säilitatud organisatsioonilised teadmised, organisatsiooniline õppimine ja intellektuaalne kapital. Kogu ühiskond on suundumas teadmusajastusse, kus väärtustatakse teadmisi. Olulisel kohal on teadmuse omandamine, töötlemine ja jagamine. Teadmised ei ole tarbetu luksus vaid strateegiline arenguressurss. Oluline on teadmine selle kohta, kuidas omandatud teadmisi tulemuslikult rakendada. Eestis on töötussektori osatähtsus vähenenud ja teenindusvaldkond jõuliselt suurenenud. Selline olukord loob vajaduse teadmusorganisatsioonide järele. Samas mõjub Eestile tema väiksus- pole väga suurt konkurentsi ja see pärsib organisatsioonide pingutustahet. Rohkem on teadmusjuhtimise ilminguid märgata Eesti hariduspoliitikas. Eesti majanduse konkurentsivõime ja tulevikuväljavaadetest 2003. aastal võib lähemalt lugeda siit: Minule isiklikult tundub selline teadmusjuhtimist viljelev organisatsioon päris utoopilisena,
maailmatasemel. (Vilk, 2011; Sekretär.ee). Seega tugevusteks on kõik see mis ettevõte on loonud eelduseks heale teenindusele. Nõrkused tekivad aga seega sellest osast kus tuleb sisse teenindaja roll. Teeninduse nõrkus on teeninduskvaliteedi väga tugev kõikumine nii valdkonniti, piirkonniti kui ka ühe ja sama ettevõtte sees. Eesti linnad ei ole väga suured ja kui külastada suhteliselt kõrvuti suvaid teenindusasutusi, võid saada väga erinevat teenindust, isegi kui teenindusvaldkond ettevõtetel on sama. Suureks miinuseks on ka teenindajate negatiivne hoiak. Teenindajad on väga kokkuhoidlikud ja neil on väga omapärane viis seda väljendada: nad hoiavad kokku sõnu nad kas ei räägi üldse või räägivad võimalikult vähe. (Vilk, 2011; Sekretär.ee). Kliendile jääb seega mulje, et teenindaja ei soovi temaga tegeleda või tunneb klient ennast külastatavas ettevõttes halvasti ja vähest isegi mitte soosituna. 10 2.2. Probleemide lahendamine
seda teha. (Jääb mulje... 2011) Leidub mitmeid üldlevinud teenindusprobleeme: · kontakti alustamine ja loomine on puudulik; · teenindaja suhtlusoskused ei ole piisavalt head; · kontakti lõpetamisele ei pöörata tähelepanu; · teenindajad ei ole piisavalt motiveeritud (Teeninduskultuur...2011); · teeninduskvaliteedi kõikumine. Erinevaid probleeme võib välja tuua igalt eluvaldkonnalt ning teenindusvaldkond pole mingi erand. Kuid probleemid eeldavad ka mingeid põhjuseid, mille pärast need esinevad. 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris Müüdi, et eestlane poleks teenindajatüüpi ja seetõttu ei saagi loota, et ta suudaks hästi teenindada, on meie tublid teenindajad ise ammu ammu kummutanud. Eestimaalane võib olla maailma parim teenindaja, kuid selleks, et ta seda olla sooviks, 5
selle töö puhul olulised on; peab kõigi dimensioonide puhul head ja halba käitumist kirjeldama (tunneb kõiki lilli, kastab neid 2x nädalas v kastab üle, liiga harva vm); püüame need käitumuslikud näiteid järjekorda panna (hea, soovitav käitumine, halb). Aus süsteem, erinevad hindajad saavad reeglina kõige rohkem kokkulangevaid tulemusi. Skaala sobib eelkõige nende tööde puhul, kus käitumine on oluline (nt teenindusvaldkond, stjuardessid.. nende puhul väga oluline. Piloodi puhul jälle käitumine väga oluline pole, rohkem loeb oma töö oskamine). -Vahel kasutatakse käitumise hindamisel summaarset hindamist kasutatakse lisameetodina, kui on alust arvata, et juht on töötajate diferentseerimisega raskustes (kipuvad üle v alahindama).. sellisel juhul tuleks tulemused järjestada. -Teine variant on hinnata töötajaid võrdluses teistega (kui pole väga palju töötajaid). Paariti võrdlemine
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
