telefon. Telefoniga saab helistada ning on võimalik ka sõnumite kirjutamine. Aina laialdasemalt kasutatakse suhtlemiseks Internetti. Seal on piiramatul arvul suhtlemisprogramme, tänu millele saab sõpradega pidevat kontakti hoida. Mina kasutan suhtlemiseks tavaliselt MSN-i või mobiiltelefoni, kuid vahel kasutan ka Skypet. Need suhtlusviisid on tõeliselt lihtsad ja mõnusad. Suhtlemiseks on vaja mitut osapoolt. Suhtlemisel tuleb üldiselt jälgida suhtluspartneri, koha ja aja kokkusobivust. On suur vahe, kas suhelda sõbra või õpetajaga, tuttava või võõra inimesega. Lapsi tuleks juba varasest east julgustada suhtlema, kuna suhtlemisoskus tuleb alati kasuks. Suhtlemine on mõnes kohas piiratud. Näiteks ei ole lubatud õpilasel kaasõpilasega rääkida tunni ajal, valju häälega ei tohi vestelda kinos, teatris ega muuseumis. Suhtlemine on üks peamiseid eneseväljendusviise ja see on tähtis iga inimese elus
1.1 Isikutaju Inimene tajub ennast ja teisi inimesi. See, kuidas me ennast ja teisi näeme, mõjutab meie tundeid, käitumist ja suhteid teiste inimestega. Enesetaju on isiklike kogemuste alusel kujunenud kujutluspilt, millisena me ennast tajume (Pullmann 2003:195-196). Isikutaju on protsess, mille käigus toimub partneri ja tema poolt antava info valikuline vastuvõtmine, tõlgendamine ja hindamine (Kidron:2004:45). Suhtluspartneri tajumine sõltub inimese hetke tunnetest, huvidest, vajadustest ja isiksuseomadustest. Tajutakse teise inimese välistunnuseid, tundeid, käitumist, kõnelemist ja suhtumist endasse. 1.1.1 Isikutaju etapid Isikutaju protsessis võib eristada 4 etappi. Äratundmine. Toimub inimese äratundmine, eristamine. Sel etapil jälgitakse üksiktunnuseid: miimikat, liigutusi, kehaehitust ja riietust. Kujuneb esmamulje. Üldmulje kujunemine
muutub takistuseks Minu tugevused suhtlemisel on kindlasti ausus, sõbralikkus ja hea kuulamisoskus. Hea kuulamisoskus ongi hea suhtlemise alus. Et saaks olla hea suhtleja, peab ennekõike olema hea kuulaja. Kuulajana ma üldjuhul teise situatsiooni läbi ei ela, kuid oskan nõud anda vaid siis kui olen ise mõnd sarnast olukorda tundnud. Olen suhtlusaldis, kuid sõltub suhtluspartnerist, kas on teemasid millest rääkida. Tajun suhtluspartneri häält, välimusi ja liigutusi. Suhtlemisel mõjutab uskumus, et ei ole usku ja lootust hakkama saada ning raskusi ületada. Kõige enam takistabki see, et ei julge oma arvamust avaldada. Kuigi tegelikult on igal inimesel oma arvamus, tundub see siiski nii ületamatu. Kuid ei puudu ka uskumus oma elust rõõmu tunda, uute suhete loomine, nende hoidmine ja saavutada edu ettevõtmistes. Oluline on seesmine uskumus, et ma ise tahan suhelda. Arvan endast jätvat üsna lollikese mulje
*Suhtlusvahednite rühmad: - personaalsed suhtlusvahendid. teenindussuhtluse abivahendid. *Personaalsed suhtlusvahendid. - Teenindaja enda verbaalsed(suulised) ja mitteverbaalsed(kehakeel) suhtlusvahendid. -Kirjaliku suhtluse vahendid keelekasutus ja oskus. *Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi edastamine ja vastuvõtmine. *Head suhted algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlused, mille eelduseks on suhtluspartneri isiksusega arvestamine ning head suhltusalased teadmised ning oskused. *MÜRA ehk suhtlustaksitus. -ebatäpsus oma mõtete väljendamisel. -liiklusmüra, telefonihelin, vali muusika, inimeste omavaheline jutt. -logopeedisilised vead. -rääkimisvead -labane kahemõttelisus -saatjapoolse arvamuse pealesurumine. *Teenindussuhtluse abivahendid. - tehnilised suhtlusvahendid. mitmesugused teabeallikad. pliiatsid. paber.- blanketid. *Suhtlemisest: - suhtlus on alati kahesuunaline protsess.
kordub jälle kõik?" Mina: ,,Te mainisite, et Aadu käitumine võib muutuda kevadel hullemaks ja eelmisel aastal oli ta sel perioodil pikalt koduõppel." Perekodu kasvataja: ,,Jah! Me oleme temaga ja tema käitumisega lausa hädas." Mina: ,,Ma sain teist aru, et Aadu käitumine valmistab ka perekodus muret." Perekodu kasvataja: ,,Nii on. Ma räägin teile..." Pikka ümbersõnastamistehnikat kasutades oli üheks oluliseks ümbersõnastamise osaks tähelepanelik kuulamine ja suhtluspartneri ütluste peegeldamine. Tähelepanelik kuulamine soodustas vestluspartneri rääkimist ja kõneleja avamist. Kuulaja rollis olev isik, ehk siis antud juhul mina, saab sel juhul vestluspartnerist paremini aru ja vestluse teine pool saab rohkem rääkida. Jälgisin, et kuulaja rollis olles ei katkestaks kõnelejat. Vestluse alguses oli minu vestluspartner pahur ja negatiivselt meelestatud. Vestluse käigus ta tajus, et teda kuulati ja temast hooliti
suhetele sunnatud tegevused, inimeste rollid ja normid muutuvad pidevalt ning ühel hetkel on see muutus loonud grupis hoopis uue olukorra.- McGrathi mudel. Mudel näitab, kuidas ülesande täitmise raskuspunktid muutuvad paralleelselt grupi arenguga. Mudel viitab ka asjaolule, et täidesaatva olemusega ülesannete realiseerimine eekdab, et grupp on jõudnud toimimisetapile, olles eelnevad läbinud. Suhtlemine ja teabe levik grupis: Suhtlemine koosneb kolmest komponendist: 1. Suhtluspartneri tajumine 2. Suhtluspartneri mõjutamine 3. Teabe edestamine ja vastuvõtmine ehk kommunikatsioon Sotsiaalsete ressursside vahetuse teooria: Foa. Idee, et vahetatavatel ressurssidel on inimeste jaoks erisugune tähendus. Nt raha, suudlus, hea sõna pole erinevatele inimestele erisugustes olukordades ühetähenduslikud. Sp saab inimeste suhtlemises vahetatavaid ressursse jagada universaalseteks(teave, raha, kaubad.
Konspekt Ärisuhtlus on sõnumite vahetamine toetamaks kaupade ja teenuste ostmist, müümist ning üldiselt äri toimimist. Verbaalne- ja mitteverbaalne ärisuhtlemine toimub kahel tasandil: x 90% teadvustamata e mitteverbaalne 55% liigutused, 38% hääletoon x 10% teadvustatud sõnad 7-10% Ärisuhtlemise protsess koosneb: x informatsiooni edastamine ja vastuvõtmine x suhtluspartneri tajumine x suhtluspartneri mõjutamine Infotöötlus käib läbi 4 kanali: x väärtused x hoiakud x tunded x faktid Ärisuhtlemine kujuneb mitme oskuse koostoimel: · kuulamisvilumused, mis võimaldavad taibata, mida teine inimene tegelikult öelda tahab; · kehtestamise vilumused, mis võimaldavad oma vajadusi rahuldada teisi seejuures kahjustamata, seda ei
välisklientidega. Nii saab klienditeenindaja suhtlusvahendeid jaotada ka välis- ja sisesuhtlusvahenditeks. Mõlema puhul on väga olulisel kohal personaalsete suhtlusvahendite hea kasutusoskus. Nii ühel kui ka teisel juhul kasutatakse teenindussuhtluse abivahendeid, mis võivad aga sise- ja välissuhtluses olla erinevad. Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille sihiks on sõnumi edastamine ja vastuvõtmine. Suhtluspartneri isiksusega arvestamine ja head suhtlusalased teadmised ning oskused on eelduseks headele suhetele, mis algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlusest. Selle eest, et teenindussuhtlus õnnestuks, vastutab loomulikult klienditeenindaja, sest see on tema töö, mida tuleb teha hästi, ükskõik kuidas käitub klient. Suhtlus on alati kahesuunaline protsess, kas see üldse toimis ning kui hästi, selgub vaid asjakohase tagasisideme saamisel
Tähtis on osata viisakalt, selget ja ühemõttelisena end väljendada nii kirjalikult kui ka suuliselt. Väga oluline on kuulata oma klienti, anda talle nõu, ning soovitada erinevaid tooteid ja teenuseid, mis võivad talle rahuldust pakkuda. Tihitipeale tuleb klienditeenindajal osata ka muid keeli peale oma emakeele. See teeb teenindaja töö palju lihtsamaks ja klient saab vajaliku teeninduse kiiresti ja positiivselt kätte. Positiivseks kehakeele tunnuseks loetakse oma keha pööramist suhtluspartneri e. kliendi poole. Teeninduskeele tüüpilisemad vead Kliendid on väga erinevad, ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerulisemaks teeb olukorra, kui klienti mõjutab ka omased sümptomid nt. tuju, ilm, tervislik seisund jne. Sageli kliendid ei tea isegi, mis tähendab kvaliteetne teenus. (H. Tooman 2003: 71). Kõige tüüpilisem viga, mida võib teenindaja teha on kliendi mitte märkamine. Klienti
pingeseisund, ärevus, enesekontroll, tüdimus, ootus jne. 2.1 Tundeseisundite tunnused Olulisemateks avatuse zestiklastrisse kuuluvateks liigutusteks on näiteks avatud peopesad, mis väljendavad siirust ja avatust. Seda zesti kasutavad sageli itaallased, rõhutades ausust. Rääkides käte selja taha peitmine või taskusse pistmine väljendab vastupidiselt süütunnet ning umbusku. Pintsaku lahtinööpimine või seljast võtmine väljendab suhtluspartneri avameelsust ning sõbralikku suhtumist. Kõige silmatorkavamaks ja levinumaks kaitseseisundiks on käte rinnal ristamine. Laste puhul väljendab see vastuseisu ja allumatust vanematele, vanainimeste puhul taotlust enda ära kuulamiseks. Ristatud käed on kaitsetõke ähvardava rünnaku vastu, kuid see võib ka muutuda fikseerunud poosiks, millest inimene meelsasti väljuda ei soovi. Kaitsetõkkeks saab ka lugeda
(McKay, M., Davis, M., Fanning, P. 2000. Lk 9). Suhtlemisoskused on väga tähtsad klientide teenindamisel. Nii välis- kui ka siseklientide hästi teenindamisel, kuna sellest oleneb kui hästi ettevõtte töötaja ise teisi teenindab. 3.1. Verbaalne suhtlemine Verbaalsel suhtlemisel on tähtsad kontakti loomine kliendiga, vestluse arendamine, informatsiooni andmine, küsimustele vastamine ja õigete küsimuste esitamine, pauside pidamine, kliendi ehk suhtluspartneri kuulamine, soovitused, asjakohased vahepalad (ehk nn small talk) ja tähelepanuavaldused kui ka kontakti lõpetamine. Need kõik on väga tähtsad suhtlusvahendid heas klienditeenindamises. Teenindajal tuleb luua kontakt kliendiga koheselt näiteks hästi sõbraliku ning veetleva tervitusega ning lahkumisel parimate soovide ja tänudega. Vestluse arendamine kliendiga saab alguse viisakuse (Palun! Tänan! jne) või tähelepanu ja sümpaatia väljendamisega (Tore on Teid jälle siin näha.. jne)
See võib ju nii olla, sest ilmselt sünnib iga inimene maailma mingite eeldustega midagi mõnest teisest asjast paremini teha (nt paremini arvutada kui laulda või vastupidi). Aga igat oskust, sh suhtlusoskusi, saab soovi korral järjepidevalt edasi arendada. Suhtlusahel, selle koostisosad ja toimimine Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi edastamine ja vastuvõtmine. Head suhted algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlusest, mille eelduseks on suhtluspartneri isiksusega arvestamine ning head suhtlusalased teadmised ning oskused. Ideaalses teenindussuhtluses annavad mõlemad pooled nii teenindaja kui ka klient omalt poolt parima selleks, et suhtlus hästi õnnestuks. Reaalselt see alati nii ei ole. Kes vastutab selle eest, et teenindussuhtlus õnnestuks? Vastus on ühene vastutab klienditeenindaja, sest temale on see töö, mida tal tuleb parimal viisil teha vaatamata sellele,
vastuvõtjale. Väga tähtis on osata kasutada klienditeeninduse suhtlusvahendeid, milleks on nii personaalsed suhtlusvahendid kui ka teenindussuhtluse abivahendid. Personaalsed suhtlusvahendid jagunevad verbaalseteks (suulised) ja mitteverbaalseteks (kehakeel). Suulisel suhtlemisel on tähtsad kontakti loomine, vestluse arendamine, informatsiooni andmine, küsimustele vastamine ja õigete küsimuste esitamine, pauside pidamine, suhtluspartneri (kliendi) kuulamine, soovitused, asjakohased vahepalad (ehk nn small talk) ja tähelepanuavaldused kui ka kontakti lõpetamine. Kontakt tuleb kliendiga luua koheselt näiteks sõbraliku tervitusega ning lahkumisel heade soovidega. Vestluse arendamine saab alguse viisakuse (Palun! Tänan! jne) või tähelepanu ja sümpaatia väljendamisega (Tore Teid jälle siin näha.. jne). Verbaalse suhlemise all peetakse silmas loomulikku keelt. Oluline on hääl, selle tugevus,
teemat vahetada. Ehk viib positiivsus tema mõtted siis mujale. Nüüd on temalgi selge, et asjatu halamine ei vii sihini. ... ,,Mulle ei meeldi, kui räägitakse kellestki negatiivselt, kui teda kohal ei ole" või ,,Lõpetame selle teema ja kõneleme edasi siis, kui kõnealune isik on ka kohal. Pole ju aus temale suunatud teemat lahata temaväliselt," on vaid mõned fraasid, mida olen ise edukalt kasutanud. Verbaalne suhtlemine Kui tekib tunne, et suhtluspartneri sõnad olid usutavad, kuid kehakeeles oli midagi, mis tekitas võõristust, sest sisu ja mitteverbaalne teade pole kooskõlas (näiteks kui keegi hambad ristis, tehislikult naeratab, kulm endal kortsus, öeldes: "Meil on nii hea meel teid siin taas näha.") tekib vastuolu, mil tavaliselt jäädakse uskuma kehakeelt. Veenva naeratuse tunnuseks on see, et naeratavad ka silmad. Vastasel juhul jääb naeratus külmaks ja teeselduks. Silmside on märk sellest, et vestluspartner ootab tagasisidet
Nende mõlema osatähtsus kuulamises on väga suur. Õige kuulaja teab millises olukorras olla vaikne kuulaja ja millises peegeldav kuulaja. 3.1.1 Vaikne kuulamine Vaiksel kuulajal on vaja oskust tähelepanelikult kõnelejat kuulata teda katkestamata. Selline kuulamine eeldab vaimset ja füüsilist keskendumist ning aitab väljendada arusaamist, toetust ja huvi. Vaikse kuulamisega kaasnevad noogutamine, toetavad lühirepliigid, mis soodustavad suhtluspartneri edasirääkimist. Seejuures on oluline kuulaja tähelepanelikkust väljendav sõnatu käitumine. Rääkija peab märkama ja aru saama, et teda kuulatakse ja kuuldakse. 3.1.2 Peegeldav kuulamine Peegeldav kuulaja annab rääkijale teada, kuidas temast aru saadi, aidates tal end paremini väljendada. Peegeldav kuulamine tähendab täpsustamist - juhul kui kuulaja täpselt aru ei saanud või kui on vaja täiendavat infot. Peegeldava kuulamise võtteks on ka
tehnikate tundmine ja kohane kasutamine kontakt usaldus võrdne tasand, soovitavalt täiskasvanu tasand (Kuulamine, 2013) 1.1 Vaikne kuulamine Vaikne kuulamine on oskus tähelepanelikult kõnelejat kuulata teda katkestamata. Selline kuulamine eeldab vaimset ja füüsilist keskendumist ning aitab väljendada arusaamist, toetust ja huvi. Vaikse kuulamisega kaasnevad noogutamine, toetavad lühirepliigid, mis soodustavad suhtluspartneri edasirääkimist. Seejuures on oluline kuulaja tähelepanelikkust väljendav sõnatu käitumine. Rääkija peab märkama ja aru saama, et teda kuulatakse ja kuuldakse. (Uverskaja, 2013) 1.2 Peegeldav kuulamine Peegeldav kuulamine on kuulaja käitumisviis, mis annab rääkijale teada, kuidas temast aru saadi, aidates tal end paremini väljendada. Peegeldav kuulamine on seotud ka täpsustamisega juhul kui kuulaja täpselt aru ei saanud või kui on vaja täiendavat infot
andmetest Näiteks:"Tuleb koosolekule tööriietes-rumal" · Vaatleja-tegutseja erinevus Hinnang sõltub sellest, kas tegutsetakse ise või vaadatakse kõrvalt. Tegutseja annab suurema tähtsuse olukorrale, vaatleja isikule · Eelnev info Eelinfo olemasolu korral kaldutakse rohkem uskuma seda infot kinnitavaid märke Näiteks: "Ma ju teadsin juba varem, et ta ongi selline" Suhtluspartneri tajumine 1.Äratundmine: jälgitakse peamiselt üksiktunnuseid (N.näoväljendused, liigutused, kehaehitus, riietus. Esmamulje loomisel on olulised füüsiline välimus ning välimuse kujundatud külg. 2.Üldmulje loomine: hinnanguline etapp, milles tajuja enda jaoks väärtustab teatud omadusi. Hinnatakse meeldivaks-ebameeldivaks, sõbralikuks-ebasõbralikuks jne. Sellel etapil märgatakse inimese seisundeid, mis väljenduvad näos, liigutustes, kehahoiakus ja ruumi
pinges, käed ja vahel ka jalad on ristatud, näol on ilme nagu oldaks millegi peale pahane. Avatud poosides inimene on vaba, tema käed on liikumises, näol tavaliselt naeratus või rahulolev ilme. Lugedes kehakeelt ei tohi ara unustada, et ühtki zesti ega poosi ei tohi välja rebida kontekstist ja alati tuleb vaadata mitmeid tegureid koos. Meie kehad peaksid liikuma samas rütmis meie sõnadega. Positiivseks kehakeele märgiks loetakse oma keha esipoole pööramist suhtluspartneri poole. Seega tuleks ka klienti teenindades hoiduda tema poole seljaga olemast, tuleks klient võtta nn. embusesse paremalt teenindame parema käega ja vasakult vasaku käega. Agressiivne väljanägemine ehk negatiivse kehakeele märke: käed risti rinnal põrnitsemine sõrmega osutamine kellegi üle kummardumine Närviline väljanägemine Ristatud käed ja/või jalad Raamatute või paberite surumine vastu rinda
hukkamõistva pilguga. Meie pilk räägib tähelepanust, mida me kellelegi osutame, ja selle tähelepanu määrast. Michale Argyle´i väitel vaadatakse teineteisele otsa 30% kuni 60% suhtlemise ajast. Kui silmside kestab juba rohkem kui 2/3 ajast, ollakse rohkem huvitatud vestluskaaslase isikust kui tema sõnadest. Siis on tegemist armunutega. Teisel juhul põrnitsevad üksteisele otsa aga võitlusvalmis vaenlased. Ka siis, kui suhtluspartneri küsimus või väide tekitab viha või agressiivsust, vaadatakse talle pikalt otsa. Kehtib seaduspära, et vestluskaaslasele vaadatakse otsa rohkem kuulamise kui kõnelemise ajal. (Nierenberg, 1997) Miks lähevad ehmudes silmad pärani sest inimene tahab saada alateadlikult maksimumaalselt informatsiooni. Inimene pigistab silmad kinni või pöörab pilgu kõrvale talle osaks saanud etteheite või hukkamõistu puhul sellega kaitseb ta oma
Kuna need vead tulenevad taju psühholoogilistest mehhanismidest, siis täielikult kõrvaldada ei õnnestu neid kunagi. Meie võimuses on: 1. Muuta oma etalonid võimalikult mitmekesiseks ja täpseks; peale pikaajalise intensiivse suhtlemise aitavad siin ka kaasa ilukirjandus, teater, kino. 2. Teadlik enesekontroll, oma vigade analüüs ja selle põhjal mõistuslike paranduste lisamine automaatselt kulgevale isikutajule. 6.1 SUHTLUSPARTNERI TAJUMINE 1. Äratundmine: jälgitakse peamiselt üksiktunnuseid (N.näoväljendused, liigutused, kehaehitus, riietus. Esmamulje loomisel on olulised füüsiline välimus ning välimuse kujundatud külg. 2. Üldmulje loomine: hinnanguline etapp, milles tajuja enda jaoks väärtustab teatud omadusi. Hinnatakse meeldivaks-ebameeldivaks, sõbralikuks-ebasõbralikuks jne. Sellel etapil märgatakse inimese seisundeid, mis väljenduvad näos, liigutustes, kehahoiakus ja ruumi
- sotsiaalne kontroll Sotsiaalne kontroll tähendab näiteks seda, kui lapsele antakse rahvarohkes kohas kuri pilk, et ta jonnimise lõpetaks. Michale Argyle väitel vaadatakse teineteisele otsa 30% kuni 60 % suhtlemise ajast. Kui silmside kestab juba kauem kui 2/3 ajast, ollakse rohkem huvitatud vestluskaaslase isikust kui tema sõnadest. Siis on tegemist armunutega. Teisel juhul põrnitsevad üksteisele otsa aga võitlusvalmis vaenlased. Ka siis, kui suhtluspartneri küsimus või väide tekitab viha või agressiivsust, vaadatakse talle pikalt otsa. Kehtib seaduspära, et vestluskaaslasele vaadatakse otsa rohkem kuulamise kui kõnelemise ajal. (3 [9. aprill. 2011]) 10 4.Uurimus 4.1 Metoodika Viisin läbi küsitluse (lisa 1) 7.-8
Kehakeelt võib võrrelda ükskõik missuguse keelega, mis koosneb nagu iga teine keelgi sõnadest ja lausetest. Iga liigutus sarnaneb sõnaga, mil on olenevalt kontekstist erinev tähendus. Liigutused moodustavad "lauseid", mis räägivad usaldusväärselt teise inimese meeleolust ja suhtumisest. Seega ei tohi üht liigutust teistest eraldi vaadelda, vaid arvestada tuleb liigutuste kogumit. Liigutuste kooskõla on see võti, mis võimaldab lahti mõtestada suhtluspartneri seisundit ja selle põhjal aru saada, miks ta toimib ühel või teisel viisil. Kunagi ei saa oma arvamust kujundada mõne üksikliigutuse põhjal, eksimise tõenäosus oleks liiga suur. Kehakeele teerajajaks peetakse Charles Darwinit, kelle uuringud tõestasid, et erinevate kultuuride esindajad väljendavad oma emotsioone suures osas sarnaselt. Ei teata, kas sõnadeta signaalid on kaasasündinud, päritavad või on neid võimalik omandada. Uuringute põhjal jõuti tulemuseni, et
töinama hakata või vastame kellegi uurivale pilgule hukkamõistva pilguga. Meie pilk räägib tähelepanust, mida me kellelegi osutame, ja selle tähelepanu määrast. Michale Argyle väitel vaadatakse teineteisele otsa 30% kuni 60 % suhtlemise ajast. Kui silmside kestab juba rohkem kui 2/3 ajast, ollakse rohkem huvitatud vestlus kaaslase isikust kui tema sõnadest. Siis on tegemist armunutega. Teisel juhul põrnitsevad üksteisele otsa aga võitlusvalmis vaenlased. Ka siis, kui suhtluspartneri küsimus või väide tekitab viha või agressiivsust, vaadatakse talle pikalt otsa. Kehtib seaduspära, et vestluskaaslasele vaadatakse otsa rohkem kuulamise kui kõnelemise ajal (2.Lk: 24). 5.1. SIGNAALID SILMADEGA Silmadega antakse edasi kõige täpsemaid ja avatumaid suhtlemissignaale. Selle kanali kaudu edastatakse informatsiooni sümpaatia, külgetõmbe, kompetentsuse, usaldus- väärsuse ning hingelise seisundi kohta.
mõistmisel, sõbralike suhete kujundamisel. • Oskused: – Valivad ise tõhusad koostöötegijad, vajavad täpseid grupitöö suuniseid – Uuenenud huvi vastassugupoole vastu – Vastutustundlik hoolitsemine, abivajaja mõistmine oma kogemuse alusel III kooliaste • Üldistusvõime paraneb, otsustused mitmete tunnuste alusel • Sotsiaalne mõistmine: • Enese juhtimise ja teiste mõistmise suutlikus täiustub • Suhtluspartneri vajaduste väärtustamine • Suhete mõistmine ja hindamine ilma vahetu kokkupuuteta • Õpetaja abi: kompromissi, usalduse, koostöö eeliste mõistmisel • Suhted: • Suhtlemise paindlikkus vastavalt partnerile ja olukorrale • Halvustamise ja ahistamise taunimine, kaudne agressioon • Initsiatiiv, tegevuste algatamine ja juhtimine, ka vastassooga • Õpetaja abi: tõhusal konfliktilahendusel, mõjutustele vastuseisul • Oskused: • Tõhusamad abistamise ja koostöö oskused
kui segamini aetud sümboleid. Imikud kipuvad ka näoilmeid jäljendada. Meltzoff: uuringu läbiviija istuvad vastamisi vähem kui 21 päeva vanuste lastega ja tegid nägusid. Uurijad sirutasid näiteks keele suust välja või tegid suu pärani lahti. Laste näo hoolikal jälgimisel selgus, et kui uurija keelt suust välja ajas, tegi seda ka laps. Imikud pöravad nägudele tähelepanu ja reageerivad ilmetele ning õpivad selle käigus oma suhtluspartneri ilmet. KIINDUMINE Kui lapsed hakkavad sotsiaalse maailmaga tutvust tegema, siis loovad nad ka oma esimesed sotsiaalsed suhted oma hooldajaga (tavaliselt emaga). Sellest annab tunnistus asjaolu, et kuue- kuni kaheksa kuu vanuste laste puhul ilmnema nn. Separatsiooniärevus (lahusleku rahutus). Side (kiindumine) saab alguse psüholoogilisest turvatundest, mida ema imikule pakub. Seda on palju uurinud Harry Harlow oma katsetes.
I Sotsiaalne taju Subjektiivsed järeldused ja tõlgendused toimuva kohta; kujuneb suhtumine teistesse inimestesse, mis suunab käitumist; sageli otsustatakse teise tajumisel varasema kogemuse põhjal. Esmamulje- kujuneb automaatselt, kiirelt. Olulised välised tunnused S.Asch: Esmasuse efekt olulisim on info, mida kuuldakse/nähakse esimesena, esmamuljet on hiljem võimalik muuta. Põhjus skeemides kui skeem kujunenud, siis uut infot sinna eriti juurde liita ei saa. II Suhtluspartneri taju 1. Äratundmine sellel etapil jälgitakse peamiselt üksiktunnuseid (N.näoväljendused, liigutused, kehaehitus, riietus. Esmamulje loomisel on olulised füüsiline välimus ning välimuse kujundatud külg. 2. Üldmulje loomine : hinnanguline etapp, milles tajuja enda jaoks väärtustab teatud omadusi. Hinnatakse meeldivaks-ebameeldivaks, sõbralikuks-ebasõbralikuks jne. Sellel etapil märgatakse inimese seisundeid, mis väljenduvad näos, liigutustes, kehahoiakus ja ruumi kasutamisel
väljendamine sõnade v kehakeele abil) ja dekodeerimine (sõnumi lahtimõtestamine vastuvõtja poolt) müra, suhtlemistakistused tagasiside, suhtlemise edukus. Suhtlemistakistused nt keelebarjäär (paluda rääkida aeglasemalt telefonis, silmast silma rääkimine); kesskkond (taustahelid, teised in-d). 46. Mida peab teenindaja tegema ja silmas pidama et suhtlusprotsess hästi õnnestuks? Arvestama suhtluspartneri isiksusega + teab suhtlusahela koostisosi ja etappe. Teenindaja vastutab teenindussuhtluse õnnestumise eest, sest temale on see töö ning temal tuleb seda teha parimal viisil teha vaatamata kuidas käitub klient. Kõikide kl-ga tuleb suhelda teeninduslikult!! Suhtlusahela toimimise veendumisel tuleb küsida ja anda TAGASISIDET nt kas ma selgitasin kõike teile arusaadavalt? Palun esitage täpsustavaid küsimusi. Kas ma mõistsin teid õigesti- tee soovite br-da 25 kohta 15
kõrgemale teistest, ta suudab näha positiivset nii oma kui ka teises kultuuris. 14 Kultuuritundlikkus eeldab uudishimu ning huvi kultuuride vastu. Mida halvemini tunneb inimene kultuuri ja selle väärtusi, seda raskem on tal teistsugust käitumist mõista ja seda raskem teisest kultuurist pärit inimestega kohaneda. Eduka kultuuridevahelise suhtlemise alus on, et inimene on võimeline asetama end suhtluspartneri kohale ja andma vestlusele või käitumisele samu tähendusi, nagu teeb seda teine. Ilma oma ja teist kultuuri tundmata pole see aga võimalik. Et tunda end kultuuridevahelises suhtluses kindlalt, peab arendama kultuuritundlikkust. Kõigepealt tuleks endale selgeks teha, et teist kultuuri ei saa muuta oma kultuuri sarnaseks. Kohaneda tuleb endal. tihti on aga vastupidi: võõrasse kultuuri sattudes ning erinevusi nähes tekib inimesel, kelle kultuuriteadmised on
Meie pilk räägib tähelepanust, mida me kellelegi osutame, ja selle tähelepanu määrast. Michale Argyle väitel vaadatakse teineteisele otsa 30% kuni 60 % suhtlemise ajast. Kui silmside kestab juba rohkem kui 2/3 ajast, ollakse rohkem huvitatud vestlus kaaslase isikust kui tema sõnadest. Siis on tegemist armunutega. Teisel juhul põrnitsevad üksteisele otsa aga võitlusvalmis vaenlased. Ka siis, kui suhtluspartneri küsimus või väide tekitab viha või agressiivsust, vaadatakse talle pikalt otsa. Kehtib seaduspära, et vestluskaaslasele vaadatakse otsa rohkem kuulamise kui kõnelemise ajal (Nierenberg 1997: 24). Signaalid silmadega Silmadega antakse edasi kõige täpsemaid ja avatumaid suhtlemissignaale. Selle kanali kaudu edastatakse
Eelarvamused kujunevad erisugustel põhjustel. Üldistatult võib öelda, et eelarvamused tekivad ressursside jagamisel, kujunevad välja lapsepõlves või õpetatakse meile selgeks kaaslaste poolt, kelle sekka me kuulume. Kindlasti on veel põhjusi, näiteks isiklikud negatiivsed kogemused, kuulujutud, ajakirjanduse mõju või ka lihtsalt teadmatus. Eelarvamusliku inimesega on raske suhelda, sest tema suhtumine ja käitumine ei johtu mitte niivõrd suhtluspartneri käitumisest, kui iseenda arvamusest. Tulemuseks on see, et inimestevaheline vahetu suhtlemine on häiritud ja osapooled tegutsevad teineteisest mööda. See omakorda soosib konflikti tekkimist. Eelarvamus võib olla nii konflikti põhjuseks, mõjutajaks kui ka tulemuseks. See tähendab, et konflikt võib tekkida negatiivsest suhtumisest teise osapoolesse. Eelarvamus võib olla ka konflikti põhiküsimus miks sa minusse nõnda suhtud? Eelarvamused mõjutavad konflikti
Ütluse (sidusteksti) tähenduse ja mõtte mõistmine: samaviiteliste sõnade mõistmine, lausetähenduste seostamine, mõttelünkade tuletamine, teema ja allteemade määratlemine, peamõtte leidmine või sõnastamine, allteksti mõistmine, tekstis orienteerumine, teksti analüüsi strateegiate valdamine, uue (tundmatu) teabe leidmine, kirjeldatud objekti või sündmuse ettekujutamine (kujutluspilt, skeem) jm. f. Suhtluspartneri mõistmine: kuulamine, arusaamine ütluse sisust ning partneri kavatsustest ja motiividest, täiendava teabe küsimine, partneri rolli mõistmine, dialoogide mõistmine lugemistekstides, adekvaatne reageerimine partneri ütlustele (nõustumine, loobumine). g. Adekvaatne reageerimine suulistele ja kirjalikele instruktsioonidele. B. Kõneloomeoskuste kujundamine. Ka siin ilmnevad mõned erinevused sõltuvalt
2. Loogiline järeldamine : inimese üle otsustatakse tema käitumist iseloomustava teabe alusel. 3. Analoogiate kasutamine : teiste üle otsustatakse selle järgi, kuivõrd sarnased on nad tajujaga. 4. Empaatia :Teiste inimeste tundemaailma sisseelamine. Eelnevad 3 toimivad valdavalt ratsionaalsel viisil. Empaatia on kaasaelamine tundemaailma kaudu. 5. Halo-efekt :esmamulje või üldmulje mõjutavad isiku tegude hindamist. Võib olla positiivne või negatiivne. SUHTLUSPARTNERI TAJUMINE. Kalle Küttis 2011 29 Isiksuse- ja sotsiaalpsühholoogia 1. Äratundmine jälgitakse peamiselt üksiktunnuseid (N.näoväljendused, liigutused, kehaehitus, riietus. Esmamulje loomisel on olulised füüsiline välimus ning välimuse kujundatud külg. 2. Üldmulje loomine : hinnanguline etapp, milles tajuja enda jaoks väärtustab teatud omadusi
suhtlemisaktis partnerile tähelepanu osutamine sõnade, liigutuse vms. Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 48 Mõjutamine ehk interaktsioon näol. Kui vastastikuste paituste arv on võrdne nii koguselt kui kaalult, on partnerid rahul, juhul kui üks jagab pidevalt paitusi, teine aga vastu ei anna, tekib dissonants ja mõlemapoolse rahuloluga lõppev suhtlemine on vähe tõenäoline. Suhtluspartneri poolne suhtlemiseühik (lause näiteks) kutsub teises partneris esile teatud vastureaktsiooni. Ega ilmaasjata öelda, et "pada sõimab katelt, ühed mustad mõlemad" või et "tüli puhul on mõlemad pooled süüdi" või "mida küsid, seda saad". Et lähemalt käsitleda vastastikust mõjutamist, tuleb kindlasti mainida Berne`i nime. Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 49
eripärad ja anded, vormitakse maailmavaade. Õpipädevus. Keele- ja kirjandustundides arendatakse kuulamis- ja lugemisoskust, eri liiki tekstide mõistmist, fakti ja arvamuse eristamist, erinevatest allikatest teabe hankimist ja selle kriitilist kasutamist, eri liiki tekstide koostamist ning oma arvamuse kujundamist ja sõnastamist. Suhtluspädevus. Keele- ja kirjandustundides kujundatakse suulise ja kirjaliku suhtluse oskust, suhtluspartneri ja tema suulise ja kirjaliku kõne mõistmist, suhtluspartneriga arvestamist ning sobiva käitumisviisi valikut, oma seisukohtade esitamise ja põhjendamise oskust. Õppetegevuse ja õppetekstide kaudu pannakse alus õpilaste diskuteerimis- ja väitlemis- ning tänapäevasele kirjaliku suhtlemise oskusele. Matemaatika-, loodusteaduste ja tehnoloogiaalane pädevus. Teabetekstide abil arendatakse oskust lugeda teabegraafikat või muul viisil visuaalselt
Kui toodete/teenuste omaniku vahetamise ehk müügiprotsessis liigub "raha" käest kätte, siis suhtlemises asendatakse raha "paitustega". Paitus see on suhtlemisaktis partnerile tähelepanu osutamine sõnade, liigutuse vms. näol. Kui vastastikuste paituste arv on võrdne nii koguselt kui kaalult, on partnerid rahul, juhul kui üks jagab pidevalt paitusi, teine aga vastu ei anna, tekib dissonants ja mõlemapoolse rahuloluga lõppev suhtlemine on vähe tõenäoline. Suhtluspartneri poolne suhtlemiseühik (näiteks lause) kutsub partneris esile teatud vastureaktsiooni. Ega ilmaasjata öelda, et "pada sõimab katelt, ühed mustad mõlemad" või et "tüli puhul on mõlemad pooled süüdi" või "mida küsid, seda saad". 21.sajandile vastav suhtlemine lähtub winwin ehk võidanvõidad paradigmast (põhimõttest). Võtjavõitja ideoloogia kasutamine ei ole ainult psühholoogide poolt välja mõeldud sõnadeühend, vaid tänapäeva
70 nagu eeltoodud virtuaalmeeskonna definitsioonidest selgus virtuaalmeeskondade kasutamisega seda suhteliselt tihti tehakse. IKT poolt vahendatud kommunikatsiooni peamisteks puudusteks võrreldes silmast-silma suhtlemisega on: aeglus, väiksem emotsionaalsus ja väiksem võime edastada sotsio- emotsionaalset infot (socio-emotional clues), nagu näiteks suhtluspartneri näoilme, hääletoon ja muu, mis peegeldab hoiakut seosed edastatava sõnumiga. IKT-poolt vahendatud kommunikatsioon on aeglasem eelkõige asünkroonse kommunikatsiooni võimaldamisest lähtuvalt. Teatud situatsioonides võib asünkroonne kommunikatsioon olla eeliseks; samas võib teistes situatsioonides viia osapoolte rahulolematuseni kommunikatsiooni aeglusega. See, et emotsioonid on suhtlemise oluliseks osaks, mida soovitakse edastada ja millest sõltub sõnumi tõlgendamine on nn
annaabi.ee 
