Meeskonnatöö põhimõtted . Meeskond peab arvestama üksteisega. See tähendab, et ei lasta ühel kõike ära teha või ei peeta ühte vähem vajalikuks kui teisi. Meeskonnal peab olema võistlus himu või tahe saavutada edukus alal mida nad teevad. Ühesõnaga ei tohi võta seda tegevust ükskõikselt. Meeskonna töö üks mõte on ka see et panna inimesed koos tööle. Mida tähendab esmamulje Esmamuljet mõjutavad paljud tegurid : · Riietus · Kehahoiak · Kehakeel (liigutused mida sa teed ja kuidas sa neid teed ) · Suhtlemisstiil · Näoilme Esmamulje tähendab seda kuidas sa suudad endale inimesele tutvustada ja millise suhtumise sa inimeses tekitad. Kuidas kujundada endast positiivne esmamulje See oleneb kellele sa pead esmamuljet jätma. Kui sa tahad sõpra saada ja siis üritad jätta sellist esmamuljet nagu tööandjale siis sellest sul kasu pole sõpruse
Sotsiaalpsühholoogia terminis isikutaju käsitletakse erinevaid vaimseid protsesse mida inimesed kasutavad, et moodustada muljeid teistest inimestest. See ei hõlma ainult seda, kuidas me moodustame neid muljeid, vaid ka seda kuidas me teeme erinevaid järeldusi teiste inimeste muljetest. Võttes arvesse seda, kui tihti inimesed iga päev teevad selliseid otsuseid, näiteks kui te kohtute uue töökaaslasega hakkate te kohe kujundama selle inimese kohta esmamuljet. Lisaks kui te külastate toidupoodi peale tööd ning kassiir vaatab teid ja teeb teie kohta kohe mingid isklikud järeldused, mis sellest, et ta ei tea teist eriti midagi. Isikutaju võimaldab meil anda kiireid hinnanguid ja võtta vastu kiireid otsuseid, kuid see võib viia ka kallutatud või stereotüüpsetele arusaamadele teiste inimeste kohta. Isikutaju mõjutab meie igapäevast suhtlust teiste inimestega. Ilmselgelt on isikutaju
Juhendaja: assistent Kai Tomasberg Pärnu 2015 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Esmamulje.....................................................................................................................4 1.1. Mis on esmamulje ja kuidas see tekib....................................................................4 1.2. Kuidas luua head esmamuljet.................................................................................5 2. Kehakeel........................................................................................................................8 2.1. Kehakeel ja selle tähtsus.........................................................................................8 2.2. Hea kehakeel suhtlemisel.......................................................................................9 3. positiivne imago...................
*************************************************************************** *** Klienditeenindus on teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Hea & suurepärane klienditeenindus seisneb klienditeenindajast tema suhtlus oskuses, intelligentsuses ja professionaalsusest (Väljaõppest) Klienditeeninduse headust on võimalik mõõta see sõltub suuresti klienditeenindajast. On olemas Positiivne & negatiivine klienditeenindus. Väärtusta esmamuljet: Positiivne olemus, siirus ja rõõmsameelsus annavad signaali, et klient on oodatud; kliendil tekib kindlustunne, et tooted ja teenused on kvaliteetsed *************************************************************************** *** Kliendi ootused Kindlus (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi) Usaldusväärsus (täidab kliendi soovi õigeaegselt)
Igasugused süütud naljad võivad viia arusaamatuste ja tülideni. Taimaal on komme, et enne ruumi sisenemist võetakse jalanõud jalast ära. Paljud kauplused ja bürooruumid järgivad sama tava. Alati tuleb jälgida ruumi uksetagust. Kui sinna on jäetud jalanõusid, siis järelikult tuleb välisjalatsid enne sisenemist eemaldada. Eestis sellist tava pole ja mõlemal poolel vajab see kindlasti pisut harjumist. Meie kultuurilise erinevuse tõttu on väga kerge jätta endast halba esmamuljet. Enne teisest kultuurist inimesega suhtlema hakkamist, tuleks tutvuda nende tavade ja viisakusreeglitega, et vältida piinlike olukordi. Kristiina Toots 10a
kogenud. Olen pannud tähele, et mõni inimene on osavam esmamulje alusel inimese iseloomu määrama, naised paistavad ka selles asjas paremad olema, vist seepärast, et nende sotsiaalsed oskused on paremad ja nad tunnetavad inimloomust paremini. Ka psühholoogid, nõustajad, need kes inimestega palju suhtlevad paistavad sel alal osavamad 1 olevat. Ja kui inimene tahtlikult ei teeskle, ei püüa endast paremat esmamuljet jätta, siis on esmamulje alusel kerge otsust teha, aga mõned inimesed on kavalad, nad jätavad endast sihilikult väära mulje. Mul oli töökohal ehitusfirmas kord selline juhtum, et alltöövõtja kiitis end esimesel kokkusaamisel, rääkis kui osav ta on ja kui palju on kogemusi, tegi koguni näidistöö päris korralikult ära, aga hiljem läks kõik päris rappa, kõik tuli ringi teha. Esmamulje ei öelnud mulle midagi tema oskuste kohta. Arvangi, et
Telefoniklient ei ole eelistatumas seisundis kui vahetult kohalviibiv klient. Telefoni teel tuleb teha niisama kvaliteetset tööd kui klientidega silmast silma suhtlemisel. Teie hääl peab olema reibas, hääletoon sõbralik, viisakas kontrollitud ja positiivne iga kõne jaoks tööpäeva lõpuni. Mõningaid soovitusi, mida saate kasutada oma telefonisuhtluses: Ka telefoni teel suheldes saab jätta positiivset või negatiivset esmamuljet. Kliendile on oluline saada esmamuljet teist kui lahkest, naeratavast ja professionaalsest teenindajast Naeratage telefonile siis on teie hääletoon lahkem ja sõbralikum. Klient ei näe, kuid tunnetab seda. Telefonisuhtluses puudub kliendiga silmside, kuid klient tajub, kas me kuulame teda aktiivselt ja saame temast aru. Telefoni vastuvõtja ees võiks olla peegel. Te saate selle abil kontrollida näoilmet ja kehaasendit
julgemalt, kui silmast - Kergem tähelepanu silma suhtlemisel kõrvale viia + kergem kõnet kontrolli all - Räägitu võib kergesti hoida ununeda + teid saab leida igalt poolt ja igal ajal + saab kiiresti tegevust korrigeerida Esimese mulje edastad esimese 3 4 sekundi jooksul, kuid selle mõju kestab palju kauem! Esmamuljet saab jätta ka telefonisuhtluses ning kirja teel suhtlemisel!
ümber. Kindlasti on igal inimesel oma vaatenurk heale klienditeenindusele, sest inimesed hindavad erinevaid asju. Kuid enam kui kindel on see, et teeninduse kvaliteet võib olla väga paindlik. On olemas asutusi, kus kliente koheldakse kui võõraid, kuid samas on ka asutusi, kus neid võetakse avasüli vastu kui kauaaegseid sõpru. Milline on teeninduse kvaliteet Eestis? Klienditeeninduse vallas pean väga määravaks asjaoluks esmamuljet. Selle all pean silmas nii asutuse kui ka klienditeenindaja välimust ning viimase käitumist. Välimuses tuleks loomulikult eelkõige tuleks rõhku panna puhtusele ja korrektsusele, tähelepanu tuleks pöörata ka detailidele (teendindaja välimuse puhul: küüntele, juustele jne). Interjöör peaks olema hubane ning mõnus, kuid siiski vastavalt asutusele. Eesti asutused on mulle jätnud nii häid kui ka halbu muljeid
mulje, sest iga ühe arvamuse kohaselt on see erinev ja eks me loomulikult püüa alguses head muljet jätta, lihtsalt alati see ei õnnestu. Hea esmamulje on nagu filmi hea algus, mis intrigeerib, huvitab, kutsub edasi vaatama. Väidetakse, et esmamulje tekib esimese 10 sekundi jooksul ja kinnistub 3 minuti jooksul. See on drastiliselt lühike aeg, seega tuleb anda endast parim. Tihti kiputakse alahindama esmamulje tähendust, sest arvatakse, et seda on võimalik muuta. Esmamuljet muuta on väga raske, pea võimatu, seega sellele ei maksa loota inimestega suheldes. Pöörduks tagasi esmamulje tähenduse juurde, kuid seda mitte selle inimese vaatevinklist, kes seda head muljet üritab jätta, vaid läbi selle inimese pilgu, kes omale seda esmamuljet loob. Esmalt kohtudes inimesega, ei saa üle ega ümber tema välimusest, millest oleks kasulik kohe midagi ka järeldada. Järeldused võiksid algada tema riietest, kehahoiakust, näoilmest
eetikakoodeksis. Mina, kui firma juhiabi, pean olema viisakas, sõbralik, korrektne, sest esmamulje firmast jätan mina. Jah, juhiabi/sekretäri ametikoht on esinduslik, mistõttu välimus on oluline. Olen asutuse visiitkaardiks. Pean olema valmis inimestega suhtlema, olema meeldiv, vastutulelik. Olen nõus, et sisenedes asutuse ruumidesse, kus mind võtab vastu laua taga kössis ning ebaviisakas sekretär, ei tekita usaldust. Juhiabi peab jätma kliendile mulje, et just teda on oodatud. Sest esmamuljet saab jätta vaid korra ja seda pärast muuta on palju keerulisem. Loomulikult on äärmiselt oluline ka see, milline näeb välja minu töölaud, ümbrus. See kõik loob meeleolu, on meeldiva töökeskkonna tekitamise suhtes tähtis. Segamini laud, vaasis närtsinud lilled, mustad nõud, ei käi kuidagi juhiabi eetikaga kokku. Eelkõige oodatakse juhiabilt professionaalsust. Hea juhiabi täiendab oma teadmisi nii iseseisvalt kui ka täiendkoolituste kaudu
Inimene on ju edev loom ). Meie väline kest on see, mida teistele eksponeerime (ja vahel ehk ka endale?) ning eks see ole ka põhjuseks, miks pilk peegleid otsib- vajadus kinnituse järele, et olen siiski viks ja viisakas ning teistele meeldivas "pakendis". Riietus, välimuse kujundamine ongi üheks suureks "salarelvaks" enesest mulje loomisel. Öeldakse ju, et kui tahad domineerivana paista, kanna punast riietust. Sarnaseid soovitusi on küll ja veel. Väline "pakett" aitab luua sobilikku esmamuljet. Kui inimesed näevad sind ikka esimest korda sorgus juuste, veidrate riietega, siis eks neil ole hiljem raske seda pilti oma silme eest kaduma manada. Esmamulje on siiski ju oluline ning seda hiljem muuta võib kippuda keeruliseks. Pakend teistele, sisu enesele. Hiljem ehk ka teistele. Oma peegelpilti on vahel üpriski veider vaadata. Arusaam enesest ei vasta alati just sellele pildile, kes peeglist vastu vaatab. Kuna me ennast pidevalt kõrvalt ei näe, siis
27. Huumorimeel sense of humor 28. Töökas hard-working 29. Laisk lazy 30. Täpne punctual 31. Alati hilineb always late 32. Usaldusväärne reliable 33. Ebausaldusväärne unreliable 34. Tark, nutikas clever 35. Rumal - stupid 36. Paindlik flexible 37. Järeleandmatu inflexible 38. Ambitsioonikas, edasipüüdlik ambitious 39. Kaine, praktiline mõistus common senise 40. Idioot and idiot 41. Esmamuljed first impressions 42. Väga head esmamuljet jätma make a very good impressioon 43. Näima come across as 44. Näima, paistma appears to be 45. Lahkus kindness 46. Optimism optimism 47. Täpsus punctuality 48. Laiskus laziness 49. Usaldus, kindlus, usk confidence 50. Ambitsioon ambition 51. Ülbe, upsakas arrogant 52. Kamandav bossy 53. Võistlev, konkureeriv competitive 54. Kaha jalaga maas downto-earth 55. Lojaalne loyal 56. Seltskondlik, sõbralik sociable 57
ettevõttesse? Teadsin eelnevalt, et tegu on pizzarestoraniga ja seal on maitsvad toidud. Suviti on see Pärnu kuumim söögikoht. · Ettevõtte nimi? Steffani pizzarestoran · Ettevõtte asukoht? Ettevõtte asukoht ei ole kergesti leitav, aga on tuntud oma nime poolest ja inimesed teavad selle asukohta. Ettevõtte nimi on kergesti märgatav, menüüd aga väljas kahjuks ei ole. ESMAMULJE · Kirjelda enda esmamuljet ettevõttesse sisenemisel. Seest on ettevõtte väga hubane, seinte peal on kaunid vanaaegsed maalid ja küünlajalad. Kamin, kus asuvad kuivad puud, kamina peal põlevad küünlad. Muusika on rahulik ja vaikne. Köögist helisid kuulda ei ole. Valgusteid on nii vanaaegseid kui ka modernseid. Lauad ja toolid on hea kõrgusega, ei ole liiga madalad, ega liiga kõrged. · Milliseid erinevaid ruume märkasid ettevõttes? Sisseastudes on mõlemal pool lauad
vabalt. Ilmselt on see tingitud sellest, et tööl olles olen rahulik ja tõsisema olekuga. Kuskil peab ju enda emotsioonid välja laskma. Ise olen tähelepannud, et mul on tihti raske võõrasse seltskonda sisse sulanduda, kui ma ei tunne sealt kedagi. Siit tekibki võõrastele tunne, et olen vaikne ja kohati üleoleva olekuga. Selle negatiivse omadusega tegelen pidevalt, et mitte jätta halba esmamuljet. Pigem ma jälgin võõras seltskonnas pikemalt teisi, et mis inimestega tegu on ja kui olen leidnud endale sobiliku inimese kellega juttu ajada, siis asun asja kallale. Oma elus on mul olnud palju muutusi ja palju võõras keskkonnas olemist. Samas see on mulle kasuks tulnud, sest tunnen, et minu kohanemisvõime võõras keskkonnas on väga kiire. Kui on samade huvidega inimesi, siis suudan väga kiirelt kontakti luua. Pigem olen muidugi kuulaja tüüp ja tahes-tahtmata
SILMAD - looge silmside, naeratage, olge enesekindel, liikuge energiliselt, olge hoolitsetud välimusega, tervitus olgu siiras ja positiivne, hoia oma töökoht korras! KÕRVAD - valige väga hoolega 10 esimest sõna, kasutage laitmatut keelt, vältige parasiitsõnu, kasutage inimese nime. NINA -kasutage tagasihoidlikku parfüümi, hästi mõjub puhtuse ja värskuse lõhn, hoiduge higi ravimite alkoholi ja tubaka lõhnadest. KÄED - ainus lubatud puudutus tööl on kätlemine. *Esmamuljet õõnestavad: - lodev keel, kasutame sõnu ja väljendeid mida oleme kuulnud kodus tuttavataelt sõpradelt jne. See ei pruugi olla korrektne kõne ega kirjakeel. Kontrolliga oma keelt sõnastike ja võõrsõnade leksikonidega. *Sobimatud puudutused - patsutamine, nügimine, nööbist kinnivõtmine on liiga familiaarsed ametisuhtes kasutamiseks. *Käte peitmine - laua alla või taskusse peidetud käed tekitavad mulje et varjatakse midagi. Kui teil on
mitte kaasa minna kuulujuttudega, mis võivad kaastöötajatega suhteid halvendada. Sest tema ülesandeks on hoiduda liigsest lobisemisest. Klient soovib suhelda terve, optimistliku ja korrektse välimusega abilisega. Sekretär/juhiabi hoidub alati ebamäärasusest, kõhklemisest ja argusest. Minu arvates on need kaks punkti koodeksis väga tähtsad, sest, nagu juba eespool öeldud, abiline peab olema esinduslik ning korrektne, et ta ei jätaks klientidele halba esmamuljet ja et temaga tahetaks suhelda. Sinna juurde käib ka julge pealehakkamine, et kliendil ei jääks muljet nagu ta suhtleks abilisega, kes ei julge suhelda ega otsustada. Leian, et oma võimupiires peab olema abiline julge otsustama ning vabalt suhtlema klientidega, sest siis on ka klientidel julgem tunne vabamalt suhelda asjaajajaga. Veel on koodeksis välja toodud, et abiline hoidub alati eraasjade ajamisest tööajal,
ÄRIPLAANI STRUKTUUR 1.Tiitelleht Kajastab: · Ettevõtet · Äriplaani teema pealkirja · Ettevõtte kontaktandmeid ja aadressi · Äriplaani koostajat ja koostamisaega 2. Sisukord (Äriplaani struktuuri põhjal) 3. Kokkuvõte äriplaanist (kirjutatakse lõpus, pärast äriplaani kõigi peatükkide valmimist) Kokkuvõte annab ülevaatlikku informatsiooni äriplaani ja selle teostamise kohta, sh: · Äriidee ja selle eesmärgid · Äriidee lühike ajalugu ja konkurentsieelis · Investeeringute ulatus ja maht · Finantseerimisallikad · Projekti oodatavad tulemused ja tähtajad 4. Ettevõtte ülevaade · Ettevõtte andmed, sh: ärinimi, ettevõtlusvorm, aadress, sidevahendid, registrinumber, asutamisaeg, tegevusalad, pangaarve number jms. · Lühike ajalugu, ärimissioon, eelnev ja praegune majandustegevus, sh turg, tooted ja sihtrühmad. · Praegune finantsseisund ja ettevõtte tulevikunägemus ehk visioon lähema 3-...
esinduskogu, mis valib juhatuse. Tegevjuht osaleb ettevõtte nõukogu töös ettevõtte esindajana. Tema kohustuseks on anda ülevaade ettevõtte tegevusest ja edasistest pikaajalistest plaanidest, mida nimetatakse strateegiliseks plaaniks. CRM (Customer Relationship Management) ehk kuidas tehnoloogia ja suhtlemise abil paremini kliendisuhteid juhtida. Firma maine Esmamulje kujuneb sellest, mida klient akna- või ukseklaasi tagant näeb. Hoone välisilme, samuti trepp mõjutavad esmamuljet. Kliendisõbralikkust näitavad osutavad sildid, mis paiknevad seal, kuhu klient vaatab, mitte aga seal, kuhu on mugav paigutada. On hea, kui sildid on lakoonilised ja selgelt arusaadavad. Sissepääs majja või ruumi peaks olema silmatorkav, et kliendil ei tekiks kahtlust, kas on ikka õige uks? Ruumi sisenedes peaks klient kohe suutma orienteeruda. Esmamulje ruumist tekib kliendil kiiresti ja tervikuna. Klient tajub ruumi ja teeninduse üldist
küljed. Iga erinev tasand mõjutab minu maailmavaadet ning edaspidiseid suhtlemisvõimalusi. Olen kuulnud, et inimestega suhtlemine tuleb loomulikult ja seda pole vaja õppida, harjutada, kuid julgen väita, et olen näinud ka vastupidist olukorda. Minu jaoks on väga tähtis jätta inimesega esmakordsel suhtlemisel hea mulje endast. Ei hakka diskuteerima selle üle, milline on hea mulje, sest iga ühe arvamuse kohapealt on see erinev, aga paraku hea esmamulje jätmine alati ei õnnestu. Esmamuljet on muuta väga keeruline ja suhtlemine mängib selle koha peal väga suurt rolli. Kohtudes paljude inimestega märkan ma alati esimesena tema välimust, millest oleks hea kohe midagi järeldada. Näoilmest, riietest, kehahoiakust – järeldused võiksid alata nendest. Neid asju jälgides olen saanud suure üldpildi inimesest kellega suhtlen. Detailsemaks aitab üldpilti muuta inimese jutt. Öeldakse, et üks pilt ütleb rohkem kui tuhat sõna. Tõene ütlus, aga mitte alati. Minu arvates saab
taga kaitstuse tunne, olemas peegel... Merle Vilson 8 Kliendisõbralikkus (6) Teenindajad: välimus, riietus, nimesilt; sõbralikkus, kompetentsus, suhtlemisoskus Merle Vilson 9 Esmamulje Väärtusta esmamuljet: Positiivne olemus, siirus ja rõõmsameelsus annavad signaali, et klient on oodatud; kliendil tekib kindlustunne, et tooted ja teenused on kvaliteetsed. Merle Vilson 10 Teenindussituatsioon (1) 1. Kontakti ettevalmistamine teretus, naeratus, silmside; 2. Teenuse osutamine kliendi vajaduste
8. hea väljendusoskus ja selge diktsioon 9. kiirus, liigutuste hea koordinatsioon ja automaatsus 10. keskendumisvõime 11. iseseisvus ja otsustusvõime 12. algatusvõime ja loovus Esmamulje kordumatu võimalus On ainult üks võimalus esimese mulje saamiseks ja oluline on, et see oleks positiivne. Esimese muljega endast ja oma ettevõttest võib kliendi nii võita kui kaotada. Esmamuljet kujundavat väga mitmed tegurid: 1. hääletoon, kõne kiirus; 2. näoilme, silmside; 3. kuulamisharjumused (noogutamine, silmside); 4. zestid, poosid, liigutused, puudutused; 5. vahemaa suhtlevate poolte vahel; 6. riietus, soeng, ehted; 7. isiklik hügieen, lõhnad. Tüüpilised väljendusvead teeninduses 1. kliendi süüdistamine, ähvardamine ; 2. kliendi käsutamine, kamandamine, õpetamine; 3
Enamasti toob see kaasa vastastikuse sümpaatia. Psühholoogid on tähele pannud, et avameelsed inimesed meeldivad teistele rohkem, kui need, kes endast vähe räägivad. Inimesed avavad ennast rohkem neile, kes on neile kohe alguses meeldima hakanud. Huvitaval kombel hakkab keegi meile rohkem meeldima just pärast seda, kui oleme temaga isklikku informatsiooni vahetanud. Kokkuvõttes, pole ühtegi “õiget” esmamuljet, ega suhtlusviisi. Hea suhtlus on see, mis peegeldab teie tõelist mina. Kui te esitlete endas parimat, seda mina, mida tahaksite teistega jagada, siis loote endast just selle õig esmamulje, mis viib heade suheteni teiste inimestega. 5 Kasutatud kirjandus ja allikad ● “Suhtlemisoskused” Matthew McKay, Martha Davis, Patrick Fanning, 2000 ● “Esmamuljed”
10. Kas distansi suurenedes silmside tugevneb või nõrgeneb? Inimesed, keda paluti vestelda kolme minuti jooksul 3 meetri kauguselt, hoidsid silmsidet kauem kui need, kes vestlesid palju mugavamalt kauguselt, umbes 1,8 meetrit. Kui katsealused seisid teineteisele nii lähedal, et tundsid end ebamugavalt (60 cm kaugusel), hoidsid nad palju vähem silmsidet kui ülejäänud kahe tingimuse puhul. 11. Kumba on raskem muuta, kas negatiivset või positiivset esmamuljet? Negatiivset on raskem muuta. (Näide katseisikutega, kellele anti inimest kirjeldavate omadussõnade loetelu) 12. Vahele 13. Millises keskkonnas muutuvad inimesed suurema tõenäosusega agressiivseteks? (3) 1) Mürarikas keskkond. Asjasse puutuv tegur on kontrollmäär, mida inimesed müra üle omavad või arvavad omavat. 2) Kuum kliima. Mässud ja füüsilised ründed tekivad tõenäolisemalt kuumadel suveõhtutel linnasisestes oludes.
**************************************************************** ************** Klienditeenindus on teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Hea & suurepärane klienditeenindus seisneb klienditeenindajast tema suhtlus oskuses, intelligentsuses ja professionaalsusest (Väljaõppest) Klienditeeninduse headust on võimalik mõõta see sõltub suuresti klienditeenindajast. On olemas Positiivne & negatiivine klienditeenindus. Väärtusta esmamuljet: 1) positiivne olemus, siirus ja 2) rõõmsameelsus annavad signaali, 3) et klient on oodatud; kliendil tekib 4) kindlustunne, et tooted ja teenused 5) on kvaliteetsed Kliendi ootused Kindlus (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi) Usaldusväärsus (täidab kliendi soovi õigeaegselt) Nähtavus (füüsilised vahendid ja varustus, enda ja kaastöötajate välimus)
Millega/kuidas saaksin kasulik olla? Ma kuulan Teid tähelepanelikult o 4.4 Varnast võtta Tänan! Palun! Vabandust! Palun, kas Te kordaksite... Täpsustage palun... Üks hetk, palun. On teil võimalik oodata? Otsekohe uurin välja o 4.5 Nipid Naerata telefonile Säilita ergas hoiak ja hea rüht Aeg-ajalt heida pilk peeglisse Unusta ümberolijad Ka telefoni teel on võimalik jätta organisatsioonist positiivset või negatiivset esmamuljet. o KOKKUVÕTE Suhtlemine erinevate inimestega ning sealhulgas ka keeruliste isikutega nõuab teadmisi ning kogemusi. Ennekõike on tähtis õppida juhtima konfliktseid situatsioone klientidega suhtlemisel ning jääda rahulikuks keerulistes olukordades. Suurt rolli mängivad ka erinevad tunnetuslikud tasandid, milleks on käitumisstiilid, uskumused, keskkond, võimed, identiteet. Tähtsaks elemendiks on tagasiside saamine
Lihtsustamine. Keerulisest ja hoomamatust luuakse endale lihtsam ja arusaadavam üldpilt (Kidron 2004:48). 1.1.3 Tajuefektid Tajuefektid e taju abimehhanismid lähtuvad enamasti mitteverbaalse suhtlemise tajust ning seetõttu rakenduvad alati. Tajuefektid moonutavad kujutlust suhtlemispartnerist. Esmamulje efekt. Esmakohtumisel teise inimesega luuakse temast tervikmulje 30 sekundi kuni 4 minuti jooksul. Esmamulje kinnistub ning hakkab mõjutama kogu järgnevat suhtlemist. Negatiivset esmamuljet on raske muuta. Oreooli- e haloefekt. Kinnistunud esmamulje põhjal prognoositakse partneri omadusi ja edaspidist käitumist. Korduvtaju efekt. Rakendub sama inimesega korduva suhtlemise puhul ei tajuta enam tuttava inimese erisusi. Me küll vaatame, kuid ei näe ja kuulame, kuid ei kuule. Võõristusefekt. Rakendub, kui märkame tuttavat inimest täiesti harjumuspäratus tegevuses, rollis või olukorras. Näiteks kohates alati hoolitsetud välimusega ja stiilselt
Püüame temalt teada saada, kuidas ta suhtub kaastöötajatesse, kuidas saab aru oma tööst, kuidas eelistab sisutada oma vaba aega, mis teda motiveerib jms. 4. Kandidaadi hindamisleht intervjuul- Hindamislehte täidavad meil intervjuu läbiviija ja üks assistent. Assistent saab teha märkmeid intervjuu ajal, intervjueerija peale intervjuud värskete muljete põhjal. Muu hulgas püüame hinnata näiteks kandidaadi jäetud esmamuljet, kuulamisvõimet, emotsionaalset stabiilsust, sõbralikkust, aktiivsust. 5. Äraütlemiskiri- Kõigile mitte valituks osutunud kandidaatidele saadame ka äraütlemiskirjad. Vajadusel oleme valmis põhjendama, miks kandidaat valituks ei osutunud ehk mis jäi vajaka. 6. Ametijuhend 7. Tööleping . KOHALIKU OMAVALITSUS (KOV) allettevõte, mis tegeleb hooldustööde teostamisega www.kov.ee
saada infot poe kohta. Siiski kõige parem reklaam on rahulolev klient, kes soovitab meie poodi ning külastab seda ka ise edaspidigi. Reklaamimisesagedus sõltub vastavalt vajadusele ning tulemusi kontrollitakse küsitlustega. 7. Kvaliteedisüsteem ja kvaliteedi parandamine Kuna ettevõte tegeleb T-särkidele disainimisega ning kojutoomise teenuse pakkumisega, siis on ka ettevõttes olevatel töötajatel huvitava disainiga T-särgid vormiriieteks, et sellega tekitada head esmamuljet. Poes olev atmosfäär peab olema sõbralik ning mõistev. Tootmisel 13 kasutatavaid masinaid on kavas pidevalt uuendada, et need vastaksid kvaliteedinõuetele- ka toode tuleb kvaliteetne ning klient jääb ostetuga rahule. 8. Tootearendus ja kavandamine Ettevõtte juhataja ehk autor viib läbi tootearendusi, korraldades küsitlusi klientide seas, et
Esmamulje on sinu esimene ja sageli ainus võimalus anda aimu sellest, kes ma olen - tekitada tunne, mis tõenäoliselt jääbki püsima. Esmaste lühidate vestluste jooksul kujundavad teised sinust oma arusaama ja otsutavad, kas sa meeldid neile või ei. Sellest, kas sind nähakse siira, huvitava ja vaimukana, sõltub see, kas sinuga tahetakse ka edaspidigi juttu puhuda. Esmakohtumisel igaühele võrdselt meele järele olla pole võimalik, mistõttu ei ole olemas ühtki ,,õiget" esmamuljet, mis igas olukorras toimiks. Seda põhjusel, et inimestel on teiste suhtes väga erisuguseid eelistusi ja sümpaatiaid. Samas on olemas teatud universaalsed tõekspidamised - ebaisikulise stiili elemendid, mis on meelepärasemad kui teised. Suuremale osale inimestest meeldivad inimesed, kes oskavad kuulata, ei anna hinnanguid jne. Keskendudes neile universaalsetele tõdedele, oskad sa vahet teha, missugused sinu suhtlusstiili aspektid on üldiselt meeldivad ja
linnas,koos eeslinnadega, kus elab veel omakorda 60,000 inimest, on köetud maasoojusenergiaga.Mitmetest paikadest linna ümber paistab modernse ja avara pealinna väviliste katuse kohal olev õhk alati värske ja puhas. Kaks tsirkulaarset tuuri külastajatele, näitamaks õhustikku ja ära tundmaks põhilisi huvikohti Islandi pealinnas, on lihtsasti läbitavad ka jalgsi.Kolmanda tuuri jaoks aga on soovituslik kasutada mingit sorti transporti. Tuur läbi kesklinna Et omandada linnast head esmamuljet, tuleks alustada tuuri turismikontori juurest, kus on saadaval päevakohane informatsioon. Heites pilgu Austurvölluri valjakule, näete Parlamendihoonet, Althingut, vanimat parlamenti maailmas.Pärast sajandeid Pingeldiris paiknemist paigutati see 1845. aastalReykjavikki ja seati üles praegustesse ruumidesse 1881, kui Island oli ikka veel Taani võimu all, nagu on selge Christian XI kuningliku vapi järgi ukseava kohal. Usturvölluri keskel seisab iseseisva Islandi isa, Jon Sigurdssoni kuju
· Tänan! · Palun! · Vabandust! · Palun, kas Te kordaksite... · Täpsustage palun... · Üks hetk, palun. On teil võimalik oodata? · Otsekohe uurin välja 97 Väikesed nipid · Naerata telefonile · Säilita ergas hoiak ja hea rüht · Aeg-ajalt heida pilk peeglisse · Unusta ümberolijad · Ka telefoni teel on võimalik jätta organisatsioonist positiivset või negatiivset esmamuljet. 98 Klientide vajadused Kliendid soovivad säästa oma · aega · raha · energiat 99 Klientide segmenteerimine · Paremaks teenindamiseks (vajaduste rahuldamiseks) jaotatakse kliendid ühiste tunnuste alusel gruppidesse · Arvestatakse kultuuritausta, vanust, abielustaatust, elutsüklit, haridust, laste arvu ja iga, sotsiaalset kuuluvust, majanduslikku
· Aeg ajalt heida pilk peeglisse Aeg-ajalt · Palun, kas Te kordaksite... · Unusta ümberolijad · Täpsustage palun... · Ka telefoni teel on võimalik jätta · Üks hetk, palun. On teil võimalik oodata? organisatsioonist positiivset või negatiivset · Otsekohe uurin välja esmamuljet. 97 98 Klientide vajadused Klientide segmenteerimine · Paremaks teenindamiseks (vajaduste Kliendid soovivad säästa oma rahuldamiseks) jaotatakse kliendid ühiste tunnuste alusel g gruppidesse
need, millega me argielus kokku puutume. Kvantteooria juhus erineb argisest: me oleme harjunud, et meie teadmatus on juhusele aluseks. Probleem seisneb seega tavaliselt selles, et me ei taha või ei suuda suvalisel määral pingutada, et tegelikkust uurida, mitte tegelikkuses endas. Seepärast me saame argiseid juhuseid paremini valitseda, kogudes rohkem teadmisi nagu see õnnestus ruletimängijal, kes peitis oma kinga sisse arvuti. Kümnesse tabab see, kes usaldab oma esmamuljet. Seda ei ütle mitte üksnes rahvasuu, vaid küsitlustel ka suurem osa personaliosakonna juhatajaid. Ja nad käituvad ka vastavalt: psühholoogilised uurimused näitavad, et tööotsijale antakse hinnang esimese viieteistkümne sekundi jooksul. Kohe pärast käepigistust on kõik otsustatud. Mõtlikuks teeb eksperiment, mille Texases asuv Houstoni ülikool tegi vastu oma tahtmist 1970. Aastal. Seal pidid meditsiini
· Tänan! · Palun! · Vabandust! · Palun, kas Te kordaksite... · Täpsustage palun... · Üks hetk, palun. On teil võimalik oodata? · Otsekohe uurin välja 97 Väikesed nipid · Naerata telefonile · Säilita ergas hoiak ja hea rüht · Aeg-ajalt heida pilk peeglisse · Unusta ümberolijad · Ka telefoni teel on võimalik jätta organisatsioonist positiivset või negatiivset esmamuljet. 98 Klientide vajadused Kliendid soovivad säästa oma · aega · raha · energiat 99 Klientide segmenteerimine · Paremaks teenindamiseks (vajaduste rahuldamiseks) jaotatakse kliendid ühiste tunnuste alusel gruppidesse · Arvestatakse kultuuritausta, vanust, abielustaatust, elutsüklit, haridust, laste arvu ja iga, sotsiaalset kuuluvust, majanduslikku
14 Isikutevahelised protsessid I Sotsiaalne taju Subjektiivsed järeldused ja tõlgendused toimuva kohta; kujuneb suhtumine teistesse inimestesse, mis suunab käitumist; sageli otsustatakse teise tajumisel varasema kogemuse põhjal. Esmamulje- kujuneb automaatselt, kiirelt. Olulised välised tunnused S.Asch: Esmasuse efekt olulisim on info, mida kuuldakse/nähakse esimesena, esmamuljet on hiljem võimalik muuta. Põhjus skeemides kui skeem kujunenud, siis uut infot sinna eriti juurde liita ei saa. II Suhtluspartneri taju 1. Äratundmine sellel etapil jälgitakse peamiselt üksiktunnuseid (N.näoväljendused, liigutused, kehaehitus, riietus. Esmamulje loomisel on olulised füüsiline välimus ning välimuse kujundatud külg. 2. Üldmulje loomine : hinnanguline etapp, milles tajuja enda jaoks väärtustab teatud omadusi. Hinnatakse
ja ihaldatavam. Näited: ,,Seda suurust on jäänud ainult 1 eksemplar ja kuna huvi on olnud väga suur, siis võib juhtuda, et keegi jõuab Teist ette." ,,Need on selle kollektsiooni viimased eksemplarid ja ilmselt neid enam juurde ei tule." Müük toimub iga kord, kui kliendile toodet esitleme, hoolimata sellest, kas raha vahetab omanikke või mitte. Alati tuleb arvestada sellega, et meil on ainult üks võimalus, et jätta tootest head esmamuljet. Isegi kui klient kohe toote eest ei maksa, tuleb anda endast parim, et toode talle esimese korraga maha müüa. Olenemata sellest, kas kliendil on kindel ostusoov või ta lihtsalt kuulab snd viisakusest, tuleb temasse suhtuda eelarvamusega et ta ostab Vastuväidetega tegelemine Vastuväiteks võib pidada neid olukordi, kus klient väljendab kahtlust, ei nõustu või ei tee sinuga koostööd. Näited: ,,Ma pean veel mõtlema." ,,See tundub kallis."
Zestid võivad kommunikatsioonile kaasa aitada või hoopis seda takistada. Erinevatel kultuuridel võivad samadel zestidel olla erinevad tähendused, seega tuleks neid ettevaatlikult kasutada. 32. Milline on puudutuste roll mitteverbaalses kommunikatsioonis? Erinevatel puudustul on samuti erinevad tähendused, nad võivad aidata usaldust saavutada, kuid võivad teisele poolele piinlikkust tekitada. 33. Milline on riietuse roll mitteverbaalses kommunikatsioonis? Riietus aitab kujundada esmamuljet. Kui teisel suhtluspoolel on kujunenud sinust halb esmamulje, siis ei pruugi kommunikatsioon õnnestuda. Samuti võib mittevastav riietus häirida, olukorraga sobiv riietus aga kaasa aidata. «Riietuse keel» - on märkide ja sümbolite süsteem. Inimene ise valib riideid, järelikult ta ise moodustab seda,kuidas ta tahaks eneseväljendada, mida ta tahakas iseendast rääkida. 34. Mida tähendab parakeel?
34) «Uksega näkku löömine» - nõustumise saavutatakse siis, kui esialgus saavutatakse mittenõustumist. 35) «Isegi sent aiab» - suurendatakse inimese subjektiivset tõenäosust probleemi lahendada. 36) «Löök allapoole vööd» - esimeseks saavutatakse põhimõtteline nõusolek. 37) Maitsmistehnika - esialgu proovimine või maitsmine on tasuta. 38) Et midagi saada, tuleb kõigepealt anda. 39) Tähelepanu juhtimine kõige silmatorkavamale tunnusele - nagu imago loomiselgi, on esmamuljet raske muuta. 40) Hirmuapelleeringute kasutamine. 41) Teabe vastuvõtu häirimine - eesmärkiga vältida teabe ohtlike teemade põhjalikumat käsitlemist. Kognitiivse dissonantsi teooria - inimesed kuulavad seda ja nõustuvad sellega, mis pole vastuolus neil juba olemas olevate hoiakute, tõekspidamiste ja väärtustega. Privaatkommunikatsiooni efekt - kui inimene teab, et teabe on saadud konfidetsiaalsetest või ainult piiratud leviga allikatest, siis usub ta seda meelsamini.
Aga kinnisuse taga võivad peidus olla mingid tagamõtted ... Selline hinnang maskis inimesele on tihti vale ja liiga pealiskaudne. On palju inimesi, kes kannavad maski seetõttu, et on liiga tagasihoidlikud ja endas ebakindlad. Maskide all võib peituda väga erinevaid inimloomusi, mida on raske avastada. Maskide kontakt on kõige eredam näidis formaalsest suhtlemisest. II PEATÜKK. TELEFONISUHTLUS Ka telefoni teel suheldes saab jätta positiivset või negatiivset esmamuljet endast ja oma asutusest. · sinu kehaasend määrab paljus hääletooni · räägi aeglaselt ja selgelt · keskendu telefonikõnele · naerata telefonile · ole eriti hoolikas isiku ja kohanimedega VASTUVÕTJA: · telefon heliseb alati siis, kui sa seda kõige vähem ootad · ole valmis ootamatusteks ja ebameeldivusteks · segaduse ja ebakindluse korral võta aeg maha ning leia aeg
-Rosenberg, Nelson, Vivekanethan (1968) kaks hinnangulist põhidimensiooni: intellektuaalne, sotsiaalne – kui tark, kui seltskondlik? - Mida atraktiivsem on inimene, seda enam hinnatakse teda edukaks, enesekindlaks, sõbralikuks, intelligentseks, loovaks, põnevaks, seltskondlikuks (seosed 0.70 – 0.90) Taju mehhanismid: esmamulje - Asch (1946) esmamulje efekt - Hodges (1974) klammerdumine esmamulje külge. Me peame midagi ekstra tegema, et kujundada esmamuljet ümber. - Halo-efekt: esmamulje/üksiku omaduse mõju järgnevatele hinnangutele. Kui noor artist tuleb välja hea singliga > hea mulje põsib ka järgmise laulu puhul, isegi kui see nii hea ole. - omaduse polariseerumine- mõtlen ainult tema ilusatele silmadele ning seda ilusamaks need silmad muutuvad. NB! Kumb on püsivam- negatiivne. või positiivne esmamulje? Kui inimene on minu jaoks
Pealkirja tõlgendus: 1) vürst oli täiuslik inimene, kes üritas alati head. Teised pidasid seda idiootsuseks, kuna ta ei mõelnud endale. 2) haigus muutis vürsti idioodiks. 3) Käitumine ja kuuldused varasemast elust (haigus, põlu alla sattunud tüdruku aitamine veitsis) 4) lihtsameelsus. Mõskin käitus sageli lapsikult, kuid teised olid oma käitumiselt idiootlikud (kõrgseltskond sildistas inimesi). Elus ei anda võimalust endast teist esmamuljet jätta. Vürst hakkas Nastasjat nõdrameelseks pidama ja tahtis teda hoida. Haletsusest tegigi seda. Mõskini dilemma: 1)armastus 2) kohusetunne 1873 "Sortsid" üks tema keerukamaid teoseid. Suunatud revolutsioonilise liikumise vastu. "Nooruk" lahkab probleemi: mis saab Venemaast edasi, mida toob tulevik. Teoses peab mõisniku sohipoeg selgusele jõudma, kas 1)kõrgklassi silmakirjalikkus = jõukus; või 2)talupoja elu, ausus = vaesus.
Juku: x= 4 Manni: x=4 Oluline on mõista, et meile piisab mõnest positiivsest või negatiivsest hinnangust, et inimesele teisi omadusi juurde omistada. 3) Atributsiooni efekt- kausaalsuse atributsiooniks nimetatakse sündmuste iseenda ja teiste käitumise põhjuste seletamist (?). 1949- anti hinnanguid prillikandjatele- nt kes kandis- hinnati töökaks, intelligentseks jne. Kokkuvõte: inimese tajumine Esmamuljet on raske muuta (ka siis kui see on vale). Negatiivne haloefekt on suurema mõjuga kui positiivne. Meid mõjutavad füüsilised omadused välimuse hindamisel. Hinnangud olenevad ka sellest, kes tajub (erinevate hinnangute andmist mõjutab see, milline on mu taju sensitiivsus). (?) Taju adekvaatsus oleneb ka sellest, milline on mu enda enesehinnang. Uurimused on näidanud, et inimesele kaldub meeldima see, kes temaga sarnaselt riietatud võrreldes sellega, kelle välimus temast erinev.
Pealkirja tõlgendus: 1) vürst oli täiuslik inimene, kes üritas alati head. Teised pidasid seda idiootsuseks, kuna ta ei mõelnud endale. 2) haigus muutis vürsti idioodiks. 3) Käitumine ja kuuldused varasemast elust (haigus, põlu alla sattunud tüdruku aitamine veitsis) 4) lihtsameelsus. Mõskin käitus sageli lapsikult, kuid teised olid oma käitumiselt idiootlikud (kõrgseltskond sildistas inimesi). Elus ei anda võimalust endast teist esmamuljet jätta. Vürst hakkas Nastasjat nõdrameelseks pidama ja tahtis teda hoida. Haletsusest tegigi seda. Mõskini dilemma: 1)armastus 2) kohusetunne. ,,Sortsid" üks tema keerukamaid teoseid. Suunatud revolutsioonilise liikumise vastu. ,,Nooruk" lahkab probleemi: mis saab Venemaast edasi, mida toob tulevik. Teoses peab mõisniku sohipoeg selgusele jõudma, kas 1)kõrgklassi silmakirjalikkus = jõukus; või 2)talupoja elu, ausus = vaesus.
Pealkirja tõlgendus: 1) vürst oli täiuslik inimene, kes üritas alati head. Teised pidasid seda idiootsuseks, kuna ta ei mõelnud endale. 2) haigus muutis vürsti idioodiks. 3) Käitumine ja kuuldused varasemast elust (haigus, põlu alla sattunud tüdruku aitamine veitsis) 4) lihtsameelsus. Mõskin käitus sageli lapsikult, kuid teised olid oma käitumiselt idiootlikud (kõrgseltskond sildistas inimesi). Elus ei anda võimalust endast teist esmamuljet jätta. Vürst hakkas Nastasjat nõdrameelseks pidama ja tahtis teda hoida. Haletsusest tegigi seda. Mõskini dilemma: 1)armastus 2) kohusetunne. 23 ,,Idioot" kokkuvõte I osa Fjodor Dostojevski romaan "Idioot" algab tegevusega Peterburi- Varssavi raudteerongis. Sel udusel ja niiskel novembrilõpu hommikul kella üheksa paiku liikus rong Peterburi poole. Teose peategelane vürst Mõskin saabus just Sveitsist, kus ta viibis üle nelja aasta
annaabi.ee 
