Telefonisuhtlus (1)

TELEFONISUHTLUS
Telefonisuhtlus on üks verbaalse suhtlemise
viisidest ning tänapäeval üks kõige kiiremini
kasvavaid suhtlemise viise ka turismitööstuses.
Paljud ametid ja töökohad ongi loodud
klientide teenindamiseks enamasti vaid
telefoni teel. Näiteks suuremate hotellide
broneerimisosakonnad jt.
Üldised reeglid telefoniga
rääkimiseks on järgmised:
Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta
ka liiga kaua oodata.
Tõstnud telefonitoru, öelge oma töökoht, nimi, tervitage
helistajat ja pakkuge oma abi.
Kuulake hoolega ja püüdke aru saada, mida helistaja
soovib.
Hoidke alati kirjutusvahendid telefoni
ligiduses, siis saate kirja panna helistaja nime
ja peamised vestluse momendid.
Korrake helistaja kõne tähtsamad momendid
üle.
Kui olete parasjagu hõivatud, siis vastake
helistajale ja vabandage, et tegelete praegu
teise kliendiga ja paluge helistajal jätta oma
telefoninumber, et saaksite talle vabanedes
tagasi helistada.
Kui suunate kõne mujale, siis seletage kliendile,
kuhu te kõne suunate. Ärge laske helistajal jälle
uuesti helistada.
Kui panete telefoni ootele, siis kontrollige iga
natukese aja tagant, kas ta on veel ootel ja
soovib edasi oodata.
Kui ooteaeg muutub liiga pikaks või te ei leia
kohe vajalikku informatsiooni, siis pakkuge
helistajale võimalust, et te helistate talle ise
tagasi.
Lõpetage kõne alati viisakalt ja tänage klienti
helistamise eest.
Täitke ja kontrollige telefoni teel lubatut.
TELEFONIKLIENT EI OLE
EELISTATUMAS SEISUNDIS KUI
VAHETULT KOHALVIIBIV KLIENT.
TELEFONI TEEL TULEB TEHA
NIISAMA KVALITEETSET TÖÖD KUI
KLIENTIDEGA SILMAST SILMA
SUHTLEMISEL.
TEIE HÄÄL PEAB OLEMA REIBAS,
HÄÄLETOON SÕBRALIK, VIISAKAS,
KONTROLLITUD JA POSITIIVNE IGA
KÕNE JAOKS TÖÖPÄEVA LÕPUNI.
Mõningaid soovitusi, mida saate
kasutada telefonisuhtluses:
Kliendile on oluline esmamulje jää lahkeks,
naeratavaks ja professionaalseks teenindajaks.
Naeratage telefonile klient ei näe, kuid
tunnetab seda.
Telefoni vastuvõtja ees võiks olla peegel.
Olge endas kindel, ärge jätke helistajale
muljet, et te olete segaduses või ebakindel. See
on teie, mitte helistaja asi.
Telefonisuhtluse plussid ja miinused:
+ Ei pea ise kohale minema või Ei saa kliendiga luua
sõitma. silmsidet.
+ Säästab aega. Ei saa kasutada kogu
+ Saab jätta firmast hea mulje ka kehakeelt.
siis, kui firma ja ruumid on Ei saa valida sobivat aega.
väikesed.
Suurem võimalus teha vigu
+ Helistaja tunneb ennast ja vääraid järeldusi.
julgemalt.
+ Kergem kõnet kontrolli all
Kergem tähelepanu kõrvale
hoida. viia.
+ Teid saab leida igalt poolt ja
Räägitu võib kergesti
igal ajal. ununeda.
+ Saab kiiresti tegevust
korrigeerida.
KUIGI MOBIILTELEFONIGA ON
KERGEM INIMESI KÄTTE SAADA,
KEHTIVAD KA SELLELE
HELISTAMISEL ÜLDISED
KÄITUMISNORMID.
MOBIILTELEFONILE HELISTAMISEL
TULEKS ALUSTADA KÜSIMUSEGA,
KAS TE SAATE PRAEGU MINUGA
RÄÄKIDA?
Üldstandardid:
Teenindus Käitumine Hindamine
situatsioon
1. Telefonile Vastan telefonile Vasta telefonile
vastamine. Ühine kiiresti ja sõbraliku hiljemalt kolmanda
telefoninumber. hääletooniga. helisignaali ajal.
Individuaalne Näiteks: Hotell Kliendi rahulolu,
telefoninumber. Viru, Kati Jõgi, kaebuste arv,
tere päevast! kliendile sobiva
lahenduse leidmine.
2. Kõnede Väliskõnede Ühendaja peab
ühendamine. ühendamisel ootan, ootama, kuni
kuni telefonile telefonile
vastatakse. vastatakse.
Konkreetsed standardid:
Kliendilt tuleb saada infot vastavalt arvutis
olevale broneeringu vormile.
Kliendilt tuleb saada infot umbkaudse
saabumisaja kohta.
Kliendilt tuleb saada infot erisoovide kohta,
mis märgitakse tellimusse.
Kliendile tuleb korrata broneering ja teatada
tellimuse number.
Millest tuleb telefoniga rääkimisel
hoiduda?
SÕNAD/ KÄITUMINE PAREM VIIS
* Tõstate toru, kuid * Tõstate toru ja pöörate
jätkate vestlust helistajale kogu
toasolijatega. tähelepanu.
* Teiste vali jutt on ka * Ärge laske sellisel
helistajale kuulda. olukorral tekkida.
* Kaisa kuuleb. * Kaisa Tõks kuuleb.
* Selles ei ole midagi * Jah, loomulikult saame
keerukat. teile nõu anda.
* Üks hetk, palun. (panete * Mul läheb teile vajaliku
toru kõrvale ja otsite info leidmiseks veidi aega.
kümme minutit.) Kas saate veel oodata?
SÕNAD/ KÄITUMINE PAREM VIIS
* Mina ei tea, mulle ei ole * Andke andeks, aga mina
selle kohta midagi öeldud. ei saa sellele küsimusele
vastata.
* Või sobib teile, et * Ma täpsustan ja helistan
täpsustan ja helistan teile teile tagasi.
tagasi?
* Ma ei tea, kus ta on. Ta * Teda ei ole hetkel. Kui ta
läks juba kaks tundi tagasi tuleb, teatan talle, et
lõunale ja ei ole ikka veel helistasite ja ta võtab
tagasi tulnud. teiega kohe ühendust.
* Kõik, mis mina teha * Kahjuks ma ei saa seda
saan... teha, kuid...
* Ta läks täna varem koju. * Temaga saate rääkida
homme tööpäeva alguses.
* Vabandan, kuid ma olen * Vabandan, kuid see ei ole
uus töötaja ega oska teile minu ala, ma kutsun kohe
midagi öelda. õige inimese. Saate oodata?
TÄNAME KUULAMAST!