Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Kvaliteedijuhtimine teadmiste hindamise test". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
tooman, organisatsioon, quality, klient, turism, teekond, kolledž, turismiosakond, järg, kvaliteedijuhtimine, kvaliteedijuhtimise, management, total, edition, kvaliteediühing, butterworth, oxford, define, servqual, teenindamine, ettevotjale, parendamise, kano, likert, vaatlus, meetodeid, klienditeenindus, teenindaja, tulemuskaart, enesehindamiseTARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Majandusosakond Annika Liivamägi TDJ 1 Malcolm Baldridge National Quality Award Seminaritöö 1 Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2015 SISUKORD Table of Contents Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Malcolm Baldrige National Quality Award...................................................................4 1.1. Auhinna tekke ajalugu............................................................................................4 1.2. MBNQA eesmärk................................................
2.Teenuse kvaliteet..............................................................................................7 1.3.Protsessi kvaliteet.............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile..............................................................................8 1.5.Kvaliteedi tähtsus...............................................................................................8 2. Klient...................................................................................................................11 2.1.Kliendikeskne organisatsioon.........................................................................11 2.2.Kvaliteedisuunitlus kliendi rahulolu............................................................13 2.2.1.Kliendikesksuse juurutamine...................................................................14 2.2.2
ettevõtjad osalsevad õppimisprotsessis, et suurendada oma ettevõtte jätkusuutlikus ning eduka arengu võimalusi, pmades seeläbi turul konkurentsieelist.1 Kvaliteedimärgisest: Märk on kujundatud kolmest elemendist, mis kõik kannavad oma sümboolset tähendust. Rukkilill rahvuslillena on otsene viide Eestile. Pööratud trapets on avatud ukse abstraktsioon, sümboliseerides külalislahkust. Valge Q tähe siluett rukkilille taustal tuleneb inglisleelsest sõnast quality ( eesti keelse kvaliteet). Programmi eesmärk on tõsta Eesti kui reisisihi konkurentsivõimet turismitoodete ja -teenuste kvaliteedi tõstmise ning valiku laiendamise kaudu. Programm sobib eeskätt väike- ja keskmise suurusega ettevõtetele ning lähtub seisukohast, et iga turismiettevõte, kes on õigesti valinud oma sihtgrupi, suudab õige juhtimisega klientide ootustele vastata või neid ületada. Kvaliteedi arendamisele pühendunud ja programmi edukalt rakendavaid ettevõtteid
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Karin Rosenberg TH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA KAUBANDUSE AS Uurimistöö Juhendaja: lektor Tiina Viin, MA Kaasjuhendaja: assistent Tiina Tamm, MSc Pärnu 2015 SISUKORD TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA..........1 KAUBANDUSE AS.........................................................................................
· Tagasiside. Auditeerimine. · Enesehindamise meetodid. · Protsessijuhtimine. · Kvaliteedijuhtimissüsteemile esitatavad nõuded lennunduses JAA, EASA määrus. Kvaliteedialast informatsiooni · Eesti Kvaliteediühing www.eaq.ee · Eesti Vabariigi Standardikeskus www.evs.ee · Euroopa Kvaliteediorganisatsioon www.eoq.org · EFQM www.efqm.org · ISO www.iso.ch · ASQ www.asq.org Kirjandus · Oakland, J.S. Terviklik kvaliteedijuhtimine. Teooria ja praktikad. 2006 · Organisatsiooni juhtimise käsiraamat. 2004 · ISO 9001 väike ettevõtetele. Mida teha? ISO käsiraamat, 2003. · J.Alaver, L. Reinberg. Juhtimisarvestus. 2002 Eesti Lennuakadeemia 2010 Õppekavade üleminekuhindamine 2004 Eesti Juhtimiskvaliteedi Auhind 2004 konkursil osalemine 2003 Õppekavade akrediteerimine 2002 - ... Tagasiside ankeetide koostamine ja küsitluste läbiviimine Eesti Lennuakadeemia
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Anu Uusmaa TDJ15 KVALITEEDIINNOVATSIOONI AUHIND Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. KVALITEEDIINNOVATSIOONI AUHIND................................................................4 1.1. Kvaliteediinnovatsiooni auhinna tutvustus.............................................................4 2. EESTLASTE EDULOOD KVALITEEDIINNOVATSIOONI KONKURSIL.............8 2.1
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledž Turismiosakond Viivi Vilms AÜTH1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis Essee Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2014 1.Sissejuhatus Töö teemaks on „Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused ja sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis“. Antud essee eesmärgiks on uurida sisekliendi teenindust käsitlevaid teoreetilisi allikaid ning välja tuua olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Tööga proovib autor põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni,
potentsiaalile suunatuse alusel. ( www.teenusedisain.ee) Teenuste potentsiaali toodete kõrval on märgatud ka Eestis: 2008. aasta septembris alustas Arengufond teenuste seirega. Fookusvaldkondadena tuuakse välja: finantsteenused, logistika,tervis, loomemajandus, haridus, IT-teenused. ( www.teenusedisain.ee) Tooteid ja teenuseid ühendab veel kvaliteedinõuded. Kliendi rahuoluks ja ärieduks on vajalik kvaliteet ja oskuslik kvaliteedijuhtimine. 3 2.KVALITEET 2.1 KVALITEET Kvaliteet on üldiselt sageli ettetulev mõiste, mida tänu laialdasele kasutamisele kahjuks erinevalt inspireeritakse. Räägitakse nii heast kui halvast kvaliteedist, kasutades mõistet kvaliteet väärtusneutraalsena või siis kvaliteettootest, andes mõistele positiivse tähenduse. Kvaliteet on toote või teenuse omaduste ja karakteristikute kogum, mis
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond KVALITEEDIJUHTIMINE: EESTI KUTSEÕPPEASUTUSTE KVALITEEDIAUHIND Seminaritöö 2015 SISUKORD SISUKORD 2 SISSEJUHATUS 3 1. EESTI KUTSEÕPPEASUTUSTE KVALITEEDIAUHIND 4 1.1 Konkursi ajalugu 4 1
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Seminaritöö 2 Kvaliteedijuhtimist käsitleva teadusartikli ülevaade BENCHMARKING THE SERVICE QUALITY OF AIRLINES IN THE UNITED STATES: AN EXPLORATORY ANALYSIS Hokey Min ja Hyesung Min TEENUSE KVALITEET USA LENNUFIRMADES2 Sissejuhatus
nitest accessibility, attractions, amenities, available packages, activities, ancillary services. Seega võib sihtkohta suhtuda kui kombinatsiooni kõikidest toodetest, teenus- test ja elamustest, mida pakutakse kohalikul tasandil. (Dorbek et al 2003) Erinevad autorid ja allikad tõlgendavad turismisihtkohta järgnevalt: · turismitoodete kooslus, mis pakub külastajatele integreeritud elamust (Dorbek et al 2003); · piirkond, kus turism on suhteliselt tähtis tegevus ja kus majandus võib olla oluliselt mõjutatud turismi aastatuludest (Tourism Destination Management 2009); · geograafiline ruum, kus eksisteerib turismiressursside klaster atraktsioonid, infrastruktuur, turismiteenuste ja toodete pakkujad jne (Pike 2008: 24); · piirkond ehk maa, riik, väike- või suurlinn, mida on reklaamitud või mis reklaamib end ise kui turistide külastuspaik (Beirman 2003: 3);
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Anu Uusmaa TDJ15 Kvaliteedi mõõtmine ja hindamine kuus sigmat Praktilise õppe töö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. KUUS SIGMAT............................................................................................................4 1.1.Kuue sigma filosoofia..............................................................................................4 1.2.Motorola - meie kvaliteet on mäda.................................
Erinevatele lähenemistele tuginedes selgitatakse klientide rahulolu ja teeninduse kvaliteedi kujunemise aspekte; peamisi põhjusi, miks on nende kontseptsioonide hindamine ettevõttele oluline, võrreldakse erinevaid klientide rahulolu ja teeninduskvaliteedi mõõtmise meetodeid Hea klienditeeninduse pädevused: · Terviklik ehk holistline vaateviis; · teenindusmõttekultuur; · teenindushoiak Iga töötaja peab teadma: Milleks on organisatsioon loodud? (visioon, missioon, väärtused, eesmärgid). Milleks on tema töökoht loodud ja kuidas see toetab organisatsiooni eesmärkide saavutamist? Teeninduskultuur saab eksisteerida vaid siis, kui kõigi töötajate poolt ja kõigis tegevustes (mida ja kuidas) on prioriteediks klient, tema soovid, vajadused ja ootused (C. Grönroos alusel). Teeninduskultuur tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtusi. Teeninduskultuuri eelduseks on teenindusmõttekultuur (teenindusmõttelaad).
( Parasuraman 1994:203) 8 2.2 Ostlemisülesanne Testostu tegid MAXIMA kaupluses kõik töö autorid, kokku külastati poodi kolmel korral. Igal korral toimus külatus eesmärgiga kaupluse teenindajatelt midagi küsida, kas siis toodete, teenuste kohta või paluda abi. Esimene külastus leidis aset poe puuviljade letis, täpsemalt kuivatatud puuviljade riiuli juures. Kuna kuivatatud banaanidel puudus hind, otsustas klient seda müüjalt küsida. Märgates müüjat möödumas, klient tervitas müüjat ja palus abi hinna otsimisel. Müüja vastas selle peale, et see pole tema riiul ning tema nende asjadega ei tegele. Enne kui klient jõudis küsida, et kelle poole ta peaks pöörduma, oli müüja juba lahkunud. Situatsioon lahenes lõpuks nii, et klient läks aparaadi juurde, kus saab hindu kontrollida ning sai vastuse oma küsimusele. Algselt plaanis klient küsida hinda veel ka mõnelt
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
kliendile kirjeldavad vajalikke tegevusi ja rolle osutatavad kliendi · enam stabiilsed ja ajas vähem dünaamilised teenused vajadused · on aluseks organisatsiooni ja tehnoloogia kujundamisel Organisatsioon Tehnoloogia kirjeldab inimestevahelisi kirjeldab vajalikke tehnoloogilisi seoseid tegevuste toetamiseks vahendeid tegevuste toetamiseks Protsess ühendatud tegevuste kogum, mille väljundiks on teenus, toode või informatsioon ja mille sisendiks on materjalid, teised teenused või informatsioon. 8 Guido Leibur Põhimõisted
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond TOOTE JA TEENUSE ARENDAMINE P. KOTLER & G. ARMSTRONG TOOTEMUDELI ALUSEL JA KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS Uurimustöö Pärnu 2010 2 SISUKORD SISUKORD................................................................................................................................. 3 SISSEJUHATUS......................................................................................................................... 4 ETTEVÕTTE LÜHITUTVUSTUS....
........................................................8 A.2.5.4 Kirjeldada inimressursipoliitika vajadus personali säilitamiseks (nt tööalane liikuvus, vilunud ressursid, koolituskulud jne). Describe the need for HR policies to retain staff, e.g. job mobility, skilled resources, cost of training........................................................................................................................................................................8 A.2.6 Kvaliteedijuhtimine. Quality Assurance............................................................................................................8 A.2.6.1 Kirjeldada kvaliteedijuhtimise vajadus infosüsteemides. Describe the need for quality assurance in Information Systems...................................................................................................................................................8 A.2.6
x tagasiside x fookus x aeg Mida annab kõrge tarbija rahulolu? x Lojaalsuse suurenemine ettevõtte suhtes x Ettevõtte mainekuse kasv x Tarbijate vähenev hinnaelastsus x Tööjõu tootlikkuse kasv x Madalamad ettevõtte kulud tulevikus x Ettevõtte kasumi suurenemine x Tarbijate kaebuste oluline vähenemine x Rahulolevad kliendid toovad ise kliente x Tarbija rahulolu suurendab innovatsiooni Hea äri kuldreeglid: x Klient on minu äri jaoks kõige tähtsam inimene x Klient ei ole meist sõltuv, ettevõte sõltub kliendist x Klient ei sega meie tööd, ta on meie töö eesmärk x Kliendi teenindamine ei ole talle meiepoolse teene osutamine x Klient on meie äri osa x Klient ei ole meie jaoks külm statistika, vaid inimene oma tunnete ja emotsioonidega nagu meiegi x Kliendiga ei vaielda x Klient toob meile oma vajadused ja soovid, meie ülesanne on neid täita
juhtimises, turunduses ja mujal). Turundusplaan on osa äriplaanist või sellega tihedalt seotud dokument, mis kirjeldab organisatsiooni turunduse lähtekohti ja korraldamist. EASi eesmärk on toetada uute turismitoodete/-pakettide arendamist ja jagada ettevõtja riske uutele turgudele sisenemisel. Kooskõlas ettevõtte kui terviku äriplaani ja strateegiaga (n-ö korporatiivse tasandi strateegiaga) võib organisatsioon koostada ka projekti äriplaani, mis kirjeldab konkreetselt piiritletava ettevõtmise eesmärke, tegevusi ja finantsprognoose. Projektiks võib olla näiteks uue turismitoote arendamine. Niisamuti võib üldise turundusstrateegia kõrval välja töötada turundusplaani konkreetse turismitoote või -paketi tarvis või uuele sihtsegmendile. 2 Juhendmaterjali eesmärgid ja sisu
ennustada. Samuti suureneb vastastikune usaldus ja seotus); Pikaajalised kliendid: · ei karda teha suuremaid ja riskantsemaid kulutusi; · levitavad ettevõtte kohta positiivset infot; · väiksema hinnatundlikkusega; · nõus maksma hinnapreemiat saadud rahulolu eest; · stabiilne turuosa, mida konkurentidel on raske mõjutada; · klient on nõus usaldusväärselt partnerilt rohkem ostma. Klient on huvitatud pikaajalisest suhtest, sest: Ärikliendid: · toote strateegiline olulisus (näiteks strateegiline tooraine); · pideva hoolduse vajadus (tehase sisseseade, IT süsteemid); · finantsriski maandamine (sure investeeringu tegemine seadmetesse); · sünergia (näiteks erinevad konsultatsioonid ettevõtte vahel aitavad kokku hoida kulusid või suurendada toote kvaliteeti). Erakliendid:
Kui sellises organisatsioonis on personali kohta kokku lepitud mingid reeglid, siis võib juhtuda, et juhid peavad ennast neist reeglitest kõrgemal või väljaspool olevateks. Kuidas sel juhul toimida? Esmaseks ülesandeks on välja selgitada, kas see näiv arusaam ka tegelikult paika peab või oleme ise lihtsalt vääriti mõistnud. Kuidas tajutakse mõistet "personal"? Kindlasti tuleb sellest rääkida, tagada, et kogu organisatsioon saaks mõistest ühtmoodi aru. Kui on kokku lepitud ja kõigile teada, et omanikud ei kuulu personali hulka nt juhul, kui nad ei tööta mõnel kindlal ametikohal, siis ei tule ka arusaamatusi, mis mõnikord võivad viia ka konfliktideni. Mõistes "personal" väljendub isiksuslik lähenemisviis inimesele organisatsioonis. Inimene on organisatsiooni jaoks väärtuslik. Kaasajal on personal organisatsiooni oluliseim ressurss ja kapital ning organisatsiooni missiooni,
Lisaks pakuvad kutseõpet ka põhihariduse baasil Tartu Kutsehariduskeskus, Kehtna Majandus- ja Tehnoloogiakool, Haapsalu Kutsehariduskeskus ja Kuressaare Ametikool. (Allikas: Eesti Hariduse Infosüsteem 04.06.2013) Turismi- ja hotellimajanduse valdkonnas pakub Eestis 2013/2014 õppeaastal koolitust kõrghariduse tasemel kuus õppeasutust: üks riigikutseõppeasutus (Võrumaa Kutsehariduskeskus Lõuna-Eestis), kaks kolledžit (Tartu Ülikooli Pärnu Kolledž ja Tallinna Tehnikaülikooli Kuressaare Kolledž Lääne-Eestis), üks ülikool (Tallinna Ülikool), Erakommertskolledž (Tallinn) ning Eesti Hotelli- ja Turismimajanduse Erakool. Toitlustusvaldkonna õppekava kõrghariduse tasemel pakutakse vaid Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkoolis. Võrumaa Kutsehariduskeskuses ja Tallinna Tehnikaülikoolis. Kuressaare Kolledžis rakendatav õppekava on Turismi- ja toitlustuskorraldus (ingl. keeles Tourism and
Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?
Milleks on vaja teenustaseme leppeid ja mida nad sisaldavad? Tarkvaral võib olla teenuse osutamisel oluline roll, kuid teenuse osutamiseks tuleb tavaliselt kaasata ka mitmeid muid komponente- riistvara, keskkonda; need peavad pidevalt toimima (protsessid); seda toimimist tuleb mõõta (näitajad). Teenustaseme lepe määratleb teenused ja nende sihttasemed. Leppes kirjeldatakse kvaliteedinõuded, mille täitmiseks peavad tavaliselt nii tarkvara, protsessid, organisatsioon kui ka keskkond rahuldama nendele kehtestatud nõuded. Teenustaseme leppeid on vaja, et teenuseosutaja ja klient saaksid sätestada nõudeid konkreetsele teenusele. 19. Mis on test, testimine, viga, hea test, edukas test, silumine, verifitseerimine, valideerimine, sertifitseerimine? Test- komplekt sisendandmeid ja sisendandmetele vastav oodatud komplekt väljundandmeid. Testimine- programmi täitmine eesmärgiga leida vigu.
Teooria on eduka juhtimispraktika kontsentratsioon Operatiivne ja strateegiline juhtimine Operatiivne juhtimine tagab, et asju tehaks õigesti: Rutiinsus Konkreetsed operatsioonid Väikesemastaabiline muutus Ressurssidest ajendatud () Strateegiline juhtimine tagab, et tehtaks õigeid asju: Määramatus, keerukus Mitterutiinsus Terve organisatsioon Suuremastaabiline muutus, raske tagasi pöörata Ootustest ja keskkonnast ajendatud () Strateegilise juhtimise protsess: Missiooni, eesmärkide ja strateegiate hindamine Sisekeskkonna uurimine Väliskeskkonna uurimine SWOT analüüs Uute missiooni, eesmärkide ja strateegia formuleerimine Strateegia hindamine ja elluviimine Strateegilise juhtimise areng Esimene oluline strateegia alane raamat (militaarstrateegia) ~500 a.eKr
Üldised mõisted Protsess vastastikku seotud või vastastikust mõju avaldavate tegevuste kogum, mis muundab sisendid väljunditeks (ISO 9000). Äriprotsess vastastikku seotud mõjurite ja tegevuste kogum, mis lähtub kliendi vajadustest ja lõpeb kliendi vajaduste rahuldamisega. Põhiprotsessid loovad väärtust kliendile ja lisavad väärtust sisendile, tavaliselt lähtuvad organisatsiooni tuum- ehk põhikompetentsist kulgevad organisatsioonis horisontaalselt. (milles organisatsioon on kõige tugevam ja/või omab konkurentsieelist) Tugiprotsessid on põhiprotsesside toetamiseks (nt töötajate värbamine, seadmete hooldamine jms) ja ka põhiprotsesside tõhususe jälgimine nt siseaudit, mittevastava toote ohje, korrigeerivad ja vältivad tegevused. Protsessipõhise juhtimise (lähenemise) kasulikkus (vajalikkus, eelised) ning rakendamise printsiibid. Protsessipõhise juhtimise kasulikkus muudab organisatsioonid läbipaistvamaks,
Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1.1), siis võiks eeltoodule lisada inimestele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Igal tööl on oma eripära ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Kui tekiks vajadus kaasaja ühiskonnale ühe katusnimetuse panemiseks, mille alla mahuks olulisem, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis sobiks selleks ilmselt teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusele selle kõige avaramas tähenduses. Võib öelda, et me elame
MIKS inimesed lasevad ennast juhtida (alluvad juhtimisele)? · abitus ja alaväärsuskompleks · armastus · oma lolluse tunnistamine KES on need, kes juhivad teisi? · missioonitunne · egoistlikud kaalutlused · jumalad ja väljavalitud KUIDAS (mille abil) juhitakse? · hirm & toores jõud · veenmine (moraalne mõjutamine) · `prääniku' pakkumine (majanduslik huvi) w KUS toimub juhtimine? · organisatsioon · grupp (kamp, töörühm...) · mass 2. Juhtimistegevus kui protsess ja selle koostisosad (lisa: R. Alas lk 10) Juhtimine on mõjutamine; eesmärgile jõudmine teiste inimeste kaasabil. Juhtimine on tegevus, mis võimaldab saavutada organisatsiooni eesmärgid oma ressursside plaanimise, organiseerimise ja kontrollimise kaudu. Alas'i õpiku järgi on juhtimise kui prostsessi komponendid piiratud ressursside max kasutamine, koostöö
TARTU ÜLIKOOL Majandusteaduskond Avatud ülikool KULUDE JUHTIMINE JA CONTROLLING MJJV.09.029 Koostanud professor Toomas Haldma Loengukonspekt ärijuhtimise magistriõppele finantsjuhtimise eriaines TARTU 2015 SISUKORD 1. ETTEVÕTTESISESE ARVESTUSE ROLL JA ARENGUD ............................3 1.1. Strateegiliste nõuete kasv juhtimisele ...............................................................3 1.2. Ettevõtte aruandluse arengusuunad ...................................................................4 1.3. Ettevõttesisese planeerimis- ja aruandlussüsteemi kujundamise vajadused .....6 1.4. Juhtimisarvestuse praktikat mõjutavad tegurid .................................................8 1.4. Ettevõtte kuluarvestuse süsteemi eesmärgid ja komponendid ..........................8 2. ETTEVÕTTE KULUARVESTUSE SÜSTEEM .................................................. 11 2.1.
Ühiskonna ja riigi ülesanne – inimese võimekuste suurendamine • 10 võimekust 1980date lõpus pakub Sen välja nn 10 võimekust, mis on inimese ja ühiskonna arengu aluseks. Arenguideaal! 1-Life. 2-Bodily Health. 3-Bodily Integrity. 4-Senses, Imagination, and Thought. 5-Emotions. 6-Practical Reason. 8-Other Species. 9-Play. 10-Control over one's Environment. Sen’i käsitlus kujundanud ÜRO arengualast tegevust Ühinenud Rahvaste Organisatsioon, asutatud 1945, 192 liikmesriiki. Keskne ülesanne: arenguhindamine ja arengutoetamine. Organisatsioonide võrgustik üle 200 ÜRO-ga seotud organisatsiooni The UN is involved in supporting development, e.g. by the formulation of the Millennium Development Goals. The UN Development Programme (UNDP) is the largest multilateral source of grant technical assistance in the world. Organizations like the World Health Organization (WHO), UNAIDS. The World
12. Mida positiivset tõid juhtimisteooria arengusse klassikalised juhtimisteooriad? Neoklassikalised juhtimisteooriad Neoklassikaliste ehk uusklassikaliste juhtimisteooriate tekkimine on loogiliseks jätkuks klassikaliste juhtimisteooriate arenemisele. Neoklassikalist käsitlusviisi nimetatakse ka käitumuslikuks käsitlusviisiks. Kui klassikalise käsitluse juhtimisteoreetikute peamiseks huviobjektiks oli ametlik e. formaalne organisatsioon koos oma ülesehituse ja koostisosadega ning põhiliselt tegeleti töökorralduse ja töö lihtsustamisega, siis neoklassikalise koolkonna keskseks uurimisobjektiks on inimene. Neoklassikaline käsitlusviis e. inimeste juhtimine arenes osalt tänu praktiseerivate juhtide tähelepanekutele, et juhtimise klassikalise käsitluse seisukohtadega ei saavutata alati täielikku efektiivsust ja harmooniat töökohal. Juhid puutusid kokku probleemidega,
x sotsioloogiline x õiguslik x tehniline 4.2. Kvaliteedi mõõtmine, näitajad ja tegurid Kvaliteet kliendi nõuete täitmise määr, milleni olemuslike karakteristikute kogum täidab nõudeid (näiteks ISO 9000 nõudeid), ehk kvaliteet = saadud kvaliteet/oodatud kvaliteet. Kui Q >1, siis tarbija ootused on täitunud ja kaupa või teenust võib lugeda kvaliteetseks. Kui Q<1, siis tarbija ootused olid suuremad kui saadu ja tulemuseks on pettunud klient, ehk kaupa või teenust ei saa lugeda kvaliteetseks. Kvaliteedi mõõtmine on vajalik vähemalt järgmistel põhjustel: x tarbijate nõuete ja ootuste täitmine x organisatsiooni kvaliteedieesmärkide määratlemiseks ja täitmiseks x organisatsiooni tulude suurendamiseks läbi kvaliteetse, nõutava toote/teenuse x ressursikasutuse parimate lahenduste tekitamiseks x tagasituleva teabe kasutamiseks kvaliteedi parendamiseks x kogu arengust ülevaatliku pildi saamiseks.
annaabi.ee 
