tegemata või teha see vales järjekorras, siis müük luhtub. Läbimist vajavad müügietapid: 2 1. Toote tundma õppimine – tundma tuleb õppida enda ja konkurentide toodete või teenuste omadusi ning välja selgitada, mida need omadused kasutajale pakuvad. 2. Klientide otsimine – tuleb mõelda, kust leida neid, kes ostaksid sinu toodet või teenust, sh seda, kuidas leida esimene klient. 3. Kliendile lähenemine – eesmärk on luua kiiresti side müüja ja kliendi vahele, et klient kohe alguses ei võtaks keelduvat seisukohta. 4. Vajaduste väljaselgitamine – tuleb välja selgitada, millised vajadused on kliendil rahuldamata ja millist toodet või teenust klient võiks vajada. 5. Aktiivne müük – eelmise etapi tulemustele tuginedes selgitada kliendile, kuidas sinu pakutav toode või teenus rahuldab tema vajadusi
Erinevad kliendirühmad. Raskete ja erivajadustega klientide teenindamine. MK13-TE Kes on erivajadusega inimene? • Liikumispuue • Nägemispuue • Kuulmispuue • Vaimupuue Kuulmispuudega inimese teenindamine • Pöördu kliendiga rääkides näoga tema poole. • Küsi kliendilt, kas ta vajab abistamist. • Ära räägi kõva häälega. • Vajadusel kirjuta oma teade paberile. Nägemispuudega inimese teenindamine • Märka valget keppi, pimedat ja juhtkoera. • Kõnetamisel puuduta pimeda käsivart. Tutvusta ennast. • Küsi kliendilt, mitte tema saatjalt, kas ta soovib abistamist. • Kliendiga suhtlemisel ära tõsta häält. • Pimeda saatmisel siruta talle oma küünarnukk ja liigu samm eespool. • Osutades millelegi, kasuta sõnu vasakul, paremal, all, üleval, kella kolme suunas. Vaimupuudega inimese ja kroonilise haige teenindamine • Erilist abistamist vaimupuudega inimene üldjuhul ei vaja. Reeglina liigub ta saatjaga. • Võivad kaasneda
suvepäevad, pidulikud vastuvõtud, firmade üritused. Soovi korral on võimalik reserveerida ka kohviku põhi- ja/või peeglisaali. Turunduse eesmärgiks on õppida tundma tarbijate vajadusi, neid rahuldada ja ühtlasi realiseerida ka ettevõtte enda eesmärgid. Treegeri kohvikus tegeleb turunduse ja selle alaste küsimustega kohviku juhataja Tiia Paosalu. Toitlustuse ja teeninduse planeerimine kliendi ürituse tarbeks on väga mugav. Klient saab kohviku juhatajaga kokku ning üheskoos arutatakse läbi külaliste arv, ürituse eelarve, kuupäev ning kellaaeg. Seejärel pannakse paika menüü ning võimalikud kliendi erisoovid toitude osas. Kui aga pole võimalik kokku saada, siis on kliendil võimalus saata kohviku juhatajale e-kiri, kus täpsustatakse külaliste arv, ürituse kuupäev ja kellaaeg ning menüü sisu. Juhataja saadab seejärel kliendile
organisatsioon eksisteerib: turvalise elukeskkonna tagamine linnas või maakonnas (politsei), õhu- raudtee või meretranspordiga varustatavuse tagamine (transpordifirmad) jne. Kokkuvõttes võib öelda, et organisatsiooni elu- ja edukaare pikkus on positiivses korrelatsioonis tema missiooni headusega, üldinimlikkusega. Halvasti määratletud missioon ei ole võimeline andma personalile tegutsemiseks ja innustumiseks energiat, töötajad tunnevad end inimestena organisatsioonis halvasti. Missiooni ebasobiv määratlus häirib töötajaid ning sunnib neid kahtlema oma vajalikkuses. Tüüpiliseks näiteks ebasobivast missiooni määratlemisest on väide, et firma on loodud vaid selleks, et omanikule raha teenida. Koolituskursuste osavõtjad mitmete ettevõtete juhid ja töötajad on oma organisatsiooni missiooni just niiviisi avalikult esitanud. Sellist missiooni on
Kahjuks ei saa ööelda, et meil on sõbralik kollektiv. Koguaeg vaidlevad, tõestavad midagi. Nooremad tüdrukud (ettekandjad), ei taha kuulda teisi, mõtlevad, et nad just tulid koolist ja teavad paremini, kuidas, mis käib. 4. Mis põhjustel kõige tihedamini tekkivad konfliktid? Väikeste asjade pärast. Kegi pani asja valesse kohasse, teine ei oska lauda katta. Suuremad konfliktid tekkivad, siis kui kokk teeb vale prae, või teenindaja ei kirjuta õeti kliendi tellimust. Tuleb selline kisa, et saalis on kõik kuulda. 5. Kas sulle meeldib töötada selles ettevõttes? Mina ei ole konfliktne inimene ja mulle meeldib, mu amet ja kohvik mull nagu teine kodu. Ma lihtsalt panen silmad kinni teiste käitumise peale. 6. Mida sa tahaksid muuta töökeskonnas? Tahaks, et töökaslased oleksid sõbralikumad ja viisakamad. 7. Kas teil on ühisüritused? Ja sõidame kevadel teatrisse
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
Kohviku tarbijaskond on väga erinev ning seega tuleb teenindada nii sees kui väljaspool ettevõtet. Pakutakse toitlustust ja teenindust väga erinevate sündmuste puhul: pulmad, peied, sünnipäevad, seminarid, konverentsid, kongressid, laagrid, suvepäevad, pidulikud vastuvõtud, firmade üritused. Soovi korral on võimalik reserveerida ka kohviku põhi- ja/või peeglisaali. Toitlustuse ja teeninduse planeerimine kliendi ürituse tarbeks on väga mugav. Klient saab kohviku juhatajaga kokku ning üheskoos arutatakse läbi külaliste arv, ürituse eelarve, kuupäev ning kellaaeg. Seejärel pannakse paika menüü ning võimalikud kliendi erisoovid toitude osas. Kui aga pole võimalik kokku saada, siis on kliendil võimalus saata kohviku juhatajale e-kiri, kus täpsustatakse külaliste arv, ürituse kuupäev ja kellaaeg ning menüü sisu. Juhataja saadab seejärel kliendile
x tagasiside x fookus x aeg Mida annab kõrge tarbija rahulolu? x Lojaalsuse suurenemine ettevõtte suhtes x Ettevõtte mainekuse kasv x Tarbijate vähenev hinnaelastsus x Tööjõu tootlikkuse kasv x Madalamad ettevõtte kulud tulevikus x Ettevõtte kasumi suurenemine x Tarbijate kaebuste oluline vähenemine x Rahulolevad kliendid toovad ise kliente x Tarbija rahulolu suurendab innovatsiooni Hea äri kuldreeglid: x Klient on minu äri jaoks kõige tähtsam inimene x Klient ei ole meist sõltuv, ettevõte sõltub kliendist x Klient ei sega meie tööd, ta on meie töö eesmärk x Kliendi teenindamine ei ole talle meiepoolse teene osutamine x Klient on meie äri osa x Klient ei ole meie jaoks külm statistika, vaid inimene oma tunnete ja emotsioonidega nagu meiegi x Kliendiga ei vaielda x Klient toob meile oma vajadused ja soovid, meie ülesanne on neid täita
alaseljavalud, siis minu põhi eesmärgiks on mugavdada kassiiri tööd kassas, leida lahendusi, et vähendanda töötamisel tekkivaid ebamugavusi. 3 1. KLIENDITEENINDUS Teenindus - teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Klienditeenindajad on müüjad, kes töötavad hulgi- ja jaemüügiga tegelevates kaubandusettevõtetes. Müüja töö eeldab head kauba tundmist, üha enam ka võõrkeelte oskust, valmisolekut pidevalt suhelda, selgitada välja klientide soove, osata toime tulla erisuguste klientidega. Töötaja peab teadma kaupu, mida kauplus müüb. Tuleb osata kassatööd ning ei tohi karta rahaga ümber käimist
TMO0010 JUHTIMINE - KORDAMISEKS kevad 2015 Mida peab teadma eksamil 1. Organisatsiooni mõiste Organisatsioon on kindla inimrühma ühiste eesmärkide taotlemiseks moodustatud ja terviklikult korraldatud ühendus. 2. Juhtimise kui protsessi mõiste Juhtimine on inimeste tegevuse ja käitumise sihipärane suunamine, et saavutada organisatsiooni eesmärgid ja rahuldada tema liikmete vajadused. 3. Organisatsiooni edukuse eeldused Igal organisatsioonil on vähemalt neli põhilist koostisosa: inimesed, tegevused, siseehitus ning ainelised ja rahalised varad. Organisatsioon peab olema suunatud pidevale arengule, märksõnadeks loovus, uuendused, muudatused. Organisatsioon peab jälgima ja arvestama väliskeskkonda, tegemaks muudatusi ja uuendusi. 4. Juhtimise funktsioonide definitsioonid (kavandamine, organiseerimine, eestvedamine, kontrollimine, otsustamine, delegeerimine, koordineerimi
julgustamist. Ikka ja jälle tuleb hakkama saada lausa küüliku väljatõmbamisega kübarast: pakkuda igale inimesele õiget toodet või teenust ning tagada tema rõõm ja rahulolu veel pealekauba. Tippteenuse põhialused Tippteenindus, mis peab jätma klientidele kauakestva positiivse mulje, nõuab hoopis enamat kui lihtsalt viisakus. Palju enamat. Ennekõike tuleb endale selgeks teha, millist teenindust peab klient heaks. Täpne teadmine, mida tuleb teha, kuidas tuleb teha, kui hästi tuleb teha, koos garantiiga, et te suudate alati parimat korrata need ongi põhialused. Tippteenuse pakkumine tähendab meeldejääva positiivse mulje jätmist igale kliendile. See tähendab ootuste õigustamist ja vajaduste rahuldamist ja just sellisel moel, et teis nähakse inimest, kellega on kerge asju ajada.
olekuga, mida te otsite. Ma vastasin, et täpselt veel ei tea, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud midagi aga pidevalt jälgis mind ja käis siiski järgi nagu tahaksin midagi poest varastada. Väga ebamugav on käija poes, kui keegi koguaeg jälgib sind nagu mingit kurjategijat, see tekitab tahtmise ruttu poest ära minna. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks ise saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma. Ettepanekud: Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole Klienditeenindaja ei pea olema nii pealetükkiv, sest kui klientidel on küsimusi, pöörduvad nad nagunii ise oma küsimusega müüa poole.
Näiteks , seal on väga tähtis korrektsus, puhtus, sõbralikkus, hea suhtlemisoskus , hea keelteoskus , jne.Mulle meeldib sellel erialal on palju erinevaid ülesandeid. Koristamine,teenindamine ja palju muud. See teeb töö huvitavaks. Kuna ma alles hakkasin õppima ,ja ei ole veel lõpuni tutvunud selle erialaga, siis ei oska ma öelda millega täpsemalt sooviksin ma tegeleda hotellis. Aga loodan et saan hakkama kõigega , ja oleksin hea tööline. Minu arvates õige teenindaja peaks hõlmama majutustegevust majutusettevõttes ja nendest väljaspool. Peab suhtlema ka kliendiga ja näitama oma huvi tema vastu . Väga oluline on teha kõik , et klient lahkudes meie hotellist , oleks heade muljetega ja sooviga külastada meid taas. Klienditeenindus peaks olema nii kõrgel tasemel , et klient näeks ja tunneks teenindajat vaadates , et tema poole saab pöörduda ja abi paluda. Väga palju tähendab . Väga suurt rolli mängib naeratus
Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: heli.tooman@ut.ee ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi:
ruumisuhted. Kehakeele mõistmine on lausa hädavajalik, sest tihti peale liigutused, zestid ja näoilme annavad rohkem informatsiooni ning on usaldusväärsem kui sõnad. 5) Transaktsioonianalüüs. See on oskus märgata millal teis räägib lapsevanem, täiskasvanu või laps. On tarvis õppida analüüsida enda päevast minatasandit ja ka tähelepanna ümbritsevate minatasandit. Klienditeenindus. Kontakt kliendiga on omaette asi. Tuleb meeles pidada, et klient on alati kuningas ja tema soovid peavad rahuldatud saama! Hea teenindaja on: -kliendist või külalisest huvitatud. -ühiskonnas toimuvaga alati kursis. -sisemiselt motiveeritud tegema oma igapäevatööd. -suuteline analüüsida oma käitumist, tugevaid-nõrku külgi ja oskab ka analüüsida klientuuri. -kannatlik ka tüütu kundega. -erialaliselt kompetentne, omab head väljendusoskust. -usaldust ja kindlustunnet tekitav. - eelarvamusteta, stereotüüphinnanguteta.
5. TARBIJATE OSTUKÄITUMINE Turunduskontseptsiooni kohaselt on turundustegevuse aluseks tarbijate vajaduste selgitamine ja järgnev rahuldamine sobiva turunduskompleksi abil. Seega sõltub turunduse resultatiivsus tarbijate ja nende ostukäitumise tundmisest. Ostukäitumise all mõeldakse kõiki tegevusi ja otsustusi, mis seonduvad kaupade valimise, ostmise ja ostujärgse kasutamisega. Teatavasti ei saa tarbija ennast olulisel määral ümbritsevast keskkonnast eraldada, seepärast on ka tema käitumine sünnipäraste karakteristikute, ümbritseva keskkonna ja turundustegevuse vastasmõju tulemus. Kahjuks puudub tänapäeval üldine teooria, mis selgitaks piisava põhjalikkusega, miks tarbijad käituvad just nii, nagu nad käituvad. “Pigem võib võlukepikese abil rauda kullaks muuta kui ostjaid tunda ja nende käitumist ennustada,” on kriitiliselt kommenteerinud selle valdkonna alaseid teadmisi oma turundusõpikus Geoffrey Randall (Randall, 1993: 37). Teisa
saada teada toote kogus. III Kui mõne asja triipkoodi lugemine ei õnnestu, siis peab müüja selle käsitsi ise sisestama. IV Toodete eest maksmine, kas siis sularahas või kaartimaksega, rahatähti tuleb kontrollida spetsiaalse seadmega. V Kliendilt saadud summa tuleb samuti ise sisestada, et arvutil näitaks, kui palju tuleb kliendile raha tagasi anda. 8 Iseteenindus poes Selveris on SelveEkspress, mis on lihtne ostuviis, kus klient skaneerib selvepuldiga ise kauba juba riiulist võttes, saab asjad panna kohe ostukotti ning tasuda kauba eest eraldi Joonis 3. Selveris iseteenindamiseks mõeldud Salvepult [3] terminalis või kassas. 9 4. Klienditeenindaja töökoht Töökeskkond peab olema: • Tööd peab saama teha nii istudes kui seistes. 1. väga puhas; 2
kultuuriline – hõlmab sotsiaalset struktuuri, haridust, religiooni, väärtushinnanguid, äriklutuuri jne. Makrokeskkonna moodustavad mikrokeskkonda laiemalt mõjutavad jõud. Mikrokeskkonna teguritena käsitletakse: tarnijaid – teevad ettevõttele kättesaadavaks ressursid tarbijatele vajalike toodete ning teenuste osutamiseks; tarbijaid; konkurente; konkurentsisituatsiooni; huvigruppe – rühmitusi, kes tunnevad vahetult või kaudselt huvi ettevõtte tegevuse vastu ja võivad seda märkimisväärselt mõjutada. Huvigrupp on ühiskonna kõige laialdasemaid kihte hõlmav mikrokeskkonna element. Sõltuvalt vastastikmõjust ettevõttega eristatakse kolme huvigruppide rühma: 1. esimese rühma moodustavad huvigrupid, kelle huvid langevad kokku ettevõtte huvidega (aktsionärid, töötajad, pangad, börs jne); 2. teise rühma kuuluvad huvigrupid, kellest ettevõte on huvitatud, kuid kes ise vahetult
õppurid), Tööhõiveametit või personalivahenduse firmasid. 1.5. Transport Meie firma asetseb Tallinna tööstuslikus regioonis. Asume aadressil Peterburi maantee , kaugele ei jää ka sadam ja vajalikud partnerid (tooraine ja ehitustarvete edasimüüjad). Isikliku väikekaubikuga teostame kaubaveod. Vastavalt vajadusele kasutame ka rendilepingu alusel järelkärusid, mille eeliseks on soodne hind. Juhul kui klient ei soovi tootele ise järgi tulla, lisandubtranspordi maksumus arvel eraldi väljatooduna kauba hinnale. 7. ORGANISATSIOON 1.2. Organisatsiooni tutvustus Algne personal on juhtkond ja kaks töölist. Tulevikuplaan on töötajate arvu suurendada. Ettevõtte tegevjuht on Kennet Käpp. Tema jälgib firma üldist toimimist, tegeleb materjalide hanke ja transportimisega, lahendab jooksvaid probleeme ning planeerib ettevõtte tegevust.
Positiivsed küljed minu jaoks teenindamise juures on, nagu eelnevalt juba mainisin, inimestega suhtlemine, välimuse positiivsete külgede rõhutamine ning inimeste tuju paremaks muutmine kvaliteetse klienditeeninduse läbi. Negatiivsete külgedena tooksin siinkohal kindlasti välja pikad tööpäevad, rutiin, pikad jalulseismisperioodid ning negatiivne emotsioon agressiivsete klientidega suhtlemisel. Komistuskiviks võib olla ka läbisaamine oma tööandjaga või kaastöötajatega. Ohud teenindaja töökohal võivad olla ettearvamatud, kunagi ei tea, mis võib juhtuda, kukkuda õnnetult, ennast ära lüüa, klaasikillud jne. Hirmud teeninduse alal on kindlasti agressiivsete klientide teenindamine, kaebused, tasakaal nõude kandmisel, teenindus- või hügieeninõuete vale talitus. Kuid ajapikku inimene õpib ja kõige rohkem õpitakse oma vigadest ja tahtejõudu kasutades võib saada õpilasest väga hea klienditeenindaja. Saan ise ka hästi hakkama ja olen mitu korda
Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Ain Tulvi LOGISTIKA Õpik kutsekoolidele Tallinn 2013 Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Käesolev õppematerjal on valminud „Riikliku struktuurivahendite kasutamise strateegia 2007- 2013” ja sellest tuleneva rakenduskava „Inimressursi arendamine” alusel prioriteetse suuna „Elukestev õpe” meetme „Kutseõppe sisuline kaasajastamine ning kvaliteedi kindlustamine” programmi „Kutsehariduse sisuline arendamine 2008-2013” raames.
Järjest suurenev uute toodete ja teenuste hulk programmererimine, meelelahutusteenused jne. Tekkinud on ulatuslik nn ,,peidetud teenindussektor". Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest rohkem omavahel seotud. 2. Kliendikeskne teenindus Teeninduses lähtutakse kliendist, mitte oma tootest/teenusest. Uuritakse välja kliendi soovid ja arvestatakse nendega oma toote teenuse välja töötamisel ning müümisel. Klient osaleb tootmisprotessis juba arendusest alates. Kliendikeskne käitumine on oskus rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul 3. Arukas teenindusajastu inimene Arukas teenindusajastu inimene ootab rohkem, tahab kvaliteeti. Muutused töömaailmas on seadnud keskseks aruka inimese arendamise, kes suudaks uutes tingimustes, uut suhtumist ning uusi teadmisi ja oskusi vajava elu ning tööga toime tulla. 4
y materjalide ratsionaalne lõikamine (min jäägid) y segude (dieedi) ratsionaalne koostamine y tootmise (teeninduse) ratsionaalne paigutamine (min tootmis(teenindus)kulud) y varude optimeerimine (min kulud) y transpordiülesanded (min veomaksumus, tarbijad saavad kõik, mida tahavad) y (mass)teeninduse ülesanded: teeninduspersonali optimaalne koosseis (suurus) - kui palju teenindajat on vaja? kui palju peab olema teeninduskanaleid, punkte?, teenindavate ja teenindaja keskmine seisuaeg (seisuaja minimiseerimine), teenindavate keskmine arv teeninduse ootel (järjekorra pikkus optimeerida), optimaalse teenindusnormi arvutamine, teeninduskulude minimeerimine. Optimeerimise täpsus ja võimalikud vead: y mudeli struktuur ei ole õige y mudel ei sisalda olulised tegureid y olulised tegurid ei ole täpselt määratletud, info on ebausaldav (u=1-p, u-info usaldatavus, p-vigade tekkimise tõenäosus) y funktsionaalne seos on liiga lihtne
Klientide ootused ja vajadused. *Maslon vajaduste hierarhia: - eneseaustuse vajadus tuvastus vajadus ühtekuuluvus vajadus turvatunde vajadus fisioloogilised vajadused. *Kliendil on kahte liiki vajadusi olemas- 1) olemasolevaid vajadused- mida klient tunnistab ja suudab väljendada. 2) varjatud vajadused klient väljendada ei suuda, ei soovi või mille rahuldamist ta võimalikuks ei pea. *Samal kliendil võivad olla igakord erinevad soovid. *Ootuse tekitamise protsess: - kliendil otsuste tekkimine on keerukas protsess, milles avaldavad mõju: - kliendist endast teistest inimestest ettevõtte tegevusest tingitud mõjurid. *Kliendist tingitud mõjurid: - senised kogemused samalaadsete teenuste kasutamisest. hinnangud seniste kogemustele hoiakud vajadused- soovid laetu,õpitu,meedia sh
1 RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD 1.1 Esmamulje loomine olen korrektse ja hoolitsetud välimusega; kannan alati ettevõte tööriideid ja nimesilti; hoian oma keha korrektselt (ei istu ega nõjatu lettidel, ei hoia käsi taskutes); olen sõbralik ja abivalmis räägin selge ja korrektse häälega; suhtun klienti lugupidavalt ning Teietan teda (väiksemates kohtades, kus inimesed tunnevad üksteist võib Teietamisel olla vastupidine efekt, siis võib ka sinatada, kuid tuleb jääda lugupidavaks) naeratan klientidele ega näita välja pahameelt tervitan klienti esimesena. 2.1 Teeninduse alused olen kohusetundlik ning pean meeles, et esindan ettevõtet igas olukorras; olen oma valdkonnas spetsialist; väärtustan ise oma kaupa, siis teeb seda ka klient; arendan pidevalt teadmisi ja oskusi;
Nad on ausad iseenda ja teistega. Kõrge eneseteadvusega inimesed teavad kuidas nende tunded mõjutavad neid ennast ja teisi ning enda töötulemusi. Eneseregulatsioon - seisneb oskuses leida viis oma emotsionaalsete impulsside kontrollimiseks ja isegi suunamises kasulikku tegevusse. Isikud, kes kontrollivad oma tundeid on võimelised looma usalduse ja aususe õhkkonna. Sellises keskkonnas väheneb oluliselt grupisisene võitlus ja produktiivsus on kõrge. Andekad inimesed tunnevad seotust organisatsiooniga ja ei soovi lahkuda. Eneseregulatsiooni rahustav efekt seisneb põhjus-tagajärg seoses: mida vähem negatiivseid emotsiooniilminguid tipus, seda vähem neid on terves organisatsioonis. Lisaks sellele on kõrge eneseregulatsiooniga inimesed võimelised muutuma kooskõlas uuenduste ja muutustega organisatsioonis. Motivatsioon - Kõrge liidripotentsiaaliga inimene on motiveeritud sügavalt juurdunud vajadusest saavutada midagi saavutuse enda pärast, mitte
Majanduse alused 1. Võimaliku tootmise piir VTP on kahe kauba tootmiskombinatsioonide jada, mis saadakse ühiskonna tootlikke ressursse omavahel kombineerides. Pareto-efektiivsuse kriteerium väidab, et kõik punktid võimaliku tootmise piiril on efektiivsed ning asudes ühes neist punktidest saab ühe hüvise tootmise suurendamiseks ressursse ümber jaotada vaid teise hüvise tootmise vähendamise arvel. Kui ressursse tuleb juurde või nende kvaliteet paraneb, nihkub VTP pikaajaliselt majanduskasvu tõttu koordinaattelgede nullpunktist kaugemale. 2. Alternatiivkulu printsiip See tähendab, et mida enam soovitakse tarbida teist hüvist, seda enam tuleb esimese hüvise tarbimist piirata. Saamatajäänud tulu parimast alternatiivsest kasutamata jäänud võimalusest. 3. Nõudmise üldine seadus- nõudlusfunktsioon ja selle nihked Nõudlusseaduse kohaselt: Muude tingimuste samaks jäädes, mida kõrgem on hind, seda väiksem on nõutav kogus. 4. Turutasakaal- tasakaaluh
valitsevad koostöö ja eestvedamisseosed; inimesed on võrdsed organisatsiooni liikmed ehk partnerid; - ei sobi inimestele, kes vajavad kindlat ülemust, suunamist ja juhendamist; sobib vaid väikeettevõtetele. 3.19 Kirjelda projektipõhist struktuuri. Mis on selle plussid ja miinused? Projektipõhises org-is on moodustatud projektirühmad spetsialistidest, kes tegelevad ühe kindla ettevõtmise või tootega, mida juhib projektijuht. + rühmades osalevad inimesed tunnevad oma eriala ja suudavad teha häid otsuseid - lühiajalised, kestavad vaid projekti ajal. 3.20 Mis on kontsern? Kontserni moodustab emaettevõte koos tütarettevõtetega. Varem moodustati enamik kontserne sama tootmissuunaga ettevõtetest (nn horisontaalne kombineerumine), kuid nüüd moodustatakse kontserne põhiliselt diversifikatsiooni põhimõttel, s.o tootmistegevuse mitmekesistamise ja riskide hajutamise eesmärke silmas pidades. 13
Sissejuhatus Majanduspoliitika loengukonspekti käesolev variant on pärit 2015. aasta kevadest. Selle alusel lugesin ma õppeainet TTP0010 “Majanduspoliitika” TTÜ majandusteaduskonna bakalaureuse õppekava üliõpilastele 2015/2016. õppeaasta sügissemestri teisel poolel. Kahtlemata muutub Eesti majanduslik ja sotsiaalne olukord väga kiiresti ning seetõttu peab paratamatult muutuma ka majanduspoliitika loengukursus. Kuid käesolev loengukonspekt on loodetavasti siiski õppematerjalina kasutatav ka lähiaastatel. Peaaegu kõik, mis loengukonspektis kirjas, on varem juba kusagil öeldud. Õppematerjali puhul ei tohiks see aga olla puudus – tekst püüab edasi anda olemasolevaid teadmisi. See loengukonspekt ei pretendeeri õppematerjalina mitte mingil juhul teaduslikule uudsusele ja selles on vähe viiteid. Loengukonspekti koostamisel on kasutatud paljusid erineva struktuuri ja kontseptsiooniga majanduspoliitika õpikuid, majanduspoliitika-alaseid raamat
Nad on ausad iseenda ja teistega. Kõrge eneseteadvusega inimesed teavad kuidas nende tunded mõjutavad neid ennast ja teisi ning enda töötulemusi. Eneseregulatsioon - seisneb oskuses leida viis oma emotsionaalsete impulsside kontrollimiseks ja isegi suunamises kasulikku tegevusse. Isikud, kes kontrollivad oma tundeid on võimelised looma usalduse ja aususe õhkkonna. Sellises keskkonnas väheneb oluliselt grupisisene võitlus ja produktiivsus on kõrge. Andekad inimesed tunnevad seotust organisatsiooniga ja ei soovi lahkuda. Eneseregulatsiooni rahustav efekt seisneb põhjus- tagajärg seoses: mida vähem negatiivseid emotsiooniilminguid tipus, seda vähem neid on terves organisatsioonis. Lisaks sellele on kõrge eneseregulatsiooniga inimesed võimelised muutuma kooskõlas uuenduste ja muutustega organisatsioonis. Motivatsioon - Kõrge liidripotentsiaaliga inimene on motiveeritud sügavalt juurdunud
kaubandusel hea positsioon mõjutamaks nii ostuturge e. tootjaid kui ka müügiturge e. tarbijaid. Tarbijate poolt tulnud ostusoovid edastatakse tootjatele, mõjutades nii tootjaid tootma tarbijatele meelepäraseid tooteid; teiselt poolt on erinevaid võimalusi mõjutada tarbijate ostukäitumist. Just viimane aspekt tingibki kliendisuhete väärtustamise, sest mõjutada saab tarbijat siiski positiivsete suhete pinnalt. Kliendisuhete kvaliteet kajastub ettevõtte jaoks käibes, sest rahulolev klient jätab oma sissetuleku talle meeldivatesse ostukohtadesse. Kliendisuhete turundust nimetatakse teisiti ka kliendisuhete juhtimiseks ja see mõiste on vastavas teemakirjanduses leidnud isegi laiemat kasutamist. Eestis hakati suhteturunduse- alaste (sh suhete juhtimise) teemadega tegelema 2000-ndate alguses. Erinevused traditsioonilise turunduse ja kliendisuhete väärtustamisel põhineva turunduse vahel (Kuusik 2011): 1) Traditsiooniline tootjaturundus:
· Töötajate vajaduste jälgimine. · Uute toodete ja teenuste ning turunduskampaaniate esmatutvustus siseklientide hulgas. · Töötajaid julgustava juhtimismeetodi kasutamine. 5 Organisatsiooni seisukohalt on sisekliendi teenindamine väga tähtis, sest sekkest sõltub väga suurel määral tema maine ja üldpilt, sest selle annavad edasi välisklientidele just sisekliendid. Kui organisatsiooni töötajad ei ole rahul või tunnevad end ebavajalikuna, siis see mõjutab ka organisatsiooni üldist olemust. Kui siseklienditeenindus on organisatsioonis heal järjel, siis teadlikud ja hästi koheldud töötajad annavad organisatsioonilt saadud hea teenindamise ka edasi läbi oma tegevuse välisklienitidele. Klientide seisukohalt on tähtis organisatsiooni väga hea siseklienditeenindamine selles aspektis, et sellest sõltub suurel määral see, kuidas neid koheldakse ja milline emotsioon jääb neile sellest ettevõttest
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
