Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Telefonisuhtlus". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
helistaja, klient, telefonisuhtlus, telefoniga, kliendilt, momendid, suunate, laske, ootel, hotell, kõnede, standardid, broneering, kaisa, kuuleb, vabandan, verbaalse, viisidest, töökohad, teenindamiseks, hotellide, heliseb, öelge, kuulake, püüdke, hoidke, vabandage, paluge, saaksite, seletage, ooteaeg, pikaks, viisakalt, mõningaid, soovitusi8. Suhtlemine telefoni teel Telefon leiutati üle 100 aasta tagasi ning siis ei osatud veel aimatagi, kui tähtsaks ta meie elus osutub. Telefonisuhtlus on üks verbaalse suhtlemise viisidest ning tänapäeval üks kõige kiiremini kasvanud suhtlemisviise ka turismitööstuses. Paljud ametid ja töökohad ongi loodud klientide teenindamiseks enamasti vaid telefoni teel (näiteks hotellide broneerimiskeskused). Kuidas toimida telefoniga suhtlemisel? Kõigepealt tuleb meelde tuletada, mida oleme rääkinud suulisest suhtlemisest kõik see kehtib ka telefonisuhtluse kohta, kuid heaks telefoni teel suhtlemiseks tuleb teada veel väga palju muud. Üldised reeglid telefoniga rääkimiseks on järgmised: Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta ka liiga kaua oodata. Kolme helinat peetakse optimaalseks, mille järel tõstetakse toru. Pärast 6 helinat läheb
Aga igat oskust, sh suhtlusoskusi, saab soovi korral järjepidevalt edasi arendada. Suhtlusahel, selle koostisosad ja toimimine Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi edastamine ja vastuvõtmine. Head suhted algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlusest, mille eelduseks on suhtluspartneri isiksusega arvestamine ning head suhtlusalased teadmised ning oskused. Ideaalses teenindussuhtluses annavad mõlemad pooled nii teenindaja kui ka klient omalt poolt parima selleks, et suhtlus hästi õnnestuks. Reaalselt see alati nii ei ole. Kes vastutab selle eest, et teenindussuhtlus õnnestuks? Vastus on ühene vastutab klienditeenindaja, sest temale on see töö, mida tal tuleb parimal viisil teha vaatamata sellele, kuidas käitub klient või milline on tema suhtlusalaste teadmiste ja oskuste pagas. Teenindaja ei saa üldjuhul jätta teenindamata ühtegi klienti, kes ei suuda või ei soovi omalt poolt suhtlust toetada
Koolis helisev telefon häirib õpetaja kui ka kaasõpilaste tööd. Koos suhtlusvahendite uute tehniliste võimalustega on viimastel aastatel arenenud välja ka täiesti uus telefonietikett. ERAKÕNED Kuidas valmistuda helistama? Veenduge, et valitav number on õige. Kui mõne tuttava telefoni number on muutunud, siis ärge unustage teha muudatusi telefoniraamatus, märkmikus või telefoni mälus. Valeühendused tekivad vaid helistaja hooletusest numbri valimisel. Kui helistate eraisikuna mõnda ametiasutusse (nt. restorani, polikliinikusse, reisibüroosse vms.), siis mõelge enne, mida soovite küsida, varuge käeulatusse kirjutusvahend, kalendermärkmik või paber märkmete tegemiseks ning kõik vajalikud dokumendid. Ebaviisakas on jätta telefonile vastanud inimene ootama. Kas on sobiv helistada?
Kliendi Teenindaja OOTUS TEGEVUS Elamus rahulolu Neg. kogemus nördimus, viha 4 Teeninduse juures on läbi aegade olnud erinevad rõhuasetused. Olulisus on muutunud ja jõudnud keskkonnalt suhtlustasandile. Teenindaja on kuningas Klient on kuningas keskkond on oluline suhtlemine on oluline Teenindaja ja klient on võrdses partnerlussuhtes Sidudes eelnevat muutust meie ajaloos kauba ja ostujõuga: K K K M M M Kaupa vähe, ostujõud olemas. Kaupa>pakkujaid palju, ostujõud vähenenud
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 1 2 Teeninduse kaks poolt Klienditeeninduse moodustavad · Materiaalne e asine pool füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus, praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus
· suurendab töötajate rahulolu oma tööga; · võib kõrgendada või vähendada (probleemide mittelahendamine, hoolimatus) elukvaliteeti; · mõjutab inimese kasvamist ja arenemist. MIS ON KVALITEET? · Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. · Kvaliteet aitab meil eristada head halvast, mahajääjaid tegutsejatest. TEENINDUSKVALITEET · Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Tema kogetav teenindamiskvaliteet oleneb neljast põhitegurist: tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. KOGU KOGETUD KVALITEET OODATUD KOGETAV KVALITEET KVALITEET · Tehniline kvaliteet on materiaalne osa, mis loob miljöö:
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
reageerimisviisidele emotsionaalsetele sündmustele. Temperament on tunde- ja meelelaad ning erksus, mis erineb inimeseti, kuid püsib ühe inimese puhul sarnasena terve elu. Eysencki isiksuseteooria tunnuste paaridest tulenevalt eristatakse nelja temperamenditüüpi: melanhoolik, flegmaatik, sangviinik ja koleerik. 2.1 Sangviinik 2.2 Koleerik Sangviiniku tunnused Mõjutav, sõbralik, veenev Avatud, jutukas klient Kiire otsustusvõime (kiiresti muutuv) Esmajärjekorras huvitatud inimesest, kauba valikul otsustab pinnapealselt Positiivne käitumine Kuidas klienditeenindaja peaks käituma Sekretär ei tohiks vestluse juhtimist enda kätte haarata. Peab olema kannatlik. Küsimused võiksid alata sõnadega: mida, millal, kes ja kuidas Tuleb kindlaks teha, et ollakse detailides ühel nõul. Kui klient on keeldunud ei maksa peale käia. Koleeriku tunnused Otsene, tõhus, nõudlik
Mis on ärietikett ? "Ärietikett" keskendub kõige olulisemale tööalases suhtlemises, andes nõuandeid ja näpunäiteid: · Kuidas jätta endast positiivne mulje · Kuidas luua positiivne imago(eraldi näpunäited meestele kui naistele) · Mida peab teadma bürooetiketist · Mis teeb ärivestlused ja läbirääkimised edukaks · Kuidas olla meeldejääv ja mõjuv telefonivestluses ja ärikirjas · Mida teada lauakommetest · Kuidas toimida teiste kultuuride esindajatega. Tervitamine ja esitlemine "Tervitus on komme või rituaal, millega inimesed annavad kohtumisel märku austavast või sõbralikust suhtumisest teineteisesse või ka oma suhte iseloomu säilimisest või muutumisest. Tervitusega võivad kaasneda ka mitmesugused füüsilised kontaktid, näiteks kätlemine, embamine, patsutamine, suudlemine." Kõige kindlam ja levinum tervitamisviis, mida ametlikus suhtlemises kasutatakse, on järgnev: tõuske püsti, vaadake silma, naerat
pooleliolev töö ja tervitada. · Auväärse külalise saabudes tõuseb sekretär tervitamiseks ja väljub laua tagant. Sekretäri näoilme, estid, poos ja hääl peavad väljendama viisakust kohtumisel, huvi kuulamisel, vastutulelikkust suhtlemisel ja taktitunnet kriitika puhul. Suhtlemisel peab jääma mulje, et külaline on teretulnud. Tuleks hoiduda küsimustest: Mida te soovite? Mis teil vaja on? · Kui aga siseneb ärritunud klient, tuleb talle pakkuda kõigepealt istet ja paluda olukorda selgitada. · Külastajate vastuvõtud planeeritakse juhi kalenderpäevikus ja kooskõlastatakse sekretäri poolt juhiga. Külastajate vastuvõtuaegu ei jaotata päeva peale laiali. Võiks kasutada ebaharilikke aegu (näiteks 14.10; 15.20). Sellega antakse mõista, et juhi aeg on väga limiteeritud ja ei tohi hilineda. Külastajate registreerimisel tuleb kirja panna: ? Küsimus, probleem, millega soovitakse juhi poole pöörduda.
d) veenma toodet ostma ja kasutama Isiklik müük on sageli parim viis veenda inimesi mingit toodet muretsema Isikliku müügi eelis teiste müügivormide ees seisneb selles, et see on ainukesena kahepoolse infovahetuse kandja; säärane müük võimaldab pöörata individuaalset tähelepanu ostjale ning edastada vajaduse korral kohe ja vahetult mitmekülgset infot. Letimüük – kus müük toimub letist ja potentsiaalne klient tuleb müüja juurde ise ja kus teenindaja peab välja selgitama kliendi vajaduse ja pakkuma kliendile kõige sobivama variandi. Letimüügi ja näidiste järgi müügi korral on suur osatähtsus isiklikul ehk personaalsel müügil, mis toimub vahetu suhtlemise baasil Selvemüük – potentsiaalsel kliendil on suurem valiku võimalus, otseselt klienditeenindaja mõju puudub Messimüük – messidel toimub pidev pakkumine igale messi külastajale kes võib olla
Teenindajaks oli noor neiu, kes kliendist alguses üldse välja ei teinudki. Ta seisis kaastöötajatega leti taga ning arutati mingeid puhkuseplaane või midagi sarnast. Kui ta viimaks märkas mind, siis ei olnud mingit tervitust. Kui ta oli minu käest tellimuse küsinud pööras ta pea jälle kaatöötajate poole ning nad rääkisid juttu edasi samal ajal kui ma maksta soovisin. Jutt oli neile naljapakkuv ning kihistati ka naerda. Klient ei olnud kohe kindlasti prioriteet ega ka hea teenindus. Pettusin väga, sest kõik võttis kaua aega ning tundsin end üleliigsena. 5) 12. detsembril Otsustasime elukaaslasega jälle burgereid minna võtma. Teenindajaks oli vene keelt kõnelev noormees, kes ka aktsendiga eesti keelt oskas. Pidime mitu korda parandama oma tellimust, sest ta kas ei saanud aru või ei kuulnud piisavalt hästi. Hesburgeris on pidevalt probleeme töötajatega, kes ei oska piisavalt hästi
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
ettevõtja oma majandus- või kutsetegevuse raames osutab majutusteenust. 3. Majutusettevõtte registreerimise kohustus Ettevõtja, kes soovib osutada majutusteenust, esitab majutusettevõtte registreerimise taotluse majutusettevõtte asukohajärgsele valla- või linnavalitsusele. Riigilõiv, registreerimine tähtajatu, vald võib tagasi võtta 4. Majutusettevõtete liigitamine turismiseadusest lähtuvalt Hotell, motell, külalisemaja, puhkeküla ja laager, puhkemaja, külaliskorter, kodumajutus. 5. Majutusettevõtete liigitamine omandisuhtest lähtuvalt Iseseisev majutusettevõte, konsortsium, hotellikett, frantsiis 6. Majutusettevõtte asukoht ja kättesaadavus Majutusettevõttele on tema asukoht väga tähtis. Asukoht peegeldab koha kättesaadavust selle külastajale, ümbritseva keskkonna atraktiivsust ning selle
Öeldakse, et müügitöös määrab inimese edukuse 80% tema suhtumine ja 20% tema oskused ja teadmised. Muidugi ei taha ma öelda, et tooteteadlikus ja tehnilised oskused ei oleks olulised. Lihtsalt pole neist suurt kasu, kui sa ei kasuta nende rakendamiseks oma suhtumist. ,,Enne, kui inimene saab ära osta toote, peab ta ära ostma müügimehe." Ostmine toimub sageli alateadlikel põhjustel ja emotsionaalsel tasandil. Kindlasti tekitab emotsioone ka inimene, keda klient tootega seostab inimene, kes seda toodet esitleb. Väga tihti ostetakse suures osas seetõttu, et müügiinimene tekitab hea emotsiooni, mis kandub üle tootele. 2 Millised omadused peavad olema heal müügiinimesel? Siirus ,,Tähtis pole mitte see, mida sa ütled, vaid kuidas sa ütled." Meie suhtumine kandub eelkõige hääletooni kaudu, mitte nii väga sõnade kaudu. Kui meie hääletoon
1 KEHTESTAMINE 1966. aastal võtsid käitumisteraapia rajajad Wolpe ja Lazarus kasutusele termini ,,kehtestavus'' (assertiveness), mõistes selle all võimet väljendada ärevust tundmata sotsiaalset aktsepteeritud viisil oma õigusi ja tundeid. Kehtestamise alternatiivideks on kuuletumine ja agressiivsus. Kuuletujad lasevad südmustel passiivselt toimuda, ilma et nad avaldaksid oma tundeid, agressiivsed aga suunduvad oma eesmärkide poole käskivalt ja üleolevalt, arvestamata teiste tundeid. Mehi peetakse üldiselt naistest kehtestavamaks. Kuigi tuleb öelda, et teglikult sõltub kehtestamine ka kultuurist. On uuringuid, mis näitavad, et traditsioonilises kultuurikeskkonnas üles kasvanud naistel, keda lapsest saati kasvatatud kuuletumise vaimus, on raskusi end kehtestada, nad käituvad alistuvalt ning kogevad suheldes sagedamini süütunnet ja ebakindlust. Lorr ja More jõudsid oma uuringutega järeldusele, et 4 põhilist kehtestamise tüüpi otsekohes
Milline on teie seksuaalne orientatsioon? Avatud küsimused on need, mis annavad palju infot. Avatud küsimused panevad selgitama, kirjeldama ja annavad palju infot. Kuidas te tahate, et ma selle ürituse korraldan? Mis on teie nägemus sellest üritusest? Kas te tahate diskot? Kumba küsimust te esitate oma klientidele? Avatud küsimust. Kuidas te tahate, et ma selle ürituse korraldan? Mis on teie nägemus sellest üritusest? Pange oma klient endale kirjeldama, mida tema tahab. Siis tehke sinna oma parandused, kas sobib või selle muudame selleks, see tundub parem. See tundub parem lahendus. Kas see lahendus teile sobib? Aegajalt võib esitada ka paari sellist täpsustavat küsimust. Aga enamasti nimetatakse KAS küsimust suletud küsimuseks. Vähe infot, jah ja ei vastused. Need ei pane selgitama, aga samas võib esitada täpsustamiseks. Need on tavaliselt KAS ja MIKS küsimused. Mille pärast ei tohiks seda MIKS küsimst
Suhtlemisoskused Matthew McKay, Martha Davis, Patrick Fanning Põhioskused Kuulamine Kõige hullem on see, et need, kes teisi ei kuula, ei saa tavaliselt aru, mis lahti on. Kuulamine on ühtaegu enese sidumine ja kompliment. Ärakuulamise kavatsused: 1) Mõista kedagi. 2) Nautida kellegi seltskonda. 3) Saada midagi teha. 4) Pakkuda abi või lohutust. Vajadused, mida psudokuulamine rahuldab: 1) Jätate inimestes mulje, et olete nende jutust huvitatud; nii hakate neile meeldima. 2) Olete valvel, märkamaks ohtu saada tõrjutud. 3) Püüate jutust üht teatud infokildu ning jätate kõik muu tähele panemata. Kuulamistõkked: 1) Võrdlemine. 2) Mõtete lugemine. 3) Vastuseks valmistumine. 4) Sõelumine - tähelepanu teravneb üksnes siis, kui märkate, et vestluskaaslane on vihane või õnnetu, või kui tunnete
subjektist väga ebameeldiv mulje raske, ebasiiras, kinnine inimene. Aga kinnisuse taga võivad peidus olla mingid tagamõtted ... Selline hinnang maskis inimesele on tihti vale ja liiga pealiskaudne. On palju inimesi, kes kannavad maski seetõttu, et on liiga tagasihoidlikud ja endas ebakindlad. Maskide all võib peituda väga erinevaid inimloomusi, mida on raske avastada. Maskide kontakt on kõige eredam näidis formaalsest suhtlemisest. II PEATÜKK. TELEFONISUHTLUS Ka telefoni teel suheldes saab jätta positiivset või negatiivset esmamuljet endast ja oma asutusest. · sinu kehaasend määrab paljus hääletooni · räägi aeglaselt ja selgelt · keskendu telefonikõnele · naerata telefonile · ole eriti hoolikas isiku ja kohanimedega VASTUVÕTJA: · telefon heliseb alati siis, kui sa seda kõige vähem ootad · ole valmis ootamatusteks ja ebameeldivusteks
ISESEISEV TÖÖ Kokkuvõte raamatust Minu valitud raamatuks on Malle Karjatse poolt kirjutatud raamat Miks klient rahul ei iole? Kuidas meeldida eesti kliendile. Raamat on ilmunud 1998-ndal aastal. Valisin selle raamatu kuna puutun kokku iga päev kilenditeenindusega. Pealkiri oligi see, mis tundus ahvatleva ja kutsuvana. Töötan teenindaja-adminstraatorina. Olen see isik kelle juurde suunatakse kaebustega kliendid või siis kliendid kelle küsimustele ei osta vastata teiste tööajate poolt. On kergeid kliente, kellega saab asjad kiiresti korda,
....................5 Liider olla tähendab õppida....................................................................................5 III osa- Rännaku juhtimine.........................................................................................6 Visiooni maagia......................................................................................................6 Mida kliendid tegelikult ostavad?.......................................................................... 6 Klient on ülemus: efektiivne partnerlus ülemusega...............................................7 Keskenduge oma klientide jaoks parimatele tulemustele.......................................7 Väärtust lisavate strateegiate loomine....................................................................8 IV osa- Takistuste eemaldamine suurepäraste tulemuste saavutamise teelt..............8 Süsteemid ja struktuurid määravad asja.............................................................
? ? prepositsionaal Millest? ? Kus? 7 w Nominatiiv Nominatiivis olev nimisõna esineb lauses tavaliselt alusena: Meie kontor asub Luise tänaval. . . Klient kirjutas lepingule alla. w Genitiiv Genitiivi kasutatakse: 1) kuuluvuse tähistamisel: direktori arvuti firma aadress 2) eituse tähistamisel: . Meil ei ole raha. . Klient ei ole veel lepingut näinud. 3) arvsõnadega (v.a arvsõnaga üks) ja ebamäärast hulka väljendavate sõnadega , , :
õiges koguses õigesse kohta toimetada. Peatükis vastake järgmistele küsimustele: · Kas te müüte oma toodangut otse kliendile või vahendajale, kes müüb edasi ja/või töötleb teie toodangut? · Millega teie vahendajad tegelevad ja millised kasumieelduse neil on? · Kui te müüte otse kliendile, kas teil on siis ka kauplus või kasutate mingeid muid müümisviise? · Kuidas te oma kauba kliendini transpordite? · Kuidas ja kus teie klient teie tooteid ostab? · Kas teil on vaja oma tooteid valmistamise ja müügi vahepeal kusagil säilitada? (Kui jah, siis kus ja kuidas.) · Kui on perioode, kus keegi teie kaupa ei osta, kus te seda hoiate? · Kuidas te korraldate oma varusid? · Kas te peate pakkuma oma kliendile võimalust krediiti saada? Milline on teie krediidipoliitika? Kas teil on spetsiaalsed lepingud? · Kas eksisteerib minimaalne tellimuse suurus? 3
Ene Kotkas, Siret Piirsalu, Kalev Salumets ERIALASE EESTI KEELE ÕPPEMATERJAL HOOLDUSTÖÖTAJATELE Õpetajaraamat Tallinn 2012 Õppematerjal on valminud Tallinna Tervishoiu Kõrgkooli ning Integratsiooni ja Migratsiooni Sihtasutuse Meie Inimesed koostöös. Erialatoimetaja: Merike Kravets Keeletoimetaja: Kaidi Vahar Retsensent: Olesja Ojamäe Küljendaja: Riina Orumaa Tõlkijad: Marina Sarri, Marina Kopti, Olesja Ojamäe Helilindistus: Argo Ilves, Riina Orumaa, Kateriina Rannula, Siret Piirsalu, Liisa-Marie Ilves Helirezissöör: Argo Ilves Projekti koordineerija: Siret Piirsalu Tellija: Integratsiooni ja Migratsiooni Sihtasutus Meie Inimesed SISUKORD 1. SUHTLEMINE Dialoog 1 Ülemõe kabinetis. Vestluses osalevad haigla ülemõde Tiina Parik ja Malle Soo. Malle: Tere hommikust! Olen Malle Soo ja kandideerin teie haiglasse hooldustöötaja ametikohale. Ülemõde: Tere hommikust! Ülemõde Tiina Par
= elu reaalne tajumine ning võime kogemustest õppida 5. Millest saadakse aru, et nõustamine on olnud efektiivne? kliendil tekib mõtestatud arusaamine situatsioonist ja/või oma tunnetest; kujunevad uued viisid situatsiooni mõtestamisel ning situatsiooniga ümberkäimisel; sõnastatakse eesmärk ja tegevusplaan olukorra parandamiseks kliendil on olemas eelnevalt või kujuneb nõustamise protsessis motivatsioon ja oskused olukorras muutuse elluviimiseks; ja/või klient saavutab nõustamissuhtes iseseisvuse (sõltumatuse). 6. Nõustamise rakendus ja sihtrühmad. Toimetulekut häirivad olmeprobleemid: nt erialavalik; ettekande tegemise hirm; suhtlemisprobleemid; Üldjuhul terved inimesed, kellel on eluga toimetulemisel tekkinud probleemid või raskused, või kes vajavad konsultatsiooni psühholoogia valdkonda kuuluvate küsimuste osas. Sealhulgas nt
Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?
Alexandre Dumas _ «Kolm musketäri» EESSÕNA, milles selgitatakse, et is- ja os-lõpuliste nimedega kangelastel, kelledest meil on au oma lugejatele jutustada, ei ole midagi ühist mütoloogiaga. Umbes aasta tagasi, kogudes kuninglikus raamatukogus materjali «Louis XIV ajaloo» jaoks, sattusin ma juhuslikult «Härra d'Artagnani memuaaridele», mis oli trükitud -- nagu suurem osa selle ajajärgu töid, kus autorid püüdsid kõnelda tõtt nii, et nad ei satuks selle eest pikemaks või lühemaks ajaks Bastille'sse -- Pierre Rouge'i juures Amsterdamis. Pealkiri võlus mind: võtsin memuaarid koju kaasa, muidugi raamatukoguhoidja loal, ja lugesin nad ühe hingetõmbega läbi. Mul ei ole kavatsust hakata analüüsima seda huvitavat teost, piirduksin ainult tema soovitamisega neile lugejatele, kes tahavad saada pilti ajastust. Nad leiavad sealt meistrikäega joonistatud portreid, ja kuigi need visandid on enamuses tehtud kasarmuustele ja kõrtsiseintele, võib neis siiski niisama tõep�
Channelling Jesua Teadvuse muutumisest Pamella Cribbe 04.01.2008 Varem oleme me kirjeldanud Valgusetöölise reisi, egokeskse teadvuse juurest südamekeskse teadvuse juurde, ajaloolisi tagamaid.See osa saab tervenisti pühendatud muutuste psühholoogilistele karakteristikutele. Me jagasime selle protsessi neljaks sammuks või etapiks, mis me siinkohal ära märgime: 1. rahulolematus sellega, mida pakub egokeskne teadvus, "millegi veel" otsing: lõpu algus. 2. egokeskse teadvusega seotuse tunnetamine, enda vabastamine egoga seotud mõtetest ja emotsioonidest: lõpu keskpaik. 3. egoga seotud vanadest energiatest vabanemine, kookoni mahajätmine, uue mina tekkimine: lõpu lõpp. 4. südamekeskse sisemise teadvuse ärkamine, armastuse ja vabaduse motivatsioon, muutumise lõpuga teiste aitamine. I Etapp: Ego ei rahulda enam. Teadvuse muutumine egokesksest südamekeskseks algab sisemise tühjuse tunnetamisest. Asjad, mis huvitasid varem, või situatsioonid, mi
4. Müügitöö liigitamine (isiklik ja mitteisiklik müük, aktiivne ja mitteaktiivne müük) Aktiivne ja passiivne müük Müügi lähenemisviisid saab jagada kaheks: • aktiivne strateegia • passiivne strateegia. Aktiivse müügistrateegia puhul keskendutakse otsesuhtlusele kliendiga. Aktiivse müügi põhimeetodid on: • otsemüük • telefonimüük. Aktiivne müük sobib suuremate ja keerukamate tehingute puhul, kus klient vajab ostuotsuse langetamiseks isiklikku konsultatsiooni. Aktiivset müügistrateegiat võib kasutada näiteks juhul, kui: • toode on keeruline, vaja on täiendavat selgitust või komplekteerimist (nt IT-lahendused, investeerimisteenused, raamatud) • toote müük eeldab kliendi vajaduste selgitamist (nt kinnisvaramüük) • turusegment on suhteliselt väike ja selgepiiriline (nt Pärnu restoranid, IT-juhid)
õnnelikud. Turunduses on tähtis osata rääkida. Toode ja Teenus ¤ Toote kvaliteeti on lihtsam parandada. ¤ Teenuses on teenindaja tähtsal kohal ¤ Toode katsutav ¤ Tooded toodetakse siis müüakse ¤ Teenuses müüakse siis toodetakse ja tarbitakse samal ajal ¤ Tooded võib ladustada ja transportida ¤ Teenus on kaduv, pole laos olemas ¤ Tooded toodetakse kliendist eemal ¤ Teenus ostja juuresolemisel tehakse ¤ Teenuse pakkumise protsessis on oluline, et klient otseselt osaleb protsessis. Turunduse eesmärk 1.saada kliente : toetada müüki, tekitada klietides huvi oma toote ja teenuse vastu 2.hoida kliente 3.et klient tooks uusi kliente juurde Väärtuse loomine 1.Väärtust loob klient! 2.Etttevõtte toetab 3.Looma väärtust koos oma kliendiga Mõjutustegurid ettevõttes kasutavate teenuste puhul: 1.e poes ei saadeta sulle raha tagasi 2.klienditeenindaja ei oska suhelda 3
. Psühholoogiateaduskond ..... Suhtlemistavad Aasias Referaat ... Õppeaine: Suhtlemistreening Õppejõud: .................. Tallinn 2008 1 SISUKORD 1. Sissejuhatus .........................................................................................................3-4 2. Tervitamine · Keel ja põhisõnavara .................................................................................5 · Kuidas tutvustada....................................................................................5-6 · Füüsilised tervitusviisid .............................................................................6 3. Madala kontekstuaalsusega otsesed või kõrge kontekstuaalsusega kaudsed suhtlejad?.....................................................................................................
annaabi.ee 
