• saadetiste liikumise jälgimine • konteinerite rentimine, liising ja müük Suurtes konteinerterminalides teostatakse üldjuhul ka konteinerite remonditöid. 5. Millisesse terminalide suurusklassi kuulub Muuga sadama konteinerterminal? XXL terminal Muuga sadam on Eesti suurim ja sügavaim kaubasadam, mis oma sügavuse ja kaasaegsete terminalidega on üks moodsamaid sadamaid Euroopas. Muuga sadama akvatooriumi sügavus ulatub 18 meetrini, mis võimaldab teenindada kõiki Taani väinu läbivaid laevu. Muuga sadamas on võimalik lastida-lossida ja ladustada toornaftat ja naftasaadusi, sega- ja puistlasti ning külmutust nõudvaid kaupu, teenindada konteiner- ja ro-ro tüüpi laevu. Terminalid: 6 vedellasti terminali 2 multiotstarbelist terminali (ühes terminalis ka külmkompleks) konteinerterminal ja ro-ro kaupade terminal puistlasti terminal viljaterminal teraseterminal söeterminal
3) Kui suur on see segment ja kui kiiresti ta kasvab? 4) Kui suur on tõenäosus, et sisenemine antud turusegmenti annab ettevõttele võimaluse siseneda teistesse turusegmentidesse, mida võidakse sihikule võtta tulevikus? TURU ATRAKTIIVSUS MAKROTASANDIL Turu atraktiivsus makrotasandil koosneb kolmest kriitilisest küsimustest: 1) Kas turg on praegu piisavalt suur selleks, et pakkuda erinevatele konkurentidele võimalust teenindada erinevaid segmente? 2) Millised on prognoosid turu lühiajalise kasvutempo kohta? (parema info puudusel võimaldavad seda sageli suhteliselt hästi ennustada andmed turu kasvutempo kohta viimastel perioodidel) 3) Millised on prognoosid turu pikaajalise kasvutempo kohta? Siinjuures on oluline hinnata eespoolnimetatud makrokeskkonna tegurite mõju. TEGEVUSHARU ATRAKTIIVSUS MAKROTASANDIL Konkurentsijõud : konkurents tegevusharu ettevõtete vahel
2 EESTI SADAMAD Eestis on mereveondus hästi arenenud. Siin on palju häid sadamakohti, mis püsivad jäävabad ka talvekuudel ning seetõttu on võimalik tegutseda aastaringselt. Eesti pika rannajoone tõttu on Eestis ka tunduvalt rohkem sadamaid, mis tegutsevad kaubadamatena, kui meie naaberriikides Lätis ja Leedus. Eesti sadamad on Läänemerel omalaadsed. Eestis asuvad ühed sügavaima akvatooriumitega sadamad, mis suudavad teenindada ka suuri Taani väinu läbivaid ookeanilaevu: nii kruiisi- kui ka kaubalaevu. Ka on Eesti sadamad tuntud oma kaasaegse infrastuktuuri ning tehnoloogiliste lahendustega, mis võimaldavad kaupa ümber laadida kiiremini kui mõnes teises Läänemere-äärses sadamas. (Logistika ja Transiidi Assotsiatsioon) Eestis on suurimate kauba- ja reisijasadamate haldajaks aktsiaselts Tallinna Sadam. Erinevalt levinud väärarvamusele ei
10 võõrsõna meediast 1. Tegelikult oli asja tuumaks minu punane džiip, millega ma väga harva sõidan, ja mis ei tahtnud mind korralikult teenindada. 2. Tõsi, ei ole erakonda, kes poleks oma valimislubadustega bluffinud. 3. Kivimaa arvates ei peaks aga heategevust kindlasti afišeerima. 4. Ebalust ärataks ka tõsise šokohooliku plaan magusa söömine lõpetada. 5. Maksu- ja tolliamet on uurimiste käigus tabanud suures koguses ainet, mis oma välimuselt sarnaneb hašišile. 6. Nõuan revanši ja teen talle järgmisel korral tuule alla! 7. Elroni pressiesindaja sõnul on firma rongid sel aastal juba viis korda ära
Kokteililaud Eeljoogilaud Tervitusjoogilaud Mis on Rootsi laud? Tänu ratsionaalsusele ja käepärasusele Rootsi laud on levinud kõikjale, ning eriti populaarseks saanud hotellides ja laevades nii hommiku kui ka lõuna ja õhtusöökide serveerimisel. Lõuna, hommiku või õhtusöögiks kaetud Rootsi lauda nimetatakse ka buffet. Mis on Fursettlaud? Fursettlaudu kasutatakse tavaliselt vastuvõttudel puhul, kui suhteliselt väikeses ruumis tuleb teenindada suurt hulka külalisi lühikese aja jooksul. Sageli ei ole sellistel vastuvõttudel ka külaliste täpne arv teada. Kokteili laud Meie menüü on selline: Suupisted: Erinevad salatid korvikestes. Suupistevõileivad. Väikesed liharullid. Ja väikesed küpsised erinevate katetega. Joogid Jäätise kokteilid. Margaritad. Ja shampus. Meie teema. Noortele mõeldud. Suvine koosviibimine. Aitäh kuulamast!
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Reisikorraldus R11 Kaja Abel TALLINK/TALLINNA SADAM Raport Tallinn 2012 SISUKORD SISSEJUHATUS Tallink on tuntud ettevõtte nii Eestis, Soomes, Rootsis kui ka Lätis. Tema laevad sõidavad mööda merd nendesse riikidesse, et teenindada kliente võimalikult hästi ja parimal viisil. Tallink pakub nii kruiise kui ka lihtsalt liinireise. Võimalik on sõita autoga ning peatuda ka erinevates kohtades nagu näiteks Marienham. Tallinki laevad on suured ja mugavad ning selle tõttu kasutavad laeva ka mitmed töölised, kes ei tööta Eestis ega ka Soomes, Rootsis, Lätis. Selle laevaga on võimalik saada kiiresti üle ja minna toimetama oma asju. Ettevõtte on
inimestevahelistes tegevustes. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Tuginedes eelpool nimetatud autorite väidetele, saab öelda, et tänapäeva maailmas on iga ühiskonna liige oma organisatsioonis siseklient, kellegi teenindaja ja teiste ettevõtete kliendid. Sellest tulenevalt on hakatud uurima, kuidas teenindada väliskliente aina paremini. Sellest lähtuvalt on hakatud mõistma, et kõik saab alguse organisatsioonist endast ning sellest, kuidas teenindatakse siseklienete. Siseteenindus on seotud uue paradigmaga turunduses ja teeninduses, milleks on suhete turundus. S.t, et kõige kasulikum on omada vähemalt 20% püsikliente, kes toovad 80% kasumit, mis on tulusam kui pidevalt võita juurde uusi kliente. Siseteeninduse idee sai alguse sellest, kui
kvaliteet ei maksa midagi, küll aga maksab selle puudumine ja kõik tegevused, mis takistavad asju esimese korraga õigesti tegemast. Teeninduses on kvaliteedivigade parandamine väga raske, ja seda nii kliendi kui ka teenindaja seisukohast; sageli aga hoopiski võimatu, sest klient on juba lahkunud koos negatiivse kvaliteedikogemusega. Seega on teeninduses väga tähtis nii kogu organisatsiooni kui ka iga töötaja võimekus koheselt hästi teenindada ning vigu ennetada. Teenindamise kvaliteet sõltub eelkõige sellest, kuidas töötajad on omandanud teenindusmõttelaadile tuginevad valmisolekud klientide teenindamiseks ja kas organisatsioonis eksisteerib kvaliteedi loomist võimaldav teeninduskultuur. (Heli Tooman: 9) 1.2. Sugarclub tutvustus ja taust Ööklubi Sugar näol on tegemist Pärnu kesklinnas asuva öölokaaliga, mis avati 2007. aasta detsembrikuus. Programmi- ja reklaamijuhiks oli siis Reio Tilk. (Tarbija 24) 2009
Elektrooniline pangandus ja sellega kaasnevad riskid Eelised 2 Madalamad kulud Mugav Vähe rikkeid Ülekannete jm tegemine lihtne Pidev ülevaade konto seisu üle Suudavad teenindada rohkem kliente loodussõbralik 11.02.13 Riskid 3 IT areng Paroolide vargus levinuim Internetikelmused E-mail, võlts veebilehed, Trooja hobune, keylogger, telefoni pettus Krediitkaart Interneti- ja süsteemirikked Maine kahjustamine 11.02.13
Ametijuhend 1. ÜLDSÄTTED 1. ASUTUSE NIMI Bob King OÜ 1 1. AMETIKOHT 2 Klienditeenindaja 1. TÖÖKOHA ASUKOHT 3 Tallinn 1. AMETIKOHA TÄITJA ASENDAB 4 Asendab teist klienditeenindajat 1. AMETIKOHA TÄITJAT ASENDAB 5 Asendab teine klienditeenindaja Ametikoha põhieesmärk (Miks ametikoht on loodud?: Teenindada kliente PÕHILISED Nõutav põhioskus Tööülesande täitmise TÖÖÜLESANDED hindamise kriteerium Juhatab kliente lauda Oskus inimestega suhelda Klientide tagasiside Võtab tellimusi vastu Peab tundma menüüd Müügitulemused Peab teadma erinevate
21. Mis on rahvusteavik? Rahvusteavik on eestikeelne, Eestis ilmunud muukeelne, välismaal ilmunud Eestit käsitlev ja/või eesti autoritega seotud teavik mis tahes andmekandjal. 22. Rahvusraamatukogu määratlus/definitsioon. Rahvusraamatukogu on raamatukogu, mis vastutab oma asukohariigis kõigi selles riigis ilmuvate teavikute kogumise ja säilitamise eest. 23. Kõrgkooliraamatukogu määratlus/definitsioon. Kõrgkooliraamatukogu on raamatukogu, mille põhifunktsioon on teenindada üliõpilasi, akadeemilist koosseisu ja spetsialiste ülikoolides ning teistes kõrgharidust andvates õppeasutustes. (Kõrgkooliraamatukogu võib teenindada ka kogu elanikkonda.) 24. Nimeta Rahvusraamatukogu peamisi ülesandeid rahvusraamatukoguna. Koguda, säilitada ja teha kättesaadavaks Eestis ilmunud või Eestit puudutavad teavikud, registreerib kogu Eesti rahvusbibliograafia ja trükitoodangu statistika ning väljastab rahvusvahelisi standardnumbreid. 25
Toitude serveerimine Tuntakse järgmisi serveerimisviise Taldrikuteenindus Vaagnateenindus Koduses stiilis serveerimine Toitude serv. ühel suurel laual Teenindus abialaualt v. ühelt spets. Kärult Kandikult v. kärult Serveerimise segaviis Taldrikuteenindus Nimet. ka ameerika moodi Road pannakse köögis taldrikule Serveeritakse kliendile paremalt poolt Eelis- korraga saab teenindada palju kliente, tööjõukulu väike Nouvelle cuisine- roogade serveerimine taldrikul, millele asetatakse portselanist v. hõbedast kupliga kate Vaagnateenindus Nimet. Ka serveerimiseks prantsuse moodi Toit serveeritakse vaagnalt ringipakkumise teel Kelner pakub vasakult Klient tõstab ise endale serveerimiskahvli ja- lusikaga toitu Kliendi soovil tõstab toidu kelner Tõstmisel moodustatakse tangid- lusikas all, kahvel peal Kahvli kumerus jaab allapoole
Organisatsioonikultuuri analüüs Visioon XXX Selver on kaasaegne, turvaline ja meeldiv kauplus, kus au sees on lojaalsed kliendid ja teenindajad tunnevad rõõmu teenindamisest ning suhtlemisest. Missioon Selveri missiooniks on luua ja hoida kliendi usaldust. Luua sõbraliku õhkkonna, teenindada kiiresti ja asjatundlikult, pakkuda kvaliteetseid kaupu ja Selveri Köögi maitsvaid tooteid. Organisatsioonikultuuri nähtavad ilmingud e. otseselt tajutavad: Riietus- vastavalt ametialale puhtad, korralikud Töövahendid- vajalikud töövahendid olemas ning korras koguaeg. Tunnustamine- heade tulemuste saavutamisel Ruumide kujundus- Puhkeruumid kaupluses on ilusad uued, müügisaal ilus, puhas ning ruumikas. Organisatsioonikultuuri varjatud ilmingud:
Sustainable water resources systems are those designed and managed to best serve people living today and in the future. Säästev veevarude süsteemid on kavandatud ja juhitud, selleks et kõige parem teenindada inimestele, kes elavad praegu ja tulevikus. The actions that we as a society take now to satisfy our own needs and desires should depend not only on what those actions will do for us but also on how they will affect our descendants. Meetmeid, et me nagu ühiskond võtame ette praegu selleks, et rahuldada oma vajadusi ja soove peaks sõltuma mitte ainult sellest, millised need meetmed teevad meie jaoks, vaid ka kuidas need mõjutavad meie järeltulijad.
Tutvu erinevate maksevõimaluste portaalidega. http://www.paypal-eesti.maksed.net/ https://www.okpay.com/et/company/news/welcome.html http://alertpay.edicypages.com/ 1. Võrdle kauba ostmist tavakaupluses ja e-poes ning too välja erinevused? tavakaupluses e-poes suhtlemine Näost näkku Neti teel müüja kohustused Klienti teenindada, talle Klienti teenindada, talle toode maha müüa. toode maha müüa, toode tagasi osta, kui klient sellega rahul ei ole. toote tagastamine Ei ole võimalik korrekset On võimalik keelduda tootest toodet tagastada. Võimalik 14 päeva jooksul ja see
korrektne välimus. Korrektsus tähendab kinniseid juukseid, lühikesi küüsi, pigem värvimata või siis tagasihoidlikku küünelakki ning meiki. Kindlasti peab teenindaja olema puhas: küünealused, hambad, juukseid jne. Kindlasti peab ta ka hästi suhelda oskama. Loob silmside ja on sõbralik. Kui tuleb klient siis katkestab kõik käesolevad tööd ja pöördub ostja poole kõigepealt tervitusega. Klienditeenidaja peab olema valmis ja tahtma klienti teenindada. Tema eesmärgiks peaks olema ostja ostusoovi väljaselgitamine. Kindlasti tuleks küsida avatud küsimusi, millele klient saaks vastata pikemalt kui jah või ei. Sel juhul saab inimese kiiremini teenindatud, kuid see ei ole peamine eesmärk, et saaks temast ometi võimalikuslt kiiresti lahti, lihtsalt kellelegi ei meeldi kaua oodata. See jätab ka hea mulje, et osatakse oma tööd teha. Plussiks on ka see, kui ollakse tähelepanelik. Olen kuulnud mõnest heast klienditeenidajast,
· Patrullpolitseinikul peab olema politseiline kutsekesk- või kõrgharidus ning hea füüsiline vorm. · Töö on vaheldusrikas ja pakub rohkesti väljakutseid (töötamine nii sise- kui ka välistingimustes). · Ametikohal kohaldatakse summeeritud tööaega ja öötööd, mis tähendab, et töötatakse vahetustega. Töö iseloom · Patrullpolitseiniku tööks on patrullimine, ennetada, tõkestada ja avastada korrarikkumisi, teenindada politsei hädaabinumbrile 112 laekunud väljakutseid, menetleda väärtegusid, teha liiklusjärelevalvet, võtta vastu avaldusi süütegude kohta ning teha vajaduse korral esmaseid menetlustoiminguid. Isikuomadused · Patrullpolitseinik peab käituma eetiliselt, olema paindlik, inimesele orienteeritud ning oskama rakendada oma õigusteadmisi. · Tööülesannete täitmisel tuleb kasuks hea suhtlemisoskus, otsustusvõime ja enesedistsipliin.
leib, sool ja pipar. Ooteaeg tellimusest kuni toidu lauale toomiseni oli olenevalt valikust mõnest minutist kuni 15 minutini. Seda aega saab sisustada värskete ajalehtede sirvimisega. Mitme roa tellimisel jälgib klienditeenindaja ise, millal on sobiv järgmist rooga serveerida. Lisaks tavalistele tööpäevadele toimub Mulgi kõrtsis palju üritusi, näiteks sünnipäevad, jõululauad ja perekondlikud sündmused. Tellitud peolauad tuli katta, kliendid teenindada ning hiljem laud koristada. Kirjuta ise! Kas peolauda teenindas üks ja teisi teine või kuidas! Peolaua menüü erines tavamenüüst põhiliselt külmlaua ja suupistete poolest. Neid valmistati vastavalt kliendi soovile. Valikus olid täidetud munad, singirullid ja muud suupisted olenevalt kliendi soovile. Prae valiku tegi klient üldiselt enne üritust mõned päevad ette teatades. Tavaliselt osutus valituks liha või kala.
harjutada positiivse hääletooni kasutamist. (Tooman, Mae 1999: 134-153). 5. Et klienditeenindus oleks veelgi kvaliteetsem, tuleb riietuda puhtalt ja korrektselt. Kokkuvõte Teeninduskeel on see, mis väljendub kehakeeles, verbaalselt või kirjalikul teel. Väga oluline on klienditeenindajal hoida positiivne hoiak kliendi suhtes, kuna klient on see, kes loob organisatsiooni maine. Teema järeldamisel tuleb arvestada, et kõik kliendid on erinevad, kuid neid kõiki tuleb teenindada võrdselt ja võimalikult maksimaalselt. Klienti tuleb teenindada nii hästi, et ta tunneks end hästi ja oleks nõus ka järgmine kord tagasi tulema. Ka mina püüan parandada ja anda enda poolt veel suurema panuse nii kliendile, kui ka organisatsioonile. Kasutatud allikad Tooman, H., Mae, A. 1999. Inimeselt inimesele. Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat. Avita. Tooman, H. 2003. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed alused
Et aga sellised strateegiad toovad paraku endaga kaasa vähenevad kasumid ja tihtipeale ka pankrotistunud ettevõtteid, siis siin kohal on tuleb meile appi turundusteooria, mis õpetab kuidas konkureerida peale hinna, ka teiste vahenditega. ,,Turundus on ärifunktsioon, mis sõelub välja täitmata soovid ja vajadused, piiritleb ja mõõdab nende suuruse ja võimaliku kasumlikuse. Teeb kindlaks milliseid sihtturge saab ettevõte kõige paremini teenindada, valib välja sobivad tooted ja programmid, millega valitud turgusid teenindada ning ärgitab organisatsioonist igaühte mõtlema kliendile ja teda teenindama" (Kotler, 2003, 7-8). Viimane osa Philip Kotleri turunduse definitsioonist viitab just siseturundusele, mis võib öelda, et on kogu ettevõtte süda, mis hästi toimides paneb kogu organisatsiooni endaga ühes rütmis hingama. Sten Argos, Soov Kirjastuse juht on öelnud: ,, Hea siseturundus aitab luua
Õigete otsuste ja tegevuste abil püütakse teenida kaubandustehingutelt võimalikult suurt tulu. Logistika ülesanne on toimetada toorained, materjalid ja valmistooted soovitud kohta, õigel ajal soovitud koguses. Näiteks toimetada kvaliteetseid laudu Tallinnast Austraaliasse ilma hilinemiseta ja ilma probleemideta, samuti ei tohiks lauad minna mädanema ja neil ei tohi olla mingeid haigusi, ega muid kahjustusi. Kuna logistika peamine eesmärk lähtub vajadusest teenindada turul tarbijat ja pakkuda talle vajalikke tooteid ning teenuseid, on logistika missiooni määratlemisel kesksel kohal tarbija. Kõik mis puudutab kaupu, transporti jms on seotud tarbijate soovidega. Tarbija otsustab miks, kuidas ja kas toimub. Logistika käsitleb kõikide toimingute ahelat alates materjalide hankimisest kuni valmistoodangu tarnimiseni tarbijaile. Eesmärgiks on seejuures kulude minimeerimine, tarnimine lühikeste tarneaegadega klientidele sobiva teenindustaseme
autoritega seotud teavik mis tahes andmekandjal 22. Rahvusraamatukogu määratlus/definitsioon. National library raamatukogu, mis vastutab oma asukohariigis kõigi selles riigis ilmuvate teavikute kogumise ja säilitamise eest (Sundeksemplariraamatukogu – õiguspäraselt sundeksemplari saav raamatukogu) 23. Kõrgkooliraamatukogu määratlus/definitsioon. Library of an institution of higher education Raamatukogu, mille põhifunktsiooniks on teenindada üliõpilasi, akadeemilist koosseisu ja spetsialiste ülikoolides ning teistes kõrgharidust andvates õppeasutustes Kõrgkooliraamatukogu võib teenindada ka kogu elanikkonda 24. Nimeta Rahvusraamatukogu peamisi ülesandeid rahvusraamatukoguna. Rahvuslike kultuuriväärtuste ja infovarade kogumine, säilitamine ja kättesaadavaks tegemine Eesti keeles ja Eestis ilmunud teavikute ning Eestit käsitlevate või Eesti kohta
1. Tunnustan igat klienti kui isiksust 2. Olen kliendikeskne. Prioriteediks on klient 3. Alustan esimesena kliendiga suhtlemist Mitteteeninduslik mõttelaad (sõltuvusse asetav, jaotav) 1. Klient on ,,näota" indiviid, olevus 2. Olen vahendikeskne. Prioriteediks on vahend 3. Reageerin kliendi nõudmisel Teenindusliku ja mitteteenindusliku mõttekultuuri tunnused Teenindusmõttelaad 4. Esindan oma organisatsiooni 5. Lähtun tervikprintsiibist 6. Lähtun kliendi mugavusest 7. Pean kohustust teenindada normiks 8. Vastutan oma sõnade, tegude, käitumise ja lubaduste eest 9. Pean lahenduste pakkumist veaolukorras paratamatuks 10. Pean teeninduslikku pakkumist põhikohustuseks (aktiivne teenindamine) 11. Kohtlen kõiki kliente võrdselt hästi 12. Usaldan kliente 13. Teenindan peremehetundega 14. Püüan alati jõuda veaolukordade tekkepõhjusteni 15. Austan konkurentsi Mittetulunduslik mõttelaad 4. Esindan iseennast 5. Lähtun detailidest 6. Lähtun iseenda mugavustest 7
Active Guardi lugeja aku Lugeja aku kestab tavaliselt 2 päeva, sõltuvalt lugeja kasutussagedusest, GSMsignaali tugevusest, testsignaalide sagedusest jne. Aku tühjenemisest annab märku valgussignaal ning häiresignaal operaatori konsoolis. Active Guard tarkvara Lihtne, selge graafiline lahendus. Kõik lugejad konfigureeritakse eraldi ning seotakse vastavate objektide ning märgistega. Kõik signaalid jooksevad ühte operaatori konsooli, kus neid on kerge teenindada eelisjärjekorras teenindatakse juhtumid e. paanikad, tegasihelistamise nõuded, raportite puudumised jm. Konsoolis planeeritakse ka marsruudid, lisatakse objekti plaanid, koostatakse raportid. Objekti plaan ActiveGuard´i operaatori konsoolis (näide) Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level
teenustest ja teenindusest. Lisateenuste valik võimaldab ühelt poolt kliendil majutusettevõttes peatumise ajal mugavalt ja mitmekülgselt aega veeta, samas annavad lisateenused majutusettevõttele võimaluse konkurentidest turul eristuda ja luua oma ettevõttele vastav imago, mis tõmbab hotelli just selle juhtkonnale meelepäraseid sihtgruppe. Oluline on lisateenuste kujundamisel mõista, milliseid sihtrühmi soovitakse nende kaudu peamiselt teenindada ja teenuseid tarbima kutsuda: kas noori või vanu, individuaalkliente, perega reisijaid või reisigruppe, ärikliente, puhkuse- või lõbureisijaid jne. Samuti tasub analüüsida keskmist külaliste peatumise aega, rahvust, reisieesmärke ja tarbimisharjumusi, et oma sihtgruppe hästi tunda ja nende soovidele võimalikult otstarbekalt vastu tulla. Lisateenused moodustavad olulise osa majutusettevõtte turundusest- ja turustusest, aga ka
kolmveerand tundi aega, teenindaja oli tüdinud ilmega. Väga vaikne, kuid viisakas. Samas klient sai kätte kõik, mis oli tellinud (varem on juhtunud ka teisiti). Kui toidu üle kurta, siis friikartulid olid väga kuivad nagu nad oleksid juba pikalt oma ,,omanikku" oodanud. Ka enne sulgemist võiks toit veel söödav ja kvaliteetne olla. Pigem oli tegu mitteteenindusliku käitumisega, kuigi klienditeenindaja käitumisest oli keeruline aru saada. Ta nagu püüdis, aga ei püüdnud ka teenindada. 06.oktoober tütarlapsest teenindaja. Tema puhul võib küll konkreetselt öelda, et tal oli klientidest täiesti ükskõik, peaasi, et saaks neist kiiremas korras lahti. Selline mitteteeninduslik teenindus muudab teeninduskultuuri kliendi silmis olematuks. Õnneks ei pidanud tellitud toitu kaua ootama, kuna kliente oli vähe ja seega ei pidanud ka pikalt sellist teenindust taluma. Muidugi on neil kiire seal, kuid kliente polnudki peaaegu, 6
Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha. 1. Teeninduse mõiste ja olemus "Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui selliseid jõupingutusi ei tehta, ei saa protsessi nimetada teenindamiseks
Kõik kliendid ei ole nõus aga seda kalliste teenindust kinni maksma. Oluline on leida igale kliendile sobiv teeninduse tase. Kontrollitavad tegurid klienditeeninduses 1. Kliente ei segmenteerita enamasti pakutakse klientidele ühesugust teenindustaset. Kuigi peaks olema kõrgema klassi kliendid, kes vajavad rohkem tähelepanu, sest nemad toovad ettevõttele sisse põhiosa käibest ja kasumist. Kelle jaoks varutakse ressursse, et vajadusel oleks neid võimalik teenindada veel kiiremini. Teiselt kui tahetakse kliente kohelda võrdelt, peab see kõik olema kõrgtasemeline, mis on aga väga raske. 2. Juhtkonna otsused lühiperioodiks ettevõtte finantsraskused, mis lahendatakse üldiselt: · Varude vähendamisega · Rahade parema juhtimisega, nt klientidele lühemad maksetähtajad 3. Personal tuleb kasutada kvalifitseeritud tööjõudu, kes tunneb ja teab oma tööd läbi
Kaide kogupikkus 4.2 km Suurim sügavus kai ääres 10.7 m Suurim laeva pikkus 320 m Suurim laeva laius 40 m Terminalid 3 reisiterminali Vaade Vanasadamale 5 1.2 Muuga sadam Muuga sadam on Eesti suurim ja sügavaim kaubasadam, mis oma sügavuse ja kaasaegsete terminalidega on üks moodsamaid sadamaid Euroopas. Muuga sadama akvatooriumi sügavus ulatub 18 meetrini, mis võimaldab teenindada kõiki Taani väinu läbivaid laevu. Muuga sadamas on võimalik lastida-lossida ja ladustada toornaftat ja naftasaadusi, sega- ja puistlasti ning külmutust nõudvaid kaupu, teenindada konteiner- ja ro-ro tüüpi laevu. Tänu oma soodsale asukohale ning heale raudtee- ja maanteeühendusele sisemaaga etendab ta olulist osa Eesti transiitkaubanduses. Muuga sadama kaubakäive moodustab kolmveerandi ASi Tallinna Sadam kogukaubakäibest ja umbes 90% kogu Eestit läbivate transiitkaupade mahust.
peal. Jagama infot inimeselt inimesele. Kauplust turundame ka läbi interneti, kus on võimalik jätta tagasisidet või tellida uusi tooteid, kui hetkel kaup peaks olema otsas. Kaupluse avamsel küsime abi sponsoritelt, et avamine olek slihtsam. Personal ja juhtimine • tööjaotus- klienditeenindajad, raamatupidaja, müügisekretär, juhtkond • töötajate põhiülesanded- teenindada kliente kompetentselt ning hoida korras müügikoht. • juhtimisstruktuur (organisatsiooni struktuur)- müügisekretär; juhataja; omanik/direktor • juhatuse kohustus ja vastutus- vastutada klienditeenindajate kompetentsuse eest, teeninduskoha korrasoleku eest, import • tööjõuvajadus- alguses 2 klienditeenindaja ning koristaja hiljem ka osalise tööajaga abitööline, raamatupidaja
· Vigu tehakse seetõttu peamiselt komplekteerimisel ja houkoha aadresside leidmisel ning märkmed. · Madalaid(kuni 18m) ladusid on võimalik suhteliselt efektiivselt valgustada luminofoorvalgustitega,mis tagavad ühtlase valgusjaotuse. · Lae ja põrandal on erinevad temperatuurid. · Kõrgetes ladudes võibolla temp.vahe 5-60c. · Peamiseks kriteeriumiks otsuse langetamisel on siinjuures kaupade ringlemis sagedus. · ,,Homne ladu" on mõeldud rohkem selleks,et teenindada kaupade kiiret liikumist,mitte niivõrd efektiivset. · Lao inventari planeerimine. · Kauba käsitsemise ülesandeks on:õiged kaubad,õigesse kohta,õigel ajal. · Ladustamise ülesandeks on: Kaupade säilitamine selliselt,et ei toimuks nende vigastamist või hävinemist. · Kaupade komplekteerimine peab sujuma häireteta ja paindlikult,kaubad peavad olema paiguldatud oma hoiukohtadele läbimõeldult.
Meik peab olema tagasihoidlik, juuksed pead olema kinni ja silmatorkavate kaunistuseta, küüned peavad olema hoolitsetud, lühikesed ja silmatorkava lakita ning parfüümi üldiselt ei soovitata kui, siis väga tagasihoidliku lõhnaga. Teenindaja kuvandi hulka kuuluvad tema riietus, soeng, ehted, lõhnad ja meik, mis annavad teavet teenindaja suhtlemisest nii iseendasse kui ka klientidesse. Toitlustusteenindaja tööülesandeks on võtta vastu ja teenindada kliente. Nende ülesandeks on veel seada valmis jookide ja toitude serveerimiseks vajalikud vahendid ning serveerida jooke ja toite klientidele. Teenindaja on oma tööd tehes mitmes rollis, olles ühteaegu saadik, psühholoog, näitleja, kliendi koostööpartner, kliendi arendaja, klienditeenindaja, kliendi vajaduste/soovide väljaselgitaja, teenuste esitleja, toote eelistamine kliendile, veenmine kliendil teenust/toodet kasutamist, probleemi lahendaja, tagasiside hankija, teabe koguja
2002. aasta oli Selveri jaoks aktiivse laienemise ja arengu aasta, mil Selver kahekordistas oma kaupluste arvu ning laienes pealinnast väljapoole. Teine aktiivne laienemisaasta oli 2005- lisandus 9 uut Selverit. Selveri ketti kuulub 23 kauplust, neist 9 Tallinna erinevates piirkondades. Iga Selveri nimi viitab enamasti piirkonnale või linnajaole, kus Selver asub. Selveri missioon ehk peamine eesmärk on luua ja hoida kliendi usaldust. Luua sõbralik õhkkond, teenindada kiiresti ja asjatundlikult, pakkuda kvaliteetseid kaupu ja Selveri Köögi maitsvaid tooteid. Selveri kauplused asuvad liikluse sõlmpunktis ja võimaldavad seetõttu kliendile kiiret ja mugavat poeskäiku. Selveri eripäraks on oma Selveri Köök, mis pakub laias valikus maitsvaid ja uudseid salateid, kulinaaria- ja pagaritooteid. Lisaks on Selveril juba suur hulk oma kaubamärki kandvaid tooteid, mis on valmistatud spetsiaalselt Selverile. Kõik omatooted on tervislikud, sõbralikud ja
Karina Troškina täisosa, 25% 25 3000 Aleksandra Kotseva täisosa, 25% 25 3000 Aleksander Lilišentsev täisosa, 25% 25 3000 2.1. ETTEVÕTTE MISSIOON JA VISIOON Missioon: Rakendada uut tehnoloogiat, mis aitaks inimestele oma aega säästa, seega rohkem toidu nautida, ning kohvikutele rohkem kliente teenindada. Visioon: Olla esimeseks NFC teenuse osutajaks Eesti restoranide turul, mis pakuks oma klientidele kiirt, mugavat ja turvalist toidu ostmist. 2.2. ETTEVÕTTE EESMÄRGID Lühiajalised eesmärgid (1 aasta): 1. Lahendada järjekordade probleemi ülikooli kohvikutes 2. Tutvustada TTÜ kohvikute klientidele meie teenust ning levitada seda ülikooli raames teenides klientide usaldust meie teenuse vastu. Pikaajalised eesmärgid (2-3 aastat) 1
2.Ettevõtte struktuur Töötajad on seal praktikandid ja suvehooaja töötajad ning 7 täiskohaga töölist(kokk, neli teenindajat ja kaks töömeest). Koka põhiline töökeskkond on köök, kus ta korraldab töö ülesandeid. Koka tööks on tellimuste vastuvõtmine ja vormistamine, menüüde koostamine, muude dokumentide vormistamine vastavalt vajadusele, tooraine tellimine ja vastuvõtmine koos kvaliteedi kontrollimisega. Teenindajate põhi kohustusteks on teenindada kliente, katta laudu, pesta nõusid, aidata kokka kui vaja, koristada üleüldiselt hoovi peale üritusi, teha tubadele täielik koristus(vahetada voodipesu, wc koristada, vahetada käterätte), puhastada basseini ja purskkaevu, kütta saunu(tünnisaunad, tavalised saunad ja aurusaun) ja neid koristada, kasta lilli, ning aidata kliente kui neil mingi mure. Vahest kui mõni üritus kestab hommikuni, on teenindamine vahetustega
jõudis Eestisse 1992. a. aprillis, mil Tallinnas Keemilise ja Bioloogilise Füüsika Instituut ja Tartu Biokeskus käivitasid 64 kbit/s satelliitlingid Stockholmi Kuningliku Tehnikakõrgkkooliga. Mais käivitati kolmas liin Küberneetika Instituudi ja Helsingi vahel. · Esimene Interneti teenust müüv firma oli 1994. a. jaanuaris registreeritud AS EsData. · 1993. a. sügisel moodustati kultuuri- ja haridusministeeriumi haldusalas EENet, mille eesmärgiks teenindada Eesti teadus-, haridus- ja kultuuriasutuste andmesidevõrke. · 1994. a otsustas Eesti Telefon välja ehitada maakonnakeskusi ühendava TCP/IP võrgu.
ja eakatega suhtleme just nii nagu täiskasvanutega kohane. Sotsiaaltöötaja ei tohi olla ükskõikne ja teha tööd lihtsalt töö pärast, vaid tuleb olla asja kallak kogu hingega. Me peame aktsepteerima teiste inimeste arvamust ja lahendada olukorda arvestades kliendi heaolu huvisid mitte enda. Maailmas on 6,6 miljardit inimest ja neil kõigil on omad väärtused, mis on väga erinevad. see tähendab seda, et sotsiaaltöötaja peab oskama oma hinnanguid kõrvale jätta, et teenindada klienti nn puhtalt lehelt. Olin ühe päeva praktikal laste päevakeskuses kus oli selgelt näha, et viisakus ja sõbralikus on enne kõike, sest kui oled ennast meelestatud negatiivselt siis lapsed tunnetavad seda ja tõlgendavad seda ohu märgina ja ei soovi ennast avada. Noortega tuleb käituda vastavalt nende eale, siis on ka lihtsam suhelda ja nendega kontakti leida, kuid kindlasti ei tohi unustada, lased tahavad, et neid kuulatakse ära. Igas keskuses on kindlasti seatud ka oma reeglid
Mobiilside Mobiilside Alguse sai mobiilside 1930 aastal kui mobiilside tugijaamad võtsid enda alla terve auto pakiruumi. Seda kasutasid politsei ja sõjavägi. Üks tugijaam suutis korraga teenindada 25 kõnet. Sellised saatjad olid suure võimsusega. Mobiilside 2 1981 tutvustati juba uut kärgsidel põhinevat tehnoloogiat NMT (Nordic Mobile Telephone). See baseerus analoogsidel, kuid tänapäeva kasutatakse digitaalset sidet. Ameerikas võetakse kasutusele aga AMPS- süsteem Advanced Mobile Phone Service Mobiilside 3 Tänapäeval kõige kiiremini arenev valdkond on mobiilside. Telefoni abil mitte ainult ei helistata vaid ka
Kui reisija näeb, et teda kuulatakse, on ta ehk rohkem vastutulelik ning hakkab kuulama mis juhil on talle vastata. Juht peaks välja selgitama, kas pagasiteener pole tõepoolest aidanud reisijat ning seisma enda alluvate eest hea maine säilitamiseks.. ,, ... kõne tekst on kaotsiläinud kotis! / ... kaeban teie lennujaama kohtusse!" -väljendab selgitavat vanemat kuigi viimane on samas ka lapsiku käitumise tunnus. Juht peaks vastama ´lapse´positsiooniga. ,,Ma vajan abi, mind tuleb teenindada" väljendab reisija ´abitu lapse´ poolt, millele juht peaks vastama ´hoolitseva ja kaitsva vanemana´. Kuna paremate tulemuste saavutamiseks peaks vältima Vanem-Laps mudelit, peab juht just selliselt tasandilt alustama, et saavutada Täiskasvanu-Täiskasvanu suhtlemistasandit. Elupositsiooni ehk eluhoiaku suhtes oli reisija suhtumine: Mina OK, Sina EI. Mis näitas samuti ka reisija suhtlemisstiili: domineeriv-vaenulik. Juhi õige käitumine peaks olema vastavalt reisijale: Sina OK, Mina EI
Ühtlasi nimetavad paljud seda Euroopa kõige hubasemaks lennujaamaks, kuna terminalides on mugavad ja pehmed istmed, tasuta Skype, väljalaenutamisega raamatukogu, kohalikke kaupu müüv pood ja sõbralik teenindus. Lisaks levib tasuta WiFi. Terminal pärast laiendust (august 2012) Tulevikuplaanid Tallinna lennujaama juhatuse liikme Erik Sakkovi järgi plaanitakse lennuraja pikendamist 600-700 meetri võrra, et teenindada kaugmaalende, uue ruleerimisraja, ladude, odavlennufirmade terminali ehitamist ja olemasoleva terminali laiendamist. Aastatel 2016-2022 plaanib Tallinna lennujaam arendada lennuliiklusala, laiendada reisiterminali ning sealset julgestusala ning ehitada 1200-kohalise parkimismaja. Kasutatud kirjandus http://epl.delfi.ee/news/kultuur/70-aastane-tallinna-lennujaam-alustas-ida- euroopa-suurimana?id=51058422 https://et.wikipedia.org/wiki/Tallinna_lennujaam
ründav, süüdistav, ärritunud, üritasin korduvalt selgitada üleolev, ei kasut. ümber. oma põhimõtet/vajadust, sõnastust, egoistlik, kehtestav; ärritunud, ründav; Tunded: kurnatud, tüdinud, Tunded: pettunud, tõrjutud, kibestunud; tundsid end tõelise lollina, ehmunud mida ma valesti tegin??, Mõtted: "kas sa ei näe, ma ei alavääristatud; viitsi, ei taha, ei jõua SIND teenindada. Mine juba minema Mõtted: siia pood ei tule ma mitte kunagi, ebaviisakas teenindus. oma küsimustega" Vajadused Miks me käitusime nii? Kl.t oli häiritud oma muredest, oli pinges ja stressis, isiklikud probleemid, tuju halb, tüdimus. Mina Minu vajadusi ei rahuldatud ja olin ärritunud, et mind nii koheldi. Käitumise taga peitus VAJADUS! Kl.t oli äsja lahutanud oma mehest. Oli kibestunud ja
Teenindaja peab tundma ära püsiklienti, kellel on erilised soovid või kui ta kogu aeg ostab mingit kindlat asja, peab seda meeles pidama. Mäletab kliendi maitset ja soove. 15. Vabandab Teenindaja peab vabandama tekkinud vigade eest, ebameeldivuste pärast, arusaamatuste puhul vabandab, ei süüdista tarbijat. Need on tähtsad punktid teenindaja rollis. Kindlasti tuleb neid jälgida ja ma arvan ,et need punktid peaksid olema riputatud igas teenindusettevõttes. Aga kõige parem viis teenindada on ennast panna tarbija rolli ja mõelda, mida sa tahad ja kuidas sa tahaksid, et sind teenindatakse. Selleks, et suurendad klientide rahulolu tuleks korraldada uuring klientide soovide tundmaõppimiseks. See annab teadmise, mida kliendid ootavad korralikult klienditeeninduselt ja nii on seda kergem täita. Selle kauda saame teada ka selle, milliseid teenuseid või tooteid kliendid organisatsioonilt ootavad. Veel tuleks läbi viia koolitusi,
Kauba laadimine toimub ühest terminalist. Üks tööpäev kestab 12 tundi. Transpordifirma väidab, et mõnikord peavad autod ootama liiga kaua järjekorras ning seetõttu tekivad firmal täiendavad kulutused. Piimatööstuse juhtkond palub analüüsida tekkinud olukorda, et otsustada, kas oleks vaja kaupade laadimiseks veel teist terminali või peaks autode ooteaeg sisalduma rendihinnas. Algandmed: keskmine veoautode saabumise intensiivsus: 3 autot tunnis, terminal suudab ühes tunnis teenindada 4 autot. Leida: 1. tõenäosus, et auto seisab järjekorras 2. keskmine süsteemis viibimise aeg 3. keskmine transpordifirma autode seisuaeg päevas Ülesanne 5 Juuksuriäris töötab üks juuksur ja olemas on kolm istekohta ootajatele. Kui istekohad on täis, lahkuvad kliendid ärist. Juuksuäri külastab keskmiselt päeva jooksul (12 tundi) 24 klienti. Ühe kliendi teenindamiseks kulub juuksuril keskmiselt 20 minutit. Leida: 1. Kvantitatiivsed parameetrid. 2
koormavaks. Mõnikord peab ta liikuma erinevate tööpaikade vahel, näiteks külastama elamuid, tööstushooneid või väliliine. Elektrik kasutab erinevaid töö- ja mõõteriistu, materjale ning elektriseadmeid. Mõnikord võib ta töötada ka pingestatud seadmete või võrkudega. Stjuuard/stjuardess Stjuardessid ja stjuuardid saadavad inimesi lennureisidel, kus nende töö on tagada reisijate ohutus nii õhus kui ka maal ning neid teenindada. Stjuardessitööle on iseloomulikud sage kohamuutus ja ebaregulaarne tööaeg. Väljaõpe toimub tavaliselt lennufirmas kohapeal. Töökeskkond Stjuardessid ja stjuuardid ehk lennuteenindajad töötavad lennunduses ja abistavad reisijaid lennureisi ajal. Nende põhitöökohustus on tagada reisijate ohutus õhus ja maal. Samuti tegelevad nad reisijate teenindamisega. Nad püüavad teha lennuki pardal olemise reisijaile võimalikult ohutuks, mugavaks ja nauditavaks.
Sadamad on kaasaegseima infrastruktuuri ja tehnoloogiliste lahendustega. (Meretransport, 2018) 12 2.2 Tallinna Sadam AS Eesti suurim ja sügavaim kaubasadam on Muuga sadam, mis on üks moodsaimaid Euroopas. Territooriumi suurus on 524,2 hektarit, millest akvatoorium 752 hektarit. Suurim laev, mis sadamasse mahub on 300 meetrit pikk ning 48 meetrit lai. Sadama sügavuseks on kuni 18 meetrit ehk teenindada on võimalik kõiki Taani väinu läbivaid laevu. Muuga sadamas on võimalik laeva lastida-lossida ning ladustada toornaftat ja naftasaadusi, sega- ja puistlasti, külmutust nõudvaid kaupu ning teenindada konteiner- ja ro-ro tüüpi laevu (ro-ro laev ehk veeremilaev on sõidukite vedamiseks ehitatud laev). Tänu heale asukohale ning raudtee-ja maanteeühendusele sisemaaga omab ta suurt kaalu Eesti transiitkaubanduses.
Nüüd aga leiti, et üleliigne toodang mõjub tehasele halvasti- üleliigne laoseis on kahjulik. Enne jälgiti tähtsuse järjekorras: TEGEVUSKULUD, LAOSEIS ja TULU, nüüd aga: TULU, LAOSEIS ja TEGEVUSKULUD. See tähendab seda, et kui enne peeti tähtsaks madalaid tegevuskulusid, siis nüüd seati prioriteediks võimalikult suur kasum, mis tänapäeval ongi iga ettevõtte EESMÄRK. Selleks, et seda eesmärki saavutada, tuleb endale saada võimalikult palju kliente, keda peab suutma teenindada kiiresti, kvaliteetselt ja võimalikult soodsate hindadega. Ühesõnaga tuleb suuta püsida konkurentsis. Selleks, et tehas suudaks toota piisavas koguses ja piisava kiirusega, peab toodangu vool olema tehases ühtlane ja organiseeritud. Tuleb leida üles pudelikaelad- piiratud ressursiga kohad, kus kaotatud tund on kaotatud tund kogu tehase jaoks. Siis on vaja kasutada seda maksimaalselt ja hõlbustada ja organiseerida toodangu pudelikaela läbimist, sest see on
· Tänapäeval on sõnad internet ja veeb muutunud sünonüümideks, kuigi tegelikult ei tähenda nad päris ühte ja sama. · Tänane Internet pakub peale veebi ka palju muid teenuseid. Tuntuim on elektrooniline postivahetus (e-mail), mis võeti kasutusele juba koos esimeste arvutivõrkude loomisega 60-ndatel aastatel. Serverid · Lisaks tavaarvutitele, millega suhtleb inimene, on olemas veel serverid. · Server on arvuti, mille eesmärk on vastata ja teenindada teistest arvutitest tulevaid soove ehk päringuid. · Tihtilugu on Internetiga ühendatud otse server, mille taga paiknevad arvutid. · Kui kasutaja pruugib Interneti võimalusi, siis nad kasutavad tegelikult serverites olevaid teenuseid. Näiteks: WWW. · Arvutile, mis on otseselt ühendatud Internetiga, on tavaliselt installeeritud ka tulemüür. · Tulemüür kaitseb sise- ehk kohtvõrku Internetist tulevate rünnakute eest. Terminalid
Mõlemal kahel teenindajal on oma kassa koos arvuti ja muu tehnikaga, mis võimaldavad neil osutada klientidele samu teenuseid. Büroo lahti oleku ajad on vastavalt tööpäevadel 8:00 17:00 ja nädalavahetusel 10:00 14:00, ehk siis nädalas kokku 53 töötundi. Nagu öeldud siis üheaegselt on tööl kaks teenindajat, kuid kokku on neid neli ehk siis teenindajad töötavad kahes vahetuses. Küsitledes teenindajaid selgus, et üks teenindaja suudab keskmiselt tunnis teenindada 11 inimest. Vaatluste alusel on selgunud, et tööpäevadel tuleb Autoregistrikeskusesse keskmiselt 15 inimest tunnis. Andmete kogumisel probleeme ei tekkinud, kuna kõik töötajad olid meeleldi nõus vastama küsimustele ning lubasid teostada vaatlusi. Kogutud andmete põhjal koostasin ja lahendasin ülesanded, mis on all pool välja toodud. Vormistasin töö alates andmete välja toomisega, mis peaks tegema selle jälgimise arusaadavamaks.
1. Millal kasutatakse fursettlaudu ? Fursettlaudu kasutatakse tavaliselt vastuvõttude puhul, kui suhteliselt väikeses ruumis tuleb teenindada suurt hulka külalisi lühikese aja jooksul. Külaliste arv pole täpselt teada. Ei nõua erilist mööblit või siseseadet. 2. Kus neid võib katta ? Neid võib katta ettevõtete ja firmade saalis, fuajees, büroos, talveaias või koguni terrassil, pargis või aias. 3. Kust tuleb nimetus fursettlaud ? Sõna fursett tuleneb prantsusekeelsest sõnast fourchette ( eesti keelde tõlgituna - kahvel). pakutakse roogi, mida saab süüa ainult
Kogu protsessi teema istub põhimälul ehk muutmälul ja õgib ressurssi seega järeldus mida vähem üleliigset seda kiiremini lippab. Lisaks eriolukordades saab programmi tegevuse tähtsust tõsta, muutes priority high peale ning põhi rõhk suunatakse sellele. Protsesse on kolme tööpi: aktiivsed, töötav ja passiivne. Viimane eristabki oluliselt programmi ja protsessi. Oote vältimiseks või minimiseerimiseks kasutakse protsesside sünkroniseerimist. Ressurss, mis korraga võib teenindada vaid üht protsessi nimetakse kriitiliseks ning temale vastavalt protsessi ülesande lahendamise käigus kriitiliseks lõiguks. Veel op süsteemi protsessidest rääkida siis mis need on? Need on kõik, mis peale värsket Windowsi installi sul ees: kell, start menüüd, heli muutmise nupuke, ikoonid, lisavidinad Gadgets jne. Varjatud näiteks arvuti seisu jälgimine, valmisolek erinevateks sisenditeks, paned USB pulga sisse Windows kohe reageerib, konkreetne protsess oli ootel ja valmis.
annaabi.ee 
