Annika Põldkivi AK08 TEENINDAJA MÕJU TARBIJAOSTUKÄITUMISELE Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11)
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Eestis
x tagasiside x fookus x aeg Mida annab kõrge tarbija rahulolu? x Lojaalsuse suurenemine ettevõtte suhtes x Ettevõtte mainekuse kasv x Tarbijate vähenev hinnaelastsus x Tööjõu tootlikkuse kasv x Madalamad ettevõtte kulud tulevikus x Ettevõtte kasumi suurenemine x Tarbijate kaebuste oluline vähenemine x Rahulolevad kliendid toovad ise kliente x Tarbija rahulolu suurendab innovatsiooni Hea äri kuldreeglid: x Klient on minu äri jaoks kõige tähtsam inimene x Klient ei ole meist sõltuv, ettevõte sõltub kliendist x Klient ei sega meie tööd, ta on meie töö eesmärk x Kliendi teenindamine ei ole talle meiepoolse teene osutamine x Klient on meie äri osa x Klient ei ole meie jaoks külm statistika, vaid inimene oma tunnete ja emotsioonidega nagu meiegi x Kliendiga ei vaielda x Klient toob meile oma vajadused ja soovid, meie ülesanne on neid täita
SISUKORD Sissejuhatus 4 1. SRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI TEOREETILINE OLEMUS 6 1.1 Kättetoimetamissüsteem 7 1.2 Rajatise kujundus 12 1.3 Asukoht 15 1.4 Järjekordade haldamine 17 1.5 Teenindustase 20 1.6 Kvaliteet 24 1.7 Mahu ja nõudluse juhtimine 29 1.8 Informatsioon 32 2. ESMOFON AS TEGEVUSE ANALÜÜS 33 2.1 Esmofon AS lühitutvustus 33 2.2 Esmofon AS teenusepakett 35 2
Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 SISSEJUHATUS Klienditeeninduse üle on Eestis palju nurisetud. Rahulolematud on nii kliendid kui ka klienditeenindajad. Kas pole teenindajad piisavalt motiveeritud või pole ettevõtetes teeninduskultuur piisavalt välja arenenud ja hinnatud? Teeninduskvaliteedi uuringuid teostav ettevõte Service Check viis läbi uuringu oma klientide seas teeninduses esinevatest probleemidest ning teeninduskvaliteedi hindamise vajalikkusest Eesti teenindusmaastikul. Service Check'i asutajad Tauri Taime ja Siim Padar on veendunud, et teeninduskvaliteet Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole, kuid arenguruumi on piisavalt. ,,Kogemuse põhjal on hea teeninduse alustalaks terve ettevõtte organisatsioonikultuur selline nagu organisatsioon sisemiselt on, paistab see ka välja klientidele. Kui teenindajad
Richard Normanni poolt. Tema 1975-l aastal valminud dissertatsioon ,,Skapande Företagsledning" sai aluseks mitmetele järgnevatele kultuuri, organisatsioonikultuuri ja teeninduskultuuri alastele uuringutele. Üheks esimeseks, kes defineeris teeninduskultuuri, oli C. Grönroos. Ta märgib, et organisatsioonikultuur, mida vajame, peab olema märgistatud teeninduskultuuriga ning sellist kultuuri võib kirjeldada kui kultuuri, milles tunnustatakse head teenindust ning kus nii sisemiste kui ka välimiste klientide maksimaalselt head teenindamist peetakse loomulikuks eluviisiks ja igaühe üheks kõige tähtsamaks normiks. Oma peateose ,,Service Managment and Marketing" teises väljandes on Grönroos toodud definitsiooni viimase sõna asendanud sõnaga väärtusteks. (Tooman, H. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad, Tallinn, TPÜ kirjastus, 2003, lk 85- 87)
................................................................................................19 2 3 SISSEJUHATUS Töö eesmärgiks on hinnata ühe teenindusettevõtte teeninduskvaliteeti SERVQUAL ja Mystery Shoppingu alusel. Teeninduskvaliteedi hindamiseks koostati 22 väitest koosnev protokoll, milles märgiti enne külastust ettevõttega tekkinud ootused ning pärast külastust täideti protokoll uuesti, hindamaks tegelikku teeninduses valitsevat olukorda. (Lisa 1) Autorid valisid organisatsiooniks mida külastada Maxima kaupluse. Kauplust külastasid kõik töö liikmed eraldi, eesmärgiga koguda andmeid teeninduskvaliteedi hindamiseks. 4 1.MAXIMA LÜHITUTVUSTUS Baltimaade suurim jaemüügivõrk sai alguse 1992. aastal, kui avati esimesed kolm kauplust Leedus Vilniuses. Alates sellest ajast lisandus igal aastal kümneid uusi kauplusi
osta kvaliteetsemaid ja Nõukogude Liidus mitteavaldatud muusikute heliplaate. (Importkauba kultusest omatoodangu väärtustamiseni, 2003) Valuuta eest kauplemine hoogustus 1980. ja 90. aastate vahetusel, kui Soome reisiti eesmärgiga seal valdavalt mitteametlikult lihttööd teha. Seejuures oli üheks populaarsemaks ametiks suvine maasikakorjamine, mille tasuks saadud markade eest tõid usinamad koju pruugitud sõiduauto. Kaasatoodud valuuta eest osteti ja müüdi kaupu ka ajalehekuulutuste vahendusel, objektiks enamasti jällegi rublade eest kättesaamatu defitsiit. (Importkauba kultusest omatoodangu väärtustamiseni, 2003) Järjest devalveeruva Nõukogude rubla asemel olid konverteeritava valuuta teenimise allikaks esimesed soomlaste või rootslaste osalusel tekkinud ühisfirmad, kus palka maksti osaliselt valuutas. Üheks esimeseks ühisfirmaks (Finest Hotel Group) oli ka Tallinna Vabaduse
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi:
Sugar. Uurimustöö on jaotatud kaheks osaks. Esimene osa ettevõtte tausta kirjeldus ja teeninuskvaliteedi hindamisega seotud teoreetiline taust. Töö teine osa koosneb andmestikust, kuhu on kogutud kirjeldus, kuidas koostasime SERVQUAL ankeedi, millised olid uuringu tulemused ning järeldused. 1. ETTEVÕTTE TAUST 1.1.Teeninduskvaliteedi hindamisega seotud teoreetiline taust Professori Christian Grönroosi järgi iseloomustavad head teenindust järgmised kvaliteedikarakteristikud: 1. professionaalsus ja oskused: osutajate professionaalsust mõjutab omakorda baas- ja täienduskoolitus ning vastavus kutsestandardi nõuetele; kutse-eetika printsiipide väärtustamine ja järgimine. Kutse- eetika põhimõtted töötab hea tava kohaselt välja kutseühing. Osutajate autonoomia, s.t vabadused ja piirangud, millega vahetut teenust osutav spetsialist peab arvestama ning mida teenuse pakkuja on spetsialistile arusaadavalt selgitanud; 2
prognoosida, et ka tulevikus kasvab nimetatud IKT alavaldkonna töötajate arv. 2010. aasta teine kvartal Ettevõtete arv Töötajaid Müügitulu Tööjõukulud IKT sektori osatähtsus Eesti ettevõtluses 3,7% 4,2% 5,3% 6,7% IKT sektori osatähtsus Eesti töötlevas tööstuses 1,3% 5,1% 7,9% 5,0% IKT sektori osatähtsus Eesti teeninduses 5,2% 5,4% 5,8% 10,2% Tabel 1. IKT ettevõtete osatähtsus Eesti ettevõtluses (Statistikaamet IT53). IKT sektoris on 3,7% kogu Eesti ettevõtetest. Kuna IKT sektoris töötab 4,2% inimestest, on järelikult keskmine IKT sektori ettevõtte 13,5 % [(4,2/3,7 1) * 100] võrra suurem keskmisest ettevõttest. Et aga IKT sektoris genereeritakse 5,3 % müügitulust, siis järelikult on
ASPEKTID 1.1. Kliendisuhete juhtimise olemus Kliendisuhete juhtimise mõiste ei ole enam uus. See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama. Lõppkokkuvõttes on klient see, kes maksab palga. Kliendisuhete ja -lojaalsuse olemust hakati põhjalikumalt uurima 1940ndate aastate lõpul 1950ndate aastate algul Ameerika Ühendriikides. 1960ndate aastate keskpaigaks keskendus suur osa uuringuid teabe ökonoomikale, s.t. klientide kulutustele ja võimele otsida informatsiooni alternatiivide kohta ning mõista margivalikuid. 1970ndate
ennustada. Samuti suureneb vastastikune usaldus ja seotus); Pikaajalised kliendid: · ei karda teha suuremaid ja riskantsemaid kulutusi; · levitavad ettevõtte kohta positiivset infot; · väiksema hinnatundlikkusega; · nõus maksma hinnapreemiat saadud rahulolu eest; · stabiilne turuosa, mida konkurentidel on raske mõjutada; · klient on nõus usaldusväärselt partnerilt rohkem ostma. Klient on huvitatud pikaajalisest suhtest, sest: Ärikliendid: · toote strateegiline olulisus (näiteks strateegiline tooraine); · pideva hoolduse vajadus (tehase sisseseade, IT süsteemid); · finantsriski maandamine (sure investeeringu tegemine seadmetesse); · sünergia (näiteks erinevad konsultatsioonid ettevõtte vahel aitavad kokku hoida kulusid või suurendada toote kvaliteeti). Erakliendid:
· Turu geograafiline paiknemine · Turu trendid kuidas turg on viimastel aastatel muutunud mis on olnud põhjused · Turu segmentide ja nisside analüüs · Edutegurid antud valdkonnas · Rahuldamata nõudlus · Kas tegemist on sesoonse või pideva nõudlusega · Kas valitud turg on hinnatundlik · Müügiprognoos esimeseks aastaks kuude lõikes, järgnevateks aastateks aastate lõikes · Miks klient peaks ostma sinu toodet? · hind · kvaliteet · disain · pakend · suurus · kasutamise lihtsus · teenindus · garantiiaeg · transportimine koju · vastupidavus · ökonoomsus Turustrateegia · 5 sammu · Turu-uuring · Turu segmentimine · Oma toodete/teenuste konkurentsieelise selgitamine potentsiaalsetele klientidele reklaami teel
märkamata. 7 1.1 Konkurentsieelis Loodava ettevõtte tegutsemise turg on Saaremaa ja Kuressaare. Turul on tegutsemas mitmeid erinevaid toitlustusettevõtteid, kuid loodava ettevõtte eeliseks on see, et hetkel teadaolevalt ükski neist toitlustusettevõtetest ei paku toortoitu ega mahetoitu nii nagu Mahedikus seda pakutakse. Kuna ettevõttesse on plaan paigutada lett, kust klient saab ise kiirelt kokku panna endale tervisliku salati, siis ka see on üheks eeliseks teiste toitlustusettevõtete ees. Omanikel on tutvus kohalike mahetootjatega ning omavad häid kontakte Saarte Sahvriga, mis on kaubahankimise osas eeliseks. Ettevõtte sisustus on planeeritud väga hubase ja koduse interjööriga, seega ka see on üheks konkurentsieeliseks. 1.2 Visioon Kohvikust on 2019-ndaks aastaks saanud Kuressaare hinnatuim
Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1.1), siis võiks eeltoodule lisada inimestele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Igal tööl on oma eripära ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Kui tekiks vajadus kaasaja ühiskonnale ühe katusnimetuse panemiseks, mille alla mahuks olulisem, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis sobiks selleks ilmselt teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusele selle kõige avaramas tähenduses. Võib öelda, et me elame
eripärast? 14 7. Kui palju on vaja lisatööjõudu olemasoleva töö korraldamiseks? 8. Milliseid teadmisi, oskusi ja kogemusi me oma organisatsioonis täiendavalt vajame? Põhjalikumalt käsitletakse töö analüüsi vastavas eraldi õppeaines. Olemasoleva töötajaskonna pühendumus Eestis on pikaaegaselt uurinud töötajate pühendumust TNS Emor, kes kasutab alloleval joonisel toodud töötajate tüplooogiat, jagades töötajad vastavalt nende pühendumusele 4 kategooriasse: edasiviijad, raudvara, kriitikud ja ükskõiksed. Pühendumuse mõõtmiseks uuritakse peamiselt 5 võtmeteemat (üldine rahulolu, soovitus, taasliitumine, organisatsiooni edukus ja kolleegide motivatsioon). RAHULOLU RAUDVARA: EDASIVIIJAD:
kogemusedehk seavad esiplaanile mitte sisu vaidbselld vormilisekylje, midakiiremini suudetakse oma tegevust muuta seda suuremnon konkurentsi potensiaal, selle teooria arenduses hakatakse 90ndatel a rõhutama seda kui hästi suudetakse kasutadanoma põhi oskusi ja lisaks hakatakse suurt tähelepanu pöörama invest tulususe kysimustele. Sellega jõutakse järeldusele et otsustavaks on ettevõtte oskus tegutseda yhel v teisel alal parimal viisil. TOOTMINE TEENINDUSES JA TEENINDUS TOOTMISES Süvanevates konkurentsi tingimustes jälgivad ev-d yhapingsamalt konkurentide tegevust, selleks etneilt ylevõtta parim lisaksjálgitakse mitteyksnes konkurente vaid koguturgu sest ka teistest valdkondadest võib midagi positiivsetnrakendadanmõnes muus valdkonnas. Seega tekib nii juhtimismeetodite kui ka juhtimistehnikate kopeerimist. Asi on jõudnud nii nkaugele ete tootmisettevõtted on ylevõtnud teenindusettevõtete kogemusi ja ka vastupidi
on üks ELi kiiremaid. EL riikidel on suurem keskkonnateadlikkus, transpordi kulud väiksemad EL riikide vahel. On kehtestatud EL ühtsed direktiivid mis peavad olema ka Eestis täidetud. EL rahade toel on võimalik investeeringuid kasvatada. 14 Eesti liitumine eurotsooniga peaks eksporti eurotsoonis veelgi enam toetama. Lisaks peaks suurenema Eestisse tehtavad otseinvesteeringud. Samuti nagu EL kuulumine on kasulik täiendavate investeeringute saamiseks, mõjutab ka ühine valuuta teiste EL riikidega koostööl. Usaldusväärsus kasvab ja kaob valuutakursside erinevus. Kindlasti on ahvatlev ka suhteliselt madal ettevõtete tulumaks ning võimalus mitte maksta tulumaksu ettevõttesse investeeritud tulude pealt. Soodne maksupoliitika on kindlasti väga oluline tegur investorite huvi tekitamises. Läbi teadus- ja arendustegevuse on võimalik välismajandustegevust soodustada. Võimalus kasutada riiklikke toetusprogramme nagu EAS. Kuna EAS tegutseb Eesti ettevõtete
Internet on tuhandetest arvutivõrkudest koosnev ja ühiselt juhitav ülemaailmne ühendus, mis andmeedastuseks kasutab ühtset TCP/IP protokollistikku. Mõisteid: Võrk (network) andmesidesüsteem, mis ühendab erikohtades asuvaid arvutisüsteeme Kohtvõrk (LAN) kasutaja territooriumil piiratud geograafilisel alal asuv arvutivõrk Intranet mitteavalik Interneti teenuseid pakkuv võrk 1969 ARPANET 1983 ARPANETist sai tsiviilvõrk 1994 Internet muutus kõigile avatud võrguks 1993 HTML esimene versioon, HTMLi kasutav teaberuum sai veebi nime (WWW) Interneti teenused: - WWW e Veeb - FTP - Elektronpost - Uudisrühmad - Gopher (veebi eelkäija) - Telnet (teise hosti kaugsisselogimist võimaldav protokoll) - Reaalajas suhtlusvahendid - Blogid Interneti otsivahendid: - otsimootorid - kataloogid
Maikuus ei pooldanud Eesti kuulumist Euroopa Liitu 8% kodanikest. Detsembri vastav näitaja oli 16 protsenti. Koos toetuse kasvuga Euroopa Liidule on veidi tõusnud ka toetus Euroopa ühisrahale. Kui 2006. aastal jäi toetus vahemikku 40-43 protsenti, siis 2007. aasta mais toetas euro kasutuselevõttu Eestis 47 protsenti ja vastu oli 40 protsenti küsitletutest. Esmakordselt on euro toetajaid Eestis rohkem kui selle vastaseid. Emor uuris ka seda, kuivõrd oli Eesti avalikkus kursis Euroopa Liidule aluse pannud Rooma lepingute 50. aastapäeva tähistamisega. Sellest, et Eestis juubelit tähistati, oli kuulnud 32 protsenti elanikest. Uuring viidi läbi telefoni teel tehtava Omnibuss-küsitluse raames ajavahemikul 1.-3. mai ja 15.-17. mai. Küsitleti 1001 15-74-aastast Eesti elanikku. Nendest 800 vastajat olid valimisealised Eesti Vabariigi kodanikud. Uuringu tellis Riigikantselei.
Mõnda toodet ja teenust võib isegi pidada kultuuriliselt vastuvõetamatuks. Pakendi värvid, suurused ja stiilid ning toote funktsioonid võivad kultuurinõuete tõttu nõuda kohandamist. 23.millised on sotsiaal-kultuuriliste aspektide olulisus ja mõju rahvusvahelistumises? 1) Materiaalne kultuur. See hõlmab enamiku elanike kasutatavaid tehnoloogilisi kaupu, isiklikku transporti ja selliste ressursside olemasolu nagu elekter, maagaas, telefon, internet ja traadita side. 2) Kultuurilised eelistused. Igal rahvusvahelisel turul on toodete, toiduainete, toodete/toiduainete kvaliteeditasemete ja isegi kaubamärkide jaoks erinevad eelistused. Vormide, värvide ja ikooniliste tunnuste tähendus võib omada ka erinevat kultuurilist tähendust. 3) Keeled. Riigis räägitavad ja kasutatavad keeled mõjutavad turundust, kaubamärke, teabe kogumist küsitluste ja intervjuude kaudu, reklaami ja ärisuhete läbiviimist.
KORDAMISKÜSIMUSED KONTROLLTÖÖKS nr 1 1. Finantsaruandluse analuusi 7 etappi jarjekorras. Definitsioon Valem Arvutused. Arvtulemus (tabelis) Arvu interpreteerimine Võrdlus (Üldtunnustatud kriteeriumiga + hinnang; Statistikaametiga + hinnang) Dunaamika ja dunaamika põhjused Parandusettepanekud kõige tahtsam punkt! See miks me analuusi teeme. 2. Selgitage, millised suhtarvude grupid pakuvad enim huvi omanikele, juhtkonnale ja pankadele. Miks? 3. Selgitage, millised on erisused erinevate finantsaruannete analuusile lahtudes ajalisest dimensioonist. Bilansi puhul ei saa teha jareldusi terve aasta kohta ning jareldus tuleks anda kuupaevaga. Kull aga kasumiaruande ja rahavoogude aruande puhul saab anda jarelduse terve aasta kohta. 4. Horisontaalanaluus ja vertikaalanaluus. Horisontaalanalüüsil võrreldakse erinevate aastate naitajate rahalisi ja protsentuaalseid muutusi baasaasta või baasaas
2. Rendileantavate pindade olemasolu. 3. Transporditingimused 4. Kaugus toodangu turust ja toorainest. 5. Energia, vee, oskustööliste jt ressursside kättesaadavus ja maksumus. 6. Finantseerimisvõimalused Teenindusettevõtetel: 1. Lähedus kaubanduskeskustele (või neis paiknemine) on sageli soodne. 2. Liiklustihedus, juurdepääs hoonele. 3. Tegurid sõltuvad teenindusprotsessist nt kas klient külastab ettevõtet või vastupidi. Märkus: sageli on olulised samad tegurid, mis jaekaubanduses. 25. Äriidee, äriidee teostatavuse analüüs, ärimudeli väljatöötamine, äriplaani koostamine nende põhisammude olemus ja järgnevus 1. Äriidee, esialgne ärikontseptsioon (+ nt toote prototüüp) 2. Äriidee teostatavuse analüüs. Teha kolm testi: · Turu test kas kaalutav võimalus on kestev ja tulus
2.Teenuse kvaliteet..............................................................................................7 1.3.Protsessi kvaliteet.............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile..............................................................................8 1.5.Kvaliteedi tähtsus...............................................................................................8 2. Klient...................................................................................................................11 2.1.Kliendikeskne organisatsioon.........................................................................11 2.2.Kvaliteedisuunitlus kliendi rahulolu............................................................13 2.2.1.Kliendikesksuse juurutamine...................................................................14 2.2.2
5. Kuidas jaotatakse Euroopa Liidus ettevõtteid mikroettevõteteks, 1. "Ettevõtlus" ja "ettevõtja" põhimõisted ja nende areng. (Orienteeruvalt väikeettevõteteks, keskettevõteteks ja suurettevõteteks (töötajate arvu järgi)? * mikroettevõtted- 0-9 töötajat tunda vähemalt Schumpeteri, Stevensoni ja Jarillo ning Burnsi määratlusi.) * väikeettevõtted- 10-49 Ettevõtja - ,,Entrepreneur" PRANTSUSE päritolu 1437.a. Selle sõnaga tähistati * keskettevõtted- 50-249 isikut, kes on aktiivne ja saavutab midagi. Algselt kasutati ka vahendaja tähenduses. * suurettevõtted- 250+ Keskajal nimetati ettevõtjaks paraadide
ETTEVÕTTEKULTUURI KUJUNDAMINE KONKURENTSIVÕIME TEGEVUSTE TÕSTMINE KOOSKÕLASTAMINE TURG PÜÜDKE TOOTA SEDA, MIDA SAATE MÜÜA, MITTE VÄGISI MÜÜA SEDA, MIDA OSKATE TOOTA LEIDKE VAJADUSI JA PÜÜDKE NEID RAHULDADA ARMASTAGE KLIENTI, MITTE TOODET INSENERID LOOVAD TOOTE, MARKETOLOOGID KAUBA KLIENT ON KUNINGAS TURUNDUSKONTSEPTSIOONI JUURUTAMINE ANNAB ETTEVÕTTELE: suure arvu rahulolevaid kliente turu hea tundmise ja võime teistest kiiremini reageerida muutustele tarbijad, kes on väiksema hinnatundlikkusega oskuse paremini määratleda oma konkurentsieeliseid ja seetõttu edukamalt suurendada või kaitsta oma turuosa. 6 1.6 Turunduse tegevussfäärid Aegade jooksul on turundusse lisandunud üha uusi tegevusvaldkondi
müüa. Reklaamikanalina on interneti osakaal 2010 aastal ületamas 14%, olles televisiooni ning ajalehtede järel üks olulisemaid reklaamikanaleid. Internetireklaam on kasulik kõikidele ettevõtetele, kelle sihtgrupp internetti kasutab ning kes soovivad oma konkurentsivõimet säilitada ja/või tõsta. Internetireklaam on vahetu ja efektiivne Internetireklaamis on ühendatud nii massi-kui interaktiivne isiklik kommunikatsioon. Internet võimaldab Internet võimaldab tootjal toodet reklaamida ja müüa. Põhjalik ja täpne info edastatakse otse tarbijateni. Paassiivne turundus on seega muutunud aktiivseks turunduseks. Reklaam on ala, kus internet on tõestanud, et suudab tulutoovalt täiendada või asendada olemasolevaid toetusmeetmestiku komponente. Internetinetireklaami eelised, tugevused ja puudused. Intrnetireklaami elised Internetireklaami puudused
seadusandliku ja tehnoloogilise keskkonna raamistikku. (Vihalem 1999, 21) Majanduskeskkond näitab riigi praegust ja tulevast tarbimist. Majanduslikud faktorid on olulised inimeste ostujõu kujunemisel.(Vihalem 1999, 22) Rahvusvahelise majanduskeskkonna analüüsimisel tuleb lisaks jaekaubanduse all käsitletud elatustasemele ja majanduse kogutoodangule arvestada ka rahvusvahelise raha stabiilsuse, majanduse tüübi ja arengutaseme ning ettevõtluse tasemega. Valuuta stabiilsus on rahvusvahelises majanduses oluline, sest raha suur kõikumine mõjutab käivet ja kasumit.(Vihalem 1999,22) Tänapäeval tuntakse kahte tüüpi valuutakursse: fikseeritud kurss ja ujuv kurss. Ujuvkursi eelisteks on asjaolu, et see annab võimalust majanduspoliitikat rahvuslikul tasemel mõjutada, hoiab paindlikust, sunnib ettevõtted valmis olema valuutakursi kõikumisteks ning muudab pangad laenamise suhtes ettevaatlikumaks
Nagu Tartu Kutsehariduskeskus Teeninduse ja kaubanduse osakond Käty Kivirand EESTI KAUBAMÄRGID e. Brändid Iseseisevtöö Juhendaja: Mets Sirje Grupp: MY08 Tartu 2010 AS MAAG Piimatööstus on AS MAAG Grupi tütarettevõte ja tegeleb kvaliteetsete piimatoodete ja jäätiste tootmise ning turustamisega. ·MAAG Piimatööstus põhineb Eesti vanimal piimatööstusel. Aastal 1850 hakkas tööle Kunda mõisameierei (hilisem Linnuse tsehh- praeguseks suletud), millest on saanud tänaseks meie Rakvere tootmistsehh. AS Maag Piimatööstuse nime sai ettevõte 2003. aastal. MAAG Piimatööstus on kõige laiema tooteportfelliga piimatööstusettevõte Eestis, sealjuures ainuke piimatööstus, mis tegeleb lisaks piimatoodete, juustu ja kohukeste tootmisele ka jäätise tootmisega. MAAG Piimatööstus on ainus glasuurkohukeste tootja, mis töötleb tooraine ja too
EESTI KALANDUSE STRATEEGIA 2014 2020 Eesti Vabariik Põllumajandusministeerium Tallinn 2013 2 Sisukord 1. Sissejuhatus ................................................................................................................ 6 1.1. Eesti geograafia ja kliima.................................................................................... 7 1.2. Veevarud ja keskkonna seisund .......................................................................... 8 1.3. Rahvastik ja tööhõive .......................................................................................... 9 1.4. Majanduslik olukord ......................................................................................... 10 2. Kalavarude olukord Läänemerel ja sisevetel ........................................................... 11 2.1. Kilu, räim, tursk ja lõhe .................................................................................... 12 2.2. Teised rann
Miinuseks on meil kehv infrastruktuur ja suhteliselt madal turvalisuse tase. Samuti pole välistatud kaupade hilinemine. Soome ja Eesti vahel on ka oma transiidikoridor Via Baltica, kuid selle osatähtsus on väga väike. Ka lähitulevikus pole oodata selle trassi väljaarendamist, kuna just kaupade liikumise kiirus on sellel trassil küsitav. Probleemiks Via Baltica arendamisel on hetkel kaupade vähesus trassil ning trass ei tasu majanduslikult ära. 8. TURISM Turism ei ole ainult arenev ettevõtlusala, vaid see mõjutab olulisel määral ka erinevate sihtkohtade ja piirkondade globaalset kuvandit. Eesti ja Soome vahelise turismi arendamine on tähtis kahe maa paremaks omavaheliseks integreerumiseks. Aastas külastab Eestit umbes 4 miljonit turisti, põhiosa neist tuleb Soomest, viibides siin küll vaid lühikest aega. Hommikune (öine) sõit Helsingist Tallinna, õhtune (öine) sõit Tallinnast Helsingisse
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
