Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Suitsiidi kriisiabi mudeli 25 strateegiat praktiliseks rakendamiseks". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
nõustaja, klient, suitsiidiosta, suitsiidirisk, terapeutiline, kriisiabi, tunnevad, emotsioonid, strateegiaid, sekkumise, lähenemisviis, kriisis, tunnet, lootuse, käitumuslik, spetsialistid, king, strateegiad, nõustamine, määramiseks, kriisiolukorra, ärritunud, edasta, häbi, ambivalentsus, survet, ventilatsioon, etapis, vastupidavust, riskigaon hakatud välja töötama eetilisi suuniseid, mida online-nõustamisel järgida. Nõustajate väljaõpe Traditsioonilist karjäärinõustamise kursust saaks edukalt läbi viia ka internetis. Internet võimaldab rahuldada paljude õpilaste vajadusi, ilma et hariduse kvaliteet langeks, vaid pigem tõuseks. Eksperimendis, kus tudengitel oli võimalus proovida läbi viia online-nõustamist, raporteerisid nii tudengid kui ka nõustatav klient, oma rahulolu tulemustega. Praktiseerimisega seotud küsimused Karjääriteenuste leheküljed pakuvad küllaldaselt infot, kuid klient peab oskama internetti kasutada ning suures infohulgas orienteeriuda. Karjäärinõustamis teenust vajavatel klientidel on internetis võimalus üksteisega suhelda teiste karjäärinõustamist otsivate inimestega. Karjäärinõustamise foorumid ja tugigrupid, kus arutada karjääri eesmärke ja jagada kasulikke allikaid. Plussid
Siin on mõned neist. Mõjukad inimesed on südamlikud ja hoolivad; nad on targad; nad on pädevad; nad on julged ja valmis pakkuma abi väljaspool oma ametialast rolli; enne nõuannete jagamist kuulavad nad su ära; nad on kannatlikud; nad pingutavad rohkem; nad selgitavad protsessi kõiki etappe; nad ei karda tunnistada, et tegid vea; nad on visad; nad ei mõtle ega tegutse nii, nagu oleksid nad teistest paremad; nad on väärikad; nad tunnevad huvi selle vastu, mida sa teed; nad on valmis aitama; nad panevad su tundma, et sinu vajadused on olulised. Me peame analüüsima oma suhteid klientidega, laiendama oma rolli piire, õppima uusi oskusi ning olema valmis kaasama kliente tunnete, kogemise ja käitumisega seotud tegevuste kaudu. AKuivne Kaasamine N
karakteristikutest ja arendada detailne teadmine klientide populatsioonidest, ehk kaardistada kliendistada, mis valdkonnast miks inimesed kõige rohkem nõustamist vajavad. Ühiskond saab tulemi, mis nihkes, mis valesti ja mida parandada. Tegelikult ei saa lõpuni teada, kellel on mis probleemid. Lisa infot annavad ka tervise ja majanduse näitajad, lisaks ka kuritegevus. Nõustamine - EAC (European Assotiation for Counselling) määratlus 1 * Nõustamine on nõustaja ja kliendi (klientide) vahel kooskõlastatud interaktiivne õppimisprotsess, kus klientide rollis võivad olla indiviidid, perekonnad, institutsioonid. *Nõustamine käsitleb holistlikul, terviklikul viisil sotsiaalseid, kultuurilisi, majanduslikke ja/või emotsionaalseid probleeme. Psühholoogia tore, aga tuleb jälgida somaatilisi näitajaid (depressioonist ei ravita välja, kui ntks hemoglobiin liiga madal).
jagada on ju siiski elust enesest ja kui inimene oskab huvitavalt elada on tal ka igapäevaselt väga huvitavad lood. Raamatut hakkasin ma lugema oletusega, et ma saan sealt väga palju uut ja huvitavat elutarkust juurde, mis annab mulle isiklikult kindlasti väga palju juurde, kuna nõustamine ja teiste inimeste kuulamine on mulle alati meeldinud ja teeksin seda ka tulevikus suurima heameelega. Minu ettekujutus nõustamisest on selline, et nõustaja on isik kelle tähtsaim omadus on osata kuulata teist inimest, panna tähele seda millised on tema soovid ja kuidas ta neid väljendab. Nõustama peab olema väga avatud meelega ja tolerantne kõige ja kõigi suhtes. Ma leian, et nõustamine on elus väga oluline asi, olgu see siis kas profesionaali nõustamine või hea sõbra ja kuulaja nõustamine. Tihti on ju ikka nii, et inimesed on sattunud elu hammasrataste vahele ja ei oska enam kuidagi toime tulla, ei
Nõustamise põhialused I loeng 8.09.14 Mis on nõustamine? Tegemist on interaktiivse õppimis-protsessiga. Oluline, et mõlemad osapooled (nõustaja ja klient) on aktiivsed, ilma milleta nõustamist toimuda ei saa. Seega nõustamine on nõustaja ja kliendi(ntide) vaheline kooskõlastatud interaktiivne õppimis-protsess. Nõustamise peaeesmärk on aidata klientidel leida võimalusi tegutsemiseks nende endi valitud viisidel, et elada enam rahulduspakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. Nõustamine on ka toetamine. Kliendile õpetatakse midagi, nt kuidas kuulata, suhelda, kuidas olla vaikuses jne. Oluline, et inimene ise tunneks, et ta vajab nõustamist, lähtealus on ka probleemi tunnistamine.
Ühiskonda peegeldavad kõige paremini tervisenäitajad ja majanduslikud näitajad. Kuritegevus. Nõustaja võib tunnetuslikult siseneda kliendi maailma, säilitades sealjuures professionaalse ja teadusliku objektiivsuse. Kunst on subjektiivne mõõde, põhineb teadmiste baasil. Arendatakse oskuseid, mis sobituvad kliendi unikaalsete vajadustega ja multikultuurse ühiskonna mõjutustega. Ennekõike tegemist nõustaja isiksuse osalusega. Mitmed tasandid, variatiivsed. Pärit humanistlikust psühholoogia harust. Ehedus, unikaalsus, usaldatavus, inimlikkus. Nt. Rogers: Eriti lähedale võib jõuda, kui ollakse ise seda probleemi läbi elanud. Kunsti mõõtme suurem domineerimine võib viia läbipõlemiseni. Professionaalsus võib langeda, objektiivsus langeb, võib lahendada oma probleeme läbi kliendi probleemide. Teadus: teaduspõhised efektiivsed mudelid
Nõustamispsühholoogia kordamispunktid: 1. Mis on nõustamine? Nõustamine on nõustaja ja kliendi(ntide) vahel kooskõlastatud interaktiivne õppimis- protsess. Nõustamise peamine eesmärk on aidata klientidel leida võimalusi tegutsemiseks nende endi valitud viisidel, et elada enam rahulduspakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. Nõustamine on ajas kindlalt piiritletud, selge struktuuri ja reeglitega protsess, mida viib läbi vastava ettevalmistusega spetsialist.
Surmadest tuleb rääkida. Kui tuntakse, et on liiga hilja. Uriko kasutab mäemetafoori. Esmalt tuleb inimesed mäe juurde saada. Aeg on subjektiivne käsitlus ja seda saab muuta. Tihti öeldakse, et lihtsalt ei viitsi. Energiat on vähe või seda jaotatakse valesti. Mõtlemiseks: kas nõustamine võiks olla sama vana kui inimkond? Algselt oli teadmiste ja oskuste edasi andmine. Ellujäämine on alati olnud oluline, kuid seda on üha enam hakatud seostama psühholoogiliste faktoritega. Nõustaja on tänapäeval ka pihiisa eest. Nõustamispsühholoogia kui psühholoogiasuuna vanus Alates u 20. sajandi teisest poolest on nõustamisp eraldi suund. Kasvas välja psühhoteraapiast (oli peamiselt kliiniliste häirete raviks). Lisandus juurde probleeme, mis ei jäänud psühhoteraapia otsese fookuse alla. Need on toimetulekuprobleemid. Ei ole häiret, aga lihtsalt ei tule oma eluga toime. On rakenduspsühholoogia haru. Nõustamise mõistet kasutatakse erinevates valdkondades Ettevõtlus
Nõustamise põhialused 2013 Nõustamine on nõustaja ja kliendi vahel kooskõlastatud interaktiivne õppimis-protsess. Nõustamise peamine eesmärk on aidata leida võimalusi tegutsemiseks nende endi valitud viisidel, et elada enam rahulduspakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. Nõustamine on ajas kindlalt piiritletud, selge struktuuri ja reeglitega protsess, mida viib läbi vastava ettevalmistusega spetsialist.
1. Nõustamissuhe Igasuguse nõustamise lähtepositsiooniks on usaldus abistaja vastu. Usalduse põhikriteeriumiks on suhtlemine võrdväärsel tasandil ja partnerite veendumus, et teine pool teda ei kahjusta. Võrdväärne suhtlemine, mis väljendub nii verbaalsel kui mitteverbaalsel tasandil, on olukord, kus nõustatav (edaspidi klient) tunneb ennast nõustajaga psühholoogiliselt võrdsena ja see soodustab usaldustunde loomist. Olukord, kus nõustaja asetab kliendi madalamale positsioonile (nt käitub ülihoolitsevalt või võtab ülemusliku eksperdirolli), viib kliendi madala eneseväärikuse tunnetamiseni ning suurendab sõltuvust ja see võib takistada usalduse loomist. Kui nõustaja saavutab kliendiga hea psühholoogilise kontakti, on loodud psühholoogiliselt turvaline nõustamisruum, kus klient saab jagada oma elust sügavalt isiklikke aspekte. Empaatia on võime mõista kliendi tundeid, kogemusi ja arusaamu
riskifaktorid, riskide raskusastmed ning kuidas antud olukorras käituda ja suitsiidi ära hoida. SUITSIID Enesetapp ehk suitsiid on paljutahuline fenomen, mis on sajandeid köitnud filosoofide, teoloogide, arstide, sotsioloogide ja loomeinimeste tähelepanu. Prantsuse filosoof Albert Camus' avaldab oma teoses Sisyphose müüt arvamust, et enesetapp on ainus tõsiseltvõetav filosoofiline probleem (WHO 2000). 0.1 Suitsiidi riski ära tundmine Kui tekib kahtlus, et inimesel on suitsiidirisk tuleks tähele panna tema psüühiliste hetkeseisundit, surma ja enesetapumõtteid (Saveljev 2005). Inimese käitumises võib veel täheldada kapseldunud olekut, hirmu või paanikat, ärrituvust, pessimismi, depressiooni või apaatiat, enesepõlgust, alaväärsus- või häbitunnet, korduvat enesetapu või surma mainimist, psüühikahäireid, alkoholismi, muutusi söömis- ja magamisharjumustes, lahkumiskirjade kirjutamine ja testamendi koostamine. Suurt tähelepanu tasuks pöörata
· Täpsemalt doseerida abi · Annab terminoloogia professionaalseks suhtlemiseks · Aitab sotsiaaltöötajal ära tunda ja klassifitseerida oma tegevust KUIDAS tekib? · kliendi-toimija-kohtumise konteksti (majanduslik, sotsiaalne taust jne) koostoime, üldistus, neist igaüks on SOTSIAALSELT KONSTRUEERITUD ootuste, kultuurinormide ja käitumismustrite kaudu. · sotsiaalne reaalsus kujundab ning mõjutab sotsiaaltöötajat ja klienti · ST ja klient on osa reaalsusest ning mõjutavad läbi INTERAKTIIVSE SUHTE omakorda reaalsust · reaalsus mõjutab teooriaid NB! ST EI OLE KATALÜÜTILINE PROTSESS, kus STja ise ei muutu. Praktika ja teooria on alati omavahel seotud, teooriat kontrollitakse praktikas ja arendatakse seda edasi. Igas teoorias on alati olemas järgmised praktikas esinevad aspektid : · individualiseerimine, isiksuse kaitse, austamise aktsepteerimine, kus inimest
). 7. Kasuta oma konkurendi ressursse ja kasumit Kui sa tegutsed valdkonnas, kus sa teed palju hinnapakkumisi, siis on palju neid inimesi, kellega sa suhtled, aga kes lähevad siiski mõne su konkurendi juurde. Mitte et nad ei tahaks su toodet/teenust vaid selleks, et su toode on neile liiga kallis, liiga odav, liiga keeruline, liiga lihtne, sul ei ole õigeid masinaid või su müügimees mõjub neile negatiivselt ehk siis mis iganes põhjusel. Seda et klient sinult ei osta, saad sa enda kasuks ära kasutada! Suuna ta oma konkurendi juurde ning teeni sellelt vahenduselt oma protsent. Sedasi on sul võimalik teenida tuhandeid ka neilt, kes tegelikult sinult ei osta. 8. Paku lisagarantiisid ja lisastiimuleid. Mida sa tegelikult tahad, on see, et su kliendid vähemalt prooviksid su toodet/teenust. Sa saad selle teha nende jaoks riskivabaks. 9. Lukusta müük ette
pakkudes samas teada-tuntud tõdede äratundmisrõõmu ja värskeid ideid ka kogenud nõustajale. Käsiraamat annab ülevaate nõustamise teooriast ja praktikast. Esimeses osas tutvustatakse lühidalt nõustamisteooriaid, millest ka Eesti nõustajad on igapäevatöös lähtunud. Põhjalikumalt käsitletakse nõustamisprotsessi. Nõustaja saab näpunäiteid nõustamise planeerimiseks, läbiviimiseks ja analüüsimiseks. Tutvustatakse erinevaid meetodeid ja abivahendeid ning antakse soovitusi nõustamise füüsilise keskkonna kujundamiseks. Teise osa keskne teema on töö gruppidega. Käsitletakse gruppidega töötamise üldiseid põhimõtteid, põgusalt peatutakse ka õpetamismeetoditel
riskifaktorid, riskide raskusastmed ning kuidas antud olukorras käituda ja suitsiidi ära hoida. 1 SUITSIID Enesetapp ehk suitsiid on paljutahuline fenomen, mis on sajandeid köitnud filosoofide, teoloogide, arstide, sotsioloogide ja loomeinimeste tähelepanu. Prantsuse filosoof Albert Camus' avaldab oma teoses Sisyphose müüt arvamust, et enesetapp on ainus tõsiseltvõetav filosoofiline probleem (WHO 2000). 1.1 Suitsiidi riski ära tundmine Kui tekib kahtlus, et inimesel on suitsiidirisk tuleks tähele panna tema psüühiliste hetkeseisundit, surma ja enesetapumõtteid. Inimese käitumises võib veel täheldada kapseldunud olekut, hirmu või paanikat, ärrituvust, pessimismi, depressiooni või apaatiat, enesepõlgust, alaväärsus- või häbitunnet, korduvat enesetapu või surma mainimist, psüühikahäireid, alkoholismi, muutusi söömis- ja magamisharjumustes, lahkumiskirjade kirjutamine ja testamendi koostamine. Suurt
See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama. Lõppkokkuvõttes on klient see, kes maksab palga. Kliendisuhete ja -lojaalsuse olemust hakati põhjalikumalt uurima 1940ndate aastate lõpul 1950ndate aastate algul Ameerika Ühendriikides. 1960ndate aastate keskpaigaks keskendus suur osa uuringuid teabe ökonoomikale, s.t. klientide kulutustele ja võimele otsida informatsiooni alternatiivide kohta ning mõista margivalikuid. 1970ndate aastate alguses tõstatasid Jacoby ja Kuner küsimuse margitruuduse ja taasostukäitumise vaheliste suhete kohta
Sageli tundub, et need inimesed "teesklevad haigust", kuid sotsiaaltöötajal ei tohi olla eelarvamust. Depressiooni ajal võivad inimestel tekkida sotsiaalse kohanemise häired. Oluline sotsiaalsete suhete koguse ja kvaliteedi vähenemine, passiivne avalik positsioon, isoleerimine ühiskonnast, kalduvus eneseohverduseks, pere ja sotsiaalse vastutuse vältimine on probleemid, kus arst on jõuetu ja inimene vajab sotsiaaltöötaja abi. Kui masenduses klient palub sotsiaaltöötaja abi, arutatakse tema käitumist nõustamise ajal. Klient soovib, et sotsiaaltöötaja võtaks endale vastutuse tema elu eest. Kuid vastavalt reeglitele, depressiivse kliendiga töötades peaks sotsiaaltöötaja eelkõige olema aktiivne, kuid ei ole vaja võtta endale täielikku vastutust konsultatsiooni protsessi eest. Sotsiaaltöötaja ei vastuta depressiivse kliendi probleemide lahendamise eest, kliendi elus toimuvate muutuste
teel suheldakse. Kui hoolikalt uuritakse kliendi vajadusi enne pakkumiste tegemist, kas paku- takse standardseid teenuste pakette või koostatakse kliendi vajadustest lähtuv pakkumine • Suhtlemise ja asjaajamise lihtsus ning usaldusväärsus. See, kui suure osa tööst partner kliendi eest ära teeb. Usaldusväärne partner muudab logistikateenuste tellimise kliendile võimalikult mugavaks ning samas võib klient kindel olla, et teenus täidetakse õigel ajal ja kvaliteetselt • Informatsiooni liikumine – enamasti soovib klient võimalust saada veoprotsessi igas faasis informatsiooni saadetise staatusekohta.Juhtivad logistikafirmad pakuvad saadetiste jälgimise võimalust oma kodulehekülgedel (Track and Trace), kuid loomulikult annab partner vajadusel ka ise saadetise liikumise kohta soovitud infot ning hoiab klienti toimuvaga kursis
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
edukuse omavahelisi seoseid. Teises osas tõestatakse maailmakuulsa kiiretoidurestorani McDonald'si näitel, kuidas strateegia ümberkujundamine kliendikeskseks võib päästa ettevõtte. 5 1. KLIENDIKESKSE TURUNDUSE LOOMINE Ettevõte saab säilida vaid siis, ta suudab hoida oma vanu kliente ning juurde leida uusi. Seetõttu peaksid firmad olema struktureeritud ning juhitud nii, et klient oleks kõige keskmes. Kliendikeskseks nimetatakse ettevõtet, mille tähtsaimaks prioriteediks on klient, kõik muu tuleneb vastavalt kliendile (Talpau jt 2011). Ehk firma põhiväärtuseks on kliendid ning turundusstrateegia ning -taktika kujundatakse vastavalt tarbijale. Kliendikeskse ettevõtte teenindav personal tegeleb klientide murede lahendamise ning vastavate lahendite leidmisega. Ettevõttele kirjutatud negatiivseid tagasisidekirju loetakse kui võimalusi suhteid klientidega tugevdada
klienditeenindust ja kes vastutab klientide teenindamise eest ettevõttes. Klienditeeninduse elemendid Info tellimuse kohta Kliendil peab olema võimalus saada teavet laosaldo, tellimuse staatuse, saadetise lähetamise aja, tarneaja, järeltellimuse jms. kohta Tellimustsükli faasid Tellimustsükli aeg Tellimuse täitmise ettevalmistamine Tarneaeg, tarne tähtaeg, tarnekindlus Kvaliteetsete tarnete osakaal Kiired saadetised (tavaliselt kallimad, klient peab teadma erinevusi) Tellimuste täitmise kvaliteedi jälgimine ja kõrvalekallete registreerimine Tellimise lihtsus ja mugavus Toodete asendamine –kas toote asendamine analoogtoodetega on aktsepteeritav ja kas seda võib otsustada tarnija? Kaupade seisukord saadetises- milline kaupade füüsiline seisukord on aktsepteeritav, milline mitte ? Kauba puudumine – kuidas toimida kauba puudumisel?
Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle
mille käigus täpsustatakse eesmärgid, pannakse paika turundusmeetmestik (toode, hind, jaotus, edustus), turundus-eelarve ja ajakava. Kindlasti ka teostus ja kontroll. Turunduse eesmärk on juhtida turundusmeetmestikku: 4P-d (toodet,hinda,müügikohta ja edustust) ning luua tarbijatega pikaajaline vastastikku kasumlik suhe, mitte lihtsalt müüa oma toodet.4 P otsuseid vaadata kui strateegiaid. Tootmise ja müügi puhul on tegemist turunduse kui toote müümise tasandiga, kuid olulisem ja väärtuslikum on tarbijate vajadustest tulenev väärtusloomeprotsess, mis algab strat.turundusega ja lõpeb taktikalise turundusega. Toote puhul saame väärtust luua läbi sortimenti, kvaliteedi, disaini, brändi, pakendi, suuruste, teeninduse, garantii ja järelteeninduse. Hinna puhul aga loome väärtust läbi hinna, allahindluste, makseperioodidega jne
professionaalsed. Seevastu lugupidamatu ning solvava käitumisega laotöötaja või autojuht võib kergesti hävitada kliendi varasema positiivse kogemuse (artikkel, 04.11.2007). Mitte kontrollitavad faktorid Vaatamata juhtkonna poolsetest parimatest protseduuridest ja kavatsustest võivad kliendid siiski olla rahulolematud. Organisatsiooni kontrollli alt väljas olevad faktorid võivad kanda klientide arvustusi kogemuse põhjal. Kliendid. Mõnikord võib klient tunduda iseenda kõige hullema vaenlasena. Nad ei järgi eeskirju, vinguvad protseduuride üle või teevad seda, mis iganes neile mõttesse tuleb. Teisisõnu iseloom ja kogemused võivad mõjutada ostja ettekujutust või rahulolu. Juhul, kui kiendil ei ole just kõige parem päev, siis kahjuks võib ta lõpptulemusena ikkagi mitte rahule jääda olenemata kellegi püüdlusest pakkuda parimat ja parimal viisil. Teised kliendid. Näiteks olukord, kus on palju kliente
x tagasiside x fookus x aeg Mida annab kõrge tarbija rahulolu? x Lojaalsuse suurenemine ettevõtte suhtes x Ettevõtte mainekuse kasv x Tarbijate vähenev hinnaelastsus x Tööjõu tootlikkuse kasv x Madalamad ettevõtte kulud tulevikus x Ettevõtte kasumi suurenemine x Tarbijate kaebuste oluline vähenemine x Rahulolevad kliendid toovad ise kliente x Tarbija rahulolu suurendab innovatsiooni Hea äri kuldreeglid: x Klient on minu äri jaoks kõige tähtsam inimene x Klient ei ole meist sõltuv, ettevõte sõltub kliendist x Klient ei sega meie tööd, ta on meie töö eesmärk x Kliendi teenindamine ei ole talle meiepoolse teene osutamine x Klient on meie äri osa x Klient ei ole meie jaoks külm statistika, vaid inimene oma tunnete ja emotsioonidega nagu meiegi x Kliendiga ei vaielda x Klient toob meile oma vajadused ja soovid, meie ülesanne on neid täita
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
...........................3 2ETTEVÕTTE ÜLDANDMED......................................................................................................4 3 ETTEVÕTTE KIRJELDUS. ÄRIIDEE, MISSIOON, VISIOON JA EESMÄRGID..................5 4 ETTEVÕTLUSKESKKONNA KIRJELDUS..............................................................................7 5 TEENUSED..................................................................................................................................8 6 KLIENT, TURG, KONKURENTS............................................................................................11 7 RISKIANALÜÜS.......................................................................................................................14 8 FINANTSPLAAN JA FINANTSPROGNOOSID.....................................................................16 2 1 KOKKUVÕTE
ja professionaalsete vajaduste rahuldamine. oskused ja hoiakud. Organisatsiooni k-alased eesmärgid tulenevad K-spetsialist – k-teenuse osutaja, k-info spetsialist, vajadusest saavutada strateegilised eesmärgid. k-koordinaator, k-inõustaja. K-planeerimine kitsamas mõttes on isikliku k K-nõustaja (c- counsellor) – vastava väljaõppe ja kavandamine ühe organisatsiooni või ametiala töökogemusega nõustaja, kes aitab in teha ja ellu raames. Sageli kujutatakse seda trepina, mis annab viia elu/k-ga seotud otsuseid, k-i planeerida ning võimaluse madalamalt k-astmelt järjest kõrgemale plaane ellu viia. tõusta. Aga see võib olla ka nn ametikohasisene K-teenused (c- services) – nii riikliku süsteemi areng. K-planeerimine laiemas mõttes on kestev osana kui erasektori poolt pakutavad teenused (k-
Skisofreenia Ligikaudu 10% skisofreeniahaigetest lõpetab elu enesetapuga. Skisofreeniat iseloomustavad kõne- ja mõttekäiguhäired, luulumõtted, kuulmis- ja/või nägemishallutsinatsioonid, probleemid isiklikus hügieenis ning sotsiaalses käitumises. Lühidalt öeldes: drastilised muutused käitumises ja/või tunnetes või kummalised mõtted. Skisofreeniahaige puhul on suitsiidirisk suurenenud, kui: • ta on noor töötu mees; • haigus on varajases staadiumis; • ta on depressiivne; • haigus ägeneb sageli; • ta on hea haridusega; • ta on paranoiline (kahtlustav). Kõige tõenäolisemalt võivad skisofreeniahaiged sooritada enesetapu järg- mistel puhkudel: • haiguse varajases staadiumis, kui nad on segaduses ja hämmingus; • paranemise alguses, kui haigussümptomid on väliselt kadumas, aga sisi-
Öeldakse, et müügitöös määrab inimese edukuse 80% tema suhtumine ja 20% tema oskused ja teadmised. Muidugi ei taha ma öelda, et tooteteadlikus ja tehnilised oskused ei oleks olulised. Lihtsalt pole neist suurt kasu, kui sa ei kasuta nende rakendamiseks oma suhtumist. ,,Enne, kui inimene saab ära osta toote, peab ta ära ostma müügimehe." Ostmine toimub sageli alateadlikel põhjustel ja emotsionaalsel tasandil. Kindlasti tekitab emotsioone ka inimene, keda klient tootega seostab inimene, kes seda toodet esitleb. Väga tihti ostetakse suures osas seetõttu, et müügiinimene tekitab hea emotsiooni, mis kandub üle tootele. 2 Millised omadused peavad olema heal müügiinimesel? Siirus ,,Tähtis pole mitte see, mida sa ütled, vaid kuidas sa ütled." Meie suhtumine kandub eelkõige hääletooni kaudu, mitte nii väga sõnade kaudu. Kui meie hääletoon
.................................................6 1.2.1. Esimese kohtumise õe interventsioon........................................................6 1.2.2. Teise kohtumise õe interventsioon.............................................................7 Ühenädala toitumispäevik näitas, et patsiendil/kliendil on tasakaalustamata toitumine. Vähe energiat ja süsivesikud, palju rasvad. Peale seda oli koostatud järgmiseks nädalaks tervislik menüü. Nõustaja andis soovitusi tervisetoitumisest....7 Tunnustatud kolesterooli alandavate omadustega toitainete kombineerimine (toidu sedel) on osutunud väga tõhusaks vere kolesteroolitaseme langetamiseks metaboolselt kontrollitud tingimustes (Jenkins jt 2011: 831). Toidust saadud kolesterool võib moodustada umbes 8 kuni 10 protsenti vere kolesteroolisisaldusest. Seetõttu küllastunud rasvhapete vähendamine toidus, koos terve ja hästi
............................................................15 2 1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja
annaabi.ee 
