Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Ettevõtte teeninduskorralduse paranemisvõimalused". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klient, klienditeenindaja, teenindusega, soovitusindeks, küsimustik, teeninduskeel, kliendilt, kuulamine, kertu, mölder, suhtluses, ettevõttele, sõbrale, piisab, vastustest, tabavad, lühikesed, raiska, saata, lähenemine, tagasisidega, firmale, firmat, tootega, jääks, valikuid, eelistusedx tagasiside x fookus x aeg Mida annab kõrge tarbija rahulolu? x Lojaalsuse suurenemine ettevõtte suhtes x Ettevõtte mainekuse kasv x Tarbijate vähenev hinnaelastsus x Tööjõu tootlikkuse kasv x Madalamad ettevõtte kulud tulevikus x Ettevõtte kasumi suurenemine x Tarbijate kaebuste oluline vähenemine x Rahulolevad kliendid toovad ise kliente x Tarbija rahulolu suurendab innovatsiooni Hea äri kuldreeglid: x Klient on minu äri jaoks kõige tähtsam inimene x Klient ei ole meist sõltuv, ettevõte sõltub kliendist x Klient ei sega meie tööd, ta on meie töö eesmärk x Kliendi teenindamine ei ole talle meiepoolse teene osutamine x Klient on meie äri osa x Klient ei ole meie jaoks külm statistika, vaid inimene oma tunnete ja emotsioonidega nagu meiegi x Kliendiga ei vaielda x Klient toob meile oma vajadused ja soovid, meie ülesanne on neid täita
.................4 2.1Kas alustad ise kliendiga suhtlemist?.............................................................4 2.2Kas tänad kliente ostu sooritamise eest?.......................................................5 3Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine..............................6 3.1Kas kontrollid tööl olles oma kehakeelt?.........................................................6 3.2Kas suudad luua positiivse mälujälje nii, et klient tuleks tagasi just Sinu pärast?................................................................................................................ 7 4Kuulamine- isiksust arvestava suhtlemise eriline oskus.......................................8 4.1Kas suudad klienti lõpuni kuulata?.................................................................8 4.2Kas kliendi kuulamine aitab lahendada probleeme?.......................................9 5Küsitlemisoskused
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
KLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi poode, mis juhuslikult jäävad tema teele tegemist on afektiivse lojaalsusega, kus kliendil on konkreetse toote või brändi suhtes tekkinud positiivsed tunded eelkõige
parema meelega, kui ametlikke teadaandeid. Seega on hea ja motiveeritud töötaja tasuta reklaam ettevõtte toodangule. Samas halb ja vähemotiveeritud töötaja on võimeline tegema ettevõtte mainele parandamatut kahju. ,,Teie töötajad on teie äri! Nemad võivad teie äriplaanid ellu viia, kuid nad võivad ka need purustada." (Kotler 2003: 67) Lihtsaimadki eksimused võivad ettevõttest vale mulje jätta. Millise mulje jätab firma, kelle klienditeenindaja vastab telefonis: ma ei tea, ma ei ole asjaga kursis, helistage hiljem? Katastroofilised tagajärjed võivad olla ka sellel, kui näiteks töötaja halva töö, või ebakompetentsuse tõttu satub ettevõte televisioonis mõnda ,,maailmaparandamissaatesse" nagu näiteks ,,Kaua võib!" või veel hullem ,,Võsareporter". Olulise osa ettevõtte mainest kujuneb just töötajate tegevustest välajspool tööaega, ehk personali teadvustamata turundustegevusest
saavutamisel ja personali töö maksimeerimisel on töötajate tagasiside, nii igapäevane kui ka süsteemne. Tagasiside on kahesuunaline protsess, kus informatsioon liigub tagasiside andjalt saajale. Läbi tagasiside on võimalik organisatsiooni kõige vajalikumat ressurssi, inimkapitali, arendada. Organisatsiooni arenemisel on oluline pöörata tähelepanu töötajate soovidele, tulemustele ja ettepanekutele. Töötajate soovidega arvestamine ja nende kuulamine loob ettevõttes usaldusväärse õhkkonna ja aitab jõuda paremate tulemusteni. Töötajad ja juhid on organisatsiooni eesmärkide saavutamisel partnerid ning väga oluline on nende omavaheline kommunikeerumine, koostöö ja mõlemapoolne tagasiside. Töötajatelt tagasiside saamiseks on mitmeid võimalusi, iga organisatsioon peab enda jaoks kõige tulemuslikuma välja valima. Samuti on organisatsiooni ülesanne selgeks teha, kuidas tagasisidestamise käigus saadud
See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama. Lõppkokkuvõttes on klient see, kes maksab palga. Kliendisuhete ja -lojaalsuse olemust hakati põhjalikumalt uurima 1940ndate aastate lõpul 1950ndate aastate algul Ameerika Ühendriikides. 1960ndate aastate keskpaigaks keskendus suur osa uuringuid teabe ökonoomikale, s.t. klientide kulutustele ja võimele otsida informatsiooni alternatiivide kohta ning mõista margivalikuid. 1970ndate aastate alguses tõstatasid Jacoby ja Kuner küsimuse margitruuduse ja taasostukäitumise vaheliste suhete kohta
õnnelikud. Turunduses on tähtis osata rääkida. Toode ja Teenus ¤ Toote kvaliteeti on lihtsam parandada. ¤ Teenuses on teenindaja tähtsal kohal ¤ Toode katsutav ¤ Tooded toodetakse siis müüakse ¤ Teenuses müüakse siis toodetakse ja tarbitakse samal ajal ¤ Tooded võib ladustada ja transportida ¤ Teenus on kaduv, pole laos olemas ¤ Tooded toodetakse kliendist eemal ¤ Teenus ostja juuresolemisel tehakse ¤ Teenuse pakkumise protsessis on oluline, et klient otseselt osaleb protsessis. Turunduse eesmärk 1.saada kliente : toetada müüki, tekitada klietides huvi oma toote ja teenuse vastu 2.hoida kliente 3.et klient tooks uusi kliente juurde Väärtuse loomine 1.Väärtust loob klient! 2.Etttevõtte toetab 3.Looma väärtust koos oma kliendiga Mõjutustegurid ettevõttes kasutavate teenuste puhul: 1.e poes ei saadeta sulle raha tagasi 2.klienditeenindaja ei oska suhelda 3
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
............................................... 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3.Hoiakud ja nende kujundamine.............................................................................12 4.Kliendi ootused..................................................................................................... 14 5.Suhtlemine.............................................................................................................15 5.1. Kuulamisoskus.
märkamata. 7 1.1 Konkurentsieelis Loodava ettevõtte tegutsemise turg on Saaremaa ja Kuressaare. Turul on tegutsemas mitmeid erinevaid toitlustusettevõtteid, kuid loodava ettevõtte eeliseks on see, et hetkel teadaolevalt ükski neist toitlustusettevõtetest ei paku toortoitu ega mahetoitu nii nagu Mahedikus seda pakutakse. Kuna ettevõttesse on plaan paigutada lett, kust klient saab ise kiirelt kokku panna endale tervisliku salati, siis ka see on üheks eeliseks teiste toitlustusettevõtete ees. Omanikel on tutvus kohalike mahetootjatega ning omavad häid kontakte Saarte Sahvriga, mis on kaubahankimise osas eeliseks. Ettevõtte sisustus on planeeritud väga hubase ja koduse interjööriga, seega ka see on üheks konkurentsieeliseks. 1.2 Visioon Kohvikust on 2019-ndaks aastaks saanud Kuressaare hinnatuim
Öeldakse, et müügitöös määrab inimese edukuse 80% tema suhtumine ja 20% tema oskused ja teadmised. Muidugi ei taha ma öelda, et tooteteadlikus ja tehnilised oskused ei oleks olulised. Lihtsalt pole neist suurt kasu, kui sa ei kasuta nende rakendamiseks oma suhtumist. ,,Enne, kui inimene saab ära osta toote, peab ta ära ostma müügimehe." Ostmine toimub sageli alateadlikel põhjustel ja emotsionaalsel tasandil. Kindlasti tekitab emotsioone ka inimene, keda klient tootega seostab inimene, kes seda toodet esitleb. Väga tihti ostetakse suures osas seetõttu, et müügiinimene tekitab hea emotsiooni, mis kandub üle tootele. 2 Millised omadused peavad olema heal müügiinimesel? Siirus ,,Tähtis pole mitte see, mida sa ütled, vaid kuidas sa ütled." Meie suhtumine kandub eelkõige hääletooni kaudu, mitte nii väga sõnade kaudu. Kui meie hääletoon
Firma üritab võimalikult põhjalikult uurida tarbija vajadusi ja soove ning nende järgi talitada. 5. SOTSIAALSE TURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on ühiskond, fookuseks tarbija, st ühiskonna liikme vajadused, vahendiks 4P mudel ja ühiskondlik vastutus ning eesmärgiks kasum ühiskonnaliikme rahulolult ja eelistustelt. Selle kontseptsiooni aluseks on taotlus ühitada ühiskonna huvid tarbija huvidega. 6. SUHTLUSTURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on klient, fookuseks on kliendi vajaduste tundmine, vahendiks turundus vastavalt kliendile ja eesmärgiks kasum kliendi säilitamiselt. Tähelepanuväärne on asjaolu, et tarbija on asendunud kliendiga, st rõhutatakse individuaalset lähenemist, mille abilisteks on kliendiandmebaasid, elektrooniline meedia jne. 7. VÄÄRTUSPÕHISE TURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on firma omanik, fookuseks väärtuse loomine, vahendiks turundus varade
Firma üritab võimalikult põhjalikult uurida tarbija vajadusi ja soove ning nende järgi talitada. 5. SOTSIAALSE TURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on ühiskond, fookuseks tarbija, st ühiskonna liikme vajadused, vahendiks 4P mudel ja ühiskondlik vastutus ning eesmärgiks kasum ühiskonnaliikme rahulolult ja eelistustelt. Selle kontseptsiooni aluseks on taotlus ühitada ühiskonna huvid tarbija huvidega. 6. SUHTLUSTURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on klient, fookuseks on kliendi vajaduste tundmine, vahendiks turundus vastavalt kliendile ja eesmärgiks kasum kliendi säilitamiselt. Tähelepanuväärne on asjaolu, et tarbija on asendunud kliendiga, st rõhutatakse individuaalset lähenemist, mille abilisteks on kliendiandmebaasid, elektrooniline meedia jne. 7. VÄÄRTUSPÕHISE TURUNDUSE KONTSEPTSIOON Lähtealuseks on firma omanik, fookuseks väärtuse loomine, vahendiks turundus varade
TALLINNA TEENINDUSKOOL REFERAAT KUULAMINE - OLULINE OSA SUHTLEMISPROTSESSIS Kristina Manilkina TO11MK TALLINN 2010 SISUKORD 2 Lk. SISUKORD.................................................................. 2 SISSEJUHATUS.............................................
Viimati nimetatud müümise võimalused kuuluvad vahendatud müügi alla. Otsemüügi levinumad tooted - isikliku hügieeni tooted (kosmeetika, parfümeeria, hügieenitarbed); moeaksessuaarid ja - ehted; majapidamiskaubad (elektriseadmed, iluesemed jms); toidukaubad ja heaolutooted; kaubad kogu perekonnale (raamatud, ajakirjad, mänguasjad, riided, audio- ja videokaubad) Massturundus vs otseturundus RFM mudel (RECENCY, FREQUENCY, MONETARY VALUE) Parim klient on see, kes Ostis hiljuti; Ostab sageli; Kulutab tootele kõige rohkem raha Mudeli probleemid: • Raske mõõta tarbija lojaalsust (kõiki kaupu ei osteta sarnase sagedusega). Osa kaupu vajatakse tihedamini, teisi harvemini. • Rahaline väärtus pole alati kõige tähtsam, kuna mudel ei arvesta kliendi kasumlikkust Turustuskanali valimise protsess Turufaktor; Tootefaktor; Tootjafaktor Turufaktor turustuskanalis • kas vahendaja on hulgi- või jaeettevõte;
logistikateenuste integreeritud juhtimises. Nõuded loodussäästlikusele. IT ja teenindus said võtmesõnadeks. Turule orienteeritus. Täpsus ja usaldus, et tegevus vastab kliendiga kokkulepitule. Tarnetäpsus (on-time delivery) – mõõdetakse tegeliku ja planeeritud tarneaja kokkulangemist. Kliendi jaoks on kõige tähtsam tarneajast kinnipidamine, kuna see võimaldab kliendil paremini planeerida ja teostada oma tegevusi. Klient tahab professionaalset ning tema jaoks mugavat teenust. Kliendi jaoks avaldub see praegu e- arvetes, Interneti vahendusel saadetise jälgimise, tellimuste esitamise, päringute saatmise, laovarude jälgimise süsteemis, paljudes maades elektroonilises tollimises. Hakati sisse ostma ka muid teenuseid kui ainult transport nt laoteenus. 2. Väärtusahela keskne arenguetapp logistikas Väärtusahel (Value Chain) kirjeldab lisaväärtuse teket tarneahelas
toetamine. Kliendile õpetatakse midagi, nt kuidas kuulata, suhelda, kuidas olla vaikuses jne. Oluline, et inimene ise tunneks, et ta vajab nõustamist, lähtealus on ka probleemi tunnistamine. Nõustamine on ajas kindlalt piiritletud, selge struktuuri ja reeglitega protsess, mida viib läbi vastava ettevalmistusega spetsialist. Kliendile on oluline, et ta tuleb kellegi juurde kindlal ajal jne, see motiveerib neid. Sageli vajavad nõustatavad ka tagant sundimist. Oluline on see kontekst, kuhu klient tuleb. Nõustaja eesmärk on muutuste esilekutsumine. Nõustamine Põhineb sellekohasel kokkuleppel (lepingul). Eeldab professionaalseid teadmisi, oskusi ja kogemusi, lisaks elukogemust (+ tugisüsteemi) ja nõustaja teadlikkust enesest (kuidas reageerid jne). Oluline on empaatia, samas ülemäärane empaatia ei ole hea ei pea olema emotsionaalselt kaasahaaratav kõiges.
suvepäevad, pidulikud vastuvõtud, firmade üritused. Soovi korral on võimalik reserveerida ka kohviku põhi- ja/või peeglisaali. Turunduse eesmärgiks on õppida tundma tarbijate vajadusi, neid rahuldada ja ühtlasi realiseerida ka ettevõtte enda eesmärgid. Treegeri kohvikus tegeleb turunduse ja selle alaste küsimustega kohviku juhataja Tiia Paosalu. Toitlustuse ja teeninduse planeerimine kliendi ürituse tarbeks on väga mugav. Klient saab kohviku juhatajaga kokku ning üheskoos arutatakse läbi külaliste arv, ürituse eelarve, kuupäev ning kellaaeg. Seejärel pannakse paika menüü ning võimalikud kliendi erisoovid toitude osas. Kui aga pole võimalik kokku saada, siis on kliendil võimalus saata kohviku juhatajale e-kiri, kus täpsustatakse külaliste arv, ürituse kuupäev ja kellaaeg ning menüü sisu. Juhataja saadab seejärel kliendile
tegevus. Ta on kahes tähenduses kommunikatsioon sissepoole: suhtlus organisatsiooni liikmetega (st sisemiste sihtgruppidega) ning info kogumine väliskeskkonnast, sisemiste otsuste hõlbustamiseks. Organisatsiooni edu seisukohalt on sisene suhtlus väliste sihtgruppidega heade suhete loomise ja hoidmise teenistuses. Entusiastlik, oma firmast lugu pidav ning hästi informeeritud kollektiiv on kahtlemata parem klienditeenindaja kui tüdinud ning oma organisatsiooni mitte usaldav töötaja. Organisatsiooni kollektiiv tuleb suhtluse seisukohast jaotada rühmadeks, kellega kommunikeerutakse eri kanalite vahendusel ning kellele mõeldud sõnumid on mõnevõrra erinevad. Jaotada võib sisemisi sihtgruppe erinevate kriteeriumite alusel olenevalt püstitatud eesmärkidest ning sõnumite iseloomust. 6
................... 63 Zesti tähendus sõltuvalt kultuurikeskkonnast ehk regionaalsed iseärasused . ................................................................................. 81 Soolised iseärasused ..................................................................... 87 Auditiivsed vahendid ..................................................................... 87 Verbaalne suhtlemine ...................................................................... 89 Kuulamine ....................................................................................... 99 Erinevad käitumisviisid suhtlemises ...................................................104 Enesekehtestav käitumine...............................................................111 Konflikt ..............................................................................................117 Konfliktis käitumise strateegiad ......................................................124
(primaar-) andmeid. Andmete hankimine algab alati teoreetilise uuringuga: otsitakse välja teisesed (sekundaarsed) andmed. See on info, mis on juba hangitud mõne teise probleemiga seoses. Alustuseks on hea otsida info, mis ettevõttes on juba olemas. Näited sellisest “sisemistest sekundaarsetest andmetest” on: varasemad uuringud, raamatupidamise andmed, käibeanalüüsid (nt Näiteks saab välja selgitada keskmise kulutatud summa iga oma kliendi kohta ja kui kaua ta on firma klient olnud). Kui selgitame ise välja vajaliku informatsiooni ja korraldame turu-uuringu, nimetatakse saadud andmeid esmasteks (primaarseteks) andmeteks. Kolm peamist turu-uuringu vormi on vaatlusuuring, eksperiment ja küsitlusuuring. Vaatlus on uuringu praktiline vorm, mille puhul uuritakse erinevate tarbijate ostukäitumist supermarketites ja kaubamajades. Uurija teab, mida tarbija teeb, kuid ei tea, miks. Ainult tarbijaküsitluste kaudu saab välja tuua motiivid.
ennustada. Samuti suureneb vastastikune usaldus ja seotus); Pikaajalised kliendid: · ei karda teha suuremaid ja riskantsemaid kulutusi; · levitavad ettevõtte kohta positiivset infot; · väiksema hinnatundlikkusega; · nõus maksma hinnapreemiat saadud rahulolu eest; · stabiilne turuosa, mida konkurentidel on raske mõjutada; · klient on nõus usaldusväärselt partnerilt rohkem ostma. Klient on huvitatud pikaajalisest suhtest, sest: Ärikliendid: · toote strateegiline olulisus (näiteks strateegiline tooraine); · pideva hoolduse vajadus (tehase sisseseade, IT süsteemid); · finantsriski maandamine (sure investeeringu tegemine seadmetesse); · sünergia (näiteks erinevad konsultatsioonid ettevõtte vahel aitavad kokku hoida kulusid või suurendada toote kvaliteeti). Erakliendid:
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
Kogemuskurvi efekti olemasolu Toodete diferentseeritus ja tarbija lojaalsus Ümberlülituskulud Kapitalivajadused Suurusest olenematu mahajäämus kuludes Juurdepääs turustuskanalitele Riiklikud ja omavalitsuse piirangud Oluliste ressursside nappus 4. Sisendite hankijate mõjukus ja positsioon läbirääkimistel M. Porteri käsitlus hankijate mõjukusest Tootel ei ole sobivat asenduskaupa ja toode ise oluline Haru ettevõte ei ole oluline klient Unikaalne või diferentseeritud toodeharu ettevõttel puudub võimalus vertikaalseks integratsiooniks Võimalik ähvardus hankija enda sisenemiseks harru Harus domineerib väike arv suurettevõtteid 5. Toote ostjate mõjukus ja positsioon läbirääkimistel Hankiv haru koosneb väikeettevõtetest, ostjaid on vähe ja nad on suured Ostud moodustavad suure osa hankiva tegevusharu väljalaskest Ostjate ümberlülitumine konkureerivate toodete kasutamisele on võimalik ja odav.
INTERAKTIIVNE TURUNDUS Põhimõisted: ● Vahetus, tehing (exchange, transaction) Turundustegevusi ühendab vahetuskonseptsioon. Vahetuse tulemusel saadakse soovitud toode teiselt subjektilt hüvituse vastu. Sellist ostja ja müüja vahelist kokkulepet nimetatakse tehinguks. Eristatakse nelja vahetuse vormi: Turu vahetus Suhte vahetus Ümber jagav vahetus Vastastikune vahetus ● Turu vahetus (market exchange) Lühiajalise orientatsiooniga ja omakasust motiveeritud. Turu vahetus toimub sellele eelnenud ja sellele järgnevast vahetusest sõltumata. ● Suhte vahetus (relationship exchange) Pikaajaline orienteeritus. Areneb poolte vahel, kes on huvitatud pikaajalise, toetava suhte loomisest. ● Ümber jagav vahetus (redistribution) Eksisteerib poolte vahel, kes töötavad kollektiivse üksusena. Üksuse li
anda seeläbi võimalus otsustada ühelt poolt temani jõudva turundusinfo, ent teisalt ka ettevõtte turundustegevuse üle laiemalt Aitab kaasa klienditeeninduse paranemisele Kahesuunaline kommuniaktsioon võimaldab kiiret ja operatiivset kliendiprobleemide lahendamist. Võrk töötab ööpäevaringselt ning seeläbi on võimalik teenindada kliente sõltumata kellaajast ja asukohast. Klienditeeninduse ja -lojaalsuse tõstmiseks saab luua keskkondi, mida klient oma vajaduste ja maitse järgi kohandada saab. Levitab turundusinfot Internet võimaldab infot levitada väga suure hulga inimesteni ning teha seda märgatavalt odavamalt ja suunatumalt kui teiste meediakanalite kaudu. Toetab ja aitama leida uusi partnereid Elektrooniliste vahendite ja Interneti poolt võimaldatud kuluefektiivsus aitab ettevõtteid ka omavahelises suhtlemises. Võimalik on tegeleda kliendipöördumiste, garantiijuhtumite, tarneahela ja laovarude
Selle käsituse õpetamisel väga vaikselt rääkida ja kellel oli töövestlustel ääretult raske. Olles vestlusoskust olen ma teinud koostööd oma kolleegi Gray Poehnelliga. Me töötasime välja harjutuse, nõustamisruumis üsnagi edutult harjutanud, viis Andrea Fruhling kliendi välja mille käigus me palume inimestel keskenduda niisugusele mõistele nagu abistav suhe. parkimisplatsile ja jätkas harjutamist nii, et klient oli platsi ühes otsas ja tema ise teises. Ma Alguses antakse rühma liikmetele ülesanne sõnastada mõiste määratlus, mis sobiks olen kindel, et selline kogemus on kliendi jaoks meeldejääv. Andrea Fruhling asutas ka sõnaraamatusse. Mõne aja möödudes ülesanne muutub ja inimestel palutakse kirjeldada röivalao, kust kliendid said töö vestluste jaoks riideid. Lisaks õpetamisele, kuidas abistavat suhet mitmesuguste metafooride abil
• Varem seatud eesmärkide saavutamise arutelu ja uute eesmärkide seadmine • Mõlemapoolse tagasiside andmine • Ka esimees saab oma tööd puudutava tagasiside • Kokkulepitud asjad kirjutatakse üles ja kinnitatakse allkirjaga. Vestluseks valida rahulik koht ja piisavalt aega. Objekt Ülesanded Korras Arendatav Pöörata tähelepanu 1. klient Teeninduspilt/leping Objekti tööjuhend Kvaliteedi eesmärgid Kriitilised kohad Võtmehaldus 2. Ettevõte Tegevuse alused Väärtushinnangud Organisatsioon, juhtimine Kvaliteedi korraldus Tööohutus;info liikumine 3. Puhastus- Mustuse analüüs Vee kasutamine tehnoloogia
2.Teenuse kvaliteet..............................................................................................7 1.3.Protsessi kvaliteet.............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile..............................................................................8 1.5.Kvaliteedi tähtsus...............................................................................................8 2. Klient...................................................................................................................11 2.1.Kliendikeskne organisatsioon.........................................................................11 2.2.Kvaliteedisuunitlus kliendi rahulolu............................................................13 2.2.1.Kliendikesksuse juurutamine...................................................................14 2.2.2
4. Turunduskontseptsioon Aluseks on turg koos tarbijate vajaduste ja soovidega. Vahendiks suunatud turundus 4P mudeli kasutamisega ning eesmärgiks kasum tarbija rahulolult. Firma peab tundma tarbija vajadusi ja soove. 5. Sotsiaalse turunduse kontseptsioon See on oma olemuselt sarnane eelmisega, tarbija vajadustele lisanduvad ka ühiskonna vajadused. Eesmärgiks on ühiskonna elukvaliteedi säilitamine ja parandamine. 6. Suhtlusturunduse kontseptsioon Siin tuleb tarbija asemele klient, mis tähendab personaalset lähenemist. Selles kontseptsioonis on aluseks klient, tema vajaduste ja soovide täpne tundmine. Vahendiks klienditurundus ning eesmärgiks kasum kliendi hoidmiselt. 4 2. TURUNDUSE JUHTIMINE (PLANEERIMINE) 2.1 TURUNDUSE JUHTIMISE MÕISTE Turunduse juhtimine on protsess, mis koosneb järgmistest etappidest: keskkonna
erinevate osakondade ning tegevuste integratsioon. Tervikkäsitluse üks tähtis komponent on sisemine turundus, mille aluseks on põhimõte „müü oma toode kõigepealt maha oma töötajatele ja küll nemad siis aitavad seda ka kliendile müüa“. Sisemise turunduse eesmärgiks on töötajate värbamine, koolitamine ning motiveerimine lähtuvalt parimast kliendi soovide rahuldamisest ning peaks algama eelkõige turundusega ja teenindusega lähemalt seotud inimestest: nt müügiinimesed, klienditeenindajad garantiiteenindaja jne. Reklaam, tootearendus ja uuringud peaksid rääkima tarbijaga ühtses keeles. Alles seejärel tuleb sisemise turunduse teine etapp, kus turunduse põhimõtteid selgitatakse kõikidele ettevõtte töötajatele. Integreeritud turundus – turundaja ülesandeks on koondada turundustegevused ning panna kokku täielikult integreeritud
tabel 1). Tähed on need teenused, mis kuuluvad kiiresti kasvavasse turuossa. Siia alla kuulub majutusteenus, mille järele on nõudlus iga aastaga järk-järgult kasvanud. Sellest saadav tulu ületab hotelli majandamisega seotud kulud. Samas on veel arenguruumi, milleni oskusliku turundusstrateegia korral, püüelda. Juuksuriteenus on populaarne oma soodsa hinna tõttu. Siin mängib rolli teenusele osutatav aja kulu ning teenusest saadav tasu (nt. pensionäril on aega, et oodata järjekorras. Klient, kellel seda pole valib külastamiseks mõne teise salongi). Eduteguriks on massi potentsiaal, tänu millele on THKH juuksur saanud juurde teenindavat pinda (laienenud juuksurite õppebaas aadressil Struve 8). See on aidanud kaasa uute praktika ja töökohtade loomisele. Rahalehmadeks nimetatakse teenuseid, mis on turuliidrid ja ettevõttele eriti väärtuslikud. Nad on kasumlikud ja kõrge turuosaga ehk teisisõnu teenused, mida tasub hoida. Analüüsides
annaabi.ee 
