Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Mida tarbija ootab teenindajalt?". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
teenindaja, aitama, kannatlik, teenindajal, ootavad, teenindajalt, poode, tarbijaid, tunnet, oodatud, ükskõikne, ebaviisakas, ausust, teenindusvalmidus, igat, märkama, parandama, taibukas, küsib, korrektne, riides, vastutustundlik, pidama, maitset, vigade, tahad, kauda, otsustasin, kirjutanparaku tegelikkuses kliendid selle osaliseks alati ei saa. On kindel see, et Eesti teeninduskultuur jätab soovida. Alati on võimalik aga olukorda parandada ja tuua sisse erinevaid muutusi ja täiustusi. Selge on see, et üks teeninduskultuuri kasinuse põhjus, võib olla meie kultuuriline pärand - eestlane pole harjunud teenindama ega lihtsalt soovi seda teha. (Jääb mulje... 2011) Leidub mitmeid üldlevinud teenindusprobleeme: · kontakti alustamine ja loomine on puudulik; · teenindaja suhtlusoskused ei ole piisavalt head; · kontakti lõpetamisele ei pöörata tähelepanu; · teenindajad ei ole piisavalt motiveeritud (Teeninduskultuur...2011); · teeninduskvaliteedi kõikumine. Erinevaid probleeme võib välja tuua igalt eluvaldkonnalt ning teenindusvaldkond pole mingi erand. Kuid probleemid eeldavad ka mingeid põhjuseid, mille pärast need esinevad. 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet 5 oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Praktikal arutasin ma teenindajatega erinevate klientide tüüpe ning jõudsime arusaamale kuidas erinevate klientidega käituda tuleks: Raskete ja erivajadustega klientide teenindamine: · Paku abi, kuid ära käi peale · Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente · Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) · Ära väljenda haletsust
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele
Ettevõttetel on samas majas asuv müügipind, samuti on poed samadel korrustel. Otsustasin uurimuse jaoks valida need poed, sest neil on ühesugused tingimused mille põhjal analüüs koostada. Ettevõteteks on H&M riidekauplus Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel ning New Yorker riidekauplus samuti Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel. Ettevõtte külastusaeg eesmärk H&M 02.01.18, 13.30 Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal. H&M 04.01.18, 12.33 musta t-särgi soovitamine ja ost H&M 06.01.18, 17.44 teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost H&M 09.01.18, 10.12 eseme tagastus mittesobivuse pärast H&M 11.01.18, 13.01 pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus New Yorker 02.01.18, 15:16 Tutvuda poega, teha esimene analüüs
tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks. Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just tegevuses, kus seda kõige rohkem on vaja, siis need ongi põhilised põhjused, miks kliendid lähevad konkurentide juurde. Kliendi jaoks on oluline, et teenus või toode rahuldaks tema vajaduse. See, millist konkreetset toodet või teenust kliendile pakkuda, sõltub aga teenindaja oskusest kliendi tegelik vajadus välja selgitada ja sobiv toode talle välja pakkuda. Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel. Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud) suhtumine selline klient on "segaja", ebameeldiv seik teenindusprotsessis. Rahulolematust
viisakas. Me ootame, et klienditeeninduses töötavad isikud, kes on heatahtlikud, profesionaalid, naeratavad, tunnevad hästi oma toodet/teenust ja mis kõige tähtsam, oskavad kliendiga suhelda. Kui nii nagu tõrvatilk rikub meepoti ära, on ka klienditeeninduses inimesi, kes rikuvad ära klienditeeninduse hea maine. Jaana Johanson Iga teenindaja püüab teha endast oleneva, et kliendid oleksid rahul. Rahulolev klient läheb ja kiidab ka tuttavatele, kui hästi teda teenindati. Üks Ameerikas tehtud uurimus näitab, et üks rahulolev autoostja räägib sellest kaheksale inimeslee, aga rahulolematu klient kurdab oma pettumust kahekümnekahele inimesele. Klienditeeninduses töötavad inimesed peavad teadma, et tegelikult maksavad neile palka just rahulolevad kliendid. Seega peaks olema just üheks
· Materiaalne e asine pool füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus, praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus tähtajad, arveldamine · Suhtlemisoskused · Personaalne e inimlik pool kliendi ja · Teeninduslik hoiak Teenindaja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või meeleolu ja suhted negatiivne suhtumine millessegi). 3 4 Defitsiidimajanduse "värvilised" Teeninduslik hoiak turud
· Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). 4 Teeninduslik hoiak · Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi teenindama?
· Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). 4 Teeninduslik hoiak · Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi teenindama?
Sissejuhatus Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu ning vastuvõetavaid situatsioone ning kinnistan oma õpitud teadmisi ja oskusi. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad tahavad minna sinna heameelega tagasi. 3 Tabel Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 16.02.2015 19.00 23.00 Paide haigla. Hinnang: halb teenindus. 10.12.2015 15.00 Paide kaubakeskus. Hinnang: halb teenindus. 10.07.2015 13.00 15
teise poolt? Milliste sõnadega te sellist olukorda iseloomustaksite? Mis siis on kui (valiku)vabadus puudub? Sundolukord? Sõltuvusse asetamine? Ahistamine? Kas teile meeldib, kui teid asetatakse kellegi teise poolt sõltuvusse? Ilmselt mitte. See ei meeldi ka teie klientidele. Uuringud on näidanud, et külastajad on enamasti rahulolematud just seetõttu, et nendega käitutakse neid sõltuvusse asetaval moel ehk teenindustarkust eirates. Kui teenindaja paneb kliendid oma käitumisega sundolukorda ehk sõltuvusse iseendast, siis ei saagi rääkida teenindamisest, tegemist on endast lähtuva teenuste jaotamisega (osutamisega) ja jaotajaga (osutajaga), mitte teenindamise ja teenindajaga. Klient on siiani sageli sunnitud sellega leppima, pole pääsu, kui on vaja teenust saada ja valikuvõimalused puuduvad või on piiratud. Ilmselt olete kõik kokku puutunud jaotajaga, kes teenindamise asemel on teid pannud
võlgnevuste hulk ning krediidi kättesaadavus, välishanked ja väliskaubandus. c. Poliitilis-õiguslik keskkond sisaldab seadusandlust, valitsusasutusi ning huvigruppe, kes mõjutavad ja piiravad seeläbi nii organisatsioonide kui üksikisikute käitumist. Seadusandluse mõte: kaitsta ettevõtteid ebaausa konkurentsi eest, kaitsta tarbijaid ettevõtete ebaõiglase käitumise eest, kaitsta ühiskonda tervikuna ettevõtete kontrollimata käitumise eest. d. Demograafiline keskkond. Demograafia tegeleb inimpopulatsiooni uurimisega suuruse, rahvastiku tiheduse, asukoha, vanuse, soo, rassi, töökohtade jms seisukohalt. Näiteks pidevalt kasvav rahvaarv tähendab rohkem rahuldamata vajadusi jne. e. Kultuurikeskkond
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
Inimestega töötamine käsitleb kas füüsilisi või geograafilisi muutusi. Selliste teenuste kõrge suhtlustaseme tõttu peavad töötajatel olema nii tehnilised teadmised kui ka vaimsed oskused (suhtlemisoskused). (Fitzsimmons, 1998, lk 92) Teenindusprotsessis saab eristada otsest ja kaudset kontakti ning olukorda, kus kontakt puudub. Otsene kontakt kliendiga jaguneb veel kahte kategooriasse: ei toimu otsest suhtlemist teenindaja (iseteenindus) ja kliendi suhtlemine teenindajaga. Iseteenindus on sageli ettevõtte seisukohast üsna kasulik, sest kliendid teevad vajalikul ajal vajaliku töö ise ära. (Fitzsimmons, 1998, lk 93) Teenindusprotsesside kirjeldamist personalile peab ettevõte teostama piisava põhjalikkusega, kuna see mõjutab otseselt kliendiga suhtlemise protsessi. Mida läbimõeldum ja rutiinsem on teenindusprotsess, seda rohkem jääb teenindajal aega ja energiat kliendiga suhelda. (Hakomaa, 2002)
vajadusei ja siis liiguvad kõrgemate vajaduste poole. 2 6. Konfliktid teeninduses Konfliktid teeninduses on igapäevane nähe. Klienditeenindajad peavad oskama konflikti lahendada nii, et klient lahkuks rahulolevana. Konfliktid tekivad, sest on vaja suhelda palju erinevate inimestega. See nõuab paindlikku suhtumist ja oskust tulla toime konfliktsetes olukordades. Sisekonflikt: teenindaja on konfliktis oma töö ja enda isikuga. Konflikt teenindaja ja kliendi vahel: tihti seisneb väheses või ebaadekvaatsees infovahetuses. Kui klient või teenindaja on iseloomust väga emotsionaalne on konfliktid kerged tekkima. 7. Konfliktide lahendamine teeninduses Iialgi pole võimalik ette näha konflikti kõiki põhjuseid ja lahendusvariante. Konflikti lahendused sõltuvad: teenindaja isiklikest omadustest kogemusest konkreetsest tegevusest ja olukorrast Konflikt laheneb kui teenindaja:
seda brändi pole tarbija jaoks olemas. 14 4. TARBIJAKÄITUMINE 4.1 TARBIJA, TARBIJAKÄITUMISE OLEMUS JA VORMID Tarbija on isik, kes ostab toote endale või oma perele tarbimiseks. Kuna inimesed erinevad üksteisest vanuselt, sissetulekult, hariduselt, elulaadilt jm, peegeldub see ka nende tarbimises. Kaasaegne tarbija ootab teenindajalt tähelepanu ja abivalmidust ning soovib vajaduste rahuldamist ja probleemide lahendamist. Kui midagi ostmisel või tarbimisel ebaõnnestub, nõuab tarbija selgitusi ja kahjude hüvitamist. Tarbijale on iseloomulikud järgmised käitumistunnused: 1. on haritud, teab täpselt oma vajadusi; 2. valib teadlikult, esitab suuri nõudmisi; 3. on nõudlik toote suhtes, teadlik kvaliteedist; 4. ostab maitsest lähtuvalt; 5. soovib ehtsaid tooteid; 6
kvaliteet – toote komponendid (tooraine, materjalid, detailid), valmistusprotsess, vastupidavus, garantii; unikaalne omadus (annab tootele konkurentsieelise) – disain, pakend, valik, teenindus; ettevõtte stiil – nimi, logo, kuvand; tulevik – uued tooted. 3.2. Teenus Teenus on tegevus või tegevuste sari, mis on rohkem või vähem kombatamatu, ja mis võib, kuid ei pruugi aset leida kliendi ja teenindaja vahelises suhtluses ning mida pakutakse kui lahendust kliendi probleemile. (C. Grönroos) Teenuse tunnusteks on kombatamatus, varieeruvus, eraldamatus ning varude puudumine. Teenused võivad olla suunatud nii ettevõtetele kui ka üksikisikutele. Nad võivad olla seotud mingi kaubaga, aga võivad seda ka mitte olla (nt raamatupidamisteenus). Sageli ei ole teenused lahutatavad inimesest, kes neid teenuseid osutab (nt raamatupidamisteenus).
konkurentide veenmiskatsetele, tema otsustatud taasostukavatsust pole võimalik kõigutada, selline tarbija kaitseb brändi tuliselt ja ilmselt soovitab innukalt teistele. Tarbija on omamoodi brändile pühendunud ja emotsionaalselt seotud. Lisaks sellele, et taolise kohtlemise osaks saanud brändid tekitavad emotsionaalseid tundeid, nagu põnevus, ärevus, kirg ja lõõgastus, kaasnevad tarbimisega tihti eneseohverdus, suured kulud ja kestev hoolitsus. Iga tootekategooria loomulikult sellist tunnet nagu armastus esile ei kutsu. Mida tavalisem on toode ja mida rohkem on sellel asenduskaupu, seda väiksem on tõenäosus, et tarbijat valdab armastus brändi vastu. Sellistelt toodetelt oodatakse ka nn. vastuarmastust ja seetõttu on sobivateks toodeteks fotograafia, muusika, autod ja moekaubad. Ülima lojaalsuse saavutamise eelduseks on: 1. Unikaalne ja ihaldatav toode. 2. Piisavalt suur kliendisegment, kelle jaoks see toode on ihaldatav. 3
Heaolutase seostub soorituse, puudumise ja tervisega. See tõuseb seoses tööst haaratusega Org. psüh- võimed, vajadused, hoiakud jms, mis põhjustavad tööalast käitumist. Miks inimesed töösituatsioonis erinevalt käituvad? Kuidas in mõjutavad ja on mõjutatud ümbritsevatest inimestest? Kuidas inimesi mõjutab töö, mida nad teevad? Kuidas in mõjutavad töötingimused? Org.psüh rõhutab: 1) individuaalsete erinevuste olulisus 2) et tööalast käitumist mõjutavad tegureid on palju ja need on komplekssed ja vastastikku sõltuvad ( ühe ideega ei saa kõike ära lahendada) 3) tööga seotud probleeme oleks tarvis teaduslikult lahendada ( tihti on see liiga „minakeskne“, teaduslike reeglite järgi infot kogudes ja uurides on lihtsam probleeme lahendada, kuklatundega võime eksida) 4) erinevate teoreetiliste lähenemiste kombineerimine tuleb kasuks, ükski teooria ei suuda kõike seletada. Rohkemate teooriate teadmisel on lihtsam probleeme lahendada 5) teooria, uurimuse
rakendab müüki toetavaid ja soodustavaid abinõusid, teeb lisapingutusi kaupade realiseerimiseks ja müügi suurendamiseks. On suunatud müügi, turustustegevuse organiseerimisele. Eeldused: · Teatud müügimahu saavutamine · Kui ei avaldata teatavat mõju, siis tarbijad ei osta kaupu soovitud mahus · Rakendades müüki stimuleerivaid, aktiveerivaid meetodeid, sunnitakse tarbijaid kaupu ostma · Ostjad teevad edaspidi kordousoste või on olemas küllaldane potensiaalne ostjaskond Tuleneb seisukohast, et tarbijatel ei ole selgelt väljakujunenud kavatsust mingit kaupa omandada, mistõttu on vajalik otsida potensiaalseid ostjaid. Eesmärgiks on pakkuda kõikvõimalikke kaupu ja teenuseid, kasutades reklaami- ja müügikunsti olenemata tarbijate
See võib olla hod-dogi kärust kuni väga moodsate restoranideni. Kiirtoiduettevõtetes on enamasti tooted samalaadsed, erinevad on vaid kastmed ja lisandid; teenindus on samalaadne, sageli on iseteenindus; informatsioon toodete ja hindade kohta on hästi nähtav; hinnad ei ole kõrged; interjöör on lihtne; teenindusliin on lihtne. Tavaliselt saab toitu valida ja selle eest tasuda iseteenindusleti juures. Mõnes kohas pakendab tellitud toidu teenindaja ja paneb selle kandikule. Klient võtab ise toidu kaasa või viib lauda kandikuga. Kasutatud nõud viib ka klient ise ära kärusse või selleks mõeldud lauale. Iga ettevõttekett arvestab kindlat kliendirühma. 6 Klientideks on tavaliselt lapsed ja noored, pikamaa-autojuhid, bussijuhid, autodega reisijad, turistid. Tooted arvestavad klientide soove ja vajadusi.
kasvanud. 86% vastanutest pidas reklaami ühiskonnale vajalikuks, sest reklaami kaudu saavad ettevõtted tutvustada oma tooteid ning soodustada seeläbi majanduse arengut. Samuti saab reklaamis edastada ühiskonna seisukohalt vajalikke üksikisikut harivaid ja teavitavaid sõnumeid, näiteks suitsetamisvastaseid kampaaniaid või heategevusprojektide reklaame. 81% küsitletute jaoks on reklaam informatsiooni allikas ning samapaljud ootavad, et reklaam looks hea meeleolu - tarbija ootab reklaamilt informatiivsust ning meelelahutuslikkust. Reklaam kui turunduskommunikatsiooni vahend: On turunduskommunikatsiooni üks vahendeid. Loob margiteadvust. Aktiviseerib müüki. On üks “turuvõitluse” relvist. 2. Kommunikatiivne roll Reklaam on spetsiifiline massikommunikatsiooni liik kasutades kanaleid, millede auditooriumid ulatuvad tuhendeteni, sadade tuhandeteni, miljoniteni
toimuda. Ühiskonnas on aga tootjad ja tarbijad üksteisest eraldatud ning selle lahusoleku tõttu võib vahetus isegi ära jääda. Firma ja tema tarbijate vahel võivad esineda järgmised turubarjäärid: 1) ruumiline vahetuse osapooled ei asu ühes punktis, nad on üksteisest eraldatud geograafiliselt; 2) ajaline toode tuleb toimetada tootja juurest tarbijate asukohta, selleks kulub teatud aeg; 3) tajuline tootja ei pruugi tunda tarbijaid ning tarbijad firmat ja tema toodet; 4) omandiline toode on selle müümiseni tootja omanduses, kui tarbijad selle ära ostavad, saab toode nende omaks; 5) väärtuseline tootja ja tarbija võivad toodet erinevalt väärtustada. Turunduse abiga on võimalik turubarjääridest üle saada. Mida suurem on tootja ja tarbija vahetuslik eraldatus, seda olulisem on turunduse osa turupotentsiaali realiseerimisel.
Kujutate te ette medõde, kes operatsioonilaua ääres kurvastusest juukseid katkuma ja valju häälega halama hakkab. Samuti mõjutab tundmuste väljendamist situatsiooni eripära ja ka individuaalsed iseärasused. Kuidas reageerib näiteks samale situatsioonile koleerik, kuidas aga melanhoolik või flegmaatik? Üks tavasid saamaks aru partneri tundmustest on tema miimika jälgimine. Vaata joonist 8. Kirjuta iga näokujutise alla, mis tunnet vastav nägu sinu arvates peegeldab. Seejärel võrdle oma arvamust naabrite omaga. Püüdke leida ühine nimetaja tundele. Kirjeldage tunnet, mitte tegevust! Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 27 Pertseptsioon ehk isikutaju Joon. 8
· 1953 Karl Hovland's model Exposure Attention Comprehension Acceptance Retention (talletamine, mäletamine) (Behavioral) Change (Communication and Persuasion, 1953) Hovland: "uinumisefekt" 1949, sõnumi "allika usaldusväärsus" kui olulisim tegur Hoiaku muutmisel/muutumisel 1951 · 1961 R. J. Lavidge, G. A. Steiner'i mudel: teadlik/tahtlik mõtlemine (conscious thinking) emotsioonid/tunded hoiaku muutus otsus · 1957 Festinger'i kognitiivse dissonantsi teooria: Inimene püüdleb/taotleb tunnetuslikku kooskõla/järjepidevust (cognitive consistency) ja satub segadusse, kui ebakõlad ilmnevad tema uskumuste/tõekspidamiste ja reaalstelt kogetu/tajutu vahel. Kui inimene sooritab ostu ja hiljem saab teada, et see kaubamärk on kahtlase väärtusega, siis ta kas on õnnetu v silub dissonantsi suhtumise muutmisega: hakkab ostu õigustama. Festingeri katse: Ees oo
emotsionaalset (hedoonilist) kasu. Kui tarbija otsib utilitaarset kasu, kasutab ta selle toote hindamisel kainet mõtlemist. Olulised on funktsionaalsed omadused. Kui tarbijat juhivad toote või teenuse hindamisel emotsionaalsed motiivid, on tarbija poolt oodatav kasu abstraktsem, sümboolsem ja ka isiklikum. Ehkki paljude toodete juures tajutakse mõlemat liiki kasusid, on oluline teadvustada, kummad on tugevamad, domineerivamad. Seda on oluline arvestada tarbijaid toodete või teenuste potentsiaalsetest kasudest kommunikatsiooni või reklaami kaudu teavitades. Oluline on ka kommunikatsioonitüübi valik. Väidetavalt on utilitaarsete motiivide domineerimisel verbaalne, mõtlemist vajav info mõjusam ja emotsionaalsete motiivide puhul vastupidiselt pildilised kujundid, sümbolid ja võib-olla isegi fantaasia (Tarbija individuaalsed omadused 2012). Vajadus tekib, kui inimene märkab soovitu ja tegelikkuse vahet. Vajadus kujuneb
4) Turustus, jaotus – 4P: kuidas toodet kohale toimetada, millist müügikanalit, veovahendit ja teenindust kasutada Turustus (jaotus, distributsioon) on tegevus, millega toimetatakse kaup ostjatele kätte. See hõlmab turustuskanalite valikut, hindamist ja koordineerimist, toodete vedu, ladustamist ning varude kontrollimist. Kitsamalt võetuna on turustus toodete müük ja selle korraldamine 5) Turunduskommunikatsioon, toetus – 4P: kuidas mõjutada tarbijaid ostma, missugune suhtlusviis on parim nende veenmiseks Turunduskommunikatsiooni ehk turundusteabe levitamise all mõeldakse kõiki meetmeid, mille kaudu viiakse informatsioon toote kohta tarbijani – milliseid tooteid firma pakub, millise hinnaga, kust ja millal neid saab, millistel tingimustel jne. Selle tegevuse abil püütakse mõjutada tarbijate ostuotsuseid. 6) Müügitoetus ehk müügi soodustamine - hõlmab neid toetusmeetmeid, millega stimuleeritakse tarbijaid
MÜÜGITÖÖ. PÕHIVARA Kaubandus jaotatakse kõigepealt sise- ja väliskaubanduseks ja siis liigendatakse need mõlemad veel jae- ja hulgikaubanduseks. Vahenduskaubandust eristatakse eelkõige saksa keeleruumis, pidades seda hulgi- ja jaekaubanduse kõrval kolmandaks iseseisvaks, kuid eriliseks kaubandussektoriks. Seejuures defineeritakse vahenduskaubandust kaubandustegevusena võõral nimel ja võõral arvel. Inglise keeleruumis paigutatakse vahenduskaubandus eriliigina hulgikaubanduse alla. Ilmselt sellepärast, et vahenduskaubandus toimub valdavalt hulgikaubanduse tasandil. Sise- ja väliskaubanduse edasiseks liigitamiseks on erinevaid võimalusi. Üldiselt on aga sisekaubanduse jaotamiseks väga palju võimalusi, samal ajal kui väliskaubandus jaguneb: · eksport-, import-, transiitkaubandus. · riikidele või kaubale orienteeritud väliskaubanduseks. Väliskaubandus erineb omakorda veel vabakaubandusest (piiranguteta, tollivaba kaubandus) ja konsignatsioonikaubandusest
ELUVESI Olukorra kirjeldus Olete uurimisgrupi liige, kes töötab välja unikaalse koostisega ravimit. See ravim võimaldab ravida enamuse tänapäeva haigustest, mis ohustavad inimkonda. Teie uurimislabor asub Eestis. Ravimi koostisosad on kõik looduslikud ning kohaliku päritoluga. Katsetused loomadel on andnud erakordselt positiivseid tulemusi. Inimestel ei ole ravim aga oodatud tulemusi andnud. Põhjalik uurimistöö on esile toonud ka põhjuse: inimesele mõeldud ravimis peab lahustina kasutama eriliste omadustega vett, mida leidub ainult ühes kohas Alpides. Oma eriliste omaduste ja võimaluste tõttu nimetate seda eluveeks. Viimase aja ebaõnnestumised on viinud olukorrani, kus rahastajad on lubanud uurimislaborit enam mitte rahastada, kui lähinädalatel ei suudeta saavutada
Rakenduslikud majandusteaduslikud distsipliinid2 hõlmavad praktilisi valdkondi nagu turundus, juhtimine, majandusarvestus jne. Majandusteooriat õpetatakse osana gümnaasiumide majanduskursustest ja ülikoolide esimestel kursustel. Majandusteooria peab õpetama selgeks majanduslikud põhimõisted ja seosed, et luua alusbaas rakendusteadustele. Tegemist on justkui uue keele, majandusliku kirjaoskuse omandamisega, mis peab aitama meie ümber toimuvat mõista ja seletada. Majandust tundev inimene teab, miks asjad just nii toimivad, majandust mitte tundva inimese jaoks asjad lihtsalt juhtuvad. Loomulikult saab hakkama ka majandust tundmata ja majandusteooriat õppimata. Nii nagu Inglismaal jääks ilmselt ellu ka inglise keelt mitte osates. Ent keelt valdav inimene saab paremini hakkama kui umbkeelne. Majandust tundva ja seletada oskava inimese puhul on tõenäosus, et ta saab hakkama, tunduvalt suurem. Seda enam, et
LOOGILISED MÕJURID • Motiivid • Tähelepanu • Taju • Õppimine • Mälu • Hoiakud Joonis 17. Tarbija ostukäitumise mõjurid. Järgnevalt vaadeldakse, kuidas loetletud mõjurid toimivad ostukäitumisele. 5.2. Turunduse mõjurid Turundus saab tarbijaid mõjutada turunduskomplekside abil. Et ostustiimulid oleksid tugevad, on vaja õigesti valida nelja turundusinstrumendi kombinatsioon. Esmajärjekorras tuleb määratleda toode, mis vastaks turu vajadustele. “Kui teil pole õiget toodet, siis pole teil mitte midagi,” kõlab üks turunduskompleksi kujundamise aksioome. Tarbija valib toote selles sisalduvate väärtuste järgi. Otsuse langetamisel võrdleb ta tootest saadavat tulu tehtavate kulutustega (vt. joonis 18)
ÄRIPROTOKOLL on ametiprotokolli alaliik, mis käsitleb käitumispõhimõtteid ja norme ärimaailmas. TSEREMOONIA on kombetalitus pidulikeks juhtumiteks. VIISAKUS avaldub inimese vaoshoituses ja korrektsuses, oskuses ennast igas olukorras valitseda. Käitumisviisakus tähendab oskust tõmbuda õigel ajal tagaplaanile, olla teiste vastu tähelepanelik ja hooliv ning suhtuda kõigesse austuse ja lugupidamisega. Viisakalt käituvad inimesed võidavad kaaslaste poolehoiu ja neist saavad oodatud külalised igas seltskonnas. TAKTITUNNE väljendub oskuses rõhutada eelkõige meeldivat ning olla ettevaatlik selles suhtes, mis võib teise tundeid riivata. Taktitundega inimene · Oskab seltskonnas kiiresti kohaneda · Oskab õigel ajal õnne soovida, kaastunnet avaldada, seisusekohaselt kõnetada · Oskab olukorrale vastavalt rõivastuda · Arvestab, et igal inimesel on õigus eraelule ja teistsugusele eluviisile; ta ei esita ebasobivaid
annaabi.ee 
