Annika Põldkivi AK08 TEENINDAJA MÕJU TARBIJAOSTUKÄITUMISELE Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11). Üldise taseme tõusu taga on eelkõige
........................................................................................................2 1. TEENINDUSSEKTORI ARENG...........................................................................................4 1.1 Teenindussektor Eestis......................................................................................................5 KASUTATUD ALLIKAD..........................................................................................................6 SISSEJUHATUS Teenindusel on olnud oluline tähendus peaaegu kõikides kultuurides. Ülemklass, rikkad või ükskõik kuidas neid ka nimetada on end alati ümbritsenud mitut sorti teenritega, kel tuli osutada erinevaid teeneid. Madalamasse klassi kuuluv teenuseosutaja teenindas kõrgklassi esindavat teenuse saajat. Selline suhtumine on saatnud teenindust kuni hiljutise ajani. Üleüldine suhtumine teenindustöösse on olnud aegade jooksul ülalt alla vaatav, seega
................................ 8 Sissejuhatus Mina valisin oma referaadi teemaks Norra. Norra on üks viiest Skandinaaviamaast, võttes enda alla Skandinaavia poolsaare läänepoolse külje. Noraal on maismaapiir Rootsi, Soome ja Venemaaga kogupikkuses 2531 km. Üldise rannajoone pikkus on umbes 2650 km, kui sinna sisse arvata ka lahed ja fjordid on pikkuseks 21347 km ja kui arvestada juurde ka saarte rannajoon, siis tuleb rannajoone kogupikkuseks 57662 km. Norra majandus põhineb suuresti teenindusel, nafta- ja maagaasitootmisel ning kerge- ja rasketööstusel. Traditsioonilised tegevusvaldkonnad on olnud kalapüük ja metsandus. Norra tööstus toetub peamiselt kodumaistele toorainetele ja loodusvaradele nagu nafta, puit, metallid, kala, mets. Looduslike energiavarude hulk ühe elaniku kohta on Norras väga suur, millest olulisim on hüdroenergia, sest see on odav. Teine oluline ressurss kodumaise energiavarustuse jaoks on Norra mandrilaval leiduv nafta. 1. Joogivee kvaliteet
kavandamisega. Küsimused, mida ametikohtade kavandamisel tuleb esitada, on järgmised: · Mis ülesanded peavad olema täidetud? · Kuidas saab neid ülesandeid jagada inimeste ja masinate, sealhulgas arvutite vahel? · Kuidas ülesandeid rühmitada, et moodustuksid ametikohad? · Milline on optimaalne ülesannete hulk töötajale organisatsiooni efektiivsuse seisukohalt ja inimese rahulolu seisukohalt? Kui organisatsioon kasvab, on põhitähelepanu äril ja teenindusel. Organisatsiooni arenemine toimub ametikohtade tasandil. Seega on organisatsiooni arendamise võtmeelemendiks töö analüüs. Ametikohtade rühmitamine * funktsionaalne stuktuur, struktuur toodete järgi, struktuur asukoha järgi, maatriksstruktuur
H Veondus ja laondus I Majutus ja toitlustus J Info ja side K Finants- ja kindlustustegevus L Kinnisvaraalane tegevus M Kutse-, teadus. ja tehnikaalane tegevus N Haldus ja abitegevused O Avalik haldus ja riigikaitse; kohustuslik sotsiaalkindlustus P Haridus Q Tervishoid ja sotsiaalhoolekanne R Kunst, meelelahutus ja vaba aeg S Muud teenindavad tegevused 1.1.1 Areng Teenindusel on olnud oluline tähendus kõikides kultuurides. Madalamasse klassi kuuluv teenuse osutaja teenindas kõrgklassi erinevat teenuse saajat. Varasemalt mõeldi teenindaja all jooksupoissi, koduabilist, passijat. Üleüldine suhtumine 2 teenindustöösse on ülalt alla vaatav, seega teenindataval on alati õigus teenindajasse rahulolematult suhtuda ja seda avalikult näidata. Majanduslikus mõttes ei nähtud
metsandus. Tänapäeval põhineb majandus suuresti teenindusel, nafta-ja maagaasi Joonis 2. Galdhøpiggen tootmisel ning kerge-ja rasketööstusel. Veestik Huvitavad loodusnähtused KASUTATUD INFOALLIKAD: • Norrale on iseloomulikud kõrged joad ja 1
Seitse õde Trollsveggen · Pikim püstloodis kaljusein Euroopas · Kõrgus orust kaljuseinani on 1700 meetrit · Mööda mäge läheb kuulus trollitee Trollstigen(1788 meetrit merepinnast) Trollitee Majandus · Norra on kõrgelt arenenud tööstusmaa, kus on tugev riiklik sektor ja suur väliskapitali osatähtsus · Suurt rõhku pannakse uurimustöödele ja arendusprogrammidele · Majandus põhineb suuresti teenindusel, nafta- ja maagaasitootmisel ning kerge- ja rasketööstusel Peamised tööstusharud · Energiamajandus · Keemiatööstus · Masinatööstus · Kalandus · Põllumajandus · Mesamajandus Import ja eksport · Masinad · Nafta · Veondusseadmed · Maagaas · Keemiatooted · Veondusseadmed · Rauatooted · Värvilised metallid · Teras · Paberimass · Kala
Suur töötajaskond võib olla konfliktne Eelnev turukogemus Kallimad hinnad Eelnev tuntus Ei pöörata nii suurt tähelepanu Paremad reklaami võimalused kvaliteedile Välja kujunenud kindel klientuur Firma analüüs SWOT analüüs Tugevad küljed: Nõrgad küljed: Väike, sõbralik kollektiiv Kogemuste vähesus Rõhk kvaliteetsel teenindusel Vähene tuntus Mõnus atmosfäär Madalad hinnad Võimalused: Ohud: Klientuuri suurenemine Tugevad konkurendid Sponsorlus Klientide kaebused Kohviku suurendamine Turundus Tooted · Kuumad joogid (kohv, tee, kakao) · Külmad joogid (morss, mahlad, vesi) · Pirukad · Koogid · Salatid Hinnakujundus · Sisseostu hind · Transpordikulud
ka mets, kuigi pinnamood raskendab metsamajandust, on suur osa okasmetsadest majanduslikult kasutuses, on traditsioonilised tegevusalad olnud kalapüük ja metsandus. Pärast Teist maailmasõda on hoogsalt laienenud mäendus ja tööstus. Maavaradest aga leidub Norras naftat, maagaasi, vase-, nikli-, raua-, tsingi-, titaani-, tina- ja molübdeenimaaki ning kromiiti ja püriiti, samuti kivisütt. Naftal on väga suur majanduslik tähtsus. Seega majandus põhineb suuresti teenindusel, nafta ja maagaasitootmisel ning kerge- ja rasketööstusel. Norra majandus kujutab endast segamajandust, milles on ühendatud vaba turumajandus ja riigi sekkumine. Tänu energia heale kättesaadavusele, suhteliselt soodsale asendile Lääne-Euroopa turgude suhtes, ulatuslikule industrialiseeritusele, poliitilisele stabiilsusele ja kõrgele haridustasemele on Norra kujunenud heaoluriigiks, mis on üks maailma jõukamaid. Riik on suuresti sõltuv nafta- ja kalahindadest rahvusvahelistel turgudel
Norra rahvaarv on 4,8 miljonit inimest ning sellega on ta Euroopa riikide seas 28. kohal. Rahvastikutihedus on 14,82 in/km². Asulate all on 0.7% riigi pindalast, kusjuures suurem osa rahvastikust on koondunud riigi lõunaossa, kus on suuremad linnad sh pealinn Oslo. Norra on väga hästi arenenud majandusega riik, traditsioonilisteks tegevusaladeks on kalapüük ja metsandus. Pärast II Maailmasõda on väga populaarseks muutunud mäendus ja tööstus. Majandus põhineb suuresti teenindusel, nafta- ja maagaasitootmisel ning kerge- ja rasketööstusel. Norra rakendab põhiliselt segamajandust, milles on ühendatud vaba turumajandus ning valitsuse sekkumine. Riigis on suhteliselt palju loodusvarasid, mis kõik on tänapäeval kõige tähtsamateks maavaradeks maailmas, nagu nafta ja maagaas. Tänu energia heale kättesaadavusele, soodsale asendile Lääne-Euroopa turgude suhtes, laialdasele
Olemasolevad varud rahuldavad riigi vajaduse. 9. Metsamaterjali/puidutoodete eksport · Norra küll ekspordib mõningal määral oma toorpuitu ning töödeldud esemeid, kuid selle osatähtsus maailma metsatööstuses on väike. 10. Tööstuslike toorainete leidumine 11. Tööstusharud a. Norra on arenenud majandusega riik. Pärast Teist maailmasõda on hoogsalt laienenud mäendus ja tööstus. Majandus põhineb suuresti teenindusel, nafta- ja maagaasitootmisel ning kerge- ja rasketööstusel. 12. Tööstustoodete eksport a. Aastal 2004 moodustasid nafta ja maagaas 50% ekspordist. Vaid Saudi Araabia ja Venemaa ekspordivad enam naftat kui Norra. b. Toornafta, kütuste ja elektrienergia eksport moodustas kaupade ekspordist umbes 63 protsenti. c. Norra ekspordib toornaftat umbes 100 miljonit tonni ning maagaasi umbes 85 miljardit m³ aastas.
Kuna maa on mägine, siis põllumajandust on vähe. 7) Rahvastik: Keskmine tihedus on: 14,82 in/km², Norras ei ole miljonilinnu. Rahvastik ei ole koondunud suurematesse linnadesse, vaid jaotub enam-vähem ühtlaselt. Valdav keel on norra keel. Usund: Luterlus. Norras on väga kõrge elatustase. Sündimuse näitaja on 13,39 sündi/1000 elaniku kohta ja suremus on 9,78/1000 elaniku kohta. 8) Majandus: Norra on arenenud majandusega riik. Majandus põhineb enamasti teenindusel, nafta-ja maagaasi tootmisel. Norra on suhteliselt rikas maavarade poolest: nafta, hüdroenergia, kalavarud, mets ja mitmesugused mineraalsed maavarad. Põllumajanduslikus kasutuses on 3,2% maast. Maastiku suure mägisuse tõttu on künnimaad ainult 2400 km². Kasutusele on võetud kaasaegne tehnika. Põllukultuurid on: oder, nisu ja kartul. Loomakasvatuses on levinud piimakarjad, seakasvatus, lambakasvatus ja veisekasvatus.
tekkinud mere äärde samuti soodsa kliima ja kaubanduseks hea asukoha pärast (see on ka vana hansalinn). Majandus ja tööstus Norra tööstus on suhteliselt kõrgelt arenenud. Peamine tööstustoodang on elektrienergia, nafta, rauamaak, malm ja maagaas. Majandus põhinebki suuremas osas teenindusel, nafta- ja maagaasitootmisel ning kerge- ja rasketööstusel. Norra roll maailmamajanduses seisneb selles, et riik on Euroopas tähtis nafta- ja gaasitootja (suuruselt kolmas maailmas). Suured metsaalad ja odav hüdroenergia on taganud riigile tähtsa osa maailma tselluloosi- ja paberiturul. Transpordigeograafiline asend Norra transpordigeograafiline asend on soodne, kuna peaaegu terve riik on
Tsehhi on nt rikkam riik, kuid Bulgaaria ja Moldova vaesed riigid. Neis riikides on suur osa põllumajandusel ning sellega seotud toiduainetööstusel. Mõndades riikides on maavarad, masinatööstus, tekstiilitööstus, keemiatööstus ning farmaatsiatööstus. Lõuna- Euroopa- Itaalia, Hispaania, Kreeka, Portugal, Horvaatia, Sloveenia, Montenegro, Serbia, Makedoonia. Tegu on kõikide Vahemere äärsete riikidega, kus valitsevad sarnased kliimatingimused. Suur osa on turismil ja teenindusel ning põllu- ja aiakultuuride kasvatamisel, mitmekesine toiduainetööstus, masinatööstus, raske- ja metallitööstus, Serbias ka põllumajandus, Hispaanias on rõhk auto-, tekstiili- ja jalatsitööstusel. Energiaallikad- plussid, miinused Taastumatud: Fossiilsed kütused maapõues miljonite aastate jooksul talletunud ained Taastuvad: Energiavormid, mis pärinevad otse loodusest ehk primaarsed energiaallikad Päikeseenergia- Kõige keskkonnasäästlikum energiaallikas
tundmatu. Arvutiteenust kasutama kutsume inimesi reklaami abil, samuti levivad jutud kiiresti ka suuliselt. Firma analüüs SWOT analüüs Tugevad küljed: Nõrgad küljed: Üks pühendunud ja abivalmis töötaja Kogemuste vähesus Rõhk kvaliteetsel teenindusel Vähene tuntus Madalad hinnad Võimalused: Ohud: Klientuuri suurenemine Tugev konkurent Sponsorlus Väikse õppeklassi loomine (max 5 inimest) Ettevõtte suurendamine väljapoole Hiiumaad Finantseerimine Ettevõtte käivitamiseks läheb vaja 85 000 krooni. Minul pole sellist raha momendil kuskilt võtta ning ka pangast laenu võtta ei saa, kuna puudub tagatis. Seega praegusel ajahetkel jääb
Siis libistatakse nuga risti kahvli alla. · Nüüd võetakse teine taldrik söögiriistadega ja asetatakse söögiriistad esimesele taldrikule, kahvel pöidla alla ja nuga kahvli alla. Ülejäänud taldrikud kuhjatakse teisele taldrikule, söögiriistad seatakse esimesele. · Elegantsel teenindusel ei puhastata korraga mitte enam kui neli taldrikut. · Väiksed toidujäänused taldrikutel lükatakse madalamale taldrikule, seda tehes pöördutakse külalisest teisele poole. · Kui taldrikul on palju järele jäänud toitu, viiakse need laualt ära puhastamiseks. Korraga puhastatakse ainult kaks taldrikut ja sorteeritakse kelneri tagaruumis. Supitaldrikuid või puljongitasse võib koristada järgmiselt:
Kuid õnneks on meie rahvus ise ka selline, kes ei taha, et talle liialt tähelepanu pööratakse, nii et asi pole väga hull. Eestis on uuringute järgi teenindus hea. Aja jooksul on ta küll kõikunud, kord ülesse, kord alla, kui on enam vähem säilitanud oma koha. Teenindus on üks enam ülemaailmastunud harusi, tänu millele, on ka see pidevas arengus, ka Eestis. Kui nüüd kokku võtta, kogu eelnev jutt, siis minu meelest pole siinne teenindusel väga viga. Alati võiks parem olla. Mõnes kohas kohe kindlasti peaks tööandjad oma teenindust rohkem jälgima ja parandama sellega et motiveeriks teenindajaid rohkem oma töösse ja firmasse meeldivamalt suhtuma. Katherina Viltok Pärnu Hansa Gümnaasium
Keskmine eluiga Oodatav eluiga on meestel 77,16 aastat ja naistel 82,6 aastat, kokku: 79,81 aastat. Need näitajad on Euroopa Liidu näitajatest kõrgemad, kuid näiteks oma naaberriigi Rootsi omadest madalamad. Tööjõud Tööstuses on hõivatud 22% tööealisest elanikkonnast, teeninduses 74% ja põllumajanduses kõigest 4%. Töötute osakaal riigi tööealisest rahvastikust on kõigest 2,4%. Norra näitajad tööjõu kohapealt on nagu enamustes arenenud riikides: kõrge oskaal teenindusel ja madal põllumajandusel. Rahvastikupoliitika Norras ei ole kindlat rahvastikupoliitikat. Sündide arvu ei üritata mõjutada, nagu näiteks Hiinas. Kuid sündimist mõjutavad näiteks hea tervishoiusüsteem ja heal järjel majandus. Inimesed tahavad enne lapsi karjääri teha ja see tähendab, et lapsed sünnivad hiljem. Tervishoid ka pikendab inimeste eluiga. AIDS ei ole Norras väga suur probleem just heale tervishoiusüsteemile ja tugevale ennetustööle
nii oodatust madalamaks kui kõrgemaks külastatavuseks Toote eksklusiivsus- kõrgem hind Investeeringute tõttu siiski negatiivne tulu Negatiivne kriitika (sooline diskrimineerimine, feminism...), Turunduskontseptsiooni vastuvõturisk- vähene valmisolek toodet proovima, toote omaksvõtt võib võtta aega või ei juhtu oodatud määral üldse Turunduskanalite valik määrava tähtsusega Ohuks vähesed kogemused antud sihtrühma teenindusel Ladies hotel – Naiste hotell kasvufaas Hotelli tootekontseptsioon on tuntud Hotellil on tekkinud püsiklientuur Tooted ja teenused hakkavad tootma kasumit Turunduskulud vähenevad, turunduskanalid teisenevad ja fookus pigem brändil ja püsipartneritel Nõudlus kasvab, võimalik vajadus sellega kaasa minna (laieneda korruse või terve hotelli võrra, värvata uut personali) Vajadus aktiivselt arendada nii lühi- kui pikaajalisi
Oslo fjordi piirkond on üks väheseid kohti Skandinaavias, kus kristalne kilp on kaetud ulatusliku nooremate moodustiste kihiga. 6 Majandus Norra on arenenud majandusega riik. Traditsioonilised tegevusalad on olnud kalapüük ja metsandus. Pärast Teist maailmasõda on hoogsalt laienenud mäendus ja tööstus. Majandus põhineb suuresti teenindusel, nafta- ja maagaasitootmisel ning kerge- ja rasketööstusel. Norra majandus kujutab endast segamajandust, milles on ühendatud vaba turumajandus ja riigi sekkumine. Norra on suhteliselt rikas loodusvarade poolest: nafta, hüdroenergia, kalavarud, mets ja mitmesugused mineraalsed maavarad. Tänu energia heale kättesaadavusele, suhteliselt soodsale asendile Lääne-Euroopa turgude suhtes, ulatuslikule industrialiseeritusele, poliitilisele stabiilsusele ja kõrgele haridustasemele on Norra
1) Igale kliendile, kes astub asutusse sisse tuleb öelda Tere. 2) Tuleb näidata kehakeele abil, et klient on alati teretulnud. 3) Kliendi lahkudes, tuleb soovida talle Head päeva/õhtut! 4) Kliendiga tuleb hoida silmsidet suhtlemisel, kliendi asutusse tulemisel/minemisel. 5) Klienti tuleb kohelda alati nagu kuningat. 5 KOKKUVÕTE 6 Olemas on igasuguseid inimesi ning igasugust teenindust. Igal teenindusel võib olla mingisugune pahe , kuid on ka häid külgi. Teenindus ja teenindamine areneb igapäevaselt. Klienditeeninduse tase tõuseb aastatega märgatavalt ning kliendid saavad ostu teadlikumaks igapäevaselt. Teenindaja peab teadma, mis ta müüb või mis teenust ta pakub. Head teeninduskeelt on lihtne ära tunda. Seal ei ole erilisi nippe, see on lihtsalt üks tavaline suhtlus osa, mis koosneb viisakusest, abivalmis olekust ning tahtmisest suhelda.VIIDATUD ALLIKAD 1
Uus kohvik pakub soodsa toitu eelkõge ühiselamus elavatele tudengitele. Klientide protsentuaalne jaotus: 90% tudengid, 10% tööealised (külalised, õpetajad). Seni on toitlustusteenust pakutud Tartu Tervishoiu Kõrgkoolis. Uues kohvikus tuleb kuni 30 inimese toitlustamise võimalus. Ettevõtet planeeritakse 9 töötajate arvuga kaasa arvates 2 omanikku. Ettevõte tugevad küljed on väike, sõbralik kollektiiv, rõhk kvaliteetsel teenindusel, mõnus atmosfäär, madalad hinnad, võimalus toitu kaasa võtta ja ettetellida. Kohviku planeeritavad lahtioleku ajad: 7.30-20.00. 2. Ettevõtte üldandmed Ettevõtte nimi Tervise kohvik Ettevõtte juriidiline vorm OÜ Aadress Narva mnt. 45 Telefonid +37258120133 Faks 6563874
Minu ärialal ei ole tulevikus oodata konkurentsi tugevnemist. Minu ettevõtte eelised teiste samalaadsete ettevõtete ees on hubane sisekujundus, sõbralik ja kvaliteetne teenindus, Finantsprognoosid Tabel 10 Oü Kohvik Wesenberg SWOT-analüüs turule minekuks Tugevad küljed (Strengths) Nõrgad küljed (Weaknesses) Mõnus atmosfäär Kogemuste vähesus Rõhk kvaliteetsel teenindusel Vähene tuntus Hea juurdepääs ja silmapaistvus Turu hinnad on ebastabiilsed Rahavoog sõltub hooajast Võimalused (Opportunities) Ohud (Threats) Klientuuri suurenemine Tugevad konkurendid Sponsorlus Klientide kaebused Kohviku suurendamine Võimalik nõudluse vähesus
19,8% Maroko tööjõust on tööl erinevates tööstustes ja tegeleb tootmisega. Maroko tööealisest elanikkonnast 35,5% kuulub teenindusse. Tööealisest elanikkonnast peaaegu 10% ehk siis andmete järgi 9,8% on töötud. Nende osakaal pole väga väike, kuid pole ka eriti suur. Tööjõudu on Marokos piisavalt, kuid jaguneb see natukene ebavõrdselt. Kui ainult 19% tegeleb tööstusega, siis midagi ju eriti ei toodetagi. Tööstusel peaks olema Marokos natukene suurem osakaal ja teenindusel siis sedavõrd natukene väiksem. 8. Muud andmed Riigis elavad 99% Araabia-Berberi rahvusest inimesed, ainult 1% on muid rahvaid. Maroko ametlikuks keeleks on araabia keel, mida kõneleb enamik rahvastikust. Osa rahvast kõneleb ka berberi dialekte. Diplomaatia, valitsuse ja ärikeelena kasutatakse riigis sageli araabia keele asemel prantsuse keelt. Rahvastikupoliitika Marokos on ilmselt mitut valdkonda hõlmav ning hästi selge ning terviklik
sademete hulk on 2250 mm. Mägede varjus Ida-Norras on mandriline kliima soojade suvede ja külmade talvedega. Aasta keskmine sademete hulk on alla 360 mm. MAJANDUS Norra on arenenud majandusega riik. Traditsioonilised tegevusalad on olnud kalapüük ja metsandus. Pärast Teist maailmasõda on hoogsalt laienenud mäendus ja tööstus. Majandus põhineb suuresti teenindusel, nafta- ja maagaasitootmisel ning kerge- ja rasketööstusel.Norra majandus kujutab endast segamajandust, milles on ühendatud vaba turumajandus ja riigi sekkumine.Norra on suhteliselt rikas loodusvarade poolest: nafta, hüdroenergia, kalavarud, mets ja mitmesugused mineraalsed maavarad.Tänu energia heale kättesaadavusele, suhteliselt soodsale asendile Lääne-Euroopa
Ajaloo vältel on eksisteerinud/eksisteerivad ühiskonnad ära jaotatud hõive järgi (ehk pmst alguses oli esmasektor/agraarühiskond üli oluline ja hästi pikka aega, siis tööstussektor/tööstusühiskond nii umbes 2 sajandit, ja siis alates 20.saj teiselt poolelt muutus oluliseks teenindussektor/infoühiskond) Infoühiskonnale omased jooned/tunnused: a) Põhirõhk on teenindusel b) Vaimne töö c) Veokulud on väiksed d) Globaalse ulatusega majandussüsteemid ---------- RVE ehk rahvusvaheline ettevõte (ehk hargmaine ettevõte ehk transnatsionaalne ettevõte)- firma, mis tegutseb paljudes riikides ning mille firmasisesed majandussidemed ületavad riigipiire ja majandustegevuse maht on mõnikord suuremgi kui väikestel rahvusriikidel
nime 6 Sigma. (Miina, 2008) 6 Sigma oli täpne tööjuhis vähendamaks kulusid ettevõttes ja suurendama kasumit. Nende kahe (Lean Thinking, 6 Sigma) tootmisviisi tõestatud efektiivsus on köitnud paljude valdkonna uurijate tähelepanu ja aina enam kombineeritakse neid kahte. Nedest on tänapäevaks väljatöötaud oma printsiip. Tootmisega tegelevad ettevõtted mõistsid, et ainult tootmise muutmisest ei piisa ning, et oluline osa on ka teenindusel. Selle äratundmise tulemusena asusid tootmisettevõtted aina rohkem tegelema teenindamisega, rakendades teeninduse korraldamisele samu printsiipe, mida nad siiani olid rakendanud tootmise korraldamiseks. (Miina, 2008) Kõik see viis selleni, et viimastel aegadel ongi kulusäästliku tootmise printsiibid jõudnud ka teenindusse. Ja mitte ainult tootmisettevõtete teenindustegevusse, vaid ka puhtalt teenindusse
Kuigi Nõukogude järgsel perioodil on selline olukord kardinaalselt muutunud on eestlaste teeninduskultuuri maastikul käia veel vägagi pikk tee. On ju meil iseseisvas Eestis teenindusalane kogemus vaid 17 aastat. (Kaubandus ja teenindus, Estonica, [http://www.estonica.org/est/lugu.html?kateg=3&menyy_id=985&alam =97&tekst_id=986], 11.10.08) 5 Teeninduskultuur täna Teenindusel on harjumuspäraselt olnud madal maine. Sõna ,,teenindamine" tõlgendatakse liialt kitsalt. Tänapäeval toimub klientide teenindamine enamikul tööaladel ja sellesse on kaasatud kõik töötajad. Vaatamata sellele, kas luuakse materiaalseid või mittemateriaalseid väärtusi, on kõige tähtsamaks muutunud see, mis on ehitatud nende väärtuste ümber, ja selleks on teenindus.(Eesti inimarengu aruanne 2002,[http://lin2.tlu.ee/~teap/nhdr/2002/PDF/EIA%202002%204.5.pdf] 13.10
Suurim Euroopa-väline vähemus riigis on Pakistani norrakad (31 000 in.), enamus neist elavad Oslo ümbruses. Euroopasiseselt on enim inimesi Norra sisse rännanud Poolast, Saksamaalt, Rootsist, ja Lätist. Majandus Norra majandus kujutab endast segamajandust, milles on ühendatud vaba turumajandus ja riigi sekkumine. Traditsioonilised tegevusalad on olnud kalapüük ja metsandus, pärast Teist maailmasõda on hoogsalt laienenud mäendus ja tööstus. Majandus põhineb suuresti teenindusel, nafta- ja maagaasitootmisel ning kerge- ja rasketööstusel. Majanduspoliitikas on olnud eesmärgiks rahvastiku sissetulekute võimalikult ulatuslik võrdsustamine. Seetõttu on ühiskond sotsiaalselt suhteliselt homogeenne. Tänu energia heale kättesaadavusele, suhteliselt soodsale asendile Lääne-Euroopa turgude suhtes, ulatuslikule industrialiseeritusele, poliitilisele stabiilsusele ja kõrgele haridustasemele on Norra kujunenud heaoluriigiks, mis on üks maailma jõukamaid.
2004 andmete põhjal) ning 2007. ja 2008. aastal (andmed 2005. ja 2006. 16 aasta seisuga) teisel kohal Islandi järel (kuigi inimarengu indeksid olid Islandil ja Norral samad vastavalt 0,967 ja 0,968) Majandus Norra on arenenud majandusega riik. Traditsioonilised tegevusalad on olnud kalapüük ja metsandus. Pärast Teist maailmasõda on hoogsalt laienenud mäendus ja tööstus. Majandus põhineb suuresti teenindusel, nafta- ja maagaasitootmisel ning kerge- ja rasketööstusel. Norra majandus kujutab endast segamajandust, milles on ühendatud vaba turumajandus ja riigi sekkumine. Norra on suhteliselt rikas loodusvarade poolest: nafta, hüdroenergia, kalavarud, mets ja mitmesugused mineraalsed maavarad. Tänu energia heale kättesaadavusele, suhteliselt soodsale asendile Lääne-Euroopa turgude suhtes, ulatuslikule industrialiseeritusele,
tööga hõivatud inimestest (Eesti …, 2002: 206). Samas ei puuduta teenindus mitte ainult ettevõtteid, mis on klassifitseeritud teenindusettevõteteks. Igaüks osaleb ühel või teisel moel teenindusmajanduses (Grönroos, 1990:4), mistõttu oleks õigem rääkida teeninduslikest ja tööstuslikest tegevustest. Tihti unustatakse ära tõsiasi, et kõik osalevad teenindusmajanduses kliendina. Oluline on tähelepanu pööramine küsimusele, kuidas inimene ennast selles süsteemis tunneb. Teenindusel on harjumuspäraselt olnud madal maine. Normanni (2000: 14) arvates on sellel terve rida ajaloolisi põhjuseid. Sõna „teenindamine“ tõlgen- 8 datakse liialt kitsalt. Tänapäeval toimub klientide teenindamine enamikul tööaladel ja sellesse on kaasatud kõik töötajad. Vaatamata sellele, kas luuakse materiaalseid või mittemateriaalseid väärtusi, on kõige tähtsamaks
Küsimused, mida ametikohtade kavandamisel tuleb esitada, on järgmised: Mis ülesanded peavad olema täidetud? Kuidas saab neid ülesandeid jagada inimeste ja masinate, sealhulgas arvutite vahel? Kuidas ülesandeid rühmitada, et moodustuksid ametikohad? Milline on optimaalne ülesannete hulk töötajale – organisatsiooni efektiivsuse seisukohalt ja inimese rahulolu seisukohalt? Kui organisatsioon kasvab, on põhitähelepanu äril ja teenindusel. Organisatsiooni arenemine toimub ametikohtade tasandil. Seega on organisatsiooni arendamise võtmeelemendiks töö analüüs. 2) Joonista ametikohtade rühmitamise skeemid: funktsionaalne struktuur, struktuur toodete järgi, struktuur asukoha järgi, maatriksstruktuur. (vaata Ruth Alase õpikust Juhtimise alused) Funktsionaalne struktuur: Struktuur toodete järgi: Struktuur asukoha järgi: Maatriksstruktuur: TEEMA: Organisatsiooni struktuuritüübid
Taiwan, Lõuna-Korea), Ladina-Ameerika riigid (Brasiilia, Argentiina, Mehhiko) ja nafta eksportijad Saudi Araabia, Araabia ÜE, Kuveit, kes sammuvad uustööstusmaade hulka. Mille poolest erinevad Põhja ja Lõuna riigid? 1. Põhja riigid on Lõuna riikidest rikkamad, kõrgema SKT-ga 2. Lõuna riikide majanduse struktuuris on põllumajandusel suurem osakaalja seetõttu on elanikkonna hõive põllumajanduses kõrgem. Põhja riikides on suurem osakaal teenindusel ja hõive teeninduses on suurem. 3. Rahvastiku arengus on Põhja riigid jõudnud kaasaegse rahvastiku tüübi etappi, Lõuna riigid mitte. Lõuna riikides on keskmine eluiga madalam kui Põhja riikides. 4. Lõuna riikides on elanikkonna keskmine haridustase madalam, rohkem on kirjaoskamatuid 5. Põhja riigid on arenenud heaoluühiskonnana, tugev riiklik haridus-, tervishoiu-, sotsiaalabi- ja ettevõtlussüsteem. Oluline on informatsiooni
Tulud laekuvad maksuametite ja tolliametite riigieelarveliste kontode kaudu. Kontserni kontosid käsutab keskringkonnakassa ja piirkondlikud riigikassad, kes teevad reaalselt kulude jaotamist ja jälgivad kas kulutusteks on piisavalt raha. Riigikassad koordineerivad rahade liikumist riigieelarvest, need omakorda allosakondi munitsipaalasutusi. Sealt finantseeritakse ka avalik- õiguslikke asutusi, ka asutusi, mis on kassalisel teenindusel politsei, haiglad. Riigikassade süsteem allub EV Rahandusministeeriumile, mis aktiivselt suhtleb kõigi ministeeriumidega. 51.Millised on erinevad eelarve koostamise meetodid? Nende eelised ja puudused. Statistiline meetod iga järgmise aasta eelarve koostatakse eelmise põhjal Puudused: eelarved kasvavad, võimaldab mittevajalikke tegevusi, muutuvad üha vähem ülevaatlikuks, valitsused kulutavad üha enam raha. Nullmeetod igal aastal koostatakse eelarve, sõltumata eelmisest
täitmise talitus. Tulud laekuvad maksuametite ja tolliametite riigieelarveliste kontode kaudu. Kontserni kontosid käsutab keskringkonnakassa ja piirkondlikud riigikassad, kes teevad reaalselt kulude jaotamist ja jälgivad kas kulutusteks on piisavalt raha. Riigikassad koordineerivad rahade liikumist riigieelarvest, need omakorda allosakondi – munitsipaalasutusi. Sealt finantseeritakse ka avalik- õiguslikke asutusi, ka asutusi, mis on kassalisel teenindusel – politsei, haiglad. Riigikassade süsteem allub EV Rahandusministeeriumile, mis aktiivselt suhtleb kõigi ministeeriumidega. 46. Millised on erinevad eelarve koostamise meetodid? Nende eelised ja puudused. Millised on erinevad eelarve koostamise meetodid? Nende eelised ja puudused. Statistiline meetod – iga järgmise aasta eelarve koostatakse eelmise põhjal Puudused: eelarved kasvavad, võimaldab mittevajalikke tegevusi,
täitmise talitus. Tulud laekuvad maksuametite ja tolliametite riigieelarveliste kontode kaudu. Kontserni kontosid käsutab keskringkonnakassa ja piirkondlikud riigikassad, kes teevad reaalselt kulude jaotamist ja jälgivad kas kulutusteks on piisavalt raha. Riigikassad koordineerivad rahade liikumist riigieelarvest, need omakorda allosakondi – munitsipaalasutusi. Sealt finantseeritakse ka avalik- õiguslikke asutusi, ka asutusi, mis on kassalisel teenindusel – politsei, haiglad. Riigikassade süsteem allub EV Rahandusministeeriumile, mis aktiivselt suhtleb kõigi ministeeriumidega. 30. Eelarve koostamise meetodid. Nende eelised ja puudused. Statistiline meetod – iga järgmise aasta eelarve koostataks eeelmise põhjal Puudused: • eelarved kasvavad; • võimaldab mittevajalikke tegevusi; • muutuvad üha vähem ülevaatlikuks; • valitsused kulutavad üha enam raha Nullmeetod – igal aastal koostatakse eelarve sõltumatult eelmisest
täitmise talitus. Tulud laekuvad maksuametite ja tolliametite riigieelarveliste kontode kaudu. Kontserni kontosid käsutab keskringkonnakassa ja piirkondlikud riigikassad, kes teevad reaalselt kulude jaotamist ja jälgivad kas kulutusteks on piisavalt raha. Riigikassad koordineerivad rahade liikumist riigieelarvest, need omakorda allosakondi munitsipaalasutusi. Sealt finantseeritakse ka avalik- õiguslikke asutusi, ka asutusi, mis on kassalisel teenindusel politsei, haiglad. Riigikassade süsteem allub EV Rahandusministeeriumile, mis aktiivselt suhtleb kõigi ministeeriumidega. 9 10 46. Millised on erinevad eelarve koostamise meetodid? Nende eelised ja puudused Statistiline meetod iga järgmise aasta eelarve koostatakse eelmise põhjal. Puudused: eelarved kasvavad, võimaldab mittevajalikke tegevusi, muutuvad üha vähem ülevaatlikuks, valitsused kulutavad üha enam raha.
hulgas Poolast, Pakistanist, Vietnamist, Iraagist, Somaaliast ja Türgist. 2009. aastal oli Norras 303 000 välisriigi kodanikku ehk 6,3% elanikest. Norra on arenenud majandusega riik. Traditsioonilised tegevusalad on olnud kalapüük ja metsandus. Pärast Teist maailmasõda on hoogsalt laienenud mäendus ja tööstus. Majandus põhineb suuresti teenindusel, nafta- ja maagaasitootmisel ning kerge- ja rasketööstusel. Norra majandus kujutab endast segamajandust, milles on ühendatud vaba turumajandus ja riigi sekkumine. Norra on suhteliselt rikas loodusvarade poolest: nafta, hüdroenergia, kalavarud, mets ja mitmesugused mineraalsed maavarad. Tänu energia heale kättesaadavusele, suhteliselt soodsale asendile Lääne-Euroopa turgude suhtes, ulatuslikule industrialiseeritusele, poliitilisele stabiilsusele ja kõrgele haridustasemele on
Edukaks tegutsemiseks tuleb tunda oma tooteid, konkurente, kliente ja müügiprotsessi seaduspärasusi. Müügiprotsess on kujutatud joonisel 10.5. Isikliku müügi roll on eriti suur kui ... · Toode on keerukas/tehniline, vajalikud on lisaselgitused. · Tegemist on kalli tootega. · Toodet ostetakse harva. · Tellitavad kogused ja ostu rahalised mahud on suured (müük teistele · ettevõtetele ja organisatsioonidele). · Suur roll on täiendaval teenindusel. · Müüakse teenust. Joonis 10.5. Müügiprotsess. Müügi edendamine hõlmab kõiki teisi tasulisi turunduse kommunikatsiooni meetmeid peale reklaami, isikliku müügi ja avaliku arvamuse kujundamise. Erinevalt reklaamist on müügi edendamise meetmete mõju tavaliselt lühiajalisem, nad peavad andma ajutisi läbimüügi tõuse. Meetmed võivad olla suunatud nii edasimüüjate nõudluse stimuleerimisele või ka otseselt lõpptarbijate mõjutamisele
Tannik leidnud nüüd juba tavapäraseks saanud kaupade televiisori, tolmuimeja, mikrolaineahju, videomaki, mobiiltelefoni, kontaktläätsede korral. Müüja loov töö on sulatanud mainitud tooted tänapäeva argiellu. Isikliku müügi roll on suur kui: · tegemist on keeruka/tehnilise tootega, mis vajab lisaselgitusi; · tooted on kallid; · tellitavad kogused on suured; · suur roll täiendaval teenindusel. Isikliku müügi eelised: 1) Paindlikkus. Müüja kohandub vastavalt olukorrale ja tarbija vajadustele. Ta kontrollib nii klienti kui tooteesitlust. Vastuseks ostja küsimusele annab müüja toote kohta kompleksset teavet või rõhutab asjakohaseid aspekte. Kui potentsiaalne tarbija suhtub skeptiliselt mõnda tooteomadusse või on huvitatud toote mingist eriomadusest, muudab kaupmees oma tegevust. Tellimuse vastuvõtmisega võivad kaasneda ka
täitmise talitus. Tulud laekuvad maksuametite ja tolliametite riigieelarveliste kontode kaudu. Kontserni kontosid käsutab keskringkonnakassa ja piirkondlikud riigikassad, kes teevad reaalselt kulude jaotamist ja jälgivad kas kulutusteks on piisavalt raha. Riigikassad koordineerivad rahade liikumist riigieelarvest, need omakorda allosakondi munitsipaalasutusi. Sealt finantseeritakse ka avalik- õiguslikke asutusi (ülikoolid jt), ka asutusi, mis on kassalisel teenindusel politsei, haiglad. Riigikassade süsteem allub EV Rahandusministeeriumile, mis aktiivselt suhtleb kõigi ministeeriumidega. Investeeringute jaoks avatakse eraldi kulude kontod. Ka eelarveväliste fondide jaoks avatakse eraldi eelarveväline konto. Riigieelarve siseselt moodustatakse valitsuse reservfond fond, kus summasid eraldatakse rangelt sihtotstarbeliselt. Need ei kuulu ühegi ministeeriumi haldusalasse. Need vahendid, mis kasutamata jäävad kantakse sinna tagasi.
Üksiku äriüksuse eduka tegutsemise tagamiseks kavandatavad põhisammud. 1. Otsustada, kus on parimad võimalused saavutada konkurentsieelis. 2. Arendada tooteid ja teenuseid, mis ahvatlevad tarbijat ja eristavad ettevõtte konkurentidest. 3. Neutraliseerida konkurentide sammud. 4. Kohanemine muutuvate tingimustega ja väliskeskkonna teiste elementidega. Sammud põhistrateegia valikul: Püüa olla tegevusala madalaimate kuludega tootja Diferentseerimine, mis baseerub nt kvaliteedil, teenindusel jne Keskendumine spetsiifilisele turunisile Äriüksuse strateegia väljatöötamise eest vastutab tema juht. Tagab, et funktsionaalsete valdkondade strateegiad toetavad äriüksuse strateegiat. Oluliste strateegiliste sammude heakskiit ettevõtte nõukogu/juhatuse poolt ja informeerida neid. 11 Funktsionaalsed strateegiad Puudutavad ettevõtte: tootmist turundust
visiidid firmadesse lähevad küllalt kalliks ja enamikes firmades tekitab see juba eos viha järjekordse müügiesindaja külaskäigu suhtes. Praktikas on laialt levinud odavam variant – telefonimüük. Niisugune müügimeetod eeldab loomingulisust, kogemust ja taktitunnet. Isikliku müügi roll eriti suur kui: tegemist on keeruka/tehnilise tootega, mis vajab lisaselgitusi; tooted on kallid; tooteid ostetakse harva; tellitavad kogused ja rahalised mahud on suured; suur roll on täiendaval teenindusel. 8.5. Müügi edendamine Müügi edendamine hõlmab kõiki teisi tasulisi turunduse kommunikatsiooni meetmeid peale reklaami, isikliku müügi ja avaliku arvamuse kujundamise. Erinevalt reklaamist on müügi edendamise meetmete mõju tavaliselt lühiajalisem, nad peavad andma eelkõige ajutisi läbimüügi tõuse. Kulutused müügi edendamiseks on arenenud riikides kasvanud kiiremini kui reklaamikulud. Reklaami abil selgitatakse, miks tarbija peaks kaupa või teenust ostma
täielikku teenindust. Catering-teeninduse korral viiakse lauad-toolid, katmis- ja serveerimisvahendid ning toidud ja joogid kliendi juurde kohale. 259 Teenust pakkuvatel ettevõtetel peavad olema nii pakkimiseks, säilitamiseks kui ka transportimiseks nõetekohased vahendid. Kõik kasutatud nõud ja vahendid tuuakse ettevõttesse tagasi. Seal need pestakse, korrastatakse ja ladustatakse. Catering-teenindusel on kolm etappi: 1. Pakkimine, transport ja mööbli paigutamine. 2. Lauakatmine ja teenindamine. 3. Pakkimine, transport, korrastamine ja ladustamine. Foto lk. 138 – 8.22 – Catering-teenus Foto lk. 138 – 8.23 – Catering-teenus siseruumis vabas õhus Foto 8.21. Catering-teenus siseruumis Foto 8.22. Catering-teenus vabas õhus
annaabi.ee 
