Juhendaja: õp. Külliki Türi Tallinn 2013 Sisukord Hanna Seeder Töökohapõhine ülesanne – „Kliendiga suhtlemine“ 1Sissejuhatus......................................................................................................... 3 2Suhtlemise alustamine ja lõpetamine. Positiivse esmamulje loomine..................4 2.1Kas alustad ise kliendiga suhtlemist?.............................................................4 2.2Kas tänad kliente ostu sooritamise eest?.......................................................5 3Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine..............................6 3.1Kas kontrollid tööl olles oma kehakeelt?.........................................................6 3
40 – 54 aastat 24,0% 29,0% 26,2% 55 – 64 aastat 17,4% 15,6% 16,0% 65 ja vanemad 10,9% 15,9% 13,5% Kokku valimis 42,5% 55,2% 97,8% 2006.a. uurimuse läbiviimisel kasutati ankeetküsitlust, kus ligemale ½ küsimustest kordasid 2000.a. kasutatud küsimusi. Küsitlus viidi läbi TNS Emor–i poolt korraldatavate omnibuss-tüüpi uuringute raames. Küsitletavate valim oli moodustatud „isekaaluvana“, st kasutati üldkogumi proportsionaalset mudelit ja mitmeastmelist tõenäosuslikku juhuvalikut. Üldkogum oli jaotatud piirkondadeks. Igas piirkonnas teostatati kaheastmeline valik. Esmased valikuühikud olid valimipunktid (täpsustusega kuni lähteaadressi tasandini), mis valiti
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
d vitamiin). Küsi: kas teil on olnud haigestumisi? Millal lasite viimati kliinilise vere teha? Madalama haridustasemega inimeste jaoks on nõustaja ekspert, keda ta ülistab ja kelle aega ta ei taha raisata. Neil on ebamugav. Seda rohkem tuleb tööd teha, et sõnum jõuaks nendeni ja nad tahaksid teiega kauem vestelda. Kommunikatsiooniteooria alused kuidas suhet ülesehitada, sõnumit edastada. Üldjuhul me arvame, et teine saab aru ja liigume edasi. Klient võib aga seista samas punktis. Väga tugev viide neuropsühholoogiale. Ärevuses inimese frontaalsagar töötab ellujäämisprintsiibil, kognitiivne võimekus on piiratud. Probleemilahenduse strateegiad mehed on rohkem probleemilahendusele suunatud, naised emotsioonidele. Täiuslik oleks, et neid osatakse vahetada vastavalt olukorrale. Toetav stiil, vältiv stiil jne. Tänapäeval öeldakse, et mehed ja naised on siiski erinevad. On erinev sotsialiseerimine ja
nende endi valitud viisidel, et elada enam rahuldust-pakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. (European Assotiation for Counselling Newsletter, Jan,1996). Tuleb ka endal välja näidata, et ootate positiivset tulemust ja ka valmis endast kõike andma. Nõustamine : * põhineb sellekohasel kokkuleppel nõustaja peab olema nõus töötama kliendiga ja vastupidi. Igale inimesele ei sobi sama nõustaja. Klient saab nõustajat valida. Kokkulepe tähendab seda, et alustatu viiakse lõpuni. *eeldab nõustaja professionaalseid teadmisi teab know-how'd *eeldab nõustaja professionaalseid oskusi ja kogemusi *rajaneb kliendi ja nõustaja usalduslikul koostööl peab usaldama klienti ja vastupidi, samuti tuleb usaldada iseennast. Kui ennast ei usalda, siis esimeseks vastuseks on supervisioon või kovisioon
Kinnistest küsimustest kaks oli valikvastustega, üks skaalaküsimus. Valiti kaks kinnist, et saada ülevaade teatud küsimuste kohta ja üks skaalaküsimus, et näha, kui tähtis oli õpilase arvates väide ning kaks vabavastust, et hinnata õpilase teadmisi tervisliku toitumise kohta ja saada parem ülevaade küsimusele "Mis on põhjuseks, kui õpilane hommikusööki ei söö?" Küsimustik viidi läbi koostajate kohaloleku ajal ja neilt küsiti vajadusel täpsustavaid küsimusi. Küsimustik oli anonüümne ja vastuseid kasutati vastava kollektiivi kohta üldistuste tegemiseks. Esimeses küsimuses sooviti teada saada vastaja sugu. Teises küsimuses paluti hinnata väidete tõesust või tähtsust nende arust viie palli skaalal. Esimese väite abil saadi teada, kui paljud õpilased söövad hommikust ja teise väite abil saadi andmeid, kui paljude arvates oli hommikusöök tähtis. Kolmas küsimus oli kinnine ja antud olid vastusevariandid
Neid tuleb esitleda, viimistleda ja üle vaadata. Võib öelda, et kaks viimast nädalat perioodi lõpus on kutsehariduskeskuse õpilasena kindlasti kaks kõige pingelisemat. Eriti kui tööd on mahukad ning nende esitlemine või hoopiski valmis kirjutamine lükkub viimasele hetkele. Kas iseseisvad tööd on aga õpilaste meelest vajalikud? Vajalikuks pidasid iseseisvaid töid 90% küsitlusele vastanutest. Peamisteks põhjusteks toodi õpitu kinnistamine ja kirjutamisoskuse arenemine. Üks vastaja leidis, et iseseisvate tööde puhul on hea see, et nende klassi ees ettekandmine arendab esinemisvõimet ning annab palju kogemusi. Lisaks toodi välja fakt, et iseseisvates töödes saab lisaks teooria omandamisele avaldada ka julgelt oma arvamust ja arusaama antud teemast, mis arendab mõtlemis-ja analüüsivõimet. Vajalikuks peetakse iseseisvaid töid vaid erialaga seotud õppeainetes, mis on vajalikud erialateemade paremaks mõistmiseks ja enda arendamiseks. Positiivsena toodi välja
Joogina soovitatakse kestvusalade jaoks välja töötatud spordijooke. 3 MATERJALI JA METOODIKA TUTVUSTUS Uurimuse esimene pool on läbi viidud veebipõhiselt Google Drive-s, kus koostasin lihtsa ja üheselt arusaadava küsimustiku, ning saatsin info selle kohta gümnaasiumi meili listi oktoobri alguses. Kokku vastati mu küsitlusele gümnaasiumi osas 103 korda, kuid kuna 3 küsitlusele vastanud olid täitnud ankeedi vigaselt, ei kasutanud neid 3 vastaja andmeid ning sain lõppkokkuvõttes 100 vastajat. Küsimusi kokku oli 12 millest pooled olid valikvastustega küsimused, 4 olid lühivastustega küsimused ning 2 avatud vastustega küsimused. Uurimuse teine pool on läbi viidud paberkandja kujul, lihtsa küsimustiku vormis. Küsitlusele vastasid 6nda ja 8nda klassi õpilased. Küsimustik oli sama, mis gümnaasiumi osal. Kokku vastati mu küsimustikule põhikooli osas 59-le küsimustikule, kuid kuna 9 neist
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
Kindlapiirilised tegevused. Mitteformaalne: ootused seotud mitme isikuga Eetikanõuded: formaalses olemas, mitteformaalses mitte. Objektiivsus: mitteformaalses on emotsionaalselt nii tugev seos, et püütakse päästa klienti, aga ei julgeta vastanduda. Nõustamispsühholoogia 16.02 Eetilised aspektid Kunstimõõtmes subjektiivsed: tubliduspõhine. Avalikult mõõta väga raske. Mitteformaalse eetikaga (nt. oled tundlik kultuurilise miljöö kohta, kust klient pärit on). Teooriamõõtmes formaalsed: tegevuspõhine mõõde sisaldab avalikke eetilisi kohustusi (pead teatama, kui klient muutub ohtlikuks). 1. Eetikaaspektid teenivad kliendi huve ning on kaitsvad psühholoogi suhtes. Psühholoog peab teadma enda väärtusi, mis teemadega ei suuda tegeleda. Eetika kohaselt saata klient teise psühholoogi juurde, kuna muidu kvaliteet kannatab. Pidevalt tuleb valmis olla ausaks eneseanalüüsiks. Eetikaga tegelemine on
Sisukord Tabelid ja joonised................................................................................................................. 2 Sissejuhatus........................................................................................................................... 2 1 Kiusamine............................................................................................................................ 4 2 Küberkiusamine................................................................................................................... 4 2.1 Küberkiusamise liigid..................................................................................................... 6 2.2 Uuringud küberkiusamise kohta koolis........................................................................... 8 3 Uurimistöö raames läbiviidud uuring.................................................................................... 9 3.1 Uuringu tulemused......................................
Ilmselt ei ole siinkohas tegemist siiski puhtalt vanuseliste iseärasustega, hoopiski vaid aastakäigu erinevustega rahulolu tasemes. Taolise interpretatsiooni kasuks räägib muu hulgas asjaolu, et Rootsis aastatel 19982000 läbi viidud analoogse esindusliku uurimuse kohaselt inimeste rahulolu ja õnnetunne vanuse kasvuga hoopiski tõusis.14 Sissetulek mängis küll suurt rolli eluga rahulolus, nimelt mida suurem oli raha hulk, mille vastaja ja/või vastaja perekond küsitlusele eelneval kuul kätte sai, seda kõrgem oli eluga rahulolu hinnang, aga sellest olulisem roll oli siiski sotsiaalsel kapitalil. Mida rohkem inimesed usaldavad teisi inimesi, arvavad, et enamik on ausad, tunnevad huvi poliitika vastu ja osalevad vabatahtlike organisatsioonide töös, seda enam on nad oma eluga rahul. 15 Selle põhjal saab öelda, et ühiskondlik elukas, kellena Aristoteles inimest määratles, pole eestlastes
4. Müügitöö liigitamine (isiklik ja mitteisiklik müük, aktiivne ja mitteaktiivne müük) Aktiivne ja passiivne müük Müügi lähenemisviisid saab jagada kaheks: • aktiivne strateegia • passiivne strateegia. Aktiivse müügistrateegia puhul keskendutakse otsesuhtlusele kliendiga. Aktiivse müügi põhimeetodid on: • otsemüük • telefonimüük. Aktiivne müük sobib suuremate ja keerukamate tehingute puhul, kus klient vajab ostuotsuse langetamiseks isiklikku konsultatsiooni. Aktiivset müügistrateegiat võib kasutada näiteks juhul, kui: • toode on keeruline, vaja on täiendavat selgitust või komplekteerimist (nt IT-lahendused, investeerimisteenused, raamatud) • toote müük eeldab kliendi vajaduste selgitamist (nt kinnisvaramüük) • turusegment on suhteliselt väike ja selgepiiriline (nt Pärnu restoranid, IT-juhid)
Seetõttu võib klienditeenindaja suhtlusvahendeid jaotada ka: · sisesuhtlusvahenditeks ja · välissuhtlusvahenditeks Mõlema puhul on väga olulisel kohal personaalsete suhtlusvahendite hea kasutusoskus. Mõlemal juhul kasutatakse teenindussuhtluse abivahendeid, mis võivad aga sise- ja välissuhtluses olla erinevad (näiteks sisesuhtluses Intraneti ehk sisesidesüsteemi kasutamine, memode ehk märgukirjade kasutamine, tegutsemisjuhised, omavahel kokku lepitud kehakeele signaalid jms). Inglise keelest pärineb ka eesti keeles laialdaselt kasutatav sõna ,,kommunikatsioon". Eesti keelele omasem oleks selle asemel kasutada sõnu ,,suhtlus" või ,,side" ja seega ka kas sisesuhtlus ja välissuhtlus või siseside ja välisside. Sageli väidetakse, et suhtlusoskused ja teenindusvalmidus on kaasasündinud isikuomadused (Ta on sündinud teenindaja...!). See võib ju nii olla, sest ilmselt sünnib iga inimene maailma
Viimased kaks aastat olen olnud telemarketingi müügikonsultant kus tahes-tahtmata puutun kokku keeruliste klientidega. Olen läbinud mitmeid koolitusi, kus on õpetatud paremini toime tulema oma tööga ja mõistmaks klientide käitumise tagamaid. Kirjeldan mõningaid klienditüüpe ja toon välja nippe kuidas nendega suhelda. Toon oma referaadis välja ühe minule väga südamelähedase tehnika: peegeldamine. Antud tehnikaga saan ma pidevalt kontrollida kas olen saanud õieti aru oma kliendist, samas on kliendil ka endal meeldiv tõdeda, et teda on mõistetud õieti. Kõigest täpsemalt juba referaadis. Head lugemist! 1. 1. KLIENDITÜÜBID Erinevad klienditüübid ja nendega suhtlemine Tänapäeval sõltub iga ettevõtte edukus heast suhtlusest klientidega, sest kui pole kliente, pole ka ettevõtet. Oluline on olla kliendikeskne arvestada kliendi vajadusi ning pidada igat klienti tähtsaks. Klientidega suhtlemiseks on kindlasti hea tunda erinevaid temperamenditüüpe ning
asula · psühholoogiliste tunnuste alusel - elulaad, suhtumised, hoiakud, juhus · eesmärkide ja motivatsiooni alusel Raskete ja erivajdustega klientide teenindamine: · Paku abi, kuid ära käi peale · Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente · Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) · Ära väljenda haletsust Liiga jutukas klient · Ole kannatlik · Kasuta suletud küsimusi · Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid · Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet · Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja juurde, ära lase neil oodata Saamatu klient · Ole kannatlik ja abivalmis · Ära rõhuta kliendi abitust · Julgusta klienti tooteid/teenuseid tutvustades · Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema eest · Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet tekitamata ja
..............................................................................................6 1.3.Kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele.............................................................6 1.4.Ettepanekud iseenda teeninduskeele parandamiseks.......................................................7 SISSEJUHATUS Kliendi heaks teenindamiseks on oluline korrektne teeninduskeel. Teeninduskeel on organisatsiooni teeninduskultuuri kandja, sest klient ei erista teenindajat ja firmat, kus töötatakse. Kliendi arvamus organisatsioonist kujuneb vastavalt saadud kogemusest. Kui klient ei saa ühelt organisatsioonilt oodatud tulemust või koostöö teda ei rahulda, siis pöördub ta konkurendi poole. Seetõttu ongi väga oluline hoida klienti ja ületada tema ootusi. Klientide ootused teenindusettevõtete suhtes on karmid ja kindlad. (Anderson & Zemke, 2003, lk 13- 17) Teeninduskeel võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne
abil. Eelkõige on püütud end muuta rõõmsamaks ja energilisemaks. See küsimus on väga aktuaalne ka tänapäeva ühiskonnas, eriti meie noorte seas. Üha enam tarbivad noored illegaalsel erinevaid mõnuained. Ka tänavapilt kirjeldab seda kui levinud on noorte seas erinevad mõnuained: tubakas, alkohol, narkootikumid. Selle teema valisin ma seepärast, et uurida narkootiliste ainete tausta, mida noored enamasti ohutuks peavad. Noorte seas on levinud arusaam, et nad tunnevad oma piire. Nad tunnevad seda, millal aitab ning millal oleks vaja lõpetada nende ainete tarvitamisega. Aga kahjuks tihtipeale on just vastupidi. Mõnuained tekitavad väga kiiretsi endast sõltuvust ning kui sa nende küüsi oled kord sattunud on neist väga raske lahti öelda. Oma uurimistöös sean ma endale neli eesmärki: · Esimeseks ülesandeks on uurida sõltuvusainete ajalugu. Kuidas tarvitati neid siis ja millistel eesmärkidel.
tal on orienteeritud kliendivajadustele ta on kalkuleeritult/mõõdukalt emotsionaalne ja ei tohi olla familiaarne ~Eestis toimiv on teenindav lähenemine Klient soovib alati: oma vajaduste rahuldamist lahendust oma probleemidele oma kasu Kliendi jaoks on toode/teenus/kaup: vahend kasu saamiseks ja vajaduste rahuldamiseks lahendus oma probleemidele Teenindaja ülesanded: selgitada välja kliendi vajadus suunata klient oma vajaduste mõistmiseni ja rahuldamiseni esitleda kliendi kasu suunata klienti talle ja meile meeldivas suunas Teenindav müük on kasulik: kliendile teenindajale ettevõttele Mida ootab klient teenindajalt kõige rohkem: abi usaldust pikaajalist suhet õiglast hinda Klienditeeninduse etapid: ettevalmistav etapp lähenemise - kontakti etapp konkreetsete vajaduste väljaselgitamise etapp toote/teenuste tutvustamise etapp
1. SUHTLEMISPSÜHHOLOOGIA Edukas suhtlemine on keeruline oskus, millega vaid vähesed ilma pideva enesetäienduseta toime tulevad! (Fletcher, C.M) 1.1 Kontakti loomine ja esmamulje Kontakti loomine ja edasine suhtlus sõltub sellest, millise esmamulje sa oma vestluspartnerile jätad. Esmamulje on sinu esimene ja sageli ainus võimalus anda aimu sellest, kes ma olen - tekitada tunne, mis tõenäoliselt jääbki püsima. Esmaste lühidate vestluste jooksul kujundavad teised sinust oma arusaama ja otsutavad, kas sa meeldid neile või ei. Sellest, kas sind nähakse siira, huvitava ja vaimukana, sõltub see, kas sinuga tahetakse ka edaspidigi juttu puhuda. Esmakohtumisel igaühele võrdselt meele järele olla pole võimalik, mistõttu ei ole olemas ühtki ,,õiget" esmamuljet,
toetamine. Kliendile õpetatakse midagi, nt kuidas kuulata, suhelda, kuidas olla vaikuses jne. Oluline, et inimene ise tunneks, et ta vajab nõustamist, lähtealus on ka probleemi tunnistamine. Nõustamine on ajas kindlalt piiritletud, selge struktuuri ja reeglitega protsess, mida viib läbi vastava ettevalmistusega spetsialist. Kliendile on oluline, et ta tuleb kellegi juurde kindlal ajal jne, see motiveerib neid. Sageli vajavad nõustatavad ka tagant sundimist. Oluline on see kontekst, kuhu klient tuleb. Nõustaja eesmärk on muutuste esilekutsumine. Nõustamine Põhineb sellekohasel kokkuleppel (lepingul). Eeldab professionaalseid teadmisi, oskusi ja kogemusi, lisaks elukogemust (+ tugisüsteemi) ja nõustaja teadlikkust enesest (kuidas reageerid jne). Oluline on empaatia, samas ülemäärane empaatia ei ole hea ei pea olema emotsionaalselt kaasahaaratav kõiges.
Varje Taavet TÖ13MK ÜLESANNE 1: Suhtlemisoskused müügisuhtlemises ja klienditeeninduses 1. Kuna 10-s esitatud küsimusest tuli mul ainult üks (miinus). Tehes Kui vigu on kuni 4, siis: Minu jaoks on klient alati esikohal, vahel isegi firma kahjuks! Ma näen kliendis isiksust, mitte indiviidi. Ma teenindan rõõmsameelselt, soovides pälvida kliendi täielikku rahulolu. Suhtlemskunsti õppimine aitab mul saavutada tasakaalu kliendi rahulolu ja firma reaalse teeninduse vahel. Seega on mul palju arenemisvõimalusi. (järeldus:õpikust H.Tooman, A.Mae(1999)Inimeselt inimesele) Siinkohal pean ära tooma, et tavaliselt käitun kliendiga nii nagu ma tahan, et minuga käitutakse.
j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 1 2 Teeninduse kaks poolt Klienditeeninduse moodustavad · Materiaalne e asine pool füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus, praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus
Rehabilitatsioonimeeskond peab abistama klienti paremuse poole edeneda igas tegutsevas valdkonnas, ja keskenduma sellele, mida nad teha suudavad, mitte sellele mida nad ei suuda. Martin (2007) on välja toonud rehabilitatsiooninõustaja rolle ja tegevusi ja kirjeldanud neid mitmetest kohustustest ja vastutustest lähtuvalt. Nad toovad välja, et rehabilitatsiooni spetsialist hindab kliendi vajadusi, hoolib kliendist, töötab välja eesmärgid ja isiklikud plaanid, mis vastavad tuvastatud vajadustele. Kõikides eelpool nimetatud tegevustes on olulisel kohal nõustamisoskused. Martin (2007) ja Anthony et al (2002) on defineerinud rehabilitatsiooni nõustamist kui süstemaatilist protsessi, mis aitab füüsiliste, vaimsete, arengu, kognitiivsete ja emotsionaalsete puuetega inimestel saavutada isiklikke, ametialaseid ja sõltumatu elamise eesmärke võimalikult integreeritud
). 7. Kasuta oma konkurendi ressursse ja kasumit Kui sa tegutsed valdkonnas, kus sa teed palju hinnapakkumisi, siis on palju neid inimesi, kellega sa suhtled, aga kes lähevad siiski mõne su konkurendi juurde. Mitte et nad ei tahaks su toodet/teenust vaid selleks, et su toode on neile liiga kallis, liiga odav, liiga keeruline, liiga lihtne, sul ei ole õigeid masinaid või su müügimees mõjub neile negatiivselt ehk siis mis iganes põhjusel. Seda et klient sinult ei osta, saad sa enda kasuks ära kasutada! Suuna ta oma konkurendi juurde ning teeni sellelt vahenduselt oma protsent. Sedasi on sul võimalik teenida tuhandeid ka neilt, kes tegelikult sinult ei osta. 8. Paku lisagarantiisid ja lisastiimuleid. Mida sa tegelikult tahad, on see, et su kliendid vähemalt prooviksid su toodet/teenust. Sa saad selle teha nende jaoks riskivabaks. 9. Lukusta müük ette
Baaridaam paneb jootraha purki raha, et inimesed arvaks, et need on teiste klientide poolt pandud. Kontrastprintsiibil on kaks väga tähtsat faktorit: määramatus ja sarnasus. Määramatus - Kui inimesed pole eneses kindlad, olukord on segane, siis on tõenäolisem, et nad jälgivad teiste käitumist ja peavad seda õigeks. Sarnasus inimesed kalduvad enam teiste endasarnaste eeskuju täitma. 2.4 Meeldivus Meeldivus inimesed eelistavad vastu tulla neile, keda nad tunnevad ja kes neile meeldivad. Müügimehed kasutavad seda ära füüsilise atraktiivsuse läbi ja luues tunde, et müügimees on kliendile kuidagi tuttav või sarnane ( tegeleb sama huvialaga või on välimuselt sarnane ). Sarnasus, tuttavlikkus alateadlik sümpaatsus. Süütu assotsiatsioon kas heade või halbade asjadega mõjutab inimeste suhtumist meisse. Assotsiatisooni printsiip ei pea olema loogiline, piisab positiivsusest. Meeldivusetunde tegurid: sarnasus, füüsiline ilu
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
..........................................................................12 4.Kliendi ootused..................................................................................................... 14 5.Suhtlemine.............................................................................................................15 5.1. Kuulamisoskus....................................................................................................................................................15 5.2. KEHAKEEL ehk mitteverbaalne suhtlemine.....................................................................................................17 5.3. VERBAALNE ehk sõnaline suhtlemine.............................................................................................................21 6.Kontakti alustamine ja lõpetamine........................................................................26 7.Käitumine kriisisituatsioonides.....................................................................
võrgustikku kuuluvate partnerite (nt õppenõustamisspetsialistide) abil teenuseid, mis võimaldaksid nende probleemidega pädevalt tegeleda. Küll aga kuulub karjäärispetsialisti pädevusse niisuguste raskuste märkamine, nende kirjeldamine, nendele tähelepanu juhtimine ja koostöö arendamine erialaspetsialistidega. Infovahendamine on eesmärgi- ja lahenduskeskne suhtlus vähemalt ühe karjäärispetsialisti ja ühe kliendi vahel. Klient kaasatakse aktiivselt ja lahendus probleemile leitakse koos temaga. Seejuures võtavad spetsialistid arvesse kliendi isiksust ja sõltumatust. Kui vajalikuks osutuvad lisakohtumised, hinnatakse nende käigus senini toimunud tegevuse edukust ja liigutakse edasi lahenduste leidmise suunas. Kui kliendil puudub teadmine iseendast (mis on aga tulevikuotsuste tegemiseks väga oluline), võib infospetsialist soovitada kliendile eneseanalüüsi ja karjääriplaani tegemist karjäärinõustajaga. 3
(edaspidi klient) tunneb ennast nõustajaga psühholoogiliselt võrdsena ja see soodustab usaldustunde loomist. Olukord, kus nõustaja asetab kliendi madalamale positsioonile (nt käitub ülihoolitsevalt või võtab ülemusliku eksperdirolli), viib kliendi madala eneseväärikuse tunnetamiseni ning suurendab sõltuvust ja see võib takistada usalduse loomist. Kui nõustaja saavutab kliendiga hea psühholoogilise kontakti, on loodud psühholoogiliselt turvaline nõustamisruum, kus klient saab jagada oma elust sügavalt isiklikke aspekte. Empaatia on võime mõista kliendi tundeid, kogemusi ja arusaamu. Empaatiline olla see ei ole lihtsalt lahke ja järeleandlik käitumine, kliendi identiteedi omaksvõtmine, kliendiga emotsionaalselt üheks isikuks saamine. Sel juhul pakuks nõustaja vaid kaastunnet. Empaatia erineb kaastundest. Kaastunne tähendab haletsust ning võib süvendada kliendi abituse tunnet ja meeleheidet. Empaatia
x tagasiside x fookus x aeg Mida annab kõrge tarbija rahulolu? x Lojaalsuse suurenemine ettevõtte suhtes x Ettevõtte mainekuse kasv x Tarbijate vähenev hinnaelastsus x Tööjõu tootlikkuse kasv x Madalamad ettevõtte kulud tulevikus x Ettevõtte kasumi suurenemine x Tarbijate kaebuste oluline vähenemine x Rahulolevad kliendid toovad ise kliente x Tarbija rahulolu suurendab innovatsiooni Hea äri kuldreeglid: x Klient on minu äri jaoks kõige tähtsam inimene x Klient ei ole meist sõltuv, ettevõte sõltub kliendist x Klient ei sega meie tööd, ta on meie töö eesmärk x Kliendi teenindamine ei ole talle meiepoolse teene osutamine x Klient on meie äri osa x Klient ei ole meie jaoks külm statistika, vaid inimene oma tunnete ja emotsioonidega nagu meiegi x Kliendiga ei vaielda x Klient toob meile oma vajadused ja soovid, meie ülesanne on neid täita
(Geissler, Rucks 2011: 134) Rahulolu külastuse maksumusega mõjutavad peamiselt järgmised tegurid - sissepääsupileti hinna tajumine, üldine nauding ja kliendi ootused (Geissler, Rucks 2011: 127, 132-134). Hea maine ja reklaam tekitavad külastajas ootuse, ehk mingi ettekujutuse sellest, millist väärtust talle teemapargis pakutakse. Kui teemapargi poolt tekitatud ootus ei täitu, mõjub see kliendirahulolule negatiivselt ja klient võib tunda end petetuna. (Johns, Gyimòthy 2002: 328, 330) Ka Bigne, Andreau ja Gnoth (2005: 832) märkisid ära, kui oluline on vältida kliendi ootuste mitte täitumist - rahulolu on tugevalt seotud naudinguga ja ootuste mittetäitumine mõjutab naudingu saamise võimalust negatiivselt. Teemapargi atraktiivsus on seotud kliendi vajaduste rahuldamisega. 2002. aastal viidi Taani Billundi Legolandi teemapargis läbi uuring, mille eesmärgiks oli selgitada klientide taju ja rahulolu
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
