Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Klienditeenindus standardid". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klient, viisakus, kolleeg, viisakalt, kehtestavus, teenindaja, empaatiline, firmat, esitamiseks, purjus, alanda, kehtna, tehnik, esitad, klienditeenindaja, iseennast, asjalik, usaldust, töötaja, agressiivsus, arvutivõrgud, kustas, juhendaja, silver, firmale, kingad, kontsaga, määrdunud, pikemad, 30cm, teostama, alaseid, tood, loobib, hüvastiasula · psühholoogiliste tunnuste alusel - elulaad, suhtumised, hoiakud, juhus · eesmärkide ja motivatsiooni alusel Raskete ja erivajdustega klientide teenindamine: · Paku abi, kuid ära käi peale · Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente · Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust) · Ära väljenda haletsust Liiga jutukas klient · Ole kannatlik · Kasuta suletud küsimusi · Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid · Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet · Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja juurde, ära lase neil oodata Saamatu klient · Ole kannatlik ja abivalmis · Ära rõhuta kliendi abitust · Julgusta klienti tooteid/teenuseid tutvustades · Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema eest · Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet tekitamata ja
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 1 2 Teeninduse kaks poolt Klienditeeninduse moodustavad · Materiaalne e asine pool füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus, praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus
tegemata või teha see vales järjekorras, siis müük luhtub. Läbimist vajavad müügietapid: 2 1. Toote tundma õppimine – tundma tuleb õppida enda ja konkurentide toodete või teenuste omadusi ning välja selgitada, mida need omadused kasutajale pakuvad. 2. Klientide otsimine – tuleb mõelda, kust leida neid, kes ostaksid sinu toodet või teenust, sh seda, kuidas leida esimene klient. 3. Kliendile lähenemine – eesmärk on luua kiiresti side müüja ja kliendi vahele, et klient kohe alguses ei võtaks keelduvat seisukohta. 4. Vajaduste väljaselgitamine – tuleb välja selgitada, millised vajadused on kliendil rahuldamata ja millist toodet või teenust klient võiks vajada. 5. Aktiivne müük – eelmise etapi tulemustele tuginedes selgitada kliendile, kuidas sinu pakutav toode või teenus rahuldab tema vajadusi
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
Põhjus on lihtne- Mitchellid ,,kallistavad" oma kliente. Kallistamine on klienditeeninduse liik, mis näib petlikult lihtne, aga on äärmiselt edukas, ja mis rajaneb põhimõttel, et iga tehingu keskmes on teatav suhe. Jack Mitchelli ärifilosoofia põhinebki ,,kallistamisel" see tähendab isiklikke suhteid, näiteks seda, et klienditeenindaja teab iga kliendi nime ja tema eelistusi, või seda, et klientidele pakutakse tasuta kohvi ja suupisteid. Kui keegi on teie klient, siis on ta alatiseks ka teie sõber- selline on kallistamise lihtne filosoofia. 2. Näited Kallistamise kultuur tähendab seda, et klienti puudutatakse, teda kuulatakse ja temast hoolitakse, temaga saadakse nii lähedaseks, et klient muutub tähtsamaks kui miski muu. Aja jooksul areneb kallistamise kultuuris salongi ja kliendi vahel ainulaadne isiklik ja ametialane suhe- see on lojaalsus, mis põhineb usaldusel, mis täidab kliendi ootused, mis klientidele meeldib ja mis neile sobib.
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
Tallinn 2013 SISSEJUHATUS Referaadi teemaks on ,,Erinevad klienditüübid ja nendega suhtlemine". Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Sõna Service on kasutusel aastast 1925 praeguses tähenduses. Klienditeeninduse moodustuvad teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus, suhtlemisoskused, teeninduslik hoiak, teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). Valisin selle referaadi teemaks, kuna töötan juba 7 aastat asutuses AS EMT klienditeenindajana. Viimased kaks aastat olen olnud telemarketingi müügikonsultant kus tahes-tahtmata puutun kokku keeruliste klientidega. Olen läbinud mitmeid koolitusi, kus on õpetatud paremini toime tulema oma tööga ja mõistmaks klientide käitumise tagamaid.
Öeldakse, et müügitöös määrab inimese edukuse 80% tema suhtumine ja 20% tema oskused ja teadmised. Muidugi ei taha ma öelda, et tooteteadlikus ja tehnilised oskused ei oleks olulised. Lihtsalt pole neist suurt kasu, kui sa ei kasuta nende rakendamiseks oma suhtumist. ,,Enne, kui inimene saab ära osta toote, peab ta ära ostma müügimehe." Ostmine toimub sageli alateadlikel põhjustel ja emotsionaalsel tasandil. Kindlasti tekitab emotsioone ka inimene, keda klient tootega seostab inimene, kes seda toodet esitleb. Väga tihti ostetakse suures osas seetõttu, et müügiinimene tekitab hea emotsiooni, mis kandub üle tootele. 2 Millised omadused peavad olema heal müügiinimesel? Siirus ,,Tähtis pole mitte see, mida sa ütled, vaid kuidas sa ütled." Meie suhtumine kandub eelkõige hääletooni kaudu, mitte nii väga sõnade kaudu. Kui meie hääletoon
Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle
Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?
oskus elus hakkama saamiseks, sellest oleneb ka isiklik õnn. Kui osata selgelt oma soove ja tundeid väljendada, ning teiste suhtes mõistlik ja kannatlik olla, leides õigel ajal õiged sõnad või zestid, siis inimesed hakkavad teid usaldama, avanevad teile, peavad teist lugu. See on edukuse algus, kuid kuidas seda saavutada? Tuleks meeles pidada järgmiseid põhioskusi: 1) Kuulamine: tähelepanu mitte verbaalne käitumine vaikne kuulamine Peegeldav kuulamine empaatiline kuulamine mälu Peegeldava kuulamise alla käib täpsustamine, ümbersõnastamine ja tunnete peegeldamine. Empaatilist kuulamist kirjeldab positiivne hoiak ja enese austus. Kuulamisbarjäärid on: - käskimine ja nõudmine - hoiatamine, ähvardamine, lubaduste andmine - soovitused ja otsustused - õpetamine ja moraliseerimine - hukkamõistmine, kriitika, süüdistamine, mittemõistmine - kiitus ja nõustumine - iroonia, põhjendamatu üldistus, siltide kleepimine
nende endi valitud viisidel, et elada enam rahuldust-pakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. (European Assotiation for Counselling Newsletter, Jan,1996). Tuleb ka endal välja näidata, et ootate positiivset tulemust ja ka valmis endast kõike andma. Nõustamine : * põhineb sellekohasel kokkuleppel nõustaja peab olema nõus töötama kliendiga ja vastupidi. Igale inimesele ei sobi sama nõustaja. Klient saab nõustajat valida. Kokkulepe tähendab seda, et alustatu viiakse lõpuni. *eeldab nõustaja professionaalseid teadmisi teab know-how'd *eeldab nõustaja professionaalseid oskusi ja kogemusi *rajaneb kliendi ja nõustaja usalduslikul koostööl peab usaldama klienti ja vastupidi, samuti tuleb usaldada iseennast. Kui ennast ei usalda, siis esimeseks vastuseks on supervisioon või kovisioon
d vitamiin). Küsi: kas teil on olnud haigestumisi? Millal lasite viimati kliinilise vere teha? Madalama haridustasemega inimeste jaoks on nõustaja ekspert, keda ta ülistab ja kelle aega ta ei taha raisata. Neil on ebamugav. Seda rohkem tuleb tööd teha, et sõnum jõuaks nendeni ja nad tahaksid teiega kauem vestelda. Kommunikatsiooniteooria alused kuidas suhet ülesehitada, sõnumit edastada. Üldjuhul me arvame, et teine saab aru ja liigume edasi. Klient võib aga seista samas punktis. Väga tugev viide neuropsühholoogiale. Ärevuses inimese frontaalsagar töötab ellujäämisprintsiibil, kognitiivne võimekus on piiratud. Probleemilahenduse strateegiad mehed on rohkem probleemilahendusele suunatud, naised emotsioonidele. Täiuslik oleks, et neid osatakse vahetada vastavalt olukorrale. Toetav stiil, vältiv stiil jne. Tänapäeval öeldakse, et mehed ja naised on siiski erinevad. On erinev sotsialiseerimine ja
Varje Taavet TÖ13MK ÜLESANNE 1: Suhtlemisoskused müügisuhtlemises ja klienditeeninduses 1. Kuna 10-s esitatud küsimusest tuli mul ainult üks (miinus). Tehes Kui vigu on kuni 4, siis: Minu jaoks on klient alati esikohal, vahel isegi firma kahjuks! Ma näen kliendis isiksust, mitte indiviidi. Ma teenindan rõõmsameelselt, soovides pälvida kliendi täielikku rahulolu. Suhtlemskunsti õppimine aitab mul saavutada tasakaalu kliendi rahulolu ja firma reaalse teeninduse vahel. Seega on mul palju arenemisvõimalusi. (järeldus:õpikust H.Tooman, A.Mae(1999)Inimeselt inimesele) Siinkohal pean ära tooma, et tavaliselt käitun kliendiga nii nagu ma tahan, et minuga käitutakse.
Nõustamise peamine eesmärk on aidata leida võimalusi tegutsemiseks nende endi valitud viisidel, et elada enam rahulduspakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. Nõustamine on ajas kindlalt piiritletud, selge struktuuri ja reeglitega protsess, mida viib läbi vastava ettevalmistusega spetsialist. Peamiseks eesmärgiks on kliendi heaolu, mis võib minna vastuolu nõustaja heaoluga. Klient peab teadma millal see lõppeb, et ei tekkiks ärevust (kas on mõttet? rahaline pool) . Nõustamine eeldab professionaalseid teadmisi, oskusi ja kogemusi, lisaks elukogemust ja nõustaja teadlikkust enesest, teostub osapoolte suulise suhtlemise kaudu, rajaneb kliendi- konsultandi usalduslikul koostööl ja jagatud vastutuse põhimõttel, toimub suhteliselt piiratud aja jooksul. Kõigepealt tuleb paika panna sisulist eesmärku. Vb kohe ausalt öelda et ei tea kui palju kordi võib minna
piisab paarist faktist. Siiski peavad faktid olema väga tugevad, sest need jäävad kliendile meelde. Koalitsiooni loomine saab kasutada eriti hästi ,,asjatundlike" klientide puhul. Kellega luua koalitsioon? Seda võib teha kliendi kaaslasega. Näiteks lähevad riidepoodi mees ja naine, müüja loob koalitsiooni mehega ja hakkab temaga koostöös naisele riideid müüma. Ka teenindajatel omavahel on võimalik moodustada koalitsioone. 3.2 Erinevad klienditüübid Agressiivne klient tige, vaenulikult meelestatud, otsib ohvrit, kelle peal oma pahameel välja elada. Tema puhul on vaja pikka kannatust ning konkreetseid mõjustamisvõtteid. Kliendilt ei tohi kindlasti küsida, et miks ta on pahane, sest reeglina on tegu tema isikliku elu probleemidega, millega teda tegelikult aidata ei saa! Ainus, mida teha saaks, on aidata tema emotsioone maandada. Teda aitab rahuneda, kui jätta ta mõneks minutiks üksi.
toetamine. Kliendile õpetatakse midagi, nt kuidas kuulata, suhelda, kuidas olla vaikuses jne. Oluline, et inimene ise tunneks, et ta vajab nõustamist, lähtealus on ka probleemi tunnistamine. Nõustamine on ajas kindlalt piiritletud, selge struktuuri ja reeglitega protsess, mida viib läbi vastava ettevalmistusega spetsialist. Kliendile on oluline, et ta tuleb kellegi juurde kindlal ajal jne, see motiveerib neid. Sageli vajavad nõustatavad ka tagant sundimist. Oluline on see kontekst, kuhu klient tuleb. Nõustaja eesmärk on muutuste esilekutsumine. Nõustamine Põhineb sellekohasel kokkuleppel (lepingul). Eeldab professionaalseid teadmisi, oskusi ja kogemusi, lisaks elukogemust (+ tugisüsteemi) ja nõustaja teadlikkust enesest (kuidas reageerid jne). Oluline on empaatia, samas ülemäärane empaatia ei ole hea ei pea olema emotsionaalselt kaasahaaratav kõiges.
= elu reaalne tajumine ning võime kogemustest õppida 5. Millest saadakse aru, et nõustamine on olnud efektiivne? kliendil tekib mõtestatud arusaamine situatsioonist ja/või oma tunnetest; kujunevad uued viisid situatsiooni mõtestamisel ning situatsiooniga ümberkäimisel; sõnastatakse eesmärk ja tegevusplaan olukorra parandamiseks kliendil on olemas eelnevalt või kujuneb nõustamise protsessis motivatsioon ja oskused olukorras muutuse elluviimiseks; ja/või klient saavutab nõustamissuhtes iseseisvuse (sõltumatuse). 6. Nõustamise rakendus ja sihtrühmad. Toimetulekut häirivad olmeprobleemid: nt erialavalik; ettekande tegemise hirm; suhtlemisprobleemid; Üldjuhul terved inimesed, kellel on eluga toimetulemisel tekkinud probleemid või raskused, või kes vajavad konsultatsiooni psühholoogia valdkonda kuuluvate küsimuste osas. Sealhulgas nt
Kindlapiirilised tegevused. Mitteformaalne: ootused seotud mitme isikuga Eetikanõuded: formaalses olemas, mitteformaalses mitte. Objektiivsus: mitteformaalses on emotsionaalselt nii tugev seos, et püütakse päästa klienti, aga ei julgeta vastanduda. Nõustamispsühholoogia 16.02 Eetilised aspektid Kunstimõõtmes subjektiivsed: tubliduspõhine. Avalikult mõõta väga raske. Mitteformaalse eetikaga (nt. oled tundlik kultuurilise miljöö kohta, kust klient pärit on). Teooriamõõtmes formaalsed: tegevuspõhine mõõde sisaldab avalikke eetilisi kohustusi (pead teatama, kui klient muutub ohtlikuks). 1. Eetikaaspektid teenivad kliendi huve ning on kaitsvad psühholoogi suhtes. Psühholoog peab teadma enda väärtusi, mis teemadega ei suuda tegeleda. Eetika kohaselt saata klient teise psühholoogi juurde, kuna muidu kvaliteet kannatab. Pidevalt tuleb valmis olla ausaks eneseanalüüsiks. Eetikaga tegelemine on
1.8 Ettevõtte poolt klientidele pakutavate teenuste, toodete loetelu Põhiteenused: Majutus 280 numbrituba, standar toad, business-claas toad, kümme sviiti ja kolm executive sviiti ning üks presidendi sviit. Konverentsiteenus 14 erinevat konverentsiruumi 915 m² alal. Toitlustus Restoran Seasons 160 inimesel, Madissoni Grill & Baar, Lobby baar, Lounge 24 Lisateenused: Ärikeskus. Asub konverentsikeskuses teisel korrusel ning on avatud kõigile hotelli külastavatele klientidele. Klient pääseb ärikeskusesse oma numbritoa kaardiga ning on talle tasuta. Samuti on ärikeskuse kasutamine tasuta konverentsi kliendile kuid tema pääseb sisse ainult konverentsi administraatoriga või siis vastuvõtuteenindajatega kuna temal puudub hotelli toa kaart. Autode parkimisteenus. Teostavad portjeed, autod pargitakse maja küljes olevasse Rävala parkimismajja. Parkimine on klientidele tasuline. Pesupesemisteenus
4. Müügitöö liigitamine (isiklik ja mitteisiklik müük, aktiivne ja mitteaktiivne müük) Aktiivne ja passiivne müük Müügi lähenemisviisid saab jagada kaheks: • aktiivne strateegia • passiivne strateegia. Aktiivse müügistrateegia puhul keskendutakse otsesuhtlusele kliendiga. Aktiivse müügi põhimeetodid on: • otsemüük • telefonimüük. Aktiivne müük sobib suuremate ja keerukamate tehingute puhul, kus klient vajab ostuotsuse langetamiseks isiklikku konsultatsiooni. Aktiivset müügistrateegiat võib kasutada näiteks juhul, kui: • toode on keeruline, vaja on täiendavat selgitust või komplekteerimist (nt IT-lahendused, investeerimisteenused, raamatud) • toote müük eeldab kliendi vajaduste selgitamist (nt kinnisvaramüük) • turusegment on suhteliselt väike ja selgepiiriline (nt Pärnu restoranid, IT-juhid)
). 7. Kasuta oma konkurendi ressursse ja kasumit Kui sa tegutsed valdkonnas, kus sa teed palju hinnapakkumisi, siis on palju neid inimesi, kellega sa suhtled, aga kes lähevad siiski mõne su konkurendi juurde. Mitte et nad ei tahaks su toodet/teenust vaid selleks, et su toode on neile liiga kallis, liiga odav, liiga keeruline, liiga lihtne, sul ei ole õigeid masinaid või su müügimees mõjub neile negatiivselt ehk siis mis iganes põhjusel. Seda et klient sinult ei osta, saad sa enda kasuks ära kasutada! Suuna ta oma konkurendi juurde ning teeni sellelt vahenduselt oma protsent. Sedasi on sul võimalik teenida tuhandeid ka neilt, kes tegelikult sinult ei osta. 8. Paku lisagarantiisid ja lisastiimuleid. Mida sa tegelikult tahad, on see, et su kliendid vähemalt prooviksid su toodet/teenust. Sa saad selle teha nende jaoks riskivabaks. 9. Lukusta müük ette
Et organisatsioonis rakendada pikaajalist kliendisuhete juhtimist, tuleb muuta kogu organisatsiooni mõtteviisi. Prioriteediks peab olema kliendikesksus mitte ainult paberil kirja panduna, vaid ka ettevõtte igapäevases tegevuses. 3 1. KLIENDISUHETE JUHTIMISE TEOREETILISED ASPEKTID 1.1. Kliendisuhete juhtimise olemus Kliendisuhete juhtimise mõiste ei ole enam uus. See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama
ennustada. Samuti suureneb vastastikune usaldus ja seotus); Pikaajalised kliendid: · ei karda teha suuremaid ja riskantsemaid kulutusi; · levitavad ettevõtte kohta positiivset infot; · väiksema hinnatundlikkusega; · nõus maksma hinnapreemiat saadud rahulolu eest; · stabiilne turuosa, mida konkurentidel on raske mõjutada; · klient on nõus usaldusväärselt partnerilt rohkem ostma. Klient on huvitatud pikaajalisest suhtest, sest: Ärikliendid: · toote strateegiline olulisus (näiteks strateegiline tooraine); · pideva hoolduse vajadus (tehase sisseseade, IT süsteemid); · finantsriski maandamine (sure investeeringu tegemine seadmetesse); · sünergia (näiteks erinevad konsultatsioonid ettevõtte vahel aitavad kokku hoida kulusid või suurendada toote kvaliteeti). Erakliendid:
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
Selle käsituse õpetamisel väga vaikselt rääkida ja kellel oli töövestlustel ääretult raske. Olles vestlusoskust olen ma teinud koostööd oma kolleegi Gray Poehnelliga. Me töötasime välja harjutuse, nõustamisruumis üsnagi edutult harjutanud, viis Andrea Fruhling kliendi välja mille käigus me palume inimestel keskenduda niisugusele mõistele nagu abistav suhe. parkimisplatsile ja jätkas harjutamist nii, et klient oli platsi ühes otsas ja tema ise teises. Ma Alguses antakse rühma liikmetele ülesanne sõnastada mõiste määratlus, mis sobiks olen kindel, et selline kogemus on kliendi jaoks meeldejääv. Andrea Fruhling asutas ka sõnaraamatusse. Mõne aja möödudes ülesanne muutub ja inimestel palutakse kirjeldada röivalao, kust kliendid said töö vestluste jaoks riideid. Lisaks õpetamisele, kuidas abistavat suhet mitmesuguste metafooride abil
Selgita välja, kas nad on abielus, kas neil on lapsi, kas neil on hobisid. See annab sulle vestlusainet ja võimaldab neid paremini mõista. · Ole sõbralik. Kui sa neid näed, kõneta neid nimepidi. 8 · Ole koostöövalmis. Kui sina aitad neid välja kui neil on abi vaja, võid sa tulevikus loota ka nende abile. · Leia ootamatu ebasõbralikkuse põhjus. Kui kolleeg sulle halvasti ütleb, võib viga olla ka selles, et tal on lihtsalt paha päev. Kui ta on sageli vaenulik, selgita välja miks ja katsu temaga enne ära leppida kui sul tema abi vaja läheb. Järgnevalt vaatame, kuidas alluvatele ülesandeid jagada: · Selgita, mis peab tehtud saama. Selgita lihtsalt ja arusaadavalt ning ütle otse välja, mida sa ootad. Ära väljendu ebamääraselt. Lause 'sa pead mind selle projekti juures
Nõustama peab olema väga avatud meelega ja tolerantne kõige ja kõigi suhtes. Ma leian, et nõustamine on elus väga oluline asi, olgu see siis kas profesionaali nõustamine või hea sõbra ja kuulaja nõustamine. Tihti on ju ikka nii, et inimesed on sattunud elu hammasrataste vahele ja ei oska enam kuidagi toime tulla, ei näe nii öelda tunneli lõpus valgus, siis tulebki mängu hea nõustaja ja kuulaja, kes paneb kliendi jutus tähele asju, mida klient ise ehk ei märkagi ja tänu sellele võin ka kliendil tekkida taipamine tänu millele leiab klient oma probleemine lahendused. 3 2. PEATÜKK Tihtipeale kahjuks inimesed, kes ei ole kursis sellega, kes on nõustaja ja mis on nõustamine, kalduvad kohe arvama, et nõustaja on hulluarst ja need kes kasutavad nõustamise teenust on hullud. Tänapäeva ühiskond kahjuks soosib sellist arusaama, et inimesed peavad olema väga tugeva iseloomuga ja peaksid kõiges ise hakkama saada
allkiri, Administraator lisab saabumiskuupäeva, lahkumiskuupäeva ja toa nr-i. Turundus: koguda andmeod,, kas võib saata uusi pakkumisi, (meil , telef,) Turvalisus: (auto nr) ekstreem olukorras saadakse kiirelt auto omanik kätte, tasulise parkimise tsoon, autole kleeps, Turvalisus ka teistele hotelli külalistele ja varale, ning hotelli töötajatele- teatakse, kes sa oled ja kus sa ööbid. Teenindaja viisakalt nõuab registrikaardi täitmist, ..mittetäitmisel on teenindajal õigus teenindamisest keelduda. Külastaja peab esitama isikuttõendava dokumendi ja tuleb kontrollida isikuandmete sarnasust või kirjutada andmed maha. Sobival hetkel kanda andmed arvuti andmebaasi. Registrikaart panna külalise nähes ära vastavasse lukustatavasse sahtlisse või kappi. On külalise isikuandmete turvalisuse küsimus, seda reguleerib isikuandmete kaitse seadus. 5
esile kutsustud klientide mõjutamiseks). Töötajad suhtuvad klientidesse tingimusteta positiivse austusega ning on empaatilised kliendi maailmavaate suhtes (Payne, 1995, 140-141) kahtlemata vajalik ka rehabilitatsiooniprotsessis. · Rehabilitatsiooniprotsessis: · rehabilitatsioonimeeskonna töötaja peab jagama põhimõtet, mille kohaselt iga inimelu on väärtus ja seda mõtteviisi peab tajuma ka klient. · ...tuleb austada iga kliendi väärikust, õiguseid; olla toeks enesemääratlemisele ja õiguste realiseerimisele. · On oluline, et klient tajuks töötaja ehedust ja seda, et spetsialist ja puudega inimene on võrdväärsed partnerid, sest nii rehabilitasioonis (kui humanistlikus käsitluses) on klient see, kes püstitab oma eesmärgid.
annaabi.ee 
