Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Teenindussituatsiooni analüüs". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
teenindaja, mall, klienditeenindaja, kollektiiv, olude, politseinik, erand, kollektiivis, klienditeenindajana, olukordades, kiiremas, tulevikust, kohtame, kaupluste, pannes, administraatori, tegijad, arvavad, tasemele, sugugi, paradoks, baseerub, tavaks, nimetame, selleni, teenindust, osutatava, muust, tahtmata, teeninduskultuuri, püüdes, harjutadategelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks. Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just tegevuses, kus seda kõige rohkem on vaja, siis need ongi põhilised põhjused, miks kliendid lähevad konkurentide juurde. Kliendi jaoks on oluline, et teenus või toode rahuldaks tema vajaduse. See, millist konkreetset toodet või teenust kliendile pakkuda, sõltub aga teenindaja oskusest kliendi tegelik vajadus välja selgitada ja sobiv toode talle välja pakkuda. Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel. Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud) suhtumine selline klient on "segaja", ebameeldiv seik teenindusprotsessis. Rahulolematust
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid Sumomaadlejast klient või väljakutse Erilised kliendid Kaebustega tegelemine Eesti teeninduse head ja vead Lõpetuseks Lisaks Teenindaja välimus Põhimõisted 5sõrme meetod on üheks täpsustamise meetodiks kuulamise puhul. See meetod on seotud
Tema puhul on vaja pikka kannatust ning konkreetseid mõjustamisvõtteid. Kliendilt ei tohi kindlasti küsida, et miks ta on pahane, sest reeglina on tegu tema isikliku elu probleemidega, millega teda tegelikult aidata ei saa! Ainus, mida teha saaks, on aidata tema emotsioone maandada. Teda aitab rahuneda, kui jätta ta mõneks minutiks üksi. ,,Asjatundlik" klient on kusagilt midagi kuulnud, tuleb ja nõuab seda teenindaja käest, näiteks teenust, mida tegelikult üldse ei pakuta. Teenindaja esimene ülesanne on välja selgitada, kust klient on seda väidetavat kuulnud. Seejärel tuleb asuda selgitama, kannatlikult argumenteerides. Külapoe klient tahab kohe väga palju suhelda ja rääkida. Räägib rääkida näiteks naabrinaisest ja kõigest ebaolulisest. Antud kliendi juttu tuleb teenindajal katkestada suunavate-täpsustavate küsimustega, mille siht on teada saada, kas klient on üldse õiges kohas ning kas ta on tulnud
pean asjatult seisma ja külmetama, võtsin teekonna kaugemale, et viita aega. Mõtlesin, et ehk lastakse siinses kontoris klienti nähes ta kohe sisse. Olin esimene ning võtsin koha sisse kohe ukse juures, teenindajad olid jällegi omadel kohtadel. Saabus veel kaks naisterahvast- vanem naisterahvas (ema) koos oma täiskasvanud tütrega, suured kotid käekõrval, umbes nagu minulgi (2 suurt kotti). Neid nähes tõttas üks teenindaja kohe ust avama. Kui hakkasin neile järgnema, lükati uks minu nina ees kinni, öeldes, et avamiseni on veel 5 minutit aega. Lõpuks kui tõmmati uks teistkordselt lukust lahti, ei avatud enam ust, vaid jäeti kinni, et ma pidin ise siis juba selle lahti tegema. · Negatiivne- Teenindus oli nn. Ramsese kompleksi järgi. Ettevõtte töötajad kasutavad väga selget eetilist väärtusperspektiivi, seda mitte varjates ning hiljem isegi mitte vabandades
TALLINNA MAJANDUSKOOL ERINEVAD KLIENDITÜÜBID JA NENDEGA SUHTLEMINE Referaat Tallinn 2013 SISSEJUHATUS Referaadi teemaks on ,,Erinevad klienditüübid ja nendega suhtlemine". Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Sõna Service on kasutusel aastast 1925 praeguses tähenduses. Klienditeeninduse moodustuvad teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus, suhtlemisoskused, teeninduslik hoiak, teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). Valisin selle referaadi teemaks, kuna töötan juba 7 aastat asutuses AS EMT klienditeenindajana. Viimased kaks aastat olen olnud telemarketingi müügikonsultant kus
- jõuda vea tekkepõhjuseni - likvideerin heal juhul tagajärgi - austan konkurentsi - taotlen monopoolsust 22. - 23. Iga klient kui isiksus miks tuleb sellega arvestada? iga klient on erinev, igal kl on erinevad soovid, ootused, vajadused. Kõiki tuleb kohelda erinevalt kuid hästi. Nt isiksust mittearvestav on raha ulatamine..kuidas!! Süsteem on inimese jaoks! 24. Mis juhtub kui teenindaja kohtleb klienti kui indiviidi? Ehk näota olevus ilma arvamuseta, kelle ei ole õigust ei kõnes ega füüsilisel tegevuses ennast teostada ja valikuid teha. Kliendi kaotamine. Kliendi IQ alahindamine. Erand vaimupuudega in. 25. Kliendikeskus? Klientidele ja teenindusele orienteeritud organisatsiooni südameks on teeninduskultuur. Kl.keskne on org. Kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise kui välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. 26
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
Inimestega töötamine käsitleb kas füüsilisi või geograafilisi muutusi. Selliste teenuste kõrge suhtlustaseme tõttu peavad töötajatel olema nii tehnilised teadmised kui ka vaimsed oskused (suhtlemisoskused). (Fitzsimmons, 1998, lk 92) Teenindusprotsessis saab eristada otsest ja kaudset kontakti ning olukorda, kus kontakt puudub. Otsene kontakt kliendiga jaguneb veel kahte kategooriasse: ei toimu otsest suhtlemist teenindaja (iseteenindus) ja kliendi suhtlemine teenindajaga. Iseteenindus on sageli ettevõtte seisukohast üsna kasulik, sest kliendid teevad vajalikul ajal vajaliku töö ise ära. (Fitzsimmons, 1998, lk 93) Teenindusprotsesside kirjeldamist personalile peab ettevõte teostama piisava põhjalikkusega, kuna see mõjutab otseselt kliendiga suhtlemise protsessi. Mida läbimõeldum ja rutiinsem on teenindusprotsess, seda rohkem jääb teenindajal aega ja energiat kliendiga suhelda. (Hakomaa, 2002)
milles näeb tarbija kvaliteeti, kuna teeninduskvaliteedi hindamine on eelkõige subjektiivne ja sõltub suuresti tarbija tajuprotsessidest. Teeninduskvaliteedi mõiste defineerimine ja mõõtmine on olnud kõige vastuolulisem ja enim vaidlusi tekitanud teema teenindusturunduse-alases kirjanduses. Vaatamata arvukatele publikatsioonidele on siiani vaidlusküsimusi, milles kokkuleppele ei ole jõutud. Eelkõige tuleb teeninduskvaliteeti vaadelda kui üldhinnangut teenindaja tegevusele, mille kujunemise eeltingimusteks on mitmed teeninduse tahud konkreetse teenuse eripärast lähtuvalt. (Suuroja Maive: 16) Hea teeninduskvaliteedi eesmärgist lähtuvad ülesanded on: · analüüsida klientide rahulolu kujunemise protsessi; · uurida tajutud teeninduse kvaliteedi rolli klientide rahulolu kujunemisel; · määratleda tegurid, mis on olulised klientide rahulolu ja lojaalsuse saavutamiseks;
Sellega on ära määratletud teenuse kättesaadavus, teenuse usaldusväärsus ja operatiivsus. Teeninduse kvaliteeti hinnatakse läbi kahe väärtuse. Esimene neist mahub sõnasse MIDA. See haarab kõik materiaalse, toote/teenuse, selle algusfaasist kuni lõppfaasini välja. Teine väärtus on aga nähtamatu ning ebamäärane. See on KUIDAS: kuidas viia kliendini see MIDA. Kui need kaks MIDA ja KUIDAS kokku panna, siis ongi tulemuseks see, mida klient ootab. Kõige enam müüb kliendile teenindaja abivalmidus ning tahe klienti märgata, aidata, olla aktiivne lahenduste pakkumisel ja probleemide lahendamisel. Isegi siis, kui lahendust ei leita, hinnatakse väga kõrgelt teenindaja ponnistusi. Selle juures on aga eriti suure väärtusega teenindaja loovus. Olukord, kus teenindaja teeb kliendi jaoks olulise teema lahendamiseks enam, kui tema töökohustused tegelikult nõuavad, on tõeliselt hea võimalus leida endale lojaalne klient ja positiivse sõnumi edasikandja
paneb ta tegutsema. Maslow vaadete kohaselt inimesed rahuldavad kõigepealt madalama asmte vajadusei ja siis liiguvad kõrgemate vajaduste poole. 2 6. Konfliktid teeninduses Konfliktid teeninduses on igapäevane nähe. Klienditeenindajad peavad oskama konflikti lahendada nii, et klient lahkuks rahulolevana. Konfliktid tekivad, sest on vaja suhelda palju erinevate inimestega. See nõuab paindlikku suhtumist ja oskust tulla toime konfliktsetes olukordades. Sisekonflikt: teenindaja on konfliktis oma töö ja enda isikuga. Konflikt teenindaja ja kliendi vahel: tihti seisneb väheses või ebaadekvaatsees infovahetuses. Kui klient või teenindaja on iseloomust väga emotsionaalne on konfliktid kerged tekkima. 7. Konfliktide lahendamine teeninduses Iialgi pole võimalik ette näha konflikti kõiki põhjuseid ja lahendusvariante. Konflikti lahendused sõltuvad: teenindaja isiklikest omadustest
leidnud just kliendipäeva raames. Kohvikus informatsioon liigub kolmel erineval viisil: · ülevalt alla · horisontaalselt · alt ülesse Ülevalt alla liikuv sõnum näitab juhtimistegevust, horisontaalselt liikuv sõnum inimestevahelist koostööd ja ülesminev info töötajate kaasatust ja rahulolu. 2.3.. Ametlik ja mitteametlik suhtlemine. Eric Berne`i järgi igas organisatsioonis või kollektiivis eksisteerib kolm tasandit ehk ego-seisundit, mida inimesed kasutavad suhtlemisel teiste inimestega: laps, täiskasvanu ja vanem. Igal tasandil on oma head ja halvad jooned. Kõigil kolmel tasandil on suur tähtsus, sest üheski inimeses ei esine ükski tasand puhtal kujul. Inimesel on kasulik välja töötada mõni tehnika, eriti kollektiivis suheldes ebameeldivate situatsioonide vältimiseks. Treegeri kohviku töötajad on pikaajalise tööstaaziga, nad on harjunud kohviku eripäraga, juba
TUNTUD Iseendale teada, teistele Teised tajuvad, ise ei teadvusta TEISTELE näha (avatus!) VARJATUD TUNDMATU TUNDMATU Iseendale teada, teiste eest avaldub uutes, ootamatutes, varjatud (kontrollitud ekstreemsetes olukordades käitumine) Joon.7 Johari aken Johari aken peegeldab spontaansuse ja maski vahekorda. Igal inimesel on olemas tegelik olemus, samas ta varjab sellest teatud olulisi asju ja selleks kannab maski. Teeninduses on maski kandmine küllaltki tavaline. Olete kõik kuulnud väljendeid nagu ""klient on kuningas", "teenindaja peab alati
omapoolsete soovituste andmist. Omavalmistatud mahlad, ning kasvatatud köögivili, muudab toodete sortimendi rikkalikumaks. Ühe kohviku eesmärgiks on müüa võimalikult värsket kvaliteetset kaupa ja kiirelt ning meeldivat teenindada, see õnnestub igapäevaselt kui töö on hästi organiseeritud ja korraldatud ning töötajad peavad olema teadlikud, kohusetundlikud ja näitama enesealgatusvõimet. 1.5Töökorraldusliku suhtlemise tasandid. Eric Berne`i järgi igas organisatsioonis või kollektiivis eksisteerib kolm tasandit ehk ego- seisundit, mida inimesed kasutavad suhtlemisel teiste inimestega: laps, täiskasvanu ja vanem. Igal tasandil on oma head ja halvad jooned. Kõigil kolmel tasandil on suur tähtsus, sest üheski inimeses ei esine ükski tasand puhtal kujul. Inimesel on kasulik välja töötada mõni tehnika, eriti kollektiivis suheldes ebameeldivate situatsioonide vältimiseks. Treegeri kohviku töötajad on pikaajalise tööstaaziga, nad on harjunud kohviku eripäraga, juba
See võib olla hod-dogi kärust kuni väga moodsate restoranideni. Kiirtoiduettevõtetes on enamasti tooted samalaadsed, erinevad on vaid kastmed ja lisandid; teenindus on samalaadne, sageli on iseteenindus; informatsioon toodete ja hindade kohta on hästi nähtav; hinnad ei ole kõrged; interjöör on lihtne; teenindusliin on lihtne. Tavaliselt saab toitu valida ja selle eest tasuda iseteenindusleti juures. Mõnes kohas pakendab tellitud toidu teenindaja ja paneb selle kandikule. Klient võtab ise toidu kaasa või viib lauda kandikuga. Kasutatud nõud viib ka klient ise ära kärusse või selleks mõeldud lauale. Iga ettevõttekett arvestab kindlat kliendirühma. 6 Klientideks on tavaliselt lapsed ja noored, pikamaa-autojuhid, bussijuhid, autodega reisijad, turistid. Tooted arvestavad klientide soove ja vajadusi.
Rääkige oma ülemustest hästi, kuid ärge tehke seda ülivõrdes. · olge avatud ja otsekohene Hoidke ülemust oma töö ja firmas toimuvaga kursis. · vastake ebameeldivatele küsimustele oma volituste piires, olge info edastamisel täpne ja hoolas · õppige muutuma ja julgege ennast muuta · olge abivalmis ja hakkaja ka keerulistes olukordades · säilitage huumorimeel Ärge võtke asju liialt südamesse. Heitke raskuste üle nalja. · julgustage vahel ülemust · meenutage, et ülemuselgi on ülemused ning tema otsuste taga võivad olla asjaolud, mida teie ei tea. 14 3. Konflikt sekretäritöös
Tallinna Majanduskool Ametnikutöö osakond Mailis Mustikas USALDUS TÖÖPOSTIL Referaat Juhendaja: Siiri Tangens Tallinn 2014 SISSEJUHATUS Kellegi innustamiseks peab olema ise siiralt motiveeritud. Inimesed tajuvad võltsi innustust ning näevad selle läbi. Selleks et liikuda, muutuda ja areneda, peame teadma oma väärtusi. Isiklike motivaatorite leidmiseks on vaja sõnastada oma väärtused ning teiste motiveerimiseks tuleks selgeks saada kõigi meeskonnaliikmete põhiväärtused ja uskumused. On ju kvantfüüsikudki avastanud, et fundamentaaltasandil toimib kõik koostöös - kui ühe elektroni laeng hakkab lõppema, tõttavad teised talle appi. Nad lihtsalt "teavad", et tervik saab eksisteerida ainult vastastikuse koostöö tulemusena, kus kõik indiviidid panustavad ühtse terviku säilimise nimel. Millest tunnevad inimesed töökohtadel kõige enim puudust? 1
AKTIIVÕPPE MEETODID TÖÖLEHED Merlecons ja Ko OÜ 0 SISUKORD AKTIIVÕPPE MEETODID I.....................................................................5 AJALEHT...................................................................................................6 EBASELGE JA SELGE EESMÄRK..........................................................6 EBAVÕRDSED VAHENDID.................................................................10 ELUVESI...................................................................................................12 ENESEKEHTESTAMINE.......................................................................18 GRUPIKÄITUMINE...............................................................................21 HEA JA EDUKAS INIMENE.................................................................22 INTERVJUU.......................................................
LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügiprotsessis kuni CRM'i ja TQM'
rakendamine aktuaalsetele praktilistele probleemidele eesmärgiga leida neile lahendusi. Kompetents rakenduseetikas tähendab olla võimeline tegutsema vastutustundlikult, asjakohaselt ja tõhusalt 19. Iseloomustage kaasaegse voorusteooria lähtekohti. Kaasaegse vooruseetika lähtekohad: 1. Deontoloogilise eetika kriitika. Väita, et tegu on kohustuslik, tähendab öelda, et mingi reegel, seadus erinevates olukordades, oskust esitada selge, sidus ja loogiline põhjendus oma eetilistele otsustele ja käitumisele, viidates üldiselt aktsepteeritud standarditele. Kutse-eetika tegeleb moraaliküsimustega või printsiip nõuab seda. Reegel (seadus või printsiip) peab olema kellegi poolt kehtestatud. Moraalset kohustust ei ole keegi ühegi seadusega kehtestanud! Seega ‘kohustuse’ mõiste justkui hõljub ühe kindla professiooni raames
kvaliteet – toote komponendid (tooraine, materjalid, detailid), valmistusprotsess, vastupidavus, garantii; unikaalne omadus (annab tootele konkurentsieelise) – disain, pakend, valik, teenindus; ettevõtte stiil – nimi, logo, kuvand; tulevik – uued tooted. 3.2. Teenus Teenus on tegevus või tegevuste sari, mis on rohkem või vähem kombatamatu, ja mis võib, kuid ei pruugi aset leida kliendi ja teenindaja vahelises suhtluses ning mida pakutakse kui lahendust kliendi probleemile. (C. Grönroos) Teenuse tunnusteks on kombatamatus, varieeruvus, eraldamatus ning varude puudumine. Teenused võivad olla suunatud nii ettevõtetele kui ka üksikisikutele. Nad võivad olla seotud mingi kaubaga, aga võivad seda ka mitte olla (nt raamatupidamisteenus). Sageli ei ole teenused lahutatavad inimesest, kes neid teenuseid osutab (nt raamatupidamisteenus).
Läbirääkimiste psühholoogia põhimõisteid: Tehing Erimeelsuste tuum, ulatus Arutluse objekt Huvide, vaadete ühisala Kauplemisruum Kauplemine Võidule-või-kaotusele suundumus Kaksikvõidu taotlemine Olukorrataju Konflikt Koostöö Loobumine Kompromiss Ressursside analüüs Pakkumine ja vastupakkumine Avapakkumine Viimase hetke pakkumine Möönduse tegemine Ootus Rahuldav tulemus Talutavuse piir Varjatud kavatsused Muljeloomine Oma huvide kuulutamine ja kaitse Vastase huvide arvestamine Vastase huvide eiramine Vastase positsiooni väljapeilimine Vastase vaateviisi mõjustamine Kavatsuste varjamine Lubaduste andmine Valvsuse uinutamine Kõvakäeline taktika I PEATÜKK. DIALOOGI ANATOOMIA Mis on suhtlusakt? Dobrovits teeb ettepaneku seda vaadelda kui käitumisakti üksikjuhtumit. Ameerika psühholoog George Mead on välja pakkunud käitumisakti struktuuri skeemi. I faas ajend, tõug
TAKTITUNNE; Professionaalsus kui Printsiibid: humanism; optimism 7 ÄRIEETIKA (Mari Meel-TTÜ ärieetika õppejõud, kirjanik) KVEEKERID Ausus ja üllameelsus MINA SEISAN OMA ÕIGUSE EEST OLLA Näide: HEA INIMENE... ETIKETT prantsuse k.: etiquette nimesilt, märk ettekirjutiste ja reeglite kogum reguleerimaks käitumist standardsetes olukordades. Etikett rõhutab viisakust ja taktitunnet. E alged arhailises ühiskonnas; Etikett Multikultuurses maailmas oluline silmas pidada erinevate rahvaste kultuurietikette. III. KUTSE-EETIKA AJALOOST. KOODEKSID Kutse-eetika allikad: vanas Egiptuses preestrite koostatud ,,SURNUTE RAAMAT" (25-24 saj eKr) Vana-India veedade (XII-VII saj. eKr) HÜMNID; Hammurapi seadused (1792-1700 eKr); budha munkadele mõeldud ustavusvanne (10 tõotust) Eetikateoorias vahe:
ÄRIEETIKA Loengukonspekt SISUKORD 1. EETIKA MÕISTE, OLEMUS JA ARENG...........................................................3 1.1 Mõisted ja eetika filosoofid...................................................................................3 1.2 Eetika kategooriad.................................................................................................3 1.3 Eetika põhiprintsiibid............................................................................................4 Teleoloogilised printsiibid........................................................................................4 Egoism......................................................................................................................4 Utilitarism.................................................................................................................5 Deontoloogilised printsiibid.....................................................................................5 1
määral, kui tahetakse tunnistada. 13 Isal on omad ülesanded lapse kujunemisel ja emal omad. Kumbki vanem ei saa teist asendada. Soolise identiteedi kujunemisel samastub laps oma samast soost vanemaga. Vastassoost vanemat vajab laps selleks, et saada selgeks oma soo väärtused ja õppida looma suhteid vastassooga. Ema on tüdrukule mudeliks, milline naine on ja kuidas ta erinevates olukordades käitub. Isaga suheldes õpib tüdruk ennast kui tulevast naist väärtustama. Isapoolne tunnustamine ja tähelepanu mõjutavad tüdruku arusaamist iseendast tüdruku ja naisena. Kui isa suhtub tütresse armastavalt ja positiivselt, saab tüdruk teadmise, et ta on hinnatud ja väärtuslik: et olen isa silmis midagi väärt, olen seda teiste meeste arvateski. Tüdruk, kes mängueas ei ole oma isale tähtis olnud, kes on isa meelest valest soost või keda isa
Samuti on võimalik tõsta müüki ning klientide rahulolu. Kui kliendi soove ei kuulata tähelepanelikult ega arvestata nendega, siis läheb ja räägib ta sellest oma tuttavatele, kes võivad hakata seda ettevõtet vältima. /10/ Töötajate kuulamine Juhtkond ei saa endale lubada töötajate mitte kuulamist. Töötajate kuulamine on üheks võiamlikuks toetuse ja aktsepteerimise näitamise viisiks. Töötajate hea kuulamine loob parema õhkkonna kollektiivis, mis omakorda aitab kaasa tootmise paranemisele. /10/ Douglas McGregor`i juhtimisteooria (Y-teooria) järgi tahavad töötajad, et nende ettevõte oleks edukas. Nad tahavad töötada ning saada oma saavutustele vastavat tasu. Kuid et selline teooria töötaks, peavad juhid rääkima vähem ning kuulama rohkem. Järgnevad soovitused aitavad olla parem juht, parem töötajate kuulaja: 1. Aktsepteeri kritiseerimist, kuula töötajate kriitikat avatatud meelega. 2. Ole füüsiliselt tähelepanelik
Hea elu peitub loomingulises eneseteostuses. Oluline pole enam nii väga hauatagune elu, söömine, seksimine...:D F)Eksistentsialismi eetika õnn peitub vabaduse teostamises. Keskendunud inimindiviidile. Minu isikliku vabaduse teostamine on olulisem kui kõik muu(mis ülal nimetatu) Sarnane romantismi eetikaga, ainult et geenius asendub tahtega indiviid teostab oma tahet G) Sotsiaalse hüve eetika olulisel kohal pole mitte mina ise, vaid mingi kollektiiv väljaspool mind. Teiste austuse väljateenimine. Mingisuguse idee teenimine N: natsionalistlik tuleb teenida oma kodumaad, vajadusel surra oma kodumaa eest. Psühholoogias: Hüve = heaolu! Heaolu mõõtmine inimeste käest küsimine ja selle põhjal järeldamine. Subjektiivne heaolu. Meeleolu tõstmise taktika: naerata endale iga päev peeglis ja sa saadki õnnelikumaks. *Üks asi on see, mis sul on, teine see, mis sa mõtled, et sul on. 3. Mida teha, et olla õnnelik?
ülevaade org tegevusest , seda parem kontrollida ning kordineerida alluvate tegevust. Võimaldab suuremal määral standardiseerida tegevusi ja protseduure. Tippjuhid võtavad vastu otsuseid, mis suunatud kogu organisatsiooni juhtimisele, allúksustejuhid, aga tegelevad eelkõige omastruktuuri juhtimisega. Võimaldab tagada tasakaalu erinevate osade vahel. Tsent juhtimine võimaldab kokkuhoida panga üldkulusid, sest delegeerimine toob tavaliselt kaasa mingeid kordamisi. kriisi olukordades vajab pank tugevalt ning kiiresti reageerivat juhtimist ning otsustamist. Detsentraliseerituse head kúljed- vabastab tippjuhid operatiivsest tegevusest, mis annab võimaluse tegeleda nende peamise tegevusega. Annab alluvatele suurema tegevusmotivatsiooni sest neil on võimalus rohkem otsustada oma töö protsessi korraldamisel. Töôkohtadel on parem info kohalikest oludest ja tingimustest, mis võimaldab langetada otsuseid vastavalt konkreetsele olukorrale
PERSONALIJUHTIMINE - Personalijuhtimise seosed teiste organisatsioonipsühholoogia valdkondadega. Personalijuht peaks teadma tööõigust ja majandust (et mõista, mis organisatsioone elus hoiab). Organisatsioon peab kuskilt ju saama raha. Kui mõtled personali peale, peab natuke ka majanduse peale mõtlema. Interdistsiplinaarne tegevusala. - Tugineme personalipsühholoogiale. Inimene peaks personali valdkonnas oskama töötaja potentsiaalset tööd hinnata. Kuidas valida õige kandidaat? Kuidas mõõta seda, mida me arvame end mõõtvat? Peab oskama inimest mõõta (kas testide v intervjuu vms'ga). - Kuidas mõõta töötaja sooritust? Eriti kui on tegemist nt müüja v õpetaja tööga. Kuidas mõõta näiteks müüja käitumist? - Veel peab oskama personalijuht töötajate karjääri planeerida. Kas temast võiks juht saada? Kas heast spetsialistist saaks ka hea juht? Alati mitte. - Organisatsioonipsühholoogia. Vaatab organ
EELK USUTEADUSE INSTITUUT AARE LUUP HEA JA KURJA KÜSIMUS CARL GUSTAV JUNGI KÄSITLUSES MAGISTRITÖÖ JUHENDAJA: dr. Arne Hiob TALLINN 2009 1 Saatesõna Hea ja kurja küsimus ühes või teises vormis on inimeste jaoks olnud aktuaalne aastatuhandeid. Erinevad ajastud ning käsitlused on sellele teemale lisanud varjundeid ning uusi tahke. Meie, elades tänapäevas, vajame samuti hea ja kurja küsimuse lahtimõtestamist siin, praegu ning meie käsutuses olevate vahendite ulatuses. Et nii tänamatu ning vastuolulise küsimuse juurde asuda, on vaja raamistikku, milles saame orienteeruda ning millest lähtuvalt ,,maailma avastada". Humanitaarteadusliku mõtlemise jaoks, mille üheks haruks on teoloogia, ei piisa ühestainsast nägemusest, mida meile pakub kristlik dogmaatika, vaid vajalik on võrdlus. Mida ulatuslikum on ,,baas", millelt alustame, s
olukorda, mitte aga võlaõiguslikku suhet, mille esemeks võivad olla ka olulised osad. Asjaõiguslike erandite kohta vt seoses reaalosade õiguskäibe regulatsiooniga. Asja ka olulise osa vaheline seos tugevam omandireservatsioonist (VÕS § 233). · Piiritletud maatüki (kinnisasja) olulised osad: 1) maatükiga püsivalt ühendatud asjad (ehitised, kasvav mets, koristamata vili). Asja maatüki oluliseks osaks olemise üheks eelduseks on selle ühendaja tahe. Erand: maatüki oluliseks osaks ei ole sellel asuvad liinirajatised (AÕS § 158) ning tehnorajatised (AÕSRS § 152). 2) maatükiga seotud asjaõigused. Asjaõiguse alusel teisele isikule kuuluvale maatükile püstitatud ehitis ei ole maatüki oluline osa (nt hoonestusõiguse, reaalservituudi, isikliku kasutusõiguse alusel püstitatud ehitised), vaid vastava asjaõiguse oluline osa. · Ehitis ja tema osad.
TARTU ÜLIKOOL Majandusteaduskond Rahvamajanduse instituut Tiina Niin KUURORDIKONTSEPTSIOONI DISAINIMINE PÄRNU LINNA NÄITEL Magistritöö ärijuhtimise magistri kraadi taotlemiseks (Teenuste disain ja juhtimine) Juhendaja 1: lektor/teadur Diana Eerma Juhendaja 2: lektor Heli Müristaja Tartu 2011 2 SISUKORD Sissejuhatus......................................................................................................................3 1. Kuurordikontseptsiooni disainimise teoreetilised alused........................................6 1.1. Kuurortide ja spaade ajalooline kujunemine, liigitamine ja arengutrendid. .6 1.2. Turismisihtkoha arenduse ja turunduse põhimõtted......................................13 1.3. Teenuste disainimise alused ja trendid.............................................................21 2. Pärnu ku
annaabi.ee 
