Vihane lennureisija, situatsioonülesanne (3)

Vihane lennureisija
Situatsioonülesanne
1. Probleem
Probleem on lennujaama öise vahetuse juhil Margie Jamesil. Ta peab tegelema ühe rahulolematu reisiaga.
Tunnus: Väga vihane reisija .
Põhjus: Lennu käigus kaduma läinud kott .
Tagajärg: Reisija rahulolematus. Rahulolematu reisija võib kaevata lennufirma kohtusse. Firma võib hea kliendi kaotada. Firma maine läheb alla, kui kaevatakse kohtusse.
Teooria valdkond : 8.5 Isikutevaheliste suhete alused
Probleemi sõnastus: Kuidas maandada konflikti ja kuidas toime tulla reisijaga?
2. Olukorra analüüs
Algpõhjuseks kadnud kott, mis omakorda tõi tagajärjeks ärritunud reisija. Kuna ärritunud reisija omab lühikese aja vältel erinevaid psühholoogilisi positsioone tekitab see tugeva konflikti.
Psühholoogilistest positsioonidest esinevad reisija puhul: Laps ja Vanem. Täpsemalt abitu laps ja kriiseeriv, kuri vanem. Kuna reisija käitumine pole kuigi meeldiv, ei tohiks vahetuse juht vastata samamoodi negatiivselt ega vaenulikult . Juhi õige käitumine selles olukorras oleks reisijat täiendav käitumine.
„ Teie ebakompetentsed töötajad... / Teie käpardist pagasiteener pole mind mingilgi määral püüdnud aidata... / Kas kõik töötjad on siin ebakompetentsed?“ - ütlemised väljendavad kritiseerivat vanemat. Juhil tuleks olla esialgu ´järeleandlik laps´, et konflikti mitte ärgitada suuremaks . Kui reisija näeb, et teda kuulatakse, on ta ehk rohkem vastutulelik ning hakkab kuulama mis juhil on talle vastata. Juht peaks välja selgitama, kas pagasiteener pole tõepoolest aidanud reisijat ning seisma enda alluvate eest hea maine säilitamiseks..
„ ... kõne tekst on kaotsiläinud kotis! / ... kaeban teie lennujaama kohtusse!“ -väljendab selgitavat vanemat kuigi viimane on samas ka lapsiku käitumise tunnus. Juht peaks vastama ´lapse´positsiooniga.
„Ma vajan abi, mind tuleb teenindada“ väljendab reisija ´abitu lapse´ poolt, millele juht peaks vastama ´hoolitseva ja kaitsva vanemana ´.
Kuna paremate tulemuste saavutamiseks peaks vältima Vanem-Laps mudelit, peab juht just selliselt tasandilt alustama, et saavutada Täiskasvanu-Täiskasvanu suhtlemistasandit.
Elupositsiooni ehk eluhoiaku suhtes oli reisija suhtumine: Mina OK, Sina EI. Mis näitas samuti ka reisija suhtlemisstiili: domineeriv-vaenulik. Juhi õige käitumine peaks olema vastavalt reisijale: Sina OK, Mina EI. Ainult sellisel juhul on juhil võimalik ärritunud reisijat endast(juhist) lugu pidama panna, teda natukenegi kontrollima hakata. Nende vastandlike eluhoiakute rakendamisel on juhil võimalus hakata pürgima tasemele : Mina OK, Sina OK. Domineeriv-vaenuliku kliendile peaks vastama alluv- heatahtlik juht. See võimaldab juhil ennast kehtestada ning hakata lahendama probleemi.
Käitumisstiil reisijal on agressiivne.
Tähtsaks situatsiooni korral on vastureageerimine reisijale igati positiivselt. Käitumisstiililt peab juht olema esialgu alistuv ja siis hakkama ennast kehtestama.
Isikutevahelised konfliktid . Ärritunud reisija on väga emotsionaalne, kaitseb oma väärikust, ning tajub olukorda lennujaama öise vahetuse juhiga erinevalt. Ta on enda olukorra tajumises suhteliselt kindel.
3. Probleemi lahendamine.
Võimalikud probleemi lahendamise viisid:
*Konfliktide lahendamise strateegiad:
Juht peaks proovima olukorrast välja tulla mudeli „võitja-võitja“ järgi. Teha koostööd reisijaga ning proovida probleemi täielikult lahendada.
* Kohandumise , tasandamise strateegia rakendamise abil võidakse saavutada olukord, kus säilib firma klient , kui reisija näeb, et tema vajadused lähevad organisatsioonile korda.
*Juht võiks kasutada vältimise strateegiat, et maha jahutada ärritunud reisija emotsioonid ning seejärel püüda selgitada juhi endapoolset arusaama juhtunust. See võimaldaks juhil hakata probleemi lahendama.
*Antud probleemi ei saa täielikult lahendada, kuna vaevalt kott kohe leitakse ja kätte saadakse, et üle anda reisijale. Juhi ülesandeks oleks olukorra leevendamine. Selleks võiks ta pakkuda reisijale kompensatsiooni segaduse eest. Näiteks organiseerida reisijale uue teksti saamise.