Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Kliendisuhete juhtimine". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klient, kliendisuhete, turundus, kasumlik, kuusik, konkurents, customer, relationship, automatiseerimine, organisatsioon, programmid, jaekaubanduse, teiselt, kliendisuhted, tagasisidestamise, management, andmiseks, partnerid, segmenteerimine, väärtusahel, kaubandusturundus, esmalt, segmenteerida, kliendigrupp, võrgustiku, kliendilojaalsus, käitumuslik· on kontseptsioonide, hinnakujunduse, promotsiooni ja jaotuse planeerimise ning täideviimise protsess ideede, toodete ja teenuste turundamiseks, loomaks mõlemaid osapooli rahuldavaid vahetusi, sh klientide vajaduste kindlakstegemine, kasulike klientide hoidmine ja rahuldamine ettevõttele kasumlikul viisil. · kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. (M.Porter) Turunduse üldmõisteteks on vajadused, soovid, nõudlus, toode, vahetus, tehingud ja turud. Vajadused on inimese sisemised tungid millegi järele. Nt söök, jook (A.Maslow vajaduste hierarhia)Turundus saab mõjutada kuidas vajadusi rahuldatakse, kuid ei saa mõjutada otseselt põhivajadusi. Soovid on vajaduste kohandatud väljendused, kus kohandajaks on tihti kultuurikeskkond
LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole
logistikateenuste integreeritud juhtimises. Nõuded loodussäästlikusele. IT ja teenindus said võtmesõnadeks. Turule orienteeritus. Täpsus ja usaldus, et tegevus vastab kliendiga kokkulepitule. Tarnetäpsus (on-time delivery) – mõõdetakse tegeliku ja planeeritud tarneaja kokkulangemist. Kliendi jaoks on kõige tähtsam tarneajast kinnipidamine, kuna see võimaldab kliendil paremini planeerida ja teostada oma tegevusi. Klient tahab professionaalset ning tema jaoks mugavat teenust. Kliendi jaoks avaldub see praegu e- arvetes, Interneti vahendusel saadetise jälgimise, tellimuste esitamise, päringute saatmise, laovarude jälgimise süsteemis, paljudes maades elektroonilises tollimises. Hakati sisse ostma ka muid teenuseid kui ainult transport nt laoteenus. 2. Väärtusahela keskne arenguetapp logistikas Väärtusahel (Value Chain) kirjeldab lisaväärtuse teket tarneahelas
KLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi poode, mis juhuslikult jäävad tema teele tegemist on afektiivse lojaalsusega, kus kliendil on konkreetse toote või brändi suhtes tekkinud positiivsed tunded eelkõige
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Turunduse õppetool KLIENDIKESKNE TURUNDUS KUI EDUKA ETTEVÕTTE STRATEEGIA Referaat Juhendaja: dotsent Ann Vihalem Tallinn 2012 2 3 SISUKORD Sisukord......................................................................................................................... 4 Sissejuhatus................................................................................................................... 5 1.Kliendikeskse turunduse loomine..................................
x tagasiside x fookus x aeg Mida annab kõrge tarbija rahulolu? x Lojaalsuse suurenemine ettevõtte suhtes x Ettevõtte mainekuse kasv x Tarbijate vähenev hinnaelastsus x Tööjõu tootlikkuse kasv x Madalamad ettevõtte kulud tulevikus x Ettevõtte kasumi suurenemine x Tarbijate kaebuste oluline vähenemine x Rahulolevad kliendid toovad ise kliente x Tarbija rahulolu suurendab innovatsiooni Hea äri kuldreeglid: x Klient on minu äri jaoks kõige tähtsam inimene x Klient ei ole meist sõltuv, ettevõte sõltub kliendist x Klient ei sega meie tööd, ta on meie töö eesmärk x Kliendi teenindamine ei ole talle meiepoolse teene osutamine x Klient on meie äri osa x Klient ei ole meie jaoks külm statistika, vaid inimene oma tunnete ja emotsioonidega nagu meiegi x Kliendiga ei vaielda x Klient toob meile oma vajadused ja soovid, meie ülesanne on neid täita
võtmeteguriks ellujäämisel. Üldtuntud 1:5:25 reegel, mille kohaselt olemasoleva kliendi säilitamine on 5 korda odavam, kui uue kliendi leidmine, ning 25 korda odavam, kui mitterahuloleva kliendi tagasivõitmine, näitab suurepäraselt, kui palju aega ja ressursse on ettevõttel võimalik kokku hoida tänu oma klientide rahulolule ja lojaalsusele. (3) Eestis ei ole paljud ettevõtted mõistnud, et ettevõtte tulevikukasumi annab klient, kes ei otsi võimalust lahkumiseks konkurendi juurde. Madala taseme tõttu klienditeeninduses jääb ka võimalik kasum teenimata. Klient ei ole kujunenud väärtuseks, tema rahulolu ei peeta oluliseks. Siinjuures tuleks tähelepanu pöörata sellele, et ettevõttele on olulisem omada, mitte niivõrd rahulolevaid kliente, kuivõrd lojaalseid kliente, kes jäävad ettevõttele truuks. Pole vist üllatav, et mida lojaalsemaks on ettevõte suutnud oma klientuuri muuta, seda
...........................10 KASUTATUD KIRJANDUS................................................................................................................. 11 2 SISSEJUHATUS Termin ,,marketing" tuleneb inglise keelsest sõnast ,,market" (turg) ja tähendab turualast tegevust, tööd turuga. Marketingi eestikeelseks sünonüümiks on turundus. Turundus kujutab endast teadmiste süsteemi, mis käsitleb ettevõtja ja turu suhteid. Arvatakse, et turundust praktiseeriti juba 17. sajandil Jaapanis, kus Tokyos avati esimene univerasaalkauplus. Kuid mis abi on müümisel turundusest ja kuidas see aitab kliente leida? Turundustegevuse tähtsus on suur ja vajalik. Müük ja turundus on on omavahel tihedalt seotud, sest tänapäeva turumajanduses on peaaegu võimatu müüa kaupa ilma korraliku turu uuringuta ega turundusplaanita.
ning ühtlasi hoida kokku firma kulusid. Kõigi tegevuste integreerimine tähendab siin seda, et nt. telefoni teel antud tellimust saab jälgida veebis ja vastupidi. Vajalik selleks, et olemas olevatest klientidest maksimaalselt tulu saada ja võimalikult väikese vaevaga info koondada ja vajadusel eesmärgi päraselt seda kasutada. Milles seisneb CRM püramiidi tähtsus? Teadlik ja aktiivne kliendikogemuse juhtimine. Kliendisuhete juhtimise eesmärk on jõuda suurepärase kliendikogemuse pakkumiseni. Eesmärk on pakkuda klientidele erilist ja usaldustäratavat kogemust, mis seoks nad firmaga emotsionaalsel tasandil ning samal ajal firma jaoks kasumlikult ja pikaajaliselt. Läbi meeldejäävate kogemuste seotud kliendid aitavad kaasa firma pikaajalisele edule turul, soovitades firmat/brändi ka teistel. CRM püramiidi abiga saab ettevõte ära jaotada oma kliendid
Siia kõik see enda ja õppejõu info Kärdla 2008 SISUKORD 1. Sissejuhatus 2. Turunduse mõiste ja tänapäeva määratlus antud töö kontekstis 2.1. Mõiste muutumine läbi ajaloo 3. Eduka ettevõtte käitumismallide suunad nn turundusgurude ja arvamusliidrite soovitusel 3.1. Mark Earlsi karja-turundus meetod (Herd-like marketing) 3.2. Seth Godini hõimude kaudu ja aevastajate abil toimiv turundus (tribes and spreading ideas) 3.3. Aune Pasti imagoühiskond 4. Uuenenud turundusvõtete rakendamise väljundid ettevõtetele 4.1. Ühisturundus 4.2. Internetiturunduse laiaulatuslikud võimalused (sotsiaalsed võrgustikud) 4.3. Üritusturundus 5. Turunduse roll ja võimalused käesoleval säästuajal 6. Kokkuvõte 7. Kasutatud kirjandus SISSEJUHATUS
korrastatud materjali-, informatsiooni- ja rahavoogude seisukohalt eesmärgiga analüüsida, projekteerida ja teostada teatud hulk logistikafunktsioone. Tarneahel (Supply Chain) näitab millistest tarne etappidest koosneb lõpptoote kujunemine Tarneahel saab alguse kliendist. Seda ka tootmisettevõtete puhul, kellest paljud tegutsevad veel tänagi kindla veendumusega, et just tootmine on kõige aluseks. Kui puudub konkreetse toote järele nõudlust ilmutanud maksejõuline klient, on kõik selle toote valmistamiseks ja tarnimiseks teostatud tegevused, kulutatud ressursid ja aeg raisatud. Müümata valmistoodanguga täidetud ladu on selgeks märgiks puudulikust tarneahelast, eelkõige aga sellest tulenevate kliendisuhete juhtimisest. Samavõrd kahjulik on ka vastupidine olukord, mil ettevõte ei suuda oma võtmeklientidele piisavat tarnekindlust tagada ja kaotab seeläbi suurima kasumlikkusega müügimahte (püsikulud on ju baasmahtude poolt juba sisuliselt kaetud).
jne… Klienditeenindus kliendi rahulolu saavutamiseks Hea klienditeenindus on eelis konkurentsivõitluses. See ei seisne üksnes uute klientide otsimises , vaid ka olemasolevate hoidmises. Klienditeenindus kui vahend tarneahela juhtimiseks Kui klienditeenindus suudab luua klientidele lisaväärtust, siis võib see muuta nende käitumist tarneahelas sedavõrd, et paraneb kogu ahel või selle funktsioneerimine. Tarneahela juhtimine eeldab nii kliendisuhete kui ka klienditeeninduse juhtimist. Selles kontekstis vaadeldakse klienditeenindust kui: Juhtimistegevust Tegevuste tulemust Kliendi- ja ettevõtte toimingute juhtimist Klienditeenindus kui ärijuhtimise filosoofia Klienditeenindust on hakatud käsitlema kui ühendavat filosoofiat, mis määrab ära tee ja viisid, kuidas äri juhtida. Peatähelepanu on pööratud kliendi soovidele ja vajadustele, mitte protsessile endale. Klientide rahuolu pakkumisel tuleks
Viimati nimetatud müümise võimalused kuuluvad vahendatud müügi alla. Otsemüügi levinumad tooted - isikliku hügieeni tooted (kosmeetika, parfümeeria, hügieenitarbed); moeaksessuaarid ja - ehted; majapidamiskaubad (elektriseadmed, iluesemed jms); toidukaubad ja heaolutooted; kaubad kogu perekonnale (raamatud, ajakirjad, mänguasjad, riided, audio- ja videokaubad) Massturundus vs otseturundus RFM mudel (RECENCY, FREQUENCY, MONETARY VALUE) Parim klient on see, kes Ostis hiljuti; Ostab sageli; Kulutab tootele kõige rohkem raha Mudeli probleemid: • Raske mõõta tarbija lojaalsust (kõiki kaupu ei osteta sarnase sagedusega). Osa kaupu vajatakse tihedamini, teisi harvemini. • Rahaline väärtus pole alati kõige tähtsam, kuna mudel ei arvesta kliendi kasumlikkust Turustuskanali valimise protsess Turufaktor; Tootefaktor; Tootjafaktor Turufaktor turustuskanalis • kas vahendaja on hulgi- või jaeettevõte;
ostuharjumus ne, ümber- segmentimin s ed, proovi- ja positsioonimi e, ümber- korduvostud, ne, positsioonimi turundusmiks turustruktuur ne, tarbijate , suhtumine , eluviis, reklaami, turundusmik turundusmik ettepanekud s s toote täiustamisek s Turundus kokkuvõte 1. Turunduse alusmudelid 4P mudel (enne seda oli Bordeni mudel) - keskendub tootele: Price - Hind Product - Toode Place - Turustus Promotion - Toetus 6P mudel: Price - Hind Product - Toode Place - Turustus Promotion - Toetus People/personnel - töötajad Process - protsess 7P mudel: Price - Hind Product - Toode Place - Turustus Promotion - Toetus
Turunduse kordamisküsimused 1. Turunduse mõiste, olemus, kontseptsioonid Turunduse olemus – Turundus on kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. Turunduse vajadus – valmistada õigele tarbijale õige toode ja viia see õige sõnumiga õigel ajal õigesse kohta; pikaajaliste kliendisuhete loomine ja arendamine; luua tarbijatega pikaajaline vastastikku kasumlik suhe; luua ettevõttes finantsiline edukus. Turunduse funktsioonid – Turulõhede ületamine. Turundus peab tegema kõik, et vahetus oleks võimalikult mugav ja sujuv ning nimetatud lõhed kõrvaldatud: Ruumilõhe: tootja ja tarbija on sageli geograafiliselt eraldatud. Turundustegevus peab tagama kauba pakkumise ja tarbijale sobilikus kohas, luues ostmise kohamugavuse. Ajalõhe: kaupade tootmine ja tarbimine toimuvad erineval ajal (erandiks teenused)
rahuldamiseks (Vihalem, 2003 (1988. aastal Ameerika Marketingiassotsiatsiooni poolt sõnastatud definitsiooni järgi)). Turundus on juhtimisprotsess, mis uurib, prognoosib ja rahuldab tarbijate nõudlust kasumi saamise eesmärgil (Mercer, 1992) Defineeritud nõudluse seisukohast)). Turustamine tähendab müüki ja on pigem seotud toodete jaotusega (kasutatakse mõistet ,,turustuskanal"). Turundus on seega oluliselt laiem mõiste kui turustus ning võib öelda, et turustus on turunduse üks osa. Turg on toote tegelike ja potentsiaalsete ostjate kogum. Ostjateks võivad olla nii üksikisikud kui organisatsioonid. Toode on midagi, mida saab pakkuda turul vajaduste rahuldamiseks. Toode võib olla materiaalne, kuid tähtis pole mitte füüsilise toote omamine, vaid sellega kaasnevad hüved. Klient on organisatsioon või isik, kes võtab toote vastu või kasutab pakutavat teenust
kuni tarneahela alguseni (tarnijani), et tagada toodete, teenuste ja info väärtuseline kasumlikkus kliendile ja osanikule. Tarneahel (Supply Chain) näitab millistest tarne etappidest koosneb lõpptoote kujunemine. Tarneahel saab alguse kliendist. Seda ka tootmisettevõtete puhul, kellest paljud tegutsevad veel tänagi kindla veendumusega, et just tootmine on kõige aluseks. Kui puudub konkreetse toote järele nõudlust ilmutanud maksejõuline klient, on kõik selle toote valmistamiseks ja tarnimiseks teostatud tegevused, kulutatud ressursid ja aeg raisatud. Müümata valmistoodanguga täidetud ladu on selgeks märgiks puudulikust tarneahela, eelkõige aga sellest tulenevate kliendisuhete juhtimisest. Samavõrd kahjulik on ka vastupidine olukord, mil ettevõte ei suuda oma võtmeklientidele piisavat tarnekindlust tagada ja kaotab seeläbi suurima kasumlikkusega müügimahte (püsikulud on ju baasmahtude poolt juba sisuliselt kaetud).
Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle
12.11.2015 KONTROLLTÖÖ B Nimi ja kursus MÕISTED 1. Selgita mis on 4P? TOODE(product), HIND(price), JAOTUS(place), PROMOTSIOON(promotion) 2. Selgita mis on 7P? 4P mudelile on lisatud inimesed (personnel), protsess (process) ja tõendus (physical evidence) 3. Mis on turundus? Turundus on kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. Juhtimisfilosoofia , mis aitab firmal leida õigeid kliente, õppida tundma klientide vajadusi ja leida õigeid vahendeid klientideni jõudmiseks. 4. Kirjelda tarbija ostuprotsessi. Eelarve planeerimine Toote valimine Kaupluse valimine Brändi ja stiili valimine Makseviisi valimine o Probleemi tunnetamine o Info otsimine ja alternatiivide hindamine
Tuntumad neist on Hilton International, Intercontinental, Forte, Marriott, Six Continent, Radisson SAS Hotels, Scandic Hotels jpt. FO on eelkõige majutusasutuse juhtkonnale suunatud juhtimissüsteem, mis annab laialdase statistika ja aruandluse põhjal võimaluse paremini juhtida hotelli ja vastu võtta tulevikku suunatud strateegilisi otsuseid. Lisaks eelnimetatule on FO teiseks oluliseks ülesandeks vastuvõtu töö automatiseerimine ning seeläbi klienditeeninduse kõrge kvaliteedi tagamine. Fidelio Front office annab ettevõttele: 1. Operatsioonide efektiivsuse ning kontrolli tehtavate tööde üle. 2. Adekvaatse ülevaate ettevõttes toimuva kohta. Seda just tänu põhjalikule aruandlusele ja statistikale. Statistika ja aruandlus on laialdaste võimalustega. Ühtekokku hõlmab süsteem 250 erinevat tüüparuannet. Aruandlust on võimalik saada klientide, broneeringute,
Olemasolevatele klientidele palju odavam toodet müüa, kui otsida uusi. Suhtlusturundus tõi esile kahesuunalise kommunikatsiooni vahendid. Võid investeerida nii, et ei saagi ühe tehingu pealt kasu, vaid saad kunagi tulevikus. (nt pank) Tehnoloogiate plahvastulik areng (otseturunduse vahedid: kiri, telefon, elektroonilised vahendid Turundajakeskne turg Turundaja müügikanal meediakanal tarbija Tänapäeval on konkurents palju kasvanud. On palju müügikanaleid. Ei pea minema füüsiliselt poodi, et osta mingit toodet/teenust. Mitmed turundajad, müügikanalid ja meediakanalid on segunenud. Välised mõjurid ITK tekkeks (8) Brändide ja toodete arvu kiire kasv (kasvab valikuvõimalus, müra) Reklaamsõnumite hulga kiire kasv Toodete kopeerimine Brändilojaalsuse vähenemine (bränd peab leidma viisi, et eristuda) Jaekaubanduse mõjuvõimu suurenemine
suhetes välisklientidega, töötajatega, plaanikohase toimivusega.5 1.3.2 Klienditeekonna analüüs Klienditeekond (customer journey), tuntud ka kui kvaliteedi teekond (quality journey) või teeninduse täiuslikkuse teekond (service excellent journey). Klienditeekonda soovitatakse ärianalüüsi vahendina kasutada ettevõtetes, kus klienditeenindus moodustab põhilise osa kogutootest. Samuti kasutatakse seda ulatuslikult kliendisuhete juhtimissüsteemide 5 Oakland, J.S, Terviklik kvaliteedijuhtimine, Tallinn:Külim 2006, lk 134 - 136 kujundamisel. Klienditeekonna meetodit saab edukalt kasutada nii suurte, mikro-, väike- ja keskmise suurusega turismiettevõtete kvaliteedi analüüsimisel ning parendusvõimalustel leidmisel. Klienditeekonna analüüsiprotsessis vaadeldakse klienti kui tervikliku väärtusprotsessi osa: · Kas klienditeekond on vastavuses kliendi ootuste, vajaduste ja soovidega
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
kui näiteks töötaja halva töö, või ebakompetentsuse tõttu satub ettevõte televisioonis mõnda ,,maailmaparandamissaatesse" nagu näiteks ,,Kaua võib!" või veel hullem ,,Võsareporter". Olulise osa ettevõtte mainest kujuneb just töötajate tegevustest välajspool tööaega, ehk personali teadvustamata turundustegevusest. Võimsatest reklaamikampaaniatest, asjalikest intervjuudest, järjepidevatest tootekoolitustest pole suurt kasu, kui organisatsioon teiste tegevustega soovitud maine kujunemist ei toeta, kui kõiki töötajad pole teadvustatud, miks, kellele ja kuidas nende ettevõte töötab.(Äripäev, 05.12.2000) Sisemine turundus on kontseptsioon, mis paneb juhtkonna keskenduma kõige olulisemale ettevõttes personalile. Kusjuures eesmärk ei ole ainult töörahulolu, vaid töötajate suunamine, motiveerimine, koordineerimine ja integreerimine kliendikesksuse ning strateegiate efektiivse rakendamise suunas
Äriplaan Koostanud: Taavi Müürsepp Sisukord 1.Ettevõtte üldandmed 2.Lühikokkuvõtte 3. Projektikirjeldus 4. Ruumid, seadmed ja tööjõud 5. Turg 6. Konkurents 7.Müük ja turustamine 8. Juhtimine ja personalistrateegia 9.Tootmine ja teenindamine 10. Projekti maksumus ja rahastamine 11. Projekti finants ülevaade 1. Ettevõtte üldandmed Ettevõtte nimi ja juuriidiline vorm: reklaamindus Registreerimisnumber Registreerimise aeg ja koht: Omanikud, nende osa kapitalist: osakapital 40000 on jaotatud võrdselt. Juhatuse liikmed: Põhikapital: Aadress: Telefonid: E-mail: Kontaktisik, tema telefon: 2. Lühikokkuvõte
6) pidev kättesaadavus, kokkusobivus süsteemiga; 7) pakkimisteenus, toote- ja pakendimärkimise teenused; 8) korje; 9) kasutuskorda seadmine: paigaldus, montaaz, viimistlus, edasiarendamine; 10) maksmise lihtsus. 13) Laienenud toote kontseptsioon lk 88-89 Terviklikus turunduses ei piisa ainult tootest endast, sest toodet on lihtne konkurentidel kopeerida. Lainendatud toote kontseptioon väidab, et klient ei osta mitte ainult toodet ennast, vaid sellega kaasnevaid hüvesid. Seetõttu tuleb toote turustajal leida võimalusi, mis looks tootele kliendi jaoks täiendavat väärtust lisaks füüsilisest tootest loomulikult tulenevale väärtusele. Kliendi kasu koosneb toote omadustest ja neile liidetud lisandväärtusest. 14) Porteri väärtusahel lk 89-93 Porteri väärtusahel jagab ettevõtte tegevused omavahel sõltuvateks. Porteri teooria aluseks on
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi:
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
juhtimises, turunduses ja mujal). Turundusplaan on osa äriplaanist või sellega tihedalt seotud dokument, mis kirjeldab organisatsiooni turunduse lähtekohti ja korraldamist. EASi eesmärk on toetada uute turismitoodete/-pakettide arendamist ja jagada ettevõtja riske uutele turgudele sisenemisel. Kooskõlas ettevõtte kui terviku äriplaani ja strateegiaga (n-ö korporatiivse tasandi strateegiaga) võib organisatsioon koostada ka projekti äriplaani, mis kirjeldab konkreetselt piiritletava ettevõtmise eesmärke, tegevusi ja finantsprognoose. Projektiks võib olla näiteks uue turismitoote arendamine. Niisamuti võib üldise turundusstrateegia kõrval välja töötada turundusplaani konkreetse turismitoote või -paketi tarvis või uuele sihtsegmendile. 2 Juhendmaterjali eesmärgid ja sisu
....................................................................................11 KATEGOORIALE SOBIVATE STRATEEGIATE JA TAKTIKATE VALIMINE......14 KAMPAANIAPLAAN JA TEGEVUSKAVA KOOSTAMINE...................................16 KOKKUVÕTE.............................................................................................................18 KASUTATUD KIRJANDUS.......................................................................................19 Oma igapäeva oste sooritades klient enamasti ei mõtle, millise konkreetse nimega kauplust ta külastab. Sobivamad toidu- ja esmatarbekauplused valitakse välja pigem asukohast lähtuvalt, oluliseks faktoriks saab kodulähedus. Kodupood on kliendile igati tuttav. Tuttav on pakutav kaubavalik, sooduspakkumised, kampaaniate ajad ja hinnad. Olulisel kohal on kindlasti kaupade sortiment. Kliendina pean teadma millised tooteid on mul võimalik antud kauplusest hankida. Tavaklient, tehes oma igapäevaseid
Töö eesmärk oli leida lahendused probleemidele ja küsimustele, mis tekivad igapäevase turundustegevusega ning mis aitaks paremini omandda turunduse põhialuseid. Ülesannete lahendamisel on tekstitöötlusprogrammi MS World. Turunduse areng Kirjeldage ühe konkreetse ettevõtte turunduseesmärke. Turundus OÜ eesmärgiks on pakkuda kõige parema hinna -ja kvaliteediga teenust- me ei müü õhku! Me näitame, kuhu läheb kliendi poolt investeeritud raha, ehk oleme läbipaistvad. Turundus eesmärgiks on pakkuda kõiki teenuseid ühest kohast, ehk klient ei pea muretsema enam, kas keegi saab õigeks ajaks projektid valmis ja kas need on nii kvaliteetsed, et oleks vastuvõetavad. Meie projekteerime, valmistame, turundame ja analüüsime. Tooge välja tegurid, mis takistavad suhete tekkimist ostjate ja müüjate vahel konkreetses ettevõttes. · Liiga kõrge hind · Kliendi jaoks ebameeldiv müügikoht ja parkla olemasolu · Ebameeldiv klienditeenindus
organisatsiooni, toote või idee kohta identifitseeritavalt allikalt. Mittepersonaalne tähendab siinjuures, et reklaami edastatakse läbi massimeedia ning sõnumi edastajale ei võimalda vahetut kohest tagasisidet (Belch 1997: 15). Filmirezissöör Andres Maimik kirjutas hiljuti Eesti Päevalehes: /../ ,,Raha lugev tootja on ettevaatlik, tema eesmärk pole luua uljast brändiuniversumit, vaid toode kerge kasumiga maha müüa. Nüüd soovib klient sooja ja perekeskset klipikest, milles igaks juhuks peaks vältima vaimukust, originaalseid karaktereid ja teravaid nurki. Pole imestada, et eeter on täis just nagu matriitsi alt pudenenud munajaid süzeesid, kus pere istub ümber köögilaua ja järsku sajab lauale Toode kui issanda õnnistus ning paneb kogu pere ebaadekvaatselt käituma laulu üürgama või spagaati viskama."/../ Kaasaegsed neurouuringud samas näitavad, et teatud juhtudel töötavad just need esmapilgul igavad
.................................................................... 18 Kasutatud allikad.................................................................................................................. 19 Sissejuhatus Kursusetöö sai koostatud teemal "Organisatsiooni arengustrateegia pagariettevõtte näitel", autor annab antud töös ülevaate vabalt valitud ettevõtte sise ja väliskeskkonnast ning töötab välja arengustrateegia, et olla 4...5 aasta pärast soovitud tasemel. Näidis organisatsioon sai valitud lähtudes autori isiklikust huvist ning algallikate kättesaadavuse põhjal. Eesmärk on kinnistada ja süvendada praktilise töö kaudu erialastes õppeainetes omandatud teadmisi juhtimise valdkonnas. Töö koosneb viiest osast. Esimeses peatükis antakse kiire ülevaade ettevõtte olemusest. Teises peatükis kirjeldatakse ettevõtte väliskeskkonda, sh. konkurente, kliente, partnereid jne. Kolmandas peatükis tutvutakse lähemalt ettevõtte sisekeskkonnaga. Neljandas peatükis
annaabi.ee 
