Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Teeninduse kvaliteet Eestis nüüd ja enne". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klient, teenindaja, enamuses, teenindajad, ettevõttele, olemasolevad, massile, eelistati, erandeid, klienditeenindus, vabamad, ihkab, suhtlemisega, piirdu, tasandile, ütlemine, vahetevahel, muljeid, pikaks, nähvama, soovitusi, puutub, teenindusstandardid, panemine, olukordades, vastuvõtlik, unustada, temal, süüd, viisakalt, variante, pahandusiSee võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne, suuline või kirjalik. Teeninduskeel algab eelkõige teenindajast endast ning tema suhtumisest töösse ning klientidesse. Positiivne hoiak, mis on teeninduskeeles kõige tähtsam osa, eeldab teenindajalt siirast naeratust, heatahtliku hääletooni ning valmisolekut aitama. Siinkohal mängib ka suurt rolli esmamulje, ehk kui soojalt võetakse välisklient vastu. Tuleb meeles pidada, et kliendi jaoks on teenindaja ettevõtte peegelpilt. Ehk teenindajast väljendubki organisatsioonikultuur. Iga ettevõttes soovib, et nende firma pakuks tippteenindust. Selleks tuleb teenindajale selgitada peamised põhimõtted teeninduse kohta, sest kliendi esmamulje on kõige olulisem ning teenindaja on selles suurim osaline. Teenindaja peaks eelkõige meeles pidama seda, et temast sõltub firma maine. Sellega seoses tuleks firmat ja selle teenust
Viljandi Kutseõppekeskus Noorem tarkvaraarendaja Angel Lootus KLIENDITEENINDUS Essee Juhendaja: Maire Tars Vana-Võidu 2018 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 Sisukord Viljandi Kutseõppekeskus....................................................................................... 1 Noorem tarkvaraarendaja....................................................................................... 1 SISSEJUHATUS......................................
Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks.
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
milles näeb tarbija kvaliteeti, kuna teeninduskvaliteedi hindamine on eelkõige subjektiivne ja sõltub suuresti tarbija tajuprotsessidest. Teeninduskvaliteedi mõiste defineerimine ja mõõtmine on olnud kõige vastuolulisem ja enim vaidlusi tekitanud teema teenindusturunduse-alases kirjanduses. Vaatamata arvukatele publikatsioonidele on siiani vaidlusküsimusi, milles kokkuleppele ei ole jõutud. Eelkõige tuleb teeninduskvaliteeti vaadelda kui üldhinnangut teenindaja tegevusele, mille kujunemise eeltingimusteks on mitmed teeninduse tahud konkreetse teenuse eripärast lähtuvalt. (Suuroja Maive: 16) Hea teeninduskvaliteedi eesmärgist lähtuvad ülesanded on: · analüüsida klientide rahulolu kujunemise protsessi; · uurida tajutud teeninduse kvaliteedi rolli klientide rahulolu kujunemisel; · määratleda tegurid, mis on olulised klientide rahulolu ja lojaalsuse saavutamiseks;
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
Tänapäevase turunduse eesmärk. Turunduse definitsioone on palju: · on juhtimisfilosoofia, kus ettevõte saavutab oma eesmärgid tarbijate vajaduste rahuldamisega. · on kontseptsioonide, hinnakujunduse, promotsiooni ja jaotuse planeerimise ning täideviimise protsess ideede, toodete ja teenuste turundamiseks, loomaks mõlemaid osapooli rahuldavaid vahetusi, sh klientide vajaduste kindlakstegemine, kasulike klientide hoidmine ja rahuldamine ettevõttele kasumlikul viisil. · kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. (M.Porter) Turunduse üldmõisteteks on vajadused, soovid, nõudlus, toode, vahetus, tehingud ja turud. Vajadused on inimese sisemised tungid millegi järele. Nt söök, jook (A.Maslow vajaduste hierarhia)Turundus saab mõjutada kuidas vajadusi rahuldatakse, kuid ei saa mõjutada otseselt põhivajadusi. Soovid on vajaduste kohandatud väljendused, kus kohandajaks on
suvepäevad, pidulikud vastuvõtud, firmade üritused. Soovi korral on võimalik reserveerida ka kohviku põhi- ja/või peeglisaali. Turunduse eesmärgiks on õppida tundma tarbijate vajadusi, neid rahuldada ja ühtlasi realiseerida ka ettevõtte enda eesmärgid. Treegeri kohvikus tegeleb turunduse ja selle alaste küsimustega kohviku juhataja Tiia Paosalu. Toitlustuse ja teeninduse planeerimine kliendi ürituse tarbeks on väga mugav. Klient saab kohviku juhatajaga kokku ning üheskoos arutatakse läbi külaliste arv, ürituse eelarve, kuupäev ning kellaaeg. Seejärel pannakse paika menüü ning võimalikud kliendi erisoovid toitude osas. Kui aga pole võimalik kokku saada, siis on kliendil võimalus saata kohviku juhatajale e-kiri, kus täpsustatakse külaliste arv, ürituse kuupäev ja kellaaeg ning menüü sisu. Juhataja saadab seejärel kliendile
See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama. Lõppkokkuvõttes on klient see, kes maksab palga. Kliendisuhete ja -lojaalsuse olemust hakati põhjalikumalt uurima 1940ndate aastate lõpul 1950ndate aastate algul Ameerika Ühendriikides. 1960ndate aastate keskpaigaks keskendus suur osa uuringuid teabe ökonoomikale, s.t. klientide kulutustele ja võimele otsida informatsiooni alternatiivide kohta ning mõista margivalikuid. 1970ndate aastate alguses tõstatasid Jacoby ja Kuner küsimuse margitruuduse ja taasostukäitumise vaheliste suhete kohta
jõudmine · Aktiivne müük ja teenindamine · Klientide võrdne kohtlemine ja eelarvamuste puudumine · Klientide usaldamine · Konkurentsi austamine · Sisekliendi teenindamine · Oma ettevõtte töötajaid teenindatakse samamoodi nagu tavalisi kliente. Töötajatel on oma kliendikaart ning allahindluse protsent sõltub tööstaazist. Katseajal olev töötaja saab allahindlust 5 %, 2 aastat ettevõttes töötanud töötaja saab allahindlust 20% ning teenindajad kes on töötanud ettevõttes 5 aastat või rohkem, saavad allahindlust 30 %. Allahindlus arvestatakse täishinnast. · Teeninduse vastavus teenindusstandardile · Minu praktikal olemise ajal töötas Zeppelini sportlandis koos juhatajaga 9 töötajat, koos minuga 10. Kogu Zeppelini sportlandi kollektiiv oli minu arvates väga positiivse ellusuhtumisega, töötajad olid aktiivsed, koostööaltid, kohusetundlikud ning abivalmid ja sõbralikud
Järjest suurenev uute toodete ja teenuste hulk programmererimine, meelelahutusteenused jne. Tekkinud on ulatuslik nn ,,peidetud teenindussektor". Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest rohkem omavahel seotud. 2. Kliendikeskne teenindus Teeninduses lähtutakse kliendist, mitte oma tootest/teenusest. Uuritakse välja kliendi soovid ja arvestatakse nendega oma toote teenuse välja töötamisel ning müümisel. Klient osaleb tootmisprotessis juba arendusest alates. Kliendikeskne käitumine on oskus rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul 3. Arukas teenindusajastu inimene Arukas teenindusajastu inimene ootab rohkem, tahab kvaliteeti. Muutused töömaailmas on seadnud keskseks aruka inimese arendamise, kes suudaks uutes tingimustes, uut suhtumist ning uusi teadmisi ja oskusi vajava elu ning tööga toime tulla. 4
allkiri, Administraator lisab saabumiskuupäeva, lahkumiskuupäeva ja toa nr-i. Turundus: koguda andmeod,, kas võib saata uusi pakkumisi, (meil , telef,) Turvalisus: (auto nr) ekstreem olukorras saadakse kiirelt auto omanik kätte, tasulise parkimise tsoon, autole kleeps, Turvalisus ka teistele hotelli külalistele ja varale, ning hotelli töötajatele- teatakse, kes sa oled ja kus sa ööbid. Teenindaja viisakalt nõuab registrikaardi täitmist, ..mittetäitmisel on teenindajal õigus teenindamisest keelduda. Külastaja peab esitama isikuttõendava dokumendi ja tuleb kontrollida isikuandmete sarnasust või kirjutada andmed maha. Sobival hetkel kanda andmed arvuti andmebaasi. Registrikaart panna külalise nähes ära vastavasse lukustatavasse sahtlisse või kappi. On külalise isikuandmete turvalisuse küsimus, seda reguleerib isikuandmete kaitse seadus. 5
Me lähtume igapäevaselt neljast põhiväärtusest: Algatusvõime - julgeme teha õigeid asju õigel ajal ning õpime aktiivselt ka teiste kogemustest. Asjatundlikkus oleme oma töös kompetentsed ning tunneme põhjalikult oma töövaldkonda. Täideviimine - Meie juhindume oma lubadusi järgides distsipliinist, meeskonnatööst ja püüdlemisest terviklahenduste poole, et vastata meie klientide vajadustele ja ootustele. Rõõm tegemistest - tööd teeeme mõttega: ,,Ise rahul - klient rahul!" 2.2 Missioon ja visioon Missioon: Püüda võimalikult täpselt tabada kliendi ootusi ja vajadusi, pakkudes igale vanuserühmale meeldejäävat puhkust ja ajaveetmist ning samuti sobivat ja meelepärast majutust. Visioon: Olla aastaks 2015 üks tuntuim ja soovitatuim turismitalu Lõuna-Eestis. Meile on oluline teenida välja kliendi rahulolu ja siiras naeratus, pakkudes neile kvaliteetset teenust ja suurepärast teenindust. 2.3 Äriidee iseloomustus
4. Müügitöö liigitamine (isiklik ja mitteisiklik müük, aktiivne ja mitteaktiivne müük) Aktiivne ja passiivne müük Müügi lähenemisviisid saab jagada kaheks: • aktiivne strateegia • passiivne strateegia. Aktiivse müügistrateegia puhul keskendutakse otsesuhtlusele kliendiga. Aktiivse müügi põhimeetodid on: • otsemüük • telefonimüük. Aktiivne müük sobib suuremate ja keerukamate tehingute puhul, kus klient vajab ostuotsuse langetamiseks isiklikku konsultatsiooni. Aktiivset müügistrateegiat võib kasutada näiteks juhul, kui: • toode on keeruline, vaja on täiendavat selgitust või komplekteerimist (nt IT-lahendused, investeerimisteenused, raamatud) • toote müük eeldab kliendi vajaduste selgitamist (nt kinnisvaramüük) • turusegment on suhteliselt väike ja selgepiiriline (nt Pärnu restoranid, IT-juhid)
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi:
Ka on olukord toiduainete turul keeruline - konkurents on tugev ja jääb tugevaks, seda kõikides tähtsamates toiduainete sektorites. Peamised ohud poliitilisest ja majanduslikust kaugkeskkonnast, mis võivad meid mõjutada, on võimalus mitte saada krediiti ja vähenev vaba raha hulk. Oluline on ka inflatsioon ja keskmise palga näitajad. Valitsuse praegune suhtumine väikeettevõtlusse on küllaltki positiivne, seega on seadused siiski pigem ettevõtte-sõbralikud. Meie ettevõttele saab oluliseks pidev kulude kontroll ja turu laiendamine, toodangu mahu suurendamine. Maailmas on umbes 6,6 miljonit inimest, kellest ligikaudu 6% on taimetoitlased. Enim taimetoitlasi leidub Indias, tervelt 40% rahvastikust. Viimane näitab, et taimetoitlus sõltub lisaks tervise ja moraalsusega seonduvatele aspektidele sageli ka kultuurilistest ja religioossetest eelistustest. Hetkel on taimetoitlaste osakaal tõususuunas eelkõige tervislike eluviiside propageerimise tõttu
· omame antud valdkonnas väga häid oskusi ning teadmisi ning näeme välisturul edu saavutamiseks potentsiaali; · kaitsta end koduturu kõikumise riskide vastu; · saada prestiizi, mida annab rahvusvahelise firma imidz. Soovime alustada oma toodete tutvustamist välisturul juba esimeste selleks ettenähtud ja kavandatud investeeringute toel. See tähendab: firma kasumi suurenedes, eraldame finantse toodete edendamiseks välisturul. Lõppkokkuvõttes loome ettevõttele mitu müügikanalit, seeläbi kindlustame end oluliste hinna alanduste ja tellimuste lõppemise eest. 3. MAJANDUSKESKKOND 4. TEGEVUSALA TÄHTSAMAD REGULATSIOONID · Tähtsaim seadus, millest mööblitootja peab lähtuma, on Töötervishoiu ja tööohutuse seadus. · Puidutöötlemise puhul on väga oluline järgida mürataset, mis seaduse kohaselt ei tohi ületada 85 dB (detsibelli). Juhul, kui see siiski ületab nimetatud suurust, tuleb
logistikateenuste integreeritud juhtimises. Nõuded loodussäästlikusele. IT ja teenindus said võtmesõnadeks. Turule orienteeritus. Täpsus ja usaldus, et tegevus vastab kliendiga kokkulepitule. Tarnetäpsus (on-time delivery) – mõõdetakse tegeliku ja planeeritud tarneaja kokkulangemist. Kliendi jaoks on kõige tähtsam tarneajast kinnipidamine, kuna see võimaldab kliendil paremini planeerida ja teostada oma tegevusi. Klient tahab professionaalset ning tema jaoks mugavat teenust. Kliendi jaoks avaldub see praegu e- arvetes, Interneti vahendusel saadetise jälgimise, tellimuste esitamise, päringute saatmise, laovarude jälgimise süsteemis, paljudes maades elektroonilises tollimises. Hakati sisse ostma ka muid teenuseid kui ainult transport nt laoteenus. 2. Väärtusahela keskne arenguetapp logistikas Väärtusahel (Value Chain) kirjeldab lisaväärtuse teket tarneahelas
2. Kuidas konkurendid on äriidee realiseerinud? 3. Milline on äriidee tulevik? Nt viie aasta järel. Milline on toote eluiga, perspektiiv? 4. Millised on oskused ja muud ressursid, mida ettevõtja vajab oma idee teostamiseks? Äriplaani olemus · Äriplaan on oma olemuselt lahtikirjutatud äriidee. Äriplaani sõnaline osa kirjeldab ideed ja selle elluviimiseks vajalikke eeldusi ning toiminguid, ning äriplaani numbriline osa prognoose. · Äriplaan on ettevõttele tegevusjuhendiks. Äriplaanis määratletakse täpselt eesmärgid ja nende teostumise ajakava. Selle järgi on hea jälgida ettevõtte tegelikku arengut ja teha operatiivselt korrektuure. Äriplaan on potentsiaalsele investorile esmane infoallikas. Et tõestada võimalikule finantseerijale oma ettevõtmise tasuvust, on vaja head äriplaani. Äriplaani on vaja selleks, et: · ettevõtte juhtidel oleks olemas tegevuskava, millest otsuste langetamisel lähtuda;
INTERAKTIIVNE TURUNDUS Põhimõisted: ● Vahetus, tehing (exchange, transaction) Turundustegevusi ühendab vahetuskonseptsioon. Vahetuse tulemusel saadakse soovitud toode teiselt subjektilt hüvituse vastu. Sellist ostja ja müüja vahelist kokkulepet nimetatakse tehinguks. Eristatakse nelja vahetuse vormi: Turu vahetus Suhte vahetus Ümber jagav vahetus Vastastikune vahetus ● Turu vahetus (market exchange) Lühiajalise orientatsiooniga ja omakasust motiveeritud. Turu vahetus toimub sellele eelnenud ja sellele järgnevast vahetusest sõltumata. ● Suhte vahetus (relationship exchange) Pikaajaline orienteeritus. Areneb poolte vahel, kes on huvitatud pikaajalise, toetava suhte loomisest. ● Ümber jagav vahetus (redistribution) Eksisteerib poolte vahel, kes töötavad kollektiivse üksusena. Üksuse li
See võib olla hod-dogi kärust kuni väga moodsate restoranideni. Kiirtoiduettevõtetes on enamasti tooted samalaadsed, erinevad on vaid kastmed ja lisandid; teenindus on samalaadne, sageli on iseteenindus; informatsioon toodete ja hindade kohta on hästi nähtav; hinnad ei ole kõrged; interjöör on lihtne; teenindusliin on lihtne. Tavaliselt saab toitu valida ja selle eest tasuda iseteenindusleti juures. Mõnes kohas pakendab tellitud toidu teenindaja ja paneb selle kandikule. Klient võtab ise toidu kaasa või viib lauda kandikuga. Kasutatud nõud viib ka klient ise ära kärusse või selleks mõeldud lauale. Iga ettevõttekett arvestab kindlat kliendirühma. 6 Klientideks on tavaliselt lapsed ja noored, pikamaa-autojuhid, bussijuhid, autodega reisijad, turistid. Tooted arvestavad klientide soove ja vajadusi.
TURUNDUS 1. TURUNDUSE OLEMUS TURUNDUS on tegevus, mis on suunatud vajaduste ja soovide rahuldamisele vahetusprotsessi kaudu (P.Kotler). Inimeste VAJADUSED (needs) tekitavad NÕUDLUSE (demand), kui soovile lisandub OSTUJÕUD (buying power). KLIENT (customer) - organisatsiooni või isik, kes võtab toote vastu või kasutab pakutavat teenust. Samuti on klient (alaline) ostja, tellija või teenuseid kasutav inimene. TARBIJA (user) - füüsiline isik, kellele pakutakse või kes omandab või kasutab kaupa või teenust ees-märgil, mis ei seondu tema majandus- või kutsetegevusega TURUSTAMINE (selling) tähendab müüki ja on pigem seotud toodete jaotusega (kasutatakse mõistet ,,turustuskanal"). Turundus on seega oluliselt laiem mõiste kui turustus ning võib öelda, et turustus on turunduse üks osa.
rahuldada". Turunduskontseptsioon on aktuaalne alates 1950ndate aastate algusest. Paljud ettevõtted on sõnades küll turunduskontseptsiooni kasutajad, kuid tegelik pööre müügile orienteeritud tegevusest turundusele orienteeritud ettevõtteni võtab sageli aega mitmeid aastaid. Lähtepu Fookus Meetmed Tulemus nkt Müügikontseptsi Ettevõte Olemasolevad Müük ja Kasum oon tooted müügitoetus läbimüügi pealt Turunduskontsep Turg Tarbija vajadused Integreeritud Kasum kliendi tsioon turundusstrateegi rahulolu põhjal a Sotsiaalse turunduse kontseptsioon (societal marketing concept) peegeldab
Ettevõtte sisekeskkonna analüüs peab toetama ettevõtte visiooni ja vastupidi kui visioon on nõrk, siis on keeruline ettevõtte olemusest arusaadavat ülevaadet anda. Ebamäärane ettevõtte kirjeldus viitab raskustele enda positsioneerimisele ettevõtluskeskkonnas. Ettevõtte profiil Ettevõtte profiilile esitatavad nõuded on põhjalikult toodud EASi juhendis. Tegevusjuhised - Ettevõtte profiil on vaja luua planeerimisprotsessi alguses, selle saab koostada (või olemasolevad materjalid üle vaadata) pädev isik või projektijuht enne ühisarutelude algust (või antakse ülesanne esimesel töökoosolekul). - Kirjelduses tuleb keskenduda kõige olulisematele asjaoludele, mis aitavad mõista ettevõtte tugevusi ja nõrkusi ning toetavad ettevõtte visiooni ja missiooni. - Ettevõtte profiili mahukamad osad (nt võtmeisikute CV-d, organogramm) võib esitada plaani lisadena. Meelespea
Seega tuleb äriplaani kirjutama hakates meeles pidada, et: 1) äriplaani (3 EAP) ei ole võimalik koostada ühe õhtuga, kuigi on olemas käsiraamat „Äriplaan 30 minutiga“; 2) töö tuleb kirjutada ise ja panna sellesse sisse oma teadmised – ei ole mõtet kopeerida olemasolevaid äriplaane, sest teadmisi ja oskusi nõnda juurde ei tule; 3) enne kirjutamist tuleb tutvuda äriplaanile esitatavate nõuetega – nii sisuliste kui ka vormistuslikega; 4) äriplaan tuleb koostada loodavale ettevõttele – äriplaan ei saa olla juba turul tegutseva ettevõtte eduloo kirjeldus. Samuti ei saa äriplaanina käsitleda tööd, kus ettevõtte töötaja hakkab samast ettevõttest FIE-na palga asemel teenuste eest osutatud tulu saama ning sellega „ettevõtjaks olemine“ piirdubki. Äriplaani koostamise kergendamiseks on olemas töövihik, mille küsimustikud aitavad oluliselt kirjutamisele kaasa. Seetõttu ei ole käesolevas juhendis võimaliku dubleerimise põhjusel rohkem
Võrreldes eelmise etapiga tähtsustub logistika väärtuse lisajana, erinevalt traditsioonilisest kulude vähendaja rollist. 1.2. Logistika komponendid Logistikas kasutatakse olemasolevat informatsiooni, materiaalseid, inim- ja finantsressursse. Ressursid tagavad logistilise keti funktsioneerimise. Efektiivne funktsioneerimine nõuab arvukate logistiliste tegevuste edukat planeerimist, teostamist ja kontrolli. Lotiistiliste tegevuste alla kuuluvad: 1. Klienditeenindus: Kõik tegevused, mis on seotud klientide soovide ja vajaduste rahuldamisega. Klienditeenindust on väga raske üheselt defineerida, kuna see ei ole konkreetne tegevus, vaid firma strateegia, mis orienteerib kõiki ülejäänud logistilisi tegevusi arvestama tarbija nõudmiste ja soovidega Seega võib klienditeenindust mõista kui logistilise süsteemi väljundit. Kõige sagedamini mõõdetakse seda kauba kättesaadavusena laost või tellimusetäitmise kiiruse ja usaldusväärsusega
2.Teenuse kvaliteet..............................................................................................7 1.3.Protsessi kvaliteet.............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile..............................................................................8 1.5.Kvaliteedi tähtsus...............................................................................................8 2. Klient...................................................................................................................11 2.1.Kliendikeskne organisatsioon.........................................................................11 2.2.Kvaliteedisuunitlus kliendi rahulolu............................................................13 2.2.1.Kliendikesksuse juurutamine...................................................................14 2.2.2
...................................................36 14. Vastukaaltõstukite kasutamise juhend............................................................43 15. Siirdamistõstukite kasutamise juhend.............................................................49 16. Tõstukite hooldustööd.....................................................................................51 17. Puhastustööd laos............................................................................................52 18. Klienditeenindus..............................................................................................54 19. Kvaliteedi haldamine logistikas.......................................................................71 20. Logistika alused ja põhimõisted......................................................................81 21. Transport..........................................................................................................93 22. Kaubavedu..................................................
...................................................36 14. Vastukaaltõstukite kasutamise juhend............................................................43 15. Siirdamistõstukite kasutamise juhend.............................................................49 16. Tõstukite hooldustööd.....................................................................................51 17. Puhastustööd laos............................................................................................52 18. Klienditeenindus..............................................................................................54 19. Kvaliteedi haldamine logistikas.......................................................................71 20. Logistika alused ja põhimõisted......................................................................81 21. Transport..........................................................................................................93 22. Kaubavedu..................................................
kättesaadavaks ning kanda hoolt, et tarbija oleks tootest teadlik. Liiga tihti keskendutakse erinevates ettevõtetes oma tegevuse kavandamisel rohkem tootmisele ja müügile ning turundustegevuse terviklik, kompleksne planeerimine jäetakse tahaplaanile. Põhjenduseks tuuakse sageli see, et on ju juba koostatud äriplaan ja turundusplaani ei ole seetõttu vaja. Kuid selle väitega võib nõustuda ainult osaliselt. Need kaks ettevõttele väga vajalikku plaani on ainult teatud osades sarnased. Seetõttu on sellel, kes omab korraliku äriplaani tunduvalt kergem alustada turundusplaani koostamisega. Alljärgnev joonis püüab selgitad nende kahe plaani omavahelist seost. Äriplaan ja turundusplaan Nagu jooniselt näha, on turundusest ka äriplaanis juttu, kuid tunduvalt üldisemalt, kui turundusplaanis. Sageli on ettevõtte turundusplaan isegi mahukam, kui äriplaan, kuna
mõjutab; majanduslik keskkond tarbijate ostujõudu, reaaltulude suurust ja kulutuste struktuuri mõjutavad tegurid, olulised sündmused hindade, vahendite kokkuhoiu ja krediteerimise vallas. Sageli soovitatakse välja tuua makrokeskkonna faktoritest 3-4 sellist, mis kõige enam võivad ettevõtte turundustegevust tulevikus mõjutada. Seejärel tuleks nad koondada tabelisse ja tuua välja, millised võivad olla nende faktorite muutumise tagajärjed ettevõttele ning sellest tulenevad järeldused. Ettevõtte turundustegevust võivad kõige rohkem tulevikus mõjutada: .................................................................................................... .................................................................................................... ....................................................................................................
4. Toote/teenuse olemus ja peamised tunnused: *spetsiifiline; toode/teenus; * laiatarbekaup. 5. Füüsiline koostis - tooraine, pooltooted, valmistoode. 6. Turukõlblikkus ja konkurents: kas on tegemist uudistootega või on toode juba müügil? millised on olemasolevate toodete puudused? kas vaadeldavas tootes on olemasolevate toodete puudused kõrvaldatud? kui ei, siis kuidas seda puudust korvata? millist kasu saab klient vaadeldava toote omandamisest? 7. Eelised, mis teevad teie toote eriliseks ja konkurentide omast erinevaks? 8. Põhitoodetele/teenustele pakutavad lisanduvad tooted/teenused (hooldus, remont). 9. Tootearendus: kas teil on plaanis toote sortimenti laiendada (kui, siis mida ja millal)? 10. Kui suur on tõenäosus, et teie toodet hakatakse kopeerima; kas on vaja patenteerida; toodet teenust puudutavad seadused ja määrused. 11. Kuidas on tagatud toote kvaliteet? 12
annaabi.ee 
