Kliendisuhete juhtimine (0)

MIDA TEHAKSE?
Juhtimisfilosoofia
● visioon
●  missioon
● eesmärgid (mõõdetavad)
● strateegiad ( turundus -, juhtimis-, personalistrateegiad)
● äriplaan
● plaan
●  korporatiivne  kultuur
KUIDAS TEHAKSE?
1. finantssüsteemid
2. kommunikatsiooni süsteem
3. IT-süsteemid
Pank toetab pigem suurettevõtteid kuna loodab sealt suuremat intressi saada.
TURUNDUSE OLEMUS
turundus - tegevus, mis viib kokku ostjad ja müüjad
turul toimub vahetamine: kauplemine, ostmine  ja müümine eesmärgiga teha tuluaid tehinguid
Mida teha, et teha tulusaid tehinguid?
● tarbijapoolne vaade - mida ootab
● ettevõtjapoolne vaade - 
● turundus - kliendiväärtuse loomine (miks?)
●  turunuds  - reklaamitegevus (kuidas?)
turundus tähendab mõista kliendi vajadusi, soove ja ootusi paremini, kui ta ise
Ettevõtte  turundusmeetmestik :
Tarbija poolne vaade:
● kaup/toode/teenus
● hind
● väärtus/hüve
●  turg / jaotuskanal
● kulu
● kommunikatsioon
● mugavus
● kahe suunaline kommunikatsioon
1. massturg (ühesuunaline)
2. segmenteeritudturg (kahesuunaline)
3. nišiturg
4. mikroturg (ühele konkreetsele kliendile valmistatakse üksainus toode)
Turunduse 3 staadiumi:
● ettevõtjate turundus (kõrgeim staadium)
● turundus kui  doktriin  (universaalne vorm) - osakond, palju inimesi, suured eelarved
● väikeettevõtjate turundus - ettevõtja teeb ise kõike, et turul läbi lüüa, tehes selleks
suuri jõupingutusi
Turunduse funktsioonid:
● põhineb vabal vahetusel
● vahetus on turundustegevuse alus
● vaba  vahetuse  tingimused
1. strateegiline turundus - analüüsile orienteeritud protsess
etapid:
● tarbijavajaduste analüüs
● turu  segmenteerimine
● turundusvõimaluste hindamine (turu potentsiaal ja toote eluiga)
● konkurentide analüüs (konkurendi eelise leidmine)
● turundusstrateegia ja kujundamine
Bostoni  maatriks
● ühik
●  arengufaas  e. kasvufaas
● kasvufaas
● aeg
2.  taktikaline  turundus - konkreetne tegevuskava
etapid:
● sihtsegmentide valik
● eesmärkide valik
● eesmärkide täpsustamine
● turundusmeetmestik
●  turunduseelarve  ja ajakava
●  teostus  ja kontroll
VANA STRATEEGILINE TURUNDUS
UUS STARTEEGILINE TURUNDUS
● tegeleb turundusosakond
● ühendab töö väärtuse uurimise, 
● rõhk sekkumisturundusel
loomise ja pakkumise alal
● rõhk uute klientide leidmisel
● rõhk nõusolekuturundusel
● rõhk üksikutel tehingutel
● rõhk klientide hoidmisel
● turunduskulusid vaadeldakse 
● rõhk kliendisuhete  pikendamisel
turundusena
● turunduskulusid vaadeldakse 
investeeringutena
1. Physical  facilities  - füüsilised tingimused, keskkond, ehitised, rajatised
2.  Process  management - protsesside juhtimine (plan, do, check, act)
3. Personnel - personal, iga ettevõtte töötaja on teenuste turundaja
4. Packaging - pakettimine
5. Programing  -   spetsiaalsete   ürituste   korraldamine   eesmärgiga   paremini   müüa
põhiteenuseid
6. Positioning - toode paigutub tarbija teadvuses kindlale kohale  konkureerivate  toodete
suhtes
7. People - teenuseid osutavad inimesed inimestele
~ Maailma kallim teenus on kauba  ladustamine
~ tarbijateadvuse ’’must kast’’
tarbijarühmi iseloomustavad küsimused:
● kes moodustavad turu?
● mida turg ostab?
● kui palju turg ostab?
● miks turg ostab?
● kuidas turg ostab?
● millal turg ostab?
● kus turg ostab?
tarbija käitumist ja ostuprotsessi mõjutavad:
● turunduskomleks   (4P   marketing   mix)   -   meetmete   kombinatsioon,   mida   firma
rakendab sihtturu mõjutamiseks
● ümbritsev majanduslik keskkond
● tarbija sotsiaalne taust
● ostmisel kujunev situatsioon
● ostja isiklikud ja psühholoogilised karakteristikud
lõpptarbija ostukäitumise etapid:
●  ostueelne  protsess
○ probleemi/vajaduse  tunnetamine
○ infootsingud ja alternatiivide hindamine
●  ostuprotsess
○ ostuprotsess
○ ostu sooritamine
● ostujärgne protsess
○ tarbimine ja hindamine
○ lähtealus tuleviku otsustusprotsessideks
mehe ja naise roll ostuotsuses:
● naistel suurem mõju ostu algfaasis, probleemi püstitamisel
● meestel mõju kasvab lõppfaasis, otsuse langetamisel
kõrge  ostuosalus :
madal ostuosalus:
● kerge
● madal
● osturisk suur
● osturisk madal
● püütakse saavutada maksimaalset 
● püütakse saavutada mõõdukat 
rahulolu
rahulolu
● toote hind kõrge
●  toot  hind madal
● ost sotsiaalselt nähtav
● ost pole sotsiaalselt nähtav
● info otsimine aktiivne ja töötlemine
● info vastuvõtmine on passiivne ja 
põhjalik
juhuslik
● ost sõltub  hoiakust  ja elustiilist
● ost ei sõltu hoiakust ega elustiilist
tarbijarühmad:
● võtmekliendid
● sagedased tarbijad
● juhutarbijad
● potentsiaalsed tarbijad
● neutraalsed lahkujad
●  pettunud lahkujad
● vaenulikud lahkujad
taju   -   protsess,   mille   käigus   inimene   võtab   vastu,   korrastab   ja   interpreteerib   ümbritseva
keskkonna signaale
põhitunnused:
● taju on valiv
● taju on moonutav
● tajule on omane valikuline meeldejätmine
müügi tõenäosus:
● ajendi mõõtmine
● sõnumi koostamine
● võit
kommunikatsioonisõnumi ülesehitamise 6 plokki :
1. tähelepanu püüdja sõnumi laguses
2. väited, mis peavad olema originaalsed ja tõestatavad
3. suur pilt (aitab visualiseerida)
4. saadava kasu tõendus
5. eesmärkide käsitlemine
6.  sulgemine , esitledes pakkumise unikaalsust
Turunduse 4P-d:
Turunduse 4C-d:
● product
● consumer
●  price
● costs
●  promotion
● convenience
●  place
● communication
ORGANISATSIOONIDE OSTUKÄITUMINE
● üksikisikud ostavad tooteid enamasti lõpptarbimiseks, ettevõtted aga edasimüügiks,
töötlemiseks või oma tegevuse kasutamiseks
● organisatsioonilisi tarbijaid on  arvult  vähem ja nad ei paikne geograafiliselt nii laiali,
nende   nõudlus   on   tuletatud   nõudlus,   mis   sõltub   ikkagi   tarbijate   nõudlusest
lõpptoodete järele
●  organisatsiooniturul    on   ostjaid   vähem,   kuid   ostud   on   suuremad   ja   regulaarsemad,
organisatsiooniturul   on   ostjad   reeglina   paremini   koolitatud   ning   valivad
professionaalsemalt
organistatsiooni tarbijaid võib jagada:
● tüübi (tööstusettevõtted, hulgimüüjad, valitsusasutused)
● suuruse
● ostu iseloomu järgi
ostu iseloom jaguneb:
● uus ostuülesanne - keerukaim juhtum, mis eeldab põhjalikku andmete kogumist ja
alternatiivide hindamist
● otsene taasost - lihtsaim juhtum, sageli toimub lihtsalt laovarude uuendamine ilma
alternatiivseid tooteid ja teisi hankijaid läbi kaalumata
● modifitseeritud   taasost   -  vahepealne   olukord,  kus   otsuse   langetamiseks   on   vajalik
mõningane lisaandmete kogumine ja alternatiivide võrdlus
organisatsioonituru jagunemine:
● kaubandusturg
● tööstusturg
● ametkonnaturg
Kaubandusturg  – org-le müüakse hulgi ning need omakorda tegelevad ostetud kaupade
edasimüügiga
tööstusturg:
● sageli müüakse org-le toorainet ja pooltooteid
● müüdavad   tooted   on   rohkem   tehnilist    laadi ,   oluline   on   müügieelne-   ja   järgne
teenindamine
● pakendil on rohkem kaitse- kui reklaamifunktsioon
● väga oluline on varustamise  kindlus  ja kiirus
● sageli ei osteta tooteid koheseks kasutamiseks, vaid tootmisvaruks
● toodete tehnilised andmed peavad olema väga täpsed
ametkonnaturg:
● ametkonnaturg on paljude toodete suurim turg
● ostjateks võivad olla näiteks  haridusasutused , sõjavägi, meditsiiniasutused jne
● sageli on ametkonnaturule iseloomulik bürokraatlik  asjaajamine  ja vähene  paindlikkus
● ostjad ja kasutajad on tihti erinevad isikud, ostuotsuse langetamisel ei arvesta ostjad
alati kasutajate vajadustega
ostuotsuste mõjugrupid:
● ostajad (varustajad)
● kasutajad
● mõjutajad
● väravavahid
● otsustajad
organisatsioonitarbija ostuprotsessi mõjutajad:
● keskkond - nõudlus, tulevikuväljavaated,  tehnoloogilised  muutused, poliitiline areng
ja  konkurents
● organisatsioon  -   eesmärgid,   tegutsemisviis,   protseduurid   ja   protsessid,
organisatsiooni struktuur ning tehnoloogia , mida kasutatakse
● suhted - huvid, staatus, empaatia  ja veenvus
● isik - hoiakud, väärtused, kultuur, vanus, haridus , sissetulek, amet ja  riskivalmidus
MESSID, NÄITUSED JA SÜNDMUSTURUNDUS
oskamatu messiturundus:
● kõikidest   turundusvõtetest   kõige   halvemini   oskavad   väikeettevõtted      planeerida
messidel  ja näitustel osalemist – messiturundust
● et ühel messil osalemisega seotud kulud ühe väikeettevõtte jaoks on üsna suured, siis
tasuks  nende kulutuste tagasiteenimisele suuremat tähelepanu pöörata
messi  planeerimise 4 sammu ja nende osakaal kogu projektist:
● hinnaguliselt  60% kogu tööst  tuleb ära teha  enne messi algust! Seega on põhjalik
planeerimine messi õnnestumise seiskukohalt ülioluline
● töö messil annab umbes 30% kogu projekti õnnestumisest
● messist kokkuvõtte tegemine  ja järgnevate sammude planeerimine annab   umbes
10%
a. sea messi eesmärgid ja vali strateegia (40%)
b. planeeri messi eelarve ja vajalikud ressursid (20%)
c.  koosta  messiplaan ja jaga ülesanded (30%)
d. tulemused ja kokkuvõte (10%)
messitoetused:
● tallinna Ettevõtlusametist - eesmärk on toetada Tallinna väike- ja keskmise
suurusega   ettevõtete   ning   füüsilisest   isikust   ettevõtjate   osalemist   Eestis
toimuvatel messidel.
● KOV-i   toetusprogrammid  –   ettevõtete   ning   füüsilisest   isikust   ettevõtjate
osalemise  toetamine  Eestis toimuvatel messidel
● EAS – tegeleb välismesside toetusega
● suunatud   eesmärk:   aidata   ettevõtteid   ärikontaktide   loomisel,   uute
turustuskanalite leidmisel ja müügi edendamisel
väikeettevõtte eesmärgid messidel osalemisel:
● kasumi ja/või turuosa  suurendamine .
● tellimuste saamine/kindlustamine.
● isiklik müügisuhtlus.
● uute ärikontaktide loomine
● (uute) too(de)te ja/või turgude testimine.
● (uute) edasimüüjate hankimine.
● ettevõtte üldise tuntuse tõstmine.
● sihtrühma(de)le täiendava teabe andmine.
● suhete arendamine.
● valdkonnaalaste oskuste/teabe arendamine
turundusalane koostöö edasimüüjatega:
● ettevõtte   turunduskommunikatsiooniplaani   koostades   võiks   esialgsed   mõtted   läbi
arutada klientide ja edasimüüjatega
● sageli teevad ettevõtted turundusalaseid otsuseid Eesti kogemusest lähtudes, mis võib
tähendada suhteliselt kulukaid vigu
~Tasub teada, et enamasti on messidel  esimene päev spetsialistidele  ja professionaalidele
ning edasi on üritusele oodatud kõik huvilised
Messiülesanded, mis garanteerivad tõhususe ja sihipärasuse:
● võta kontakti … messikülastajaga
● hankida … uut potentsiaalset klenti
● muuta … klienti püsikliendiks
● arendada suhteid vähemalt … püsikliendiga
● saada tagasisidet vähemalt … tarbijalt ettevõtte, too(de)te/teenus(t)e kohta
●  kohtuda  … eksponendiga (konkurendiga)
● leida … uut koostööpartnerit
● tutvustada … uut toodet/teenust … edasimüüjale ja … tarbijale
MÜÜGIKIRI JA  REKLAAM
Erinevus:
● Reklaami ja kirja erinevus tuleb kõnetamisviisist 
● Igasugune otsepostiga leviv reklaam ei ole kiri
●  Igat   postkasti  kirja ei saa nimetada müügikirjaks
Reklaam:
● Adresseeritud umbisikuliselt
● Mõeldud mõjutama massi
● Tavaliselt ülelihtsustatud
● Hästi  kujundlik
● Kasutab metafoore ja stereotüüpe
NB! Reklaam võtab kontakti pildi,  modelli  või pealkirja abil.
Müügikiri:
●  Personaalne  ja detailne
● Annab võimaluse saavutada kontakti üksikisikuga
● Kiri eeldab rohkem ausust ja siirust
● Luua kaubamärgiga lähedasem suhe
NB! Kiri võtab kontakti sõnade ja sõnumiga.
Kirjas ei ole pealkirja, selle asemel on isiklik ja lähedane pöördumine. Võimalus luua mulje,
et tõepoolest pöördutakse isiklikult saaja poole.
Kirja 6 põhilist lähenimisviisi:
● informeeriv,   kus   edastatakse   uudis,   antakse   teada   uuest   lähenemisest   kliendi
vajaduste rahuldamisel
● veenev, kus lugejale argumenteeritakse ja kinnitatakse, et just seda teenust või toodet
on tal vaja
● meeldetuletav, mis annab kliendile teada, et on viimane võimalus  tellida  pakutavat
toodet
●  ergutav , õhutades jätkama või suurendama tarbimist
● kompromissi ja lahendusi otsiv, et hoida klienti
● suhet hoidev, kus  kliendilt  palutakse tagasisidet ja lihtsalt tuletatakse end meelde
Kirja esimene lõik on otsustav:
●  Kirjaviis  peab olema lihtne ja omakeelne
● Stiil sõbralik ja lühikesed laused
● Sissejuhatuseks sobib võimalusel kerge huumor, mis loob hea häälestuse järgnevaks
● Loo võib jutustada isiklikust kogemusest, sündmusest, mis haarab  kuulajat
Kirja sisu:
● Tuleb püsida teemas, mitte valguda laiali
● Kirja põhiliini järgides on kergem lugeja tähelepanu hoida
● Selgelt esile toodud sõnum
● Ei tohi põimuda mitu võrdset teabeliini
Kirjastiil:
●  Times  New  Roman  – asjalik
●  Arial  – argine
● Book Antiqua – elegantne
● Bookman Old Style – õhuline
●  Courier  New – büroolik
● Garamond – peen
● Century  Gothic  - spirituaalne
Hea on kasutada eripärasemat ja mitte levinud stiili.  Ühe kirja piires võib kasutada 3
erinevat stiili.
Times New Roman, Arial ja Courier – nende kasutamist ei soovitata, kuna need on kõige
levinuimad.
Tasub   jälgida   ka   kirja    tausta    värvi   ja   materjali.  Värvusel   on   otsene   toime   inimese
alateadvusele ning seda tuleb ära kasutada. Kirjas võiks üks värvitoon domineerida teise üle
ja see toon peab olema valitud vastavalt eesmärkidele.
ÜHISTURUNDAMISE MÕISTE, VÕIMALUSED JA TÄHTSUS VÄIKEETTEVÕTTELE
Ühisturunduse mõiste ja eeldused:
● Ühisturundus   on   ettevõtjate   individuaalsete   eesmärkide   saavutamine   ühiste
turundustegevuste kaudu.
● Ühisturunduse eelised ei  peitu  mitte ainult kokkuhoitavas rahas, vaid ka teadmiste,
oskuste ja usalduse ühendamises.
RAKENDAMINE
● pakub võimalust arendada ettevõtet
● arendada selle toodet ja teenust
● suurendada ettevõtte tulusid
Miks on mõistlik ühiselt turundada?
● Mitmel ettevõttel koos on lihtsam turgu võita, eriti välisturgu.
● Üksikul Eesti ettevõtjal oleks liialt  kulukas  tipptegijat palgata ning väike ettevõte ei
ole ka tippspetsialistile huvipakkuv.
● Mitu   ettevõtet   suudavad   tagada   edasimüüjale   ka   piisava   müügimahu   ja   laiema
tooteportfelli
TOETUSED ÜHISTURUNDAMISEL
Arendustöötaja   kaasamise   toetus   -  välisriigist   turundusjuhi   palkamiseks   (programmi
rahastab Euroopa Sotsiaalfond (ESF).
MIKS? - suurendada ettevõtete rahvusvahelist konkurentsivõimet.
KELLELE? - Eesti äriregistrisse  kantud ettevõtetele.
MILLEKS? - Toetatavad tegevused:
arendustöötaja ettevõttesse värbamisega seotud tegevused;
arendustöötaja rakendamine toetuse saaja projekti eesmärkide elluviimiseks.
NB! Toetatakse ainult neid tegevusi, mis on kirjas taotluses sisalduvas projektis ja mis on läbi
viidud  projekti perioodil.
MITTETOETAVAD TEGEVUSED
● arendustöötajate kaasamine olemasolevate töökohtade täitmiseks või olemasolevate
töötajate asendamiseks;
● tegevused,   mida   on   võimalik   läbi   viia   ettevõtja    olemasolevat    inimressurssi
kasutades;
● konsultatsiooni-   või   muu   teenuse   sisseostmist  ilma   arendustöötajat   ettevõttesse
värbamata