Vastus leiad õppematerjalist: Klienditeenindus ja suhtlemise alused

Klienditeenindus ja suhtlemise alused (0)

Kutsekool - Psühholoogia - Suhtlemisõpetus

1 Hindamata

Esitatud küsimused

Mis on suhtlemine ?
Mis sõltub suhtlemisoskusest peale selle et me inimestega hästi läbi saame?
Kuidas inimene nendel tasanditel käitub?
Mida kujutab endast isikusisene suhtlemistasand ?
Kumba tuleks rohkem uskuda kas verbaalset sõnumit või mitteverbaalset?
Milline eluhoiak agressiivnepassiivnealistuv kehtestav on suhtlemisel kõige parem Miks?
Kuidas ajastatus ja asukoht saavad suhtlemist mõjutada?
Milline on ametliku suhtlemise eesmärk?
Mis vahe on kuulmisel ja kuulamisel?
Mida tähendab summeerimine kui kuulamistehnika?
Kuidas panna inimesi ennast kuulama ehk millised on eneseväljendamise tehnikad ?
Millised on enesekehtestamise reeglid 34?
Milline on sinu meelest rahumeelse sujuva suhtlemise valem�?
Mis on konflikt sinu meelest st sinu sõnadega öeldult?
Mis sind teeb heaks suhtlejaks nimeta üks isikuomadus mis sul takistab olemast hea suhtleja - mida selle omadusega ette võtta saaks?

Maire Tars, klienditeenindus ja suhtlemise alused
KONTROLLTÖÖ SUHTLEMISE ALUSTEST
Angel Lootus TAK17

Defineeri – mis on suhtlemine ?
Suhtlemine on kommunikatsioon kahe inimese vahel, Suhtlemisprotsess algab partneritajust ja see omakorda sümpaatiast. Samas ei saa me tihti valida oma suhtluspartnerit sümpaatia alusel, vaid peame suhtlema ka nende inimestega, kes jätavad meid ükskõikseks või tunduvad ebasümpaatsed.

Mis sõltub suhtlemisoskusest (peale selle, et me inimestega hästi läbi saame)?
Oskus informatsiooni edastada ja vastuvõta ehk kuidas me suudame teisele inimesele edasi anda olulist informatsiooni ja samuti kuidas suudame ise informatsioonist aru saada ja seda vastu võtta. Kuidas tajume suhtlemisel partnerit ja oskus suhtluspartnerit mõjutada.

Nimeta suhtlemise komponendid (n-ö osad).
Ümberlülitumine - Ümberlülitumisel iseendaga suhtlemiselt partnerile, muudetakse tulevane suhtlemispartner situatsiooni tähtsaimaks komponendiks. Algab partneri ja situatsiooni hindamine. Katkestatakse, lõpetatakse või surutakse tagaplaanile eelnenud tegevus, sisekõne iseendaga.
Kontakti loomine - Psühholoogilise kontakti loomine peab andma partnerile sisemise veendumuse, et partner on astunud suhtlemisakti. Kontakt luuakse enamasti mittesõnaliste suhtlemisvahenditega (pilgu suund, pea asend, distantsi vähenemine, liigutuste kooskõla jms.), aga ka sõnaliselt (“Tervist”, “Tere päevast”, “Hei” jne). Kontakti loomise käigus määratleb kumbki partneritest situatsiooni, valib MINA-tasandi ja rolli.
Põhiteate vahetamine - Põhiteate vahetamine, mis enamasti toimub sõnalises vormis, on suhtlemise peaeesmärk, kus toimub probleemis orienteerumine (aktiivse kuulamise abil) ja sõnumite vahetamine partnerite vahel ehk probleemi lahendamine. Oluline on valida õige keel ja stiil ning partnerile mõistmiseks piisav info hulk.
Kontakti katkestamine - Kontakti katkestamine peaks põhiteate ammendamisele järgnema sellisel viisil, et säilitada või luua eeldused järgnevaks soodsaks suhtlemiseks sama partneriga. Ettevalmistus kontakti katkestamiseks toimub nii mittesõnaliste kui sõnaliste vahenditega (“Andesta, mul on juba kiire”, intonatsiooni langus, asendi muutused, pilgu pööramine jne).

Millisel moel saab suhtlemine olla:

materiaalne vajadus – suhtlemine kui materiaalne vajadus tuleneb pidevast vajadusest informatsiooni ning teadmisi saada ja vahetada,
emotsionaalne vajadus – suhtlemine tekitab emotsiooni, inimene otsib suhtlemisel positiivseid emotsioone (kaaslaste lähedus ja heakskiit , tunnustus, sõprus)

Kirjelda kolme põhiseisundit, mis on igas inimeses olemas ja mis on pärit lapsepõlvest:
Laps/ Lapsevanem /Täiskasvanu – kuidas inimene nendel tasanditel käitub?
Teise inimese poole pöördudes valime endale vaistlikult ühe kolmest võimalikust MINA-tasandist: Vanema, Täiskasvanu või Lapse. Nimetused on tinglikud ega ole vanusega otseselt seotud. Igal MINA-tasandil suhtleb inimene isemood.
Sisemine laps - koosneb tungist teada saada, puudutada, kogeda maailma. Temas peituvad rõõm , armastus, aga ka hirm, viha, ja rahulolematus iseendaga. Samuti on lapsesse maetud vanemate rahulolematus lastega. Laps kasutab suheldes selliseid väljendeid nagu: oleks mul olemas, miks mina, ma ei taha. Suheldes vallandub hulk energiat pisarate , mossitamise, tujutsemise või virina kujul, kui lapsega ei olda rahul, valdab teda solvumine ja viha. Laps peab selgitama, aru andma, ennast kaitsma.
Sisemine lapsevanem - see on suur hulk reegleid, moraalinõudeid ja veendumusi, mis on pärit vanematelt.
Reeglid on mõnes mõttes kasulikud. Kui aga need reeglid hakkavad segama suhtlemisel ja omaelu elamisel, siis tuleks need reeglid üle vaadata. Sellest positsioonilt suheldes kasutatakse sõnu lõpeta, ära tee, alati. Jutt kubiseb käskudest ja keeldudest ning paikapanevatest hinnangutest vastik naeruväärne suurepärane . Kiputakse arutlema selle üle, mis on õige ja mis mitte. Ollakse seotud reeglitega, mida ei tule mõttessegi kriitiliselt üle vaadata, vesteldes kasutatakse ründavat, süüdistavat tooni. Suhtlemine toimub ülevalt alla.
Sisemine täiskasvanu - teeb info töötlemisel adekvaatseid otsuseid, ta analüüsib ümbritsevat ja ennustab oma tegevuse tagajärgi. Normaalsel täiskasvanu tasandil suhtleja teab lapse vajadusi ja on teadlik lapsevanema käskudest keeldudest. Ta suhtleb ja teeb otsuseid iseseisvalt, tema jutt on otsekohene ja sirgjooneline, ta kirjeldab olukordi , esitab küsimusi , kaalub võimalikke variante , vaeb tundmatut ja tuntut, õiget ja valet, veendumuste asemel on arvamused. Suhtlusstiililt kasutab kindlat suhtlusstiili.

Mida kujutab endast isikusisene suhtlemistasand ?
isikusisene suhtlemine avaldub sisekõnes, mille tulemusel kujunevad mina-pilt ja suhted teiste inimestega.

Loetle ja kirjelda, millised on inimeste baasemotsioonid.
Baasemotsioonid on kaasasündinud ning on laias laastus kõigil inimestel ühesugused. Baasemotsioonideks on viha, rõõm, üllatus, kurb, hirm, vastikus.

Loetle, millised on inimeste kõrgema taseme emotsioonid .
Kõrgema taseme emotsioonid ehk eneseteadlikud emotsioonid vajavad sündmuste jada, mida suudab identifitseerida ainult inimene ise. See, kuidas ja millest me mõtleme , saab nt uhkuse, häbi või süü esilekutsujaks. Eneseteadlikud emotsioonid hõlmavad kõigepealt standardite, reeglite või eesmärkide kogumit nt häbi on inimese hinnang oma tegevusele tema reeglite, eesmärkide või standardite järgi ja selle üldistamine . Kõrgema taseme emotsioonid on otseselt seotud ka kultuuriliste eripäradega nt sotsiaalsed emotsioonid ( kadedus , armukadedus, au, suhted teistega , teiste arvamus isikust, isiklikud saavutused, rahulolu ja õnnetunne )

Loetle kõik kehakeele „sõnad“ ehk komponendid, mis mõjutavad ümbritsevaid inimesi.
Kehakeele ehk mitteverbaalse suhtlemise saame jagada kaheks. Esiteks liigutused ( näoilme , žestid , kehahoiak). Liigutuste ehk kehakeele mõistmine on hädavajalik, sest näoilme ja liigutused annavad jutu mõtet rohkemgi edasi kui sõnad ise. Lisaks näoilmele, žestidele ja kehahoiakule on kehakeele komponendi veel hääle toon ja valjus, kõne kiirus ja silmside .

Kumba tuleks rohkem uskuda – kas verbaalset sõnumit või mitteverbaalset? Miks?
Mitteverbaalne sõnum on oluline komponent suhtlemisel ja võib teinekord öelda rohkem kui verbaalne sõnum. Kui inimene suhtlemisel on võimeline verbaalse sõnumiga lihtsamalt edastama valeinformatsiooni siis kehakeelt on raskem kontrollida ja kehakeele jälgimine ning oskus seda tõlgendada annab oluliselt tõesemat infot edasi inimese kavatsustest ja sõnumist, mida ta edastab.

Loetle suhtlemist mõjutavad ruumivööndid ja selgita nende tähendust.
Ruumisuhe käsitleb mugavat vahemaad kahe suhtleja vahel, on nn. oma ruum, mida me privaatselt vajame, et ennast suhtlemisolukorras hästi tunda. Erinevates suhtlussituatsioonides on see erinev. Endale lähedaste ja kallite inimestega suheldes on see vahemaa väike, kuid tavasuhtluses tuttavatega või enese hästi tundmiseks ametkondlikkus suhtluses vajame juba suuremat vahemaad suhtluspartnerist.
Erinevust võime tajuda ka kultuurikontekstist sõltuvalt. Tavapäraselt vajab põhjamaine inimene, kelleks ka meie end eestlastena võime lugeda, suuremat distantsi oma suhtluspartnerist kui lõunamaine inimene.
Ruumivööndid jaotatakse neljaks -
intiimne vöönd - 15-45 cm (kõige lähedasematele)
isiklik v. - 46-120 cm (koosviibimistel)
sotsiaalne v. - 1,2-3,6 m (kõrvaliste jaoks)
avalik v. - üle 3,6 m (nt loengusaalis).

Milline eluhoiak: agressiivne/passiivne/alistuv/ kehtestav on suhtlemisel kõige parem. Miks?
Leian, et kehtestav hoiak on suhtlemisel kõige parem. Kui analüüsime teisi kolme hoiakut siis ei ole need hoiakud efektiivseks suhtlemiseks sobilikud kuna agressiivsus põhjustab konflikti, passiivsus ei ole tulemuslik ja alistuv hoiak tähendab seda, et ühe või teise suhtluse osapoole vajadused on alla surutud.
Kehtestavas hoiaksu on oluline edasi anda mina vormis sõnum, mis arvestab sinu vajadustega ja samas ei tekita vastaspooles soovimatuid emotsioone. Selleks on vaja kehtestamise sõnumis osata ennast selgelt väljendada , ei tohi anda hinnanguid ja oma tegeliku kogemuse mõistmist, et öelda välja käegakatsutav, võimalikult konkreetne mõju ja tegelik tunne

Kuidas ajastatus ja asukoht saavad suhtlemist mõjutada?
Suhtlemise edukuse aluseks on õigesti valitud koht ja ajastus. Efektiivset suhtlust toetab asukoht, mis ei ole suhtlemist takistav või häiriv. Ei saa keskenduda infovahetusele kohas kus on palju müra või muud suhtlemist segavad tegurid. Ajastus on oluline seetõttu, et suhtlust alustades peavad mõlemad osapooled olema selleks valmis ja ette valmistunud. Kui ajastus on vale ja ühel või teisel suhtluse osapoolel esinevad muud probleemid või segavad asjaolud (keskendumine enda probleemidele, kuskilt midagi valutab ja seega ei pöörata piisavalt tähele panu suhtlusele jne), siis ei ole suhtlemine efektiivne ja võib viia ka olukorrani , kus edaspidist suhtlust enam ei soovitagi.

Milline on ametliku suhtlemise eesmärk?
Ametliku suhtlemise eesmärk on infovahetuse korraldamine, sõnumite edastamine ja suhtlemine organisatsiooni sees. Ühtse organisatsioonikultuuri loomine (traditsioonid, hoiakud väärtused).
Hästi toimiv sisekommunikatsioon on eduka ettevõtte alustala, kuna ebaefektiivne suhtlemine ja informatsiooni edastamine piiravad tulemuslikku koostööd.

Mis vahe on kuulmisel ja kuulamisel?
Kuulmisel ja kuulamisel on suur vahe. Kuulmine, kellele on seda antud, on iseeneslik tegevus ehk kui meie kuulmisorganid on funktsioneerivad siis me lihtsalt kuuleme. Igapäevaselt kuuleme ümbritsevat maailma, mida sageli nimetame taustamüraks. Kuulamine on tahtlik tegevus selleks, et koguda informatsiooni, teadmisi ja muud endale vajalikku. Üldiselt suudab inimene keskendunult kuulata 45-50 minutit. Meie kuulamisoskused on erinevad. Sageli võib kuulamine olla väga valikuline tegevus.

Mida tähendavad mittekuulamise korral:

„lava ahnitsemine“ - räägib kogu aeg ise ja ei kuula teisi, rääkimise paus tehakse ainult selleks, et teha nö hinge tõmme ning kohe edasi rääkida ja tähelepanu endal hoida
pseudokuulamine - jätab sageli huvitatud kuulamise mulje. Eesmärk on mitte kuulata, vaid rahuldada mingit teist vajadust. Nt jätta inimestele mulje, et olete nende jutust huvitatud, sest on soov neile meeldida, olla valvel märkamaks ohtu saada tõrjutud, võita aega järgmise märkuse ettevalmistamiseks jne.

Mida tähendab summeerimine kui kuulamistehnika ?
sisu ümbersõnastamine - sama mõtte väljendamine teiste sõnadega, et kontrollida arusaamise täpsust. Oluline on anda edasi rääkija sõnade mõte, mitte lisada omapoolset suhtumist või hinnangut . Sisu ümbersõnastamine võimaldab rääkijal vajadusel kohe öeldut täpsustada või täiendada , annab tagasiside võimaluse nii rääkijale kui kuulajale. Vestluse või selle osa lõpus,
võetakse kokku räägitu põhisisu, vajadusel ka tunded

Kuidas panna inimesi ennast kuulama ehk millised on eneseväljendamise tehnikad ?
Selge eneseväljendus toimub minasõnumite kaudu ja on kõige otsesem ja selgem tee ennast teistele arusaadavaks teha. Minasõnumi kaudu kirjeldatakse iseennast: oma mõtteid, tundeid, vajadusi, kogemusi – oma mina.

Millised on enesekehtestamise reeglid (3–4)?
Enesekehtestamine on käitumisstiil, milles väljendatakse oma vajadusi, mõtteid ja tundeid minasõnumi kaudu, seistes enda eest viisil, mis aitab teisel teha sedasama. Enesekehtestamist vajatakse olukordades , mil on vaja esitada nõudmine või palve , seista enda katmata vajaduse eest või väljendada oma ärritatust konstruktiivsel viisil. Ennastkehtestava minasõnumi õnnestumiseks on vaja selge eneseväljenduse oskust – minakeelt, hinnanguvabadust – oskust kirjeldada ebameeldivat olukorda faktipõhiselt, oma tegeliku kogemuse mõistmist, et öelda välja käegakatsutav, võimalikult konkreetne mõju ja tegelik tunne.

Milline on sinu meelest rahumeelse sujuva suhtlemise „valem“?
Rahumeelne ja sujuv suhtlemine toimub täiskasvanu tasandil, mõlemad osapooled kuulavad, analüüsivad fakte, esitavad täpsustavaid küsimusi ja oskavad ennast kehtestada viisil, mis ei kahjusta teise huve ning ei vii konflikti olukorrani. Hea suhtlemise aluseks on vaja esmalt teadvustada kellega sa räägid ja kuidas. Sina kui sõnumi saatja pead olema suhtlemispartneriga n-ö ühel lainepikkusel, suhtlema tema suhtlemiskiirusel ning kasutama temale sobivat sõnavara. Näita üheselt välja, mida sa tegelikult mõtled ja tunned . Kui sa räägid üht, kuid su nägu, hääletoon ja kehakeel ütlevad teist, tekitab see segadust ja sellises olukorras usub vastaspool pigem nähtut (miimika, kehakeel, hääletoon) kui kuuldut (sõnad). Sõnumi saatjana pead olema kindel, et sinu öeldu on sõnumi saajale arusaadav.

Mis on konflikt sinu meelest (st sinu sõnadega öeldult)?
Konflikt on kahe osapoole huvide mitte kokkulangevus või erinev arusaam. „Mina tahan üht aga sina teist ja kumbki meist ei ole valmis oma arvamust või tahtmist muutma ”. Areneb konflikt,” mina leian, et minu arvamus on ainuõige ja sinu oma ei kõlba kuhugi” ning vastupidi. Tekkib rünnaku ja kaitse situatsioon, olukorras puudub kompromiss ja sageli emotsioonid ja tunded on esikohal. Konflikti esskaleerudes ei suudeta enam faktipõhiseks jääda ja kogu otsustusprotsess käib emotsiooni tasandil.
Konflikti saab ennetada, olles teiste jaoks arusaadav. See tähendab käitumisviisi, kus igal võimalusel öeldakse välja oma mõtted ja tunded, arvamused ja eeldused. Samuti on oluline täpsustada oma arusaamist teistest. Väga paljud konfliktialged peituvad valedes tõlgendustes, eelduses , et „ta teab nagunii , mida ma mõtlen“ või „ma tean küsimatagi, mis ta arvab “.

Milline on konflikti puhul:

õige käitumine - Konflikti lahendamine kaotajateta ehk võitja-võitja meetodil toimub konfliktis osalevate poolte vajaduste väljaselgitamise ja nende ühitamise kaudu. Otsitakse mõlemale osapoolele sobivat lahendust , mis lahendaks ka omavahelise vastuolu. Sõnasta oma vajadus ja saa aru teise vajadusest.
vale käitumine – Konflikti lahendamisel viib vale käitumiseni ja ummikseisu tavaliselt olukord kus konflikti mõlemad osapooled asuvad kaitse või ründepositsioonidele. Mõlemad jäävad kindlaks enda vajadustele ja ei soovita konflikti lahendamiseks arvestada teise osapoolega. Ei osata teha kompromisse. Kindlasti on vale tegevus emotsioonide kontrollimatu väljapurskamine iseendast.

Nimeta üks isikuomadus, mis sind teeb heaks suhtlejaks, nimeta üks isikuomadus, mis sul takistab olemast hea suhtleja – mida selle omadusega ette võtta saaks?
Heaks suhtlejaks teeb mind oskus olla täiskasvanu tasandil. Suhtluses püüan olla partneriga võrdsel positsioonil ja jääda faktipõhiseks. Aeg-ajalt saab takistuseks liigne enesekehtestamine ja teise mitte lõpuni kuulamine. On olukordi kus ma üritan teise jutule vahele rääkida. Tuleb endas arendada veel kuulamise oskusi ja toetava kuulamise tehnikaid. Kindlasti peaksin veel lihvima eneseväljenduse oskusi, kuna see on suhtlemisel väga oluline osa ja ei ole kunagi kellelgi 100% ideaalne.
4

.DOCX Laadi alla originaalfail 4 lk · .docx · 6 allalaadimist

Klienditeenindus ja suhtlemise alused #1

Klienditeenindus ja suhtlemise alused #2

Klienditeenindus ja suhtlemise alused #3

Klienditeenindus ja suhtlemise alused #4

50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.

~ 4 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2017-12-09 Kuupäev, millal dokument üles laeti

6 laadimist Kokku alla laetud

0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

alootus Õppematerjali autor

partner suhtlemine emotsioonid kehakeel

Sarnased õppematerjalid

docx

Suhtlemispsühholoogia teemad kordamiseks

Suhtlemispsühholoogia. Teemad kordamiseks. Sissejuhatus teemasse. 1. Sotsiaalpsühholoogia: uurib kuidas mõjutab inimeste mõtteid, tundeid ja käitumist teiste inimeste tegelik, kujutleav või mõeldav juuresolek. Sotsiaalpsühholoogia ühendab nii psühhholoogiat kui ka sotsioloogiat. Psühholoogia: on teadus, mis uurib psüühikat, käitumist ja psüühilisi protsesse ja psüühika üldisi seaduspärasusi. 2. Suhtlemise olemus. Kommunikatsioon laiemas tähenduses. Teabevahetuse põhiskeemid. Suhtlemine kui semnatiline probleem. Suhtlemine: on inimestevaheline infovahetusprotsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine, mõjutamine ja suhete loomine. Samuti on suhtlemine ka märgiline käitumine: ehk märke kasutav, vahendav ja tõlgendav teadvus. Hea suhtlemisoskus eeldab: 1. Head orienteeriumist rollides, mida ümbritsevad inimesed täidavad. 2. Oma rollide valdamist. 3

Suhtlemispsühholoogia

doc

Suhtlemispsühholoogia

iseärasusi, seostada õpitu tulevase erialase tegevuse vajadustega. Seostub teistest ainetest sotsioloogia, juhtimispsühholoogia, ka filosoofiaga. Gümnaasiumis õpitust toetub psühholoogiaalastele teadmistele ja perekonnaõpetusele. Suhtlemise definitsioon Käesolevas kursuses defineeritakse suhtlemist kui inimestevahelist infovahetusprotsessi, mille käigus toimub partnerite vastastikune tajumine, vastastikune mõjutamine ja suhete loomine. Lisaks eeltoodule esineb ka teisi suhtlemise määratlusi sõltuvalt sellest, milliseid aspekte inimese käitumises tähtsustatakse. Kursuses pöörame peatähelepanu suhtlemise järgmistele allstruktuuridele: 1) teabevahetus ehk kommunikatsioon 2) sotsiaalne pertseptsioon- suhtlejate vastastikune tajumine, tunnetamine, tundmaõppimine, mõistmine ja hindamine 3) sotsiaalne interaktsioon- suhtlejate vastastikune mõjutamine, partneri üle kontrolli

Suhtlemispsühholoogia

pdf

Suhtlemine ja kuulamistõkked

Gümnaasiumis õpitust toetub psühholoogiaalastele teadmistele ja perekonnaõpetusele. Suhtlemise definitsioon Käesolevas kursuses defineeritakse suhtlemist kui inimestevahelist infovahetusprotsessi, mille käigus toimub partnerite vastastikune tajumine, vastastikune mõjutamine ja suhete loomine. Lisaks eeltoodule esineb ka teisi suhtlemise määratlusi sõltuvalt sellest, milliseid aspekte inimese käitumises tähtsustatakse. Kursuses pöörame peatähelepanu suhtlemise järgmistele allstruktuuridele: 1) teabevahetus ehk kommunikatsioon 2) sotsiaalne pertseptsioon- suhtlejate vastastikune tajumine, tunnetamine, tundmaõppimine, mõistmine ja hindamine 3) sotsiaalne interaktsioon- suhtlejate vastastikune mõjutamine, partneri üle kontrolli kehtestamine ja initsiatiivi saavutamine, vastastikuse sõltuvuse ja koostöö probleemid 4) inimestevahelised sotsiaalsed suhted ja isiksuslikud seosed; suhtlemise

Suhtlemine

docx

SUHTLEMISPSÜHHOLOOGIA

kehakeele sinusse üleolevalt, püüad temaga edasisi kontakte vältida) · mida sa tunned teise inimese suhtes - kui sa oled uue olukorra ja kursusekaaslastega juba kohanenud, ei keskendu sa enam nii väga oma tunnetele, vaid pöörad tähelepanu sellele, mida sa tunned teise suhtes. Sa hindad teisi selle põhjal, mida nad sulle vastavad, ütlevad ja teevad. · mida teine inimene sinu suhtes tunneb - jätta endast hea mulje tähendab häälestada keegi enda suhtes positiivselt. Suhtlemise käigus võid tähele panna, kas sinu partner naeratab ja pöörab sulle tähelepanu, naerab sinu naljade peale ja sinust huvitatud. Samas võid sellele ka hiljem mõelda ja püüda hinnata, mis mulje sa talle jätsid. · Kuidas teine inimene ennast tunneb - tavaliselt peitub just selles positiivse esmamulje saladus. Sageli mõtlevad inimesed enda mitte teise tunnetele kuna viimane nõuab rohkem teadlikku mõtlemist ja tähelepanu. Seega kui suudad nihutada fookuse omaenda tunnetelt teise

Suhtlemis psühholoogia

doc

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

seda, mida kõik teisedki. Töötan siin selleks, et inimene saaks Kuule minna. Just seda ma siin teen." Judith DeLozier Materjali kirjeldus Õppematerjal, mida sa just vaatad või käes hoiad, kujutab endast konspekti, kuhu on kokku pandud nii kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak

Teenindus

Suhtlemispsühholoogia - Sotsiaalpsühholoogia 1

133

pdf

Suhtlemispsühholoogia - Sotsiaalpsühholoogia 1

........................................................................................... 41 Kommunikatsioonitõkked ................................................................. 44 Mõjutamine ehk interaktsioon ............................................................. 47 Mõjutamismehhanismid ................................................................... 56 Suhtlemisvahendid .............................................................................. 61 Mitteverbaalsed suhtlemise vahendid ............................................... 61 Visuaalsed vahendid ..................................................................... 63 Zesti tähendus sõltuvalt kultuurikeskkonnast ehk regionaalsed iseärasused . ................................................................................. 81 Soolised iseärasused ..................................................................... 87 Auditiivsed vahendid .....................................

Suhtlemis psühholoogia

doc

Suhtlemise lühikontspekt

Tagasisidet saame me eelkõige teistega vahetult suheldes. Suhete jaluleseadmisel püütakse oma suhtlemispartnereid mõjutada endale sobivas suunas. Seega pole suhtlemine ainult info edastamine ja vastuvõtt. Informatsiooniks võivad olla teated, ideed, faktid, hinnangud, mõtted, tunded. Suhtlemise käigus annab inimene oma ideede, arvamuste ja seisukohtade näol teisele inimesele üle mingit teavet eesmärgiga panna vastuvõtja aru saama edastatava teabe sisust. Seega määrab suhtlemise sisu see, kas vastuvõtja saab sellest aru või mitte. Seetõttu tuleb arvesse võtta osapoolte tundeid, taotlusi ja võimet mõista. Piltlikult väljendudes tekib efektiivse suhtlemise korral osapoolte vahel omapärane mõttesild, mis aitab neil vahetada tundeid ja teadmisi üle inimesi lahutava arusaamatuste jõe. Hea suhtlemine on sama tähtis kui inimestele vereringe. Suhtlemine aitab kõrvaldada teadmatust ja ebakindlust ja kujundada paremat arusaamist.

Suhtlemisõpetus

doc

REFERAAT- SUHTLEMISOSKUS

Etalon- ehk referentgrupiks nimetatakse neid sotsiaalseid rühmi, mille liikmeks olemine vastab kõige paremini inimese sotsiaalsele identsusele. Ühel inimesel on mitu eri tüüpi etalongruppi. Suhtlemine Üks tähtsamaid tegevust suunavaid tegureid on tagasiside, sest meile kõigile on oluline, kuidas teised inimesed meie tegevusele reageerivad. Seda tagasisidet saame me eelkõige teistega vahetult suheldes. Sotsiaalse suhtlemise vahendid ongi seetõttu esmajärjekorras seotud inimestevahelise suhtlemisega. Mõiste "suhtlemine" on oma sisult märksa laiem kui informatsiooni liikumine, sest see haarab ka inimpsüühikat ja sotsioloogiat. Suhtlemine on inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jaluleseadmine. Suhtlemispartneri tajumisel tuleb arvestada nii isikutaju psühholoogilisi iseärasusi (taju valivust, oreooliefekti,

Käitumine ja etikett

Rohkem sarnaseid