Telefonisuhtlus (4)

8. Suhtlemine telefoni teel

Telefon leiutati üle 100 aasta tagasi ning siis ei osatud veel aimatagi, kui tähtsaks ta meie elus osutub.
Telefonisuhtlus on üks verbaalse suhtlemise viisidest ning tänapäeval üks kõige kiiremini kasvanud suhtlemisviise ka turismitööstuses. Paljud ametid ja töökohad ongi loodud klientide teenindamiseks enamasti vaid telefoni teel (näiteks hotellide broneerimiskeskused).
Kuidas toimida telefoniga suhtlemisel?
Kõigepealt tuleb meelde tuletada, mida oleme rääkinud suulisest suhtlemisest – kõik see kehtib ka telefonisuhtluse kohta, kuid heaks telefoni teel suhtlemiseks tuleb teada veel väga palju muud.
Üldised reeglid telefoniga rääkimiseks on järgmised:

• Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta ka liiga kaua oodata. Kolme helinat peetakse optimaalseks, mille järel tõstetakse toru. Pärast 6 helinat läheb helistaja tavaliselt juba närviliseks ja pärast 8 helinat paneb ta kindlasti telefonitoru käest ära ja helistab teise firmasse.
  
• Tõstnud telefonitoru, öelge oma töökoht, nimi, tervitage helistajat ja pakkuge oma abi.
  
• Kuulake hoolega ja püüdke aru saada, mida helistaja soovib.
  
• Pange kirja helistaja nimi ja lühidalt peamised vestluse momendid. Hoidke alati kirjutusvahend telefoni ligiduses, samuti vajaminev informatsioon, juhendid, hinnakirjad jne., mida te tavaliselt vajate kõige enam telefoniküsimustele vastamiseks.
  
• Korrake helistaja kõne tähtsamad momendid, näiteks: „te soovite kahte kahekohalist tuba eraldi vooditega, saabute 10. septembri hilisõhtul ja lahkute 11. sept. hommikul .“ Või „teie soov oli siis peolaud meie restoranis 25 inimesele 15. sept.“
  
• Kui olete parajasti hõivatud (teil on klient kohapeal), siis vastate helistajale ja vabandate, et tegelete praegu kliendiga ja palute helistajal jätta oma telefoninumber, et saaksite talle kohe kui vabanete, tagasi helistada.
  
• Kui suunate kõne mujale, siis selgitage kliendile, kuhu te kõne suunate. Teatage talle isik või osakond , kuhu te kõne ühendate ja selgitage, miks te seda teete. Ärge laske helistajal jälle uuesti helistada.
  
• Lõpetage kõne alati viisakalt ja tänage klienti helistamise eest.
  
• Täitke ja kontrollige telefoni teel lubatut. See tähendab, tehke, mida lubasite, vormistage helistaja tellimus, andke teade edasi vm.
  

Telefoniklient ei ole eelistatumas seisundis kui vahetult kohalviibiv klient.
Telefoni teel tuleb teha niisama kvaliteetset tööd kui klientidega silmast silma suhtlemisel.
Teie hääl peab olema reibas, hääletoon sõbralik, viisakas kontrollitud ja positiivne iga kõne jaoks tööpäeva lõpuni.
Mõningaid soovitusi , mida saate kasutada oma telefonisuhtluses:

• Ka telefoni teel suheldes saab jätta positiivset või negatiivset esmamuljet. Kliendile on oluline saada esmamuljet teist kui lahkest, naeratavast ja professionaalsest teenindajast
  
• Naeratage telefonile – siis on teie hääletoon lahkem ja sõbralikum. Klient ei näe, kuid tunnetab seda. Telefonisuhtluses puudub kliendiga silmside , kuid klient tajub , kas me kuulame teda aktiivselt ja saame temast aru.
  
• Telefoni vastuvõtja ees võiks olla peegel . Te saate selle abil kontrollida näoilmet ja kehaasendit. On teada, et telefonitsi suhtleja istumisviis ja kehaasend mõjutavad ka häält ja st., et ka telefonisuhtluses tuleb jälgida kehakeelt.
  
• Telefonikõne võib tulla väga ebasobival ajal. Olge endas kindel, ärge jätke helistajale muljet, et teil on probleeme või olete segaduses ja ebakindel. See on teie, mitte helistaja asi. Saate alati ju vabandada ja öelda, et olete hõivatud ja helistate vabanedes kliendile tagasi.
  
• Vead ja väär arusaamine võivad tekkida siis, kui suheldakse võõrkeeles ning kasutatakse liiga keerukaid või kliendile tundmatuid termineid.
  
• Olge eriti hoolikas isiku- ja kohanimedega. Vajaduse korral hääldada tähthaaval. Soovitatav on kasutada rahvusvaheliselt tuntud tähendusi (näiteks A – alfa, H – hotel ).
  
• Helistaja võib rääkida telefonis väga pikalt ja palju ebaolulist. Teie peate olema suuteline eristama olulise ebaolulisest.
  
• Telefonisuhtluse ajal võivad paljud asjad teie tähelepanu kõnelt kõrvale juhtida – keegi tuleb ruumi, keegi kõnetab teid, näete läbi akna väljas midagi põnevat jne. Sellest võivadki tekkida vead, oluline on , et keskenduksite kõnele ega lase millestki – kellestki ennast segada.
  
• Kui te ei tee kõne ajal kirjalikke märkmeid, võite räägitu kergesti unustada. Nähtu jääb tavaliselt paremini meelde.
  
• Rahulolematu klient kasutab meelsasti telefoni, sest paljudele on telefoni teel suhtlemine lihtsam kui silmast silma rääkimine ja nad saavad teile kõik välja öelda.
  
• Nii nagu silmast silma suhtlemisel, on ka telefonisuhtluses oluline see, et teie pakute kliendile vabatahtlikult oma abi, ootamata, kuni ta seda teilt küsib. See abi võib olla seotud spetsiaalse informatsiooniga, mida teie kui professionaal valdate ja mida klient küsida ei oskakski. Näiteks: te tulete koos väikeste lastega, tore, meil on olemas ka spetsiaalne lapsehoidmisteenus, kui soovite õhtul kuhugi välja minna. Või, te soovite lõunasööki 10 inimesele reedel. Ma soovitan teil tellida meie komplekslõuna, mida saab meie restoranis tööpäevadel kella 12 – 15-ni.
  

Toome välja telefonisuhtluse plussid ja miinused:
Plussid
Miinused
Ei pea ise kohale minema või sõitma.
Ei saa luua kliendiga silmsidet .
Säästab aega.
Ei saa kasutada kogu kehakeelt.
Saab jätta hea mulje firmast ka siis, kui firma on väike ja ruumid tagasihoidlikud.
Ei saa valid sobivat aega.
Helistaja tunneb end julgemalt kui silmast silma suhtlemisel.
Suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi.
Kergem kõnet kontrolli all hoida.
Kergem tähelepanu kõrvale viia.
Teid saab leida igalt poolt ja igal ajal.
Räägitu võib kergesti ununeda.
Saab kiiresti tegevust korrigeerida .
Kuigi mobiiltelefoniga on kergem inimesi kätte saada, kehtivad ka