Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Müügisuhtlemise tabel - müüja roll". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
kehakeele, kuulamine, kolleegid, lisamüük, müüja, kaubast, veenmisoskus, hinnast, tlema, hüvastijätt, elukool, motiveerimine, videotreening, empaatia, elukestev, paindlikkus, veenda, internet, planeerimine, suhtlemine, telefonimüük, planeerida, lõpetamine, jälgimine, veenmineVäike Vanker) Mitteverbaalne tasand suhtlemisel Allikad: McKay, Davis ja Fanning "Suhtlemisoskused" Hargie, O. ja Dickson, D. (2004). Skilled Interpersonal Communication. Research, Theory and Practice. 4th Ed. NY: Routledge Mitteverbaalsed infokandjad, sh kehakeel - zestid, poosid, miimika, silmside, kõnega kaasnevad helid, hääletoon, kõne tempo, pausid. Kujundatav füüsiline külg (nt. riided, riietumise stiil). Müüt: iga liigutus tähendab midagi. + Kehakeele mitmeti tõlgendamise võimalus. Varasemad kogemused (kategooriate olemasolu) Valikuline tõlgendamine Konteksti olulisus Mitteverbaalse kommunikatsiooni eesmärke · Asendada verbaalset kommunikatsiooni (kui VK on võimatu) · Täiendada verbaalset kommunikatsiooni (nt. sõnumi mõju tõstmiseks) · Modifitseerida öeldud sõnu (nt. mõne sõna rõhutamine) · Vestluse reguleerimine (nt. pausid) · Emotsioonide ja hoiakute väljendamine
selgeid reklaammaterjale. Kolmas teatab, et teil on küll head tooted, kuid meie kliendid soovivad vaheldusrikkamat tootevalikut. Milles siis asi? Aasta alguses oli firma juht suurel koosolekul teavitanud, et selle aasta märksõnaks on meil efektiivsus! Nii oligi logistika osakond oma eesmärgiks seadnud kulude kokkuhoiu. Selleks koostati optimaalsed kauba kohaletoimetamise marsruudid. Tulemusena vähenesid transpordikulud, kuid muutus ka klientide varustamine osad kliendid pidid kaubast loobuma, kuna polnud seda kuskil hoida. Turundusosakond, kus töötasid vahvad poisid, endised reklaamiagentuuri loovtöötajad, oli võtnud eesmärgiks muuta firma imagot, et seeläbi toetada müüki ja muuta firma müügiinimeste tegevus efektiivsemaks. Selleks otsustati tavapärane ratsionaalne reklaam asendada veidi filosoofilisema ja kunstilisemaga. Tulemuseks huvitavad, konkurssidel auhindu saanud reklaammaterjalid, kuid paraku firma klientidele harjumatud või arusaamatud.
Seetõttu võib klienditeenindaja suhtlusvahendeid jaotada ka: · sisesuhtlusvahenditeks ja · välissuhtlusvahenditeks Mõlema puhul on väga olulisel kohal personaalsete suhtlusvahendite hea kasutusoskus. Mõlemal juhul kasutatakse teenindussuhtluse abivahendeid, mis võivad aga sise- ja välissuhtluses olla erinevad (näiteks sisesuhtluses Intraneti ehk sisesidesüsteemi kasutamine, memode ehk märgukirjade kasutamine, tegutsemisjuhised, omavahel kokku lepitud kehakeele signaalid jms). Inglise keelest pärineb ka eesti keeles laialdaselt kasutatav sõna ,,kommunikatsioon". Eesti keelele omasem oleks selle asemel kasutada sõnu ,,suhtlus" või ,,side" ja seega ka kas sisesuhtlus ja välissuhtlus või siseside ja välisside. Sageli väidetakse, et suhtlusoskused ja teenindusvalmidus on kaasasündinud isikuomadused (Ta on sündinud teenindaja...!). See võib ju nii olla, sest ilmselt sünnib iga inimene maailma
Emotsionaalne intelligentsus OÜ Vilde Kaubanduses Emotsionaalset intelligentsust esines minu töös igapäev. Kuna olen töötanud kaua klienditeenindajana, siis oskan ennast vastavalt vajadusele häälestada. Tunnen, et ma olen hea suhtleja ja tänu sellele minu koostöö juhiabiga sujus hästi. Meie kahest inimesest koosnev meeskond töötas suurepäraselt. Oluline on meeskonna harmooniline koostöö, avatud suhtlemine, teiste ära kuulamine, oma arvamuse väljendamine. Arvan, et mida väiksem on firmas olev kollektiiv seda rohkem hoitakse ja austatakse üksteist. Seda lihtsam on oma tundeid teadvustada, ennast motiveerida ja teiste inimeste emotsioonidega toime tulla. Motiveerimine OÜ Vilde Kaubanduses Materiaalsed: palk; preemia; soodustused; hea sisekliima; 3 Mittemateriaalsed: töökorraldus; töösisu; töötingimused;
· Sõbralik ja paindlik teenindus · Mittefamiliaarne käitumine 14 Hoolitsus ja osavõtlikkus · Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu 15 Hea kommunikatsioon · Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Selge eneseväljendus · Loomulik ja sundimatu suhtlemine 16 Parandamine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda ebameeldiva juhtumi või ootamatuse puhul 17 Firma maine · Firma nimetus ja reputatsioon · Ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine · Agressiivse müügi aste · Teenindajate personaalsed omadused
· Sõbralik ja paindlik teenindus · Mittefamiliaarne käitumine 14 Hoolitsus ja osavõtlikkus · Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu 15 Hea kommunikatsioon · Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Selge eneseväljendus · Loomulik ja sundimatu suhtlemine 16 Parandamine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda ebameeldiva juhtumi või ootamatuse puhul 17 Firma maine · Firma nimetus ja reputatsioon · Ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine · Agressiivse müügi aste · Teenindajate personaalsed omadused
· Kliendiga suheldakse talle arusaadavas · Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Selge eneseväljendus · Loomulik ja sundimatu suhtlemine 15 16 Parandamine Firma maine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid · Firma nimetus ja reputatsioon
Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid Sumomaadlejast klient või väljakutse Erilised kliendid
väljakutsuv, aga saavutatav; oluline organisatsiooni eesmärkide suhtes; ajaliselt piiratud Arengu hindamine -Hindamisest saadav tagasiside peab aitama organisatsioonil ja igal inimesel saavutada paremaid tulemusi tõhusamal viisil Hindamismeetoditeks on tavaliselt 360 kraadi rahulolu-uuringud testid intervjuud ülesanded arutelud komiteedes. Hinnangu andjateks on enamasti töötaja, tema otsene juht (tavaliselt arenguvestluse raames), kolleegid, kliendid ja/või hindamiskomisjon. Hinnata võib nii nõuetele vastavust kui potentsiaali uute väljakutsete suhtes, nii käitumist kui töötulemusi. Arendusprotsess: Vajaduste hindamine (organisatsiooni, töö ja individuaalsed vajadused); Arendamine / Koolitamine (koolitajate, juhendajate, meetodite valik, teostamine); Tulemuste hindamine (küsimustikud, intervjuud, vaatlused, enesehindamised, diskussioonid, mõõtmised)
Mehi ja naisi tuleb erinevalt leinatöös käsitleda. Kõik ei käi ühe mustri järgi, ei indiviidide ega sugude kaudu. Mees püüab pere üleval pidada ja kui talle surutakse liigset rääkimist peale, tekib varsti uus probleem. Peab väga hoolikalt vaatama, kellega tööd teed, nägema ka ettepoole ja lähtuma sellest strateegia valikutel. Eetilised printsiibid lähevad järjest rangemaks. Kui ei ole tugevat eetikat all, ei ole praktikat peal. Kliendid ja kolleegid usaldavad sind ainult siis kui eetika töötab. Kultuurilised erinevused tuleb osata kultuurilist erinevust läbi keele semantika. Filoloogiline perfektsus ei ole nii tähtis kui semantiline täpsus. Nõustamise tulevik Mehed ei lähe vastuvõtule kerges/esimeses staadiumis. Statistikat vaadates mõtle alati eelloole. 2014 diagnoositi enim neurootilisi, stressiga seotud ja somatoformseid häireid. Teisel kohal on meeleoluhäired, mis kasvavad neurootiliste arvelt
..................................................................................... 5.2. KEHAKEEL ehk mitteverbaalne suhtlemine. Kehale annavad käsu meie mõtted! Kui me ei suuda olla mõtetes värsked ja rõõmsad, siis saab aidata kehakeel meil välja paista siiski reibas ja elurõõmus. Seega on kehahoiakuga võimalik ka oma enda mõtteid ja tundeid mõjutada. 17 Kehakeel mõjutab tugevamini kui inimese sõnad. Usaldusväärse kehakeele saavutamiseks tuleb alustada mõtete puhastamisest. Kas usuksite hooletult vastavat või pilkupeitvat müüjat, kes väidab, et vorst, mida soovite osta, on värske? Tunduvalt kergem on omada heatahtlikku ja positiivset suhtumist, kui seda tekitada häälestumisega oma rolli. Igal inimesel on oma distantsitunnetus ehk siis oma ruum, milles ta asub. Sellesse ruumi tavaliselt võõraid ei lasta. On ka inimesi, kelle jaoks on füüsiline kontakt lausa ebameeldiv ja
Lisamüük crossell 19 Kokkuvõte 20 1 Sissejuhatus Müügitöö on kahtlemata kõige huvitavam, mitmekülgsem, emotsionaalsem, arendavam ja universaalsem amet maailmas. Müügiga puutume oma töös kokku igapäevaselt, aga ka eraelus. Me kõik müüme midagi: tööjõudu, tooteid, teenuseid, ideid, oskusi, kultuuri, heaolu. Müük on ostja ja müüja vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku (või rühma) ostuotsust. Suhtluse müüjapoolne eesmärk on toote esitlemine ja mahamüümine. Olenemata sellest, kui kaua keegi meist on müüki teinud, leidub alati ruumi arenguks ning võimalusi enda täiendamiseks. Kõige tähtsam on omandada baasoskused, millega 90% müükidest ka ära tehakse. Ülejäänud 10% alla kuulub improvisatsioon ja isikupära. Müügi puhul on ka tähtis katsetada
Mitteteeniduslik käitumine sõltuvusse asetav. Panen kliendi sõltuvusse oma tujust, soovist, rumalusest jms. Agressiivne kehakeel+verbaalne (nt närvilised liigutused). Eirav e emotsioonitu. Alistuv nt alaealisele alkoh. müümine. 45. Millest koosneb suhtlemisahel ja millised võivad olla teenindamist mittevõimaldavad suhtlustakistused? Suhtlemisahel: sõnum sõnumi edastaja sõnumi vastuvõtja sõnumi kodeerimine (sõnumi väljendamine sõnade v kehakeele abil) ja dekodeerimine (sõnumi lahtimõtestamine vastuvõtja poolt) müra, suhtlemistakistused tagasiside, suhtlemise edukus. Suhtlemistakistused nt keelebarjäär (paluda rääkida aeglasemalt telefonis, silmast silma rääkimine); kesskkond (taustahelid, teised in-d). 46. Mida peab teenindaja tegema ja silmas pidama et suhtlusprotsess hästi õnnestuks? Arvestama suhtluspartneri isiksusega + teab suhtlusahela koostisosi ja etappe. Teenindaja
Neil lihtsalt võimalus valida, kelle heaks töötada ja kas see töökeskkond sobib neile. Töötajatele on tähtis palk, aga lisaks sellele ka see, millega ettevõte tegeleb, milliseid väärtusi oluliseks peab ja kas töötajal on võimalik ennast seal ettevõttes teostada. Seega on teeninduse kvaliteet väga tihedas seoses ka töötajate rahuloluga, sest pühendunud töötaja tagab rahuloleva kliendi. Näiteks kui sa sisened poodi ja sulle naeratab vastu rõõmsameelne müüja, siis kohe tõuseb ka sinu tuju ja poes viibimine on ka kohe meeldivam. Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata. Klientidena unustatakse ära, et suhtlemine on alati kahepoolne. Teenindussituatsioonis vaid nõudja rollis olles saavutame selle, et teenindajal pole meeldiv meiega suhelda. Kahtlemata pole pakutava
organisatsiooni üldistest koolituspõhimõtetest kui ka järgmise perioodi koolitustest. Koolitusplaani eesmärgiks on kokku viia koolitusvajadused ja organisatsiooni koolitusvõimalused. Koolitusplaan sisaldab tüüpiliselt järgmisi andmeid: · Koolituse teema: Teeninduskoolitus,"Teenindajast Talendiks". · Eesmärk: koolitusplaan keskendub oskuste taseme tõstmisele, klienditeeninduse taseme tõstmine. Suurepärane teenindus = Püsikliendid + kliendisoovitused + lisamüük + kõrgem hind = Kordades suurem käive. · Sihtgrupp või osaleja: Merle Nigula, Pille Alandi (baaridaamid). · Koolituse toimumise aeg ja kestvus: 13.02. - 14.02.2012 (8.00 - 13.00, 14.00 17.00). · Koolituse maht: 16h. · Koolitusvorm: avalik kursus. · Koolitusevajadus: kohviku käive sõltub ainult kahest muutujast: KLIENTIDE ARV x KESKMINE OST = KÄIVE. AINULT TEENINDAJAD suudavad mõjutada klientide arvu ja keskmise ostu suurust! Järelikult
Elias Hull Porter, Jr. - kategoriseeris nõustaja ja kliendi käitumise (vaikus, reflektsioon, esialgne probleemi uurimine ja interpretatsioon; Porter, 1943). - `roll' (eg isiku tegevus nõustajana versus tema teised tegevused nagu vanem või õpetaja) ja - `subordineeritud roll' (pearolli sees on erinevat tüüpi tegevused, mida kutsutakse subordineeritud rollideks, need tegevused on nt kuulamine, diagnoosimine, õpetamine ja seletamine). Tulemusuuringud. Muutused enne ja pärast nõustamist. Nt korraldan oma elu ümber. Muud tegurid. Mõjutan protsessi. Nt kliendi rahulolu, motivatsioon. Nõustamioskuste treeningprogrammid. Egan'i (1975) SOLER programm: - näoga kliendi poole, - avatud kehahoiak, - nõjatumine kliendi poole, - silmside, - lõõgastunud poos,
sõnum peab kuulajat toetama hoiduma peaks sildistamisest, sarkasmist, minevikus tuhnimisest, negatiivsetest võrdlustest, süüdistavatest ,,sinadest" ja ähvardustest. 1.3 Kehakeel ja ruumisuhted Tavaliselt väljendatakse huvi teise vastu kehaliselt e. kuidas sa teise poole pöördud ja neid vaatad ning verbaalselt - kuidas sa neid kõnetad, küsimusi esitad, kuulad ja vastad. Sageli oleme me rohkem teadlikud oma sõnadest kui 7 kehalistest väljendusviisidest. Samas on kehakeele mõistmine lausa hädavajalik, sest näoilme ja liigutused annavad jutu mõtet rohkemgi edasi kui sõnad ise. Albert Mehrabiani andmeil võib sõnumi mõju jaotuda järgnevalt: 7% - verbaalne (sõnad) 38% - vokaalne (hääle valjus, toon, rütm jne.) 55% - kehakeel (põhiliselt näoilme) Veel tasub kehakeelele tähelepanu pöörata sel lihtsal põhjusel, et kehakeel on sageli usaldusväärsem kui verbaalne suhtlemine. Nt. Märkad, et sinu sõbranna on kuidagi kurb ja eemaletõmbunud. Küsid
52% viimase 5 aasta jooksul suurenenud). ● Suhted sise- ja välispartneritega, usaldus. ● Baaskompententside nõue (probleemsed, arendamine on prioriteetne): ➢ Selge kommunikatsioon ➢ Efektiivne planeerimine ➢ Probleemide lahendamine / konfliktide lahendamine ➢ Otsuste langetamine ➢ Alluvate kuulamine ja nendele kättesaadav olemine ➢ Eesmärkide seadmine ➢ Alluvate motiveerimine ➢ Alluvatele efektiivse tagasiside andmine ➢ Delegeerimine ➢ Alluvate coaching Tõenäoliselt on lähitulevikus oodata: innovatsiooni kiirenemist; töökohtade ja aja hägustumist; töö komplekssuse suurenemist; globaalset konkurentsi. Kas kerkivad generatsioonide vahelised erinevused?: kas vanemad töötajad kohanevad
ostude puhul tagasisidet valikute puhul, isikliku müügi puhul on tagasiside kohene 3. Müügitegevuse ajalooline areng konsultatiivne müük (1950. aastate teine pool kuni 1970. aastate lõpp) - kõigepealt selgitati välja kliendi seisund ja sellega seonduvad probleemid. Kliendi “surnuksrääkimine” asendati kahepoolse suhtlemisega, kus müügivestlusest võtsid võrdselt osa nii ostja kui müüja .Müüja ülesandeks oli pakkuda parimaid lahendusi. Nõudis põhjalikku ettevalmistust strateegiline müük (80. aastate keskel) – Hakati tegelema strateegiliste planeeringutega. Strateegia väljatöötamine tähendas müügi puhul selliste küsimuste lahendamist nagu: “Kellele tooteid esitleda?”, “Millal seda teha?”, “Missuguseid esitlusvõimalusi kasutada?”, “Kuidas konkreetseid tooteid siduda klientide
võib lahendada oma probleeme läbi kliendi probleemide. Teadus: teaduspõhised efektiivsed mudelid. Nõustaja peaks olema nii teadlane kui rakenduslik nõustaja. Teaduslik mõtlemine eeldab oskuseid luua objektiivset vaatlust kuni sekkumiseni, kontrollida hüpoteese, ehitada üles teooriaid, diagnoosida, kasutada uurimismeetodeid, mis aitavad muuta nõustamise seletatavust ja efektiivsust tõhusamaks ja testide kasutamise oskust. ...... teooria suhtlemispsühholoogia, kuulamine, mõjutamise tehnikad. Probleemilahenduse strateegiad konfliktikäitumise viisid ja meetodid Kehtestamine läbirääkimise tehnikad Eetika abistamissuhe, formaalsed ja mitteformaalsed ettekirjutused · Fookus nõustamisel on arenguline toimetulek, oskuste õpetamine, probleemide ennetamine. Psühhoteraapias on fookus kõrvaldav, aitab ületada olemasolevaid probleeme, nt. ärevus, depressioon · Probleemi olemus
Ta tegi teisele liiga ja ei salli teda pärast seda. 2) oma käitumisest ja tunnetest mõtlemine. Reflektsioon. Eneseanalüüs: miks? See on mõtlemises vigade leidmine (mille tõttu oled liialt agressiivne). SEMINAR VI (19.03.2012) - Heiki Krips 1) kiire lugemine - halb lugemine 2) pause pidada on väga tähtis 3) siis, nüüd, veel Suhtlemispartnerist lähtuv tehnika. Kuulatakse mida teine ütleb 1) endast lähtuv vestlus 2) tähelepanelik kuulamine - Hoiaku loomine kuulamiseks – tähelepanu. - Neutraalse hoiaku loomine kuulamiseks 3) Seda takistab kuulaja kaduvus teha ennatlikke järeldusi ja otsida teisi kuulust. Sallivuse printsiip kuulamisel: „Kui teine räägib sellist, minule vastuvõetamatut juttu, siis on tal ilmselt selleks põhjus“ Võrdsusprintsiip eneseväljendamisel. Kuulaja ei domineeri kuulamise ajal ei verbaalselt ega mitteverbaalselt. Silmside on väga tähtis!!
inspiratsiooni ammutamine, oskuste ja võimete arendamine), ideede loomine (kogutud info analüüs, kujutlusvõime kasutamine, mõtisklemine, kaalutsemine), valimine (valiku tegemine, otsustamine, teistelt ideede laenamine, uuendamine, leiutamine, välja mõtlemine), ideede arendamine (ideede hindamine, keerukate ideede lihtsustamine, ebasobivatest loobumine, ebaõnnestumisel üritada uuesti), ideede kaitsmine- (teistele tutvustamine ja müümine, kriitika kuulamine, eesmärgi saavutamine ja vastutuse võtmine. 20. Õppiv organisatsioon ja õppimine organisatsioonis. Õppimine toimib kui organisatsioonis on märgata pidevat muutust ja arengut. Madalama taseme õppimine toimub kitsa ülesande piires etteantud reeglite kohaselt. Kõrgema taseme õppimine esineb juhtimistasemetel. Õppimine on ka oma käitumise muutmine, õppimist vigade kaudu, väärtushinnangute muutmine, teadmiste muutmine. Õppimine võiks viia arenguni,
mine Kontrollil põhinev töösoorituse ümberkujundamine. Järgijate parandamine. võimustamine. Emotsionaalsed suhted, avatud Emotsionaalne distants, Isiksuse- meel ja hoolikus. Kuulamine ja eksperdiks olemine. Rääkimine omadused suhtlemine. Terviklikkus, ja kuulekus. Organisatsiooni ja oskused teisitimõtlemine ja mõistmine. eneseteadlikkus.
Nõustamise tasandid Nõustamine on probleemi lahendamine koostöö kaudu, milles kaks või enam isikut teevad jõupingutusi selleks, et abistada. Üldprintsiibid: nõustamine on vabatahtlik, võrdsus nõustamisel st nõustaja hoidub oma positsiooni rõhutamast, jagatud vastutus, Nõustamine tähendab protsessi juhtimist. Probleem on selline olukord, mis nõuab tõhusat tegevust, kuid millega inimene toime ei tule. Nõustamine: kuulamine, peegeldamine, turvatunne tekkitamine, usalduse loomine. Nõustaja ei pea nimesid teada, temast oodatakse empaatiat ja toetust. Tutvumine->turvalisus->huvi->koostöö->usaldus. Unustamine on endale valetamine. Varastamine on iseenda proovile pannek. Informeerimine. Nõustatava küsimuse/probleemi ärakuulamine ja täpse info andmine küsimuse/probleemi piires. Nõustaja vastutab info õigsuse ja selguse eest Konsulteerimine
1. Millised on organisatsioonikäitumise kolm uuritavat tasandit? 10p Indiviid baasteaduseks on psühholoogia, mis uurib isiksust, motivatsiooni, emotsioone, stressi, taju, hoiakuid, väärtuse töörahulolu jne. Juhtimisteadusteks, mis selle uurimisobjektiga tegelevad on organisatsioonikäitumine ja personali juhtimine. Grupp baasteadusteks sel tasandil on sotsioloogia ja sotsiaalpsüholoogia. Sotsioloogia uurib grupikäitumist tööjaotust, konflikte ja organisatsioonikultuuri. Sotsiaalpsüholoogiaga uuritakse näiteks kommunikatsiooni, grupiprotsesse ja otsustamist. Juhtimisteadusteks, mis grupi tasandiga tegelevad on samuti organisatsioonikäitumine ja personali juhtimine. Organisatsioon seda uurivad baasteadusteks on politoloogia ja antropoloogia. Organisatsiooni tasandil uurib politoloogia kontrolli, organisatsioonisisest poliitikat ja võimu. Antropoloogia aga organisatsioonikultuuri ja keskkonda. Juhtimisteadusteks, mis organisatsiooni tasandiga tegelevad on o
gub, et need mõtteseosed kujutavad endast nõiaringe, mis nõustajal tuleb lõhkuda, et oleks võimalik luua uusi nn häid mõtteringe. Seega kõik probleemid säilivad ning need kantakse üle teistesse situatsioonidesse. NÄIDE: Probleemi lineaarne kirjeldus: mees joob tööl, mistõttu muutub tõenäolisemaks tema töölt vallandamine. Probleemi nõiaring: kui mees tunnetab, et töö on talle vastumeelne, hakkab ta jooma. Kui ta on joonud, siis töötab ta halvasti ning tema kolleegid ja ülemused on tema peale pahased ning ta satub isolatsiooni. Nüüd tunneb mees ennast veelgi halvemini ja joob rohkem. Juhendamisel kasutatakse teatud spetsiifilisi küsimusi. Selle asemel, et uurida probleemi, esitatakse küsimusi ootuste või probleemi puudumise kohta. Päritakse nende sammude koh- ta, mida nõustatav oma probleemi lahendamiseks on juba astunud. Küsitakse ka seda, mis on osutunud kõige tõhusamaks. Sageli alustab nõustaja vestlust küsimusega, milline tulemus
JUHTIMISE ALUSED TEEMA1 : Juhtimise mõiste, funktsioonid, tasandid Juhtimine on: · Üks huvitavamaid inimtegevusi · ligitõmbav, sest, see on seotud võimuga ja teistest üleoleku tundega. · seotud teiste inimeste tähelepanuga, lugupidamisega, autoriteediga. · huvitav, sest see on seotud riskiga. Juhtimine on mäng. · Juhtimine võimaldab midagi enamat korda saata kui üksinda. Juhtimise ülesanne: o Juhtimine on inimeste tegevuse ja käitumise sihipärane suunamine ja üheks hästi talitlevaks tervikuks sulatamine, selleks et rakendada organisatsiooni varad, saavutada tema eesmärgid ja rahuldada liikmete vajadused. o Juhtimine on tegevus, kus juht mõjutab teiste inimeste tegevust eesmärgipärases suunas. Juhitakse tegevusi (protsesse), mitte inimesi, esemeid ja asju. Lähtumine: objektist juhtimisprotsessist Juhtimine on eesmärgipärane protsess,
(Böttcher, 1981). Nõustamise psühholoogia · Psühholoogia ja füsioloogia seaduspärasused kui seaduspärasusi tunda ja vajadusel rakendada siis see peaks soodustama nõustamistegevuse tõhusust. · Kommunikatsiooniteooria alused suhtlemispsühholoogia (kuidas selgitad näiteks viga kliendile, mitte ei karju, aga suunad), kuulamispsühholoogia (meeldib rääkida rohkem kõigile, aga kuulamine eraldi oskus, palu täpsustada, kui ei kuulnud), mõjutamisetehnikaid. · Probleemilahenduse strateegiad konfliktikäitumise viisid ja konstruktiivsed meetodid. · Kehtestamine - õpetada kehtestamist ja ka ennast kehtestada · Eetika jne. Psühholoogiline nõustamine on professionaalne sekkumine inimese mõtetesse, tunnetesse või käitumisse psühholoogiliste meetoditega kliendi parema toimetuleku eesmärgil (Mikkin, 2001).
tundeid mõõdukal moel. Uurimused täiskasvanuea seotuse kohta: Hazan, Shaver (Ainsworth’i tulemuste põhjal) küsimustik täiskasvanutele (kategoriaalne). -60% turvalised; 20% ärevad ja 20% vältivad 1980-ndatel Adult Attachment Interview loomine -sisaldab kahte ülesannet: palutakse meenutada kiindumusega seotud kogemusi (mis negatiivsete kogemuste puhul võib olla üsna ebamugav) ja samal ajal tuleb keskenduda intervjuu protsessile. Kelly Brennan ja kolleegid (1998) lõid uue dimensionaalse küsimustiku kiindumuse mõõtmiseks (ECR): kaks fundamentaalset dimensiooni, mis kirjeldavad täiskasvanute kiindumust: ärevus (AX) ja vältimine (AV; ehk valmidus kasutada partnerit turvabaasina) . L.AV + H.AX = murelik (preoccupied) H.AV + H.AX = tõrjuv-kartlik (fearful-avoidant) H.AV + L.AX = tõrjuv-eitav (dismissing-avoidant) L.AV + L.AX = turvaline (secure)
alaarengu juhtudest. · (2) IQ 40 - 54 mõõdukas alaareng. Puudujäägid ilmnevad varakult, suudavad küll töötada lihtsatel kohtadel, kuid vajavad juhendamist kogu elu jooksul, umbes 6% alaarengu juhtudest. (3) IQ 25 - 39 raske alaareng, umbes 3% alaarengu juhtudest ning nad on võimetud ise toime tulema. (4) IQ alla 25 sügav alaareng (1%). Vajavad täielikku hooldust, motoorika kontroll on nõrk, keelelised võimed puuduvad. Howard Gardner 1983 raamat Hüvastijätt IQ-ga. · Ühe üldise vaimse võimekuse asemel on hulk suhteliselt sõltumatuid vaimseid võimeid. Kolmas intelligentsuse struktuuri mudelite alaliik · Võimete hierarhiline mudel Raimond Cattell'i poolt 1965. · Üldvõimekus jaguneb kaheks suhteliselt sõltumatuks faktoriks: muutlikuks intelligentsuseks ja kristalliseerunud intelligentsuseks. Intelligentsuse triaadiline mudel R. Sternberg 1985 · (a) komponendiline aspekt: informatsiooni
Kui mõtled personali peale, peab natuke ka majanduse peale mõtlema. Interdistsiplinaarne tegevusala. - Tugineme personalipsühholoogiale. Inimene peaks personali valdkonnas oskama töötaja potentsiaalset tööd hinnata. Kuidas valida õige kandidaat? Kuidas mõõta seda, mida me arvame end mõõtvat? Peab oskama inimest mõõta (kas testide v intervjuu vms'ga). - Kuidas mõõta töötaja sooritust? Eriti kui on tegemist nt müüja v õpetaja tööga. Kuidas mõõta näiteks müüja käitumist? - Veel peab oskama personalijuht töötajate karjääri planeerida. Kas temast võiks juht saada? Kas heast spetsialistist saaks ka hea juht? Alati mitte. - Organisatsioonipsühholoogia. Vaatab organisatsiooni, mingit allüksust, pühendumist, kokkukuuluvust rohkem sotsiaalsusele orienteeritud. Kas inimeste vahel on koostöö või konkurents? Kas inimene on organisatsioonile pühendunud
Sissejuhatus -Kus me juhtimist kohtame? -Ettevõtted, organisatsioonid -Sõjavägi -Sport -Kunstid -Kodanikualgatused -Kogukond, küla, pere Homo oeconomicus • Inimene, kes tegutseb alati majandusliku otstarbekuse kaalutlustest lähtudes. Ratsionaalsus -Saavutada kindel tulemus minimaalsete vahenditega -Saavutada antud vahenditega maksimaalne tulemus Sissejuhatus juhtimisse • MIKS TEEVAD INIMESED KOOSTÖÖD? • KUIDAS TEHAKSE KOOSTÖÖD? • Organisatsioon- ühise eesmärgiga inimrühm • ὄργανον (organon)- instrument, töövahend • ἔργον (ergon)- töö • Tootmine iseendale / teistele • Tööjaotus • Töö inimestega (admin, delegeerimine) / töö ülesandega Organisatsiooni juhtimise mudel: Organisatsiooni kavandamine • Top down mudel • Bottom up mudel • Kliendid, teenindajad, juhid, tippjuhid Juhtimise definitsioonid • Ressursside planeerimine, organiseerimine ja kontrollimine organisatsiooni eesmärkide saavutamiseks • Org
· põhjused töökoha vahetamiseks momendil · tööalased eesmärgid, karjäärinägemus (lühemas-kaugemas persp.) D: ISIKSUS, HOIAKUD · huvialad, harrastused · klubid, seltsid (oli, on) · isiklikud eesmärgid, väärtused · suhtumine töösse, võimu · suurimad saavutused, ebaõnnestumised · emotsionaalne küpsus E: TERVIS terviseprobleemid enne ja nüüd Laine Simson, Ph.D 17 Personalijuhtimine 2013 KONTAKT JA KUULAMINE VESTLUSE KÄIGUS HEA KUULAJA SAAB ROHKEM TEADA KUI HEA RÄÄKIJA VÕTKE KONTAKT - hoidke silmsidet - olge tähelepanelik mitteverbaalsete märkide suhtes - hoidke sobivat distantsi HEA KUULAJA - ei sega vahele, ei anna hinnanguid - püüab näha asju rääkija silmadega - säilitab rahu ka siis, kui pole nõus - soodustab, toetab partnerit poosiga, pilguga - kasutab vaikust HEA RÄÄKIJA:
annaabi.ee 
