KLIENDITEENINDUS LOGISTIKAFIRMAS Sissejuhatus.Mõiste o Kliendikeskne teenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. o Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. o Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult lõpptarbijale, vaid ka nandele vahelülidele, kes asuvad logistilises ahelas tarnija ja lõpptarnijatest. Klienditeeninduse protsess. o Klienditeenindus in protsess, misleiab aset müüja, ostja ja/või logistiliste teenuse tarnija vahel. o Üha sagedamini osaleb protsessi ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logistiliste teenuste tarnija. o Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Klienditeeninduse tähtsus. o Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponandiks.
Kliendile suunatud tegevuste kogumit Ettevõttes juhitavaid protsesse, toiminguid või funktsioone Klientide teenindamiseks vajalikke tegevusi Kliendiga seotud eesmärke, mis viivad kliendi rahuloluni Vahendeid tarneahela juhtimiseks Ärijuhtimise filosoofiat. Klienditeenindus kui logistikasüsteemi toimimise väljund Kõik logistikatoimingud peaksid olema korraldatud nii, et toetavad klienditeenin-duse eesmärke. Klienditeenindus on ettevõtte jõupingutuste väljund logistikatoimingute teostamisel.. Parameetreid on võimalik mõõta näiteks 1 2 tellimuste täitmise ajaga, tellimustsükli ajaga tarnekindluses jne… Klienditeenindus kliendi rahulolu saavutamiseks Hea klienditeenindus on eelis konkurentsivõitluses. See ei seisne üksnes uute klientide otsimises , vaid ka olemasolevate hoidmises. Klienditeenindus kui vahend tarneahela juhtimiseks
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid
LOGISTIKA ALUSED Logistika missioon tagada õigete kaupade ja teenuste kättesaadavus õigel ajal õiges seisundis õiges koguses õiges kohas õiglase hinnaga, et kindlustada kliendi rahulolu ja ettevõttele maksimaalne kasum. Õiglane hind on siis, kui kaup ära ostetakse! Logistika: 1) Rakenduslik tegevus, millesse on haaratud transport, laomajandus, klienditeenindus, turundus, arvestus ja infovahetus. 2) Osa ettevõtte juhtimisest, mis kindlustab kõikide teiste juhtmisfunktsioonide eduka töö. 3) Mõtteviis, mis võimaldab komplektselt vaadelda mitmesuguseid protsesse. 4) Teadusharu, mis uurib erinevaid meetodeid kasutades logistiliste protsesside toimimist ja sellega seonduvaid nähtusi, et luua metodoloogiline alus. Logistika arenguetapid
regioonis)=SS*nDC 5. Logistika eeldab süsteemset lähenemist, tegevuste integreerimist ühtseks süsteemiks, et leida kompromissid, mis garanteeriksid maksimaalse logistilise koguefektiivsuse, mitte aga maksimaalse efektiivsuse madalamal tasandil. Integreeritus võimaldab siduda ettevõtte erinevate allüksuste sageli üksteisele vastukäivad eesmärgid. 6. EVA ehk majanduslik lisaväärtus on vahe summa vahel, mida klient on nõus maksma ja ettevõtte poolt kauba tootmiseks tehtud kulude vahel. See on majanduslikult mõõdetav: Käive-tegevuskulud-kapitalikulud=EVA. Võimaldab mõõta ettevõtte poolt lisandunud väärtust ajaperioodi jooksul. 7. 5 ettevõtte logistilist tegevust: transport, ladustamine, hanked, materjali käsitlemine, infovahetus, klienditeenindus, pakkimine, müügijärgne tegevus 8. Et suurendada ettevõtte majanduslikku lisandväärtust, peab ettevõtte juhtkond teenima
Logistika funktsiooniks on siduda kõik (mainitud) tegevused ja nende seosed muude majandusvaldkondadega ühtseks süsteemiks, saavutamaks koordineeritud tegevust, ühtset juhtimist ja kontrolli. Koordineeritus, ühtne juhtimine ja kontroll võimaldab maksimeerida logistilise süsteemi efektiivsust ja minimeerida logistilise süsteemi toimimise kogukulusid. 6. Mis on EVA e. majnduslik lisandväärtus ? Lisandunud väärtus on vahe summa vahel, mida klient on nõus maksma ja ettevõtte poolt kauba tootmiseks tehtud kulude vahel. Lisandunud väärtus ei ole sama mis kasum. EVA peegeldab kasumiaruandest rohkem omanike huvisid. EVA võimaldab mõõta ettevõtte poolt lisandunud väärtust ajaperioodi jooksul. Saab põhimõtteliselt mõõta ka klientide ja toodete lõikes. 7. Nimeta vähemalt 5 ettevõtte logistilist tegevust. Klienditeenindus, tellimuste töötlemine, infovahetus, nõudluse prognoosimine, ladustamine,
TALLINA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Logistia ja kinnisvara Õppetool KLIENDITEENINDUS JA LOGISTIKA Referaat Tallinn 2007 SISUKORD Sissejuhatus.........................................................................................3 1. Mis on klienditeenindus?..............................................................................................4 2. Klienditeeninduse elemendid..................................................................5 3. Klienditeenindus globaalses vaates...........................................................8 4. Kui palju teenust tuleb pakkuda?..................................................................................10 5. Klienditeeninduse kvaliteedi barjäärid.........................................
TALLINNA TRANSPORDIKOOL TEENINDUSE MÕÕDIKUD REFERAAT KOOSTAJA: JUHENDAJA: RÜHM: TALLINN 2015 SISUKORD SISSEJUHATUS..................................................................................................................................3 MIS ON KLIENDITEENINDUS?.......................................................................................................3 KLIENDITEENINDUSE ELEMENDID.............................................................................................4 OLULISED TEGURID LOGISTIKA KLIENDITEENINDUSES......................................................5 KLIENDITEENINDUSE KVALITEEDI BARJÄÄRID.....................................................................6 PÕHJENDATUD KAEBUS..........................................
suurendanud kasumit. On laienenud turu- ja hanketerritoorium. 4. Poliitiline ja sõjaline mõju poliitilise ja sõjalised liidud on lisanud inimeste ja materjalide liikumist üle kogu maakera. 5. Sotsiaalne suhtlemine logistikat mõjutavad reisimine inimeste ja kaupade siirdamise vajadus. (linnade areng) 6. Keskkonnakaitse ja ökoloogia probleemid pakendite ja jäätmete organiseeritud kokku kogumine ja käitlemine. 6) Klienditeenindus Kliendi vajaduste rahuldamine on iga ettevõtte tuumeesmärk ja võti konkurentsis edu saavutamiseks. Klienditeenindus algab tellimuse vastuvõtmisest ja lõpeb kauba kohale toimetamisega. Klienditeeninduse komponendid: 1. Tarnevõime/saadavus (laodefitsiidi sagedus toode ei ole kliendi nõudluse rahuldamiseks kättesaadav; täiteaste laos olevaid tooteid on vähem, kui klient soovib; täielikult tarnitud tellimused) 2
...................................................36 14. Vastukaaltõstukite kasutamise juhend............................................................43 15. Siirdamistõstukite kasutamise juhend.............................................................49 16. Tõstukite hooldustööd.....................................................................................51 17. Puhastustööd laos............................................................................................52 18. Klienditeenindus..............................................................................................54 19. Kvaliteedi haldamine logistikas.......................................................................71 20. Logistika alused ja põhimõisted......................................................................81 21. Transport..........................................................................................................93 22. Kaubavedu..................................................
...................................................36 14. Vastukaaltõstukite kasutamise juhend............................................................43 15. Siirdamistõstukite kasutamise juhend.............................................................49 16. Tõstukite hooldustööd.....................................................................................51 17. Puhastustööd laos............................................................................................52 18. Klienditeenindus..............................................................................................54 19. Kvaliteedi haldamine logistikas.......................................................................71 20. Logistika alused ja põhimõisted......................................................................81 21. Transport..........................................................................................................93 22. Kaubavedu..................................................
Võrreldes eelmise etapiga tähtsustub logistika väärtuse lisajana, erinevalt traditsioonilisest kulude vähendaja rollist. 1.2. Logistika komponendid Logistikas kasutatakse olemasolevat informatsiooni, materiaalseid, inim- ja finantsressursse. Ressursid tagavad logistilise keti funktsioneerimise. Efektiivne funktsioneerimine nõuab arvukate logistiliste tegevuste edukat planeerimist, teostamist ja kontrolli. Lotiistiliste tegevuste alla kuuluvad: 1. Klienditeenindus: Kõik tegevused, mis on seotud klientide soovide ja vajaduste rahuldamisega. Klienditeenindust on väga raske üheselt defineerida, kuna see ei ole konkreetne tegevus, vaid firma strateegia, mis orienteerib kõiki ülejäänud logistilisi tegevusi arvestama tarbija nõudmiste ja soovidega Seega võib klienditeenindust mõista kui logistilise süsteemi väljundit. Kõige sagedamini mõõdetakse seda kauba kättesaadavusena laost või tellimusetäitmise kiiruse ja usaldusväärsusega
nõudmiste rahuldamiseks säästlikult. Omavahel seotud logistilised protsessid moodustavad logistilise keti (tarneahela), milles iga protsess lisab tootele väärtust. Tarnija Ressursid Tootmine Kaubad Tarbija Hankelogistika eesmärgiks on õige kohuse ja sortimendiga, parima hinna /kvaliteedi suhtega vajalike materjalide toimetamine tarnijalt tootjani mõistliku tarneaja ja väiksemate kogukuludega. 1-10% toote lõpphinnast. Tootmislogistika eesmärk on tootlikkuse suurendamine, tehnoloogia arendamine, ressursside (tööjõud, kapital, aeg, organisatsioon) ja tootmisprotsesside optimeerimine. Jaotuslogistika eesmärk on juhtida logistika tegevusi, mis toimuvad pärast toote valmimist kuni selle toote jõudmiseni järgmisse etappi ning lõpptarbijani. 3-25%. Voog on ajas pidevalt kulgev katkematu protsess. Voogu mõõdetakse selle
tasandil hakkavad üksteisele vastu töötama. 11) Logistika integreerimise 4 astet lk 76-78 1. aste – Logistika vastutusalaon valmistoodangu ladustamine, lähetamine ja transpordi korraldamine. Süsteemi tööpõhimõtteks on vahetu reageerimine jaotusvaldkonna nõudluse igapäevasele kõikumisele. 2. aste - Logistika vastutusalaon kaubavoogude liikumise korraldamine tootmisliini lõpust kliendini. Kõige tähtsam on logistikakulude kokkuhoid, mitte klienditeenindus. 3. aste – Logistikasüsteem kontrollib ettevõtte materiaalset voogu, alates tootmissisendite/materjalide hangetest kuni valmistoodete kliendile toimetamiseni. Ainuke valdkond, mida logistikajuhid ei kontrolli, on tootmise igapäevane juhtimine. Logistikakulude piiramisest tähtsam on süsteemi tootluse suurendamine. 4. aste – Funktsioonide asemel on ettevõtte tegevus organiseeritud protsessikesksena. Logistika on
Hea infovoo tagajärjeks on läbipaistvam tarneaeg. Tellimistsükkel: tellimuse esitamine tellimuse töötlemine saadetise ettevalmistamine lähetamine. Logistika osistegevused · Prognoosimine: nõudluse kvantitatiivne ja kvalitatiivsete trendide ettenägemine · Hankimine, ostmine: kaubavoogu algatav tegevus, leitakse sobilikud tarnijad, lepitakse kokku ostu- ja tarnetingimused, saadetakse tellimus, korraldatakse tarne, kindlustus, tasumine ... · Sisenev transport: transpordiviisi, vedaja ja marsruudi valik, turvalisuse ja õigeaegsuse tagamine ... · Sissevõtt lattu: kauba ja paberite kontroll, mahalaadimine, registreerimine, sorteerimine · Ladustamine: paigutamine, vajalike tingimuste (nt külmutatud toit, kemikaalid) tagamine · Laovarude juhtimine määratakse, mida ja kui palju laos hoida, samuti tellimuste suurused ja ajad ning tellimise viis
inforessursid. · Logistika juhtmistegevused hõlmavad tavaliselt siseneva ja väljuva transpordi haldamist, ladustamist, autopargi korrashoiu, materjalikäsitlust, tellimuste täitmist, varude haldamine, tarnete ja nõudluse planeerimine ning koostöö partneritega · Logistika puhul on oluliseks järgnevad komponendid. Ettevõtte ja ladude asukoha valik, ostmine/hankimine, infovahetus, kauba- ja materjalikäsitlus, klienditeenindus, laondud, müügijärgne teenindus, nõudluse prognoosimine, pakkimine, tagastuse, jäätmete ja praagi käsitlemine, tellimuste töötlemine, transport ja varude haldamine. Logistika eesmärgid · Logistika traditsioonilised eesmärgid on: kuluefektiivsus (majanduslik tõhusus), klienditeeninduse kvaliteet, paindlikus. Logistika olulisus · Logistikat on kõige rohkem mõjutanud järgmised makromajanduslikud
Ühtede kulude vähendamine toob endaga kaasa muude kulude suurenemise. Kulude kompromissi lõppefektiks peab olema kogukulude vähenemine. 5. Miks eeldab logistika süsteemset lähenemist, organisatsiooni logistiliste tegevuste integreerimist ühtseks süsteemiks ühtse juhtimise all? See on kõige optimaalsem viis kulusid võimalikult madalal hoida. 6. Mis on EVA ehk majanduslik lisaväärtus? Lisandunud väärtus on vahe summa vahel, mida klient on nõus maksma ja ettevõtte poolt kauba tootmiseks tehtud kulude vahel. See ei ole sama mis kasum. Käive (tegevuskulud + kapitalikulu) = EVA 7. Nimeta vähemalt 5 ettevõtte logistilist tegevust Transport, ladustamine, kaupade käsitlemine, pakkimine ja turundamine. 8. Kuidas saavad organisatsioonid kaupadele väärtust lisada? Ettevõte vähendab kauba tootmise kulusid või muudab kauba kliendile atraktiivsemaks teistest
integreerimist ühtseks süsteemiks ühtse juhtimise all? See on kõige optimaalsem viis kulusid võimalikult madalal hoida. Ilma logistiliste tegevuste ühtse juhtimiseta tekivad organisatsiooni erinevate üksuste vahel kergesti kriitilise vastuolud, mis põhjustavad üleliia suuri varusid. 7. Mis on EVA e. majanduslik lisaväärtus? Lisandunud väärtus on vahe summa vahel, mida klient on nõus maksma ja ettevõtte poolt kauba tootmiseks tehtud kulude vahel. See ei ole sama mis kasum. Käive (tegevuskulud + kapitalikulu) = EVA Lisaväärtus on tootmisprotsessis kasutatud kaupade, teenuste ja töö väärtus, mis suurendab lõpptoodangu väärtust. Lisaväärtuseks võivad olla näiteks: kättetoimetamise aeg tellimise kergus pidev kättesaadavus, kokkusobivus süsteemiga
6. Miks eeldab logistika süsteemset lähenemist, organisatsiooni logistiliste tegevuste integreerimist ühtseks süsteemiks ühtse juhtimise all? See on kõige optimaalsem viis kulusid võimalikult madalal hoida. Ilma logistiliste tegevuste ühtse juhtimiseta tekivad organisatsiooni erinevate üksuste vahel kergesti kriitilise vastuolud, mis põhjustavad üleliia suuri varusid. 7. Mis on EVA e. majanduslik lisaväärtus? Lisandunud väärtus on vahe summa vahel, mida klient on nõus maksma ja ettevõtte poolt kauba tootmiseks tehtud kulude vahel. See ei ole sama mis kasum. Käive – (tegevuskulud + kapitalikulu) = EVA Lisaväärtus on tootmisprotsessis kasutatud kaupade, teenuste ja töö väärtus, mis suurendab lõpptoodangu väärtust. Lisaväärtuseks võivad olla näiteks: kättetoimetamise aeg tellimise kergus pidev kättesaadavus, kokkusobivus süsteemiga
Varud tekivad, kuna teatud kaubad on hooajalise tootmistsükliga. Kaupade tootmine oleneb inimeste nõudluse täitmisest ja see võib olla hooajaliselt erinev. Varusid võib jagada normaalne ehk tavavaru, reserv ehk riskivaru, tsükliline laovaru, transpordivahendis olev varu, hooajaline laovaru, puhvervaru, spekulatiivne varu ja surnud varu. Normaalsete ehk tavavarude ülesanne on kindlustada igapäevane häirete klienditeenindus või tootmine, ehk teisisõnu kui nõudlus ja tarnekindlus ei muutu, kindlustab normaalne varu klientide vajaduste rahuldamise. Reserv ehk riskivaru on vajalik selleks, et katta kõikumist nõudluses ja ebakindlust tarnimisel probleemid nõudluse ja tarnetega. Reservlao ülesandeks on kaitsta ettevõtete ja selle kliente varude lõppemise ehk defitsiidi eest. Tsükliline laovaru tekib tootmises, kui ka transportimisel on põhjustatud optimaalse partii või tarne suurusest.
Lükkamise põhimõte: 1. transport, 2. laomajandus ja varud laos, 3. info, 4. juhtimine, 5. klienditeenindus, 6. varustus, 1. Jaotuse eri staadiumites on palju ladusid, 7. turustus, 8. pakkimine, 9. tagastus e. korje. 2. Iga eelnev aste lükkab järgmise astme laod kaupa täis; sünnib kohustus müüa, 3. Ladudes rikneb ja vananeb ohtrasti tooteid, EDI elektrooniline andmevahetus võimaldab ettevõtetevahelised operatsioonid sisuliselt online. 4
liikumisse kaasatud organisatsioonis, inimesed, tehnoloogiad, tegevused, info ja muud ressursid. Tõhus logistika pöörleb ümber 5 põhiala: toodete liikumine, info liikumine, aeg/teenindus, kulud ja integratsioon (ehk süsteemsus) Peamised probleemid: liigsed varud, varude allahindlus ja mahakandmine; kauba puudus laos tellimuse korral ja tellimuse täitmise kiirus; hilinenud kauba kohaletoimetus; ebatõhus varude (laoruumi) kasutus; klienditeenindus ning probleemid tarnijaga Logistika kesksed eesmärgid – majanduslik tõhusus, klienditeeninduse kvaliteet ja paindlikkus. -- Logistikal on väga palju erinevaid definitsioone, mis kokku moodustavad ikkagi terviku kuna logistika pole pelgalt üks asi, vaid siiski on jõudnud tarneahelate ajajärku ning on osa tarneahela juhtimisest. 1986 – rahuldada klient; 1991 – süsteemse tulemuse saavutamine ja optimeerida tegevusi; 1998 USA – osa
teenindus. 110. Milline voog on logistikas peamiseks juhtimise ja optimeerimise objektiks? Peamiseks uurimise, juhtimise ja optimeerimise objektiks logistikas on materjalivoog 111. Millised on logistikatöö peamisee eesmärgid ettevõttes? · Kuluefektiivsuse saavutamine · Optimaalse teenindustaaseme ja teenindamise kvaliteedi saavutamine · Paindikkuse saavutamine klienditeeninduses. 112. Mille kaudu hallatakse ja juhtakse logistias materjalivoogusi? Logistikas planeeritakse, juhitakse ja jälgitakse materjalivoogusid ning nendega seotud info,- raha- ja teenuste voogude. Tarbijat huvitab üldjuhul ainult erinevad kaubad- tooted, mida ta soovib omandada. Materjalivoog on tähtsaim voog, mida hallatakse läbi info,- raha- ja teenuste voogude juhtimise 113. Mis on erinevate voogude peamiseks eesmärgiks logistikas ?
See ei vii aga terviklikult parimate lahendusteni, kuna parimad lahendused allüksuste tasandil hakkavad teineteisele vastu töötama. Näide: Näide subotpimeerimise vältimise kohta Madalaimate transpordikulude tagaajamine ei pruugi olla kõige targem lahendus, kui selleks tuleb veoseid täiendavalt pakkida. Fragmenteeritus- Logistikaga seotud tegevusvaldkondi ja kululiike vaadeldakse eraldi (sissetulev transport, vedaja valik, hankimine, klienditeenindus, väljuv transport jne) kui igaüks ajab oma jonni. Näide: Ostuosakond keskendub usaldusväärsemate tarnijate leidmisele, laos minimeeritakse tegevuskulusid, transpordis säästetakse kütust aga turundus rõhub toodete kättesaadavusele. Laos hoitakse kokku ja säästetakse tooraine varude vähendamise pealt, aga kriisi korral peab ostuosakond tegema kiirtellimusi Tagajärg ja Tulemus- Erinevad, sageli konfliktsed eesmärgid ja põhimõtted osakondade
majandusvaldkondadega ühtseks süsteemiks, saavutamaks koordineeritud tegevust, ühtset juhtimist ja kontrolli. Koordineeritus, ühtne juhtimine ja kontroll võimaldab maksimeerida logistilise süsteemi efektiivsust ja minimeerida logistilise süsteemi toimimise kogukulusid. Eelpooltoodu on aluseks logistilise juhtimise kolmele omavahel seotud põhikontseptsioonile: kogukulude, suboptimeerimise vältimise ja kulude kompromissi kontseptsioonile. 2. VÄÄRTUSE LISAMINE Väärtus on summa, mida klient on nõus organisatsiooni poolt pakutava kauba eest maksma. Kaup võib olla nii toode kui teenus või mõlemad korraga. Lisandunud väärtus on vahe summa vahel, mida klient on nõus maksma ja ettevõtte poolt kauba tootmiseks tehtud kulude vahel. Iga kommertsettevõtte eesmärgiks on maksimeerida kaubale lisanduvat väärtust, suurendamaks seega oma konkurentsivõimet ning kasumit. Kaubale lisanduvat väärtust saab suurendada kahel moel: 1) Ettevõte vähendab kauba tootmise kulusid.
kuna mustus ja tolm kanduvad õhu liikumisega kõikjale, on vaja kogu põrandapinda puhastada ühesuguse sagedusega riiulite vahekoridore võib puhastada harvemini, tööalasid peab puhastama sagedamini riiulite vahekoridore peab puhastama sagedamini, tööalasid võib puhastada harvemini riiulite vahekoridore ja tööalasid võib puhastada harvemini, põrandat laadimisväravate ees aga sagedamini 11. KLIENDITEENINDUS 1. Mis peaks olema üldjuhul klienditeeninduse fookuses? kõige olulisemad toimingud klienditeeninduse protsessis klienditeeninduse protsess tervikuna klient oma soovide ja vajadustega kliendipoolne hinnang klienditeeninduse protsessile 2. Teenindustase tuleks määratleda teenusepakkuja vaatenurgast lähtuva tasemena klientide poolt soovitud ja aktsepteeritud tasemena teenusepakkuja ja klientide koostöös määratletud kompromisstasemena
Järvamaa Kutsehariduskeskus LOGISTILINE AHEL KUI TARNE JA VÄÄRTUSAHEL Referaat Õpilane: Kadri Lippa Klass: MK1 Juhendaja: Aili Kendaru Tallinn 2010 SISUKORD Sissejuhatus 2 Tarneahelate juhtimine 3
Transpordi- ja kommunikatsioonikulude vähendamine Kogukulude vähendamine = hindade alanemine kasumi samaks jäädes. Tagada katkematu, nõudluse ja pakkumisega sünkroniseeritud voog ; materjalide ja info voogude juhtimine läbi tarneahela. Tarbija vajaduste KASUMLIK rahuldamine. Logistika kui sild nõudluse ja pakkumise vahel. Logistika on majanduse vereringe. Tasemel klienditeenindus – kliendi rahulolu. Ettevõtete ühendamine tarneahelas. 6. Kirjelda kogukulude kontseptsiooni logistikas? Kogukulude kontseptsioon (Total Cost Concept) eeldab, et kõikide logistika tegevusvaldkondade kulusid vaadeldakse tervikuna, võttes seejuures arvesse kõikvõimalikke kulusid. Eesmärk on leida lahendus, mille puhul kogukulud oleksid minimaalsed, säilitades seejuures vajaliku klienditeeninduse taseme. Kontseptsiooni võti seisneb kõiki logistiliste
saadetise ettevalmistamine 9. Väljuv transport 10. Müügijärgne teenindus 11. Tagastuste haldus ehk reversiivne logistika – vale, katkine kaup, jäägid, taaskasutus. 12. Asukoha valik – strateegilised otsused, kus hoida varusid, kui palju peab olema ladusid/kauplusi, suurus ja võimsus jne 13. Kommunikatsioon – info edastamine ja haldus, toodete ja nõudluse info, ajastus, saadavus, laoseis, kulud jne. NB! Ära tõmba piire tegevuste vahele. Kõik peab toimima heas koostöös! Logistika ajalugu – pärineb kreekakeelsest sõnast mõtlemine/arvutamine ja prantsusekeelsest sõnast “lager” ehk laagripaikade valik, transpordi varustus. 19. Saj Napoleoni ohvitser tuletab termini “la logistique” mis oli strateegiline positsioon. 20. Sajand muutus see mõiste äritegevuses kasutatavaks. 7R mudel: right product, place, time, condition, quantity, cost, customer
............................................................15 2 1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja
Probleemidest logis- tika valdkonnas võivad sündida maailmamajandusele mastaapse ulatusega kahjud. Logistika ülesanne on toimetada toorained, materjalid ja valmistooted soovitud kohta, õigel ajal soovitud koguses. Tarne tuleb teha klientidele kooskõlas ettevõtte pakutava teenindus- tasemega viisil, et tarnijaettevõtte majandustegevuse tulemus oleks võimalikult hea. Seejuures tuleb looduskeskkonda võimalikult vähe koormata. Logistikat tuleb käsitleda ja uurida kui tervik-
lisakulud tekivad hoiuühikute moodustamise tõttu. 31. Laotöö toimingud ja operatsioonid. Kauba vastuvõtu toiming ja dokumendid. Laotöö toimingud on: vastuvõtt, hoiukohtadele paigutamine,siirdamine,komplekteerimine, konsolideerimine, pakkimine,loovutamine,inventeeriine,veokorraldus,töö infosüsteemis ja muu kontoritöö.Vastuvõtukontrollimise eesmärk on selgitada: Kas tarnitud toote kogused ja kvaliteeti puudutavad tingimused on täidetud, kas tarne on toimunud kokkulepitud ajal,kas on täidetud tingimused arve tasumiseks. Kontrollimsel vajatakse pakkelehte/saatelehte, saabumisteadet ja kaupa. 32. Laotöö toimingud ja operatsioonid. Kauba hoiukohtadele paigutamine Laotöö toimingud on: vastuvõtt, hoiukohtadele paigutamine,siirdamine,komplekteerimine, konsolideerimine, pakkimine,loovutamine,inventeeriine,veokorraldus,töö infosüsteemis ja muu kontoritöö
Selle all mõeldakse suhteliselt laia logistika valdkonda, mis käsitleb kõiki toiminguid ja protsesse materjalide ning lõpptoodangu liikumisel toorainehankijatest kuni lõpptarbijateni. Need ärilogistika valdkonnad on järgmised: · hanked ja ostud · transport · materjalivoogude ja varude juhtimine · tootmise juhtimine · ladustamine ja materjalide käsitsemine · pakkimine · jaotus · tellimuste töötlemine ja klienditeenindus 6 · kvaliteedisüsteemid ja standardid · infosüsteemid ja arvutustehnika · toimingute ja protsesside jälgimine ning mõõtmine · logistiliste süsteemide strateegiline planeerimine ning arendamine · rahvusvaheliste ning globaalsete tarneahelate juhtimine · logistika juhtimine ettevõttes · logistiliste teenuste ostmine ja allhanked
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
