Korraldatakse ka erinevaid käsitöö- ja kunstikursuseid ja nagu näha leidub ka huvilisi, kes heameelega tegeleksid sellega. Samas paljud noored, kes on äsja kooli lõpetanud kunstnikud lähevad gildidesse tööle ning usuvad, et tarbekunstiga on võimalik ennast ära elatada. Ühesõnaga käsitööd hinnatakse ja selle vastu on ka suur huvi ja ma arvan, et see on endiselt mingil määral elujõuline. Gildides on kunstnikul lihtsam müüa oma tööd, kuna kliendil tekkib eseme ja meistiga isiklik suhe. Seevastu anonüümset asja galerii või mõne kunstimüügipaiga riiulil on palju keerulisem müüa, kuna avatud meistrikoja esemed on põnevamad ja erilisemad. Üheks gildi eeliseks on ka see, et seal on mitu koda ühes kohas, ning seetõttu saavad inimesed külastada mitut koda korraga. Samas kui üksikud avatud ateljeed on paljudes erinevates kohtades, siis lihtsalt igale poole ei jõua. Avatud ateljee loomisega tekkib kunstnikul palju lisatöid
Juhendaja: Pärnu 2016 SISSEJUHATUS Tänapäeval tuleb tervishoius järjest rohkem kokku puutuda inimestega, kes on teadlikud neile määratud elupäevade arvust. Mõned neist on terminaalselt haiged, kes kannatavad pikaajalise surmaga lõppeva haiguse käes ja kannatavad pikalt nii oma haiguse kui ka teadmisega, et nende elu on lõppemas. Mõned aga saavad diagnoosi oma elu viimasel hetkel ega pea kaua kannatama. Siiski on mõlemal juhul kliendil ja tema perel vaja nõustamist ja inimest, kes aitaks leida vastused nende küsimustele ja pakuks erinevaid võimalusi lisatoe saamiseks. Surma ootav inimene on tavaliselt hirmul või lausa šokiseisundis. Nende mõttelaad muutub ja sageli teadmine oma saatusest raskem kui teadmatus. Siinkohal tuleb mängu tervishoiu sotsiaaltöötaja, kes leiab võimalusti terminaalselt haigete inimeste abistamiseks. Arvestades järjest paremaid kasvajate ravi võimalusi, võiks oletada, et haiged soovivad
teenuseid interneti kaudu. Kõige levinum on kliendi ja firma vaheline kubandus, kuid leidub ka firmadevahelist äri. LOGISTIKA - Kliendid leiavad soovitud toote, kui lähevad müüja veebilehele või kasutavad otsimootorite abi. Enamik müüjaid kasutab e-poodides "ostukorvi tarkvara". Selle abil saavad ostjad kiirelt ja lihtsalt soovitud kauba virtuaalsesse ostukorvi panna. Sellele järgneb "kassase minek" ostu eest tasumine, ja soovitud tarnemeetodi valik. Enamik poode lubab kliendil luua endale isikliku kasutajakonto. Selleks kogutakse vajaminevat teavet kasutaja kohta, et teinekord saaks ostud kiiremini ja kergemini vormistada. Enamasti saab klient oma e-postile ka ostu kinnitava kirja, seda siis, kui ost on vormistatud ja makstud. SEADUSED: (1) Kaup ja teenus peavad olema sihipärasel kasutamisel ohutud tarbija tervisele, elule, varale ja keskkonnale ning tarbija poolt tavaliselt eeldatavate tarbimisomadustega, kusjuures peavad
AS Andres Puit Klientide kaebuste menetlemise protsessi skeem Aadress: Pärnumaa, Pärnu, Kuke 12, 88325 Telefon: 533 52 304 E-mail: Swedbank:EE822200221035348614 AS Andres Puit Klientide kaebuste menetlemise protsessi kirjeldus 1. Kaebuse esitamine ning vastu võtmine Kliendil on õigus esitada Kaebusi tema poolt valitud vormis (nt •suuline, kirjalik, sh elektrooniline, või taasesitamist võimaldav) ja suhtluskanali kaudu (nt klienditugi, e-kiri, telefon). Kui Kliendi suuliselt esitatud kaebus vajab täiendavat kontrolli, on õigus paluda Kliendil esitada kaebus kirjalikus, sh elektroonilises või taasesitamist võimaldavas vormis 2. Kaebuste menetlemine
Hea klienditeeninduse põhitõed Milline on hea klienditeenindus? Koostas: Kadri Sigur, Kristina Toome 204RS Hea klienditeenindus Teenindus peab jätma kliendile positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Kliendil peab tekkima ettekujutus firma usaldusväärsusest ja abivalmidusest. Teenindaja, kellega kokku puututakse, kujundab firma maine. Kliendi mugavus (1) Info kättesaadavus: kodulehekülg veebis, kus on telefoni numbrid, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam jne) Kergesti leitav asukoht (või vajadusel teeviidad jms) Sissepääs hoonesse: peab olema kerge leida, uksel info lahtiolekuaegade kohta Kliendi mugavus (2) Ruum: atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad.
hoida. Ta on nüüd otsustanud oma kodus suurpuhastuse teha, kuna usub, et kui kodu on puhas, siis on lihtsam ka teiste asjadega toime tulla. Ta on ka välja öelnud, et suure tõenäosusega ta sellega päris üksi toime ei tuleks ning et ta vajaks abi. Kui see eesmärk praegu sellisel kujul alles jätta, jääb see vaid pealiskaudseks lootuseks, mitte eesmärgiks, mis päriselt saavutataks. Järgnev näide illustreerib, kuidas abistaja saab kliendil aidata eesmärke konkreetsemaks muuta: Abistaja: Sinu eesmärk võiks olla konkreetsem. Kuidas sa saaksid seda veel täpsustada, et sa teaksid täpselt, mida teha on vaja? Jack: Ma peaks prügi välja viskama ja korraliku suurpuhastuse tegema, üks tuba korraga, alustades köögist. 2 Abistaja: See kõlab väga hästi. Kuidas see väljendub, kui sa oled selle eesmärgi saavutanud?
Klientideta pole tööd! Kliendi ootused Kliendi 10 esmast vajadust Teeninduslubadus Murtud lubaduste heastamine Emaotsionaalses olukorras käitumine Pahas tujus kliendiga käitumine Klienditeenindaja väljendusoskus Teenindusoskused Enesetest Merle Vilson 2 Positiivne teenindus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi; Teenindajast sõltub firma maine; Kliendil tekkib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja teeninduse kvaliteedist töötajate (töötajast tippjuhini) põhjal. Merle Vilson 3 Kliendisõbralikkus (1) Info kättesaadav: kodulehekülg veebis (tel nr, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam...) Merle Vilson 4 Kliendisõbralikkus (2) Asukoht: nt olemas viidad...
Või ka ,,Ehk teha ..seda..." või ,,Mida teha edasi?" · Kui on võimalik, anna valikuvõimalus. Paljudes olukordades tuleb anda võimalus valida. Seda ei saa teha tervise ja turvalisusega seotud olukordades. Pürgi selle poole, et sinu valik või vajadused ei häiriks kliendi õiget valikut. Näiteks: ,,Kas koristad oma toa kohe või puhkad 10 minutit ja koristad siis?" Või lase valida mingitel vahetustingimustel. · Edenda arengut ja sõltumatust. Aita kliendil saada iseseisvamaks. Julgusta teda tegema nii palju ise kui vähegi võimalik, aita vaid tarbe korral. Ära ole hooldaja, ole EDENDAJA. Näiteks: ei lase kliendil leiba lõigata - hooldav. Õpeta, kuidas lõigata - arengut edendav. Valid ise telefonil numbri - hooldav, või lased kliendil osaleda - edendav. Kerge vaimupuudega inimesed võivad elada suhteliselt iseseisvat elu, kui keegi neid toetab. Kerge astme vaimupuue, õpiraskused F70, ingl. k Mild.
´´meievahelise suhtlemise viisi´´. Häälestamise liitumisel on kolm erinevat taset, mis aitab paremini hakkama saada. Need on: Käitumise tasand, kultuuriline tasand ja sisuline tasand. 4. Hea klienditeeninduse ABC: 2. etapp Huvi tekitamine Huvi tekitamine on väga oluline lisamüügi sooritamiseks .Huvi tekitamine on sellepärast oluline, kuna see on vägagi võimalik, et klient võib väga tugeva ostuhuviga tulla ning ka lihtsalt ajaviiteks kaupa sirvida. Kliendil võib huvi tekkida siis, kui teenindaja näitab huvi ülesse teema või kliendi suhtes. Ehk tuleb kuidagi kliendile toodet tutvustada, et ta hakkaks huvi tundma. 5. Hea klienditeeninduse ABC: 3.-6. etapp VVV ja lahenduste pakkumine Kliendil on olemas oma VVV-d (vajadused, väärtused ja võimalused). Kliendi vajaduste rahuldamiseks tuleb olla alati subjektiivne. Kliendi väärtused väljendavad tema arusaamist, milline õige teenus või kaup peaks tema arvates olema.
Hea & suurepärane klienditeenindus seisneb klienditeenindajast tema suhtlus oskuses, intelligentsuses ja professionaalsusest (Väljaõppest) Klienditeeninduse headust on võimalik mõõta see sõltub suuresti klienditeenindajast. On olemas Positiivne & negatiivine klienditeenindus. Väärtusta esmamuljet: Positiivne olemus, siirus ja rõõmsameelsus annavad signaali, et klient on oodatud; kliendil tekib kindlustunne, et tooted ja teenused on kvaliteetsed *************************************************************************** *** Kliendi ootused Kindlus (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi) Usaldusväärsus (täidab kliendi soovi õigeaegselt) Nähtavus (füüsilised vahendid ja varustus, enda ja kaastöötajate välimus) Empaatia (hool ja tähelepanu kliendi suhtes)
iga hea teenindaja peab valdama peamisi näitlemisoskusi, et jääda olukordades rõõmsaks ja alati naeratada. 7. Aja planeerimisoskus Kui sa ei oska olukorda lahendada, siis ära raiska enda ega kliendi aega, vaid suuna klient kellegi juurde, kes teab teemast rohkem. 8. Oskus klienti ,,lugeda" Kliendi soovist arusaamine on ka omaette oskus. Tihti kliendid ei tea päris täpselt, mida nad otsivad. Peaksid piisavalt hästi tundma käitumispsühholoogiat, et aidata kliendil välja selgitada tema peidetud soovid. 9. Rahustav hoiak Klienditeenindaja peab kindlasti olema rahustav pool ka siis kui olukord läheb natuke tuliseks. Parim teenindaja ei kaota pead ning ei lase kliendil end mõjutada. 10. Veenmisoskus Mitte alati pole klient ostuvalmis ning tihti tuleb kasutada oma veenmisoskusi. Ära lase käest potentsiaalseid kliente lihtsalt seetõttu, et ei suutnud kirjutada piisavalt ahvatlevat emaili, mis oleks toote või teenuse ostmise vääriline.
1. Üldvaade Üldvaates on esitatatud organisatsiooni taust, eesmärgid, põhiprotsesside, põhiobjektide, sündmuste, tegutsejate ja infovajaduste loetelu. 1.1 Taust My Pocket Money(MPM) on firma, mis annab klientidele võimaluse tunda end kindlalt oma rahalistes asjades. MPM pakub veebirakendust, mis aitab jälgida oma igapäevast rahakasutust ja koostada eelarvet endale sobivaks perioodiks(nt. nädal, kuu, aasta). Eelarve baas-andmestik on kõigil kasutajatel sama, kuid igal kliendil on võimalik seda muuta vastavalt oma vajadustele. Selleks, et firmal oleks võimalik aidata kliendil genereerida eelarve ja jälgida raha kasutamist, tuleb kliendil sisestada oma kulud ja tulud veebirakendusse. Kliendil on võimalus veebirakendus ühendada oma pangakontoga, mille abil kõik maksed pangakaardiga lähevad automaatselt kulude alla kirja, vajadusel saab klient erinevad maksed kategoriseerida. Juhul, kui klient tasub
Klientide ootused ja vajadused. *Maslon vajaduste hierarhia: - eneseaustuse vajadus tuvastus vajadus ühtekuuluvus vajadus turvatunde vajadus fisioloogilised vajadused. *Kliendil on kahte liiki vajadusi olemas- 1) olemasolevaid vajadused- mida klient tunnistab ja suudab väljendada. 2) varjatud vajadused klient väljendada ei suuda, ei soovi või mille rahuldamist ta võimalikuks ei pea. *Samal kliendil võivad olla igakord erinevad soovid. *Ootuse tekitamise protsess: - kliendil otsuste tekkimine on keerukas protsess, milles avaldavad mõju: - kliendist endast teistest inimestest ettevõtte tegevusest tingitud mõjurid. *Kliendist tingitud mõjurid: - senised kogemused samalaadsete teenuste kasutamisest. hinnangud seniste kogemustele hoiakud vajadused- soovid laetu,õpitu,meedia sh internedi vahendusel nähtu. *Teistest inimestest tulenevad mõjud: - lähedaste, sõprade, tuttavate kogemused, hinnangud, arvamused
vaja saada kokku minimaalselt 570 punkti. Luksushotellis on tasakaalus disain, luksus, kvaliteet, lisateenuste rohkus ning esmaklassiline teenindus. Luksushotellis peab olema tagatud vastuvõtus teenindus kogu ööpäeva. Standardklassi hotell on 2 tärni hotell, millele on kehtestatud 53 miinimumnõuet ning tärnide saamiseks on vaja saada kokku minimaalselt 170 punkti. Standardklassi hotellis pakutakse lisaks elementaarsele mugavusele hommikusööki Rootsi laus ja kliendil on võimalik maksta deebet - ja krediitkardiga. Luksushotell ja standardhotell erinevad üksteisest väga suurel määral. Esiteks on luksushotellis ööbimine ja teenused tunduvalt kallimad kui standardhotellis. Samuti on luksushotelli toad ning toitlustus palju kvaliteetsemad ning prestiizikamad kui standardhotellides. Luksushotellis on kliendil võimalik ööbida ka sviidis, standardhotellis see võimalus aga puudub.
protsessis, mis on kavandatud suhtlemise, õppimise, väljendamise, jõuvarude mobiliseerimise ja teiste terapeutiliste eesmärkide saavutamiseks, et rahuldada füüsilisi, emotsionaalseid, vaimseid, sotsiaalseid ja kognitiivseid vajadusi. 3 3 MUUSIKATERAAPIA (2) Muusika on teraapias vahendiks, meediumiks, mille läbi on kliendil võimalik ennast väljendada, ennast avastada ja avada ning enesega ja teistega paremat kontakti saada. Selleks, et osaleda teraapias ei pea olema muusik ega musikaalselt haritud. 4 4 MUUSIKATERAAPIA JAGUNEB Ekspressiivne Retseptiivne Võimaldab kliendil Põhineb muusika ennast muusikaliselt aktiivsel kuulamisel.
Eelisteks SOA puhul on, et tema abil saab integreerida erinevaid infosüsteeme kasutades standardseid protokolle, on võimalik taaskasutada liideseid sarnaste süsteemide arendamiseks, mis kiirendab omakorda tootlikkust ja integratsiooni. Puudusteks on, et SOAd ei saa kasutada graafilise kasutajaliidese puhul ja lühikese elueaga rakenduste puhul. Prototüüp kui ärisaladus? Prototüüp kui võimalus! Prototüüp on võimalus kliendil eelnevalt näha, milline veeb või tarkvara välja nägema hakkab. Küll aga tekib küsimus, et miks peaks seda eelnevalt prototüübilt vaatama, kui valmistootelt näeb seda samuti? Just sellepärast, et prototüübi abil on kliendil võimalik vaadata/proovida erinevaid variante, et saada lõplikult valmistootelt täpselt seda, mida ta on soovinud. Ei ole oluline, mismoodi või kuidas on prototüüp tehtud, kuid see on kiireim võimalus kliendini viia toote visuaal ja sinna tulev sisu
Ka käskiv kõneviis ei ole hea suhtlemise aluseks. Klienti ei saa mitte kunagi käskida, sest klient ei pea viibima seal organisatsioonis, kus teda käsitakse, kamandatakse, õpetatakse, süüdistatakse või ähvar- datakse, või kus teenindaja peab ennast kliendist tähtsamaks. On kliendi suhtes ükskõikne, pessimistlik. Aga kõige suurem viga, mida teenindaja teha saab on ka see, et hindab kliendi rahakoti suurust. Välimuse järgi klienti. Klient on klient, klient on kuningas, kliendil on õigus. Kuid kõige enam levinud viga, mida teenindajad teevad on vahelesegamine. Kui kliendid omavahel suhtlevad, ei tohi neid segada, nad peavad ise leidma hetke, mil jutt hetkeks peatada, et kuulda, mis teenindajal öelda on. Ka kliendi jutu pealt kuulamine ei ole viisakas tegu teenindaja poolt. Muidugi vahepeal tahest tahatmata teenindaja kuuleb seda, kuid tal ei 1
· Klient laseb müüjal meelsamini ja kergemini protsessi juhtida, kui ta saab aru, miks kokkulepped talle kasulikud on ning miks ja mida müüja protsessi vältel teeb. · Edukalt juhitud protsessi tulemusena saab ostja oma vajadustele kõige paremini vastava toote või teenuse. o Milline kavatsus on seda eesmärki lihtsamini saavutada on? o Aidata ennast ja oma firmat täita müügiplaani ning teenida oma palka? o Aidata kliendil saada häid emotsioone ja rahuldada tema vajadusi. MIKS? · Nõudliku müügi paradoks: o Keskendudes eelkõige kliendi aitamisele, tema eesmärkide saavutamisele, saavutame omi eesmärke hoopis kindlamini kui vastupidisel juhul. Teisisõnu: püüdes klienti aidata müüme rohkem kui üritades oma müügiplaani täita. MÜÜGITSÜKKEL:
inimeste pildistamist, fotode tellimist, fotode ilmutamist ning vastutatakse selle eest, et klient saab oma fotod kätte. Inimeste pildistamisega kaasneb fotograafi kohalekutsumine. Projektis vaadeldakse lähemalt fotograafi kohalekutsumise ning fotode tellimise protsessi. Klient esitab pildistamise korraldajale soovi tellida endast fotosid. Klient esitab soovi e- kirja teel. Kui kliendi soovi pole võimalik antud pildistamise korraldajal täita soovitab pildistamise korraldaja kliendil pöörduda mõne teise seesuguse organisatsiooni poole. Pildistamise korraldaja uurib kliendilt, kuna oleks kliendil võimalik pildistama tulla. Klient esitab omapoolse soovi, millisel ajavahemikul tulla pildistama. Pildistamise korraldaja otsib fotograafi, kes teeks kliendi soovile vastavaid fotosid. Pildistamise korraldaja vaatab süsteemist, kuna on fotograafile pildistamise jaoks sobivaim aeg. Pildistamise korraldaja edastab kliendile pildistamise aja ja koha ning küsib kliendilt
Nõustajale on tähtis keskenduda kliendi kogemusele, mitte tegeleda paralleelselt oma probleemidega. Sarnase kogemuse korral on suur ülekanderisk, mis nõuab nõustajalt kriitilist enesevaatlust, eneseteadlikkust, et hoida lahus enda ja kliendi kogemus. On oht summutada teise inimese kogemuse aspektid, kui need enda omadest väga erinevad. Respekt ehk austus on nõustaja tahe ja valmisolek klienti mõista. Aktsepteerimise kogemine aitab kliendil ennast avada, oma tundeid ja muresid jagada. Kui inimene tunneb, et teda aktsepteeritakse sellisena, nagu ta on, siis ei pea ta ennast õigustama, tõestama. See annab võimaluse vabalt väljenduda, suunata oma tähelepanu probleemile ning mõelda selle üle, kuidas ta ise soovib muutuda, areneda. Aktsepteerimine ei ole sama, mis nõustumine või heakskiit. Kliendi arusaama on võimalik aktsepteerida ja mõista ka sellega nõustumata või seda toetamata. Samuti ei keela
..............................15 Joonis 6: Süsteemi andmemudel.................................................................................. 17 4 1. Olemasolevad protsessid Üldvaates esitatakse taust, eesmärgid, põhiprotsesside, põhiobjektide, sündmuste, tegutsejate ja infovajaduste loetelu. 1.1.Protsessi taust Tegemist on spordiasutusega. Eesmärgiks on kliendil registreerida end teatud treeningutele. Klient valib aja treeningutundi. Treener nõustub kliendi soovitud treeningajaga. 1.2.Protsessi eesmärk Spordiasutuse eesmärgiks on: · Klientidele kvaliteetse sporditeenuste pakkumine · Omapoolt valitud treeningutundidesse registreerimine · Spordiasutuse töö korraldamine · Spordiasutuste töötajate ehk treenerite töö korraldamine 1.3.Protsessi tegutsejad Spordiasutuse tegutsejad ja suhtlejad on:
võivad vähendada nende rahulolu söögiga. Chebat ja Filiatrault (1993) tegid uuringu, et sellist kliendi käitumist võib võrrelda halo efektiga. See tähendab, et kliendi hinnangut ei mõjuta ainult lõpptarbija poolt pakutav teenus, vaid ka teenuse pakkumise protsess, mida sisaldab ka ooteaeg. Arvestades neid negatiivsed tagajärgi peavad restoranijuhid mõtlema välja tõhusad meetodid, et vältida pikka ooteaega. Kliendil on kolm söögikogemuse etappi: esimene ehk eelprotsess, mis seisneb teenuse osutamisele. Teine etapp on protsessi käik, mis osutub teenuse käigus. Kolmas on protsessi järgne etapp, mis toimub pärast teenuse osutamist. Sellised etapid võimaldavad restoranijuhtidel kindlaks teha, millises etapis tuleb teha rohkem jõupingutusi ja suurendada kliendirahulolu ning käitumist. Tihtipeale igavus ja aja teadlikkus on omavahel ühendunud mõisted
Esmalt tooksin välja väikelaenu, mille laenusumma ulatub Swedbankis 500 – 20 000 Euroni, LHV-s 200 – 10000, SEB-is alates 600 – 6400, kui laen ületab 6400 euro, peab keegi laenu käendama, ehk kolmas isik peab vastutama, Lisaks maksimaalne laenusumma sõltub SEB-is kliendi sissetulekust ja olemasolevatest kohustustest. laen tuleb kohe kontole ning tagatist pank kliendilt ei nõua. Päris niisama laenu ei anta, üksik eraisiku sissetulek peab olema Swedbank kliendil vähemalt 300 eurot, SEB kliendil 320 eurot ja LHV kliendil ei ole seda ette antud. Swedbank-is kahekesi võttes peab sissetulek ulatuma vähemalt 700 Euroni, LHV-s pole seda mainitud ning SEB-is ei ole seda samuti mainitud. Väikelaen sobib hästi näiteks ettevõtlusega alustamiseks, kodutehnika ostmiseks, kodu remondiks, ravikulude katmiseks. Laenu saades peab Swedbank kliendil viimase poole aasta keskmine tõestatud sissetulek olema
· Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) · Ära väljenda haletsust Liiga jutukas klient · Ole kannatlik · Kasuta suletud küsimusi · Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid · Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet · Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja juurde, ära lase neil oodata Saamatu klient · Ole kannatlik ja abivalmis · Ära rõhuta kliendi abitust · Julgusta klienti tooteid/teenuseid tutvustades · Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema eest · Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet tekitamata ja klienti alandamata Ükskõikne, passivne klient · Võta suhtlemise aktiivsus enda kanda · Püüa võita kliendi usaldus (sõbralik ja soe käitumine) · Pööra viisakat tähelepanu, küsi kliendi rahulolu kohta ja paku abi Selline klient võib osutuda negatiivse info levitajaks Familiaarne klient · Ära mine kliendi familiaarsusega kaasa
kontakti alguses, et nüüd küll kaupa ei tule. Näiteks arvab müüja mõnel juhul, et ega seda toodet küll mehed ei osta ja tulemuseks ongi ebaõnnestunud müügikõne. 2. "Ratsionaalne" klient. "Ratsionaalne" klient püüab alati eelarvamusteta juurelda sinu pakkumise üle. Sellisele kliendile on suhteliselt lihtne müüa, kui oskad talle muuta hinna-pakkumise suhte tema jaoks mõistlikuks. Leia õiged võrdlusmomendid, mis aitavad kliendil pakkumist mõistlikuna tunda 3. "Hädaldav" klient. "Hädaldav" klient viriseb kõige üle, mida talle pakud ja suhtub sinu helistamisse negatiivselt. Isegi, kui ta ostab sinult, siis ta oletab, et niikuinii sa petsid teda. Ole kaastundev ja püüa jätta endast usaldusväärne mulje, siis loodetavasti lõpetab klient ka virisemise ja sa suudad temaga vestelda normaalselt. 5 4. Hinnakeskne klient.
Parandada inimeste heaolu, leevendada pingeid, lahendada kriise ja probleeme, konflikte inimeste ja gruppide vahel, samuti edendada inimese iseseisvust probleemide lahendamisel. Sh toetada inimeste toimetulekut saavutamaks enesele püstitud eesmärke, paremat arusaamist iseendast, oma võimetest ja situatsioonidest, suuremat enesekindlust, oskusi ja enesetõhusust valikute, otsuste tegemisel. Ehk toetada elu reaalset tajumist ning võimet kogemustest õppida. Nõustamine on efektiivne , kui kliendil tekib mõtestatud arusaamine situatsioonist ja oma tunnetest, kujunevad uued viisid situatsiooni mõtestamisel ning situatsiooniga ümberkäimisel, sõnastatakse eesmärk ja tegevusplaan olukorra parandamiseks, kliendil on olemas eelnevalt või kujuneb nõustamise protsessis motivatsioon ja oskused olukorras muutuse elluviimiseks, või klient saavutab nõustamissuhtes sõltumatuse. Psühhoteraapisa tegeleb probleemidega, mille juured on minevikus. Nõustamine suunab
Sisekliendi ja väliskliendi ootused müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab.
Postkontorit külastab keskmiselt 12 inimest tunnis ja ühe kliendi teenindamiseks kulub postkontoris keskmiselt 4 minutit. Leida järjekorra keskmine pikkus ja keskmine ooteaeg järjekorras? Kuidas mõjub järjekorrale teenindusaja vähenemine 3 minutini? Ülesanne 3 Pangaautomaati kasutab keskmiselt 60 inimest tunnis ajavahemikus kella 9-st hommikul kuni kella 12-ni päeval; ajavahemikus kella 12 kuni kella 2-ni päeval kasutab pangaautomaati keskmiselt 90 inimest tunnis Igal kliendil kulub pangaautomaadi juures keskmiselt 0,5 minutit. Leida: a) keskmine pangaautomaadi juures viibimise aeg kella 10 ajal hommikul (järjekorras ootamine + teenindamine) b) kui kaua peab klient ootama järjekorras kell 1 päeval Ülesanne 4 Piimatööstus veab laiali toodangut oma transpordiga ja kasutab selleks ka transpordifirmast renditud autosid. Transpordifirma autod moodustavad 40% kasutatavatest autodest. Kauba laadimine toimub ühest terminalist. Üks tööpäev kestab 12 tundi
Autosse inimese (nõustaja) jagamatu tähelepanu. istudes tundsin väsimust, ma nõjatusin seljatoele, et lõõgastuda ja nautida sõitu läbi linna. Peagi olime me liiklusummikus ja kui auto parasjagu ei liigu, köidab taksomeetri tiksumine Olulisuse tunnetamise kolmanda tasandiga on tegemist siis, kui kliendil on võimalus lisaks abi saamisele ka ise teistele abi pakkuda. Paljudel aitab võimalus näha end paratamatult tähelepanu. Kuna ma olin selles linnas mõni aasta tagasi elanud, teadsin ma inimesena, kellel on midagi teistele pakkuda, taastada eneseusaldust. Näiteks sealset liiklust ja sain aru, et me pääseksime kõrvaltänavate kaudu ummikust mööda. grupinõustamise käigus on võimalik teisi rühmaliikmeid aidata
Kauba või teenuse eest tasumisel peab kaupleja andma ostutseki e. kauba või teenuse ostmist tõendava dokumendi. ostutsekk on kauba või teenuse ostmist tõendav dokument, millel on vähemalt: Kaupleja nimi või ärinimi ja tegevuskoha aadress Müügikuupäev; Iga kauba või teenuse hind ja tasutud summa. Tõendavat dokumenti ei pea andma kauba või teenuse eest mis on alla 20 euro. KLIENDI ÕIGUSED! Kliendil on õigus saada pakutavate kaupade ja teenuste kohta vajalikku tõest teavet. Kliendil on õigus teadliku valiku tegemiseks saada õigeaegset teavet kauba või teenusega seotud riskide kohta. Tarbijal on õigus nõuda eestikeelset teavet või märgistust toote kohta. Klient peab veenduma enne toote ostmist toote vajalikkusest. Kõigil on õigus võrdsele kohtlemisele. Kedagi ei tohi kohelda teisiti näiteks soo, vanuse, usu või puude tõttu.
pea, ütle et teie koostöö on lõppenud ja et ta leiab teise variandi kuidas oma elu edasi elada. Rutiini järgimist tuleb õpetada. Professionaalselt tuleb oma raamistikku väga tunda. Tuleb tunnistada, kus maalt minu tarkus lõppeb, aga ma leian teile kellegi, kes oskab teid edasi aidata. Nõustamine kui kunst ,,Mina arvan, et nii võiks olla.." subjektiivne mõõde. Emotsionaalne kaasaelamine. Seda tuleb liigselt sisse kui enda elus rasked ajad, tuttav isik või probleem kliendil. Siis objektiivsus väheneb ja teed rohkem valesid otsuseid. Kokkuvõttes professionaalne objektiivsus langeb ja läbipõlemine Nõustamine kui teadus põhineb konkreetsetel teooriatel. Objektiivne mõõde. Tuleb arvestada konteksti jm spetsiifikat. Need peavad käima käsikäes. Uriko arvab, et 2/3 teadus, 1/3 kunst ja vahepeal on ühisala, kus nad puutuvad kokku. Kunstimõõdet tuleb samas elus hoida. Seda saab teha pidevalt enesega tööd tehes, ennast teadvustades.
Hea klienditeenindaja tahab ja oskab ennast arendada. Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti.
9. Milline on mõju selle käitumismalli puhul teie firma mainele? Kindlasti hea maine, sest kliendid olid mõlemad rahul ning külastavad Tammsaare teenindusjaama tänaseni ning naeratavad alati, kui me üksteist näeme. 10. Kas jäite ka isiklikust seisukohast rahule lõpptulemusega, põhjendage! Jah, jäin rahule. Kõik lahenes kenasti ning kõik jäid lõpptulemusega rahule. 11. Millist otsustusviisi kasutasite? Kasutasin ise enda otsustamist, sest kliendil oli abi vaja ning üksi ei jõua suurt maasturit lükata. Sellises olukorras ei tohiks kedagi hätta jätta. 12. Kuidas oleks see situatsioon veel võinud laheneda? Üks variant oleks ka see olnud, et klient kutsub sõbra või peretuttava appi. Aga kuna kliendil polnud aega, siis ei hakanud ma seda varianti pakkuma. Esitada 1.veebruariks 2015 meilile [email protected]
04.05.2012 Liina Põldra ÄR1 Sisekliendi ja väliskliendi ootsued müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab.
· kuula klient lõpuni, esita küsimusi · tunnista, kui oled süüdi, vabanda ja paranda viga · kui sina ei ole vea tekkimises süüdi, vabanda ja paku lahendus · kui klient ei rahune, palu kompetentse töötaja abi · kui abi saabub, on sageli soovitav, et ise lahkuksid · kui võimalik, palu klient teise ruumi 1.16 Klient on agressiivne · jää rahulikuks, säilita viisakus ja kehtestavus · püüa aru saada kliendi agressiivsuse põhjusest · lase kliendil end tühjaks rääkida, ära katkesta ega lasku vaidlusesse · kui kliendi agressiivsus muutub ohtlikuks teistele klientidele ja sulle endale, siis kutsu abi · ära lase agressiivsel kliendil end ,,ära rääkida" 1.17 Klient lobiseb · ära kaota kannatust ja alanda klienti märkusega, mis võivad temas tekitada ebamugavustunnet · püüa suletud küsimuste jt suhtlemisvõtetega juhtida kliendi ,,loba" probleemi lahendamisele
2014). Enne tellimuse tegemist otsustasime igaüks täpselt ära, et mida me soovime. Kui olime oma otsused teinud, siis esitesime oma tellimused ja maksime arved. Kõik sujus väga hästi. Klienditeenindaja sai aru meie soovidest ja meie ei pidanud enda soove kordama. Ainuke asi mis mind veidi häiris oli see, et me ei saanud kohe kogu tellitud kaupa kätte. McDonald's peaks ju siiski olema kiirtoidurestoran ja kuna nad on ennast reklaaminud kui kiirtoidurestorani, siis minul kui kliendil on ka vastavad ootused selle suhtes. Kuna nad ei saanud kogu tellitud toitu meile kohe anda, siis toodi ülejäänud tellimused meile lauda. Ka siis kui saime kätte ülejäänud tellimuse, oli klienditeenindaja meiega igati viisakas ja oli aru saada, et ta ei olnud pahas tujus. Minule kui kliendile oli see väga tähtis, kuna mulle ei meeldi kui keegi teine oma pahatuju valel ajal ja vales kohas välja elab. Eriti ei tohiks seda teha klienditeenindajad
selle astme eesmärk ei ole vabaneda häirivatest mõtetest või tunnetest, vaid õpetada kliendile "teha neile ruumi ja teha, mida vaja teha, et oma elu jätkata "(Chiles ja Strosahl, 2005, lk. 117). V aste :Otsi alternatiive. Alternatiivide otsimine on vajalik, kuid on ka oluline, et seda ei tehta liiga vara. Kui nõuandja liigub selles etapis kliendiga liiga kiiresti, enne kui suhe on täielikult loodud ja kliendil on olnud võimalus rääkida oma lugu või väljendada emotsioone, võib klient tunda end alahinnatunua ja survestatuna ning ei ole valmis tegeleda probleemide lahendamisega. Ajastus on oluline. 17. Minimeeri võimuvõitlus Kliendil on võim end tappa, seda reaalsust eitada on mõttetu.Kui suhtlemises võtab üks inimene suitsiidi kohta seisukoha ühelt (suitsiidi vastu)poolt, siis teine isik on sunnitud võtma teise poole (suitsiiidi poolt)
piisavalt pädev. Hea klienditeenindaja tahab ja oskab ennast arendada. Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuur ja -kvaliteet Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti.
võib järeldada, et kõik saab alguse oskuslikust teenindamisest. Kahjuks aga ei piisa ainult oskustest. Teenindaja professionaalsuse mõõdupuu on eelkõige selles, kui hästi ta tunneb seda teenust või kaupa, mida ta kliendile pakub. Siis on võimalik võita kliendi usaldus ning talle pakkuda soovitule midagi lisaks. Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur ja ebaviisakas müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata. Uuringute kohaselt on teada, et sagedased on olukorrad, kus teenindaja lakkab kliendiga tegelemast ja lisa pakkumast niipea, kui viimane on öelnud, et ostab käesoleva toote või teenuse. Kuigi oleks just siis teenindajal õige aeg küsida, mida ta veel pakkuda tohib, või omal algatusel soovitada sobivat lisakaupa või -teenust. Näiteks on haruldane teenindaja, kes
• Ütlen selge häälega summa • Raha tagasi makstes loen selle letile • Soovin kliendile head päeva/õhtut 4. Toote poliitika Sikupilli Prisma kogupindala koos Restoranimaailmaga on u 10 000 m², Rocca al Mare Prismas 12 000 m², Kristiine Prismas 9000 m², Mustamäe 4 Prismas 11 000 m² ning Lasnamäe Prismas 7000 m² . Nendel ruutmeetritel on kliendil võimalik endale vajalik valida umbes 60 000 tootenimetuse seast. Tallinna Prismade sortiment erineb Soome omast, kuna see koostatakse kohapeal, lähtudes kohalike klientide soovidest ja eelistustest. Sortimendi koostamisel lähtutakse põhimõttest - igale pereliikmele midagi. Valiku teevad meie ostujuhid, kasutades oma kogemusi ja teadmisi. Valikul jälgitakse ajakohasust - sortiment ja uudistooted vaadatakse üle kord nädalas ning vajadusel muudetakse sortimenti.
kriise ja probleeme, konflikte inimeste ja gruppide vahel; samuti edendada inimese iseseisvust probleemide lahendamisel. - Sh toetada inimeste toimetulekut saavutamaks enesele püstitatud eesmärke Paremat arusaamist iseendast, oma võimetest ja situatsioonidest suuremat enesekindlust, oskusi ja enesetõhusust valikute, otsuste tegemisel. = elu reaalne tajumine ning võime kogemustest õppida 5. Millest saadakse aru, et nõustamine on olnud efektiivne? kliendil tekib mõtestatud arusaamine situatsioonist ja/või oma tunnetest; kujunevad uued viisid situatsiooni mõtestamisel ning situatsiooniga ümberkäimisel; sõnastatakse eesmärk ja tegevusplaan olukorra parandamiseks kliendil on olemas eelnevalt või kujuneb nõustamise protsessis motivatsioon ja oskused olukorras muutuse elluviimiseks; ja/või klient saavutab nõustamissuhtes iseseisvuse (sõltumatuse). 6. Nõustamise rakendus ja sihtrühmad.
1 Traditsioonilises tähenduses on kvaliteet vastavus tehnilistele standarditele, terviklikus kvaliteedijuhtimises lähtub kvaliteet kliendist ja tema nõudmistest. Kvaliteet ei tähenda lihtsalt parimat, kvaliteetsus tähendab seda, et klienti varustatakse sellega, mida ta tahab, millal ta tahab ning selle hinnaga, mida klient endale lubada võib.2 Majutusettevõtte puhul tajub klient kvaliteeti nähtavasti peamiselt läbi teeninduse kvaliteedi, kuna ettevõtte personaliga on kliendil vahetu kontakt. Samuti on oluline roll toodete kvaliteedil näiteks numbritubade puhtus, hommikusöögi väljapanek, toidu kvaliteet jne. Ka väiksed detailid võivad suurt rolli mängida ning kvaliteetse ebakvaliteetseks muuta. 1 2
teha ning pakkumise tegemiseni ta ei jõudnudki, jäi ka müük ära, kuigi minul endal oli huvi olemas. Mida ma lisaks veel tähele panin oli see, et ta ise ei uskunud Starmani teenuste headusse, vaid ta luges lihtsalt pähe õpitud teksti ja fakte. Selliste müügimeeste puhul kannatab kõige enam ettevõtte maine. Kuna aktiivmüügiga tegelevatel inimestel ja ettevõtetel on niigi juba halva poolne maine, siis selline olukord ei aita mitte kaasa. Sellise kogemuse puhul võib olemasoleval kliendil tekkida ebameeldiv kogemus ning mitme sellise kogemuse peale võib hakata klient alternatiive vaatama. Potensiaalsete klientide puhul võidakse ära rikkuda võimalus, et temast saab üldse klient. Ning kui tulebki inimene, kellel on vaja teenusepakkuja vahetust ja on selline müügimees, siis võib see isik jääda ilma pakkumisest, mis oleks temale olnud väga hea ja kasulik. Aga kuna müügimees polnud piisavalt pädev oma alal, siis võib antud pakkumine saamata jääda.
Teenindus ja ettevõtte juht Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Klienditeenindajad on pidevalt suure surve ja pinge all. Selle põhjuseks pole tihtipeale probleemsed kliendid, sest teenindusprotsessi loomulikuks osaks on igasugune klient. Probleem on hoopis selles, et klienditeenindajaid ei austata Eestis ja selle auväärse ameti mainet kisuvad paljudes kohtades alla ettevõtte juhid ise. On raske olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu.
Erinevate suhtekanalite kasutamine (otsene suhtlus, telefon, email, skype, suhtlusvõrgud) Palgata või teha ühisettevõttena antud valdkonnaga kokkupuuteid omavate inimestega Riskide maandamine Kõigepealt tuleb endale selgeks teha mida sa müüd, et ei tekiks klientide ees kõhklusi ega annaks valeinfot Leida õiglane hind, millega on võimalik teenida kasumit, kuid saavutada ka tegevuseks piisav läbimüük Kliendil peab olema koguaeg võimalus näha lõpphinda Panustada keskkonna välimusele ja ergonoomilisusele, sest see on firma visiitkaart. Konsulteerida antud valdkonnas erinevate inimestega Riskide maandamine Teha keskkonna kasutatavus võimalikult selgeks ja lihtsaks Ostu tegemiseks peab kuluma minimaalselt aega E-Kaubamaja peab olema internetis piisavalt silmatorkav Alguses on vajalik suhteliselt intensiivne reklaam
Kahe teenindussituatsiooni analüüs Töötan klienditeenindajana kassas toidupoes ja seal leiab aset erinevaid positiivseid kui ka negatiivseid juhtumeid. Kõige viimane negatiivne situatsioon leidis aset minu ja ühe eaka venelannast kliendi vahel. Klient ostis tooteid, mina nagu ikka viisakas – teretasin, ütlesin summa jne. Klient ise ei vastanud mulle midagi. Eeldatavalt kliendil oli kiire ja tahtis oma tooteid kiiresti kätte saada või oli tal lihtsalt halb päev. Kliendi ostetud toodete summa oli kokku 4.97. Klient andis mulle 10.03 eurot et annaksin tagasi talle täpselt 5 eurot. Kui talle viie eurose ulatasin hakkas ta venekeeles karjuma, et andsin talle valesti ja peaksin andma talle 45 eurot, sest tema olevat mulle andnud viiekümne eurose. Jäin rahulikuks ja ütlesin, et mina nägin ainult kümne eurost, sest
järjekorrateooria abil teeninduskanali koormatust ning tööseisakuid. 2.Denim Dream Outlet(edaspidi DDO) tegeleb valmisrõivaste jaemüügiga. Müügil on tuntud brändide rõivad. Kauplus on avatud esmaspäevast pühapäevani kella 10-st kuni 21-ni.DDOs on üks kassa, kus saab ostu eest maksta ning esmaspäevast reedeni tööaegadel üks teeninduskanal, nädalavahetustel ning allahindluspäevadel on kauplusel 2 teeninduskanalit. Järjekorrad tekivad, kui teenindaja aitab kliendil, näiteks õiges suuruses meeldivat püksipaari valida. Ka kahe teenindajaga tekib järjekordi, kui teenindajad aitavad kliente rõivaste valimisel. Teenindajad on suhteliselt koormatud, kuid järjekorra tekkimisel ei pea seal kaua ootama, sest teenindajad näevad/tajuvad päris kiiresti, et keegi soovib maksta ning kiirustavad kassaaparaadi juurde. Kõik tellimused saavad rahuldatud ning pole näinud ühtegi rahulolematut klienti. Tavaliselt järjekorras üle kahe inimese pole. 3
Tavaliselt on neile pandud ka protsendile soodus, mis on kollast värvi kleeps või kui on rohkem kui ükstoode on need pandud vitriinis eraldi ja hinnasildi juures on kollasega pandud allahindlus. Ettevõte teostab pandipakendi tagasivõtmist. Mis asub poe kõrval parklas. Maxima poe juures asuvad pakendi ja klaasi prügikonteinerid. Kaupluse esiuste juures asuvad ka tava prügikastid. Müügigarantiid Maximas olevatel toodetel enam pole, nagu varasemalt. Küll aga on õigus kliendil esitada pretensioon, selle käigus peab ta täitma pretensiooni lehe. Pretensiooni võis esitada 2 aasta jooksul. Kui ostja esitab pretensiooni kauba puuduse kohta, tasub esimese kuue kuu jooksul selle kauplus ja hiljemalt klient, kui ta ei suuda tõendada, et toote puudus oli ostuhetkel olemas. Seda ütles ka asjatundlik infoleti töötaja, kes teadis täpselt, mis on garantii ja pretensiooni esitamise vahe. Ebaausa kauplemisvõtteid esines näiteks: kampaania Revolutsiooni reklaamis on
ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Klienditeenindaja ja klient Räägitakse,et klient on kuningas kuid nii see tegelikult ei ole. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku. Tuleb olla tähelepanelik, et ära tajuda, millal on õige aeg kliendile oma abi pakkuda, et mitte olla liiga pealetükkiv. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Kokkuvõte Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks ja tugineb kehtestavale veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Merilyn Rigolt Tallinna teeninduskool 011M
Saldode puhul just seda, mitu tükki teatud toodet on. Näiteks saldo näitab, et peab olema 6, aga tegelikult reaalselt on riiulis 4. Siis parandatakse saldo ära. 1.6 Inventuur Tegelikult on suurem koorem inventuuri ajal tarbekaubajuhatajal. Tooterühmajuht on see, kes vastutab selle eest, et kogu sortiment saaks loetud. Tarbekaubajuhataja hoolitseb selle eest, et kõik saaks loetud ja et oleks õigesti loetud. 1.7 Kliendiprobleemide lahendamine Kui kliendil on probleeme, siis üldiselt pöörduvad nad esimese ettejuhtuva töötaja poole. Kui müüja-kassiir ei saa kliendiga hakkama, siis kutsub ta kohale tooterühmajuhi, kes siis ohjad oma kätte võtab ja probleemi ära lahendama peab. Esmatähtis on kliendirahulolu! 1.8 Planogrammi kontroll Planogrammi puhul kontrollib tooterühmajuht seda, kas müüja-kassiirid on kauba paigutanud vastavalt planogrammile. Kui seda tehtud ei ole, siis annab ta korralduse, et see saaks nii täidetud. 1
annaabi.ee 
