Suhelda on mõnus (0)

Sarnased õppematerjalid

59

doc

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

· Ametiroll kaitseb meid, aitab hoida piire ja enesehinnangut, eriti olukordades, mis muidu tooksid kaasa alandust, piinlikkust, solvumist, ärritumist 7 Kahtlemata on inimestega suhtlemine, mida teenindustegevus eeldab huvitav ja enamasti positiivseid emotsioone pakkuv. Kuid vahel tulevad mängu ka olukorrad, mil enam ei jaksa suhelda. Teenindajatel tasub endale aru anda, et suhtlemine ei ole alati ainult mugav meie turismihooaeg on mõnikord nii külalisterohke, et teenindaja ei jaksa ja lõbus tegevus, vaid see võib nõuda palju energiat, tahet ja ka sügisepoole enam suhelda. eneseületamist. On inimesi, kellega suhtlemine on ebameeldiv

Teenindus

133

pdf

Suhtlemispsühholoogia - Sotsiaalpsühholoogia 1

erinevaid sotsiaalseid oskusi. Riikide arengutaseme näitajaks on teeninduses ja infotehnoloogiaga tegevate aladel töötajate % kogu töötajaskonnast. Võrdle antud näitajaid Balti vabariikides ja tee järeldus, miks just Eesti pääses läbirääkimistele Euroopa Liitu astumiseks. Tuleviku- ja seega siis ka praegune ühiskond ootab oma liikmetelt hoopis teistsuguseid võimeid ja eelkõige on see võime ja oskus suhelda. Võime/ oskus suhelda tähendab oskust kontakteeruda teise inimesega, anda edasi informatsiooni, tajuda teist inimest / suhtluspartnerit, võtta temalt vastu informatsiooni, mõjutades vastastikku üksteist. Ja seda kõike lähtudes eelistatult võidan-võidad põhimõttest. Alused suhtlemisoskusele luuakse lapsepõlves. Veel enne kui laps hakkab rääkima arenevad tal mittesõnalise (mitteverbaalse) suhtlemise vahendite kasutamise erinevad oskused. Kui

Suhtlemis psühholoogia

44

doc

Läbirääkimiste psühholoogia

.. B demonstreeriks suhtlemist "ülevalt" nii (miimikaga või pilguga): Istuvad siin igasugused nii, et teiste jaoks pole ruumigi ... Suhtlemine "alt" näeks A poolt välja järgmiselt: Arglik ja lipitsev silmavaade kõrval istuva tundmatu poole, nihutab end kärsitult B-st eemale. B poolt võib suhtlemine "alt" välja näha: oma näoilme ja kogu kehahoiakuga näitab ta Ale ­ palun ärge tehke endale tüli, ma istun ainult hetkeks siia pingi servale. Kui partnerid otsustavad omavahel suhelda positsioonilt, mida nimetatakse suhtlemiseks "kõrvalt", siis A ilma erilise näoilme muutuseta (standartne viisakus ja lahkus) nihutab ennast veidi ning B rahuliku näoilmega püüdmata pingil laiutada hõivab vaba koha. Kui oleks võimalik filmida varjatud kaameraga sellist situatsiooni tuhat korda (A loeb ajalehte ning B istub pingile) veenduksime me arvatavasti selles kuivõrd valitud rolli positsioon või suhtlemine annavad tunnistust inimese iseloomu eripärast. Paljugi toimub

Läbirääkimised

25

doc

REFERAAT- SUHTLEMISOSKUS

2. psühholoogiline barjäär, eelarvamused teate edastaja või/ja teema suhtes; 3. keevaline reaktsioon mingile võtmeärritajale; 4. ettevalmistamatus. Et aga oma soovitud sõnum saaks ka edastatud, tuleks teada, et edu annab enamasti see, kui on olemas suhtlemise järjepidevus ning vastastikune aktsepteerimine. SUHTLEMIST SOODUSTAVAD TEGURID Suhtlemisjulgus Suhtlemisjulgus on isiksuseomadus, mille võib võrdesse panna sõnaga "edu". Iga inimene oskab suhelda. Ja teeb seda omal unikaalsel viisil. Kuid see - kuidas inimene oskab leida sõnu, millisesse vormi ta neid paneb, kuidas seda mõistavad teised inimesed - aitab juba kaasa infovahetuse efektiivsemaks muutmisele ja isikliku edu saavutamisele. Selge on, et julgus suhelda areneb just suheldes. Suhtlemisjulgus on ju sotsiaalses elus hakkama saamise peamisi eeldusi ning selle arendamine tuleb igale inimesele alati kasuks. Selle isiksuseomaduse puhul võiks mõningaid paralleele

Käitumine ja etikett

66

doc

Klienditeenindus

Meie teenindajana ei saa kliendilt nõuda tasakaalus enesehinnangut ja selle puudumist ette heita. Ainelist möödalaskmist on kergem parandada kui inimlikku. Seega peab klienditeenindaja jätma kliendile positiivse teeninduselamuse. Eeltoodust selgub, miks meie rõhuasetus on psühholoogial ehk siis teeninduse inimlikul küljel. Teenindusprotsessis ei ole ettevõttel kasu töötajast, kelle teadmised on küll kõrged, kuid teenindusvalmidus ja oskus suhelda madal. Kuigi öeldakse, et klientide rahulolu sõltub kõige enam suhtumisest ja suhtlemisoskusest, on tööprotsesside valdamisel ja toodete, teenuste tundmisel siin märkimisväärne roll. Kompetentne olema tähendab pidevalt juurde õppima ja arenema. Siinjuures aitavad kompetentsi hoida iseõppimine ja koolitused. Ebakompetentne teenindaja võib küll meeldiva käitumisega kliendile jätta esialgse meeldiva kogemuse, kuid viivitusega saab klient aru, et tema probleemi ei ole lahendatud

Kommunikatsioon

82

docx

Suhtlemispsühholoogia konspekt

• Iga interpersonaalne käitumine kutsub esile spetsiifilise vastuse (komplementaarsus) Seotus ja kontroll •Uuritud: käitumist, dispositsioone (käitumise põhjused), probleeme, eesmärke. •Ilmnevad sõltumata kasutatavast meetodist. •Seotus = külmus vs soojus •Kontroll = domineerimine vs allumine •SELETUS baasdimensioonidele: •Soov säilitada teise inimese nägemus endast, mis võimaldaks teistega rahuldaval moel suhelda •Vajadus säilitada kujutlus iseendast, mis võimaldaks säilitada autonoomiat •Sotsiaalse vahetuse teooria – suhtlemise käigus vahetatakse staatuse (enesehinnangu säilitamine) ja läheduse (turvalisus ja lähedus) ressursse •Kiindumusteooria – mentaalsed representatsioonid ehk üldistatud kujutused endast ja teistest Interpersonaalse käitumise komplementaarsus •Komplementaarne suhtlemine rahuldab suhtlejate vajadusi ja soove

Suhtlemispsühholoogia

28

docx

ORGANISATSIOONIKÄITUMISE EKSAMIKÜSIMUSED 2015

meeldivuse järgi. Igal liikmel kujuneb teatud asend staatuse süsteemis ehk -hierarhias, mis määrab ära tema staatuse teiste liikmete suhtes. Eristatakse nelja grupiasendi põhitüüpi: 1. Liidrid - populaarsed, tunnustatud, autoriteetsed. 2. Kaaslased - keskmise populaarsusega, agarad kaasalööjad ühistes üritustes, liidrite abilised. 3. Isoleeritud - liikmed, kelle suhtes ollakse ükskõiksed. 4. Tõrjutud - liikmed, kellega ei taheta suhelda ega koos tegutseda. Kaaslaste sümpaatia ja lugupidamine soodustavad enesekindlust, algatusvõimet ja töörõõmu, lugupidamatus põhjustab aga ebakindlust, pidurdab tegutsemispüüdu ja oma võimete rakendamist. Inimesed on oma madala staatuse pärast tugevalt häiritud (Status anxiety). Staatuse langust või sellest ilma jätmist on nimetatud "näo kaotamiseks" (Newstrom,55). Staatuse parandamise soov on üldinimlik. Kuna staatus on inimestele väga tähtis, võivad nad

Organisatsioonikäitumine

80

pdf

Ametkondlik kaitumine ja etikett

• omandanud (võimalikult rohkem) võõrkeeli ja täiendab end neis • sõbralik, viisakas, elurõõmus, käitumiselt korrektne ja ennast valitsev Peab alati meeles, et • ei tugine organisatsioonile osakssaanud usaldusele, vaid võidab selle iga oma kliendi puhul uuesti • ei luba endale iial tagarääkimist ja hoiab kuuldud saladused vaid enda teada • olemasolevatest teadmistest ja oskustest ei piisa, neile tuleb pidevalt lisa hankida • klient soovib suhelda terve, optimistliku ja korrektse välimusega abilisega • tema hoiak, käitumiskultuur ja professionaalsed teadmised on ettevõtte ja tema enda arengu garantiiks Hoidub alati • ebamäärasusest, kõhklemisest ja argusest • kahjustamast oma organisatsiooni mainet • liigsetest emotsioonidest, lobisemisest ja upsakusest • eraasjade ajamisest tööajal, familiaarsest suhtlemisest ja väldib rangelt igasugust kahemõttelisust nii sõnades kui ka tegudes

Sekretäritöö

Kommentaarid (0)