Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Suhtlemine ja klienditeenindamine". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
teenindaja, klient, pood, haigla, teenindajad, viisakad, klienditeenindaja, töötaja, ratastooli, siltrkla, reklaam, dream, tankla, ratastooliga, vastuvõetav, klick, käisin, telefoniga, viisakalttsient, järva, klienditeenindus, riidepood, põder, kaie, keskraamatukogu, nektar, märksõna, teenindust, teenindamine, maxima, otsustasin, kanüülvaadata. Läksime siis vaatama poes müüdavaid kaupu ning märkasin, et müüja käis meil pidevalt järgi ning lõpuks küsis, kas saab meid aidata või soovitada riideid. Ma vastasin, et ei ole abi vaja, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud, et kas saab aidata aga pidevalt jälgis meid ja käis siiski järgi veel nagu tahaksime me midagi poest varastada. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks saama ise rahulikult riideid proovida, ning saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma. Ettepanekud: 1) Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole.
07.02.14 9.10 Paide Maxima Hinnang: Halb teenindus 18.02.14 11.15 Paide Selver Hinnang: Hea teenindus 15.02.14 14.30 Paide Ökotreff Hinnang: Hea teenindus 4 Paide Kaubamaja Käisime koos sõbrannaga otsimas kolmnurkset joonlauda, arutasime omavahel, et ei tea, kas üksikult ka neid müügil on, aga klienditeenindaja kuulis ning ta soovitas kompelekti ja ütles ilusti viisakalt , et praegu ei ole kolmnurkset joonlauda üksikult, pakkus muidugi ka komplektina, aga ma ei tahtnud. Siis soovitas mul minna järgmisse poodi. Analüüs: Klienditeenindaja oli väga viisakas. Mulle meeldis tema abivalmidus. Ettepanekud: Minu arvates oli kõik korras, seega ma ettepanekuid ei teeks. 5 Paide Taig Läksin sama põhimõttega Taigi, et saada kolmnurkne joonlaud, seal helistasin , rääkisin
See oli hea teenindus. 6 1.3. Virma pubi Otsustasime sõpradega külastada Rakveres Virma pubi. Kui kohale jõudsime, siis istusime ja jagasime üksteisele oma muljeid. Me polnud ju niikaua teineteisi näinud. Mõne aja pärast tuli teenindaja, kes meid sealt minema saatis sellepärast, et me midagi ei tellinud. Minu, kui kliendi vajadusi ei arvestatud. Kuna teenindaja ei toonud mulle menüüd, siis ei saanud ma ka tellimust teha. Sel hetkel oli ka rahvast vähe. Teenindajal polnud õigust meid välja visata. Esmamulje ja kättesaadavus pubil on üldiselt hea. Interjöör tekitab koduse tunde, pubi asub Rakvere kesklinnast 500 meetri kaugusel. Teenindaja valmisolek oli halb. Teretati küll, aga lauda ei toodud menüüd. Keegi ei huvitunudki sellest, kas soovid midagi tellida või mitte
Uurimustöö sisuks on teenindusettevõtete ja teeninduse jälgimine, hindamine ja analüüsimine. Külastasin viite kaubandusettevõtet ja ka viite sotsiaalteeninduse ettevõtet: Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 1 3.10.08 17.50 Hesburger Viisakas teenindus 2 3.10.08 22.30 Jõujaam Viisakas, hea ja kiire teenindus 3 14.10.08 19.15 Türi Grossi kauplus uimane teenindaja 4 17.10.08 14.30 Paide Maxima viisakas ja hea teenindus 5 16.10.08 16.15 Kadri Tare ebaviisakas, uimane, külm teenindus 6 1.10.08 13.55 Türi Apteek viisakas ja hea teenindus 7 4.10.08 14.20 Tallina rong Viisakas teenindus 8 3.10.08 13.35 Perearst Ükskõikne teenindus 9 4.10.08 15
sotsiaalala teenindamist. Toon välja positiivseid ja negatiivseid kogetud situatsioonidest. Loetlen kümme märksõna, mis minu arvates iseloomustavad head teenindust. Analüüsin ettevõttete teenindust. Tabel Külastus koht Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus ,,Kadri Tare'' 21.01.2013 14:00 Positiivne: Ettevõttesse sisenedes, märkas mind teenindaja koheselt, ning naeratas siiralt. Teenindaja pööras tähelepanu ja soovitas veel salatikastet salati kõrvale. Teenindaja oli abivalmis hoiakuga. Lahkudes ütles sõbralikult headaega
Ettevõttetel on samas majas asuv müügipind, samuti on poed samadel korrustel. Otsustasin uurimuse jaoks valida need poed, sest neil on ühesugused tingimused mille põhjal analüüs koostada. Ettevõteteks on H&M riidekauplus Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel ning New Yorker riidekauplus samuti Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel. Ettevõtte külastusaeg eesmärk H&M 02.01.18, 13.30 Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal. H&M 04.01.18, 12.33 musta t-särgi soovitamine ja ost H&M 06.01.18, 17.44 teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost H&M 09.01.18, 10.12 eseme tagastus mittesobivuse pärast H&M 11.01.18, 13.01 pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus New Yorker 02.01.18, 15:16 Tutvuda poega, teha esimene analüüs
Annika Põldkivi AK08 TEENINDAJA MÕJU TARBIJAOSTUKÄITUMISELE Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11)
st. ettevalmistused olid tehtud ning seisid ilusti oma töökohal magusat juttu ajades. Väljas oli suht jahe ning minu konkreetsele vihjele uks avada ning teha ära kiire teenindus näidati suure avala naeratusega kellale, seejärel jätkus teenindajate magus jutuajamine, aegajalt minule vaadates ja siis naerdes. Tundsin end pehmelt öeldes sandisti. · Negatiivne- Teeninduskultuur on täielikult madalseisus, vaatamata sellele, et teenindajad polnud otseselt kohustatud mind sisse laskma, oleksid nad võinud siiski seda teha, et tõsta nende organistasiooni mainet- oleks olnud selge näide orienteeritust kliendile ja nende muredele/ soovidele. Kui mitte neid kahte arvestada, siis vähemalt seda teha oleks olnud inimlik, et mitte lasta kliendil/ inimesel külmetada- 5min kollegidega lobisemise arvelt poleks mitte ühtki teenindajat sealt tapnud, kuid tõstnud oluliselt nende teenindusproffesionaalsust
10. 5. detsember Mustamäe tee, 20.24-21.00 lk. 5 Tallinn Hesburger, 11. 12. detsember Mustamäe tee, 21.20-21.25 lk. 6 Tallinn 1.1. Hesburgeri külastused 1) 25. oktoobril Peale koolipäeva otsustasin minna ja võtta natuke rämpstoitu. Selle külastuse kohta ei tekkinud ühtegi pretensiooni. Teenindaja oli avatud, keskendus klientide võimalikult kiirele teenindamisele, Sisenedes oli teenindaja, kes esimesena teretas ning tähelepanu osutas. Kuna ilm oli külm, siis ta küsis lisaks, et kas ei sooviks 4 sooja jooki juurde ning seda mitte ainult minult vaid ka teistelt soovijatelt. Toidu ootamisele ei kulunud palju aega ning lahkudes soovis teenindaja ilusat õhtu jätku.
lähenemisest kliendile. Ühine häälestatus mõjutab kõiki otsuseid, mis ettevõtte erinevatel tasanditel vastu võetakse. Hästi läbimõeldud teenindusstrateegia muutub ühel hetkel ettevõtte traditsiooniks - see omakorda hakkab mõjutama käibe ja kasuminumbreid. Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Teenindaja peab eelkõige ise oma tööst lugu pidama. Teeninduse kvaliteeti hinnatakse selle põhjal, kuidas lähevad kokku kliendi ootused tegeliku teenindusega. Nii palju, kui on erinevaid inimesi, on ka erinevaid soove ja tahtmisi. Hea teenindaja oskab kõiki kliente endale heade ja meeldivatena ette kujutada. Ta naeratab, on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, kuid mitte pealetükkiv, oskab kuulata, mõistab klienti, annab
paraku tegelikkuses kliendid selle osaliseks alati ei saa. On kindel see, et Eesti teeninduskultuur jätab soovida. Alati on võimalik aga olukorda parandada ja tuua sisse erinevaid muutusi ja täiustusi. Selge on see, et üks teeninduskultuuri kasinuse põhjus, võib olla meie kultuuriline pärand - eestlane pole harjunud teenindama ega lihtsalt soovi seda teha. (Jääb mulje... 2011) Leidub mitmeid üldlevinud teenindusprobleeme: · kontakti alustamine ja loomine on puudulik; · teenindaja suhtlusoskused ei ole piisavalt head; · kontakti lõpetamisele ei pöörata tähelepanu; · teenindajad ei ole piisavalt motiveeritud (Teeninduskultuur...2011); · teeninduskvaliteedi kõikumine. Erinevaid probleeme võib välja tuua igalt eluvaldkonnalt ning teenindusvaldkond pole mingi erand. Kuid probleemid eeldavad ka mingeid põhjuseid, mille pärast need esinevad. 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris
Tartu Kutsehariduskeskus Majutus- ja toitlustus osakond KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS Eesti Vabaõhumuuseumi pood Tartu 2017 1.Sissejuhatus Igas ettevõttes peab olema hea teenindus. Ettevõtte headeks omadusteks on : -klientide teenindus -ettevõtte ligipääsetavus -ostmise mugavus -ettevõtte kättesaadavus Klienditeenindaja jaoks sobivad omadused on viisakus, kannatlikkus, tähelepanelikkus, ,,positiivse tooni" kasutamise oskus, veenmis oskus ja hoolivus. Eesti Vabaõhu muuseumi pood on koht, kus käivad erinevatest
Prügikasti puuduse tõttu oli maja ees mitmeid sigaretikonisi ning muud väiksemat prahti. Positiivne oli näha eraldi sissekäiguga kaldteed erivajadusega inimestele ning lapsevankriga külastajatele. Kaldtee asukoht oli tähistatud eraldi piktogrammiga ja paistas juba eemalt silma. Meeldiv oli näha kampaaniat, mis tuletas meelde, et alkoholi tarbinuna ei maksa vette minna. 6 Sisenedes restorani puudus kahjuks kõige elementaarsem viisakus klienditeenindaja poolt tervitamine. Kontaktialgatajaks jäime meie ning olime ise esimesed tervitajad. Teenindaja oli keskendunud oma töösse arvutis ning vastuseks oli vaid peanoogutus, isegi silmsidet ei loodud klientidega. Materiaalse kvaliteedi osas üllatas meid omapärane interjöör ning puhtad olmeruumid. Pärnu Jahtklubi on lastesõbralik, sest on olemas lapsetoolid ning lastele mõeldud mängunurk, kus leidub mänguasju, pabereid ja pliitseid ning suur tahvel, millele joonistada
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
Positiivne situatsioon kliendina: Reede õhtupoolikul, umbes kella kuue ajal, otsustasin minna Jõhvi Jewe Keskusesse. Jewe Keskuses on päris palju kaupluseid ning sealne kaup uueneb näiteks kiiremini, kui Rakvere poodides. Läksin sellise ideega, et saada endale ürituse jaoks üks uus t-särk ning võibolla leian midagi huvitavat veelgi. Olin juba seal poes umbes tund aega otsinud endale t- särki aga ei leidnud sobivat. Üks pood oli mul veel käimata Denim Dream. Kuna ma olin Jewe Keskuses juba väga pikalt ringi jalutanud siis olin väga kärsitu ja pahane, et ei leidnud endale midagi. Astusin Denim Dreami kauplusesse sisse ning nägin, kuidas klienditeenindaja rääkis oma tuttavatega juttu. See ei häirinud mind ning asusin meesteosakonnast riideid vaatama. Ma kuulsin, et klienditeenindaja räägib vene keeles ning mõistsin, et ta on venelane.
päts.ee kust saab tellimusi ka läbi e- poe, pakutakse ka toidu kohaletoimetamist. Isiklikuks eesmärgiks püstitasin ma endale selle, et praktika käigus ennast võimalikult palju arendada, õppida ja koguda uusi teadmisi selles valdkonnas. Firma struktuur JUHT Raamatupidaja Vahetusevanem Peakokk (2) 2 Klienditeenindaja d Kokk (4) Abitööline(2) Personali koosseisu lühitutvustus Vilde Kaubandus OÜ-s on töölepingu alusel tööl 14 inimest. Nendest kuni 30-ne aastaseid on 5, 30- 39 aastaseid töötajaid on 3, 40- 49 aastaseid on kõige enam, neid on 6. Ainult üks tööaja on isikutunnistuse järgi rahvuselt ukrainlane, ülejäänud töötajad on kõik Eesti isikutunnistusega inimesed
SISUKORD.........................................................................1 1HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS..................2 2COFFEE IN OÜ ESTONIA PST 5 KOHVIK..............................3 3TEENINDUS SITUATSIOONIDE VÕRDLUS.............................4 1 HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS Saabusin kauplusesse 20.05.2014 hommikul kell 10.30. Kaupluse asukoht on Tallinna kesklinnas asuv Solarise kaubanduskeskuse 0 korrus. Kauplus on väga suur ning tööl on 1 teenindaja. Olen ainuke klient kaupluses ning teenindaja märkab mind koheselt-naeratab ja ütleb :"Tere Hommikust!" Sel hetkel kui poodi sisenesin sättis teenindaja, kelle rinnas puudus nimesilt, voodipesusid riiulisse. Tulin teadlikult sellesse poodi, kuna olen kuulnud, et seal leidub väga ilusaid laste voodipesusid ja häid tekke ning patju. Jalutasin poes ringi ja otsisin toodet, kahjuks ei silmanud seda. Nägin kaupluses üsna eksinud välja ning teenindja pöördus minu
SISSEJUHATUS Iga ettevõtte üheks osaks on nende teeninduskultuur, mis omab seal väga tähtsat rolli. Tähtis on see just selleks, et hoida olemasolevaid kliente ja saada juurde uusi. Kui ettevõtel on piisavalt hea teeninduskultuur, siis hakkab kindlasti ettevõtte rohkem tulu teenima ja samas kasvab ka klientuur. Tänapäeval kasutavad väga paljud inimesed internetti ja seega on ka oluline, et igal ettevõttel oleks oma kodulehekülg. See on koht, kust klient saab oma esimese kogemuse ettevõttega ja seega peab kodulehekülg olema võimalikult hästi kujundatud ja esmamulje ettevõttest peab olema võimalikult positiivne. Uurimuse eesmärgiks on analüüsida McDonald'si teeninduskultuuri ja interneti kodulehekülge. Uurimisülesanded: selgitada välja kui hea on McDonald'si teeninduskultuur kolme külastuse põhjal; analüüsida McDonald'si teeninduskultuuri kolme külastuse põhjal; analüüsida Mc'Donald'si interneti kodulehekülge.
Tänapäeva teenindusühiskonnas loetakse põhiliseks oskuseks teeninduskvaliteedi saavutamist, kuna see määrab organisatsiooni tulemuslikkuse. Seetõttu on oluline olla teadlik organisatsiooni teeninduskultuurist ning selle toimimisest. Teenindusettevõte toimimiseks ning konkurentsieeliste saavutamiseks on eelkõige vaja juhipoolset nägemust suurepärase teenindamise põhimõttest. See tähendab, et organisatsiooni juht oleks nõus arvamusega: klient on kuningas ning tema soovid ja vajadused on meile kui ettevõttele esmatähtsad. Antud uurimistöö eesmärk on uurida Port Artur I Denim Dream Outleti teeninduskvaliteeti ja esitada vaadeldu põhjal ettepanekud teenindamise tugevuste säilitamiseks ning nõrkuste parendamiseks. Autor püstitas järgmise hüpoteesi: Port Artur I Denim Dream Outleti teeninduskvaliteedi tase pole kõrge. Sellest tulenevalt näeb autor vajadust püstitada uurimisküsimus: „Kuidas tõsta antud ettevõtte
Uurimistöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Absoluutselt kõik inimesed puutuvad kokku teenindusega, käid sa siis toidupoes, reisil või tööl. Samamoodi on kõik inimesed mingil määral ise klienditeenindajad sõltumata oma ameti- või töökohast. Ikka on keegi, kelle jaoks on see oluline, mida sa teed. Siis on kliendiks see inimene, kellele lõpptoodang läheb ja kui sa teed oma tööd halvasti, siis on klient ärritunud. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri;
on teeninduskeel oluline nii organisatsioonile ja ka oma töötajate seisukohast. Tuua esile hea teeninduskeele tunnused ning teenindamisel tüüpilisemad vead. Lisaks analüüsin teeninduskeelt enda organisatsioonis ja annan sellele ka omapoolse hinnangu. Kõige lõpuks lisan juurde erinevaid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele täiendamiseks. Teeninduskeele tähtsus Kvaliteetsel teenusel mängib väga suurt rolli, kuidas teenindab klienditeenindaja. Organisatsiooni üheks eesmärgiks on see, et nende töötajad teenindavad nende kliente maksimaalselt tuleb olla klientide suhtes tähelepanelik, igasugustes olukordades tulla vastu ning olla viisakas. Ettevõte edu sõltub väga palju klientide käitumisest ja rahulolust. Et klient jääks ettevõttele lojaalseks, tuleb selle nimel näha väga palju vaeva. Tuleb leida tegureid, mis rahuldavad kliente ning mis paneb neid ka järgmine kord tagasi tulema. Olulist rolli
paarikümne aasta tagusega ning selles valguses võib küll ainult rõõmu tunda, kui kiiresti on teeninduskeskkond ja teenindamine paremuse poole arenenud. Samas tulles tagasi kusagilt mujalt, kas või näiteks Soomest, tekib aeg-ajalt nukrus, et Eesti teeninduses ikka veel nii palju ükskõikseid ja morni näoga teenindajaid on. (Vilk, 2011; Sekretär.ee) Müüdi, et eestlane poleks teenindajatüüpi ja seetõttu ei saagi loota, et ta suudaks hästi teenindada, on Eesti tublid teenindajad ise ammu kummutanud. Eestlane võib olla maailma parim teenindaja, kuid selleks, et ta seda olla sooviks, peab ta eelkõige ise mõistma, millist kasu toob talle endale see, kui ta hästi teenindab. Tabel 1. Eesti parimad teenindajad 2012 aastal. (Autori koostatud). Koht Nimi Ametikoht I Kristiina Timosina AS Swedbank, kõnekeskuse spetsialist
bussijaamades, pankades, kauplustes või mujal. Kuid kui küsida inimeselt, mis meenub talle sõnaga ,,klienditeenindus", siis tihti on selleks mingisugune negatiivne kogemus. Just sellise olukorra vältimiseks pannaksegi tänapäeval aina rohkem rõhku sellele, et koolitada inimesi ja korraldada mitmesuguseid teabepäevi, et rõhutada meeldiva teeninduse vajalikkust. Klient on kuningas see fraas on laialtlevinud turunduse põhimõte, aga kas on see tõesti nii, et klient on siis kuningas, see kõige kõrgemal seisev inimene ja klienditeenindaja on seega teener? Kas kuningal on õigus seega tujutseda, ülbitseda ja olla klienditeenindaja suhtes üleolev? Mina nii ei arva. Klient on vaid siis kuningas, kui ta käitub nagu kuningas. Seega saab väita, et iga klient ei ole kuningas, vaid et on nagu alati ka erandeid. Kliendi ja klienditeenindaja vahel peaks kehtima tõsiasi ,,kohtle inimesi nii nagu sa tahad, et sind koheldaks"
raamatu koha pealt mida mina otsisin. Pärast riiuli põhjalikku uurimist liikusin edasi õppematerjali riiuli juurde, lootes sealt leida mida otsin, kuid ei olnud õnne mul ka seal. Seadsin sammud kassa poole, et küsida otsitava raamatu kohta infot ja seal tekkis järgmine ebamugav situatsioon, nimelt oli ühel teenindajal külas seal isiklikud tuttavad, iseenesest see mind ei häirinud kuid ebamugavust tekitas see, et nad seisid täpselt kassa ees ning ma ei saanud pöörduda teise teenindaja poole nõu küsimiseks. Pärast paarikümne sekundilist hämmingut avanes jutuvestjate vahele möödapääsu võimalis ning hetkegi kõhklemata lipsasin sealt kiirest läbi ning pöördusin kassas oleva teenindaja poole oma raamatu sooviga. Kassapidaja oli viisakas ja positiivse hoiakuga, minu mure ära kuulates tegi ta infosüsteemi päringu minu otsitud raamatu kohta ning selgus, et neil oli see raamat läbi müüdud kuid mulle öeldi järgmise tarne umbkaudne
Tallinna Teeninduskool Anna Popova HT13-KE KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT Juhendaja: Helna Karu- Baher Tallinn 2014 Teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas.
Need sõnad on mõeldud mõtestamaks tegevussfääri ja kinnistama pidevat püüdlust muuta Maxima oma klientidele veelgi mugavamaks. (Maxima 2011) 2. UURIMISMETOODIKA 2.1 Servqual küsimustiku ja Ostumüsteeriumi lühitutvustus Teenindaja ja kliendi kogemused on ühest ja samast teeninduskogemusest sageli erinevad. Teenindajate reaalset käitumist teenindusolukorras on võimalik teada saada ainult läbi kliendikogemuse. Teeninduskvaliteedi uuringud annavadki ülevaate, mis toimub teenindaja ja kliendi vahel ehk kirjeldavad tegelikku teenindusolukorda. Teeninduskvaliteedi uurimiseks kasutatakse mystery shopping ehk ostumüsteeriumi ehk testostu meetodit, kus spetsiaalselt koolitatud ostlejad kaardistavad teeninduse erinevaid osasid kasutamise teeninduse käigus. Uuring annab juhile vastuse: mida teenindajad teevad, kuidas nad seda teevad ning millised on tema ettevõtte teeninduse tugevad küljed ja kohad, mida oleks võimalik parendada, mida kasutada teenindajate
1.1. Nõmme pubi iseloomustus ja külastused Esmalt uurisin pubi Interneti kodulehekülge, et saada sellest kohast aimu ning minu pettumuseks puudus koduleheküljelt pubi tutvustus ning pildid. Kuna Nõmme Pubi kuulus kunagi Vana Villemi Kõrtsiketi hulka, millel on hea maine, otsustasin siiski uurimist jätkata. Esimest korda otsustasin pubi külastada koos kolme sõbrannaga teisipäeva õhtupoolikul. Pubisse sisenedes jäi kohast väga hubane mulje ning koheselt tervitas meid rõõmsameelne klienditeenindaja. Kuna tegu on pubiga, siis lauda meid ei juhatatud, vaid valisime ise endale koha, pärast mida tõi teenindaja meile menüüd lauda. Minu imestuseks teenindaja ei küsinud koheselt, mis me juua soovime, vaid lahkus koheselt laua juurest. Pärast menüü üsna pikaajalist uurimist jäime teenindajat ootama, kellele tellimus esitada, kuid paistis, et võimegi ootama jääda. Kuna kliente oli pubis üsna palju otsustasime leti äärde minna ning oma soovid edastatada letiteenindajale.
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded: selgitada välja klienditeeninduse viisid ja võimalused; leida seoseid seoses õpituga ja reaalse eluga; analüüsida klienditeenindust; anda ülevaade enda kogemusest seoses teenindusega. Uurimisülesannete lahendamiseks töötasin läbi kolm teenindus raamatut .Materjali
.............................................................................................. 5 KASUTATUD KIRJANDUS.......................................................................................... 8 2 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 SISSEJUHATUS Klienditeeninduse üle on Eestis palju nurisetud. Rahulolematud on nii kliendid kui ka klienditeenindajad. Kas pole teenindajad piisavalt motiveeritud või pole ettevõtetes teeninduskultuur piisavalt välja arenenud ja hinnatud? Teeninduskvaliteedi uuringuid teostav ettevõte Service Check viis läbi uuringu oma klientide seas teeninduses esinevatest probleemidest ning teeninduskvaliteedi hindamise vajalikkusest Eesti teenindusmaastikul. Service Check'i asutajad Tauri Taime ja Siim Padar on veendunud, et teeninduskvaliteet Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole, kuid arenguruumi
See tuleneb klientide suurtematest nõudmistest, turismi levikust, teenindajate paremast koolitamisest ja paljudest muudest teguritest. Enam ei sobi müüjaks, ettekandjaks või muule kohale klienditeenindajaks igaüks. Tahes tahtmata puutume kokku ka veel halva teenindusega. Olen ise ettekandja ja pean pakkuma parimat teenindust, olenemata mis tuju mul parajasti on. Kui teenindajal on halb päev, ei tohi ta seda kliendile välja näidata või tema peale oma viha valada. Klient ei ole milleski süüdi. Tean, et on raske alati naeratada ja lõbusas tujus olla, aga kui klient saab halva teeninduse, siis ta ei külasta enam seda kohta. Eesti teeninduse suurim probleem ongi selle kõikuvus. Ühel päeval suurepärases tujus olev teenindaja võib järgmine päev olla morn ja kuri. Eesti teenindajate viga on see, et nad toovad nii öelda eraelu tööle kaasa. Kõik see kärbib aga turismi võimalikkust. Hea
2. Ettevõtte nähtavad sildid, viidad 1 2 3 4 5 3. Personal peaks olema korrektse välimusega ja jätma meeldiva mulje 1 2 3 4 5 4. Sisustus peaks olema meeldiv ja hubane. 1 2 3 4 5 5. Ruumid ja lauad peaks olema puhtad ja korras. 1 2 3 4 5 6. Ruumide temperatuur ja valgus peaks vastama aastaaegadele. 1 2 3 4 5 7. Teenindajad peaksid tahtma teenindada ja olema valmis klienti 1 2 3 4 5 teenindama 8. Teenindajad peaksid olema viisakad ja sõbralikud 1 2 3 4 5 9. Teenindajad peaksid oskama vastata klientide küsimustele ja vajadus 1 2 3 4 5 oskama ka soovitada 10. Teenindajad peaksid täitma tellimusi veatult ja arveldades 1 2 3 4 5 11. Teenindajad peaksid olema kiired ja täpsed 1 2 3 4 5 12
annaabi.ee 
