Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Teeninduse kvaliteet". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
teenindaja, klienditeenindaja, klienditeenindus, asutusi, tunnen, oodatud, teeninduses, teenindusega, vaatenurk, heale, hindavad, interjöör, hubane, mõnus, muljeid, kohtadesse, nendesse, vastuvõtlik, kannatlik, enesekontrolli, tundmine, segadusse, teenindajad, võtmesõnaks, tervitada, asutusest, olukordades, igat, täiuslikkust, kohtab, teenindustPrügikasti puuduse tõttu oli maja ees mitmeid sigaretikonisi ning muud väiksemat prahti. Positiivne oli näha eraldi sissekäiguga kaldteed erivajadusega inimestele ning lapsevankriga külastajatele. Kaldtee asukoht oli tähistatud eraldi piktogrammiga ja paistas juba eemalt silma. Meeldiv oli näha kampaaniat, mis tuletas meelde, et alkoholi tarbinuna ei maksa vette minna. 6 Sisenedes restorani puudus kahjuks kõige elementaarsem viisakus klienditeenindaja poolt tervitamine. Kontaktialgatajaks jäime meie ning olime ise esimesed tervitajad. Teenindaja oli keskendunud oma töösse arvutis ning vastuseks oli vaid peanoogutus, isegi silmsidet ei loodud klientidega. Materiaalse kvaliteedi osas üllatas meid omapärane interjöör ning puhtad olmeruumid. Pärnu Jahtklubi on lastesõbralik, sest on olemas lapsetoolid ning lastele mõeldud mängunurk, kus leidub mänguasju, pabereid ja pliitseid ning suur tahvel, millele joonistada
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
Sissejuhatus Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu ning vastuvõetavaid situatsioone ning kinnistan oma õpitud teadmisi ja oskusi. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad tahavad minna sinna heameelega tagasi. 3 Tabel Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 16.02.2015 19.00 23.00 Paide haigla. Hinnang: halb teenindus. 10.12.2015 15.00 Paide kaubakeskus. Hinnang: halb teenindus. 10.07.2015 13.00 15
klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu ning vastuvõetavaid situatsioone, lisaks toon välja milliseid reegleid arvestati klientide teenindamise juures, milliseid mitte, peamised vead klientidega suhtlemisel ja teenindamisel. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad saavad minna sinna hea tundega tagasi. 3 1 KÜMME SITUATSIOONI KOOS LÜHIHINNANGUGA Tabel Külastuse kuupäev Kellaaeg Situatsiooni lühikirjeldus ja hinnang 16.07.2010 14.00 16.00 vahel Paide säästumarket. Hinnang: hea teenindus. 20.09.2010 15
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded: selgitada välja klienditeeninduse viisid ja võimalused; leida seoseid seoses õpituga ja reaalse eluga; analüüsida klienditeenindust; anda ülevaade enda kogemusest seoses teenindusega. Uurimisülesannete lahendamiseks töötasin läbi kolm teenindus raamatut .Materjali
Oksana Bazakova MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Essee Õppejõud: Toomas Undusk Tallinn 2014 MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Tänapäeval ei kahtle enam keegi selles, et kvaliteetne teenindus võimaldab ettevõtetel erineda oma konkurentidest ning kasvatada klientide lojaalsus. Teenindusega seoses on kasutusel mitmeid märksõnu nagu teenus, teenindus, teenindamine.Teenindus kui teenindusprotsess kujutab endast eesmärgipärast planeeritud tegevust, mille tulemuseks on kvaliteetne teenindus. Seega, on teenindusjuhtimise eesmärgiks tagada ettevõttes selline teenindusprotsess, mis võimaldab pakkuda kliendi ootustele vastavat teenindust, tagades nii kliendi üldine rahulolu, kui ka rahulolu teenindusprotsessis esinevate teeninduslike tõehetkedega.
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismi osakond Karina Lühi, Mare Paavel TEADLIKU KÜLASTAJANA LEHE KOHVIKUS Lühiuurimus Juhendaja: Tiina Tamm Pärnu 2010 SISUKORD SISSEJUHATUS Autorid otsustasid külastatavaks ettevõtteks valida kohviku, kuna see võimaldab paremini ja hoolikamalt jälgida teenindaja käitumist ja ettevõtet ennast. Kuna Pärnus on kohvikute valik üsna suur, valiti kohvik, mis asub ühe autori elukoha lähedal. Käeoleva töö eesmärk on analüüsida ja hinnata klienditeeninduse kvaliteeti Lehe kohviku näitel. Lisaks on töö eesmärk kajastada töö autori eneseanalüüsi. Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - teostada külastused Lehe kohvikusse - analüüsida teenindussuhtlust ja teeninduskogemust
Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu, lisaks toon välja milliseid reegleid arvestati klientide teenindamise juures, milliseid mitte, peamised vead klientidega suhtlemisel ja teenindamisel. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad saavad minna sinna hea tundega tagasi. 3 Kümme Situatsiooni koos lühihinnanguga Külastuse kuupäev Kellaaeg Situatsiooni lühikirjeldus ja hinnang 28.01.2014 15.48 Paide Kaubamaja Hinnang: Hea teenindus 28.01.2014 15.55 Paide Taig Hinnang: Hea teenindus 03.02.14 15.50 Paide Bussijaam
Mis on teenindus? Teeninduse mõiste Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Teeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teenindust defineeritakse erinevalt, kuid sõna ise on tulnud ladina keelest. Teenindus servio ehk alluda, teeninduses olla, või servo ehk tähelepanemine, silmaspidamine. Tänapäeval on teenindus üks suuremaid valdkondi, mis annab tööd, kuid kas see on ka piisavalt kvaliteetne ja hea? Klienditeenindaja ja klient Öeldakse, et klient on kuningas, kuid tegelikult see nii ei ole. Kui klient on kuningas, siis klienditeenindaja on kuninganna
päts.ee kust saab tellimusi ka läbi e- poe, pakutakse ka toidu kohaletoimetamist. Isiklikuks eesmärgiks püstitasin ma endale selle, et praktika käigus ennast võimalikult palju arendada, õppida ja koguda uusi teadmisi selles valdkonnas. Firma struktuur JUHT Raamatupidaja Vahetusevanem Peakokk (2) 2 Klienditeenindaja d Kokk (4) Abitööline(2) Personali koosseisu lühitutvustus Vilde Kaubandus OÜ-s on töölepingu alusel tööl 14 inimest. Nendest kuni 30-ne aastaseid on 5, 30- 39 aastaseid töötajaid on 3, 40- 49 aastaseid on kõige enam, neid on 6. Ainult üks tööaja on isikutunnistuse järgi rahvuselt ukrainlane, ülejäänud töötajad on kõik Eesti isikutunnistusega inimesed
MINA KUI KLIENDITEENINDAJA Essee Õppejõud: 2012 MINA KUI KLIENDITEENINDAJA Tavaliselt on inimene päeva jooksul mitmes erinevas rollis näiteks ema, abikaasa või töötaja. Nende erinevate rollidega kaasnevad ka erinevad käitumisnormid ja samuti loevad meie isikuomadused. Mina töötasin klienditeenindajana toitlustusasutuses 4 aastat ja aasta oli siis 2006, kui ma seda tööd alustasin. Nende aastatega puutusin ma kokku väga erinevat tüüpi klientidega, kes tegid teenindamise lõbusaks kui ka põrguks.
Kristo Tõnissoo AÜEP2 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimustöö Juhendaja: dotsent Heli Toomann Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS Uurimistöö eesmärgiks on klienditeeninduse aluste kursusel õpitud teadmiste ja oskuste kinnistamine, hinnangu andmine teenindusettevõtete teenindusele ning teeninduskultuuri arendamine. Sealhulgas märgata kõike, mis on seotud teenindusega valitud ettevõtetes, selle häid ja halbu külgi. Uurimustöö on jaotatud kaheks peatükiks, esimeses peatükis kirjeldan oma külastusi ja kontakte valitud organisatsioonidega, püüan võimalikult arusaadavalt anda edasi oma tähelepanekuid ja kogemusi. Töö teine pool koosneb teeninduskultuuri analüüsist kus ma kombineerin oma külaskäikude kogemused ja teadmised mis olen omandanud kursuse materjale lugedes ja töödeldes.
Jaana Johanson Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Igapäevaga areneb tänapäeval klienditeenindus ning järjest rohkem pannakse rõhku headele kliendisuhetele nii teenindajate kui ka klientide vahel. Seda kõike tehakse aga selleks, et tagada ettevõtte klientidele suurepärane klienditeenindus. Suurepärane teenindus on vajalik, et võita olemasolevate ja uute klientide rahulolu, kuna me kõik teame, kui tähtis on tänapäeval inimestele rahulolu. Hea teenindus on kasulik ka seepärast, et sellega saavutatakse konkurentide ees eelis, aga ka hea maine ja tunnustus. Kui me teame, et klienditeenindus on niivõrd tähtsal kohal tänapäeva ühiskonnas on hea teada, kas klienditeeninduses on olemas ka kuningad ja kes on need kuningad.
on teeninduskeel oluline nii organisatsioonile ja ka oma töötajate seisukohast. Tuua esile hea teeninduskeele tunnused ning teenindamisel tüüpilisemad vead. Lisaks analüüsin teeninduskeelt enda organisatsioonis ja annan sellele ka omapoolse hinnangu. Kõige lõpuks lisan juurde erinevaid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele täiendamiseks. Teeninduskeele tähtsus Kvaliteetsel teenusel mängib väga suurt rolli, kuidas teenindab klienditeenindaja. Organisatsiooni üheks eesmärgiks on see, et nende töötajad teenindavad nende kliente maksimaalselt tuleb olla klientide suhtes tähelepanelik, igasugustes olukordades tulla vastu ning olla viisakas. Ettevõte edu sõltub väga palju klientide käitumisest ja rahulolust. Et klient jääks ettevõttele lojaalseks, tuleb selle nimel näha väga palju vaeva. Tuleb leida tegureid, mis rahuldavad kliente ning mis paneb neid ka järgmine kord tagasi tulema. Olulist rolli
Annika Põldkivi AK08 TEENINDAJA MÕJU TARBIJAOSTUKÄITUMISELE Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11)
Ettevõttetel on samas majas asuv müügipind, samuti on poed samadel korrustel. Otsustasin uurimuse jaoks valida need poed, sest neil on ühesugused tingimused mille põhjal analüüs koostada. Ettevõteteks on H&M riidekauplus Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel ning New Yorker riidekauplus samuti Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel. Ettevõtte külastusaeg eesmärk H&M 02.01.18, 13.30 Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal. H&M 04.01.18, 12.33 musta t-särgi soovitamine ja ost H&M 06.01.18, 17.44 teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost H&M 09.01.18, 10.12 eseme tagastus mittesobivuse pärast H&M 11.01.18, 13.01 pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus New Yorker 02.01.18, 15:16 Tutvuda poega, teha esimene analüüs
............................................................6 1.4.Ettepanekud iseenda teeninduskeele parandamiseks.......................................................7 SISSEJUHATUS Kliendi heaks teenindamiseks on oluline korrektne teeninduskeel. Teeninduskeel on organisatsiooni teeninduskultuuri kandja, sest klient ei erista teenindajat ja firmat, kus töötatakse. Kliendi arvamus organisatsioonist kujuneb vastavalt saadud kogemusest. Kui klient ei saa ühelt organisatsioonilt oodatud tulemust või koostöö teda ei rahulda, siis pöördub ta konkurendi poole. Seetõttu ongi väga oluline hoida klienti ja ületada tema ootusi. Klientide ootused teenindusettevõtete suhtes on karmid ja kindlad. (Anderson & Zemke, 2003, lk 13- 17) Teeninduskeel võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne. Samuti on oluline korrektne klientide küsitlemine ja küsimustele vastamine. (Tooman & Mae, 1999, lk 113-134)
Viljandi Kutseõppekeskus Noorem tarkvaraarendaja Angel Lootus KLIENDITEENINDUS Essee Juhendaja: Maire Tars Vana-Võidu 2018 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 Sisukord Viljandi Kutseõppekeskus....................................................................................... 1 Noorem tarkvaraarendaja....................................................................................... 1 SISSEJUHATUS......................................
Tallinna Teeninduskool Anna Popova HT13-KE KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT Juhendaja: Helna Karu- Baher Tallinn 2014 Teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas.
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks.
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond EESTI TEENINDUSKULTUUR Referaat Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 2 SISUKORD Sissejuhatus....................................................................................................................... 4 1. Teenindus Eestis............................................................................................................5 1.1. Probleemid Eesti teeninduses................................................................................. 5 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris..................................5 1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused................................................................. 6 2. Teeninduse kvaliteet Eestis nüüd ja varem....................................................................8 2.1. Teenindus Eesti NSV ajal....................................................
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3
Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner!
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Eestis
Käisime koos sõpradega kinos ja otsustasime peale seda sööma minna. Meie ühisel otsusel otsustasime minna McDonald'sisse. Meid võeti vastu viisakalt. Esmamulje antutd ettevõtte suhtes oli hea. Võib ka öelda, et minu arust ei näidanud töötaja välja mittemingsugust väsimust, kuna kogu selle aja mil ta meid teenindas, oli tal naeratus suul. Selleks, et kõiks sujuks hästi on vaja, et klient ja klienditeenidaja suudavad teha tõhusat koostööd. Klientide hinnang teenindaja tööle sõltub sellest, kui hästi mõistetakse, kuulatakse, reageeritakse vajadustele, kuidas peetakse silmast silma kõnelusi, kuidas osatakse soove ennetada ning kas ja kuidas näidatakse välja tänulikkust teenindaja poolt (Kallaste 2014). Enne tellimuse tegemist otsustasime igaüks täpselt ära, et mida me soovime. Kui olime oma otsused teinud, siis esitesime oma tellimused ja maksime arved. Kõik sujus väga hästi. Klienditeenindaja sai aru meie soovidest ja meie ei pidanud enda soove
Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid Sumomaadlejast klient või väljakutse Erilised kliendid Kaebustega tegelemine Eesti teeninduse head ja vead Lõpetuseks Lisaks Teenindaja välimus Põhimõisted 5sõrme meetod on üheks täpsustamise meetodiks kuulamise puhul. See meetod on seotud
kolleegidega. Leida enda teeninduskeele head ja vead ning teha ettepanekuid teeninduskeele parandamiseks. Materjalid otsiti raamatutest ning näiteid on toodud igapäeva elust. 2 Me oleme selles ühiskonnas jõudud tasemele , kus kliendid ootavad ja vajavad head teenindust. Nad panevad kiiresti tähele halba teenindust, mis eristab ühte firmat teiste võistlevate firmade seast. Teenindatavalt saab teenindaja esimese tagasiside. Veelgi olulisem suhtlemisel saadava tagasiside osa on see, mille moodustavad inimese meeleolu, hääletoon, kehakeel. Teeninduskeel on suhtlemise viis. Teeninduskeelt väljendame enda kehakeelega. ja kasutame seda enamasti klientidega suhtlemisel. Kehakeeleks loetakse näiteks näoilme, miimika, kehahoid ja zestid. Suur osa suhtlemisest on sõnadeta suhtlemine ehk mitteverbaalne suhtlemine.
Tema armastatud perekond ja äripartnerid on ära teeninud klientide, sealhulgas ka mõnede tippjuhtide kestva lojaalsuse ja imetluse. Põhjus on lihtne- Mitchellid ,,kallistavad" oma kliente. Kallistamine on klienditeeninduse liik, mis näib petlikult lihtne, aga on äärmiselt edukas, ja mis rajaneb põhimõttel, et iga tehingu keskmes on teatav suhe. Jack Mitchelli ärifilosoofia põhinebki ,,kallistamisel" see tähendab isiklikke suhteid, näiteks seda, et klienditeenindaja teab iga kliendi nime ja tema eelistusi, või seda, et klientidele pakutakse tasuta kohvi ja suupisteid. Kui keegi on teie klient, siis on ta alatiseks ka teie sõber- selline on kallistamise lihtne filosoofia. 2. Näited Kallistamise kultuur tähendab seda, et klienti puudutatakse, teda kuulatakse ja temast hoolitakse, temaga saadakse nii lähedaseks, et klient muutub tähtsamaks kui miski muu. Aja
- jõuda vea tekkepõhjuseni - likvideerin heal juhul tagajärgi - austan konkurentsi - taotlen monopoolsust 22. - 23. Iga klient kui isiksus miks tuleb sellega arvestada? iga klient on erinev, igal kl on erinevad soovid, ootused, vajadused. Kõiki tuleb kohelda erinevalt kuid hästi. Nt isiksust mittearvestav on raha ulatamine..kuidas!! Süsteem on inimese jaoks! 24. Mis juhtub kui teenindaja kohtleb klienti kui indiviidi? Ehk näota olevus ilma arvamuseta, kelle ei ole õigust ei kõnes ega füüsilisel tegevuses ennast teostada ja valikuid teha. Kliendi kaotamine. Kliendi IQ alahindamine. Erand vaimupuudega in. 25. Kliendikeskus? Klientidele ja teenindusele orienteeritud organisatsiooni südameks on teeninduskultuur. Kl.keskne on org. Kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise kui välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. 26
Aastasadade eest, kui tööd alustasid esimesed teenindusasutused, ei pööratud kuigi palju tähelepanu teenindaja käitumisele ja kommetele. Tähtsust omas kaup, selle hind ning kvaliteet. Tihtipeale ei koheldud kliente viisakusega ja abivalmidusega, neisse suhtuti hoopiski ükskõikselt. Tänapäeval on lood veidi teistmoodi. Paljud inimesed valivad kauplusi, kuhu minna, selle järgi, kui hea teenindus seal on. Aga mis on üldse hea teenindus? Iseenesest see küsimus ei ole raske, kuid kas sellele on võimalik anda ühte ja kindlat vastust? Teenuse pakkumist
10. 5. detsember Mustamäe tee, 20.24-21.00 lk. 5 Tallinn Hesburger, 11. 12. detsember Mustamäe tee, 21.20-21.25 lk. 6 Tallinn 1.1. Hesburgeri külastused 1) 25. oktoobril Peale koolipäeva otsustasin minna ja võtta natuke rämpstoitu. Selle külastuse kohta ei tekkinud ühtegi pretensiooni. Teenindaja oli avatud, keskendus klientide võimalikult kiirele teenindamisele, Sisenedes oli teenindaja, kes esimesena teretas ning tähelepanu osutas. Kuna ilm oli külm, siis ta küsis lisaks, et kas ei sooviks 4 sooja jooki juurde ning seda mitte ainult minult vaid ka teistelt soovijatelt. Toidu ootamisele ei kulunud palju aega ning lahkudes soovis teenindaja ilusat õhtu jätku.
1.1. Nõmme pubi iseloomustus ja külastused Esmalt uurisin pubi Interneti kodulehekülge, et saada sellest kohast aimu ning minu pettumuseks puudus koduleheküljelt pubi tutvustus ning pildid. Kuna Nõmme Pubi kuulus kunagi Vana Villemi Kõrtsiketi hulka, millel on hea maine, otsustasin siiski uurimist jätkata. Esimest korda otsustasin pubi külastada koos kolme sõbrannaga teisipäeva õhtupoolikul. Pubisse sisenedes jäi kohast väga hubane mulje ning koheselt tervitas meid rõõmsameelne klienditeenindaja. Kuna tegu on pubiga, siis lauda meid ei juhatatud, vaid valisime ise endale koha, pärast mida tõi teenindaja meile menüüd lauda. Minu imestuseks teenindaja ei küsinud koheselt, mis me juua soovime, vaid lahkus koheselt laua juurest. Pärast menüü üsna pikaajalist uurimist jäime teenindajat ootama, kellele tellimus esitada, kuid paistis, et võimegi ootama jääda. Kuna kliente oli pubis üsna palju otsustasime leti äärde minna ning oma soovid edastatada letiteenindajale.
annaabi.ee 
