11) Tee, kohvi ja vee klaasid ning tassid (koos alustega). Jällelgi kõike varuga, ehk üle 80mne. 12) 5 suurt lauda 13) Laudlinad, lauaseelikud, lauakaunistused jõulude teemal 14) Kuus puuvilja vaagent Minu laua kaunistamise idee: Laua kuju: ristkülikukujulised lauad Laudlina värvus: valge Lauaseeliku värvus: punane Lauakaunistused: jõulu teemalised kaunistused: NB! Pean silmas vaid keskmist kaunistust Igale lauale paigutaksin ühe sellise dekoratsiooni. Teenindajate tegevused: Laudadele asjade paigutamine (linad, seelikud, dekoratsioonid, nõud, söögid) (kohvipausid on serveerimisvalmis 15 minutit enne kohvipausi alguse kellaaega) Inimeste abistamine (vajaduse korral) kohvipausil Kogu kupatuse ära koristamine Kasutatud kirjadus: http://eope.ehte.ee/selvelauad/?Kohvipausid:Kohvi-_ja_teelaua_men%FC%FC http://www.ekk.edu.ee/vvfiles/0/hankekutse%20majutus-toitlustus_HEV %20konverents.pdf http://www.intera.ee/index.php/lauad/konverentsilauad
INGLISE KEELE OSKUS TALLINNA KESKLINNA TEENINDAJATE SEAS Lugesin õpilaste teadusajakirjast "Akadeemiake" (2011) artiklit "Inglise keele oskus Tallinna kesklinna teenindajate seas". Autoriks on Pille-Riin Eiskop. Artiklis analüüsitakse Tallinna kesklinnas läbi viidud küsitluse (intervjuu) tulemusi. Teenindajad jagati kolme vanusegruppi: noor (kuni 30aastane), keskealine (30 kuni 50 aastane), vanem (50 ja enam aastat). Küsitleti nii mehi kui ka naisi, kes töötasid kohvikutes/restoranides, kauplustes ja kioskites. Küsitluse käigus taheti teada saada, mis tasemel on Tallinna kesklinna teenindajate inglise keele tase, vanusegruppide ja soolise jaotuse järgi
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool TEENINDUSTÖÖ VAATLUS, TEENINDAJATE KÄITUMISMALLI HINDAMINE JA ANALÜÜS Õppejõud: Heli Freienthal Mõdriku SISUKORD SISUKORD.........................................................................1 1HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS..................2 2COFFEE IN OÜ ESTONIA PST 5 KOHVIK..............................3 3TEENINDUS SITUATSIOONIDE VÕRDLUS.............................4 1 HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS Saabusin kauplusesse 20
docstxt/.txt
Lähtutakse mugavuse loomisest. Teenindajad hoolitsevad selle eest, et kõike oleks laual piisavalt ning koristavad mustad nõud. 3. Rootsi laudu kasutatakse hommiku-, lõuna- ja õhtusöögil, erinevatel pidudel. Kasutatakse ka eine ühe osana roakäigu pakkumiseks (näiteks tordilaud, kohvilaud). Menüü ja lauakate vastavalt üritusele. Teenindus sõltub sellest, kas soojendus- ja jahutuspindadega laudu kasutatakse. Kui need lauad olemas, on teenindajate ülesandeks vaid jookide pakkumine, kasutatud nõude koristamine ning vajadusel toitude juurde toomine. 4. Furšettlauda kasutatakse pidulikumate vastuvõttude puhul. 5. Buffet'ks nimetatakse rootsi lauda. 6. Kohvipausiks kaetakse laud vastavalt ürituse ajakavale ning vajadusele. Olenevalt osalejate arvust ning korraldajate soovist, kaetakse laud ürituse toimumise ruumi või teise ruumi. Laua katmine sõltub menüüst.
läks ostu sooritamiseks, kuid on olnud ka päevi, kus olen pidanud ootama üle 10 minuti. Tunni jooksul võib Coffee IN-i külastada u 25 inimest. Tegemist on väga pealiskaudse lähenemisega, aga võib-olla saab ühtteist nende andmete põhjal koostada. 3.1 Arvatavasti oleks tarvis uurida teenindussüsteemi pikemalt (u. nädal või rohkem). Näiteks vaadeldes ja pannes kirja klientide arvu, ootamisaegade ja teenindamisaegade pikkuse. Samuti mängib tähtsat rolli teenindajate ja kanalite arv, nende kvalifikatsioon ja töökogemus ning vajaminev vastaval tasemel tehniline pool, mis kõik koos kiirendavad protsessi. 3.2 Tuleb arvestada, et järjekorrateoorias põhineb suur osa juhuslikkusel ning seetõttu ei saa kunagi sajaprotsendiliselt olla kindel andmestikus ja tulemuslikkuses. Peab arvestama võimalike tehniliste viperustega, teenindajate/klientide tujude ja probleemidega jne. 3
Mõõde Täpsemalt Ootused Tegelikult Füüsiline keskkond a) Kauba nähtavus. 6 6 b) Asjade paiknemine 6 5 korrektselt. c) Valgustus hästi 7 7 paigaldatud. d) Piisav kauba 6 6 valik. e) Uste avamine. 7 5 Teenindajate ja a) kassa- ja 7 6 teenuste täpsus. letihindade ühtivus b) Lühikesed 6 5 järjekorrad. c) Täpne raha 7 7 tagastamine. d) hinnad vastavad 7 6 reklaami hindadega. Teenindajate a) Abistamine 7 6 abivalmidus. kauba otsimisel.
Teeninduse olukord Eestis Teeninduskeskkond ja teenindamine Eestis on kiiresti paremuse poole arenenud. See tuleneb klientide suurtematest nõudmistest, turismi levikust, teenindajate paremast koolitamisest ja paljudest muudest teguritest. Enam ei sobi müüjaks, ettekandjaks või muule kohale klienditeenindajaks igaüks. Tahes tahtmata puutume kokku ka veel halva teenindusega. Olen ise ettekandja ja pean pakkuma parimat teenindust, olenemata mis tuju mul parajasti on. Kui teenindajal on halb päev, ei tohi ta seda kliendile välja näidata või tema peale oma viha valada. Klient ei ole milleski süüdi. Tean, et on raske alati naeratada ja lõbusas tujus
esemeid; sisepuhvetit, kus asuvad külmkapid jookide jaoks, veinikapid, kohviaparaadid jne; pesuruumi, mida kasutatakse nõude pesemiseks ning millel peab olema kaks sisse- ja väljapääsu vältimaks puhaste ja kasutatud nõude ristumist; serviisiruumi, mis peab olema ühenduses nõudepesuruumiga ja puhkeruumi. Kohvikutes, toidubaarides või bistroodes asuvad teenindusruumid on klientide teenindusala, laudade, toolide, riidenagide jmt. sisustusega ja teenindajate teenindusala, mis on ühenduses köögi ja nõudepesuruumiga. Külmkapid või külmlett jookide ja külmtoitude hoidmiseks asuvad teenindajate teenindusalal, samuti kohviaparaat, kapid nõude jaoks, kassaaparaat jne. Toitlustusettevõtte ruumid, territoorium, hooned ja rajatised peavad olema vastavuses toiduhügieeni eeskirjades sätestatud nõuetega. Puhastusvahendeid ja aineid tuleb kasutada nii, et need ei põhjustaks toidu saastumist ega ohustaks inimese tervist
....8 2.1. Teenindus Eesti NSV ajal.......................................................................................8 2.2. Teenindus tänapäeval..............................................................................................8 3. Teeninduse suundumused............................................................................................10 3.1. Tehnoloogiline innovatsioon................................................................................ 10 3.2. Teenindajate suhtumise muutmine....................................................................... 11 Kokkuvõte....................................................................................................................... 12 3 SISSEJUHATUS Teeninduse osaks saame me kõik mingit moodi igapäevaselt, kuid sageli ei mõtle me pikemalt selle üle, mida teenindus endast hõlmab. Antud referaadi eesmärgiks on
EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Eestis Iga tarbija ootab, et teda teenindatakse hästi ja lisaks soovib ka ettevõtte omanik, et
Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11). Üldise taseme tõusu taga on eelkõige telefoniteeninduse kvaliteeditaseme paranemine, täpsemalt kõrgemad hinnangud teenindajate müügioskustele, neist eriti kliendi soovi mõistmisele, selle täpsustamisele. Erinevused teenindajate teenindus- ja müügioskustele antud hinnetes on vähenenud ka teiste teeninduskanalite puhul. Uuringu eksperdi Sirje Spiegelbergi sõnul oskavad ja soovivad teenindajad varasemate aastatega võrreldes rohkem oma kaupu ja teenuseid kliendile aktiivselt, müügi eesmärgil tutvustada. Esmakordselt seitsmeaastase seire
· pesta kõik tühjad anumad ja serveerimisvarustus; · puhastada lett ja selle ümbrus järgmiseks tööpäevaks; · korrastada ja puhastada saal; · maitseained ja kastmed koguda kokku ja panna hoiule; · teha kassas päeva lõpetamise toimingud vastavalt ettevõtte sisekorrale. Teenindajate tegevus bufeelauas sõltub sellest, kas neil on võimalik kasutada jahutus- ja soojenduspindadega laudu või mitte. Kui jahutus- ja soojenduspindadega lauad on olemas, saab kõik toidunõud, söögiriistad ja ka toidud ning joogid lauale valmis panna. Teenindajate ülesandeks jääb siis söögilaudadelt kasutatud nõude äraviimine ja bufeelaual olevate serveerimisnõude täiendamine ning tühjade serveerimisnõude äraviimine.
See on viis silmapaista. Kuid selle kaudu õpivadki koolilapsed valesti kirjutama ja rääkima, sest ega nad ei õpi ju keelereegleid üksnes grammatikaraamatust. Suure osale Eesti elanikonnast on eesti keel teine keel. Välismaalastest enamuse moodustavad venelased, kes kas trotsist või oskamatust riigikeelt ei räägi, mida võib kohata vägagi palju kauplustes. Keeleinspektsiooni teeb eriti murelikuks, et puudulik eesti keele oskus on silmatorkav just nende noorte teenindajate juuresm, kes on vene õppekeelega kooli alles hiljuti lõpetanud. Näiteks McDonaldsis ei kohta juba ammu eesti nimega teenindajaid, mis tähendab, et üha enam kurdetakse keeleinspektsioonile McDonaldsi teenindajate viletsa eesti keele oskuse üle. Kuid milleni see viib? Välismaalased ei valda eesti keelt, seega tuleb kodanikel kõnelda ühiselt mõistetavat inglise või vene keelt. Kõik see viib asjaoluni, et pool meie rahvast kõneleb oma emakeelt ja eesti keel kui riigikeel taandub
Uuringulahendus areneb aga kindlasti koos teadmiste ja praktiliste kogemuste suurenemisega ning järgmistes etappides on plaanis ETIt veelgi täpsemaks ja objektiivsemaks muuta. ETI laienevale haardele viitab ka asjalolu, et sel kevadel viidi sama metoodika alusel läbi ka esimene Läti teenindustaseme benchmark-uuring. Siiski tuleb meeles pidada, et ETI on puhtalt võrdlusvahend eri valdkondade ja valdkondade siseste erinevuste kaardistamiseks. Teenindajate tegevuse arendamiseks, teenindusstandardite järgimise kaardistamiseks vms on aga abiks organisatsiooni spetsiifikast lähtuvad teeninduskvaliteedi süvauuringud, ikka samal mystery shopping meetodil. Viimase teeninduskvaliteedi kaardistuse põhjal on Eesti Teeninduse Indeks 3,3 (4-pallisel skaalal), see tähendab nö head taset. Milliseks see kujuneb sügisel, sõltub juba Eesti teenindusorganisatsioonide tööst ja soovist igat klienti hoida ja austada
väikese perioodi jooksul ning periood oli suhteliselt edukas) ning väga põhjalike kokkuvõtteid ei saa koostada, kuid midagi ikka saab analüüsida. 3.1. Minu arvates oleks hea uurida andmeid ühe kuu jooksul, siis on läbi uuritud just need perioodid, kui inimesed saavad palka ja kui palgapäevani jääb veel aega (ehk siis, kui inimesed on rohkem ja vähem võimelised ostma, külm ja kuum periood). Andmete kogumise juures mängib tähtsalt rolli teenindajate ja kanalite arv, nende kvalifikatsioon, töökogemus ning asjaolud, mis kiirendavad või aeglustavad protsessi. Näiteks saaks koguda järgmisi andmeid: klientide arv, kes siseneb; klientide arv, kes ostab; ootamisaeg; teenindamisaeg. Neid saavad kirja panna klienditeenindajad ise, saab jälgida kaamerate abil, osa andmeid saab järgi vaadata kassaaparaadist või siis võib teatud perioodiks palgata inimest või
TALLIN 2010 Sisukord:........................................................................................................Tõrge! Järjehoidjat pole määratletud. 1 ETTEVÕTTE ÜLDINE ISELOOMUSTUS............................................................................................................3 2 ÜLEVAADE VASTUVÕTUOSAKONNAST..........................................................................................................5 2.1 Teenindusvormid ja teenindajate arv..................................................................................................................5 2.2 Teenindajate kohustused ja tööjaotus teiste struktuuriüksustega....................................................................... 5 2.3 Teenindajate tööaeg ja töögraafik.......................................................................................................................6 2.4 Klienditeeninduse korraldus..................................
· Soodustuste · Liikluskultuur · Kliendile · Vajadusel · Puudub standart · Meeldetu pakkumine (parkimisplats tähelepanu kliendi · Hüvastijätt letused · Reklaami- i puudumine) osutamine probleemid · Tasumine · Info mine · Interjöör (teenindusval e(konflikti) · Lahkumine edastus · Tagaasiside · Teenindajate midus) lahendamin · Õige asi küsimimine välimus · Naeratus e vastavalt õigele · Funksionaals · Tervitus standartitel inimese · Massikom- · Abi e le munikatsioon us
töötajatele ja kõikides tegevustes on esmaseks prioriteediks klient, tema vajadused, soovid ja ootused. Ühelt poolt “sunnib” sellist mõtteviisi omandama kasvav konkurents, teiselt poolt ei saa aga vähemtähtsaks pidada teeninduskultuuri laiemat tähendust kõikide inimeste elukvaliteedi tõstmiseks. Teeninduskultuuri iseloomustab teenindusviis, kui klienti ei pea sõltuma teenindaja käitumisest. See eeldab kõikide teenindajate orienteeritust teenindusele. Selline teenindaja soovib klientide heaks teha rohkem, ta on viisakas, paindlik, soovib leida sobivaid lahendusi klientide soovidele ja probleemidele, kliendi soovid täidetakse parimal võimalikul viisil. Samas peab teenindaja jätma kliendile piisavalt võimalusi oma soovide esitamiseks. Professionaalse teenindaja olemasolu tõstab oluliselt ettevõtte väärtust. Tõsiasi on aga see, et üha enam võetakse tööle inimesi, kellel puuduvad teenindus- ja
Restorani ruumid Jaotavad kaheks : 1.teenindajate ruumid- personal, erand kontrollid 2.teenindusruumid kus on ka klientidel lubatud olla, söögisaalid, WC, fuajee, istumiskohad, peeglid, märgid kus asub tualettruum peaks olema. Kahe kohaline 60X80 laud, nelja kohaline laud 120X80, kuuekohaline laud 180X80, kaheksakohaline 240X80. Ümmargused lauad: kahekohaline 75- 85 läbimõõt, neljakohaline 95-105, kuuekohaline 110-120. Lauad on maast umbes 80 cm kõrgusel, toolid pehme otega, mugavad,seljatoega,käsitugi. Kasuta ka diivanit 40-42cm 46 max ruumi eraldajad. Serveerkapid ja abilauad teenindajale vajalikud, restorani peale mitu mida suurem restoran seda rohkem, sinna pannakse nõud kus vajalikud asjad olemas, sinna siise võib olla ehitatud külkapp, samasse võib olla ehitatud kassassüsteem, kõik vajalikud asjad on seal olemas. Serveerkärud toit mille lõppvalmimine toimub kliendi juuresolekul. ...
endale mõnus keskonna. Alati peaks püüdma mõista erinevad olukordi ja kuulama ära, sest asjad ei pruugi alati pinnapealsed olla. Igapäevane naeratus ja hea tuju on heategu ümbrisevatele inimestele. Minnes sõiduteel üle zebra, võiksime alati lahkelt naeratada või viibata neile juhtidele kes ilma pikemalt mõtlemata meid üle tee lasevad, nii on endal ja juhil tuju hea. Isegi kui pole hea päev olnud, peaks püüdma viisakas jääda poemüüjate ja teiste teenindajate vastu. Seda ei mõisteta tavaliselt kohe heateona, kuid pikemas perspektiivis me hindame sellised heategusi. Heateoks saab lugeda ka vanemate kasvatuse. Vanematelt ja tuttavatelt saame me pidevalt õpetusi, vahest ise aimamata, et oled õppinud sellst midagi. Palju head on võimalik teha annetades. Igas kaubanduskeskuses või avalikus kohas on paar annetuskasti erinevate eesmärkidega. Meil pole võimalik kuidagi veenduda selles, kuhu see
· hea asukoht · mugavad lahtiolekuajad Vasttulelikkus ja viisakus · Viisakas ja lugupidav käitumine · Sõbralik ja paindlik teenindus · Mittefamiliaarne käitumine Hea kommunikatsioon · Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles- keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias · Kliendi tähelepanelik kuulamine · selge eneseväljendus · Loomulik ja sundimatu suhtlemine Parandamine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda ebameeldiva juhtumi või ootamatuse puhul Firma maine · Firma nimetus ja reputatsioon · Ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine · Agreskkvse müügi aste · Teenindajate personaalsed omadused Turvalisus · Füüsiline ja finantsiline ohutus ja selle tagatised · Konfidentsiaalsuse tagamine · Privaatsuse austamine Kliendi tundmine · Klientide erisoovide tundma õppimine
tähendab palju (see määrab ära kliendi edasise hoiaku klienditeenindajasse). Samuti on määrava tähtsusega ka teenindaja pilgud ja kehakeel ehk alateadlikud mõtted, sest tavaliselt klient samastab ennast teise kliendiga, seetõttu tahab ta kuulda, et firmas suhtutakse kõikidesse klientidesse hästi. Oluline on, et kliendil tekiks tunne, et ka tema on tähtis ja oodatud. Sellepärast ongi tähtis luua positiivne esmamulje. · Kliendile meeldib teenindajate ühtne vorm. · Teenindajate soeng ja make-up peavad vastama üldmuljele töisest teenindusbüroost. · Teenindaja liikumine ja kehakeel peavad vastama tema rollile, s.t teenindaja peab olema avatud, rahulik ja hoolitsev. · Klient tahab näha ruumis korda ja puhtust ning annab sellele alateadliku hinnangu. · Tegevus ruumis peab olema kliendikeskne. · Väga halvasti mõjuvad isiklikud tegevused söömine, joomine, isiklikud kõnelused, erakõned, enda korrastamine, nätsu närimine,
Jaotusliku mõteviisi iseloomulikumaks tunnuseks on see, et teenindajad ei näe vaeva kauba/teenuse pakkumisega. Selline ühiskond oli Nõukogude ajal, mil teenindajad ei pakkunud ise kaupa, vaid inimene tuli nende juurde, kuna kaubad olid tollal nii defitsiitsed. Ei pandud rõhku heale kvaliteedile ehk siis isiksustele, võeti kogu ühiskonda kui masse. Ei nähtud inimeste vajadusi, kuna vajaduste tekkimise korral tulid inimesed ise teenindajate juurde. Nõukogude aegsele teenindusele oli omane kannatus, mis on jaotusliku mõtteviisi moodi. Nimelt olid tavapärased pikad järjekorrad ning teenindajate aeglane ning keerukas teenindusprotss. Samuti oli üks peamisi tunnuseid planeerimine ning arvati et see tagab võrdsed võimalused kõigile. Eetiline väärtusperspektiiv oli/on üks enam tehtavaid vigu. Nimelt selle alusel pannakse rõhku inimese seisusele, rassile ning rahakusele. Teenindati neid rohkem ning paremini,
Jaana Johanson Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Igapäevaga areneb tänapäeval klienditeenindus ning järjest rohkem pannakse rõhku headele kliendisuhetele nii teenindajate kui ka klientide vahel. Seda kõike tehakse aga selleks, et tagada ettevõtte klientidele suurepärane klienditeenindus. Suurepärane teenindus on vajalik, et võita olemasolevate ja uute klientide rahulolu, kuna me kõik teame, kui tähtis on tänapäeval inimestele rahulolu. Hea teenindus on kasulik ka seepärast, et sellega saavutatakse konkurentide ees eelis, aga ka hea maine ja tunnustus. Kui me teame, et klienditeenindus on
jne. Teeninduskäik Laua katmist alustatakse klaaside paigutamisest, need asetatakse lauale gruppidena, moodustades kujundeid. Puuviljade, marjade ja suupistete söömiseks asetatakse lauale virna laotud leiva- või eelroataldrikud, nende kõrvale puuviljanoad, -kahvlid, järelroalusikad. Salvrätid on riidest, paigutatud volditult salvrätihoidjatesse. Teeninduse käik Joogikannud ja pudelid paigutatakse lauale samuti korrapäraste gruppidena klaaside lähedusse. Teenindajate tegevus algab jookide pakkumisega. Nad hoolitsevad selle eest, et tühjad nõud oleks laualt ära viidud ja asendatud. Samuti korjavad teenindajad kokku kasutatud nõud! Tänan kuulamast!
Turistidel on võimalik külastada 360’st ruumist 15. • Lossil on 6 korrust ning üle 360 ruumi, millest turistidele on vaatamiseks lubatud tänapäeval 15 ruumi. Lossil on ka kaks torni. Loss on hiiglaslik. • Lossi väravad on tehtud punastest kividest, mis annab edasi maalilise kontrasti ning kollasest lubjakivist. Suurel määral on hoone ehitatud lubjakivist. • Esimene korrus oli n-ö sisehoov, teisel korrusel olid saalid ja köök, kolmandal korrusel olid teenindajate elutoad, neljandal korrusel aga külaliste toad ning viiendal ja kuuendal korrusel olid kuninga ruumid. • Terve lossi põrandate ruumala on kokku ligi 6000 ruutmeetrit. Lossis oli kasutusel telefon, veevärgiga tualett ning keskküttega radiaatorid. • Loss on ehitatud Alpide nõlvale. • Ühelt poolt on näha imelist vaadet tasasele järvederohkele Saksamaale ning teiselt poolt kõrguvatele alpidele. Lauljate saal Lossi suurim ruum on Lauljate saal.
konfiguratsioonimuudatused versiooniuuendused riistvara upgrade ja asendamine Protseduuride dokumenteerimine kasutajakontode loomine ajakavad (varundus, logide analüüs) Soovituslik riistvara/tarkvara konfiguratsioon Arvutivõrgu reeglid Arvutivõrgu reeglite struktuur: Üldpõhimõtted Keelud Kasutajate ja arvutite lisandumine võrku Kasutajate õigused ja kohustused Teenindajate õigused ja kohustused Reeglite rikkumise tagajärjed Kirjalikud lepingud kasutajatega ? Acceptable Use Policy Helpdesk Kasutajate probleemide registreerimine Probleeme võimalik liigitada põhjuse/raskusastme järgi ning suunata edasi õigele lahendajale Probleemide lahendamine kohale minemata TeamViewer vm sarnane tarkvara Probleemi lahendamise dokumenteerimine Tarkvara: eFormular või isetehtud vorm, nt Google Forms https://www.spiceworks
otsuseid, sest vastasel korral ei suudeta ära kasutada tekkivaid müügivõimalusi, korrigeerida veaolukordi. Teenuse tootmisprotsessi korraldamine peab olema paindlik. Oluline on süsteemide ja tehnoloogia muutmine töötajaid toetavaks ja klientide osavõttu soosivaks. Teeninduse korraldus peab olema paindlik (meeskonnatöö, üksteise toetamine, osaline tööaeg, ajutised töötajad) Teenindajate töö tasustamine peab olema motiveeriv, oluliseks kriteeriumiks töö hindamisel ja tasustamisel peab olema kliendi rahulolu. Teeninduse tehnilised aspektid peavad olema kirjeldatud teenindusstandardites. Teeninduse korraldamisel tekkida võivad puudujäägid: kliendid jäävad ülesannete vahelistesse tühimikesse kliente saadetakse sageli ühest osakonnast teise protsess on kohmakas või ebaefektiivne, tekib ülemäära paberitööd
reklaamikampaaniate korraldamine, tootearendus 07.199607.1999 OÜ Argande Teenindusjuht. Kampaaniate korraldamine, teenindava personali juhtimine, aruandlused 09.199502.1996 Tallinna Kaubamaja Reklaamijuht. Reklaamide koostamine, kogumine ja deklameerimine 08.199402.1995 AS Hotell Olümpia Peaadministraator. Kohviku teenindajate töö korraldamine, võtmeklientide teenindamine, probleemide lahendamine, tööaja arvestus 05.199408.1995 Viking Line Reisikonsultantorganiseerija. Lepinguline töö perioodil kevadsügis Keelteoskus Eesti emakeel Inglise kõnes hea, kirjas hea Lisainfo: inglise keele intensiivkursus (õppekava osana) Vene kõnes hea, kirjas hea
Miks peaks majutusasutus pakkuma lisateenuseid? Majutustoote all peetakse hotellimajanduses silmas kliendi elamust, kogemust ja muljet, mis kujuneb paljude komponentide koosmõjul: majutuskoha asukoht, keskkond, interjöör- eksterjöör, teenuste valik ja tase, teenindajate professionaalsed oskused, välimus jne. Majutusteenus pole enamikul juhtudel pelgalt ööbimine raha eest vaid kompleks erinevatest teenustest ja teenindusest. Lisateenuste valik võimaldab ühelt poolt kliendil majutusettevõttes peatumise ajal mugavalt ja mitmekülgselt aega veeta, samas annavad lisateenused majutusettevõttele võimaluse konkurentidest turul eristuda ja luua oma ettevõttele vastav imago, mis tõmbab hotelli just selle juhtkonnale meelepäraseid sihtgruppe
lahkumisel ning arveldamine. Elamust mõjutavad füüsilised tegurid nagu söök-jook ; meelteelamused, mida tekitavad värvid; materjalid, lõhnad, mööbel , disain ja ehituskvaliteet ; samuti ka psühholoogilised seisundid nagu heaolu- , rahuldus ja turvatunne. Majutustoode on kliendi elamus, kogemus ja mulje, mis kujuneb paljude komponentide koosmõjul, nagu : majutuskoha asukoht, keskkond, interjöör, eksterjöör, teenuse valik ja tase, teenindajate professionaalsed oskused ja välimus ning hotelli imago. Kui majutustoode puudutab ainult majutusettevõtet ja sellega seonduvat, siis turismitoode hõlmab kogu reisi. Majutustoode on turismitoote oluline komponent (loomulikult kui reis sisaldab ka ööbimist). Turismitoode on paljudest komponentidest koosnev külastuselamus, mis algab reisi kavandamisest ja tellimisest ning sisaldab majutust, toitlustust, transporti, reisiteenuseid,
alustaldrikute, söögiriistade ning veeklaasidega. Samuti on olemas külmad söögid. Laud on eelnevalt kaetud valge laualinaga. Laud jääb seina äärde, ei sega vabalt liikumist. Inimesed istuvad vabalt valitud kohtadele. Ruumi kaunistus Saali nurgas asetseb ehitud kuusk, mille all on kingipakid. Aknalaudadel ja peolaual on küünlad, mis loovad romantilise õhkkonna. Saal on hämaralt valgustatud. Teenindajate riietus: valge pikkade käistega pluus, must seelik ja punane põll. Muusikat teeb elav bänd Sepo Seeman ja Citamiin, mille taustal saab hoogsalt tantsida. Õhtut juhib õhtujuht. Audiovisuaalsed vahendid: 5 mikrofoni, helivõimendi ja vähemalt 2 kõlarit bändi jaoks. Autosid on võimalik parkida hoone kõrvale. Fotografeerimiseks on palgatud fotograaf. Videosalvestuste tegemiseks pole vajadust. Peo kulgemise kava 17
7 Rakvere 7. Mida klient kaupluses tunneb ? 1. Segadust : · ei orienteeru suures poes · ei leia vajalikku toodet · ei leia teenindajat · järjekorrad info hankimisel, kauba leidmisel, maksmisel 2. Tüdimust : · aja kulu 3. Pettumust : · jätab osa ostusid sooritamata · tunneb, et on langenud reklaami ohvriks Peab olema mingi põhjus, et sinna uuesti minna. Vähest teenindajate hulka kompenseeritakse 8 "kingitustega", Klienditenindus Kliendi teekond Bauhof Rakvere ostad kuuse, saad 10 EUR kinkekaardi ehk kutse Kasutatud kirjandus ja allikmaterjalid Bauhof Group AS http://www.ehitusmaterjalid.ee/[online] Bauhof Group AS © 2011 http://www.bauhof.ee/et/kauplused [online] Bauhof Group AS © 2011 http://pood.bauhof.ee/ [online] Facebook © 2011 https://www.facebook.com/bauhof.ehitus.aed [online]
Aga kui püüaksime motiivi leida, siis seda lihtsalt pole. Teie isa maksis talle lisatasu ja see summa kasvas iga aastaga üha suurmask." ,,Jah, kõik mõrvarid, keda olen kohanud, olid teatud määral edevad. Ja just edevus hukutab nad üheksal juhul kümnest." ,,Kui Brenda peaks mulle insuliini asemel silmatilku süstima, siis hakkaksin kohe valjusti oigama, lähen näost siniseks ja suren ära, sest mul on nõrk süda." ,,Juba pisikese plikana peitis ta ennast laua alla ja kuulas teenindajate juttu pealt, pärast aga hakkas ähvardama, et räägib nende saladused välja." ,,Vanaisa ei lubanud mul baleriiniks hakata, seepärast otsustasin ta ära tappa. Ja kui teda enam ei ole, siis sõidame Londonisse ja ma palun, et ema lubaks mul tantsimist õppida." Probleemid 1) Lapsele ei lubatud baleriiniks õppida 2) Aristide äkiline surm 3) Varanduse jagamine Auturi seisukoht Autor on näidanud selle raamatu kirjutamisega, et ei tohi lapsi keelata ja peab neile luba just
Teenindussüsteemis oleku keskmine aeg: W=1/( ) =1/(20-15)=1/5 tundi=12minutit Järjekorras ootamise keskmine aeg: Wq= / ( *( - ))=0.167tundi=10 minutit.15/(20*(20-15))=0,15tundi= 9 minutit Järeldus Kui söögikoht on ühekanaline, siis järjekorras ootamise aeg on 9 minutit. Kiirtoidu puhul on see pikk aeg, kuid võrreldes restoranide ooteaegadega, mis on tavaliselt pooltundi, siis Teise Koha järjekorras ootamise aeg ei ole pikk. ,,Tipptunnil'' soovitaksin suurendada teenindajate arvu või kanalite arvu, et ei kaotaks potensiaalseid kliente ega ka püsikliente. NB! Andmed on esitatud oletades ning kuna külastatavus põhineb juhuslikkusel ja kellaaegadel, siis võib-olla ei tasu teine teenindaja ära.
tootmist, tarneid ja müüki. 5 Kõik eelnev kajastub Maxima loosungis -- ,,kõik on läbi mõeldud". Need sõnad on mõeldud mõtestamaks tegevussfääri ja kinnistama pidevat püüdlust muuta Maxima oma klientidele veelgi mugavamaks. (Maxima 2011) 2. UURIMISMETOODIKA 2.1 Servqual küsimustiku ja Ostumüsteeriumi lühitutvustus Teenindaja ja kliendi kogemused on ühest ja samast teeninduskogemusest sageli erinevad. Teenindajate reaalset käitumist teenindusolukorras on võimalik teada saada ainult läbi kliendikogemuse. Teeninduskvaliteedi uuringud annavadki ülevaate, mis toimub teenindaja ja kliendi vahel ehk kirjeldavad tegelikku teenindusolukorda. Teeninduskvaliteedi uurimiseks kasutatakse mystery shopping ehk ostumüsteeriumi ehk testostu meetodit, kus spetsiaalselt koolitatud ostlejad kaardistavad teeninduse erinevaid osasid kasutamise teeninduse käigus. Uuring annab juhile vastuse: mida teenindajad
rahulolematus kõige enam sõltub, millised toote või teenuse omadused on kliendile kõige olulisemad. Kliendi suurema rahulolu taotlemine ei tähenda kõigile kliendi soovidele vastu tulemist, mis enamasti nõuaks parimaid tooteid madalaima hinnaga kõige meeldivamas keskkonnas, vaid õigete valikute tegemist, kuhu esmajoones panustada. Uuringud annavad vastuse, mis on kliendile olulisem ja aitavad näiteks otsustada, kas investeerida kaupluse sisustusse või teenindajate koolitusse. ( kasutatud allikas: http://www.emor.ee/klientide- rahulolu-vaartustamine-kasvab/ ) Antud tsitaadis ongi kõik ära öeldud milleks on vaja teha uuringuid. Ja mina nõustun antud lõiguga täielikult. Sellise uuringu põhjal saame teada, kas tuleks töölisi motiveerida või JKHK otsidda uusi töötajaid, vastavate uuringute järgi saame ka enda kaupa rohkem müüa
vaatamiseks lubatud tänapäeval 15 ruumi. Lossil on ka kaks torni. Loss on hiiglaslik. Lossi väravad, lõid maalilise kontrasti, olles tehtud punastest kividest ning kollasest lubjakivist. Loss on ise tehtud suurel osas lubjakivist. 1. korrus oli nii öelda sisehoov (paremal oleval pildil). 2. korrusel olid saalid, köök ühesõnaga kokku võtta ruumis, kus pakuti teenuseid, võeti külalisi vastu jne. 3. korrusel olid teenindajate elutoad. 4. korrusel olid aga külaliste toad ning viiendal ja kuuendal korrusel olid kuninga oma ruumid. Loss on ehitatud suurepärasele kohale – Alpide nõlvale. Ühelt poolt on näha hämmastavat vaade tasasele järvederohkele Saksamaale
Köögitöö iseloomustus Kõik tööd olid organiseeritud väga hästi, kõik teadsid alati mille eest nemad on vastutavad. Kunagi ei aetud enda tegemata töid teiste kaela, kõik täitsid enda töö ülesandeid korrektselt. Ettevalmistused järgmiseks päevaks tehti kas vahepeal tulenevast vabast ajast või siis sama päeva hommikul. Köögis oli ka väike kaubalift, millega raskemat kraami üles restorani toimetati. Töö köögi ja teenindajate vahel kulges sujuvalt. Enne klientide tulekut pandi teenindajatele kõik söök valmis, et nad saaks selle lauda viia. Kõik said omavahel hästi läbi ja ei tulnud mingeid pahandusi. Töö restorani ja pubi vahel toimus ka sujuvalt. Restoranis valmistati pubi jaoks lõunasööki, mis siis pärast liftiga alla saadeti. Vahepeal olid ka mõned erimeelsused, mis said lahendatud. 9 Teenindustöö iseloomustus
Köögitöö iseloomustus Kõik tööd olid organiseeritud väga hästi, kõik teadsid alati mille eest nemad on vastutavad. Kunagi ei aetud enda tegemata töid teiste kaela, kõik täitsid enda töö ülesandeid korrektselt. Ettevalmistused järgmiseks päevaks tehti kas vahepeal tulenevast vabast ajast või siis sama päeva hommikul. Köögis oli ka väike kaubalift, millega raskemat kraami üles restorani toimetati. Töö köögi ja teenindajate vahel kulges sujuvalt. Enne klientide tulekut pandi teenindajatele kõik söök valmis, et nad saaks selle lauda viia. Kõik said omavahel hästi läbi ja ei tulnud mingeid pahandusi. Töö restorani ja pubi vahel toimus ka sujuvalt. Restoranis valmistati pubi jaoks lõunasööki, mis siis pärast liftiga alla saadeti. Vahepeal olid ka mõned erimeelsused, mis said lahendatud. Teenindustöö iseloomustus
keskmine tööseisakute tõenäosus on vaid 0,19048. · Veel uurisime pärnu büroo andmeid puhkepäevadel. Selgus, et nädalavahetustel tuleb kliente pisut vähem, kõigest keskmiselt 9 klienti tunnis. =9 · Pärnu büroo juhtkonda huvitas, et milliseks kujuneks teenindussüsteemi olukord, kui puhkepäevadel töötaks vaid üks kassa. S=1 · Seal juures jääb muutumatuks teenindajate töö kiirus ehk siis 11 inimest tunnis. µ = 11 · Kontrollin tingimust < Sµ puhkepäevadel. 9 < 11*1 tingimus on täidetud, lõpmatult kasvavat järjekorda ei teki. · Teenindussüsteemi koormatuse näitaja: = = 0,818 · Teenindussüsteemis teenindamisel olevate tellimuste keskmine arv: L= L = = 4,5 · Tõenäosus, et Autoregistrikeskuse Pärnu büroos ei ole puhkepäevadel ühtegi klienti:
Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. Miks on siis Eesti teeninduse kvaliteet halb? Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks. Eestlased on ära õppinud meeldiva teenindamise ja naeratamise, kuid müügioskustega jäädakse jänni, kasutamata jäetakse tohutu müügipotentsiaal. Teenindustase on nõrgenenud seoses sellega, et tööjõuturul on praegu heade ja püsivate teenindajate leidmine keeruline. Tegelikult on tööjõuturul vajalikud ja andekad inimesed olemas. Neil lihtsalt võimalus valida, kelle heaks töötada ja kas see töökeskkond sobib neile. Töötajatele on tähtis palk, aga lisaks sellele ka see, millega ettevõte tegeleb, milliseid väärtusi oluliseks peab ja kas töötajal on võimalik ennast seal ettevõttes teostada. Seega on teeninduse kvaliteet väga tihedas seoses ka töötajate rahuloluga, sest pühendunud töötaja tagab rahuloleva kliendi.
teinetist mõista ka siis, kui probleemid suured on. Ka kollektiive kuuluvus suurenb, kui ei ole ettevõttes pingeid ja kõik töötajad suudavad omavahel hästi läbi saada. Inimesed saavad eelkõige hästi läbi kui nad ei ole klientide peale vihased ja neil endal ei ole pingeid. Hea õhkkond suudab hoida sind pingetst vabana. Inimesete vaheline armastus algab eelkõige just turvatundest ja hoolivusest teineteise vasut. Sama kehtib ka poodides teenindajate ja klientide vahel. Kliendikeskne lähenemine, personaalne müük ja soojad suhted on äri aluseks. Sõbralik õhkkond ja heatahtlikud müüjad loovad atmosfääri, mis tekitab kliendis soovi tulla samasse poodi jälle tagasi. "Klient tunneb meie juures end nagu külaline, keda on alati siia oodatud ja kelle huvid on esikohal," räägib Mitchell kliendi tunnetest. Just selle pärast arendabki teenindamine klientide armastust just teie firma vastu
tarbijakaitseseaduse rikkumise eest; 6) panna pitser või plomm ohtlikule või saate- või müügidokumentideta kaubale ning taotleda sellise kauba konfiskeerimist; 7) taotleda tegevusloa (tegevuslitsentsi), kauplemisloa või kauplemisloale märgitud teatud kauba või teenusega kauplemise õiguse äravõtmist ja saada asjaomaselt ametiisikult motiveeritud vastus taotluse läbivaatamise tulemuse kohta ; 8) teavitada üldsust müüjate ja teenindajate tarbijat kahjustavast tegevusest; 9) nõuda füüsilistelt ja juriidilistelt isikutelt asjakohaseid dokumente, materjale ja muud vajalikku teavet; 10) võimaldada tarbijaühingu esindaja osavõttu tarbijakaitsealaste küsimuste lahendamisest; 11) anda tarbijale ja tarbijaühingutele tarbijakaitsealaseid teadmisi. (2) Tarbijakaitseameti ametiisikul on õigus kontrollimiseks takistamatult siseneda müüja või
ja vajaduste rahuldamisele. Tavaliselt on eraldi pakkumised püsiklientidele, lastele, eritoiduvaliku vajajatele. Hinnatase on neis restoranides mõõdukas. 10 Tihti spetsialiseeruvad restoranid kindlatele toidutüüpidele, rahvusköökidele või mõnele teemale. Näiteks on olemas kalarestoranid ja taimetoidurestoranid. 11 Eestis leidub ungari, saksa, prantsuse, mehhiko, vene, india, hiina ja teisi rahvusköökide restorane. Selliste restoranide sisekujundus, lauakatmisvahendid, teenindajate vormiriietus ning ajaviitemuusika valik olenevad rahvuskultuurist või temaatikast. Samuti võib restorane liigitada nende toiduvaliku või toidupakkumise stiili järgi. Näiteks praegu on väga populaarsed sushi restoranid. 12 Tavaliselt on restoranides võimalik rentida ruumi peo või mingi muu ürituse korraldamiseks. Restoran vastutab toidu valmistamise, serveeringu ja teenindamise eest. 13 On ka spetsiaalsed firmad, mis pakuvad restorani väljasõiduteenindust, see näeb ette
rahulolematus kõige enam sõltub, millised toote või teenuse omadused on kliendile kõige olulisemad. Kliendi suurema rahulolu taotlemine ei tähenda kõigile kliendi soovidele vastu tulemist, mis enamasti nõuaks parimaid tooteid madalaima hinnaga kõige meeldivamas keskkonnas, vaid õigete valikute tegemist, kuhu esmajoones panustada. Uuringud annavad vastuse, mis on kliendile olulisem ja aitavad näiteks otsustada, kas investeerida kaupluse sisustusse või teenindajate koolitusse. ( kasutatud allikas: http://www.emor.ee/klientide- rahulolu-vaartustamine-kasvab/ ) Antud tsitaadis ongi kõik ära öeldud milleks on vaja teha uuringuid. Ja mina nõustun antud lõiguga täielikult. Sellise uuringu põhjal saame teada, kas tuleks töölisi motiveerida või JKHK 04.05.2012 Liina Põldra ÄR1
8 6 9 34 Lilled, ruumi ja lauakaunistused Sisenemisel treppidel vaasides roosiõied, teeküünlad Valged linad laudadel, tumepunase ja valge salvrätikuga vesiroosid Kasutatakse eluslilli: Iga laual valged linad, keskel tumepunastest roosidest tehtud madalad kompositsioonid, teeküünal igal laual Tervitusjoogi (vahuveini), tordi, kohvilaudadel valged seelikud, linad, kaunistused roosidest kompositsioonid Valgustus, teenindajate riietus, muusika Reguleeritavad rippvalgustid Teenindajatel seljas: mustad viigipüksid, valge poolpikkade käistega triisärgid Muusika: viieliikmeline bänd (mängib 1824) , mängib samas saalis, tantsuplats lava ees Kutsed Kallid hr Jüri ja pr Mari Maasikas! Olete oodatud meie vabaabielu lõpetamisele 7. juulil 2012 kell 15:45 Pärnu Jaani kirikusse ja sellele järgnevale pidulikule õhtusöögile 17:45 24:00 Andropoffi villas
3.ETTEVÕTTE ÜLDISELOOMUSTUS 4 4.ETTEVÕTTE STRATEEGILISED EESMÄRGID 6 5.JUHTIMISTEGEVUS 8 6.MINU PRAKTIKA 11 7.KOKKUVÕTE 12 8.KASUTATUD KIRJANDUS 14 9.TÖÖKOHA TÕEND 2 SISSEJUHATUS Otsustasin praktikat sooritada Sportlandis, kuna olen seal varem töötanud ning seekord võtsin eesmärgiks vaadata teenindajate igapäevast tööd teise pilguga. Kui võtta kliendi seisukohast, siis nii suure ettevõtte puhul näevad kliendid ainult klienditeenindaja tööd. Nagu me ka teame, siis kõik algab klienditeenindusest, millest sõltub ka ettevõtte maine. Nimelt oleme me kõik langenud halva teeninduse ohvriks kuid kuidas selline kogemus mõjub inimestele? Halva teeninduse järel langeb ettevõtte maine klientide silmis palju ning jutud selle ettevõtte halvast teenindusest liiguvad veel kiiremini
lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. 1.2 Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb? Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks. Eestlased on ära õppinud meeldiva teenindamise ja naeratamise, kuid müügioskustega jäädakse jänni, kasutamata jäetakse tohutu müügipotentsiaal. Teenindustase on nõrgenenud seoses sellega, et tööjõuturul on praegu heade ja püsivate teenindajate leidmine keeruline. Tegelikult on tööjõuturul vajalikud ja andekad inimesed olemas. Neil lihtsalt võimalus valida, kelle heaks töötada ja kas see töökeskkond sobib neile. Töötajatele on tähtis palk, aga lisaks sellele ka see, millega ettevõte tegeleb, milliseid väärtusi oluliseks peab ja kas töötajal on võimalik ennast seal ettevõttes teostada. Seega on teeninduse kvaliteet väga tihedas seoses ka töötajate rahuloluga, sest pühendunud töötaja tagab rahuloleva kliendi
annaabi.ee 
