LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool I JA Karin Kõrts MINA KLIENDITEENINDAJANA Essee Õppejõud: Anu Leuska Mõdriku 2012 Klienditeenindaja peab olema väga vastupidav ja neutraalne. Kliendid on erinevad ning kõikidega tuleb käituda sama väärikalt, peab tajuma halba ja head situatsiooni, valdama oma tundeid ning neid ohjes hoidma. Minu kui klienditeenindaja tugevuseks on kindlasti see, et ma olen heatahtlik ning kaastundlik
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Sotsiaaltöö õppetool HT13 Mairit Mattis MINA KLIENDITEENINDAJANA Essee Õppejõud: Anu Leuska Mõdriku 2013 Vaja on alati rahuldada klientuuri kõik nõudmised ja isegi kapriisid, sest hea ja tähelepanelik suhtumine klientidesse on ettevõtte eksisteerimise ja kasusaamise peamine tingimus. Klienditeenindaja peab olema väga vastupidav, neutraalne ja hea suhtleja ja kuulaja. Kliendid on erinevad ning kõikidega tuleb käituda väärikalt. Peab tajuma halbu ja häid olukordi,
Suhtlemisoskus on elu üks tähtsamaid oskusi. Definitsiooni järgi on suhtlemine inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jalule seadmine. (Alas, Liigand, & Virovere, 2008, lk 74) Suhtlemisel tehakse koostööd ning inimene rahuldab oma vajadust teise inimese järele, mida peetakse inimese üheks tugevamaks vajaduseks. Psühholoogid rõhutavad, et inimene suhtleb kogu oma olemusega. Tema suhted teiste inimestega sõltuvad suhtumisest: iseendasse, teistesse inimestesse, oma töösse või õpingutesse, loodusesse. Essee teemaks on analüüsida ennast suhtlejana, kuna minu töö üheks osaks on klienditeenindus, ja kuigi see seisneb ainult telefonikõnedele ja e-mailidele vastamises, siis teen ma seda teenindaja pilgu läbi. Head kliendisuhted algavad teabe vahetamisest, kus olulisteks suhtlemisoskusteks on: täpne eneseväljendusoskus, oskus klienti kuulata ja anda adekvaat...
S- Tugevad küljed W- Nõrgad küljed Olen.. · Ei oska piisavalt keeli · Töökas · Kohmakas · Meeldiva väljanägemisega · Tagasihoidlik (mitte väga suhtlemisaldis, · Aus meeldib töötada üksi) · Rõõmsameelne · Vahel liiga emotsionaalne · Oskan kahte keelt hästi (eesti ja inglise · Kamandav keel) · Hommikuti uimane · Viisakas · Hajameelne · Edasipüüdlik · Ei talu kriitikat · Positiivne · Ei ole enesekindel · Ettevõtlik · Tihti olen otsustusvõimetu (ei suuda teha · Sõbralik otsuseid-kardan teha ...
MINU VALMISOLEKUD TEENINDAJANA SWOT analüüs klienditeeninduses Õpetaja: Tallinn 2009 SISSEJUHATUS See SWOT analüüs on minu valmisolekust klienditeenindajana. Nagu õigele SWOT analüüsile kohustuslik on, tõin välja enda tugevused, nõrkused, ohud ja võimalused, mis mind selle valdkonnaga seovad. 2 ANALÜÜS Strengths/ Tugevused: 1. Olen avatud suhtleja ja hea kuulaja; 2. Kiire õppija; 3. Valdan hästi inglise keelt, mille kaudu enamus suhtlemine välismaalastega käib; 4. Olen usin ja tubli töötaja; 5
Õppejõud: Liina Maasik Mõdriku 2017 Eneseanalüüs Esmamulje minust on tihtipeale inimestele väga ülbe, tundma õppides aga saavad aru, et olen väga lõbus inimene, armastan huumorit, olen väga konkreetne ja austan inimesi kui mind austatakse. Ka ise langen vahest esmamulje ohvriks ja mõistan inimese hukka enne kui kedagi tundma õpin, see on väga halb komme ja see tuleb ära unustada. Klienditeenindajana pean ma püsima enesekindel, alati rõõmus ja valima oma hääletooni vastavalt vajadusele, sõnastust valima ning ma ei saa lasta endal emotsionaalseks muutuda. Minu väga suureks tugevuseks on suhtlemisoskus, oskan klientidega suhelda , olen siiras ning alati naeratus suul ja üldjuhul lahkuvad nad minu juurest alati positiivse emotsiooniga ning tulevad ka tagasi. Ma pean väga oma tööst lugu ja kui inimesele meeldib tema töö, siis väljendub see ka tema käitumises ja suhtlemisoskuses
[email protected] Daana Suun Kiisa 8 11.05.2014 11313 TALLINN KAASKIRI Lugupeetud Daana Suun Soovin kandideerida Teie ettevõtte „Energy OÜ“ poolt välja kuulutatud klienditeenindaja ametikoha konkursile. Olen 19-aastane ja lõpetan tänavu kevadel gümnaasiumi. Eelnevad kogemused teenidajana on samuti olemas. Töötasin varasemalt OÜ Sassimajas klienditeenindajana. Olen suhtlemisaldis, abivalmis, kohusetundlik ja hindan täpsust, puhtust ja korda, mis on vajalikud eeldused teenindajale. Soovin kandideerida teie pakutavale teenindaja kohale, kuna leian, et vastan kuulutuses esitatud nõuetele.Tööle olen valmis asuma juuni algusest ja saaksin töötada augusti lõpuni, kuna sügisest asun õppima ülikooli. Olen valmis tulema tööintervjuule teile sobival ajal. Lugupidamisega Pille Toru
Telefon 5638 6721 Signe Toompuu OÜ Hansaliin Sadama 5/7 619004 TALLINN Lugupeetud personalijuht Soovin kandideerida Teie poolt välja kuulutatud konkursil OÜ Hansaliin klienditeenindaja leidmiseks. Leian, et minu hariduskäik ja senine töökogemus toetavad täielikult minu kandidatuuri. Olen eelnevalt õppinud Kutsekeskkoolis 3,5 aastat kokaks, seejuures ka klienditeenindust. Lisaks töötades pubis klienditeenindajana 2 aastat. Olen läbinud erinevaid täiendkoolitusi klienditeeninduse alal, nimelt veini- ja kokteilikoolitus. Teie pakutav ametikoht oleks mulle hea väljakutse, et tegemist on laeva peal töötamisega. Tänu heale kohanemis- ja õpivõimele usun, et suudan edukalt hakkama saada ning pakkuda parimat klienditeenindust. Lisaks tooksin välja hea võõrkeelte oskuse. Kirjale on lisatud ka CV. Olen meeleldi nõus vastama täiendavatele küsimustele Teile sobival ajal. Lugupidamisega
PÄRNU SAKSA TEHNOLOOGIAKOOL Tarkvara arendus Tarmo Dulinets MINA KUI KLIENDITEENIDAJA Juhendaja: Riina Tomast Pärnu 2013 Eelmisel suvel puutusin oma töökohal klienditeenindajana kokku paljude erinevate inimestega. Nii võin öelda, et klienditeenindaja töö ei ole sugugi lihtne ning on täis palju erinevaid nüansse. Kõige tähtsam on esmamulje. Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku nii klienditeenindajasse kui firmasse tervikuna. Kui klient märkab midagi ebameeldivat, võib ta lihtsalt lahkuda või esitada lausa kaebuse. Väga hea esmamulje on aga suureks eelduseks müümaks oma kaupa või teenust. Seega peab nii
Aga arvestades klientidega suhtlemise raskusest, otsivad endale lõpuks mõne tasuvama töö, kus ei ole otsesuhtlust tavakliendiga. Teine tüüp inimesi on need, kellest saab teenindaja olude sunnil, tihti materjaalsetel põhjustel. Eks nii ta ongi, et kui inimene on valikuliselt sunnitud midagi tegema, on tema töö tulemus juba suhteline otseselt tema enese iseloomujoonte tugevusega. Üks situatsioon üllatas mind tõeliselt, kui töötasin kaupluses klienditeenindajana. Jalutasid poeuksest sisse noormees ja neiu käsikäes, minu tervitusele ei vastatud. Ning hakkasid vaikselt omi asju arutama, vahepeal helises telefon, nii et ei saanud aru ,kas soovitakse osta või räägitakse kellegi teisega. Samal ajal esitatakse ostusoov ehk tellimus. Ma leidsin, et ei ole viisakas teiste vestlust pealt kuulata tähelepanelikult, et äkki sisaldub seal mõni küsimus ka mulle. Telefoni räägitud jutu seast vaadatakse üllatunult
MINA KUI KLIENDITEENINDAJA Essee Õppejõud: 2012 MINA KUI KLIENDITEENINDAJA Tavaliselt on inimene päeva jooksul mitmes erinevas rollis näiteks ema, abikaasa või töötaja. Nende erinevate rollidega kaasnevad ka erinevad käitumisnormid ja samuti loevad meie isikuomadused. Mina töötasin klienditeenindajana toitlustusasutuses 4 aastat ja aasta oli siis 2006, kui ma seda tööd alustasin. Nende aastatega puutusin ma kokku väga erinevat tüüpi klientidega, kes tegid teenindamise lõbusaks kui ka põrguks. Minu jaoks oli oluline jätta endast kui teenindajast hea esmamulje, et kliendil oleks alati meeldiv tulla tagasi meie asutusse. Veel pean tähtsaks hea teeninduse juures seda, kui näitame üles hoolitsust ja austust iga kliendi vastu, olgu see klient kas optimist või pessimist
kokku, siis ma loodan, et ma olen väga hea klienditeenindaja. Mina pean olema sõbralik klientidega, koguaeg naeratama, teretama jne. Isegi siis, kui klient ei suhtu minusse samamoodi nagu mina temasse. Kui klient tuleks ja küsiks minult " Kas teil veel on seda kaupa ? " ma läheks ja vaataks laost, aga kui ei oleks seal seda, siis ma lihtsalt pakuksin midagi muud ja kvaliteetsemat. Ma teeks kõike, et inimene tunneks end mugavalt, ning tuleks meie poodi tagasi. MINA KLIENDITEENINDAJANA · Tugevused · Nõrkused · Võimalused · Ohud
tegelikult mõtlevad. Sõnades on suhteliselt kerge valetada, märksa raskem, isegi võimatu on seda teha kehakeelega. Žestid ja teod ei lähe sageli kokku sõnumiga, mida lausutud sõnad ilmselgelt edastavad. Näiteks inimene, kelle jutt kõlab enesekindlalt ja kes on vestluses sõnarohke, võib näidata ennast närvilise ja tõrjuvana, kui tema kehakeelt uurida. Mina kasutan praktiliselt iga päev kehakeelt. Kuna töötan klienditeenindajana, siis kasutan kehakeelt tööl olles kogu aeg. Mitteverbaalse suhtlemise all võiksin ära mainida pilke, näogrimasse, keha üldist hoiakut, kulmukergitust, silmapilgutust, naeratust,õlgu, käte ja jalgade asendit ja liigutusi. Kassas töötades on just kõik need ära mainitud hoiakud olulised. Kliendid jälgivad seda, kuidas ma teenindan ning nendega suhtlen. Nad saavad näogrimassidest aru, kui mulle midagi ei meeldi või kui ma olen vihane
Hageja tegevus kostja/ kostjate andmete saamiseks Kostja andmed sain telefonitsi temalt endalt. Numbri leidsin OÜ Valge kodulehelt. Hageja nõude põhjendus (hagi alus) Hagi aluseks on saamata jäänud töötasu, mille suurus oli 642 eurot.Töötasin alates 2013 aasta veebruarist kostja firmas OÜ Valge klienditeenindajana. Töölepingus on kirjas, et kuupalk tuleb pangaarvele iga kalendrikuu esimesel tööpäeval. Viimati saabus minu arvele töötasu 2013. aasta septembris. Alates septembrist pole töötasu makstud. Lõpetasin töösuhte käesoleva kuu 5ndal kuupäeval. IV HAGEJA NÕUE Hageja selgelt väljendatud nõue (hagi ese) Nõuan, et Marilin ***** maksaks mulle kogu 3 kuu palga, mis oli mul teenitud alates 1. septembrist kuni 5
Eneseanalüüs Minu tugevad küljed on järgmised: ma olen väga täpne ehk siis mulle meeldib igale poole jõuda just nii, et jääb paar minutit aega veel. Näiteks kui pean kusagil olema kell 8.00 siis tavaliselt jõuan paar minutit varem või siis täpselt. Hilineda mulle ei meeldi. Ma olen ka hea pingetaluvusega, seetõttu, kuna olen töötanud klienditeenindajana ja seal töötades sa ei tea kunagi, millised inimesed tulevad sinu juurde. Mõtlen selle all just seda, et millises tujus või olekus nad on, sest kui klienditeenindaja peaks tegema kliendi arvates midagi valesti siis klient elab oma pahameele alati just klienditeenindaja peale välja. Samuti olen ma hea suhtleja ja seal juures väga positiivne eriti siis kui pean ajama ametlikke asju. Ma olen ka kohusetundlik, teen alati kõik asjad ära õigeks ajaks.
enam endas nii kinni. Minu arvates ei ole eestlane see kõige halvem klienditeenindaja, kuid siiski jääb väga paljust puudu, et olla parim. Enamik klienditeenindajaid on Eestis asjatundmatud ja kontaktijulguse puuduses, mida on võimalik kindlasti tänu tööandjatele muuta paremaks. Väga hästi ei suudeta rahuldada kliendi või tarbija vajadusi, mis on suureks miinuseks, sest see on selle töö juures siiski esikohal ja selle nimel tuleb palju vaeva näha. Eestlane on klienditeenindajana siiski pigem hea, kui välja jätta suured miinused, mida tuleks parandada.
ebameeldivatesse olukordadesse, kui läksin tööle Hispaaniasse ehk läksin pigem monokroonsest kultuurist polükroonsesse kultuuri, kus oli mul raske kohaneda. Erinevast ajakäsitlusest tingitud probleeme on võimalik ette näha, vastavalt sellele tuleks ühendada planeerimine ja paindlikkus ning kui seda osata teha, võib toimida väga edukalt ka tõhus koostöö (Pajupuu 2001). Hispaanias töötasin neli kuud neljatärnihotellis AH Granada Palace, mis asub Granada linnas. Töötasin klienditeenindajana baaris ning kohvikus buffet laudade teenindajana, minu töö toimus graafiku alusel. Kui minu tööpäev algas 7.30 hommikul, jõudsin ma tööle ca 10-15 minutit varem, et jõuaksin veel kohvi juua ning õigel ajal valmis olla. Kohalikud teenindajad, kes töötasid minuga samas vahetuses, jõudsid tööle vahel kella üheksa ajal, mõnikord isegi kümne ajal. Minu jaoks oli see arusaamatu ja muutis pahaseks. Tekitas ka natuke trotsi ning
ülemuste poolt. Kaubad on vaja kiiresti vastu võtta, väljapanekuid teha ja ladustada. Ja seda tuleb teha kiiresti ja korrektselt. Ka kliendid nõuavad tähelepanu. Mina nii ei arva, et mu töö on stressirohke. Pigem on see igapäevaselt suurte väljakutsetega. Ja see meeldib mulle. Mulle meeldib klientidega suhelda ja neid abistada. Häid ja positiivseid kliente on päris palju ja nad annavad mulle positiivset energiat. Ja neid virisevaid kliente on vähem, nii et töö klienditeenindajana on päris tore. Minu arvates olen ma ekstravertne inimene, miks muidu mulle meeldivad erinevad väljakutsed. Ma tunnen, et arenen neid väljakutseid lahendades. See viib mind edasi positiivses mõttes. Poes tuleb siseraadiost tihti muusikat, mis on mulle meelepärane. Muusika on ka üks stressimaandamise viise. Mul on lausa vedanud töö ja lõbu käivad käsikäes. Vabal ajal pakub vaheldust perega koosolemine, kinos, teatris ja saunas olemine. Ka head
olles kindel, et edasi viib tee Tartu Kõrgemasse Kunstikooli. Läks aga hoopis teisti, asusin õppima Tartu Tervishoiu Kõrgkooli medõe erialale, mis oli mulle ja ka teistele minu tuttavatele suureks üllatuseks. Olles aasta seal õppinud, tundisn, et see ei ole päris see, mida ma teha tahan ning jätsin selle kooliga hüvasti. Peale Tervishoiu Kõrgkooli võtsin endale mõtlemiseks aega, et mida ma siis tegelikult tahan õppida ja töötasin mõnda aega klienditeenindajana. Sügis lähenes ning taas oli võimalus kooliteed alustada. Isa soovitusel otsustasin minna Tartu Kutsehariduskekusesse juuksuri ametit õppima. Kui olin mõnda aega õppinud, hakkas mulle tunduma, et see ongi see, mida ma teha tahan. Kooli kõrvalt käisin salongis tööl, hinded polnud kunagi varem üheski koolis nii head olnud. Olin endaga rahul. Aeg läks kiiresti ja juba oligi lõpetamine, olin õnnelik, et nüüd ongi see õige asi leitud. Kuid kooli lõppedes sain teada, et
riigis elavad inimesed töötavad kõige rohkem kaubandusvaldkonnas, tuues sellega riigile suurt tulu. Kaubandus on maailmas sama tähtis kui igapäevane õhu sisse hingamine- ilma selleta ei saa. Kaubandusökonoomika koolitab õpilasi välja mügijuhtideks, müügiagentideks, juhatajateks, tootespetsialistideks ja klienditeenindajateks, nendel aladel töötab ligi pool maailma elanikkonnast. Olen kindel, et kui oma õpingud lõpetan, siis saan kindlasti tööle, kas või klienditeenindajana, kuna neid on alati vaja. Edasiõppimisel lähtusingi sellest, et minu valitud erialal oleks tulevikku ning saaksin luua uusi kontakte ja olla iseseisev. Ja just seda kaubandusvaldkonnas töötamine võimaldabki. Kaubandus areneb pidevalt, üha enam tekib turule juurde uusi kaubandusettevõtteid, mis hakkavad kokureerima olemasolevatega. Palgatakse uusi töötajaid, kes saavad end arendada ja täiendada. Lääne-Viru Rakenduskõrgkool on Eestis ainuke kool, kus on võimalus õppida kaubandust
................................ 10 LISAD ....................................................................................................................................... 11 2 SISSEJUHATUS Isiklike eesmärkide ja ülesannete püstitamine Mina valisin ettevõtte Circle K AS.Valisin just selle ettevõtte , kuna töötan seal juba 3 aastat klienditeenindajana ja minu juhataja pakkus mulle rohkem uurida millega tegelevad kontoris ja koos nendega teha tööd. Juba algusest peale teadsin, et tahan praktikat läbida, kas raamatupidamise erialal või panganduse valdkonnas.Kahjuks, seal jätkata tööd tegema pole võimalik, kuna seal on väike grupp inimesest, kellel on täpselt ülesanded mis nad peavad tegema.Praktikas rohkme tegelasin just finantsosakonnas. Koolis varasemalt olen läbinud ka finantsarvestuse aluseid,
SISSEJUHATUS Käesolevas referaadis kirjutan Uus-meremaast kui veiniriigist. Valisin just seetõttu selle riigi, kuna esimene kokkupuude Uus-meremaa veiniga oli sel suvel, kui töötasin klienditeenindajana laeva peal. Meil oli veinikaardis Uus-meremaa vein, nimega ARA Sauvignion Blanc (kui ma õieti selle nime nüüd mäletan). See pälvis väga palju kiidusõnu klientidelt. Veini degusteerimisel oli võimalus ka ise seda veini maitsta ning tõepoolest hakkas see ka mulle meeldima. Peale seda olen restoranides käies valinud huvi pärast just selle maa veini. Seega valisin selle veinimaa kuna olen ise joonud päris mitut head selle maa veini –
kasvatada. Ma loodan, et samm-sammult edasi minnes on aga võimalik algselt arglikust inimesest vormida enesekindel ja edule orienteeritud ettevõtja. Ma leian, et mul on iseloomu ettevõtjana hakkama saamiseks. Selleks aga on muiduga vaja end alati arendada veel... 2. Mis veel toetab Sul ettevõtjaks saamist (nt kogemused, haridus, perekondlikud traditsioonid vms)? Lisaks kooli ma töötasin kontserdimajas klienditeenindajana. Töötades inimestega, ma õppisin nendega suhtlema, probleeme lahendama. Arvan, et isegi selline väike töökogemus on ikka kogemus ning tulevikus läheb see mulle tarviks juhul, kui hakkan ettevõtlusega tegelema. 3. Kas Sa tahan tulevikus ettevõtjaks saada? Põhjenda vastust? Muidugi tahan. Mul on suur soov olla sõltumatu nii moraalselt kui ka materiaalselt. Ettevõtte loomine on üks võimalusi rahuldada oma esmavajadusi omada ,,tööd ja leiba". Äriühingu
Kasutasin Google Advance search-i otsingut On kõik need sõnad: kommunikatsioonitõkked Viimati värskendatud: viimase aasta jooksul Emerging ELF as an intercultural resource: language ... www.degruyter.com/view/j/jelf...3.../jelf-2014-0016.xml - Tõlgi see leht 16.08.2014 - ... ole Eestis muutunud lingua franca'ks, kasutatakse seda võimalust teatud tingimustel, ehkki ajutiselt, eesmärgiga ületada võimalikud kommunikatsioonitõkked. Minu valmisolekud klienditeenindajana - Annaabi www.annaabi.ee/minu-valmisolekud-klienditeenindajana-mx35670.html 04.04.2014 - Kommunikatsioonitõke on kõik see, mis raskendab informatsiooni kohalejõudmist, sellest arusaamist, Konflikt on inimestevahelise vastuolu teravnemise ... Klienditeeninduse uurimustöö - Annaabi www.annaabi.ee/klienditeeninduse-uurimustöö-mx48252.html 06.04.2014 - Kommunikatsioonitõke on kõik see, mi... Märksõnad: teenindus, partner,
Kuigi kõik kliendid on erinevad ning nii mõnigi neist päris ebameeldiv, siis tuleb klienditeenindajal enam vähem alati jääda rahulikuks, sõbralikuks, mõistvaks lahendusi välja pakkuvaks. Ja seda kõike selleks, tema on see kelle juurde esimesena pöördutakse. Kuid klienditeenindaja töös ei ole ainult halvad kogemused on ka väga meeldivaid kliente ja nendega koos ka head kogemused, mis muudavad kogu päeva paremaks. Ma ise töötan ka klienditeenindajana ja tean kui raske see töö on ja näen igapäev erinevaid kliente, kelle käitumisi ei saa kunagi üksteisega võrrelda. Kuid selleks, et olla hea klienditeenindaja peaks alati rõhuma just esmamuljele, mida märkab klient esimesena. Seega tuleks naeratada ja hääletoon peaks olema sõbralik ja mõistev. Alati klient ära kuulata ja siis teha sellest vestlused järeldused ning anda omapoolsed lahendused. Kui on mingeid kaebusi,
Kahe teenindussituatsiooni analüüs Töötan klienditeenindajana kassas toidupoes ja seal leiab aset erinevaid positiivseid kui ka negatiivseid juhtumeid. Kõige viimane negatiivne situatsioon leidis aset minu ja ühe eaka venelannast kliendi vahel. Klient ostis tooteid, mina nagu ikka viisakas – teretasin, ütlesin summa jne. Klient ise ei vastanud mulle midagi. Eeldatavalt kliendil oli kiire ja tahtis oma tooteid kiiresti kätte saada või oli tal lihtsalt halb päev. Kliendi ostetud toodete summa oli kokku 4.97. Klient andis mulle 10
Prantsusmaa, Hispaania ja Jaapan. Täiendavalt toimub regulaarne Eesti tutvustamine kõigis riikides, kus Eestil on olemas välisesindus. Arenenud riikide elanikkonna hulgas suureneb vanematesse vanusegruppidesse kuuluvate inimeste arv, kelle tervis ja sissetulekud võimaldavad jätkata harjumuspäraseks kujunenud reisimist kõrge eani. Samas tuleb arvestada, et nad eeldavad reisidel pakutavatelt teenustelt suuremat mugavust kui nooremad vanusegrupid. Olen klienditeenindajana töötanud pealinna suures hotellis. Kogesin, milliste probleemidega puutuvad kokku eakad kliendid. Mõistsin, mida nad tegelikult oma puhkusereisilt ootavad ja vajavad. Töö käigus sain aru, missugused puudused eaka puhkaja jaoks kaasnevad suures ja rahvarikkas majutuskohas. Neil on keeruline orienteeruda majas, liikuda korruste vahel, mis ei ole kohandatud abivahendite kasutajatele. Vanurite vajadusi tagav turvalisus on korraldamata ja ebapiisav. Vajaka jääb
realiseerimisega tuleksin ma väga hästi toime, kuid seda mõne aasta pärast, kui olen omandanud rohkem kogemusi ning õppinud erinevaid asju juurde. Kindlasti peaksin leidma 3 kusagilt algkapitali ning pangast frantsiisivõtmiseks vajaliku laenusaamiseks peaksin hakkama kiiremas korras teenima püsivat ning suurt tulu. Töökogemust on mul hetkel antud valdkonnas nii palju, et olen töötanud Boost Juice Bars’is klienditeenindajana ning kogemus smuutide valmistamisest on mul täiesti olemas, kuid eelkõige tahaks just uue ning kaasahaarava brändiga turule tulla. 4 KASUTATUD ALLIKAD A Juicy Opportunity. Smoothie King Franchise. http://www.smoothiekingfranchise.com/a- juicy-opportunity.php (18.10.2013) International. Smoothie King Franchise. http://www.smoothiekingfranchise.com/international.php (18.10.2013)
Kuigi kõik kliendid on erinevad ning nii mõnigi neist päris ebameeldiv, siis tuleb klienditeenindajal enam vähem alati jääda rahulikuks, sõbralikuks, mõistvaks lahendusi välja pakkuvaks. Ja seda kõike selleks, tema on see kelle juurde esimesena pöördutakse. Kuid klienditeenindaja töös ei ole ainult halvad kogemused on ka väga meeldivaid kliente ja nendega koos ka head kogemused, mis muudavad kogu päeva paremaks. Ma ise töötan ka klienditeenindajana ja tean kui raske see töö on ja näen igapäev erinevaid kliente, kelle käitumisi ei saa kunagi üksteisega võrrelda. Kuid selleks, et olla hea klienditeenindaja peaks alati rõhuma just esmamuljele, mida märkab klient esimesena. Seega tuleks naeratada ja hääletoon peaks olema sõbralik ja mõistev. Alati klient ära kuulata ja siis teha sellest vestlused järeldused ning anda omapoolsed lahendused. Kui on mingeid kaebusi,
kuulamist kasutades ära ja pakkuda võimalikud lahendused probleemile. Samuti on heaks omaduseks klienditeenindajaks olemise juures mälu. Kliendile jääb meeldiv tunne, kui teda ja tema eelistusi ning valikuid mäletatakse, ta tunneb, et temast hoolitakse. Kuna Eesti on väike ja kliente piiratud arv, siis tuleks püsikliente hoida ning meeldiva teenindusega neid ikka ja jälle oma ettevõttesee tagasi meelitada. Klienditeenindajana püüan jätta kliendile kogu meie ettevõttes oldud ajast meeldiva mulje, erilist tähelepanu pööran kontakti alustamisele ja lõpetamisele. Suhtlust lõpetades hoian kliendiga silmsidet, tänan ja kätlen, kui leian, et see on sobilik ja vajalik ning annan aktiivset tagasisidet veendumaks, et olen kõigest õigesti aru saanud ja kinnitamaks kliendile, et teda on kuulatud. Seda tehes võin kindel olla, et klient tundis end meie ettevõttes hästi ja hoitult ning tuleb kindlasti tagasi
Kuna meil on võimalik valida spetsialiseerumine, kus on võimalik valida ka personalitöö, siis personalitööd õppides on võimalik saada personalijuhiks. Juhil peavad olema kindlad omadused, ta peab olema tugev isiksus, kes on enesekindek, ambitsioonikas,, ta ei tohi olla kahtlev, peab olema oma seisukoht jne. Kui mina oleksin juht, kujutaksin end ette pigem kuskil toitlustusasutuses, kuna puutun palju kokku toiduga olen töötanud nii kokana kui klienditeenindajana, läbinud vastavad koolitused ja hariduskäigu, seega tean, kuidas toitlustusasutuses asjad käivad. Mina oleksin juht toitlustusasutuses juhatajana. Juhina on mul väga suur vastutus asutuse ees, palju kohustusi. Kui mul tekib mingi idee viia uusi plaane ellu, peab olema mul kindel siht silme ees, ma ei tohi endas kahelda ja ma pean teadma täpselt mida ma teen. Tööle hõivan töötajad nende kvalifikatsiooni, soovituste, korrektse välimuse ja vestluse põhjal.
Kliendid teevad otsuseid selle põhjal, mis emotsiooni teenindaja neile parasjagu edasi annab. Pingelistes olukordades, kus võib olla väga kiire või klient on rahulolematu, muutub tihtipeale teenindaja kannatamatuks ja närviliseks. Tuleb säilitada külm närv ja hoida positiivne hoiak. Minu teeninduskeel oma organisatsioonis Töötan hotellis administraatorina, ning minu töö eesmärk on anda kliendile parim teenindus. Olen ka varem töötanud klienditeenindajana, ning oskan juba arvestada erinevate klientidega ja nende soovidega. Tööle tulen alati positiivse tujuga, ning mõnikord kolleegid küsivad mult: ,,Kuidas sa alati nii rõõmsameelne oled?". Arvan, et hea tujuga läheb töö ladusamini ja klientidel on samamoodi parem tuju. Kui klient juba eemalt minu poole tuleb, siis tõusen juba püsti ja viisakalt ütlen ,,Tere!". Tööl tekib vahel olukordi, kus klient ei tea millist massaazi või hoolitsust endale võtta, siis oskan
nimekirja ning nende seost (või selle puudumist)tellimustega. · Eesmärk: Saada infot klientide tellimustest. Eelis: Töötajatel on võimalik vaadata olemasolevaid tellimusi. Mõõt: Töötajatel on igal hetkel võimalik vaadata seni tehtud tellimusi. · Eesmärk: Sisestada kliendi tellimusi. Eelis: Klienditeenindajal on võimalus lihtsalt ja kiirelt sisestada uus tellimus. Mõõt: Olles klienditeenindajana sisse loginud on süsteemis võimalik lisada vastavalt kliendi soovile uus tellimus. · Eesmärk: Muuta autode laoseisu. Eelis: On olemas ajakohane informatsioon laoseisust. Mõõt: Seostades auto tellimusega siis kaob auto vabade autode nimekirjast ja kui müük on on sooritatud, siis kaob auto laoseisus nimekirjast. · Eesmärk: Saada infot auto lisavarustuse kohta. Eelis: On olemas ülevaade, mis lisavarustust on võimalik pakkuda.
On olukordi, kus teenindajatel on väga halvad tööpäevad. Seda võivad tekitada ebameeldivad kliendid või isiklikud ja eraelulised probleemid. Sellistes olukordades peaksin teenindajana mõtlema, et mis on just positiivset selle töö juures. Väga palju sõltub nendest teguritest, mis motiveerivad tööd tegema. Minu teenindusstandard: 1. Olen korrektse ja viisaka välimusega. 2. Kannan puhtaid, terveid ja korralikke riideid. Aktsepteeritud on ka firmariietus. 3. Klienditeenindajana kannan alati nimesilti. 4. Olen hoolitsetud välimusega: puhaste ja kammitud juustega, puhaste ja hoolitsetud kätega, tagasihoidliku jumestusega ja tagasihoidliku parfüümiga 5. Hoian oma töökoha alati korras. Minu suhtumine ja hoiakud: 1. Suhtlemise alustamisel naeratan, ei näita pahameele märke. 2. Hoian silmsidet kliendiga. 3. Tervitan esimesena. 4. Kuulan huviga ja tähelepanelikult, ei katkesta rääkijat vahepeal. 5
väljapanek, elementide kontrollimine ja kassa päevalõpu tegemine. MINU PRAKTIKA 10 Oma praktika sooritasin Sportland Eesti As-is ajavahemikul 06.01.2014-06.03.2014. Olen ettevõttes varem töötanud, kuid otsustasin seal läbida ka oma praktika, et tutvuda kõige toimuvaga poesiseselt. Läbisin praktika klienditeenindajana, kuid sain praktika käigus tutvuda ja osa võtta ka teistest kaupluse sisestest tegevustest. Enne tööle asumist peavad kõik klienditeenindajad tutvuma Sportlandi teenindusstandardiga ja selle järgi toimima. Praktika ajal tegelesin järgmiste ülesannetega: Navision-i tundma õppimine; Kauba väljapanek; Kaupade turvaelementidega varustamine; Kaupade hinnasiltidega varustamine; Kauba paigutamine ladudesse;
Mina otsustasin, et kuna inimesed tunnevad ennast tänu meedia survele nii halvasti, siis ma hakkan inimesi kiitma, kui ma mõtlen et oi küll tal on täna kena soeng siis ma sundisin ennast seda ka välja ütlema, järjekordselt, esialgu oli see raske, kuid hiljem, nüüd tuleb see loomulikult. Alati, kui keegi teeb midagi minu heaks, siis ma ka tänan ja viisakust ei tasu kunagi unustada. See toob nii paljudele inimestele naeratuse näole (viisakuse positiivse mõju avastasin klienditeenindajana töötades, nii hea tunne on kui klient lahkub rõõmsalt ) 6. teise inimese mõistmine, isegi kui see on raske igal asjal on põhjus ja iga asi sõltub millestki. Ma tunnen tihti et inimesed kohtlevad mind natukene halvasti, ebaõiglaselt, ebaviisakalt (elavad oma negatiivsust minu peal välja), kuid ma sunnin ennast alati rahulikuks ja ütlen endale, et ma ei tea ju põhjuseid, miks nad nii käituvad ja sunnin ennast naeratama
vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Sõna Service on kasutusel aastast 1925 praeguses tähenduses. Klienditeeninduse moodustuvad teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus, suhtlemisoskused, teeninduslik hoiak, teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). Valisin selle referaadi teemaks, kuna töötan juba 7 aastat asutuses AS EMT klienditeenindajana. Viimased kaks aastat olen olnud telemarketingi müügikonsultant kus tahes-tahtmata puutun kokku keeruliste klientidega. Olen läbinud mitmeid koolitusi, kus on õpetatud paremini toime tulema oma tööga ja mõistmaks klientide käitumise tagamaid. Kirjeldan mõningaid klienditüüpe ja toon välja nippe kuidas nendega suhelda. Toon oma referaadis välja ühe minule väga südamelähedase tehnika: peegeldamine. Antud tehnikaga
Restoranides saab laevaveini 10% soodsamalt. Baarides pakutakse erihinnaga Club One jooke. Kohvikutes ja kiirtoidurestoranides on Club One valikus olevad toidukomplektid 15-20% soodsamad. Laevade kauplused pakuvad valitud tooteid 10-20% soodsamalt. Saunapilet ja tunnisaun kuni 10% soodsamalt. Gold taseme klient saab saunapileti ostmisel ühe alkoholivaba joogi (karastusjoogid, mahl, vesi) tasuta. 12 7 MINU SWOT TUGEVUSED NÕRKUSED 2 aastat kogemust klienditeenindajana Rootsi keele oskuse puudumine Inglise ja vene keele hea oskus Kohati märgatav väsimus vahetuse lõpus Kiirus Kamandav Ausus Mõnikord ei talu kriitikat Korrektne väljanägemine Tähelepanelik VÕIMALUSED OHUD Rootsi keele kursused + ka teised keeled Stress Puhkeaja parem planeering Tujumuutused
3. AUTORITE ENESEANALÜÜS Katriin Matsi eneseanalüüs Lühiuurimus teenindusfilosoofia ja teeninduse aluste tunni raames oli mulle väga meelt mööda. Uurimustöö eesmärgiks oli teeninduskultuuri hindamine ja kritiseerimine, samuti teeninduse puudujääkide parandamine. Arvan, et teeninduse ja selle kvaliteedi jälgimine ning analüüsimine on minule kui tulevasele klienditeenindajale äärmiselt oluline. Uurimustöösse suhtusin positiivselt ja huviga. Kuna olen klienditeenindajana toitlustusettevõttes töötanud jälgin teenindust ning selle kvaliteeti pisut karmima pilguga. Klienditeenindajalt ootan ma alati sajaprotsendist pühendumist, naeratust ja elementaarset viisakust. Pean oluliseks töötajate asjatundlikkust ja seejuures oma firma tundmist. Samuti on klienditeenindaja töös oluline osa kliendi probleemide lahendamine. Kui soovin saada parimat külastuselamust, pööran tähelepanu ka asutuse materiaalsele poolele
Ainult juhul, kui teisi töötajaid, kellega väikelapse vanemat võrrelda, polegi või on ka neil väikelaps, otsustab tööandja piiranguteta, keda koondada. Koondatavate ringi määratlemisel võetakse ennekõike aluseks ettevõtte asjakohane üksus, sarnane tööülesannete ring ja/või töötajate kategooria, kuid igal juhul peab tegemist olema võrreldavate töötajatega. Näitena võib siinkohal tuua juhtumi, kus avaldaja töötas klienditeenindajana kindlustusfirmas, käsitledes kindlustusjuhtumeid eeskätt Saaremaal, kuid lisaks veel Järva-, Lääne- ja Hiiumaal. Kuigi töötaja igapäevaseks töö tegemise asukohaks oli Kuressaare kontor, kus ta töötas ainukese teenindajana, oli töölepingus märgitud, et ta täidab oma töökohustusi Eesti piires. Tööandja otsustas töötaja koondada, tuues põhjuseks klienditeenindaja ametikoha likvideerimise Kuressaares seoses töömahu vähenemisega ning kulude kokkuhoiu
aastaseid on 5, 30- 39 aastaseid töötajaid on 3, 40- 49 aastaseid on kõige enam, neid on 6. Ainult üks tööaja on isikutunnistuse järgi rahvuselt ukrainlane, ülejäänud töötajad on kõik Eesti isikutunnistusega inimesed. Kõige rohkem elab töötajaid Rakveres, veel üsna mitu töötajat elab Sõmerul ning ka Tamsalus. Emotsionaalne intelligentsus OÜ Vilde Kaubanduses Emotsionaalset intelligentsust esines minu töös igapäev. Kuna olen töötanud kaua klienditeenindajana, siis oskan ennast vastavalt vajadusele häälestada. Tunnen, et ma olen hea suhtleja ja tänu sellele minu koostöö juhiabiga sujus hästi. Meie kahest inimesest koosnev meeskond töötas suurepäraselt. Oluline on meeskonna harmooniline koostöö, avatud suhtlemine, teiste ära kuulamine, oma arvamuse väljendamine. Arvan, et mida väiksem on firmas olev kollektiiv seda rohkem hoitakse ja austatakse üksteist. Seda lihtsam on oma tundeid teadvustada, ennast motiveerida ja
7. Kas laotöötaja peab oskama suhelda klientidega ja esindada kohapeal ettevõtet, kus ta töötab? ei pea, kuna ta ei puutu laos klientidega kokku ja ei saa esindada tööandjat ei pea, kuna kliendid küll käivad laos kauba järgi, kuid nendega suhtlemine on müügipersonali töö peab, kuna see on möödapääsmatu vaatamata sellele, et see pole tema töö ja ta ei esinda laos ettevõtet peab, kuna laotöötajal on laos oma vastutusrikas roll klienditeenindajana ja ta peab samuti hoidma kliente rahulolevatena 8. Kas laotöötaja peab omama elementaarseid teadmisi klienditeenindusest? peab, kuna tema roll klienditeenindajana on suurem kui müügijuhil või müügisekretäril peab, kuna tema roll laos klienditeenindajana on samaväärne müügipersonali rolliga klientide teenindamisel peab, kuna klienditeenindusprotsess lõpeb sageli laos ja tihti on vaja suhelda klientide ning nende esindajatega
1. Mis on Treegeri kohviku üldplaanis, et töökvaliteeti tõsta? On plaanis muretseda võimalikult kaasaegne küpsetusahi. Sõõrikukohvikus sõõrikute paremaks valmistamiseks osteti täisautomaatne sõõrikumasin. 2. Mille järgi koolitatakse või valitakse Treegeri kohvikusse töötajaid? Tööprotsessid on omavahel hästi põimunud, seega töötajad peavad valdama mitte ainult kindlat töölõiku vaid olema suutelised töötama nii baaridaami, kondiitri, koka ja klienditeenindajana, vähemalt abilistena. 3. Kas kohviku töötajatel on astmeline palgasüsteem? Eelneva jutu põhjal, ei saa palga vahet tekitada, sest vastutus neil on päevast päeva ühesugune. Baaridamidele, klienditeenindajatele lisandub öötöö, kondiitritele pühadeelsetele päevadele suur koormus, näiteks vastlapäeval on kogu kollektiiv haaratud vastlakuklite valmistamisest. 4. Kuidas kokk teab oma päeva planeerida tööprotsessis? Kuna kohvik avatakse 09
Jälgida tuleb ka seda, et õpilased ning hotelli kliendid omavahel ei suhestuks. 05.07.2013 09.08.2013 Viimane praktikanädal osutuks ühtlasi viimaseks nädalaks kui võeti vastu dokumente kooli sisseastumiseks ning avaldusi õpilaskodu koha saamiseks. Samuti oli palju helistajaid, kellele tuli asjakohast infot anda. Seega tuli tihedalt suhelda nii juhataja kui õpilaskodu kasvatajaga. Sisseastujate arv oli rekordiline, samas õpilaskodu kohtade arv piiratud. Selleks, et edukalt klienditeenindajana TKHK Hotellis toime tulla, peab oskama oma tegevust hästi reguleerida. Samas peaksin majutuse õppebaasi väga heaks praktikakohaks, sest siin õpib kõige kiiremini kuidas tegeleda erinevate ülesannetega samaaegselt. Pidevalt toimuvad uuendused siseveebis, kodulehel ja broneerimissüsteemides. Algajale praktikandile on see parajaks katsumuseks. Lisaks jooksvate ülesannete lahendamisele tuleb pidevalt kursis olla pakutavate teenuste ja toodetega.
toitlustuskorralduse erialal Kogemused: töötamise kogemus erinevates toitlusasutustes, kokandusvõistlused Eestis ja Hollandis Nimi: xxx Osalusprotsent: 50% Rahvus: eestlane Amet: turismi- ja toitlustuskorraldaja Kohustused: omanik, juhatuse liige, teenindusjuht Haridus: rakenduslik kõrgharidus turismi- ja toitlustuskorralduse erialal 26 Kogemused: 3 aastat töötanud klienditeenindajana Tallinnas asuvas toitlustusasutuses Ettevõtjate sobivust juhatuse töös osalemiseks toetab eelnev koolitus ning teadmiste omandamine ülikoolis. Koolis läbitakse spetsiaalsed ained - juhtimise alused, personalijuhtimine, toidutehnoloogia, ettevõtlus ja palju muud, mille raames omandatakse väärtuslikud juhtimis- ja toitumisalased teadmised. Ülikooli lõpetamise kõrval pole juhatuse liikmetel muid kohustusi, seega
Kui I. oli AS-is kaks nädalat tööd teinud, ütles tööandja tema töölepingu katseaja ebarahuldavate tulemuste tõttu üles (TLS § 86 lg 1), põhjusel et I. ei osanud kasutada tarkvara, mille AS oli hiljuti kasutusele võtnud. I. leidis, et AS ei saanud tema töölepingut üles öelda, kuna tema suhtes katseaega ei kohaldatud. Mida saab I. oma õiguste kaitseks ette võtta? 13. M. asus 1. septembril OÜ-sse tööle klienditeenindajana. Septembri lõpus M. haigestus ning oli 1.-21. oktoobrini töövõimetuslehel. Kuna M.-il oli sügiseti tavaks käia perega puhkamas, siis küsis ta tööandjalt ajavahemikus 22.-28. novembrini tasustamata puhkust ning sõitis puhkusereisile. Millal lõpeb M. katseaeg? Miks? 14. Töötajaga sõlmiti tähtajaline tööleping kuueks kuuks. Kui pikk on tema katseaeg? 15. L. töötas 1-aastase kestusega töölepingu alusel direktori asetäitjana õppetöö alal, katseajaga 4
olevat töötasu (6h tema vanusel, ületundide tegemine ei ole alaealisel lubatud). Kas Anni emal on subjektiivne õigus Pille osas? On küll kun Annil ei ole teovõimet ja ta on alaealine Mida saab Anni ema ette võtta, kui Pille keeldub tema nõude täitmisest? Kaevata maakohtusse, tööispektsiooni, töövaidluskomisjoni. Kas Pille käitumises esinevad teo õigusvastasust välistavad asjaolud? Ei, sest Kaasus: Katrin töötas ühes baaris klienditeenindajana. Töölepingu vormistamisel selgitas ta tööandjale, et kuna käib maalt tööle bussiga, siis ei saa ta peale kella 23 tööl olla, sest 23.15 on viimase bussi väljumisaeg. Kokkuleppe kohaselt pidi tema töötasuks olema 300 eurt ning töötajaks ühel nädalal kella 12-20 ja teisel nädalal kella 14-22. Lisaks sellele teatas Katrin, et ta õpib kolledzis ja võta õppepuhkusest 15 päeva kahe kuu pärast välja. Suvehoojala oli baaris
7. Kas laotöötaja peab oskama suhelda klientidega ja esindada kohapeal ettevõtet, kus ta töötab? ei pea, kuna ta ei puutu laos klientidega kokku ja ei saa esindada tööandjat ei pea, kuna kliendid küll käivad laos kauba järgi, kuid nendega suhtlemine on müügipersonali töö peab, kuna see on möödapääsmatu vaatamata sellele, et see pole tema töö ja ta ei esinda laos ettevõtet peab, kuna laotöötajal on laos oma vastutusrikas roll klienditeenindajana ja ta peab samuti hoidma kliente rahulolevatena 8. Kas laotöötaja peab omama elementaarseid teadmisi klienditeenindusest? peab, kuna tema roll klienditeenindajana on suurem kui müügijuhil või müügisekretäril peab, kuna tema roll laos klienditeenindajana on samaväärne müügipersonali rolliga klientide teenindamisel peab, kuna klienditeenindusprotsess lõpeb sageli laos ja tihti on vaja suhelda klientide ning nende esindajatega
7. Kas laotöötaja peab oskama suhelda klientidega ja esindada kohapeal ettevõtet, kus ta töötab? ei pea, kuna ta ei puutu laos klientidega kokku ja ei saa esindada tööandjat ei pea, kuna kliendid küll käivad laos kauba järgi, kuid nendega suhtlemine on müügipersonali töö peab, kuna see on möödapääsmatu vaatamata sellele, et see pole tema töö ja ta ei esinda laos ettevõtet peab, kuna laotöötajal on laos oma vastutusrikas roll klienditeenindajana ja ta peab samuti hoidma kliente rahulolevatena 8. Kas laotöötaja peab omama elementaarseid teadmisi klienditeenindusest? peab, kuna tema roll klienditeenindajana on suurem kui müügijuhil või müügisekretäril peab, kuna tema roll laos klienditeenindajana on samaväärne müügipersonali rolliga klientide teenindamisel peab, kuna klienditeenindusprotsess lõpeb sageli laos ja tihti on vaja suhelda klientide ning nende esindajatega
kalkuleerimine ja müümine; töökorraldusealased teadmised ja oskused. Lisaks peab reisibürootöötaja omama teadmisi majandusest, seadusandlusest, töökeskkonna ohutusest, organisatsioonikäitumise ja psühholoogia alustest. Ta peab oskama kasutada laeva ja lennupiletite broneerimissüsteeme ning arvutiprogrammidest tekstitöötlust, tabelarvestust ja internetti. Nõuete hulka kuulub ka kõrgtasemel eesti keele ja vähemalt kahe võõrkeele valdamine. Klienditeenindajana peab reisibürootöötaja olema kõrgetasemeline suhtleja ning kohanemis ja otsustusvõimeline. Klientide näol on tegu erinevate inimestega ja sellest johtuvalt ka erinevate situatsioonidega. Iga olukord ja iga klient nõuab individuaalset lähenemist, samuti kultuuride vaheliste erinevuste mõistmist ja arvestamist. Olulisteks eeldusteks on tähele panelikkus, paindlikkus, analüüsivõime, kiire taip, matemaatiline võimekus, loovus, hea mälu ja lai silmaring.
annaabi.ee 
