam pelgalt rikka kaubavaliku ja soodsa asukohaga. Edu võtmeks on kujunenud teeninduse kvaliteet ja efektiivsus. See kujutab endast tipptasemel klienditeenindajat- tema hoiakuid, oskusi ja teadmisi ning praktilisi kogemusi. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist ja teenindusstandarditest.
ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja ootused müügiprotsessis on kindlasti, et tuleksid meeldivad kliendid, ootuseks võib olla veel kliendi sagedus ( et kliente oleks palju kuna see võib tõsta tema töötulemusi kõrgemale). Kindlasti üheks suuremaks ootuseks on juhtide tähelepanu sinu headesse töötulemustesse ning sellele
ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja ootused müügiprotsessis on kindlasti, et tuleksid meeldivad kliendid, ootuseks võib olla veel kliendi sagedus ( et kliente oleks palju kuna see võib tõsta tema töötulemusi kõrgemale). Kindlasti üheks suuremaks ootuseks on juhtide tähelepanu sinu headesse töötulemustesse ning sellele
või teenust organisatsioonist väljaspool asuvatele potentsiaalsetele tarbijatele soovitama. Veelgi enam, kui töötaja on veendunud toote või teenuse väärtuses, siis on ta ka organisatsiooni nimel tehtavas müügitöös veenvam ning oma igapäevaste tööülesannete täitmises kõrgemalt motiveeritud. Sisekliendi kõrgema rahulolu tagamiseks ning müüdava toote või teenuse atraktiivsuse ja kõrgema nõudluse tagamiseks tuleks siseklienti kaasata ka toote või teenuse arendustegevusse. (Aedma&Demjanov, 2005 lk 7) Cox, F. (2018:29) on rõhutanud sisekliendile orienteerumise olulisust ka projektijuhtimise edukaks täidesaatmiseks. Projekti elluviimise võimalikkus ning edukus sõltub suurel määral erinevate tööüksuste omavahelise koostöö edukusest, mis omakorda on seda edukam, mida rohkem on organisatsioonis juurdunud siseklienditeeninduse kvaliteedile keskendumine.
.................................................. 9 Viidatud allikad............................................................................................................... 10 3 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on tutvuda sisekliendi teenindamisega ja teeninduskeelega. Tuua näiteid omast kogemusest või hetkeolukorrast. Anda lühiülevaade mõlemast teemast. Uurimisülesanded: · Kes on siseklient? · Kuidas siseklienti teenindada? · Milline on teeninduskeel organisatsiooni teeninduskultuuri kandjana? Uurimisülesannete lahendamiseks tuleb uurida sisekliendi olemust. Samas tuleb uurida ka, kuidas organisatsioonid teenindavad oma sisekliente. Lisaks sellele tuleb uurida teeninduskeele olemust. Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest. Töö koosneb kahest osast
iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsiooni töötajaid koheldakse hästi ning korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. Tänapäeval teenindamine eksisteerib igas ametis ja töös, iga
...................................................................10 Viidatud allikad...............................................................................................................11 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on tutvuda siseklienditeenindamisega teoreetiliste alustega. Tuua näiteid omast kogemusest või hetkeolukorrast -------------------- Eestis (edaspidi -------------). Anda lühiülevaade mõlemast teemast. Uurimisülesanded: · Kes on siseklient? · Kuidas siseklienti teenindada? · Missugune olukord on -------------es? Uurimisülesannete lahendamiseks uurin siseklienditeeninduse teoreetilist olemust. Samuti vaatlen enda organisatsiooni sisekliendi teenindust. Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest. 3 I.SISEKLIENDI TEENINDUS
Müüjad ja turustajad ei saanud efektiivselt oma tööd teha, sest nad ei teadnud, mis ettevõttel teoksil oli. Jõuti arusaamiseni, et kaubad ja teenused peavad olema turustatud töötajatele enne, kui alustatakse välisturundust. Iga ettevõte omab töötajatest koosnevat siseturgu, mille eest tuleb hoolt kanda, sest kui see pole hästi organiseeritud, satub firma edukus ohtu. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsiooni töötajaid koheldakse hästi ning korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente(teenindusjuhtimine...). Siseklient on organisatsiooni töötaja, kes on esmane reklaamikanal organisatsioonist väljapoole. 3. Analüüsiv osa Tänapäeva ühiskonnas on palju erinevaid organisatsioone, kuid kõik ettevõtted tegelevad rohkemal või vähmal määral kellegi teenindamisega
mida ei suuda täita, ei loobu liiga kergesti!!, ei määra kaela midagi!!, kindlustunne et kl annab raha välja õige asja eest!! Kliendi tänamine. 69. Kes on siseklient, miks on tähtis tema hea teenindamine? Ettevõtte töötaja. Siseklient esindab oma ettevõtet (koolitamine, informeerimine, motiveerimine). Töötajate vajaduste rahuldamine (kuulumis, tunnustus, eneseteostusvajadus). 70. Kes teenindavad siseklienti? Kõik e/v tööötajad teenindavad üksteist 71. Millised on juhi teeninduslikud fuktsioonid? Küsimus 69. 72. Kuidas saab töötaja täita oma rolli e/v toodete ja teenuste turundajana? 73. Millised on töötaja enda võimalused tööpinge ja stressi vähendamiseks? Õppida jälgima stressi tunnuseid (ärritatavus, peavalu, lihaspinged, seedehäired jt). Vb muuta mina-hoiakut? Töö korralduse muutmine? Abi palumine. Tööja vaba aeg lahus hoida. Töökoha muutmine meelepäraseks
Suhtlemist on siin palju. Tarvis läheb nii inglise, vene kui soome keele oskust. Lisaks sellele peab olema üsna vilunud arvutikasutaja. Broneeringute tegemiseks kasutatakse programmi nimega Hotis, lisaks tuleb orienteeruda süsteemis Booking.com. Tegemist jagub alati palju, kuna hotelli vastuvõtt täidab ka infolaua funktsiooni. Kursis tuleb olla majas toimuvate kursuste ja koolitustega. Sageli tuleb teenindada ka siseklienti e. oma kooli töötajaid ning organiseerida osakondade omavahelist infovahetust. Seda toetab TKHK siseveebi olemasolu. Oluliseks ülesandeks on arveldamine iluteeninduse ning juuksuri klientidega. Kõik arved tuleb sisse kanda ning hiljem veenduda, et aruanded klapiksid. Samuti käib administraatori pädevusse suhtlus restorani ning toateenindusega. Restorani esitatakse hommikusööjate arv ning toateeninduse töö koordineerimiseks väljastatakse majapidamise aruanne.
annaabi.ee 
