MÜÜGIJUHTIMINE 1.Teeninduse mõiste ja olemus Klienditeenindus teenuse/toote tarbijani jõudmise protsess. Teenindus on oma olemuselt suhtlemine. Klienditeeninduse eelduseks on teenindaja pädevused (teadmised tootest/teenusest, müügitehnikatest, kliendist, psühholoogiast, oskused, motivatsioon) Klienditeeninduse kvaliteet on seotud ettevõtte organisatsioonikultuuriga ja teeninduskultuuriga. 2.Müügitehnikad ISIKLIKMÜÜK on ostja ja müüa vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku või rühma ostustsust. Suhtluse müüja poolne eesmärk on toote esitlemine ja müümine, kontakteerutakse vahetult silmitsi. Müüja sammudeks on:
Müügiprotsess ja müügitehnikad Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei
Liina Põldra ÄR1 Müügiprotsess ja müügitehnikad Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei
Tavaelus võib näha mõjutamist peamiselt teeninduse valdkonnas. Enamus tänapäeva ühiskonda ongi keskendunud tootmisele, müügile ning tarbimisele. Kuna tarbimine on suur, seega on ka tootlikus suur, mistõttu on tekkinud väga palju konkureerivaid ettevõtteid. Nende ettevõtete peamine eesmärk ning küsimus on järgmine: Kuidas mõjutada kliente ostma just nende toodet? Siit tulebki mängu klienditeenindus. Hea klienditeeninduse juures on väga oluline osa veenval esinemisel. Teenindajal tuleb keerulistes situatsioonides tunda end kindlalt nii oma igapäevatöös kui ka kliendi ees. Rääkides mõjustamisest ja mõjutamisest, tuleb tajuda eetilist piiri. Erinevate teadlaste väitel toimub suhtlemises 50-93% informatsiooni edastamisest ilma sõnadeta zestide ja miimika, kehakeele abil. Kehakeele oskuslik jälgimine annab teenindajale juurde professionaalsust. Mida teeb temakeha samal ajal, kui ta klienti teenindab? Öeldakse, et sõnades räägitakse küll
tegemata või teha see vales järjekorras, siis müük luhtub. Läbimist vajavad müügietapid: 2 1. Toote tundma õppimine – tundma tuleb õppida enda ja konkurentide toodete või teenuste omadusi ning välja selgitada, mida need omadused kasutajale pakuvad. 2. Klientide otsimine – tuleb mõelda, kust leida neid, kes ostaksid sinu toodet või teenust, sh seda, kuidas leida esimene klient. 3. Kliendile lähenemine – eesmärk on luua kiiresti side müüja ja kliendi vahele, et klient kohe alguses ei võtaks keelduvat seisukohta. 4. Vajaduste väljaselgitamine – tuleb välja selgitada, millised vajadused on kliendil rahuldamata ja millist toodet või teenust klient võiks vajada. 5. Aktiivne müük – eelmise etapi tulemustele tuginedes selgitada kliendile, kuidas sinu pakutav toode või teenus rahuldab tema vajadusi
ostude puhul tagasisidet valikute puhul, isikliku müügi puhul on tagasiside kohene 3. Müügitegevuse ajalooline areng konsultatiivne müük (1950. aastate teine pool kuni 1970. aastate lõpp) - kõigepealt selgitati välja kliendi seisund ja sellega seonduvad probleemid. Kliendi “surnuksrääkimine” asendati kahepoolse suhtlemisega, kus müügivestlusest võtsid võrdselt osa nii ostja kui müüja .Müüja ülesandeks oli pakkuda parimaid lahendusi. Nõudis põhjalikku ettevalmistust strateegiline müük (80. aastate keskel) – Hakati tegelema strateegiliste planeeringutega. Strateegia väljatöötamine tähendas müügi puhul selliste küsimuste lahendamist nagu: “Kellele tooteid esitleda?”, “Millal seda teha?”, “Missuguseid esitlusvõimalusi kasutada?”, “Kuidas konkreetseid tooteid siduda klientide
Juhendaja: Sirje Schumann Tallinn 2017 1 Teenindus on rohkem kui lihtsalt klientidega tegelemine. Teenindamine ei ole riiulilt kauba ulatamine, lubamine, jaotamine või kättetoimetamine (s.o. defitsiidiühiskonna mentaliteet.) Kauba või teenuse jaotamine suletud ühiskonnas pole võrdne kauba või teenuse pakkumisega avatud ühiskonnas. „Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas
Kas see on võimalik? -Jah. Nt. vabaõhuüritus(weekend festival) Tuleb tunda oma tarbijat nii hästi, et pakutav toode müüks ennast ise. Halb turunduse kogemus : nt. taisto liinid - buss väljus varem, kuigi peab tegema seda õigel ajal. Turundus - teenindajate ja klientide suhtlemine. Kliendiga toimetulemine. et töötajatel oleks ülevaade, mida nad müüvad. Klient on tähtsaim isik turunduses. Teenindaja on esimene, kes räägib kliendiga. Teenindaja peab olema võimalikult täpselt tööülessandest informeeritud, et luua ettevõttes heat turundust. Hea turunduse kogemus : nt. Zappos.com (online jalanõupood) reeglid: vasta kiiresti, ära vaidle vastu jne Selles frimas on palju vabadust. Sellega kaasneb see, et on nii teenindajad kui ka kliendid õnnelikud. Turunduses on tähtis osata rääkida. Toode ja Teenus ¤ Toote kvaliteeti on lihtsam parandada. ¤ Teenuses on teenindaja tähtsal kohal ¤ Toode katsutav
Lisamüük crossell 19 Kokkuvõte 20 1 Sissejuhatus Müügitöö on kahtlemata kõige huvitavam, mitmekülgsem, emotsionaalsem, arendavam ja universaalsem amet maailmas. Müügiga puutume oma töös kokku igapäevaselt, aga ka eraelus. Me kõik müüme midagi: tööjõudu, tooteid, teenuseid, ideid, oskusi, kultuuri, heaolu. Müük on ostja ja müüja vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku (või rühma) ostuotsust. Suhtluse müüjapoolne eesmärk on toote esitlemine ja mahamüümine. Olenemata sellest, kui kaua keegi meist on müüki teinud, leidub alati ruumi arenguks ning võimalusi enda täiendamiseks. Kõige tähtsam on omandada baasoskused, millega 90% müükidest ka ära tehakse. Ülejäänud 10% alla kuulub improvisatsioon ja isikupära. Müügi puhul on ka tähtis katsetada
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
x Alternatiivsete toodete ja hankijate otsimine x Alternatiivide võrdlemine x Toote ja hankija valimine, tellimuse esitamine x Ostujärgne hinnang valitud tootele ja hankijale 1.3. Osalusmäära teooria Tarbija osalusmäär näitab, kui palju vaimseid ressursse rakendab ta tajumise ja infotöötluse käigus. Tarbija kestev osalus viitab sellele, et tarbijal on suur tootehuvi ja ta mõtleb tihti tootele. Osalusmäära mõjutab toode, ostja isiksus, ostusituatsioon ning ostja ja müüja suhtlus. Brändilojaalse käitumise korral on tarbija suure kogemuse ja kõrge osalusmääraga, talle on toode oluline ning ta ostab teadlikult vaid kindlat brändi. 2 Kõrge osalusmääraga toode on enamasti kallis ja suure mõjuga tarbija positsioonile ühiskonnas. Kõrge osalusmääraga toote puhul läbitakse järgmised astmed: x tootest teadlikuks saamine - tunnetus x tootearvamuse kujundamine - afekt
ennustada. Samuti suureneb vastastikune usaldus ja seotus); Pikaajalised kliendid: · ei karda teha suuremaid ja riskantsemaid kulutusi; · levitavad ettevõtte kohta positiivset infot; · väiksema hinnatundlikkusega; · nõus maksma hinnapreemiat saadud rahulolu eest; · stabiilne turuosa, mida konkurentidel on raske mõjutada; · klient on nõus usaldusväärselt partnerilt rohkem ostma. Klient on huvitatud pikaajalisest suhtest, sest: Ärikliendid: · toote strateegiline olulisus (näiteks strateegiline tooraine); · pideva hoolduse vajadus (tehase sisseseade, IT süsteemid); · finantsriski maandamine (sure investeeringu tegemine seadmetesse); · sünergia (näiteks erinevad konsultatsioonid ettevõtte vahel aitavad kokku hoida kulusid või suurendada toote kvaliteeti). Erakliendid:
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1.1), siis võiks eeltoodule lisada inimestele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Igal tööl on oma eripära ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Kui tekiks vajadus kaasaja ühiskonnale ühe katusnimetuse panemiseks, mille alla mahuks olulisem, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis sobiks selleks ilmselt teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusele selle kõige avaramas tähenduses. Võib öelda, et me elame
02.09.2010 14.00 Paide Walking Hinnang: hea teenindus. 5 2 PAIDE SÄÄSTUMARKET Olime sõbraga Paides säästumarketis, tahtsime osta energiajooki kuid pudelid olid kinnises kiles veel, mida ei oldud avatud. Nii me siis hakkasime ise seda kilet katki tegema, et energiajooki kätte saada, kuid me ei saanud sellega eriti hakkama. Müüja, kes liikus seal ringi, ning tegi oma tööd, märkas meid, ta tuli meie juurde ütles viisakalt tere, ning ütles et ma vaatasin, et te olete hädas ega saa kätte. Nii ta siis võttis selle kilenoa, ning aitas meil selle avada. Analüüs: Müüa oli väga abivalmis, sõbralik ning viisakas. Ta täitis oma tööd korrektselt, ning poes oli meeldiv viibida. Ettepanekud: ettepanekuid ei ole, sest see oli minu arvates väga hea ja korrektne teenindus.
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
MÜÜGIKORRALDUS 1. MIS ON MÜÜK? Müük on ostja ja müüja vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku (või rühma) ostuotsust 2. MÜÜGIPROTSESSI ETAPID Klientide otsimine Vajaduste väljaselgitamine Aktiivne müük Vastuväidete ületamine Müügi lõpetamine Taasmügi saavutamine 3. KUS TOIMUB MÜÜK Müük toimub kliendi peas 4. MÜÜGIMEHE/MÜÜGIKORRALDAJA PÕHILINE VAHEND suhtlus 5. SUHTLEMISPROTSESSI ETAPID Suhtlemispartneri tajumine Informatsiooni edastamine ja vastuvõtmine Suhtlemispartneri mõjutamine 6
Klienditeenindus Kõik toimingud , mis aitavad ettevõttel toodet või teenust kliendile kättesaadavaks teha. Klienditeenindus on protsess, mis leiab aset müüja, ostja ja või logistikateenuse tarnija vahel: tellimuste töötlemine, laotoimingud, veokorraldus, arveldamine, reklamatsioonide käsitlemine jne. Klienditeeninduses on teenindamise objektid materjalivoo vahendajad – tootmisettevõtted, jaotuskeskused, jaemüügiettevõtted ja tarbijad. Kliente võivad kaubanduslikult ja logistiliselt teenindada nii tootmisettevõtted kui tarneahela vahendajad. Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult tarbijale, vaid ka
Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?
INTERAKTIIVNE TURUNDUS Põhimõisted: ● Vahetus, tehing (exchange, transaction) Turundustegevusi ühendab vahetuskonseptsioon. Vahetuse tulemusel saadakse soovitud toode teiselt subjektilt hüvituse vastu. Sellist ostja ja müüja vahelist kokkulepet nimetatakse tehinguks. Eristatakse nelja vahetuse vormi: Turu vahetus Suhte vahetus Ümber jagav vahetus Vastastikune vahetus ● Turu vahetus (market exchange) Lühiajalise orientatsiooniga ja omakasust motiveeritud. Turu vahetus toimub sellele eelnenud ja sellele järgnevast vahetusest sõltumata. ● Suhte vahetus (relationship exchange) Pikaajaline orienteeritus. Areneb poolte vahel, kes on huvitatud pikaajalise, toetava suhte loomisest. ● Ümber jagav vahetus (redistribution) Eksisteerib poolte vahel, kes töötavad kollektiivse üksusena. Üksuse li
). 7. Kasuta oma konkurendi ressursse ja kasumit Kui sa tegutsed valdkonnas, kus sa teed palju hinnapakkumisi, siis on palju neid inimesi, kellega sa suhtled, aga kes lähevad siiski mõne su konkurendi juurde. Mitte et nad ei tahaks su toodet/teenust vaid selleks, et su toode on neile liiga kallis, liiga odav, liiga keeruline, liiga lihtne, sul ei ole õigeid masinaid või su müügimees mõjub neile negatiivselt ehk siis mis iganes põhjusel. Seda et klient sinult ei osta, saad sa enda kasuks ära kasutada! Suuna ta oma konkurendi juurde ning teeni sellelt vahenduselt oma protsent. Sedasi on sul võimalik teenida tuhandeid ka neilt, kes tegelikult sinult ei osta. 8. Paku lisagarantiisid ja lisastiimuleid. Mida sa tegelikult tahad, on see, et su kliendid vähemalt prooviksid su toodet/teenust. Sa saad selle teha nende jaoks riskivabaks. 9. Lukusta müük ette
See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama. Lõppkokkuvõttes on klient see, kes maksab palga. Kliendisuhete ja -lojaalsuse olemust hakati põhjalikumalt uurima 1940ndate aastate lõpul 1950ndate aastate algul Ameerika Ühendriikides. 1960ndate aastate keskpaigaks keskendus suur osa uuringuid teabe ökonoomikale, s.t. klientide kulutustele ja võimele otsida informatsiooni alternatiivide kohta ning mõista margivalikuid. 1970ndate aastate alguses tõstatasid Jacoby ja Kuner küsimuse margitruuduse ja taasostukäitumise vaheliste suhete kohta
teel suheldakse. Kui hoolikalt uuritakse kliendi vajadusi enne pakkumiste tegemist, kas paku- takse standardseid teenuste pakette või koostatakse kliendi vajadustest lähtuv pakkumine • Suhtlemise ja asjaajamise lihtsus ning usaldusväärsus. See, kui suure osa tööst partner kliendi eest ära teeb. Usaldusväärne partner muudab logistikateenuste tellimise kliendile võimalikult mugavaks ning samas võib klient kindel olla, et teenus täidetakse õigel ajal ja kvaliteetselt • Informatsiooni liikumine – enamasti soovib klient võimalust saada veoprotsessi igas faasis informatsiooni saadetise staatusekohta.Juhtivad logistikafirmad pakuvad saadetiste jälgimise võimalust oma kodulehekülgedel (Track and Trace), kuid loomulikult annab partner vajadusel ka ise saadetise liikumise kohta soovitud infot ning hoiab klienti toimuvaga kursis
Maailma majnduses on madalseis, kuid arengutendetsid näitavad, et majanduse seis hakkab paranema ja seelläbi suureneb ka tarbimine. Turunduskeskkonna analüüs Makrokeskkond ehk kaugkeskkond Poliitilisi- Erinevad maksuseadused (tulumaksuseadus, käibemaksuseadus). Tööseadused - töötajate tööga seonduvad nõudmised. Majanduslike- Klientide maksevõime ehk kui on majanduses üldine madalseis, siis on ka klientidel eeldatavasti vähem raha, mistõttu võime kaotada kliente, sest klient otsustab mitte osta meie toodet. Üldine hinnatase- Konkurentidest madalam hinnatase. Varustaja hinnatase - kui varustaja tõstab meile müüdavate toodete hindu, siis kas suudame hoida oma toodete hindu samal tasemel, või peame neid tõstma. Juhul kui tõstame, siis kui sujuv see hinnatõus on klientidele. Diferentseeritus - kui suurel määral suudame eristuda teistest samalaadset toodet pakkuvatest ettevõtetest, et klient just meid märkaks.
Product - Toode Place - Turustus Promotion - Toetus 6P mudel: Price - Hind Product - Toode Place - Turustus Promotion - Toetus People/personnel - töötajad Process - protsess 7P mudel: Price - Hind Product - Toode Place - Turustus Promotion - Toetus People/personnel - töötajad Process - protsess Physical evidence - tõendus 4C mudel - keskendub tarbijale: Klient, tarbija - customer, consumer Kliendi kulu - customer cost (Kasutus)mugavus, käepärasus - convenience Suhtlus – communication 4D mudel: Define – brändi olemuse defineerimine Differentiate – toote selge ja tähendsulik eristumine Deepen – brändi ja tarbija eesmärgiliste seoste pikaaegsem süvendamine Defend – konkurentsi ja tarbijaeelistuste muutumisel positsiooni mõtestatud kaitsmine Maslow 2
olemuselt teenus. See tähendab teenuse osutamist oma ja/või kellegi teise huvides. Teenus on tegevus või selle mitteesemeline tulemus Toote ja teenuse erinevused Üldjuhul toode Üldjuhul teenus · On esemeline · On immateriaalne · On ladustatav · Ei ole ladustatav · Läheb pärast ostu-müügi · Ei saa minna otseselt üle kliendi sooritamist üle müüja omandusest omandusse ostja omandusse · On enne müüki raskesti · On enne müüki demonstreeritav demonstreeritav · Valmistatakse ja seejärel · Osutatakse ja turustatakse turustatakse üheaegselt · Valmistatakse kliendi kohaloluta · Pole osutatav ilma kliendi ja teenindaja kontaktita
kogumine, lisateenuste müük. Tellimuste tegemisel on tähtis: max tubade müük, ööbijate arvu ja keskmist toa hinda ning seejärel arvutada võimalik tulu ja kasum. Vastuvõttutöötaja peab andma kliendile kiireid ja selgeid vastuseid, küsimustele peab oskama vastata, peab tundma enda ettevõttet ja seda kohta kus ettevõtte asub. Profesionaalne ja viisakas käitumine. Telefoniga suhtleb töötaja korralikult ja usaldusväärselt. Oskused teenindajal peaksid olema- teenindusoskused(oskus esindada ettevõtet, käituda probleemsetes situatsioonides, vastutada oma otsuste eest). Üldised teadmised kogu hotellist ja pakutavatest teenustest ( hoone ajalugu, tubade asetsus, hinnad, reklaamitavad pakettid, soodustused). Vastuvõtuletiga seotud tööprotsetuurid- dokumentatsiooni tundimine, telefoni valdamine, oskus töötada rahaga, hotellijuhtimissüsteemide tundmine. Sotsiaalsed oskused-isiklikud omadused, meeskonnatöö oskus
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid
4. Turunduskontseptsioon Aluseks on turg koos tarbijate vajaduste ja soovidega. Vahendiks suunatud turundus 4P mudeli kasutamisega ning eesmärgiks kasum tarbija rahulolult. Firma peab tundma tarbija vajadusi ja soove. 5. Sotsiaalse turunduse kontseptsioon See on oma olemuselt sarnane eelmisega, tarbija vajadustele lisanduvad ka ühiskonna vajadused. Eesmärgiks on ühiskonna elukvaliteedi säilitamine ja parandamine. 6. Suhtlusturunduse kontseptsioon Siin tuleb tarbija asemele klient, mis tähendab personaalset lähenemist. Selles kontseptsioonis on aluseks klient, tema vajaduste ja soovide täpne tundmine. Vahendiks klienditurundus ning eesmärgiks kasum kliendi hoidmiselt. 4 2. TURUNDUSE JUHTIMINE (PLANEERIMINE) 2.1 TURUNDUSE JUHTIMISE MÕISTE Turunduse juhtimine on protsess, mis koosneb järgmistest etappidest: keskkonna
Olemus, funktsioon Bränd on kontseptsioon, märk, kujutlus, mis sisaldab ratsionaalseid ja emotsionaalseid kasusid. 13. Teenuse turunduse eripära võrreldes füüsilise tootega Toote ja teenuse erinevused Üldjuhul toode Üldjuhul teenus · On esemeline · On immateriaalne · On ladustatav · Ei ole ladustatav · Läheb pärast ostu-müügi sooritamist · Ei saa minna otseselt üle kliendi üle müüja omandusest ostja omandusse omandusse · On enne müüki raskesti · On enne müüki demonstreeritav demonstreeritav · Valmistatakse ja seejärel · Osutatakse ja turustatakse turustatakse üheaegselt · Valmistatakse kliendi kohaloluta · Pole osutatav ilma kliendi ja · Kui tal ilmnevad vead, on need teenindaja kontaktita
Firma üritab võimalikult põhjalikult uurida tarbija vajadusi ja soove ning nende järgi talitada. 5. SOTSIAALSE TURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on ühiskond, fookuseks tarbija, st ühiskonna liikme vajadused, vahendiks 4P mudel ja ühiskondlik vastutus ning eesmärgiks kasum ühiskonnaliikme rahulolult ja eelistustelt. Selle kontseptsiooni aluseks on taotlus ühitada ühiskonna huvid tarbija huvidega. 6. SUHTLUSTURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on klient, fookuseks on kliendi vajaduste tundmine, vahendiks turundus vastavalt kliendile ja eesmärgiks kasum kliendi säilitamiselt. Tähelepanuväärne on asjaolu, et tarbija on asendunud kliendiga, st rõhutatakse individuaalset lähenemist, mille abilisteks on kliendiandmebaasid, elektrooniline meedia jne. 7. VÄÄRTUSPÕHISE TURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on firma omanik, fookuseks väärtuse loomine, vahendiks turundus varade
Firma üritab võimalikult põhjalikult uurida tarbija vajadusi ja soove ning nende järgi talitada. 5. SOTSIAALSE TURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on ühiskond, fookuseks tarbija, st ühiskonna liikme vajadused, vahendiks 4P mudel ja ühiskondlik vastutus ning eesmärgiks kasum ühiskonnaliikme rahulolult ja eelistustelt. Selle kontseptsiooni aluseks on taotlus ühitada ühiskonna huvid tarbija huvidega. 6. SUHTLUSTURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on klient, fookuseks on kliendi vajaduste tundmine, vahendiks turundus vastavalt kliendile ja eesmärgiks kasum kliendi säilitamiselt. Tähelepanuväärne on asjaolu, et tarbija on asendunud kliendiga, st rõhutatakse individuaalset lähenemist, mille abilisteks on kliendiandmebaasid, elektrooniline meedia jne. 7. VÄÄRTUSPÕHISE TURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on firma omanik, fookuseks väärtuse loomine, vahendiks turundus varade
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
