Vajad kellegagi rääkida?
Küsi julgelt abi LasteAbi
Logi sisse
✍🏽 Avalikusta oma sahtlis olevad luuletused! Luuletus.ee Sulge

SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. - sarnased materjalid

klient, teenindaja, klienditeenindaja, organisatsioon, kehakeel, teenindamise, siseklient, töötaja, välisklient, eelduseks, teenindusmõttelaad, silmside, rühmaks, kehakeele, miimika, sisekliendi, tooman, teenindamine, teenindajad, suhtlusvahendid, suulisi, kunst, mult, teenindajal, heatahtlik, kolledz, osakond, angelika, teoreetilised, juhendaja
thumbnail
10
doc

Teenindaja suhtlusvahendid

KLIENDITEENINDAJA SUHTLUSVAHENDID Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet, Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ja kasutada suhtlemisel klientidega.

Teenindus ja müük
206 allalaadimist
thumbnail
7
doc

Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis.

Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Hea teenindamine tähendab oluliselt rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega ning oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Suuremal või väiksemal määral on kõikide klientide soovideks olla teretulnud, saada toodet/teenust õigeaegselt, tunda ennast

Sotsiaaltöö korraldus
443 allalaadimist
thumbnail
11
docx

Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused.

Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui

Turismi -ja hotelli...
307 allalaadimist
thumbnail
3
pdf

Klientide ootused ja vajadused, Esmamulje teeninduses, Klienditeenindaja suhtlusvahendid.

Klientide ootused ja vajadused. *Maslon vajaduste hierarhia: - eneseaustuse vajadus ­ tuvastus vajadus ­ ühtekuuluvus vajadus ­ turvatunde vajadus ­ fisioloogilised vajadused. *Kliendil on kahte liiki vajadusi olemas- 1) olemasolevaid vajadused- mida klient tunnistab ja suudab väljendada. 2) varjatud vajadused ­ klient väljendada ei suuda, ei soovi või mille rahuldamist ta võimalikuks ei pea. *Samal kliendil võivad olla igakord erinevad soovid. *Ootuse tekitamise protsess: - kliendil otsuste tekkimine on keerukas protsess, milles avaldavad mõju: - kliendist endast ­ teistest inimestest ­ ettevõtte tegevusest tingitud mõjurid. *Kliendist tingitud mõjurid: - senised kogemused samalaadsete teenuste kasutamisest. ­ hinnangud seniste kogemustele ­ hoiakud ­ vajadused- soovid ­ laetu,õpitu,meedia sh

Klienditeenindus
84 allalaadimist
thumbnail
12
docx

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused

Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses ­ iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida ­ tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas ­ funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?

Turismi -ja hotelli...
217 allalaadimist
thumbnail
13
doc

Klienditeeninduse konspekt

Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1.1), siis võiks eeltoodule lisada ­ inimestele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Igal tööl on oma eripära ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Kui tekiks vajadus kaasaja ühiskonnale ühe katusnimetuse panemiseks, mille alla mahuks olulisem, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis sobiks selleks ilmselt teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusele selle kõige avaramas tähenduses. Võib öelda, et me elame

Klienditeenindus
101 allalaadimist
thumbnail
5
docx

Teeniduskeel

on teeninduskeel oluline nii organisatsioonile ja ka oma töötajate seisukohast. Tuua esile hea teeninduskeele tunnused ning teenindamisel tüüpilisemad vead. Lisaks analüüsin teeninduskeelt enda organisatsioonis ja annan sellele ka omapoolse hinnangu. Kõige lõpuks lisan juurde erinevaid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele täiendamiseks. Teeninduskeele tähtsus Kvaliteetsel teenusel mängib väga suurt rolli, kuidas teenindab klienditeenindaja. Organisatsiooni üheks eesmärgiks on see, et nende töötajad teenindavad nende kliente maksimaalselt ­tuleb olla klientide suhtes tähelepanelik, igasugustes olukordades tulla vastu ning olla viisakas. Ettevõte edu sõltub väga palju klientide käitumisest ja rahulolust. Et klient jääks ettevõttele lojaalseks, tuleb selle nimel näha väga palju vaeva. Tuleb leida tegureid, mis rahuldavad kliente ning mis paneb neid ka järgmine kord tagasi tulema. Olulist rolli

Teenindus
10 allalaadimist
thumbnail
7
docx

TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA

kolleegidega. Leida enda teeninduskeele head ja vead ning teha ettepanekuid teeninduskeele parandamiseks. Materjalid otsiti raamatutest ning näiteid on toodud igapäeva elust. 2 Me oleme selles ühiskonnas jõudud tasemele , kus kliendid ootavad ja vajavad head teenindust. Nad panevad kiiresti tähele halba teenindust, mis eristab ühte firmat teiste võistlevate firmade seast. Teenindatavalt saab teenindaja esimese tagasiside. Veelgi olulisem suhtlemisel saadava tagasiside osa on see, mille moodustavad inimese meeleolu, hääletoon, kehakeel. Teeninduskeel on suhtlemise viis. Teeninduskeelt väljendame enda kehakeelega. ja kasutame seda enamasti klientidega suhtlemisel. Kehakeeleks loetakse näiteks näoilme, miimika, kehahoid ja zestid. Suur osa suhtlemisest on sõnadeta suhtlemine ehk mitteverbaalne suhtlemine.

Klienditeenindus
9 allalaadimist
thumbnail
9
docx

TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA

..............................................................................................6 1.3.Kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele.............................................................6 1.4.Ettepanekud iseenda teeninduskeele parandamiseks.......................................................7 SISSEJUHATUS Kliendi heaks teenindamiseks on oluline korrektne teeninduskeel. Teeninduskeel on organisatsiooni teeninduskultuuri kandja, sest klient ei erista teenindajat ja firmat, kus töötatakse. Kliendi arvamus organisatsioonist kujuneb vastavalt saadud kogemusest. Kui klient ei saa ühelt organisatsioonilt oodatud tulemust või koostöö teda ei rahulda, siis pöördub ta konkurendi poole. Seetõttu ongi väga oluline hoida klienti ja ületada tema ootusi. Klientide ootused teenindusettevõtete suhtes on karmid ja kindlad. (Anderson & Zemke, 2003, lk 13- 17) Teeninduskeel võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne

Teenindus
18 allalaadimist
thumbnail
26
docx

Teenindusorganisatsiooni analüüs

kuuluva Port Artur I Denim Dream Outleti teeninduskultuuri. Tänapäeva teenindusühiskonnas loetakse põhiliseks oskuseks teeninduskvaliteedi saavutamist, kuna see määrab organisatsiooni tulemuslikkuse. Seetõttu on oluline olla teadlik organisatsiooni teeninduskultuurist ning selle toimimisest. Teenindusettevõte toimimiseks ning konkurentsieeliste saavutamiseks on eelkõige vaja juhipoolset nägemust suurepärase teenindamise põhimõttest. See tähendab, et organisatsiooni juht oleks nõus arvamusega: klient on kuningas ning tema soovid ja vajadused on meile kui ettevõttele esmatähtsad. Antud uurimistöö eesmärk on uurida Port Artur I Denim Dream Outleti teeninduskvaliteeti ja esitada vaadeldu põhjal ettepanekud teenindamise tugevuste säilitamiseks ning nõrkuste parendamiseks. Autor püstitas järgmise hüpoteesi: Port Artur I Denim Dream Outleti teeninduskvaliteedi tase pole kõrge. Sellest tulenevalt

Akadeemiline kirjutamine ja...
31 allalaadimist
thumbnail
12
docx

Sisekliendi teenindamise põhimõtted

TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledž Turismiosakond Viivi Vilms AÜTH1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis Essee Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2014 1.Sissejuhatus Töö teemaks on „Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused ja sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis“. Antud essee eesmärgiks on uurida sisekliendi teenindust käsitlevaid teoreetilisi allikaid ning

Turismiettevõtte juhtimine ja...
64 allalaadimist
thumbnail
12
docx

Teadliku külastajana teenindusettevõttes

Ettevõttetel on samas majas asuv müügipind, samuti on poed samadel korrustel. Otsustasin uurimuse jaoks valida need poed, sest neil on ühesugused tingimused mille põhjal analüüs koostada. Ettevõteteks on H&M riidekauplus Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel ning New Yorker riidekauplus samuti Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel. Ettevõtte külastusaeg eesmärk H&M 02.01.18, 13.30 Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal. H&M 04.01.18, 12.33 musta t-särgi soovitamine ja ost H&M 06.01.18, 17.44 teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost H&M 09.01.18, 10.12 eseme tagastus mittesobivuse pärast H&M 11.01.18, 13.01 pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus New Yorker 02.01.18, 15:16 Tutvuda poega, teha esimene analüüs

Turismindus alused
17 allalaadimist
thumbnail
30
docx

Klienditeeninduse alused

Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................

Klienditeenindus
72 allalaadimist
thumbnail
18
doc

Suhtlemine ja klienditeenindamine

müüdavaid kaupu ning märkasin, et müüja käis mul pidevalt järgi ning lõpuks küsis ülbe olekuga, mida te otsite. Ma vastasin, et täpselt veel ei tea, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud midagi aga pidevalt jälgis mind ja käis siiski järgi nagu tahaksin midagi poest varastada. Väga ebamugav on käija poes, kui keegi koguaeg jälgib sind nagu mingit kurjategijat, see tekitab tahtmise ruttu poest ära minna. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks ise saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma. Ettepanekud: Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole Klienditeenindaja ei pea olema nii pealetükkiv, sest kui klientidel on küsimusi,

Klienditeenindus
10 allalaadimist
thumbnail
22
docx

Klienditeeninduse korraldamise praktikaaruanne

päts.ee kust saab tellimusi ka läbi e- poe, pakutakse ka toidu kohaletoimetamist. Isiklikuks eesmärgiks püstitasin ma endale selle, et praktika käigus ennast võimalikult palju arendada, õppida ja koguda uusi teadmisi selles valdkonnas. Firma struktuur JUHT Raamatupidaja Vahetusevanem Peakokk (2) 2 Klienditeenindaja d Kokk (4) Abitööline(2) Personali koosseisu lühitutvustus Vilde Kaubandus OÜ-s on töölepingu alusel tööl 14 inimest. Nendest kuni 30-ne aastaseid on 5, 30- 39 aastaseid töötajaid on 3, 40- 49 aastaseid on kõige enam, neid on 6. Ainult üks tööaja on isikutunnistuse järgi rahvuselt ukrainlane, ülejäänud töötajad on kõik Eesti isikutunnistusega inimesed

ostu-müügi juhtimine
60 allalaadimist
thumbnail
13
doc

Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel

pean asjatult seisma ja külmetama, võtsin teekonna kaugemale, et viita aega. Mõtlesin, et ehk lastakse siinses kontoris klienti nähes ta kohe sisse. Olin esimene ning võtsin koha sisse kohe ukse juures, teenindajad olid jällegi omadel kohtadel. Saabus veel kaks naisterahvast- vanem naisterahvas (ema) koos oma täiskasvanud tütrega, suured kotid käekõrval, umbes nagu minulgi (2 suurt kotti). Neid nähes tõttas üks teenindaja kohe ust avama. Kui hakkasin neile järgnema, lükati uks minu nina ees kinni, öeldes, et avamiseni on veel 5 minutit aega. Lõpuks kui tõmmati uks teistkordselt lukust lahti, ei avatud enam ust, vaid jäeti kinni, et ma pidin ise siis juba selle lahti tegema. · Negatiivne- Teenindus oli nn. Ramsese kompleksi järgi. Ettevõtte töötajad kasutavad väga selget eetilist väärtusperspektiivi, seda mitte varjates ning hiljem isegi mitte vabandades

Ettevõtluskeskkond
86 allalaadimist
thumbnail
13
docx

ERINEVAD KLIENDITÜÜBID JA NENDEGA SUHTLEMINE

TALLINNA MAJANDUSKOOL ERINEVAD KLIENDITÜÜBID JA NENDEGA SUHTLEMINE Referaat Tallinn 2013 SISSEJUHATUS Referaadi teemaks on ,,Erinevad klienditüübid ja nendega suhtlemine". Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Sõna Service on kasutusel aastast 1925 praeguses tähenduses. Klienditeeninduse moodustuvad teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus, suhtlemisoskused, teeninduslik hoiak, teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). Valisin selle referaadi teemaks, kuna töötan juba 7 aastat asutuses AS EMT klienditeenindajana. Viimased kaks aastat olen olnud telemarketingi müügikonsultant kus

Klienditeenindus
49 allalaadimist
thumbnail
59
doc

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda ­ edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1

Teenindus
102 allalaadimist
thumbnail
113
ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool ­ füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool ­ kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö

Klienditeenindus
32 allalaadimist
thumbnail
113
ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool ­ füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool ­ kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö

Suhtlemisõpetus
94 allalaadimist
thumbnail
19
pdf

Klienditeenindus ja teeeninduskultuur

Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner!

Klienditeenindus
177 allalaadimist
thumbnail
27
doc

Klienditeenindus

Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt

Sotsiaaltöö
152 allalaadimist
thumbnail
66
doc

Klienditeenindus

1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3

Kommunikatsioon
554 allalaadimist
thumbnail
12
doc

Teadliku külastajana teenindusettevõttes

Töö koosneb kolmest osast. Esimeses osas tuuakse välja ettevõtete külastuste ajad tabeli kujul ning Elisa Eesti AS'i ja Hesburgeri erinevate asukohtade külastuste kirjeldused. Töö teine osa koosneb analüüsist ning seal antakse ka autoripoolne hinnang. Töö kolmandas osas on toodud mõned ettepanekud teeninduse parandamiseks. 3 1. Kahe organisatsiooni külastused Külastuse kuupäev Organisatsioon Kellaaeg Kirjeldus Hesburger, Port 1. 25. oktoober 18.30-18.40 lk. 4 Artur, Pärnu Elisa AS, 2. 28.oktoober 15.00-15.30 lk. 6 telefoniteenindus Elisa AS, Kristiine 3. 30

Teenindus
16 allalaadimist
thumbnail
31
docx

Uurimustöö Sugarclub

milles näeb tarbija kvaliteeti, kuna teeninduskvaliteedi hindamine on eelkõige subjektiivne ja sõltub suuresti tarbija tajuprotsessidest. Teeninduskvaliteedi mõiste defineerimine ja mõõtmine on olnud kõige vastuolulisem ja enim vaidlusi tekitanud teema teenindusturunduse-alases kirjanduses. Vaatamata arvukatele publikatsioonidele on siiani vaidlusküsimusi, milles kokkuleppele ei ole jõutud. Eelkõige tuleb teeninduskvaliteeti vaadelda kui üldhinnangut teenindaja tegevusele, mille kujunemise eeltingimusteks on mitmed teeninduse tahud konkreetse teenuse eripärast lähtuvalt. (Suuroja Maive: 16) Hea teeninduskvaliteedi eesmärgist lähtuvad ülesanded on: · analüüsida klientide rahulolu kujunemise protsessi; · uurida tajutud teeninduse kvaliteedi rolli klientide rahulolu kujunemisel; · määratleda tegurid, mis on olulised klientide rahulolu ja lojaalsuse saavutamiseks;

Ettevõtluskeskkond
75 allalaadimist
thumbnail
24
docx

Praktika aruanne tööstuskauba kauplusest (sportland)

· Klientide teenidamine toimub kassas ning müügisaalis. Müügisaalis saavad kliendid teenindajatelt kaupade kohta informatsiooni küsida. Edukas müük eeldab võimalikult täiusliku informatsiooni kogumist ostja kohta, tema probleemide väljaselgitamisest, toote seostamist konkreetse probleemiga, ostja veenmist, et toode suudab antud probleemi lahendada ja lõpuks- ostujärgse rahulolu garanteerimist, mis moodustab eduka äritegevuse aluse. · Klienditeenindaja rolliks on konkurentsis püsida, võita uusi kliente ning kinnistada olemasolevaid. Kuid seda ei saa enam pelgalt rikka kaubavaliku ja soodsa asukohaga. Edu võtmeks on kujunenud teeninduse kvaliteet ja efektiivsus. See kujutab endast tipptasemel klienditeenindajat- tema hoiakuid, oskusi ja teadmisi ning praktilisi kogemusi. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist! · Teenindusmõttelaadi olulisemateks tunnusjoonteks teenindamisel on:

Praktika aruanne
587 allalaadimist
thumbnail
36
pdf

Kvaliteedijuhtimine teadmiste hindamise test

TARTU​ ​ÜLIKOOLI​ ​PÄRNU​ ​KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste​ ​disain​ ​ja​ ​juhtimine Magistriõppekava Kursusel​ ​omandatud​ ​teadmiste​ ​hindamise​ ​test ● Testi​ ​leiate​ ​ÕIS-ist​ ​ning​ ​selle​ ​eesmärgiks​ ​on​ ​kvaliteedijuhtimise​ ​alaste​ ​teadmiste kinnistamine. ● Saatke​ ​vastustega​ ​test​ ​hiljemalt​ ​01.12.2015​.​ ​a.​ ​aadressil:​ ​[email protected] ● Testi​ ​hindamisel​ ​kasutatakse​ ​põhimõtteliselt​ ​samu​ ​põhimõtteid,​ ​mis​ ​on​ ​esitatud​ ​ ​Töö (nelja​ ​eksamhinde​ ​saamiseks​ ​vajaliku​ ​töö)​ ​hindamiseks​ ​iseseisvate​ ​tööde​ ​juhendi lõpul.​ ​Testi​ ​sooritamise​ ​eest​ ​on​ ​võimalik​ ​saada​ ​kuni​ ​30​ ​punkti. Nimi:

Juhtimine
222 allalaadimist
thumbnail
138
doc

STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE

ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje

Ärijuhtimine
31 allalaadimist
thumbnail
193
docx

Turismiettevõtluse lõpueksami märksõnade konspekt

Järjest suurenev uute toodete ja teenuste hulk ­ programmererimine, meelelahutusteenused jne. Tekkinud on ulatuslik nn ,,peidetud teenindussektor". Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest rohkem omavahel seotud. 2. Kliendikeskne teenindus Teeninduses lähtutakse kliendist, mitte oma tootest/teenusest. Uuritakse välja kliendi soovid ja arvestatakse nendega oma toote teenuse välja töötamisel ning müümisel. Klient osaleb tootmisprotessis juba arendusest alates. Kliendikeskne käitumine on oskus rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul 3. Arukas teenindusajastu inimene Arukas teenindusajastu inimene ootab rohkem, tahab kvaliteeti. Muutused töömaailmas on seadnud keskseks aruka inimese arendamise, kes suudaks uutes tingimustes, uut suhtumist ning uusi teadmisi ja oskusi vajava elu ning tööga toime tulla. 4

Turismiettevõtlus
114 allalaadimist
thumbnail
23
docx

PERSONALI JUHTIMISEPRAKTIKA aruanne

suvepäevad, pidulikud vastuvõtud, firmade üritused. Soovi korral on võimalik reserveerida ka kohviku põhi- ja/või peeglisaali. Turunduse eesmärgiks on õppida tundma tarbijate vajadusi, neid rahuldada ja ühtlasi realiseerida ka ettevõtte enda eesmärgid. Treegeri kohvikus tegeleb turunduse ja selle alaste küsimustega kohviku juhataja Tiia Paosalu. Toitlustuse ja teeninduse planeerimine kliendi ürituse tarbeks on väga mugav. Klient saab kohviku juhatajaga kokku ning üheskoos arutatakse läbi külaliste arv, ürituse eelarve, kuupäev ning kellaaeg. Seejärel pannakse paika menüü ning võimalikud kliendi erisoovid toitude osas. Kui aga pole võimalik kokku saada, siis on kliendil võimalus saata kohviku juhatajale e-kiri, kus täpsustatakse külaliste arv, ürituse kuupäev ja kellaaeg ning menüü sisu. Juhataja saadab seejärel kliendile

Personalijuhtimine
556 allalaadimist
thumbnail
133
pdf

Suhtlemispsühholoogia - Sotsiaalpsühholoogia 1

Restoran, mille uks käib raskelt, ruum on hämar ja vastu lööb koristamata tualettide lõhn, loob Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 17 Pertseptsioon ehk isikutaju mulje madalajärgulisest, kehva toitu ja teenindust pakkuvast asutusest. Kohates esimest töötajat, saadakse kohe mulje ka teenindusest. Haigutav, loppis näoga ainult oma asjadega tegelev töötaja loob mulje firmast, kes pole huvitatud klientide teenindamisest, tekitab tunde, et teenindajad on ebameeldivad ja järelikult ka teenus, mida nad pakuvad, on kesine. Sellele järgnevalt pole ime, kui klient norib, pole rahul ja väljendab oma pettumust restoranist ka teistele tuttavatele. Muuseas positiivne info jagatakse vähematele inimestele kui negatiivne - ühtede andmete järgi läheb negatiivne info laiali vähemalt 22!!! Inimesele. Esmamulje efekti on raske muuta

Suhtlemis psühholoogia
86 allalaadimist
thumbnail
42
doc

Nõustamispsühholoogia

nende endi valitud viisidel, et elada enam rahuldust-pakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. (European Assotiation for Counselling Newsletter, Jan,1996). Tuleb ka endal välja näidata, et ootate positiivset tulemust ja ka valmis endast kõike andma. Nõustamine : * põhineb sellekohasel kokkuleppel ­ nõustaja peab olema nõus töötama kliendiga ja vastupidi. Igale inimesele ei sobi sama nõustaja. Klient saab nõustajat valida. Kokkulepe tähendab seda, et alustatu viiakse lõpuni. *eeldab nõustaja professionaalseid teadmisi ­ teab know-how'd *eeldab nõustaja professionaalseid oskusi ja kogemusi *rajaneb kliendi ja nõustaja usalduslikul koostööl ­ peab usaldama klienti ja vastupidi, samuti tuleb usaldada iseennast. Kui ennast ei usalda, siis esimeseks vastuseks on supervisioon või kovisioon

Psüholoogia
226 allalaadimist
thumbnail
130
rtf

Amundsoni raamat

Selle käsituse õpetamisel väga vaikselt rääkida ja kellel oli töövestlustel ääretult raske. Olles vestlusoskust olen ma teinud koostööd oma kolleegi Gray Poehnelliga. Me töötasime välja harjutuse, nõustamisruumis üsnagi edutult harjutanud, viis Andrea Fruhling kliendi välja mille käigus me palume inimestel keskenduda niisugusele mõistele nagu abistav suhe. parkimisplatsile ja jätkas harjutamist nii, et klient oli platsi ühes otsas ja tema ise teises. Ma Alguses antakse rühma liikmetele ülesanne sõnastada mõiste määratlus, mis sobiks olen kindel, et selline kogemus on kliendi jaoks meeldejääv. Andrea Fruhling asutas ka sõnaraamatusse. Mõne aja möödudes ülesanne muutub ja inimestel palutakse kirjeldada röivalao, kust kliendid said töö vestluste jaoks riideid. Lisaks õpetamisele, kuidas abistavat suhet mitmesuguste metafooride abil

Psühholoogia
35 allalaadimist


Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Kasutamist jätkates nõustute küpsiste ja veebilehe üldtingimustega Nõustun