kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
..............................................................................................6 1.3.Kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele.............................................................6 1.4.Ettepanekud iseenda teeninduskeele parandamiseks.......................................................7 SISSEJUHATUS Kliendi heaks teenindamiseks on oluline korrektne teeninduskeel. Teeninduskeel on organisatsiooni teeninduskultuuri kandja, sest klient ei erista teenindajat ja firmat, kus töötatakse. Kliendi arvamus organisatsioonist kujuneb vastavalt saadud kogemusest. Kui klient ei saa ühelt organisatsioonilt oodatud tulemust või koostöö teda ei rahulda, siis pöördub ta konkurendi poole. Seetõttu ongi väga oluline hoida klienti ja ületada tema ootusi. Klientide ootused teenindusettevõtete suhtes on karmid ja kindlad. (Anderson & Zemke, 2003, lk 13- 17) Teeninduskeel võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne
Erinevate teadlaste väitel toimub suhtlemises 50-93% informatsiooni edastamisest ilma sõnadeta zestide ja miimika, kehakeele abil. Kehakeele oskuslik jälgimine annab teenindajale juurde professionaalsust. Mida teeb temakeha samal ajal, kui ta klienti teenindab? Öeldakse, et sõnades räägitakse küll sellest, mida tehakse ja mida tuleks teha, aga kehakeelega väljendatakse oma suhtumist ja hoiakut teise inimesse. Miks see nii on? Sellepärast, et meie kehakeel on alateadlik me ei suuda seda igal ajahetkel jälgida.Seega on väga oluline jälgida oma keha kliendiga suhtlemisel ja kasutada zeste, mis aitavad mõjutada klienti endale meelepärases suunas. Mõjutamine ehk mõjustamine on teise inimese suunamine meile soovitud suunas, meie soovitud eesmärgil. Seejuures võidakse muuta teise inimese hoiakuid. Mõjustamist on eelkõige vaja kasutada ,,raskete" klientidega suheldes. 3.1 Kliendi mõjutamisese viisid
Lisamüük crossell 19 Kokkuvõte 20 1 Sissejuhatus Müügitöö on kahtlemata kõige huvitavam, mitmekülgsem, emotsionaalsem, arendavam ja universaalsem amet maailmas. Müügiga puutume oma töös kokku igapäevaselt, aga ka eraelus. Me kõik müüme midagi: tööjõudu, tooteid, teenuseid, ideid, oskusi, kultuuri, heaolu. Müük on ostja ja müüja vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku (või rühma) ostuotsust. Suhtluse müüjapoolne eesmärk on toote esitlemine ja mahamüümine. Olenemata sellest, kui kaua keegi meist on müüki teinud, leidub alati ruumi arenguks ning võimalusi enda täiendamiseks. Kõige tähtsam on omandada baasoskused, millega 90% müükidest ka ära tehakse. Ülejäänud 10% alla kuulub improvisatsioon ja isikupära. Müügi puhul on ka tähtis katsetada
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
Disain Inna Nurmik DS-1-E-S-tal Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Essee Tallinn 2011 Kas ja kes on kuningas 2011 klienditeeninduses? Meie ümber on tohutu hulk inimesi, kellega me otseselt või kaudselt kokku puutume. Mida liikuvam ja suhtlemisaltiv, seda enam puutume kokku erinevate inimestega erinevates valdkondades. Ühes olukorras võime olla klient, teises olukorras hoopis teenindaja. Suudame etendada erinevaid rolle. Kas me suudame panna klienti kuningana tundma ja kas klient on üldse kuningas? Kuningas on reeglina otsustaja ja juht, kelle peamiseks ülesandeks on kõiki protsesse ise juhtida. Klient samas just reeglina ei tea päris täpselt, mida või millist toodet tal on vaja ning seetõttu vajab pidevalt suunamist, juhendamist, nõustamist ja otsuste toetamist. Nagu juba selgus, siis reeglina tarbija ei tea, mida ta tahab
memode ehk märgukirjade kasutamine, tegutsemisjuhised, omavahel kokku lepitud kehakeele signaalid jms). Inglise keelest pärineb ka eesti keeles laialdaselt kasutatav sõna ,,kommunikatsioon". Eesti keelele omasem oleks selle asemel kasutada sõnu ,,suhtlus" või ,,side" ja seega ka kas sisesuhtlus ja välissuhtlus või siseside ja välisside. Sageli väidetakse, et suhtlusoskused ja teenindusvalmidus on kaasasündinud isikuomadused (Ta on sündinud teenindaja...!). See võib ju nii olla, sest ilmselt sünnib iga inimene maailma mingite eeldustega midagi mõnest teisest asjast paremini teha (nt paremini arvutada kui laulda või vastupidi). Aga igat oskust, sh suhtlusoskusi, saab soovi korral järjepidevalt edasi arendada. Suhtlusahel, selle koostisosad ja toimimine Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi edastamine ja vastuvõtmine. Head suhted algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlusest, mille
tegemata või teha see vales järjekorras, siis müük luhtub. Läbimist vajavad müügietapid: 2 1. Toote tundma õppimine – tundma tuleb õppida enda ja konkurentide toodete või teenuste omadusi ning välja selgitada, mida need omadused kasutajale pakuvad. 2. Klientide otsimine – tuleb mõelda, kust leida neid, kes ostaksid sinu toodet või teenust, sh seda, kuidas leida esimene klient. 3. Kliendile lähenemine – eesmärk on luua kiiresti side müüja ja kliendi vahele, et klient kohe alguses ei võtaks keelduvat seisukohta. 4. Vajaduste väljaselgitamine – tuleb välja selgitada, millised vajadused on kliendil rahuldamata ja millist toodet või teenust klient võiks vajada. 5. Aktiivne müük – eelmise etapi tulemustele tuginedes selgitada kliendile, kuidas sinu pakutav toode või teenus rahuldab tema vajadusi
kliendi lahkumisel viisakate sõnade lausumine nagu näiteks ,,Kohtumiseni" või ,,Nägemiseni". Tänu sellele, et aina rohkem ettevõtteid oma töötajaid koolitavad ja suunavad, üha rohkem on häid teenindajaid. Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente. Kõik pisiasjad on klienditeenindamisel väga olulised. Ka mõned asjad, mida muidu nii oluliseks ei peakski, on kliendiga suheldes olulised, näiteks see, kuidas teenindaja kehahoiak on, kuidas on sinu käteasend, kui palju meiki, parfüümi või aksessuaare sa just sellel hetkel kannad. Sel juhul kui töötada mõnes ettevõtte kontoris, vastates e- mailidele ja kõnedele, pole need punktid kõige olulisemad. Sest sel juhul ju ei puututa otseselt klientidega kokku ning sel juhul ongi väga tähtis suuline ning kirjalik teeninduskeel. Seega tuleb klientidega suheldes säilitada põhistandardid, isegi kui tööks
j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 1 2 Teeninduse kaks poolt Klienditeeninduse moodustavad · Materiaalne e asine pool füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus, praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
Teenindav sektor moodustab Eesti majandusest 63%, tuues ettevõtetele viimastel aastatel sisse sadu miljardeid kroone. Teenindusvaldkonnas teenib Eesti oma igapäevast leiba enam kui 200 000 inimest (Äripäev 2005:9). Hea teenindus koosneb mitmest asjaolust. Näiteks on oluline teeninduses hea suhtlus kliendiga. Samuti on väga oluline suhelda kliendiga oskuslikult. Hea klienditeenindaja peab kliendi panema tundma teretulnud inimesena, ta peab saatma kliendile pilguga kinnituse, et klient on alati teretulnud. Teenindaja peab pakkuma toodet või teenust professionaalselt ja õigeaegselt. Klient ei soovi, et tema aega kuritarvitataks. Ta eeldab, et teda teenindatakse võimalikult kiiresti ja tõhusalt, ta usub, et teenindaja teab ja tunneb tooteid, mida müüb, ning oskab kliendi võimalikke probleeme lahendada. Siseklient peab pakkuma kliendile turvatunnet ja mugavust, näiteks kui klient peab enda andmeid jagama siis teenindaja saab näidata, kui tänulik firma on usalduse eest.
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
Kõige lõpuks lisan juurde erinevaid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele täiendamiseks. Teeninduskeele tähtsus Kvaliteetsel teenusel mängib väga suurt rolli, kuidas teenindab klienditeenindaja. Organisatsiooni üheks eesmärgiks on see, et nende töötajad teenindavad nende kliente maksimaalselt tuleb olla klientide suhtes tähelepanelik, igasugustes olukordades tulla vastu ning olla viisakas. Ettevõte edu sõltub väga palju klientide käitumisest ja rahulolust. Et klient jääks ettevõttele lojaalseks, tuleb selle nimel näha väga palju vaeva. Tuleb leida tegureid, mis rahuldavad kliente ning mis paneb neid ka järgmine kord tagasi tulema. Olulist rolli mängivad kliendi rahuloluga klienditeeninduse käitumisviisid ja hoiakud. Personal on organisatsiooni üheks tähtsaimaks teguriks, ning nende käitumine praktiliselt sõltub tervest ettevõtte edust. Klienditeenindaja on inimene, kes loob ise klienti. (M. Saar 2015: 15 ).
d vitamiin). Küsi: kas teil on olnud haigestumisi? Millal lasite viimati kliinilise vere teha? Madalama haridustasemega inimeste jaoks on nõustaja ekspert, keda ta ülistab ja kelle aega ta ei taha raisata. Neil on ebamugav. Seda rohkem tuleb tööd teha, et sõnum jõuaks nendeni ja nad tahaksid teiega kauem vestelda. Kommunikatsiooniteooria alused kuidas suhet ülesehitada, sõnumit edastada. Üldjuhul me arvame, et teine saab aru ja liigume edasi. Klient võib aga seista samas punktis. Väga tugev viide neuropsühholoogiale. Ärevuses inimese frontaalsagar töötab ellujäämisprintsiibil, kognitiivne võimekus on piiratud. Probleemilahenduse strateegiad mehed on rohkem probleemilahendusele suunatud, naised emotsioonidele. Täiuslik oleks, et neid osatakse vahetada vastavalt olukorrale. Toetav stiil, vältiv stiil jne. Tänapäeval öeldakse, et mehed ja naised on siiski erinevad. On erinev sotsialiseerimine ja
Põhjus on lihtne- Mitchellid ,,kallistavad" oma kliente. Kallistamine on klienditeeninduse liik, mis näib petlikult lihtne, aga on äärmiselt edukas, ja mis rajaneb põhimõttel, et iga tehingu keskmes on teatav suhe. Jack Mitchelli ärifilosoofia põhinebki ,,kallistamisel" see tähendab isiklikke suhteid, näiteks seda, et klienditeenindaja teab iga kliendi nime ja tema eelistusi, või seda, et klientidele pakutakse tasuta kohvi ja suupisteid. Kui keegi on teie klient, siis on ta alatiseks ka teie sõber- selline on kallistamise lihtne filosoofia. 2. Näited Kallistamise kultuur tähendab seda, et klienti puudutatakse, teda kuulatakse ja temast hoolitakse, temaga saadakse nii lähedaseks, et klient muutub tähtsamaks kui miski muu. Aja jooksul areneb kallistamise kultuuris salongi ja kliendi vahel ainulaadne isiklik ja ametialane suhe- see on lojaalsus, mis põhineb usaldusel, mis täidab kliendi ootused, mis klientidele meeldib ja mis neile sobib.
Muidugi see ei ole nii tähtis, kui sa istud kontoris ja vastad kõnedele või e-mailidele, faksidele, sest siis kliendid sind ei näe, kuid suheldes nendega peab ikkagi säilitama põhistandardid. 3. Tüüpilisemad vead Enamalt jaolt väga tihedad klienditeeninduskeele kasutamise vead on suletud küsimused. Suletud küsimused on need küsimused, millele saab vastata Jah või Ei. Ka käskiv kõneviis ei ole hea suhtlemise aluseks. Klienti ei saa mitte kunagi käskida, sest klient ei pea viibima seal organisatsioonis, kus teda käsitakse, kamandatakse, õpetatakse, süüdistatakse või ähvar- datakse, või kus teenindaja peab ennast kliendist tähtsamaks. On kliendi suhtes ükskõikne, pessimistlik. Aga kõige suurem viga, mida teenindaja teha saab on ka see, et hindab kliendi rahakoti suurust. Välimuse järgi klienti. Klient on klient, klient on kuningas, kliendil on õigus. Kuid kõige enam levinud viga, mida teenindajad teevad on vahelesegamine. Kui kliendid
Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle
kolleegidega. Leida enda teeninduskeele head ja vead ning teha ettepanekuid teeninduskeele parandamiseks. Materjalid otsiti raamatutest ning näiteid on toodud igapäeva elust. 2 Me oleme selles ühiskonnas jõudud tasemele , kus kliendid ootavad ja vajavad head teenindust. Nad panevad kiiresti tähele halba teenindust, mis eristab ühte firmat teiste võistlevate firmade seast. Teenindatavalt saab teenindaja esimese tagasiside. Veelgi olulisem suhtlemisel saadava tagasiside osa on see, mille moodustavad inimese meeleolu, hääletoon, kehakeel. Teeninduskeel on suhtlemise viis. Teeninduskeelt väljendame enda kehakeelega. ja kasutame seda enamasti klientidega suhtlemisel. Kehakeeleks loetakse näiteks näoilme, miimika, kehahoid ja zestid. Suur osa suhtlemisest on sõnadeta suhtlemine ehk mitteverbaalne suhtlemine.
.................4 2.1Kas alustad ise kliendiga suhtlemist?.............................................................4 2.2Kas tänad kliente ostu sooritamise eest?.......................................................5 3Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine..............................6 3.1Kas kontrollid tööl olles oma kehakeelt?.........................................................6 3.2Kas suudad luua positiivse mälujälje nii, et klient tuleks tagasi just Sinu pärast?................................................................................................................ 7 4Kuulamine- isiksust arvestava suhtlemise eriline oskus.......................................8 4.1Kas suudad klienti lõpuni kuulata?.................................................................8 4.2Kas kliendi kuulamine aitab lahendada probleeme?.......................................9 5Küsitlemisoskused
TALLINNA TRANSPORDIKOOL  Kärt Ojala Müügistrateegiad ettevõttes Juhendaja: Ly Svistun Tallinn 2014 SISSEJUHATUS Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei
asula · psühholoogiliste tunnuste alusel - elulaad, suhtumised, hoiakud, juhus · eesmärkide ja motivatsiooni alusel Raskete ja erivajdustega klientide teenindamine: · Paku abi, kuid ära käi peale · Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente · Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) · Ära väljenda haletsust Liiga jutukas klient · Ole kannatlik · Kasuta suletud küsimusi · Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid · Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet · Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja juurde, ära lase neil oodata Saamatu klient · Ole kannatlik ja abivalmis · Ära rõhuta kliendi abitust · Julgusta klienti tooteid/teenuseid tutvustades · Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema eest · Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet tekitamata ja
Suverehvide ostmine autokauplusest. Juhtumi kirjeldus. Enne kevade saabumist uuris Interneti kaudu auto-omanik uusi suverehve,kuna vanad olid juba suhteliselt kulunud. Leidnud sobivad otsustas ta poodi asja lähemalt uurima minna. Räägiti hinnast ja sellest, millal rehvid toodetud on ja kas on ka head ning millised on omadused. Klient lubas veel natuke mõelda, kui pöördus sama päeva õhtul uuesti poodi tagasi, et rehvid ära osta. Müüja oli rehve väga kiitnud ning öelnud,et tegemist on Saksamaal ühe enim müüdud rehvimargiga ning ütles, et saab teha ka väikese allahindluse. Loomulikult oli klient väga rahul, et saab head rehvid mõistlikku hinna eest ning müüja teeb veel allahindluse ka. Samal ajal kui klient ja teenindaja arveldasid,panid teised poes olevad müüjad kliendi ostetud rehvid suurtesse kilekottidesse (eesmärgiga,et kui need auto pagasiruumi pannakse, seda ära ei määriks)
02.09.2010 14.00 Paide Walking Hinnang: hea teenindus. 5 2 PAIDE SÄÄSTUMARKET Olime sõbraga Paides säästumarketis, tahtsime osta energiajooki kuid pudelid olid kinnises kiles veel, mida ei oldud avatud. Nii me siis hakkasime ise seda kilet katki tegema, et energiajooki kätte saada, kuid me ei saanud sellega eriti hakkama. Müüja, kes liikus seal ringi, ning tegi oma tööd, märkas meid, ta tuli meie juurde ütles viisakalt tere, ning ütles et ma vaatasin, et te olete hädas ega saa kätte. Nii ta siis võttis selle kilenoa, ning aitas meil selle avada. Analüüs: Müüa oli väga abivalmis, sõbralik ning viisakas. Ta täitis oma tööd korrektselt, ning poes oli meeldiv viibida. Ettepanekud: ettepanekuid ei ole, sest see oli minu arvates väga hea ja korrektne teenindus.
raamatu koha pealt mida mina otsisin. Pärast riiuli põhjalikku uurimist liikusin edasi õppematerjali riiuli juurde, lootes sealt leida mida otsin, kuid ei olnud õnne mul ka seal. Seadsin sammud kassa poole, et küsida otsitava raamatu kohta infot ja seal tekkis järgmine ebamugav situatsioon, nimelt oli ühel teenindajal külas seal isiklikud tuttavad, iseenesest see mind ei häirinud kuid ebamugavust tekitas see, et nad seisid täpselt kassa ees ning ma ei saanud pöörduda teise teenindaja poole nõu küsimiseks. Pärast paarikümne sekundilist hämmingut avanes jutuvestjate vahele möödapääsu võimalis ning hetkegi kõhklemata lipsasin sealt kiirest läbi ning pöördusin kassas oleva teenindaja poole oma raamatu sooviga. Kassapidaja oli viisakas ja positiivse hoiakuga, minu mure ära kuulates tegi ta infosüsteemi päringu minu otsitud raamatu kohta ning selgus, et neil oli see raamat läbi müüdud kuid mulle öeldi järgmise tarne umbkaudne
Varje Taavet TÖ13MK ÜLESANNE 1: Suhtlemisoskused müügisuhtlemises ja klienditeeninduses 1. Kuna 10-s esitatud küsimusest tuli mul ainult üks (miinus). Tehes Kui vigu on kuni 4, siis: Minu jaoks on klient alati esikohal, vahel isegi firma kahjuks! Ma näen kliendis isiksust, mitte indiviidi. Ma teenindan rõõmsameelselt, soovides pälvida kliendi täielikku rahulolu. Suhtlemskunsti õppimine aitab mul saavutada tasakaalu kliendi rahulolu ja firma reaalse teeninduse vahel. Seega on mul palju arenemisvõimalusi. (järeldus:õpikust H.Tooman, A.Mae(1999)Inimeselt inimesele) Siinkohal pean ära tooma, et tavaliselt käitun kliendiga nii nagu ma tahan, et minuga käitutakse.
Tallinna Teeninduskool Anna Popova HT13-KE KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT Juhendaja: Helna Karu- Baher Tallinn 2014 Teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas.
Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?
ustamise protsess ja utesemtus See nimekiri kattub ilmselt osaliselt teie enda mõtetega ja kahtlemata oskaksite veel Ma olen üha rohkem veendunud, et nõustamise käigus on kasulik leida viise, kuidas muidki omadusi lisada. Tähtis on tõsiasi, et on olemas teatud suhtlemisoskused ja kaasata inimesed lisaks verbaalsele suhtlusele ka kõigi nende meelte ja tajude kaudu. omadused, mis muudavad inimese mõjukaks. Mingi ametikoht (näiteks karjäärinõustaja Meeldejääva tegevuse korraldamisest ainuüksi muidugi ei piisa. Tegevus peab olema oma) iseenesest ei pruugi inimest mõjukaks teha. Mõned ametialased rollid ja töö- inimese jaoks ka isiklikult tähendusrikas, et see kutsuks esile nihke ja seeläbi muutumise.
See võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne, suuline või kirjalik. Teeninduskeel algab eelkõige teenindajast endast ning tema suhtumisest töösse ning klientidesse. Positiivne hoiak, mis on teeninduskeeles kõige tähtsam osa, eeldab teenindajalt siirast naeratust, heatahtliku hääletooni ning valmisolekut aitama. Siinkohal mängib ka suurt rolli esmamulje, ehk kui soojalt võetakse välisklient vastu. Tuleb meeles pidada, et kliendi jaoks on teenindaja ettevõtte peegelpilt. Ehk teenindajast väljendubki organisatsioonikultuur. Iga ettevõttes soovib, et nende firma pakuks tippteenindust. Selleks tuleb teenindajale selgitada peamised põhimõtted teeninduse kohta, sest kliendi esmamulje on kõige olulisem ning teenindaja on selles suurim osaline. Teenindaja peaks eelkõige meeles pidama seda, et temast sõltub firma maine. Sellega seoses tuleks firmat ja selle teenust
nende endi valitud viisidel, et elada enam rahuldust-pakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. (European Assotiation for Counselling Newsletter, Jan,1996). Tuleb ka endal välja näidata, et ootate positiivset tulemust ja ka valmis endast kõike andma. Nõustamine : * põhineb sellekohasel kokkuleppel nõustaja peab olema nõus töötama kliendiga ja vastupidi. Igale inimesele ei sobi sama nõustaja. Klient saab nõustajat valida. Kokkulepe tähendab seda, et alustatu viiakse lõpuni. *eeldab nõustaja professionaalseid teadmisi teab know-how'd *eeldab nõustaja professionaalseid oskusi ja kogemusi *rajaneb kliendi ja nõustaja usalduslikul koostööl peab usaldama klienti ja vastupidi, samuti tuleb usaldada iseennast. Kui ennast ei usalda, siis esimeseks vastuseks on supervisioon või kovisioon
Kas kõiki kliente on mõtet hoida? Turunduses ja ettevõtluses laiemalt on vältimatu tõde, et ilma klientideta ei juhtu midagi kui ei ole ostjaid, ei ole ka käivet. Sellest lihtsast põhimõttest võiks eeldada, et klient kui ettevõtte kõige väärtuslikum vara, on midagi, mida kaotada kunagi ei soovita. Küll aga tõstataksin siinkohal küsimuse, et kas iga klient on loodud võrdseks ning vastavalt sellele, kas igat klienti on vaja alles hoida? Antud essees üritan leida vastust sellele küsimusele. Selleks, et jõuda rahuldavate järeldusteni, pean kõigepealt vaatlema olukorda. Miks on klient ettevõttele oluline? Iseenesest on vastus küllaltki lihtne ja nagu eelnevalt mainitud, siis kliendid on olulised selleks, et ettevõte teeniks käivet ja kasumit. Ilma käibe ja kasumita tuleb uksed kiiresti kinni panna
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
