Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "teenuse mõõdikud klienditeeninduses". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klienditeenindus, klient, logistika, põhjenda, saadetis, selgitus, partner, posi, teenindust, töötaja, klienditeeninduses, usaldusväärsus, tiste, ettekirjutus, koost, toimetamine, komponent, kulusid, kaebuste, turgudel, tellimise, klienditeenindaja, vajadustest, usaldusväärne, korrektse, juhtkond, logistikafirma, parimat, restoran, järgnevatTALLINA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Logistia ja kinnisvara Õppetool KLIENDITEENINDUS JA LOGISTIKA Referaat Tallinn 2007 SISUKORD Sissejuhatus.........................................................................................3 1. Mis on klienditeenindus?..............................................................................................4 2. Klienditeeninduse elemendid..................................................................5 3. Klienditeenindus globaalses vaates...........................................................8 4. Kui palju teenust tuleb pakkuda?..................................................................................10 5. Klienditeeninduse kvaliteedi barjäärid.........................................
Kliendile suunatud tegevuste kogumit Ettevõttes juhitavaid protsesse, toiminguid või funktsioone Klientide teenindamiseks vajalikke tegevusi Kliendiga seotud eesmärke, mis viivad kliendi rahuloluni Vahendeid tarneahela juhtimiseks Ärijuhtimise filosoofiat. Klienditeenindus kui logistikasüsteemi toimimise väljund Kõik logistikatoimingud peaksid olema korraldatud nii, et toetavad klienditeenin-duse eesmärke. Klienditeenindus on ettevõtte jõupingutuste väljund logistikatoimingute teostamisel.. Parameetreid on võimalik mõõta näiteks 1 2 tellimuste täitmise ajaga, tellimustsükli ajaga tarnekindluses jne… Klienditeenindus kliendi rahulolu saavutamiseks Hea klienditeenindus on eelis konkurentsivõitluses. See ei seisne üksnes uute klientide otsimises , vaid ka olemasolevate hoidmises. Klienditeenindus kui vahend tarneahela juhtimiseks
Tallinna Transpordikool Logistik Kadi Kurg Klienditeenindus logistilistes süsteemides Referaat Juhendaja : Ly Svistun Tallinn 2012 Sisukord: Klienditeeninduse tähendus minu jaoks.........................................................................3 Klienditeeninduse mõiste...........................................................
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid
KLIENDITEENINDUS LOGISTIKAFIRMAS Sissejuhatus.Mõiste o Kliendikeskne teenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. o Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. o Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult lõpptarbijale, vaid ka nandele vahelülidele, kes asuvad logistilises ahelas tarnija ja lõpptarnijatest. Klienditeeninduse protsess. o Klienditeenindus in protsess, misleiab aset müüja, ostja ja/või logistiliste teenuse tarnija vahel. o Üha sagedamini osaleb protsessi ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logistiliste teenuste tarnija. o Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Klienditeeninduse tähtsus. o Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponandiks.
LOGISTIKA ALUSED Logistika missioon tagada õigete kaupade ja teenuste kättesaadavus õigel ajal õiges seisundis õiges koguses õiges kohas õiglase hinnaga, et kindlustada kliendi rahulolu ja ettevõttele maksimaalne kasum. Õiglane hind on siis, kui kaup ära ostetakse! Logistika: 1) Rakenduslik tegevus, millesse on haaratud transport, laomajandus, klienditeenindus, turundus, arvestus ja infovahetus. 2) Osa ettevõtte juhtimisest, mis kindlustab kõikide teiste juhtmisfunktsioonide eduka töö. 3) Mõtteviis, mis võimaldab komplektselt vaadelda mitmesuguseid protsesse. 4) Teadusharu, mis uurib erinevaid meetodeid kasutades logistiliste protsesside toimimist ja sellega seonduvaid nähtusi, et luua metodoloogiline alus. Logistika arenguetapid
edukust määrab mitte niivõrd tehnoloogia, kuivõrd suhted inimeste vahel, hoolivus ja valmisolek teiste inimeste teenindamiseks. Tähtsad on nii tehnoloogia kui inimsuhted. Üle tuleks saada tehnoloogia- ja kliendikesksuse vastandamisest. Ühiskonna esmaseks prioriteediks peaks olema inimlikkus ja hoolimine inimestest. Teenindajate oskused ja suutlikkus määravad, kas kliendid jäävad organisatsioonile lojaalseks. Organisatsiooni väärtuste süsteemi üks osa peaks olema seisukoht, et klient lahkub alati rahulolevana. Seejuures on oluline, et kõik töötajad oleksid klientide vastu tähelepanelikud ja abivalmis. Ei jätaks teenindamist vaid klienditeenindaja mureks. See tähendab kõigi töötajate positiivset hoiakut ja pühendumist organisatsiooni huvide esindamisele. Kõrgetasemeline teenindus ei sünni iseenesest, vaid on sihipärase töö tulemus. Teenindus peab olema üks prioriteete, mille tasemele ja
Hankelogistika eesmärgiks on õige kohuse ja sortimendiga, parima hinna /kvaliteedi suhtega vajalike materjalide toimetamine tarnijalt tootjani mõistliku tarneaja ja väiksemate kogukuludega. 1-10% toote lõpphinnast. Tootmislogistika eesmärk on tootlikkuse suurendamine, tehnoloogia arendamine, ressursside (tööjõud, kapital, aeg, organisatsioon) ja tootmisprotsesside optimeerimine. Jaotuslogistika eesmärk on juhtida logistika tegevusi, mis toimuvad pärast toote valmimist kuni selle toote jõudmiseni järgmisse etappi ning lõpptarbijani. 3-25%. Voog on ajas pidevalt kulgev katkematu protsess. Voogu mõõdetakse selle kvantiteediga teatavas ajaühikus nt käibega kuus, saadetiste arv päevas jne. Transpordivoog neid operatsioone toimetatakse toorainega, pool- või lõpptootega, alates lähetajalt kuni lõpptarbijani. Võivad liikuda firmade sees või firmade vahel.
LOGISTIKA BAASKURSUSE KORDAMISKÜSIMUSED 2011 1. Mis on hankelogistika ? Hankelogistika eesmärgiks on laia sortimendi tooraine ja pooltoodete omandamine ning toomis(töötlemis)paika toimetamine õiges koguses, õigel ajal ning vastuvõetava hinna eest. 2. Mis on jaotuslogistika ? Jaotuslogistika eesmärgiks on toimetada lõpptoode lõpptarbijani neid rahuldaval moel ja ajal. 3. Kirjelda kogukulude kontseptsiooni logistikas. Kogukulude kontseptsioon eeldab, et kõikide logistika tegevusvaldkondade kulusid vaadetakse tervikuna, arvesse võttes kõiki võimalikke kulusid. Eesmärk on leida lahendus, mille puhul kogukulud oleksid minimaalsed. Kontseptsiooni võti seisneb kõigi logistiliste kulude üheaegses arvestamises, saamaks minimaalseid kogukulusid. 4.Kirjelda kulude kompromissi kontseptsiooni logistikas. Tihti satuvad eri logistiliste tegevuste kulud omavahel konflikti. Ühtede kulude vähendamine toob endaga kaasamuude kulude suurenemise
elatustasemega riikides. Tsentraliseerumine kehtestatakse ühtsed standardid ning juhtimissüsteemid. Konsolideerumine ostjate poolsete kartellide teke. Konkureerivad tootjad hakkavad kuluefektiivsusest ajendatuna ostma toorainet ja komponente ning tootma koos, konkureerides omavahel tarbijaturgudel. Kojuturustamine kaupade (teenuste) koju toomise järele kasvav nõudlus. Nelja põhitrendi arvestades võib järeldada, et nõudlus logistika järele kasvab ning tugev logistika muutub (e-) äri edu alustalaks. Praegu toimib logistikakanal skeemi järgi: tooraine tootja hulgikaubandus jaekaubandustarbija, kus logistikafirmad tegelevad eraldi lülide optimaalseima ühendamisega. Homse päeva logistikafirmade funktsiooniks saab kogu lisaväärtust loova ahela juhtimine alates toorainemaardlast tarbija koduni. Tarnija valiku analüüsitavad aspektid: · Tarnijate senine kasumlikkus ja lojaalsus
LOGISTIKA BAASKURSUS, MAINORI KÕRGKOOL, Sügis 2009. NR. 1 1. SISSEJUHATUS 1.1. Logistika määratlus Logistika on protsess, mis toimub organisatsiooni tarnijatest klientideni. See mõjutab vastastikku peaaegu iga üksuse tegevust organisatsioonis ja paljusid teisi organisatsioone väljaspool oma organisatsiooni, kaasa arvatud kliendid. Efektiivne logistika pöörleb ümber viie võtmeala toodete liikumine, informatsiooni Hikumine, aeg / teenindus, kulud ja integratsioon (süsteemsus). Igal neist on määrav mõju logistika edukusele, lisandväärtuse loomisele ja organisatsiooni konkurentsivõime parandamisele. Logistika on tooraine, pooltoodete ja lõpptoodete lähtepunktist tarbimispunkti liikumise, ladustamise ning sellega seotud informatsiooni planeerimine, teostamine ja kontrollimine, eesmärgiga rahuldada kliendi nõudmisi (U. S
...................................................36 14. Vastukaaltõstukite kasutamise juhend............................................................43 15. Siirdamistõstukite kasutamise juhend.............................................................49 16. Tõstukite hooldustööd.....................................................................................51 17. Puhastustööd laos............................................................................................52 18. Klienditeenindus..............................................................................................54 19. Kvaliteedi haldamine logistikas.......................................................................71 20. Logistika alused ja põhimõisted......................................................................81 21. Transport..........................................................................................................93 22. Kaubavedu..................................................
...................................................36 14. Vastukaaltõstukite kasutamise juhend............................................................43 15. Siirdamistõstukite kasutamise juhend.............................................................49 16. Tõstukite hooldustööd.....................................................................................51 17. Puhastustööd laos............................................................................................52 18. Klienditeenindus..............................................................................................54 19. Kvaliteedi haldamine logistikas.......................................................................71 20. Logistika alused ja põhimõisted......................................................................81 21. Transport..........................................................................................................93 22. Kaubavedu..................................................
Jaana Johanson Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Igapäevaga areneb tänapäeval klienditeenindus ning järjest rohkem pannakse rõhku headele kliendisuhetele nii teenindajate kui ka klientide vahel. Seda kõike tehakse aga selleks, et tagada ettevõtte klientidele suurepärane klienditeenindus. Suurepärane teenindus on vajalik, et võita olemasolevate ja uute klientide rahulolu, kuna me kõik teame, kui tähtis on tänapäeval inimestele rahulolu. Hea teenindus on kasulik ka seepärast, et sellega saavutatakse konkurentide ees eelis, aga ka hea maine ja tunnustus. Kui me teame, et klienditeenindus on niivõrd tähtsal kohal tänapäeva ühiskonnas on hea teada, kas klienditeeninduses on olemas ka kuningad ja kes on need kuningad.
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks.
.........................5 Näiteid elus enesest..............................................................................6 Kasutatud materjal...............................................................................7 Tarbija käitumine Uurijate hinnangul on kaebuste tekkimise põhjuseks toodete või teenuste tarbimisjärgsed klieni rahuldamata vajadused ning negatiivsed emotsioonid. Kliendi negatiivne hinnang tarbimise kogemusele on kaebuse kujunemise esimeseks faktoriks. Kui klient ei kaeba, siis ei jõua klientide tagasiside ja kaebused tooteid/teenuseid pakkuva ettevõtteni. Põhjuseid, miks kliendid ei kaeba on peamiselt kolm: leitakse, et teavitamine on ajakulukas ja konfliktne; järeldavad, et sellega ei muutu midagi; puuduvad teadmised, kuhu riketest informeerida. Meie tarbimisühiskonnas (Eestis) on pretensioonide esitamine ja enda õiguste eest seismine nõrgalt arenend. Üldjuhul me vaikime.
LOGISTIKA EKSAMI KORDAMISKÜSIMUSED 1) 7Õ reegel Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponendiks. Klienditeenindus kui 7 Õ reegel: Õige toode Õiges koguses Õiges seisukorras Õiges kohas Õigele kliendile Õige ajal Õige hinnaga 2) Virtuaalne tarneahel Virtuaalse logistika puhul ei pruugi materjali- ja infovood omavahel seotud olla. Tarneahela lülid on üksteisest geograafiliselt ja ajaliselt eraldatud. Ressursside juhtimine ja kontroll toimub elektrooniliselt internetilahenduste kaudu. See tähendab, et selleks ei pea ise füüsiliselt kohal olema. Virtuaalsel tarneahelal on kolm põhitunnust: Töötajad asuvad paljudes eri paikades Struktuur muutub kiiresti Paljusid funktsioone täidavad partnerid
Lükkamise põhimõte: 1. transport, 2. laomajandus ja varud laos, 3. info, 4. juhtimine, 5. klienditeenindus, 6. varustus, 1. Jaotuse eri staadiumites on palju ladusid, 7. turustus, 8. pakkimine, 9. tagastus e. korje. 2. Iga eelnev aste lükkab järgmise astme laod kaupa täis; sünnib kohustus müüa, 3. Ladudes rikneb ja vananeb ohtrasti tooteid, EDI elektrooniline andmevahetus võimaldab ettevõtetevahelised operatsioonid sisuliselt online. 4
eest Materjalilogistika ülesandeks on tooraine- ja pooltoodete voogude juhtimine tootmis- (töötlemis-)protsessi käigus. Tänapäeval on hanke-ja materjalilogistika omavahel integreerunud ning neid võib vaadata tervikuna e. hankelogistikana 2. Jaotuslogistika eesmärgiks on toimetada lõpptoode lõpptarbijani neid rahuldaval moel ja ajal. 3. Kogukulude kontseptsioon (total cost concept) eeldab, et kõikide logistika tegevusvaldkondade kulusid vaadeldakse tervikuna, arvesse võttes kõiki võimalikke kulusid. Eesmärk on leida lahendus, mille puhul kogukulud oleksid minimaalsed (säilitades seejures vajalik klienditeeninduse tase). Kontseptsiooni võti seisneb kõiki logistiliste kulude üheaegses arvestamises, saamaks minimaalsed kogukulud. TC(kogukulu)=Ct(transpordikulu)+Ci(teel olevate varudega seonduvad kulud) +Cd(hankija varudega seotud kulu)
............................................................15 2 1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja
toodete liikumist ja ladustamist, kui ka sellega seotud teenuste ja infovoogude juhtimist tarnepunktist lõpptarbijani klientide nõudmiste täitmiseks. ... tegutsemine, mis vastutab materjalide ja info liikumise eest tarnijatelt organisatsiooni, läbi tegevuste organisatsioonis ja sealt kliendile. … ressursside ajaline positsioneerimine või kogu tarneahela strateegiline juhtimine. Tarneahel on jada üksteisele järgnevaid tegevusi mille eesmärgiks on kliendi rahuldamine. 2) Logistika jaotub: lk 18-19 hankelogistika - tooraine ja pooltoodete laia valiku omandamine ning toimetamine tootmis- või töötlemispaika õiges koguses, õigel ajal ja vastuvõetava hinna eest. materjalilogistika - tooraine ja pooltootevoogude haldamine tootmis- ja töötlemisprotsessi käigus. jaotuslogistika - valmistoodete toimetamine klientideni neile sobival ajal ja moel. 3) Logistika tekkimise ja arengu tegurid (loengumaterjalidest)
ASPEKTID 1.1. Kliendisuhete juhtimise olemus Kliendisuhete juhtimise mõiste ei ole enam uus. See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama. Lõppkokkuvõttes on klient see, kes maksab palga. Kliendisuhete ja -lojaalsuse olemust hakati põhjalikumalt uurima 1940ndate aastate lõpul 1950ndate aastate algul Ameerika Ühendriikides. 1960ndate aastate keskpaigaks keskendus suur osa uuringuid teabe ökonoomikale, s.t. klientide kulutustele ja võimele otsida informatsiooni alternatiivide kohta ning mõista margivalikuid. 1970ndate
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded: selgitada välja klienditeeninduse viisid ja võimalused; leida seoseid seoses õpituga ja reaalse eluga; analüüsida klienditeenindust; anda ülevaade enda kogemusest seoses teenindusega.
← • Hangete monitooring (kontroll) ← 2. Mis on jaotuslogistika? Eesmärgiks on toimetada lõpptoode lõpptarbijani neid rahuldaval moel ja ajal. 3. Mis on tarnelahel? Tarnelahel on jada üksteisele järgnevaid tegevusi, mille eesmärgiks on kliendi rahuldamine. Tarneahel ulatub algtarnijast lõpptarbijani. 4. Kirjelda kogukulude kontseptsiooni logistikas? Kogukulude kontseptsioon (Total Cost Concept) eeldab, et kõikide logistika tegevusvaldkondade kulusid vaadeldakse tervikuna, võttes seejuures arvesse kõikvõimalikke kulusid. Eesmärk on leida lahendus, mille puhul kogukulud oleksid minimaalsed, säilitades seejuures vajaliku klienditeeninduse taseme. Kontseptsiooni võti seisneb kõiki logistiliste kulude üheaegses arvestamises, saamaks minimaalseid kogukulusid. 5. Kirjelda kulude kompromissi logistikas? Kulude kompromiss (The Cost Trade Off). Tihti satuvad erinevate logistikategevuste kulud
· · Hangete monitooring (kontroll) · 2. Mis on jaotuslogistika? Eesmärgiks on toimetada lõpptoode lõpptarbijani neid rahuldaval moel ja ajal. 3. Mis on tarnelahel? Tarnelahel on jada üksteisele järgnevaid tegevusi, mille eesmärgiks on kliendi rahuldamine. Tarneahel ulatub algtarnijast lõpptarbijani. 4. Kirjelda kogukulude kontseptsiooni logistikas? Kogukulude kontseptsioon (Total Cost Concept) eeldab, et kõikide logistika tegevusvaldkondade kulusid vaadeldakse tervikuna, võttes seejuures arvesse kõikvõimalikke kulusid. Eesmärk on leida lahendus, mille puhul kogukulud oleksid minimaalsed, säilitades seejuures vajaliku klienditeeninduse taseme. Kontseptsiooni võti seisneb kõiki logistiliste kulude üheaegses arvestamises, saamaks minimaalseid kogukulusid. 5. Kirjelda kulude kompromissi logistikas? Kulude kompromiss (The Cost Trade Off)
tegeliku olukorra analüüsil. - Ole avatud (austa teistpoolt), empaatiline (mõtle, kuidas teinepool sinu käitumist tõlgendab), mõista erinevuseid aga otsi sarnasusi. - Kultuur on osa igast inimesest. http://euroopa.noored.ee/files/Kultuuridevahelise%20%C3%B5ppimise%20koolitus %20kultuuri%20handout.pdf Raskete ja erivajadustega klientide teenindamine Rasked ja erivajadustega klienditüübid: Rasked klienditüübid on järgmised: Liiga jutukas klient , saamatu klient , ükskõikne , passiivne klient , familiaarne klient , klient lööb külge , manipuleerija, "konstruktiivne klient" e "argumenteeriv ekspert" ning joobes klient. Erivajadustega kliendid on järgmised : Liikumistakistusega , kuulmispuudega , nägemispuudega , arengupuudega , kogeleja , diabeetik , lastega pered , eakad inimesed ning võõra kultuuritaustaga kliendid Liiga jutukas klient Liiga jutuka klilendi puhul tuleb olla kannatlik ning kasutada suletud küsimusi.
Logistika olemus, areng ja tähtsus. Logistika määratlus · Logistikas on viis olulist põhiala: toodete liikumine, info liikumine, aeg/teenindus, kulud ja integratsioon (süsteemsus) · Logistika üritab lahendada järgnevadi probleeme: liigsed varud (allahindlused), kauba puudujääk, mitteõigeaegne tellimuste täitmine, klienditeeninduse probleemid ja probleemid tarnijatega. · Kuidas on logsitika seotud turunduseg? · Praktikas teevad turundajad tihedat koostööd logistikutega klientide nõudmiste rahuldamiseks ja kaupade kättetoimetamiseks, seetõttu on oluline üksteist mõista ja rääkida ,,eriala keeles"
selgitada välja klientide soove, osata toime tulla erisuguste klientidega. Et päevast päeva suhelda eri vanuses, eri haridustasemega, eri soovide ja tujudega inimestega, on vaja head teeninduspsühholoogia tundmist. Koolituse saanud töötajail on lihtsam saada hakkama hea teenindamisega ja vältida läbipõlemist. Olulised on head suhted tööandja ja töötajate vahel. Emotsionaalne pinge on seotud ka klienditeenindaja tööalaste teadmiste hulgaga. Väheste teadmistega töötaja tunneb end pidevalt ebakindlana. Klienditeenindaja peab olema kliente teenindades pidevalt jalul, puudub istumisvõimalus. Nii saavad suure koormuse osaliseks jalad ja selg. Ohuks on töö erinevatel tasapindadel, võib kergesti libastuda või kukkuda. Seetõttu on vajalikud tööks sobivad jalanõud. Seisva töö puhul on vaja tagada töötajale puhkamisvõimalus. Tööpäeva jooksul on vaja anda jalgadele ja seljale puhkamise võimalus: istuda ja pikutada.
Põhjus on lihtne- Mitchellid ,,kallistavad" oma kliente. Kallistamine on klienditeeninduse liik, mis näib petlikult lihtne, aga on äärmiselt edukas, ja mis rajaneb põhimõttel, et iga tehingu keskmes on teatav suhe. Jack Mitchelli ärifilosoofia põhinebki ,,kallistamisel" see tähendab isiklikke suhteid, näiteks seda, et klienditeenindaja teab iga kliendi nime ja tema eelistusi, või seda, et klientidele pakutakse tasuta kohvi ja suupisteid. Kui keegi on teie klient, siis on ta alatiseks ka teie sõber- selline on kallistamise lihtne filosoofia. 2. Näited Kallistamise kultuur tähendab seda, et klienti puudutatakse, teda kuulatakse ja temast hoolitakse, temaga saadakse nii lähedaseks, et klient muutub tähtsamaks kui miski muu. Aja jooksul areneb kallistamise kultuuris salongi ja kliendi vahel ainulaadne isiklik ja ametialane suhe- see on lojaalsus, mis põhineb usaldusel, mis täidab kliendi ootused, mis klientidele meeldib ja mis neile sobib.
KLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi poode, mis juhuslikult jäävad tema teele tegemist on afektiivse lojaalsusega, kus kliendil on konkreetse toote või brändi suhtes tekkinud positiivsed tunded eelkõige
Kordamisteemad ärilogistika eksamiks Kõik alljärgnevalt toodud punktid on vähemal või rohkemal määral loengutest või seminaridest läbi käinud. Loendist leiad ka viited eksami jaoks kõige tähtsamale lugemismaterjalile: Ain Kiisleri „Logistika ja tarneahela juhtimine“. Product, place, time, condition, cost!, quanity, customer Logistika olemus, osategevused, mõiste ajalugu, tähtsus ja tähtsustumine Kiisler ptk 1 logistika olemus lk 15-37 Märksõnad: interdistsiplinaarsus, logistika missioon, tarneahela ulatus, 7R mudel 1)Logistika missiooniks on pidevalt otsida parimat tasakaalu klientidele maksimaalse väärtuse loomise ja tegevuse minimaalsete kulude vahel. 2)7R: Right product, right place, right time, right condition, right quantity, right cost, right customer. Ütleb firmale, mis on erinevad logistilise kvaliteedi
1. Mis on hankelogistika? Hankelogistika (sourcing/purchasing) eesmärgiks on laia sortimendi tooraine ja pooltoodete omandamine ning tootmis(töötlemis)paika toimetamine õiges koguses, õigel ajal ning vastuvõetava hinna eest. 2. Mis on jaotuslogistika? Jaotuslogistika (physical distriution) eesmärgiks on toimetada lõpptoode tarbijani neid rahuldaval moel ja ajal. 3. Kirjelda kogukulude kontseptsiooni (total cost consept) logistikas. Kogukulude kontseptsioon eeldab, et kõikide logistika tegevusvaldkondade kulusid vaadeldakse tervikuna, arvesse võttes kõiki võimalikke kulusid. Eesmärk on leida lahendus, mille puhul kogukulud oleksid minimaalsed (säilitades seejuures vajaliku klienditeeninduse taseme). Kontseptsiooni võti seisneb kõiki logistiliste kulude üheaegses arvestamises, saamaks minimaalseid kogukulusid. 4. Kirjelda kulude kompromissi kontseptsiooni (the cost trade off) logistikas. Tihti satuvad eri logistiliste tegevuste kulud omavahel konflikti
Kliendi Teenindaja OOTUS TEGEVUS Elamus rahulolu Neg. kogemus nördimus, viha 4 Teeninduse juures on läbi aegade olnud erinevad rõhuasetused. Olulisus on muutunud ja jõudnud keskkonnalt suhtlustasandile. Teenindaja on kuningas Klient on kuningas keskkond on oluline suhtlemine on oluline Teenindaja ja klient on võrdses partnerlussuhtes Sidudes eelnevat muutust meie ajaloos kauba ja ostujõuga: K K K M M M Kaupa vähe, ostujõud olemas. Kaupa>pakkujaid palju, ostujõud vähenenud
annaabi.ee 
