Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
kehakeel, klient, teeninduskeel, kehakeele, teenindaja, silmside, suhtlemine, teenindust, tereta, tervitada, teenindamine, seminaritöö, organisatsioon, mitteverbaalne, tööandja, igat, teeninduses, kehaga, kehakeelest, silmadega, klienditeenindaja, kolledz, turismiosakond, kertu, mölder, teeninduskultuuri, juhendaja, tooman, nimetame, ettepanekuid.....................................................................5 2.Iseenda teeninduskeele analüüs...............................................................................................6 1.3.Kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele.............................................................6 1.4.Ettepanekud iseenda teeninduskeele parandamiseks.......................................................7 SISSEJUHATUS Kliendi heaks teenindamiseks on oluline korrektne teeninduskeel. Teeninduskeel on organisatsiooni teeninduskultuuri kandja, sest klient ei erista teenindajat ja firmat, kus töötatakse. Kliendi arvamus organisatsioonist kujuneb vastavalt saadud kogemusest. Kui klient ei saa ühelt organisatsioonilt oodatud tulemust või koostöö teda ei rahulda, siis pöördub ta konkurendi poole. Seetõttu ongi väga oluline hoida klienti ja ületada tema ootusi. Klientide ootused teenindusettevõtete suhtes on karmid ja kindlad. (Anderson & Zemke, 2003, lk 13-
1. Sissejuhatus Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada kui teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga. Ka interneti teel saadetud e-mail, või telefoni kõne küsimaks midagi väga väikest, või lihtsalt ettevõttesse sisse astumine on juba suhtlemine klientidega.. 2. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused. Hea teeninduskeele sõnalise suhtlemine võib väljenduda erinevalt. Kõige parem on aga kliendi kohene märkamine, tema teretamine, viisakate väljendite kasutmine, optimism, kliendiga arvestamine, soovitamised, tagasiside küsimine, lahkumisel viisakalt head päeva soovimine. Kuid ka pisikesed asjad, mida sõbrannaga rääkides tähtsaks ei pea, on kliendiga
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Eesmärgiks selles seminaritöös on tuginedes loengumaterjalidele ja kirjandusallikatele, tuua välja olulisemad hea teeninduse tunnused ning tüüpilisemad vead. Analüüsida minu enda organisatsiooni teeninduskeelt ning anda kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele. 1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Absoluutselt igas ettevõttes on teenindajad ja on ka kliendid. Klientide ja klienditeenindajate vahel toimub suhtlus
Sellise ühiskonna toimimiseks on vaja kliente, kuid selleks, et oleks kliente, on vaja teenindajaid, kes teenust osutavad. Sellest tulenevalt on vaja suuremaid teadmisi kvaliteetse teeninduse osutamiseks. Sellest lähtuvalt on seminaritöö eesmärk uurida teeninduskeelt kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandjat. Tuginedes loengumaterjalile ning erinevatele allikatele, tuuakse välja kõige olulisem, mis teeninduskeelt puudutab. Eesmärgiks on selgitada välja, milline on hea teeninduskeel ning millised on põhilised vead, mida selle teostamisel tehakse. Uuritakse, kui tihedalt on seotud teeninduskeel organisatsioonikultuuriga. Samuti analüüsitakse autori enda organisatsiooni ning selle teeninduskeelt. Töö esimeses osas keskendutakse teeninduskeelele üldiselt. Teises ning kolmandas osas selgitatakse välja teeninduskeele head ja vead. Töö viimases osas kirjeldab autor oma kogemusi enda organisatsioonis töötamisega.
Sisukord Sissejuhatus......................................................................................................................1 Teeninduskeele tähtsus....................................................................................................1 Hea teeninduskeel............................................................................................................1 Teeninduskeele tüüpilisemad vead.................................................................................2 Minu teeninduskeel oma organisatsioonis.....................................................................3 Ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks............................3 Kokkuvõte...............................................................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2011 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Selle essee eesmärgiks tuua esile olulisemad hea teeninduskeele tunnused ning kõige tüüpilisemad vead. Lisaks sellele analüüsida iseenda organisatsiooni teeninduskeelele ning anda sellele kriitiline hinnang. Viimaks esitada konkreetseid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Teeninduskeeleks loetakse suhtlemist teenindaja ning kliendi vahel, olgu see siis kehakeeles,
Hea klienditeeninduse aluseks on just oskuslik suhtlus. Hea klienditeenindamine ei tähenda ainult viisakust ja naeratust. Sellega kaasneb ka klientide teadvustamine, et nad on teretulnud organisatsioonis, pakkuda neile toodet/teenust õigeaegselt, panna neid ennast tundma turvaliselt ja mugavalt ning austatult, pakkuma neile abi ning toetust ja panna neid tundma tähtsalt just selles organisatsioonis. Täpselt neid punkte peavad kõik klienditeenindajad järgima ja täitma, et klient oleks hästi teenindatud. Kuid tänapäeval ei taha paljud klienditeenindajad organisatsioonides neid täita. Väga tähtis on teenindada siseklienti täpselt nende samade punktide järgi, kuna kui siseklient on hästi teenindatud, teenindab ta ka välisklienti hästi. Kui siseklient on pandud ennast hästi tundma, siis tunneb ta ennast ka selles organisatsioonis vajaliku ja tähtsana. Kui need punktid on täidetud ka sisekliendi teenindamisel, siis võib
Tänan! jne) või tähelepanu ja sümpaatia väljendamisega (Tore Teid jälle siin näha.. jne). Verbaalse suhlemise all peetakse silmas loomulikku keelt. Oluline on hääl, selle tugevus, tempo, artikulatsioon (selge hääldamine) selle kõige jaoks on tähtis suu õige liigutamine ja õige hingamine. Peab oskama varieerida oma hääle tõuse, langusi, pause ja kõla. Kõne sisust arusaamine ja selle tõlgendamine sõltub suures osas sellest, kuidas kõnest aru saadakse. Teenindaja kõne peab olema mõtestatud, arusaadav ja asjakohane, kuid tuleb jälgida, et teenindamisel ei tekiks täielikku vaikust või hoopis liigset familiaarsust. Igas keeleruumis on omad tavad ja kombed ning eestis iseloomustab neid ametialases suhtlemises ,,Teie" kasutamine. Teada saades kliendi nime, tuleks seda ka kasutada, kuid delikaatselt. Nime kasutamise viis sõltub konkreetsest kliendist ja situatsioonist. 2
Teenindav sektor moodustab Eesti majandusest 63%, tuues ettevõtetele viimastel aastatel sisse sadu miljardeid kroone. Teenindusvaldkonnas teenib Eesti oma igapäevast leiba enam kui 200 000 inimest (Äripäev 2005:9). Hea teenindus koosneb mitmest asjaolust. Näiteks on oluline teeninduses hea suhtlus kliendiga. Samuti on väga oluline suhelda kliendiga oskuslikult. Hea klienditeenindaja peab kliendi panema tundma teretulnud inimesena, ta peab saatma kliendile pilguga kinnituse, et klient on alati teretulnud. Teenindaja peab pakkuma toodet või teenust professionaalselt ja õigeaegselt. Klient ei soovi, et tema aega kuritarvitataks. Ta eeldab, et teda teenindatakse võimalikult kiiresti ja tõhusalt, ta usub, et teenindaja teab ja tunneb tooteid, mida müüb, ning oskab kliendi võimalikke probleeme lahendada. Siseklient peab pakkuma kliendile turvatunnet ja mugavust, näiteks kui klient peab enda andmeid jagama siis teenindaja saab näidata, kui tänulik firma on usalduse eest.
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele
Seetõttu võib klienditeenindaja suhtlusvahendeid jaotada ka: · sisesuhtlusvahenditeks ja · välissuhtlusvahenditeks Mõlema puhul on väga olulisel kohal personaalsete suhtlusvahendite hea kasutusoskus. Mõlemal juhul kasutatakse teenindussuhtluse abivahendeid, mis võivad aga sise- ja välissuhtluses olla erinevad (näiteks sisesuhtluses Intraneti ehk sisesidesüsteemi kasutamine, memode ehk märgukirjade kasutamine, tegutsemisjuhised, omavahel kokku lepitud kehakeele signaalid jms). Inglise keelest pärineb ka eesti keeles laialdaselt kasutatav sõna ,,kommunikatsioon". Eesti keelele omasem oleks selle asemel kasutada sõnu ,,suhtlus" või ,,side" ja seega ka kas sisesuhtlus ja välissuhtlus või siseside ja välisside. Sageli väidetakse, et suhtlusoskused ja teenindusvalmidus on kaasasündinud isikuomadused (Ta on sündinud teenindaja...!). See võib ju nii olla, sest ilmselt sünnib iga inimene maailma
Pärnu 2011 Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsiooni töötajaid koheldakse hästi ning korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
Põhjus on lihtne- Mitchellid ,,kallistavad" oma kliente. Kallistamine on klienditeeninduse liik, mis näib petlikult lihtne, aga on äärmiselt edukas, ja mis rajaneb põhimõttel, et iga tehingu keskmes on teatav suhe. Jack Mitchelli ärifilosoofia põhinebki ,,kallistamisel" see tähendab isiklikke suhteid, näiteks seda, et klienditeenindaja teab iga kliendi nime ja tema eelistusi, või seda, et klientidele pakutakse tasuta kohvi ja suupisteid. Kui keegi on teie klient, siis on ta alatiseks ka teie sõber- selline on kallistamise lihtne filosoofia. 2. Näited Kallistamise kultuur tähendab seda, et klienti puudutatakse, teda kuulatakse ja temast hoolitakse, temaga saadakse nii lähedaseks, et klient muutub tähtsamaks kui miski muu. Aja jooksul areneb kallistamise kultuuris salongi ja kliendi vahel ainulaadne isiklik ja ametialane suhe- see on lojaalsus, mis põhineb usaldusel, mis täidab kliendi ootused, mis klientidele meeldib ja mis neile sobib.
Tallinna Teeninduskool Anna Popova HT13-KE KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT Juhendaja: Helna Karu- Baher Tallinn 2014 Teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas.
1Sissejuhatus......................................................................................................... 3 2Suhtlemise alustamine ja lõpetamine. Positiivse esmamulje loomine..................4 2.1Kas alustad ise kliendiga suhtlemist?.............................................................4 2.2Kas tänad kliente ostu sooritamise eest?.......................................................5 3Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine..............................6 3.1Kas kontrollid tööl olles oma kehakeelt?.........................................................6 3.2Kas suudad luua positiivse mälujälje nii, et klient tuleks tagasi just Sinu pärast?................................................................................................................ 7 4Kuulamine- isiksust arvestava suhtlemise eriline oskus.......................................8 4.1Kas suudad klienti lõpuni kuulata?...................
Nendest tegevustest tulenevalt on kliendisuhe kas: agressiivne passiivne teenindav Klienditeenindajad Eestis: tootekeskne toote esitleja (nt alkoholi poes viina valikut loetlev) toote ekspert (nt arvutikaupade poes erialases terminoloogias esinev müüja) enesekeskne agressiivne (nt klienti verbaalselt ründav või oma arvamust pealesuruv müüja) apaatne tellimuste vastuvõtja - sündroom tekib siis kui teenindaja saab pidevalt eitust abistamissoovi väljendamisel kliendikeskne tal on teenindav lähenemine tal on orienteeritud kliendivajadustele ta on kalkuleeritult/mõõdukalt emotsionaalne ja ei tohi olla familiaarne ~Eestis toimiv on teenindav lähenemine Klient soovib alati: oma vajaduste rahuldamist lahendust oma probleemidele oma kasu Kliendi jaoks on toode/teenus/kaup: vahend kasu saamiseks ja vajaduste rahuldamiseks
Te väljendate oma tähelepanekuid, soove, tundeid ja mõtteid. Täissõnumid sisaldavad kõik 4 kategooriat. Risustatud sõnumid varjavad tundeid või soove. Metasõnumitega rõhutatakse tahtlikult lauserütmi või hääletooni või lisatakse mõnda piiritlevat sõna mis on sageli halvustatav. Tõhus eneseväljendus tähendab, et sõnum peab olema otsekohene, seda tuleb edastada kohe ja selgelt. Lisaks on olemas parakeel mis toob esile vokaalkomponendid sisust eraldi võetuna. 4) Kehakeel. Isegi vaikides saab suhelda, paljastada oma tundeid, emotsioone ja hoiakuid. Mitteverbaalne suhtlemine jaguneb kaheks: liigutused ja ruumisuhted. Kehakeele mõistmine on lausa hädavajalik, sest tihti peale liigutused, zestid ja näoilme annavad rohkem informatsiooni ning on usaldusväärsem kui sõnad. 5) Transaktsioonianalüüs. See on oskus märgata millal teis räägib lapsevanem, täiskasvanu või laps. On tarvis õppida analüüsida enda päevast
Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 1 2 Teeninduse kaks poolt Klienditeeninduse moodustavad · Materiaalne e asine pool füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus, praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus
Siit tulebki mängu klienditeenindus. Hea klienditeeninduse juures on väga oluline osa veenval esinemisel. Teenindajal tuleb keerulistes situatsioonides tunda end kindlalt nii oma igapäevatöös kui ka kliendi ees. Rääkides mõjustamisest ja mõjutamisest, tuleb tajuda eetilist piiri. Erinevate teadlaste väitel toimub suhtlemises 50-93% informatsiooni edastamisest ilma sõnadeta zestide ja miimika, kehakeele abil. Kehakeele oskuslik jälgimine annab teenindajale juurde professionaalsust. Mida teeb temakeha samal ajal, kui ta klienti teenindab? Öeldakse, et sõnades räägitakse küll sellest, mida tehakse ja mida tuleks teha, aga kehakeelega väljendatakse oma suhtumist ja hoiakut teise inimesse. Miks see nii on? Sellepärast, et meie kehakeel on alateadlik me ei suuda seda igal ajahetkel jälgida.Seega on väga oluline jälgida oma keha kliendiga suhtlemisel ja kasutada zeste,
· Erinevate ettevõtete samalaadsed tooted on muutunud üha sarnasemaks nii kvaliteedi, hinna jne. omaduste poolest. · Konkurentsis püsimiseks peab ettevõte oma toodetele lisama klientide poolt hinnatavaid lisaväärtusi. TEENINDUSEMÕISTE JA OLEMUS · Servio (lad.k.)-alluda, teenistuses olla. · Servo(lad. K.)-tähelepanemine, silmas pidamine. · Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. TEENINDUSSTRATEEGIA · Erinevad teenuste liigid ja teenuste sarnased elemendid arendatakse välja selliselt, et tugevneksid suhted tarbijaga. TEENINDUS JA UUS ÄRIMAASTIK Muudatused: Reageeriv -> Ennetav Tehingud -> Suhted Võlunimekiri -> Kliendipõhised teenused
Emotsionaalne intelligentsus OÜ Vilde Kaubanduses Emotsionaalset intelligentsust esines minu töös igapäev. Kuna olen töötanud kaua klienditeenindajana, siis oskan ennast vastavalt vajadusele häälestada. Tunnen, et ma olen hea suhtleja ja tänu sellele minu koostöö juhiabiga sujus hästi. Meie kahest inimesest koosnev meeskond töötas suurepäraselt. Oluline on meeskonna harmooniline koostöö, avatud suhtlemine, teiste ära kuulamine, oma arvamuse väljendamine. Arvan, et mida väiksem on firmas olev kollektiiv seda rohkem hoitakse ja austatakse üksteist. Seda lihtsam on oma tundeid teadvustada, ennast motiveerida ja teiste inimeste emotsioonidega toime tulla. Motiveerimine OÜ Vilde Kaubanduses Materiaalsed: palk; preemia; soodustused; hea sisekliima; 3 Mittemateriaalsed: töökorraldus; töösisu;
Varje Taavet TÖ13MK ÜLESANNE 1: Suhtlemisoskused müügisuhtlemises ja klienditeeninduses 1. Kuna 10-s esitatud küsimusest tuli mul ainult üks (miinus). Tehes Kui vigu on kuni 4, siis: Minu jaoks on klient alati esikohal, vahel isegi firma kahjuks! Ma näen kliendis isiksust, mitte indiviidi. Ma teenindan rõõmsameelselt, soovides pälvida kliendi täielikku rahulolu. Suhtlemskunsti õppimine aitab mul saavutada tasakaalu kliendi rahulolu ja firma reaalse teeninduse vahel. Seega on mul palju arenemisvõimalusi. (järeldus:õpikust H.Tooman, A.Mae(1999)Inimeselt inimesele) Siinkohal pean ära tooma, et tavaliselt käitun kliendiga nii nagu ma tahan, et minuga käitutakse.
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös
................................................11 Kaie juures, halb teenindus..............................................................................12 Kauplus One dream, hea teenindus..................................................................13 Järvamaa Keskraamatukogu, halb teenindus....................................................14 Tankla Nektar, halb teenindus..........................................................................15 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust........................................16 Kokkuvõte......................................................................................................... 17 HEA TEENINDUS............................................................................................... 18 2 Sissejuhatus Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Viktoria Laur AÜEP-1 Ettevõttete teeninduskeel Uurimustöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2012 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Eesti post........................................................................................................................4 2. Pakendikeskus...............................................................................................................9
(edaspidi klient) tunneb ennast nõustajaga psühholoogiliselt võrdsena ja see soodustab usaldustunde loomist. Olukord, kus nõustaja asetab kliendi madalamale positsioonile (nt käitub ülihoolitsevalt või võtab ülemusliku eksperdirolli), viib kliendi madala eneseväärikuse tunnetamiseni ning suurendab sõltuvust ja see võib takistada usalduse loomist. Kui nõustaja saavutab kliendiga hea psühholoogilise kontakti, on loodud psühholoogiliselt turvaline nõustamisruum, kus klient saab jagada oma elust sügavalt isiklikke aspekte. Empaatia on võime mõista kliendi tundeid, kogemusi ja arusaamu. Empaatiline olla see ei ole lihtsalt lahke ja järeleandlik käitumine, kliendi identiteedi omaksvõtmine, kliendiga emotsionaalselt üheks isikuks saamine. Sel juhul pakuks nõustaja vaid kaastunnet. Empaatia erineb kaastundest. Kaastunne tähendab haletsust ning võib süvendada kliendi abituse tunnet ja meeleheidet. Empaatia
ESSEE Kliendi ja tema teenindaja omavahelised suhted klienditeenindaja seisukohast Annotatsioon Inimesed on erinevad tänu mitmesugustele mõjuteguritele näiteks rahaline seis, haridustase, suhtumine teistesse, rahvus, ühiskondlik stabiilsus ja ka usk. Koos kõige sellega on välja kujunenud teistsugused isiksused, kellel on oma arvamus, tõekspidamised, prioriteedid. Iga inimene käitub erinevas situatsioonis või rollis erinevalt. Kuid see kõik käib meie igapäeva tööde ja tegemiste juurde.
annaabi.ee 
