Nõuandeid kliendile- Silmade, prillide ja kontaktläätsede hoolduseks, silmatilkade kasutamiseks ja päikeseprillide valikuks. Karolin Karbus OP11 Tallinna Tervishoiu Kõrgkool Tallinn 2012 Silmad - meie kallis vara Kogu keha hea tervis aitab kaasa ka silmade heale tervisele. Meik tuleb alati õhtuti eemaldada Silmaaluste tursete vastu aitab hea uni jahedas ruumis. Silmad teeb terveks ja selgeks nendega võimlemine. Pigista silmad paar korda järjest kõvasti kinni ja seejärel pärani. Vaata paar korda vaheldumisi teraselt midagi hästi lähedal, seejärel võimalikult kaugel. Tee paar korda järjest silmaringe: hoia pea otse ja jälgi ümbrust ainult silmamune liigutades - paremale, vasakule, üles, alla. Silmatilkade kasutamine Kahtede eri silmatilkade silma tilgutamise vahe võiks olla viis minutit. Silmasalv manustatakse viimasena. Enne ravimi tilgutamist pesta käed ning vältida otsiku kokkupuutumist...
Kellele: Reisibüroo Reisid Kellelt: Meriton Grand Conference & Spa Hotel Kontaktisik: Kuupäev: 15.04.2013 HINNAPAKKUMINE 23.-26.06.2013 Lp Reisibüroo Reisid Täname Teid huvi tundmast meie hotelli teenuste vastu. Pakume Teile majutust, toitlustust ja spaateenuseid Meriton Grand Conference & Spa Hotellis. Kõigis tubades on WC, duss, televiisor, telefon ja föön. Toa hinnas sisaldub majutus, hommikumantel ja toasussid, buffet hommikusöök, Wi-Fi internetiühendus, vee- ja saunakeskuse kasutamine kella 11.00-ni ning jõusaali kasutamine kogu päeva vältel. Sidukite parkimiseks on hotellil videovalvega parkla hotelli kõrval. Vajadusel pakume abi ratastoolis nooruki transportimisel, võimaldame lifti ja kaldteede kasutust, et liikumine oleks mugav. Meriton Grand Conference & Spa Hotellis asub Wellness spaa, ilusalong ning spordiklubi ja jõusaal. Et Teil oleks lihtsam erinevate massaazide ja teiste spaahoolitsuste vahel valida, oleme koostanud r...
Millegipärast on juurdunud arvamus, et nägemine on midagi sellist, mis on meile garanteeritud, hoolimata sellest, et me oma silmade ja nägemise eest sugugi hoolt ei kanna isegi mitte 2 minutit, kaks korda päevas, nagu me oma hammaste tervishoiule pühendame. Kui meil oleks sisse harjutatud sarnased harjumused oma nägemise ja silmade tervise eest hoolt kanda, siis oleks silmade tõttu kannatavaid inimesi oluliselt vähem. Silmad meie vara Keha hea tervis aitab kaasa ka silmade heale tervisele. Meik tuleb ilmtingimata enne magamaheitmist eemaldada, mitte seebi ja veega, vaid silmi ja silmaümbrust säästva kreemi või taimeõliga. Vett jooksvatele silmadele teevad head mähised koirohust, väsimuse ja põletike korral on abi teelehest. Nägemise parandamiseks võiks juua igal õhtul enne magamaminekut meevett: supilusikatäis mett klaasitäie sooja vee kohta. Silmaaluste tursete vastu aitab hea uni jahedas ruumis. Turseid vähendavad ka toore riiv...
Tallinna Tervishoiu Kõrgkool optomeetria õppetool OP1 Maris Kivi OPTOMETRISTI NÕUANDED KLIENDILE Referaat Juhendaja: Cintia Räppo Tallinn 2017 SISSEJUHATUS Eesti Optometristide Seltsi leheküljelt tsiteerituna on optometrist „tervishoiuala spetsialist, kellepõhiülesanneteks on inimeste nägemisfunktsiooni uurimine ja korrigeerimine, prillide, kontaktläätsede ja teiste optiliste abivahendite sobitamine, valmistamine ja pisiremont.“
selgitamine, kontrolli läbiviimise seletamine, nägemishäired, silmahaigused, eluviis, toitumine jpm. OPTOMETRISTI KÜLASTAMINE Halvenenud nägemine Sõltub vanusest Lapsed iga kuue kuu tagant Vanemad inimesed ca iga 12 kuu tagant (oluline võimalike haiguste varajaseks avastamiseks) PRILLIRAAMIDE VALIMINE Optometrist on abiks ka raami prilliraami valikul Peab hästi istuma, kliendile visuaalselt meeldima Materjal peab olema sobilik, arvestama peab allergiatega Ei tohi pigistada, vajuda Arvestama peab ka prilliretseptiga NÕUANDED PRILLIDE HOOLDUSE KOHTA Nõustamine, et prillid hästi vastu peaksid ja et nägemine nendega püsiks hea võimalikult pikka aega Toosi kasutamine Prillide korrektne ette
Kanaari saared Kanaari saared · Kanaari saared asuvad Atlandi ookeanis, kahe tunnise lennu kaugusel Hispaaniast. · Kanaarid pakuvad lisaks ilusale sinikas kollastele randadele ka muud loodustäiust. · Mida veel võiks ihata tõeline paradiis Euroopa külje all. Tenerife · Tenerife on ideaalne puhkuse paik, pakkudes meelepärast tegevust igas eas inimestele. · Noortele pakutakse tempokat ööelu ning aktiivseid puhkuse võimalusi. · Vanem puhkaja saab nautida imepärast maastikku ja mõnusat kliimat. · Lastele pakuvad lõbu arvukad lõbustus ja teemapargid. Tenerife kaart Hinna sisse kuulub · Lend alates Tallinnast · Transfeer lennujaamast hotelli · Majutus ja söögid vastavalt tellimusele · Eestikeelse esindaja teenused Tenerife hotellid · Laguna Park 2 · Caribe Tenerife rannad · Parimad liivarannad on saare lõunaosas. Playa de las Americases on laiad liivarannad. · K...
2 ADVOKAAT ÕIGUSMENETLUSES Teema valik ``advokaat õigusmenetluses`` tuli sellest, et teha tudengitele parem ülevaade advokaadiks saamise tingimustest ja sellega seonduvast. Advokaadi kohuseks ei ole mitte üksnes kaitsta oma klienti, vaid olla kliendile ka nõuandjaks. Advokaat peab teenima õigluse huve ning samuti ka nende isikute huve, kelle õigusi ja vabadusi ta on usaldatud maksma panema ja kaitsma. Õigusriigis on advokaadil täita väga eriline roll, mis paneb talle erinevaid õiguslikke ja moraalseid kohustusi. Advokaadi kutse kohustab teda järgima kutse-eetika nõudeid, mille rikkumise eest võib advokaadi suhtes algatada aukohtumenetluse ja määrata advokaadile distsiplinaarkaristuse.
Tallinn 2009 Sisukord MÜÜGITÖÖ ALUSED 3. Sissejuhatus 4. Kaupluse tudvustus TÖÖSTUSKAUBAÕPETUS 5. Majapidamispaberite sortiment 6. Majapidamispaberid JUUSTE HOOLDUSTOODETE SORTIMENT 7. Juuksehooldusvahendid (lakid, geelid, vahad, maskid) 8.Juuksevahud, juuksemaskid, juuksepiim TOIDUKAUBAÕPETUS 9.Margariinide sortiment 10. Suhkru sortiment 11. Kohvi sortiment 12. Tee sortiment 13.Pastatoodete sortiment ARVESTUS JA ARUANDLUS 14.Kliendile arve kirjutamine 15. Kliendile arve kirjutamine 16. Kauba saatedokumendid 17. Kokkuvõte 18. Kasutatud kirjandus 2 Sissejuhatus Olin praktikal Ülemiste Rimis ajavahemikul 05.01.2009- 09.03.2009. Praktikal käisin esmaspäevast reedeni kella 8.00- 13.30. Igal praktika päeval oli 5 tundi ette nähtud Rimi poolt antud ülesannete täitmiseks ja 1,5 tundi selleks, et saaksin täita kooli poolt antud praktika ülesandeid aruande
Ajalugu 1. Iseloomusta kliendi suhteid Rooma riigis. Patroon andis kliendile maad ja kaitset, esindas kohtus, klient oli isanda alluv, teener, saatis isandat sõjaretkedel, täitis patrooni heaks koormisi, hääletas rahvakoosolekul oma isanda heaks. 2. Millist rolli omas Rooma ühiskonnas sugukondlik traditsioon? Kogu rooma kodanikkond jagunes sugukondadeks ja sugukonnad jagunesid perekondadeks. Senati liikmed olid tähtsate sugukondade vanemad. Nimetraditsioon- eesnimi, sugukonnanimi, liignimi(Caius Julius Caesar) 3
) Suurimaks probleemiks on väike müügipind. Kuna spordihoone majastruktuur paremaid lahendusi ruumide juurdekasvul kohvikule pakkuda ei suuda, siis tuleb luua plaan, mida saaks edaspidiselt kliendi hoidmiseks ja meelitamiseks ette võtta, eelkõige konkurentsis püsimise eesmärgil. Kohviku tegevus/müük toimub spordihoones tagasihoidlikul müügipinnal, millest on tingitud piiratud võimalustega müük ja seega piiratud võimalustega kliendile teenusepakkumine k.a suuremate ürituste korraldamisel nagu seminaride-, peo- ja peielaudade ja spordigruppide toitlustmine. Ka igapäeva kliendi teenindamisel, kus ette tuleb erandlikke olukordi kliendirohkuse tõttu. Eriti on probleemi kitsaskohta tunda spordiklubide mängude ajal, kus sportlaste vajadus toitlustamisele on ülevoolavalt rahvarohke ja nõutud. Piiratud on ka kiire teenindus, vähese püsipersonali olemasolu tõttu, millest pikeneb toidu kättesaamise aeg teenusele.
ISESEISEV TÖÖ Kokkuvõte raamatust Minu valitud raamatuks on Malle Karjatse poolt kirjutatud raamat Miks klient rahul ei iole? Kuidas meeldida eesti kliendile. Raamat on ilmunud 1998-ndal aastal. Valisin selle raamatu kuna puutun kokku iga päev kilenditeenindusega. Pealkiri oligi see, mis tundus ahvatleva ja kutsuvana. Töötan teenindaja-adminstraatorina. Olen see isik kelle juurde suunatakse kaebustega kliendid või siis kliendid kelle küsimustele ei osta vastata teiste tööajate poolt. On kergeid kliente, kellega saab asjad kiiresti korda, kuid on ka selleid, kellega läheb kauem aega ja keda võib pidada rasketeks klientideks.
Projekti kvaliteedi määramise keskpunktis on alati tellija ja tema ettekujutused ja nõudmised projekti lõpptulemusele. Samuti on olulisel kohal see, kuidas klient projekti läbiviimise käigus seda kvaliteeti tajus. Seega võib öelda, et projekti kvaliteet on väga paljuski subjektiivne suurus, mis sõltub tellijast. Kuidas hinnata IT projekti kvaliteeti? Projekti kvaliteeti võib hinnata ka läbi kasutaja rahulolu. Me võime projekti tulemuse kliendile üle anda õigeaegselt ja täpselt sellises seadistusega nagu tellija soovis. Kui me aga lähteülesande koostamisel ei mõelnud kliendi tegelikule vajadusele, siis võime saavutada kliendi rahulolematuse ja me ei saa öelda, et meie töö oli süsteemi luues kvaliteetne. Iga projektijuht ja eriti IT projektijuht seisab seetõttu pea alati küsimuse ees: kas teha seda, mida klient soovib või seda, mida klient vajab. Loomulikult on ainuõige vastus, et tuleb teha seda, mida klient vajab
Kliendisuhete juhtimine, mõisted Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Philip Kotleri definitsioon on, et teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi vahel) klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt Teeninduskvaliteet, nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet:
PATROON JA KLIENT Rikkaid ja vaesemaid roomlasi ühendas sageli patrooni ja kliendi vahekord. Vaesem roomlane andis end sõltlasena rikka ja mõjuka kodaniku eest koste ja kaitse alla. Eestkostjat nimetati patrooniks, sõltuvalt kaitselaust aga kliendliks. Patroon andis kliendile maad kasutada ja kaitses teda tarviduse korral kohtus, klient aga saatis patrooni sõjaretkedel ja kandis tema heaks kokku lepitud koormisi. Ka rahavakoosolekutel hääletas klient enamasti nii, nagu patroon soovis. Patrooni ja kliendi sõltuvussuhe oli väga tähtis: sageli olid rikkad roomlased ühiskonnas mõjukad just tänu oma arvukatele klientidele. PATRIITSID JA PLEBEID Patriitsid - olid täieõiguslikud Roomakodanikud, suursuguste suguvõsade liikmed.
2 Planeeritud vabad tööajad 6 Asendusauto 3 Broneeritud tööajad 7 Eeldiagnostika vms tehnilise eeltöö vajadus 4 Teostatavate tööde kirjeldus 8 Eeldatav ajakulu töö teostamiseks Kliendi vajaduste täpne mõistmine algusest peale annab võimaluse pakkuda tema ootustele vastavat tööd. · Märgi üles ligikaudne tööde maksumus · Juhul kui töö / probleemi kirjeldus osutub puudulikuks, soovita kliendile teha vastav test. · Paku kliendile asendusautot, märgi see üles ja organiseeri sõiduk. · Paku kliendile valikuvõimalust teenindusaegade suhtes (kuupäev ja kellaaeg) ja soovita klienti tulema väljaspool tipptundi, kuna siis on vähem rahvast. Graafiku lahtrite tähistused: 9 sõiduki vastuvõtu aeg 11 sõiduki tagastamise aeg 12 töö kood · Vasta telefonile hiljemalt peale kolmandat helinat; kõnet suunates, ära lase kliendil oodata kauem, kui 15 sekundit.
näitajate järgi. 7. Miks puudub maailmas ühtne hotellide klassifitseerimise süsteem? Kuna kõik hotellid ei ole samasugused. · Tubade arv · Dussi või vanni olemasolu toas · Lifti olemas olu jne. 8. Nimeta vähemalt 3 inimese ja 3 looduse poolt tekitatud atraktsiooni. Inimese poolt tekitatud: · Hiina müür · Lossid · Paleed Looduse poolt tekitatud: · Grand Canyon · Koopad · Järved 9. Missugune peab olema kliendile antav turismiinfo? Täpne, selge (arusaadav), sisukas ja oskuslik. 10. Mis on Sinu meelest 2 kõige suuremat globaal- probleemi? Miks just need? Terrorism- inimesed sõdivad väga palju. Õhusaaste- aina rohkem on autosid ja tehaseid jne. 11. Mis on igaühe õigus? · Õigus elada · Õigus vabadusele · Õigus otsustada · Õigus omaarvamusele · Õigus isiklikule varale. 12. Missuguseid kvaliteedimärgiseid tead? · Tunnustatud Eesti Maitse · Tunnustatud Maitse
Tee märkmeid, vastavalt sellele, missugune osakond mingil kellaajal midagi teeb: Mehaanikud, keretööd, kiirteenindus. Graafiku ülevaatamine Igal nädalal vaata graafik koos töökoja juhatajaga üle, pidades silmas juba kokkulepitud hooldusaegasid. Tähtaegade määramine Eesmärk: Vähenda kliendi ooteaega Nõuanded: Kuulamine: Kuula hoolikalt kliendi soovid ära ja kuuldu põhjal tee märkmeid hooldusaegade graafikusse vajalike tööde kohta. Teenindusaegade määramine: Paku kliendile valikuvõimalust teenindusaegade suhtes ja soovita klienti tulema väljaspool tipptundi, kuna siis on vähem rahvast. TELEFONIVESTLUSE MEELESPEA: · Vasta telefonile hiljemalt peale kolmandat helinat; kõnet suunates, ära lase kliendil oodata kauem, kui 15 sekundit. · Kõnele vastates ütle oma ees-ja perekonnanimi ning ettevõtte nimetus. · Edasta vaid täpset ja usaldusväärset informatsiooni
1. Ajalehe reklaam - reklaamitakse tihti, et klientidele silma jääda; reklaamid on hästi ja arusaadavalt koostatud; reklaamina mõjub ka ajalehte pandud töökuulutus. 2. Kodulehekülg - info firma kohta; võimalus sisestada oma CV; kodulehel on üleval tööpakkumised. · Esialgne kontakt 1. Helistamine telefonile vastatakse mitte hiljem kui neljandal kutsumistoonil; telefonile on peale pandud automaatvastaja ja kliendile helistatakse tagasi esimesel võimalusel, kindlasti samal päeval. 2. Kirjutamine vastatakse esimesel võimalusel (samal päeval, kui võimalik); kirjad kirjutatakse ametlikus vormis; kirjad sisaldavad viisakusvorme. 3. Telefonile vastamine kõnele vastatakse meeldiva ja rahuliku hääletooniga, viisakalt, tutvustatakse ennast; kui ei osata klienti aidatata/küsimusele vastata, siis
teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei saa märkimata jätta, et üheks olulisemaks osaks on müügimeeskond, ilma kelleta on raske müüki korraldada. Müügiprotsessi esimeseks asjaks olekski see, et tuleb tundma õppida oma tooteid kuna tänu sellele suudad sa seda paremini kliendile kirjeldada ja toodet sobitada erinevate klientidega. ,, See on nagu minu ükskord kui läksin poodi, soovisin saada Fazeri küpsetus sokolaadi, kuna
teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei saa märkimata jätta, et üheks olulisemaks osaks on müügimeeskond, ilma kelleta on raske müüki korraldada. Müügiprotsessi esimeseks asjaks olekski see, et tuleb tundma õppida oma tooteid kuna tänu sellele suudad sa seda paremini kliendile kirjeldada ja toodet sobitada erinevate klientidega. ,, See on nagu minu ükskord kui läksin poodi, soovisin saada Fazeri küpsetus sokolaadi, kuna
pildistamise korraldaja kliendil pöörduda mõne teise seesuguse organisatsiooni poole. Pildistamise korraldaja uurib kliendilt, kuna oleks kliendil võimalik pildistama tulla. Klient esitab omapoolse soovi, millisel ajavahemikul tulla pildistama. Pildistamise korraldaja otsib fotograafi, kes teeks kliendi soovile vastavaid fotosid. Pildistamise korraldaja vaatab süsteemist, kuna on fotograafile pildistamise jaoks sobivaim aeg. Pildistamise korraldaja edastab kliendile pildistamise aja ja koha ning küsib kliendilt tema kontaktandmeid. Pildistamise korraldaja registreerib aja. Kui kliendile või fotograafile tuli midagi ootamatut ette ning nad ei saa kokkulepitud ajal pildistama tulla, teatavad nad sellest pildistamise korraldajale. Fotograaf või pildistamise korraldaja tühistab aja ning pildistamise korraldaja registreerib uue aja. Fotograaf kinitab aja. Süsteem saadab vastavad (meeldetuletus) teated nii fotograafile,
Joonis 10: Üldine II iteratsiooni tegevusdiagramm (II iteratsioon)..........................................18 Joonis 11: Kasutajakonto loomine (II iteratsioon)....................................................................19 Joonis 12: Sooviavalduse esitamine (II iteratsioon)..................................................................19 Joonis 13: Registreeringu koostamine/esitamine/kinnitamine (II iteratsioon)..........................20 Joonis 14: Kvaliteetsete fotode edastamine kliendile (II iteratsioon).......................................20 Joonis 15: Tellimuse esitamine (II iteratsioon).........................................................................21 Joonis 16: Sooviavalduste haldamine (II iteratsioon)...............................................................21 Joonis 17: Registreeringute haldamine (II iteratsioon).............................................................22 Joonis 18: Tellimuste haldamine (II iteratsioon)..................................
· Tuleks kohaldada muudatusi, luues keskkonna, mis on kliendi-, mitte toote- või hinnakeskne. Meie arvates on kliendikesksed organisatsioonid parimad kallistajad. Kliendikeskse all mõtlen seda, et klient on maailma naba. Kõik keerleb ümber kliendi. Kõik ütlevad, et klient on oluline, aga enamikus ettevõtetes räägivad teod hoopis teist keelt. Kliendikeskse filosoofia tugevus tuleneb sellest, et kogu kollektiiv pühendub kliendile. Ei saa olla kliendikeskne, kui organisatsiooni kõik osad ei emba kirglikult klienti. · Kõige lihtsamas tähenduses on kallistus ükskõik milline asi, mis ületab kliendi ootused. See võib olla midagi nii tavalist kui naeratus või silmside. See võib olla tugev käepigistus. See võib tähendada tasuta lisateenust uue kliendi jaoks, kes ei oska seda oodatagi. See võib tähendada, et te mäletate kliendi nime, isegi kui näete teda
kiirelt liisingu auto välja osta ja edasi müüa. Ostjad olid kaugelt ning soovisid auto kohe kätte saada. Seletasin klientidele, et tegelikult võtab auto liisingu väljaost paar päeva. Nägin, et ta oli pettunud. Palusin kliendil hetke oodata ,et uurida, äkki saame kiirelt erandi teha ja vastu tulla. Helistasin otse raamatupidamise osakonda ja kirjeldasin neilegi olukorda. Sain raamatupidajatega kokkuleppele, et nad edastavad 1h jooksul arve. Kliendile väga selline vastus meeldis. Seni kuni arvet koostati tegi klient linnapeal aega parajaks. Kui arve oli olemas, siis andsin kliendile telefoni teel teada. Klient ja ostja tulid kontorisse tagasi, tasusid arve ja said vajaliku tõendi ARK-i jaoks. Kliendid oli kiire teeninduse eest väga tänulikud ning kinkisid tänutäheks kommikarbi. Teine situatsioon oli õpetlik. Nimelt sai kliendile anda vale informatsiooni. Väitsin
vaid siis, kui kõigi töötajate poolt ja kõigis tegevustes (mida ja kuidas) on prioriteediks klient, tema soovid, vajadused ja ootused (C. Grönroos alusel). Teeninduskultuur tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtusi. Teeninduskultuuri eelduseks on teenindusmõttekultuur (teenindusmõttelaad). Kvaliteetne on teenus, mida peavad kvaliteetseks kliendid Kvaliteet ei tähenda luksust või kõrgklassi (nt luksusrestorani või -hotelli), see on oluline igal pool, igale kliendile, ettevõttele ja töötajale. Kvaliteeti tuleb mõista, planeerida ja teha tuleb teadlikke jõupingutusi selle saavutamiseks, säilitamiseks ja parendamiseks. Igaüks saab kvaliteeti toetada, samas võib üksainus ebaõnnestunud hetk, näiteks teenindaja ebasõbralik vastus kliendi küsimusele, negatiivselt mõjutada kliendi hinnangut kvaliteedi kohta. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti
Teenindusahel Eesti Posti kliendi jaoks. KONTAKTI RUUMIDE KLIENTIDEG KLIENDILE KLIENTI JÄTKU- LOOMINE AVASTUS A TEENUSE ÄRASAATMIN TEGEVU SUHTLEMIS OSUTAMIN E S E ALUSTUS E · Soodustuste · Liikluskultuur · Kliendile · Vajadusel · Puudub standart · Meeldetu pakkumine (parkimisplats tähelepanu kliendi · Hüvastijätt letused · Reklaami- i puudumine) osutamine probleemid · Tasumine · Info mine · Interjöör (teenindusval e(konflikti) · Lahkumine edastus
"faktid". · Ära lasku vaidlusse · Esita veenvaid vastuargumente ja fakte, mitte arvamusi · Lase kliendil väljendada oma vaateid ja olla nendest sisse võetud · Ära heitu kliendi "kindlatest allikatest" ja "faktidest" ning hoidu nende põhjal valede otsuste tegemisest · Ole kannatlik ja rahulik Joobes klient · Tee kõik, mis sinu võimuses, et klient teenindusruumist välja toimetada · Purjus kliendile pole mõtet midagi pikalt selgitada · Vajadusel pöördu abi saamiseks turvamehe poole, helista turvafirmasse või politseisse · Purjusolek on ainuke põhjus teenindamisest keeldumiseks Kliendi rahulolu tagamine: · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni · Kiendid soovivad alati säästa oma aega, raha ja energiat · Vajadus olla teretulnud
AMETIS Üks firma töötaja töötab ühel konkreetsel ametikohal ja ei saa TÖÖTAMINE firmas mitut erinevat ametit omada. Ametikohal Lepingus kinnitatud ametikohal töötamine. töötamine (PK) ametikoht (FK) Viide ametikohale. Firma töötaja (FK) Viide töötajale. Algusaeg Ametis töötamise algus lõppaeg Ametis töötamise lõpp KLIENDI Vastavalt kliendi vajadustele ja soovidele kliendile teenuse TEENINDAMINE osutamine. Teenuse nimetus (PK) Mis konkreetset teenust kliendile osutati. ajakulu Aeg mis teenuse osutamiseks kulus. kirjeldus Administraator Firma töötaja kes tegeleb mehaanikute juhtumise ja varuosade hangeldamisega ametikoht (PK) Amet milles töötatakse. nimetus kirjeldus Mehaanik Firma töötaja kes tegeleb konkreetselt klientidele teenuse osutamisega
teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei saa märkimata jätta, et üheks olulisemaks osaks on müügimeeskond, ilma kelleta on raske müüki korraldada. Müügiprotsessi esimeseks asjaks olekski see, et tuleb tundma õppida oma tooteid kuna tänu sellele suudad sa seda paremini kliendile kirjeldada ja toodet sobitada erinevate klientidega. „ See on nagu minu ükskord kui läksin poodi, soovisin saada Fazeri küpsetus sokolaadi, kuna
Toote ostmine või ostmata jätmine jääb kliendi enda otsuseks. Soovital kliendil teha valik enda äranägemise järgi. 2. „Aus kaup“ märge tootel tähendab, et toode ei sisalda kondilihamassi. 3. Kasulikud bakterid on Lactobacillus GG, mida võib leida erinevates jogurtites, keefirides, kohupiimatoodetes ja muudes piimatoodetes. Need kasulikud bakterid suurendavad organismi loomulikku vastupanuvõimet haigustele. Soovitaksin kliendile Valio Gefilus jogurtijooki, sest Valio Gefilus jogurtijook on parim näljapeletaja kui oled teel või Sul on kiire. Selles käepärases purgikeses on peidus just paras kogus maitsvat jogurtijooki, mis kosutab organismi vajaliku energiaga.. Traditsioonilise maitse austajatele on parim valik maasikamaitseline jogurtijook. Kõik Gefiluse tooted sisaldavad 2
viisakus. Palju enamat. Ennekõike tuleb endale selgeks teha, millist teenindust peab klient heaks. Täpne teadmine, mida tuleb teha, kuidas tuleb teha, kui hästi tuleb teha, koos garantiiga, et te suudate alati parimat korrata need ongi põhialused. Tippteenuse pakkumine tähendab meeldejääva positiivse mulje jätmist igale kliendile. See tähendab ootuste õigustamist ja vajaduste rahuldamist ja just sellisel moel, et teis nähakse inimest, kellega on kerge asju ajada. Klient, kes seda kõike on kogenud, tuleb ikka ja jälle teie juurde. Kui te pakute tippteenust, võidavad kõik: teie kliendid, teie firma ja teie ise. Ainus vääramatu reegel: kliendi jaoks teie oletegi firma! Suhtlemine kliendiga on lahutamatu osa teie tööst, mitte lisakohustus. Kliendid ei erista teid ja firmat, kus te töötate
paremini tema soove, ootusi? Et saada kinnise inimesega ,,ühele lainele" tuleks ise aktiivselt suhtlemist alustada, esitada hästi meelestatud küsimusi. Kliendis tuleks tekitada sooja ja sõbraliku suhtumisega usaldust, nii saab muuta suhtluskeskkonna vabamaks. Kliendiga tuleb olla kannatlik ning täpsustada, kas ta sai aru. 2. Mida teha turismiinfokeskuses, kui linnakaardid on otsas ja turistid pahased? Esimese asjana tuleb vabandada kliendi ees. Kliendile tuleb pakkuda mingi kompromiss, mis rahuldaks mõlemaid osapooli. Kliendile ei tohi ütelda jäika EI-d. Alati saab teha veel midagi, mis aitaks viga parandada, sest see, et linnakaardid on otsas on turisiimfokeskuse viga. Näiteks juhatada klient lähimasse kohta, kus võib linnakaarte leida. 3. Mida teha, kui klient süüdistab, et hotellitoast on tal varastatud kott isiklike asjadega? Klienditeenindaja peab vabandama kliendi ees ning klienti maha rahustama.
1.3 Kui lähed klient juurde teostama it alaseid töid: 1.3.1 Tuleb kasutada tavapäraseid viisakus reegleid. 1.3.2 Tuleb tutvustada ennast ja näitad töötõendid. 1.3.3 Tuleb tutvustada talle firma poolt tehtud hinnakirja. 1.3.4 Kui klient on nõus sellise hinnakirjaga siis: 1.3.4.1 Tuleks küsida kus asub see seade mille pärast ta kutsus ja alustada parandamist. 1.3.4.2 Kui tööd ei ole võimalik teha kohapeal: 1.3.4.2.1 Tuleks rääkida kliendile asi ära viisakalt ja kui klient on nõus et võtad seadme kaasa siis võtad. 1.3.4.2.2 Kliendile tuleb öelda maksimaalne aeg millal ta oma arvuti kätte saab. 1.3.4.3 Kui klient ei ole nõus, et teostad seda tööd kontoris: 1.3.4.3.1 Tuleks pakkuda välja veel võimalusi kuidas oleks võimalik seda tööd teha kohapeal nt tood tinutuskolb vms. 1.3.4.3.2 Kui klient loobib siis tuleks esitada arve ja jätta hüvasti viisakalt. 1.3.4
Konkurents mobiilifirmade vahel Mobiilifirmade vahel käib pidevalt konkurents. Kolm kõige suuremat mobiilifirmat on: Elisa, Tele2 ja EMT. Erinevad firmad pakuvad erinevaid pakette ja lepinguid. Lubades konkurentidest soodsamaid hindu.Kui vaadata netipoodidest telefonihindu, siis on kirjutatud juurde suurelt kliendihinnad. Mõnel üksikul on juures väikses kirjas ka tavahind. Võrdlesin ühe telefoni hinda erinevates poodides: EMT: Kliendile: 126.18 Eur Tavahind: 146.36 Eur Elisa: Kliendile: 127 Eur Tavahind: 146 Eur Lisaks oli Elisa lehele kirjutatud ka soodushind, selle telefoni puhul oli see: 63 Eur Tele2: Kliendile: 127.18 Eur Tavahind: - Tihti pakutakse väga soodsat hinda, vahel isegi tasuta. Kuid siis tuleb lepingut korralikult lugeda. See, et sulle telefoni tasuta pakutakse tähendab seda, et kuskil on mõni väike punkt mis kohustab sind näiteks olema 3 aastat nende klient, või rääkima kuus vähemalt mingi
aadressil Nõlvaku 2, Tartu. Poel on 2 sissekäiku, saab liikuda otse nii toiduosakonda, kui ka tööstuskaupade osakonda. Suured ja avarad vahekäigud, mis tagab klientidele piisavalt liikumisruumi. Kaupluses on väga hea valgustus ja temperatuur on vastavalt osakonnale täpselt reguleeritud. Pood ei kasuta saalis lõhnastusvahendeid, kuid samas on kaupluses meeldiv värske lõhn. Kõik kaubad on eraldatud ja eraldi kategooriad on viitadega tähistatud, mis teeb kliendile õige kategooria kaupade leidmise väga lihtsaks ja meeldivaks. Raatuse Comarket: Asub Tartu kesklinna piirkonnas aadressil Raatuse 20, Tartu, kõrval üliõpilaselamu ja elamurajoon. Poel on 2 sissepääsu, kohe sisse minnes jäid meile silma väiksed ostukorvid. Kauplus on väike ning poes on vähe inimesi (vaatluse aeg 17.30). Valgusallikaid on sedavõrd vähe, et pigem on poes hämar, kui valge, mis kliendi seisukohalt võib olla veidike häiriv
AMETIS Üks firma töötaja töötab ühel konkreetsel ametikohal ja ei saa TÖÖTAMINE firmas mitut erinevat ametit omada. Ametikohal Lepingus kinnitatud ametikohal töötamine. töötamine (PK) ametikoht (FK) Viide ametikohale. Firma töötaja (FK) Viide töötajale. Algusaeg Ametis töötamise algus lõppaeg Ametis töötamise lõpp KLIENDI Vastavalt kliendi vajadustele ja soovidele kliendile teenuse TEENINDAMINE osutamine. Teenuse nimetus (PK) Mis konkreetset teenust kliendile osutati. ajakulu Aeg mis teenuse osutamiseks kulus. kirjeldus Administraator Firma töötaja kes tegeleb mehaanikute juhtumise ja varuosade hangeldamisega ametikoht (PK) Amet milles töötatakse. nimetus kirjeldus Mehaanik Firma töötaja kes tegeleb konkreetselt klientidele teenuse osutamisega
(Anderson & Zemke, 2003, lk 13- 17) Teeninduskeel võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne. Samuti on oluline korrektne klientide küsitlemine ja küsimustele vastamine. (Tooman & Mae, 1999, lk 113-134) Antud allikatele tuginedes leiab töö autor, et teeninduskeele korrektne kasutamine on väga oluline. See tekitab kliendis usaldusväärsust ja jätab teenindajast professionaalse mulje. Klientide ootuseid tuleks ületada, sest nii jääb organisatsioon kliendile meelde. Klient ei tee vahet klienditeenindajal ja firmal, kus teenindaja töötab. Kui teenindaja kohtleb klienti halvasti, siis jääb tervest ettevõttest halb mulje ning klient pöördub konkurendi poole. Selle seminari eeltöö eesmärk on teada saada teeninduskeele tähtsusest ning millised on teeninduskeele tunnused ja tüüpilisemad vead. Samuti on eesmärgiks analüüsida enda ja oma organisatsiooni teeninduskeelt ning leida võimalusi, kuid teeninduskeelt paremaks muuta. 2 1
* börsidele Selle kohaldamisalasse kuuluvad ka kõik finantsinstrumendid ja -teenused, välja arvatud mõned, näiteks valuuta ostu-müügitehingud. MiFID´i põhieesmärgid: Suurendada investorkaitset Selle eesmärgi saavutamiseks on ette nähtud mitmeid meetmeid. Paigutades kliendi ühte järgmistest kliendigruppidest, määratakse kindlaks kliendi investorkaitse ulatus: tavakliendid, asjatundlikud kliendid ja võrdsed vastaspooled. Kliendile võimaldatava kaitse ulatus sõltub kliendi liigitusest. Kui investeerimisteenust osutav äriühing annab kliendile nõustamisteenuse raames isikliku soovituse, peavad pakutavad instrumendid, tooted ja teenused olema hinnatud kliendile sobivaks. Ka juhtudel, mil tavaklient on soovinud keerukate toodetega seotud teenust (enamasti on sellistel juhtudel tegemist tuletistehingutega seotud teenustega), peab osutatav teenus või toode olema hinnatud kliendile
Kui pikk on Tõmbamise põhimõtte olulisi märksõnu: tootearendustsükkel? 1. Juhtimine algab ja lõpeb lõpptarbija juures, 2. Aeg teenindusele. Kui palju aega kulub tellimuse saamisest, kuni kauba 2. Kiire reageerimine nõudlusele (müügiprognoosid on viidud miinimumini), kohalejõudmiseni kliendile? 3. Kiired ja sageli korduvad toimingud, 3. Muutustele reageerimise aeg kui palju aega kulub toote uuendamiseks (nõudluse 4. Laovarud minimeeritakse läbivoolu põhimõttel, muutumisel). Või müügimahu muutmisel vastavalt muutuvale turunõudlusele. 5
Eelis: Klient saab tasuda ükskõik, kus, kui ta saab ligi internetipangale Mõõt: Pangalink e-poes. Eesmärk: Meilt kliendini kiire ja täpne kuller teenus. Eelis: Pakid ei lähe kaduma ja klient saab kiirelt oma kauba kätte Mõõt: Ettevõtte töötajad ja ka klient saab jälgida paki asukohta kättetoimetamisel internetist. Eesmärk: Hoida kokku püsikuludelt Eelis: Hästi toimiva ja funktsioneeriva interneti kaubamaja olemas olu ja ei pea ülalpidama müüijaid ega poe panda. Mõõt: Kliendile on internetipood 24 tundi ööpäevas kätte saadav. Eesmärk: Suure hulga toodete näitamine klientidele Eelis: Internetipoes pole kauba maht piiritletud. Mõõt: Piiramatult saab üleslaadida kaupu Eesmärk: Kiire kauba lisamine ja eemaldamine e-poest. Eelis: Muuta/lisada väga kiiresti kaupa e-poodi. Mõõt: Ei võta rohkem aega kui mõni minut. Eesmärk: Laoseis on pidevalt uuendav ja nähtav töötajatele. Kliendile on näha kauba olemas olu laos.
· Tutvu helistajaga ja kasuta tema nime telefonikõne ajal · Vajadusel tee kõne ajal märkmeid · Kõne lõpetamisel täna helistajat helistamise eest, lõpeta kõne hea sooviga.. 2. Kliendiprobleemi käsitlemine · Kuula klienti tähelepanelikult, vajadusel tee märkmeid · Jää rahulikuks ja ära samal ajal tegele muude asjadega · Vajadusel palu kliendilt luba helistada tagasi,et täpsustada olukorda ja otsida lahendust 3. Kliendile helistamine (sh mobiiltelefoni numbrile) · Mõtle enne helistamist, millest on jutt, vajadusel kirjuta ette märkmed, otsi välja võimalikud abimaterjalid . · Kontrolli kliendi andmeid · Hoia telefoni juures paber ja pliiats, et saaksid teha märkmeid · Tutvusta ennast (firma nimi, ametikoht, nimi)ja informeeri klienti, miks helistad · Kuula klienti tähelepanelikult, püsi vestlusteema juures · Kõne lõppedes täna klienti ja soovi talle kõike head 4
aru saadakse kliendi poolt. Teenindaja kõne peab olema mõtestatud, arusaadav ja asjakohane, kuid tuleb jälgida, et teenindamisel ei tekiks täielikku vaikust või hoopis liigset samastumist. Samuti peaksid klienditeenindajad oma kõnes vältima tänapäevaseid slänge, mis on nii igapäevaseks saanud ja kohati võivad tunduda täiesti tavalisena. Kuid teenindaja peab jätma hea ja professionaalse mulje oma kliendile. Olgu ta siis kas sise- või välisklient. 3.2. Küsimustele vastamine Klientide esitatud küsimustele vastamisel on väga suur osatähtsus. Sellest oleneb suures osas kliendi mulje nii organisatsiooni kui ka teenindaja suhtes. Kui kliendile jääb halb mulje klienditeenindaja poolt, võib see kahjustada samuti ettevõtte mainet ning klient võib hiljem jätta lihtsalt sellesse ettevõttesse tulemata, kuna leiab, et võib-olla mõnes
hoolitsen töökeskkonna korrasoleku eest; pean kinni kolleegidega sõlmitud kokkulepetest; jagan olulist informatsioon kolleegidega ja vajadusel küsin ise nõu ja abi; vajadusel juhin kolleegide tähelepanu puudustele, jäädes viisakaks ja kompetentseks. 3.1 Suhtlemine klientidega loon silmside ja tervitan iga klienti; pöördun kliendi poole viisakalt ja sõbralikult; jätan kliendile aega kohaneda, tutvuda kaubaga, jätmata teda tähelepanuta; 3 kui olen hõivatud teise kliendiga, palun pöörduda teise klienditeenindaja poole või palun viisakalt mõne hetke oodata; kuulan klienti tähelepanelikult ja arvestan tema soovidega; vajadusel küsin kliendilt täpsustavaid küsimusi; oskan jagada soovitusi; olen aus toote omaduste selgitamisel;
Ettevõte lahendab Kaebused esimesel võimalusel, kuid mitte hiljem kui 15 (viieteistkümne) kalendripäeva jooksul arvates Kaebuse saabumisest. Kui ettenähtud tähtaja jooksul ei ole võimalik Kaebust lahendada, teavitab ettevõte Klienti menetluse pikenemise põhjustest ning täiendavast vastamise tähtajast. Kui Kaebuses esitatud väited on põhjendatud, taastab ettevõte viivitamatult Kliendi rikutud õigused või pakub Kliendile muu lahenduse. Aadress: Pärnumaa, Pärnu, Kuke 12, 88325 Telefon: 533 52 304 E-mail: Swedbank:EE822200221035348614 AS Andres Puit Kui Kliendile suunatud vastusega jätab ettevõteKliendi nõude(d) kas osaliselt või täielikult rahuldamata, põhjendab ettevõte Kliendile saadetud vastuses oma otsuseid. Kui Kaebuse menetlemise lõpptulemusena jääb ettevõte Kliendiga eriarvamusele
Hea klienditeeninduse põhitõed Milline on hea klienditeenindus? Koostas: Kadri Sigur, Kristina Toome 204RS Hea klienditeenindus Teenindus peab jätma kliendile positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Kliendil peab tekkima ettekujutus firma usaldusväärsusest ja abivalmidusest. Teenindaja, kellega kokku puututakse, kujundab firma maine. Kliendi mugavus (1) Info kättesaadavus: kodulehekülg veebis, kus on telefoni numbrid, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam jne) Kergesti leitav asukoht (või vajadusel teeviidad jms) Sissepääs hoonesse: peab olema kerge leida, uksel info lahtiolekuaegade kohta Kliendi mugavus (2)
Ettevõttejuht saadab töötaja metalliettevõttesse. Metallilaost valib töötaja välja sobivad lehtmetalli latid ning ladustab need veoautole. Metall jõuab metallitöökotta, töötlemata metalli ettevalmistamine. Ettevalmistatud detailide väljalõikamine vastavalt joonisel ettenähtud mõõtudele. Detailide saatmine tsinkimisse Detailide kokku monteerimine Toote pakendamine ning ettevalmistamine transpordiks. Toote transportimine kliendile. Objekti ettevalmistused ning toote kokkupanek. Valminud objekti ning toote üleandmine kliendile. Aitäh kuulamast!!!
tuba eraldi vooditega, saabute 10. septembri hilisõhtul ja lahkute 11. sept. hommikul." Või ,,teie soov oli siis peolaud meie restoranis 25 inimesele 15. sept." Kui olete parajasti hõivatud (teil on klient kohapeal), siis vastate helistajale ja vabandate, et tegelete praegu kliendiga ja palute helistajal jätta oma telefoninumber, et saaksite talle kohe kui vabanete, tagasi helistada. Kui suunate kõne mujale, siis selgitage kliendile, kuhu te kõne suunate. Teatage talle isik või osakond, kuhu te kõne ühendate ja selgitage, miks te seda teete. Ärge laske helistajal jälle uuesti helistada. Lõpetage kõne alati viisakalt ja tänage klienti helistamise eest. Täitke ja kontrollige telefoni teel lubatut. See tähendab, tehke, mida lubasite, vormistage helistaja tellimus, andke teade edasi vm. Telefoniklient ei ole eelistatumas seisundis kui vahetult kohalviibiv klient.
ja eraisikutele. 1.2 ORGANISATSIOONI EESMÄRGID Ettevõtte eesmärgiks on pakkuda inimestele tervisliku seisundi hindamiseks laia valikut usaldusväärseid ja kliendisõbralikke meditsiinidiagnostika lahendusi. Selle eesmärgi täitmiseks on ettevõttel alameesmärgiks innovaatiliste toodete ja teenuste väljatöötamine ning juurutamine ja klientide asjakohane teenindamine. 1.3 PROTSESSIDE LOETELU Ettevõttevälisele kliendile suunatud protsessiks on: meditsiinilaboriteenuse osutamine laborispetsialistide konsultatsioon Meditsiinilaboriteenuse osutamise protsessi võib jagada alljärgnevateks alamprotsessideks: Laboriteenuse pakkumuse haldamine Laboriteenusele tellimuse haldamine Laboriteenuse osutamise lepingu sõlmimine Laboriteenuse osutamine ehk lepingu täitmine o proovimaterjalide kogumine ja transport; o laboratoorsete analüüside teostamine;
Teiseks: Loomulikult oleks saanud probleemi ära hoida see, kui klient oleks ise enne rehvid üle vaadanud ja veendunud,et kõik mis müüja rääkis on tõsi ja toode vastab nõuetele. Kolmandaks: Ent samas võib-olla ei ole klient ise piisavalt kompetentne, et hinnata, kas rehvid on nõuetele vastavad. Sellepärast ta ju müüjalt küsiski, kas need on head ja millised on omadused. Neljandaks: Samas ei saa ka kindlalt väita, et müüja meelega tahtis kliendile sobimatuid rehve müüa. Võis tõesti juhtuda, et ta ajas midagi segamini ja defekte rehv ei olnud tõesti välja tulnud. Kuna konkurents müügiturul on tihe ning praegune raske olukord majanduses võib oluliselt klientide arvu vähenda, siis vaevalt keegi tahab vigu teha ja selleläbi potentsiaalsetest klientidest ilma jääda. Samas ei ole see täiesti vabandatav, et müüja ei tea, mis tema poes toimub ja mis seisukorras on kaup.
või vastupidi, lõbustuste keskele sattumist. Maa linn kohale jõudmine, info mis jõuab kohale inimese mõtemalli järgi 7. Kirjelda broneerimise tegevusi vastuvõtutöötaja poolt Tellimuse tegemine on hotelli ja kliendi vahel enamasti esmane kokkupuude. Tellimuse tegemise protsess peab olema lihtne, ilma liigse bürokraatiata. Sellel on määrav tähtsus hotelli jaoks, sest selle tegevuse käigus: luuakse kliendile esmamulje hotellist; müüakse hotelli peateenust-majutust; informatsiooni kogumine, lisateenuste müük. Tellimuste tegemisel on tähtis: max tubade müük, ööbijate arvu ja keskmist toa hinda ning seejärel arvutada võimalik tulu ja kasum. Vastuvõttutöötaja peab andma kliendile kiireid ja selgeid vastuseid, küsimustele peab oskama vastata, peab tundma enda ettevõttet ja seda kohta kus ettevõtte asub. Profesionaalne ja viisakas käitumine
annaabi.ee 
