Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "KVALITEEDI-JUHTIMINE Gert Saarm 2020". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klient, tegija, seisukohast, protsessipõhine, jälgimine, marginaal, juhtkond, muusika, töömees, ettevõttele, tausta, vahendamine, objektile, saata, töötamist, detailselt, läksime, learning, doing, ettekujutus, müügiosakond, temale, lepitus, eetilised, ausad, suhtlemine, rangelt, reguleeritud, muresid, sellelt, laadi, kliendilt, soovite, kuvandKLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi poode, mis juhuslikult jäävad tema teele tegemist on afektiivse lojaalsusega, kus kliendil on konkreetse toote või brändi suhtes tekkinud positiivsed tunded eelkõige
Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle
· Paindlikud tootmisvõimalused · Kliendiga aktiivne suhtlemine · Lühikesed tarnetähtajad · Tarnetähtaegadest kinnipidamine · Parim hinna ja kvaliteedi suhe · Kulupõhine hinnapoliitika · Partnerlussuhted · Ressursi ja raha panustamine ettevõtte · Omaala spetsialistid arengusse · Pühendumus suhtekorraldusele · Arengutendentside jälgimine ja ettevõtte siseselt ja väliselt vastav kohandumine · Tugivõrgustik · Kvaliteetne toode/teenus/teenindamine · Lahendused vastavalt soovidele OÜ Mööblipioneer on asutatud 01.11.2013, Peterburi maantee 5, Tallinn. Ettevõtluse vormiks on valitud osaühing, osakapitaliga 5000 eurot. Osaühingu osanikud on Aleksander Jakubelovits, Kennet Käpp ja Gloria Hallaste. Kõik kolm moodustavad ettevõtte juhatuse
Tänapäevase turunduse eesmärk. Turunduse definitsioone on palju: · on juhtimisfilosoofia, kus ettevõte saavutab oma eesmärgid tarbijate vajaduste rahuldamisega. · on kontseptsioonide, hinnakujunduse, promotsiooni ja jaotuse planeerimise ning täideviimise protsess ideede, toodete ja teenuste turundamiseks, loomaks mõlemaid osapooli rahuldavaid vahetusi, sh klientide vajaduste kindlakstegemine, kasulike klientide hoidmine ja rahuldamine ettevõttele kasumlikul viisil. · kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. (M.Porter) Turunduse üldmõisteteks on vajadused, soovid, nõudlus, toode, vahetus, tehingud ja turud. Vajadused on inimese sisemised tungid millegi järele. Nt söök, jook (A.Maslow vajaduste hierarhia)Turundus saab mõjutada kuidas vajadusi rahuldatakse, kuid ei saa mõjutada otseselt põhivajadusi. Soovid on vajaduste kohandatud väljendused, kus kohandajaks on
2.Teenuse kvaliteet..............................................................................................7 1.3.Protsessi kvaliteet.............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile..............................................................................8 1.5.Kvaliteedi tähtsus...............................................................................................8 2. Klient...................................................................................................................11 2.1.Kliendikeskne organisatsioon.........................................................................11 2.2.Kvaliteedisuunitlus kliendi rahulolu............................................................13 2.2.1.Kliendikesksuse juurutamine...................................................................14 2.2.2
Tihti ettevõtted pakuvad rohkem teenuseid kui nende kliendid seda nõuavad. Selline praktika kasvatab kulusid kuna ettevõttel oleks nii või naa vajaminevaid ostjaid. See tõstab ka ootusi järgmiseks tehinguks ja aeg-ajalt võib isegi olla väheahvatlev. Väljakutseks oleks kombineerida need muutujad nii, et need oleksid kliendi vajaustele vastavalt võimaliku madalaima hinnaga. Siin tuleb märkida, et ettevõte võib kulutada olulise summa klienditeenindusele kui ostja on ettevõttele liiga tähtis OLULISED TEGURID LOGISTIKA KLIENDITEENINDUSES • Suur sihtkohtade arv ja tegutsemine rahvusvahelises ulatuses • Sagedased veod ja lühike veoaeg • Lisateenuste osutamine – lisaks veoteenusele pakutakse ka terminaliteenust, laoteenust, tolliagendi teenust, veose kindlustamist, saatedokumentide vormistamist jne • Teenindava personali suhtumine klientidesse – kuidas päringutele vastatakse ja pakkumisi
kaasaaegseid võtteid klientideni jõudmiseks. Oluline on siinkohal ära märkida, et ettevõttesse on kaasatud kogemustega turunduskommunikatsiooni spetsialist, kelle peamine väärtus seisneb kogemustes juhtida suuremaid ja väiksemaid turundusprojekte. Aasta aega on ettevõte reklaamiturul tegutsenud ja selle ajaga on omandatud piisav hulk kogemusi ja teadmisi, et klientidele pakkuda kvaliteetset täisteenust reklaami valdkonnas. Praeguseks on ettevõttele tekkinud juba kolm suurt partnerit, suurfirmat, kelle reklaamimahud on üle saja tuhande krooni aastas ja neist suurimat, -------------------------on ettevõte teenindanud juba poolteist aastat. Koostöös -------- on ettevõte omandanud oskuse teenindada nii suurfirmasid kui ka väikekliente, mis on väga tähtis reklaamiturul. Hetkel töötab ettevõttes kaks juhatuse liiget, kes korraldavad kõiki vajaminevaid ülesandeid firmas ning samuti tehakse aktiivset eeltööd turundusplaanide jaoks
Rukkilill rahvuslillena on otsene viide Eestile. Pööratud trapets on avatud ukse abstraktsioon, sümboliseerides külalislahkust. Valge Q tähe siluett rukkilille taustal tuleneb inglisleelsest sõnast quality ( eesti keelse kvaliteet). Programmi eesmärk on tõsta Eesti kui reisisihi konkurentsivõimet turismitoodete ja -teenuste kvaliteedi tõstmise ning valiku laiendamise kaudu. Programm sobib eeskätt väike- ja keskmise suurusega ettevõtetele ning lähtub seisukohast, et iga turismiettevõte, kes on õigesti valinud oma sihtgrupi, suudab õige juhtimisega klientide ootustele vastata või neid ületada. Kvaliteedi arendamisele pühendunud ja programmi edukalt rakendavaid ettevõtteid tunnustatakse diplomiga "Märk kindlast arengust". Tunnustus annab klientidele ja avalikkusele teada, et ettevõte on valmis oma klientide heaolu nimel järjepidevalt pingutama 2 Programmiga liitumine võiks pakkuda huvi turismiettevõttele, kes soovib:
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama. Lõppkokkuvõttes on klient see, kes maksab palga. Kliendisuhete ja -lojaalsuse olemust hakati põhjalikumalt uurima 1940ndate aastate lõpul 1950ndate aastate algul Ameerika Ühendriikides. 1960ndate aastate keskpaigaks keskendus suur osa uuringuid teabe ökonoomikale, s.t. klientide kulutustele ja võimele otsida informatsiooni alternatiivide kohta ning mõista margivalikuid. 1970ndate aastate alguses tõstatasid Jacoby ja Kuner küsimuse margitruuduse ja taasostukäitumise vaheliste suhete kohta
olulisem ning teenindaja on selles suurim osaline. Teenindaja peaks eelkõige meeles pidama seda, et temast sõltub firma maine. Sellega seoses tuleks firmat ja selle teenust tunda läbinisti, et kõik protsessid toimiks õigesti ning kvaliteetselt. (Anderson 2003:13- 16) Ettevõte on keskendunud klientidele. Kliendid on põhiline allikas ettevõtte eduks. Seetõttu on vajalik selgitada välja, millised on klientide nõudmised ettevõttele. Texase A&M ülikooli teadlane Leonard Berry tegi selle kohta uuringu, milliseid aspekte hindab klient teenuse kvaliteedi osas. Oluline on, et klient tunneks, et ettevõtte on usaldusväärne, kindel, nähtav, empaatiline ning agar. Sellest tulenevalt on klientide ootus teenindusettevõtte suhtes karm ning kindel. Samuti tuleb lähtuda sellest, et vajadused ning eelistused muutuvad koos ajaga ning tuleb valmis olla kõigeks.
2. Õppeülesanded Vasta kordamisküsimustele Loe läbi juhtum ja vasta küsimusteles Kordamisküsimused 1. Miks peab ettevõte püüdlema püsiva koostöö poole klientidega? Kaasaegne ettevõte ei müü mitte toodet või teenust, vaid kasu, mida klient sellest saab. Seega on turundustegevus suunatud kliendile ja lähtub kliendist. Võib öelda, et klient on turundusalase tegevuse keskpunkt ja turundustegevuse eesmärgiks on rahulolev klient. Rahulolev klient: ostab uuesti räägib teistele ettevõttest ja selle toodetest / teenustest pöörab vähem tähelepanu konkurentidele ostab pakutavaid uusi tooteid 2. Millele keskendub kliendikeskne turundus? Keskendub : kliendisuhetele ja arendamisele.( kõik osapooled rahul ) Vajatakse informatsiooni klientide vajaduste, soovide ja ootuste kohta, muutuste kohta klienditrendides jne. 3
.............................................................16 9.1 Tootmisvõimsus, arendusmeetmed................................................................................. 16 9.2 Investeerimisplaan.......................................................................................................... 16 9.3 Koostööpartnerid.............................................................................................................16 10 Ettevõtte juhtkond, personal................................................................................................ 17 10.1 Ettevõtlusvorm, juhtimine, juhtimise täiustamine........................................................ 17 10.2 Organisatsioon, selle arendamine, koolitusplaanid.......................................................17 10.3 Palgasüsteem ja selle areng...........................................................................................17 10
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
..............................................................................................4 Küsitlusleht...................................................................................................................6 Uuringu tulemused......................................................................................................11 Kokkuvõte..................................................................................................................18 Sissejuhatus: Klient on oluline osa teenindusettevõtja argipäevas. Klient on see, kes tellib teenuse ja kellele teenindus on suunatud. Klient maksab saadud teenuse eest, nii et tegelikult klient maksab teenindussektori töötajate palga. Klient võib olla eraisik või äriühing. Iga ettevõtte edukus sõltub sellest, kui hästi suudavad tema tooted või teenused rahuldada praeguste ja tulevaste klientide vajadusi. Märksõna on siin kliendikesksus. See ei ole iga hinna
1.8 Ettevõtte poolt klientidele pakutavate teenuste, toodete loetelu Põhiteenused: Majutus 280 numbrituba, standar toad, business-claas toad, kümme sviiti ja kolm executive sviiti ning üks presidendi sviit. Konverentsiteenus 14 erinevat konverentsiruumi 915 m² alal. Toitlustus Restoran Seasons 160 inimesel, Madissoni Grill & Baar, Lobby baar, Lounge 24 Lisateenused: Ärikeskus. Asub konverentsikeskuses teisel korrusel ning on avatud kõigile hotelli külastavatele klientidele. Klient pääseb ärikeskusesse oma numbritoa kaardiga ning on talle tasuta. Samuti on ärikeskuse kasutamine tasuta konverentsi kliendile kuid tema pääseb sisse ainult konverentsi administraatoriga või siis vastuvõtuteenindajatega kuna temal puudub hotelli toa kaart. Autode parkimisteenus. Teostavad portjeed, autod pargitakse maja küljes olevasse Rävala parkimismajja. Parkimine on klientidele tasuline. Pesupesemisteenus
Kliendi töötlemise tehnoloogia – näiteks kasutatakse meditsiinis Kliendipõhised tehnoloogiad: Aktiivne suhtlus kliendiga (poemüüja) Passiivne suhtlus kliendiga, eeldab, et meie kliendina võtame üle klienditeenindaja rolli. (poe iseteenindus) Peidetud suhtlus (turvakaamera), ka näiteks krediitkaardiga netis maksmine Tehnoloogia kui vahendaja (broneerimissüsteemid) Tarneahelas kõige rohkem teenib esmane või teisene klient, kõige vähem viimane varustaja. Igaüks tarneahelas tahab saada oma kasumit. Palju oleneb ka sellest, kes määrab lõpphinna. Tarneahela strateegiad Lean strateegia – suunatud kuluefektiivsusele. Nõudlus on stabiilne ja ennustatav. Toodangu sortiment ei ole väga lai ning on stabiilne. Agiilne strateegia – suunatud uuendusreageerimisele, paindlik. Lühikesed tarneajad, lai toodangu sortiment.
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid
logistikateenuste integreeritud juhtimises. Nõuded loodussäästlikusele. IT ja teenindus said võtmesõnadeks. Turule orienteeritus. Täpsus ja usaldus, et tegevus vastab kliendiga kokkulepitule. Tarnetäpsus (on-time delivery) – mõõdetakse tegeliku ja planeeritud tarneaja kokkulangemist. Kliendi jaoks on kõige tähtsam tarneajast kinnipidamine, kuna see võimaldab kliendil paremini planeerida ja teostada oma tegevusi. Klient tahab professionaalset ning tema jaoks mugavat teenust. Kliendi jaoks avaldub see praegu e- arvetes, Interneti vahendusel saadetise jälgimise, tellimuste esitamise, päringute saatmise, laovarude jälgimise süsteemis, paljudes maades elektroonilises tollimises. Hakati sisse ostma ka muid teenuseid kui ainult transport nt laoteenus. 2. Väärtusahela keskne arenguetapp logistikas Väärtusahel (Value Chain) kirjeldab lisaväärtuse teket tarneahelas
asula · psühholoogiliste tunnuste alusel - elulaad, suhtumised, hoiakud, juhus · eesmärkide ja motivatsiooni alusel Raskete ja erivajdustega klientide teenindamine: · Paku abi, kuid ära käi peale · Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente · Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) · Ära väljenda haletsust Liiga jutukas klient · Ole kannatlik · Kasuta suletud küsimusi · Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid · Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet · Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja juurde, ära lase neil oodata Saamatu klient · Ole kannatlik ja abivalmis · Ära rõhuta kliendi abitust · Julgusta klienti tooteid/teenuseid tutvustades · Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema eest · Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet tekitamata ja
). 7. Kasuta oma konkurendi ressursse ja kasumit Kui sa tegutsed valdkonnas, kus sa teed palju hinnapakkumisi, siis on palju neid inimesi, kellega sa suhtled, aga kes lähevad siiski mõne su konkurendi juurde. Mitte et nad ei tahaks su toodet/teenust vaid selleks, et su toode on neile liiga kallis, liiga odav, liiga keeruline, liiga lihtne, sul ei ole õigeid masinaid või su müügimees mõjub neile negatiivselt ehk siis mis iganes põhjusel. Seda et klient sinult ei osta, saad sa enda kasuks ära kasutada! Suuna ta oma konkurendi juurde ning teeni sellelt vahenduselt oma protsent. Sedasi on sul võimalik teenida tuhandeid ka neilt, kes tegelikult sinult ei osta. 8. Paku lisagarantiisid ja lisastiimuleid. Mida sa tegelikult tahad, on see, et su kliendid vähemalt prooviksid su toodet/teenust. Sa saad selle teha nende jaoks riskivabaks. 9. Lukusta müük ette
klienditeenindust ja kes vastutab klientide teenindamise eest ettevõttes. Klienditeeninduse elemendid Info tellimuse kohta Kliendil peab olema võimalus saada teavet laosaldo, tellimuse staatuse, saadetise lähetamise aja, tarneaja, järeltellimuse jms. kohta Tellimustsükli faasid Tellimustsükli aeg Tellimuse täitmise ettevalmistamine Tarneaeg, tarne tähtaeg, tarnekindlus Kvaliteetsete tarnete osakaal Kiired saadetised (tavaliselt kallimad, klient peab teadma erinevusi) Tellimuste täitmise kvaliteedi jälgimine ja kõrvalekallete registreerimine Tellimise lihtsus ja mugavus Toodete asendamine –kas toote asendamine analoogtoodetega on aktsepteeritav ja kas seda võib otsustada tarnija? Kaupade seisukord saadetises- milline kaupade füüsiline seisukord on aktsepteeritav, milline mitte ? Kauba puudumine – kuidas toimida kauba puudumisel?
...........................3 2ETTEVÕTTE ÜLDANDMED......................................................................................................4 3 ETTEVÕTTE KIRJELDUS. ÄRIIDEE, MISSIOON, VISIOON JA EESMÄRGID..................5 4 ETTEVÕTLUSKESKKONNA KIRJELDUS..............................................................................7 5 TEENUSED..................................................................................................................................8 6 KLIENT, TURG, KONKURENTS............................................................................................11 7 RISKIANALÜÜS.......................................................................................................................14 8 FINANTSPLAAN JA FINANTSPROGNOOSID.....................................................................16 2 1 KOKKUVÕTE
..................................................................10 2 Sissejuhatus Teenindus nagu paljud teisedki tegevusharud on läbinud suuri muudatusi. Muudatused omakorda tähendavad võimalusi ja ettevõtte ülesandeks siinkohal oleks nende võimaluste kapitaliseerimine, millest saavad tulu nii tarbijad, aktsionärid, töötajad, juhtkond kui ka terve ühiskond. Ulatuslikud muutused toimuvad kindlasti ka edaspidi ja tulevikus võib nende kiirus veelgi suureneda puudutades kõiki teenindusäri aspekte. Ettevõtte üheks konkurentsieeliseks võib olla hea klienditeenindus, mille tulemuseks on vankumatu kliendi lojaalsus. Kuid kuidas seda saavutada? Siinkohal võib kvaliteetse teeninduse eelduseks pidada organisatsioonisisest turundust mille väljundiks on organisatsiooniväline edu turunduses. Ettevõttesisest turundust võib
Pigem räägitakse sellest, mis on valesti tehtud, mitte sellest, mida on parendatud. 1.3 Organisatsioonikultuur, eestvedamine ja delegeerimine Organisatsioonikultuur on väärtuste, normide, hoiakute ja põhimõtete kogum, millest organisatsioon lähtub oma igapäevases põhitegevuses, kuidas peab tööd tegema, mis on lubatud, mis on keelatud, milline on õige ja milline on väär käitumine. Selleks, et Rakvere Maksimarketis kuuluda organisatsiooni, peab ettevõtte juhtkond kui ka meeskond tähtsaks hommikust tervitamist, sünnipäevade tähistamist. Paljud töötajad on leidnud endale seltskonna, kellega käiakse koos kohvipausidel, mida on ettenähtud kaks 15. minutilist pausi ning poole tunnine lõunapaus. Muidugi on tähtsad ka omavahelised arutlused, vaidlused ning small talk´id. Organisatsioonikultuuri sümboliteks on ettevõttes vormiriietus, dokumendid ja eeskirjad. Organisatsioonikultuuri kangelasteks on juht, tooterühma vanemad (tööstus- ja
4.ETTEVÕTTE STRATEEGILISED EESMÄRGID 6 5.JUHTIMISTEGEVUS 8 6.MINU PRAKTIKA 11 7.KOKKUVÕTE 12 8.KASUTATUD KIRJANDUS 14 9.TÖÖKOHA TÕEND 2 SISSEJUHATUS Otsustasin praktikat sooritada Sportlandis, kuna olen seal varem töötanud ning seekord võtsin eesmärgiks vaadata teenindajate igapäevast tööd teise pilguga. Kui võtta kliendi seisukohast, siis nii suure ettevõtte puhul näevad kliendid ainult klienditeenindaja tööd. Nagu me ka teame, siis kõik algab klienditeenindusest, millest sõltub ka ettevõtte maine. Nimelt oleme me kõik langenud halva teeninduse ohvriks kuid kuidas selline kogemus mõjub inimestele? Halva teeninduse järel langeb ettevõtte maine klientide silmis palju ning jutud selle ettevõtte halvast teenindusest liiguvad veel kiiremini. Praegust teeninduskvaliteeti ei anna võrrelda sellega, mis
intellektuaalsest kapitalist. Juhi ülesandeks on välja töötada teadlik juhtimissüsteem, mis võimaldab firmal trende ja suundumusi kiiresti tundma õppida. Viimased aitavad mõjutada ostjaid, konkurente, turustajaid ja tarnijaid (Kotler, 2007: 5). Antud töö ülesandeks on analüüsida Tartus asuva Fittest spordiklubi hetkeseisu P. Kotleri & G. Armstrongi tootemudeli alusel ja võrrelda toodet/teenust kahe konkurendi toote/teenusega ning esitada strateegilised ettepanekud toote arendamise seisukohast valitud ettevõtte juhtidele. Lisaks uurida ka klienditeekonda kliendi osaluse ja kontaktitiheduse seisukohast. Töös on lisaks analüüsitava ettevõte tutvustusele kaks peatükki, firma teenuse analüüs P. Kotler ja G. Armstrong tootemudeli alusel ja klienditeekonna analüüs. Alapeatükkideks on teenuse analüüs, kahe konkureeriva ettevõtte lühitutvustused, tootekonseptsioonide võrdlus, klienditeekonna analüüs, hinnang ning parendusettepanekud ettevõtte juhtidele.
............................................................................ 12 4.3 Tegevused................................................................................................................... 12 4.4 Vedurid ja pidurid......................................................................................................... 16 5. Strateegia elluviimise kontrollimine ja hindamine.............................................................. 17 5.1 Strateegia elluviimise jälgimine.................................................................................... 17 5.2 Strateegia auditeerimine, strateegia dünaamiline muutmine........................................ 17 Kokkuvõte............................................................................................................................ 18 Kasutatud allikad.................................................................................................................. 19 Sissejuhatus
teenuseid kui nende kliendid seda nõuavad. Selline praktika kasvatab kulusid kuna ettevõttel oleks nii või naa vajaminevaid ostjaid. See tõstab ka ootusi järgmiseks tehinguks ja aeg-ajalt võib isegi olla väheahvatlev. Väljakutseks oleks kombineerida need muutujad nii, et need oleksid kliendi vajaustele vastavalt võimaliku madalaima hinnaga. 6 Siin tuleb märkida, et ettevõte võib kulutada olulise summa klienditeenindusele kui ostja on ettevõttele liiga tähtis (Gourdin 2006, 45-47). 7 3. KLIENDITEENINDUS GLOBAALSES VAATES Kultuurilistel faktoritel on sügav mõju klienditeeninduse eristamisel. Lõpptulemusena on klienditeenindus, eriti aga jaemüügi tasandil tegelikult riigiti erinev. Seega inimesed ühest rahvusest ei pruugi sobida teise rahvuse klienditeeninduse vajadustega. Näiteks Euroopa kliendid põhiliselt eelistavad jaemüüjaid kes asuvad linna südames. Mugavus
advokaat. Ettevõtte kinnisvara haldab haldusjuht. Personali eest vastutab personalijuht. Ettevõtte juhatus koosneb juhatuse esimehest ning kahest ettevõtte juhist. 1.2.1. Ettevõtte logistikastrateegia eesmärgid ja ülesanded, logistikastrateegia seotus ettevõtte üldise äri-ja marketingistrateegiga Logistikastrateegia eesmärk on tagada veol kauba kvaliteet (õige kaup, õigel ajal, õige kogusega), optimaalne parim lahendus nii kliendile kui ka ettevõttele, toiduohutus ning selle dokumenteeritud tõestus logistikaprotsessi järjestikustes etappides kliendi kauba peale võtmisest kuni maha laadimiseni/kohale viimiseni. Klient planeerib kauba koguse vastavalt tarbijate nõudlusele. Logistik kinnitab kliendi tellimuse ning korraldab transpordi kliendi laost või tootmistehasest vastavasse jaotuskeskusesse. Transiitkauba võtavad vastu laotöölised ning laojuhataja planeerib vastava kauba väljaveo
Projekti tulemusena näevad ettevõtjad rajatud ettevõtet Kohvik Mahedik kui populaarset ja tunnustatud söögikohta Kuressaares. Ettevõttel on hea ja toimiv koostöövõrgustik kohalike tarnijatega ning välja on arenenud püsiklientuur. Ettevõte toetab tänu kohaliku tooraine kasutamisele kohaliku toidu kasvajatajaid ja kalureid. 4 Kuna mahetoidu ning toortoidu tarbimise populaarsus on tõusujoones, siis võib eeldada ettevõttele suurt edu. Kuna allergikute osakaal kasvab pidevalt, siis ka see on ettevõttele üheks väliseks võimaluseks, mille kaudu on võimalik saavutada edu. Klientide nõudluse vähenemine on ettevõttele suurimaks riskiks, et seda ära hoida tegeleb ettevõte uute turundusalternatiivide leidmisega. Suureks riskiks on ka tööjõu voolavus ja tooraine kättesaadavus. Ettevõtte tasuvusaeg saabub 1,2 aasta pärast, mis on positiivne aeg.
................................................................................................8 9. Tootmisruumide, masinate, süsteemide arendamine.............................................................. 8 9.1. Tootmisvõimsus, arendusmeetmed..................................................................................8 9.2. Tootmisprotsess ja selle arendamine................................................................................8 10. Ettevõtte juhtkond, personal................................................................................................. 9 10.1. Ettevõtlusvorm, juhtimine, juhtimise täiustamine......................................................... 9 10.2. Organisatsioon, selle arendamine, koolitusplaanid........................................................9 10.3. Palgasüsteem ja selle areng............................................................................................9 11
............................................................15 2 1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja
annaabi.ee 
