aga ka kolmandaid isikuid, nagu näiteks tõlki, advokaadi. Suhtlemise kõige tähtsam vahend on keel, kui teatud märgisüsteem. Peale keele on veel teisi märgisüsteeme, millel on suhtlemise seisukohalt küll teisejärguline, kuid siiski oma kindel tähendus. Seda näiteks liiklusmärgid, valgusfoori keel, matemaatika sümbolid jne. Omapärane valdkond on sõnatud suhtlemisvahendid näoilme, kena ja käteliigutused. Sõnatute suhtlemisvahendite alla kuuluvad ka zestid ja miimika, poos, naer, intonatsioon jne. Lapsepõlve erinevates etappides on lapsel kogu aeg vajadus olla suhetes teistega, sest ta sõltub oma ettekujutuste loomisel iseendast ja ümbritsevast maailmast. Ta muutub puberteedieas rohkem sõltuvaks oma kaaslastest. Kuuenda klassi õpilased ei eelda oma kaaslastelt, et nad käituksid vastavuses täiskasvanute standartitega, pigem peaksid nad tegema selliseid asju, mida kuuenda klassi õpilased on võimelised tegema.
psühholoogiline barjäär, eelarvamused teate edastaja, teema suhtes keevaline reaktsioon mingile võtmeärritajale omaenda esinemise ettevalmistamine Mitteverbaalsete suhtlemisvahenditena kasutan ma kineesikat- käte, keha, jalgade, pea liigutused, pilgu suund (ka pilkkontakt), miimika ehk näoväljendused, poosi ning poosivahetused, ruumisuhtedeid- vahemaa partnerini, pöördenurk, personaalne ruum, nahareaktsioonid- punastamine, higistamine jne. Mitteverbaalsete suhtlemisvahendite kauda võin ma anda endast isegi rohkem informatsiooni kui verbaalse informatsiooniga. Minu poosidest, kineesikast, miimikast, ruumisuhtest võib välja lugeda mis tuju mul on, kuidas ma suhtun oma vestluspartnerisse. Kui ma olen tujust ära, siis mul on tõsine nägu, käed ristis, vahemaa partnerist on suur. Kogu see kehakeel ütleb mu suhtluskaaslasele, et ma olen täna kinnine ja tõrges suhtleja
Suhtlemisprobleemide olulisus kuulajatele SUHTLEMISKOMPETENTSUS JA SELLE ARENDAMISE VÕIMALUSED Suhtlemisoskuse kaks põhiprobleemi: · kuidas olla konventsionaalne minetamata spontaanust · kuidas olla sensitiivne kui ka mõjuv ja edukas Suhtlemiskompetentsus Suhtlemiskompetentsus kui võimete kogum, mis 1) toetub arukusele, välimusele, tervisele, reageerimiskiirusele, meeleelundite arengutasemele, hääle omadustele jms 2) eeldab nii sõnaliste kui mittesõnaliste suhtlemisvahendite valdamist 3) avaldub kasutuselolevate ja käepäraste käitumismallide olemasolus ja nende vahetamise võimes 4) on seotud mingil kutsealal vajalike rollide valdamisega 5) peegeldub subjekti suhtlemisomadustes (avatus, veenmisvõime, sarmikus) Suhtlemiskompetentsust mõjutavad tegurid Eeldused: · füsioloogilised · psühholoogilised · sotsiaalpsühholoogilised Suhtlemiskompetentsus kujuneb ja täiustub suhtlemise käigus. Soodustavad:
SUHTLEMISKOMPETENTSUS JA SELLE ARENDAMISE VÕIMALUSED Suhtlemisoskuse kaks põhiprobleemi: kuidas olla konventsionaalne minetamata spontaanust kuidas olla sensitiivne kui ka mõjuv ja edukas Suhtlemiskompetentsus Suhtlemiskompetentsus kui võimete kogum, mis 1) toetub arukusele, välimusele, tervisele, reageerimiskiirusele, meeleelundite arengutasemele, hääle omadustele jms 2) eeldab nii sõnaliste kui mittesõnaliste suhtlemisvahendite valdamist 3) avaldub kasutuselolevate ja käepäraste käitumismallide olemasolus ja nende vahetamise võimes 4) on seotud mingil kutsealal vajalike rollide valdamisega 5) peegeldub subjekti suhtlemisomadustes (avatus, veenmisvõime, sarmikus) Suhtlemiskompetentsust mõjutavad tegurid Eeldused: füsioloogilised psühholoogilised sotsiaalpsühholoogilised Suhtlemiskompetentsus kujuneb ja täiustub suhtlemise käigus. Soodustavad:
isikuid, nagu näiteks tõlki, advokaati. Suhtlemise kõige tähtsam vahend on keel, kui teatud märgisüsteem. Peale keele on veel teisi märgisüsteeme, millel on suhtlemise seisukohalt küll teisejärguline, kuid siiski oma kindel tähendus. Siia kuuluvad liiklusmärgid, morse, valgusfoori keel, erialakeel (matemaatilised sümbolid) jne. Omapärane valdkond on sõnatud suhtlemisvahendid - näoilme, keha-, eriti käteliigutused. Sõnatute suhtlemisvahendite hulka kuuluvad zestid ja miimika, intonatsioon, pausid, poos, naer, nutt jms. Siin esineb kindlaid rahvuslikke erinevusi. Tänapäeval on internet inimeste elu kergemaks muutnud. Nüüd saadetakse e-kiri, mis on mõne hetkega kellegi postkastis. Väga populaarsed on jututoad, kohad, kus inimesed üle maailma saavad üksteisega suhelda. Paljud inimesed kasutavad suhtlemisprogramme. Üks parimaid on kindlasti MSN messenger, mis teeb üksteisega suhtlemise veelgi mõnusamaks.
3) afektiivne funktsioon 4) sotsialiseerimise funktsioon 5) enesehinnangu kujunemine Suhtlemise funktsioonid ühiskonnas. · Suhtlemise olulisus ja eripära kaasajal. · Suhtlemisprobleemide olulisus kuulajatele. Suhtlemiskompetentsus Suhtlemiskompetentsus kui võimete kogum, mis 1) toetub arukusele, välimusele, tervisele, reageerimiskiirusele, meeleelundite arengutasemele, hääle omadustele jms 2) eeldab nii sõnaliste kui mittesõnaliste suhtlemisvahendite valdamist 3) avaldub kasutuselolevate ja käepäraste käitumismallide olemasolus ja 1 Suhtlemise lühikonspekt Edda Sõõru nende vahetamise võimes 4) on seotud mingil kutsealal vajalike rollide valdamisega 5) peegeldub subjekti suhtlemisomadustes (avatus, veenmisvõime, sarmikus)
paljundusmasin, faks) 3. suuliste ja pildiliste teadete salvestamise, paljundamise ja levitamise elektrooniliste vahendite leiutamist, mis pani aluse kinole, raadiole ja televisioonile, milleta me oma elu tänapäeval ettegi ei kujuta. Tänu nendele kommunikatsioonivahenditele saavadki inimesed omavahel väga mitmel moel teavet vahetada. (Lauristin, Vihalemm 1980 : 12,13) 1.5 Sotsiaalne teave Sotsiaalne teave on mitmete erinevate suhtlemisvahendite kaudu leviv info. Sellesse on koondunud inimpõlvede kogemus ja tänapäevase ühiskondliku tunnetuse tulemused. Sotsiaalne teave peidab end näiteks teaduses, filosoofias, moraalis, õiguses, kunstis, religioonis, poliitikas. Ühiskondliku informatsiooni sisus on võimalik eristada kolme põhiaspekti: · teadmisi ümbritseva looduse, ühiskonna, inimese enda kohta · väärtuseid ja hinnanguid, mis väljendavad inimese emotsionaalset suhtumist,
Vastasel juhul jääb naeratus külmaks ja teeselduks. Silmside on märk sellest, et vestluspartner ootab tagasisidet. Suhtluspartnerist mööda vaatamine ei tähenda hoolimatust, vaid viitab iseendale keskendumisele. Inimene kontrollib oma sõna tavaliselt paremini kui kehakeelt. Kehakeele kaudu saadakse aga teistega suheldes kuni 80% informatsioonist, sõnadele jääb vaid 20%. Seega eeldab hea suhtlemine oskuslikku enesekehtestamist ning sobivate suhtlemisvahendite valdamist,nende kasutamist ja tõlgitsemist. Enesekehtestamine ehk kehtestav käitumine (ingl k assertive behaviour, assertiveness) on oma vajaduste väljendamine ja nende eest seismine positiivsel, hinnanguvabal ja mitteagressiivsel viisil, kahjustamata teist suhtluspoolt ja arvestades ka tema vajadustega. End oskuslikult kehtestada püüdev giid on taktitundeline, ei väljendu agressiivselt, kuid tal on oskus siiski olla isiksus ehk mina-ise. Ta on grupi juht ja liider, kes oskab
viisakale käitumisele ja ärakuulamisele. Alati on vajalik oma huvidest ja vajadustest teistele teada anda ning nende eest seista. Kehtestav käitumine on ennast väljendav, teiste õigusi arvestav, aus, otsekohane ja kindel Inimene kontrollib oma sõna tavaliselt paremini kui kehakeelt. Kehakeele kaudu saadakse aga teistega suheldes kuni 80% informatsioonist, sõnadele jääb vaid 20%. Seega hea suhtlemine eeldab oskuslikku enesekehtestamist ning sobivate suhtlemisvahendite valdamist,nende kasutamist ja tõlgitsemist. Suhtlemisel pole tähtis mitte ainult see, mida me ütleme, vaid see, kuidas me ütleme. Rahulolu iseendaga on suhtlemisel väga tähtis. Üks rabavamaid asju kehtestavate inimeste puhul on see, et nad on nemad ise. Neil on endast rõõmu tundmiseks hoopis parem lähtepunkt kui agressivsetel või alistuvatel inimestel. Kuigi kehtestamine ei ole ainus eneseväärtust ehitav tegur, terepeut Herbert Fensterheimi sõnades on ometigi mingi tõde
PARALINGVISTILISED (e kõrvalkeelelised) VAHENDID: intonatsioon, mitmesugused häälitsused naer, nutt, köhimine, ohkamine parasiitsõnad, släng Mitteverbaalsed e sõnatud suhtlemisvahendid: Mitteverbaalsed suhtlemisvahendid on informatsiooni saatja seisukohalt motoorsed (liigutustega seonduvad) ja vastuvõtja seisukohalt visuaalsed. Mitteverbaalsed suhtlemisvahendid annavad teavet partneri kohta ca 60% ulatuses kogu partneripoolsest infost. Mitteverbaalsete suhtlemisvahendite hulka kuuluvad: silmad ja silmside näitab suhtlemisvalmidust, kas sõnum jõudis kohale, oluline on pilgu suund, kõneleja vaatab vähem otsa kui kuulaja, näoväljendused alluvad inimese tahtele, seega on võimalik teha soovikohast näoilmet. Mida impulsiivsem ja emotsionaalsem on inimene, seda raskem on miimikat kontrolli all hoida. Lahke, naeratav nägu! pealiigutused kindlalt piiritletud tähendusega, suur tähtsus partneri kuulamisel, kehaliigutused ja poos
arvata, et hinnanguvabast kirjeldusest aru ei saada. Et sellist mõju, hinda, tagajärge kirjeldada nii, et teine seda vastu võtta saaks, tuleks püüda olla võimalikult objektiivne. Suhtlemisstiilid Inimestevahelisel suhtlemisel kasutatakse mitmesuguseid suhtlemisvahendeid, mis on nagu tehnilised võtted, mille käivitavad inimeste tõekspidamised, huvid, oskused, võimed. Viimaste koostoimel kujunevad välja suhtlemisvahendite kasutamise viisid, mida nimetatakse suhtlemisstiilideks. Suhtlemise avatus näitab, kuivõrd inimene ennast suhtlemises avab teistele. See väljendub selles, kui avatuna või suletuna teised teda tajuvad. Avatus võib olla kõrge või madal. Tagasiside märkamine näitab, kuivõrd inimene võtab arvesse partnerilt saadud teavet ja mõjutusi. Tagasisidet võib järelikult käsitleda ka suhtlemise kontrolli allikana. Tagasiside võib
Graafik 2 5 Hanna Seeder Töökohapõhine ülesanne – „Kliendiga suhtlemine“ 3 Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine. 3.1 Kas kontrollid tööl olles oma kehakeelt? Kehakeel on sõnum, mida ei kirjutata ega räägita. Mitteverbaalselt antakse edasi tundeid ja hoiakuid. Mittesõnaliste suhtlemisvahendite ülesandeks on luua ja säilitada suhtlemispartneritevahelist kontakti. Mitteverbaalsed suhtlemise vahendid lisavad suhtlemisse värvi, võimaldavad rõhutada kontekstis olulist, tugevdavad ja aitavad reguleerida kontakti, reguleerida suhtlemise tempot ja annavad suurema osa meid huvitavast informatsioonist. Tavaelus toimib mitteverbaalne suhtlemine tahtmatult. Sama vaistlikult me seda ka “loeme”.
· 10. Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele Selleks et luua pikaajaline kliendi suhe peab olema usaldus. Kliendile peab jääma meelde positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje nii kauplusest kui ka kaupluses olevatest teenindajatest. Kliendid ootavad : · Teenindatakse õigest juba esimesel korral · Teenindatakse määratud ajal · Kohe ja kiiresti · Muudatustest operatiivne informeerimine, täiendav info edastatakse kohe Erinevate suhtlemisvahendite ja tehnikate kasutamine Suhelda saab klientidega telefoni , e maili teel. Visuaalsed mittesõnalised suhtlemisvahendid: 1) kineesika- käte, keha, jalgade, pea liigutused, pilgu suund (ka pilkkontakt) 2) miimika ehk näoväljendused 3) poos ning poosivahetused 4) ruumisuhted- vahemaa partnerini, pöördenurk, personaalne ruum 5) nahareaktsioonid- punastamine, higistamine jne Akustilised mitteverbaalsed suhtlemisvahendid: 1) kõnega seotud- intonatsioon (valjus, tämber, tempo, rütm, kõrgus),
Suhtlemistasandite tundmine võimaldab analüüsida inimeste vahelisi suhteid, ennustada kasutatavaid tasandeid eri inimeste ja situatsioonide puhul, avastada igapäevaelus kasutatavaid suhtlemismänge, vahetades tasandeid partnerit paremini mõista, vältida konfliktide tekkimist, analüüsida enda ja teiste käitumist ja korrigeerida seda. Selle kindlaks määramiseks, millisel tasandil partner on, ei piisa sõnalise teksti jälgimisest. Silmas tuleb pidada ka verbaalsete ja mitteverbaalsete suhtlemisvahendite omavahelist kooskõla, allteksti jne. Igapäevaelus muutume sageli probleemis orienteerumise etapil emotsionaalseks, sekkume tuliselt, toome arutellu sisse hoiakuid ja hinnanguid, käitume lapse või vanema tasandil. Siit on kerge sattuda arutama mitte probleemi, vaid suhteid ning oht konflikti minna suureneb tunduvalt. Igasugused tülid ja vaidlused kulgevadki lapse tasandil, kus emotsioonid vallutavad meie ratsionaalse ja loogilise mõtlemise. TÄISKASVANU KÜPSED MINA-KAITSED
Rääkimise puhul on soovitav kasutada grammatilist kõnet st., et rääkima peaks nii nagu loetakse raamatut, kõiki kirjavahemärke järgides. Kommunikatsioonivigade tekkimist otsese suhtlemise korral saab vaadelda kuue etapilise protsessina: Mitte verbaalne: sõnumid, mida ei kirjutata ega räägita. Mitteverbaalselt antakse edasi tundeid ja hoiakuid. Kui mitteverbaalne käitumine on vastukäiv kõnele, mõjutab see tõenäolisemalt sõnumi kogumõju. Mittesõnaliste suhtlemisvahendite ülesandeks on luua ja säilitada suhtlemispartneritevahelist kontakti. 7. TARBIJAKASUD Vormikasu- toode kujust ja omadustest Ajakasu- toode pakkumist, siis kui tarbija seda soobib Kohakasu- toode muumisest seal kus tarbija seda vajab Omandikasu- toode omamisest Teabekasu- teadmised firma ja toode kohta 8. 9. KOMMUNIKATSIOONIPROTSESS JA VAHENDID 1. Teate e sõnumi vastuvõtt, töötlemine ja edastamine. 2. Sotsiaalne isikutaju ja sellega seonduv. 3. Sotsiaalne mõjustamine eveenmine.
kanalist rohkem infot kui tahaksid.;(193.40.33.19/doc/OKmka03Anne.doc) 1.2 Suhtlemisevahendid Teadete edastamiseks kasutatakse verbaalseid ja mitteverbaalseid suhtlemisvahendeid. Me ei teadvusta tavaliselt neid suhtlemisel, kuid tegelikult on mitteverbaalsetel suhtlemisvahenditel väga oluline osa sõnumi edastamise protsessis. Suhtlemisel on oluline jälgida verbaalsete ja mitteverbaalsete suhtlemisvahendite koosmõju. Sealt võib saada teavet, kas partner on meiega nõus, millist rolli ta suhtlemises tahab endale võtta. 1.2.1 Verbaalsed suhtlemisvahendid Need on helilised märgid, mille abil vahendatakse teavet. Kõne võimaldab edasi anda suhtumist ja tundeid. Oluline on silmas pidada, et kõne on paljuski situatiivne. Suhtlemisele avaldab mõju olukord, milles suhtluspartnerid asuvad. Suhtlemise varjundid
- inimgrupile on omased teatavad tunnused - üritatakse grupile kuuluvad omadused omistada igale selle grupi indiviidile Nt on välismaalased eestlasi hinnanud nii tublideks ja töökateks, kui ka kinnisteks ja ebasõbralikeks. Seega kandub kõigi kohta antav hinnang üle ka üksikisikutele. Lapse suhtlemisoskuste kujunemine Suhtlemisoskus on inimese üldvõimete kogum, mis eeldab nii verbaalset kui mitteverbaalset suhtlemisvahendite valdamist jt isiksuslike omaduste kasutamist. Tähtsal kohal on nii sooritamis- kui tõlgendamisoskused. Lapsed õpivad suhtlemist jälgides ja matkides seda, mis toimub ümbritsevas keskkonnas, püüdes mõista läbi kogemuse, millised suhtlemisviisid on kasulikud ja täiskasvanute poolt aktsepteeritavad, millised mitte. Esmased suhtlemiskogemused tulenevad vanemate suhtlemisrepertuaarist, mida täiendab kogu sotsiaalne keskkond(inimesed, kellega laps kokku puutub: õu, lasteaed,
Selles stiilis suheldes ollakse valmis teistega suhtlema ja teistelt tulevat tagasisidet vastu võtma. 6. Suhtlemistõkked. Teate edasiandmise-vastuvõtmise mudelis mõjutab teate edastamise kanalit ja tagasisidet müra. Müra takistab suhtlemist ja seetõttu võib nimetada seda suhtlemistõkkeks. Müra segab teate edasiandmist ja vastuvõtmist ning võib takistada kogu suhtlemisprtsessi. Müra allikaks on: Füüsilised takistused suhtlemist takistab halb kuuldavus, raskendatud suhtlemisvahendite jälgimine, vajadus jaotada tähelepanu mitmele suhtlemispartnerile üheaegselt. Selliseid takistusi aitab vähendada läbimõeldud töökorraldus ning ülesannete jaotus. Teate tähendus (semantika) see on igas inimeses. Tähendus kujuneb mõtetest, faktidest, arvamustest, hoiakutest ning tunnetest. Semantiline probleem on ka vastuolu verbaalsete ja mitteverbaalsete
Et olla isikupärane igas kommunikatsioonis, võiks mõelda - kuidas olla konventsionaalne minetamata samas spontaanust ning kuidas olla üheaegselt nii sensitiivne kui ka mõjuv ja edukas. Öeldakse, et edukas suhtlemiskompetentsus on kui võimete kogum, mis: 1) toetub arukusele, välimusele, tervisele, reageerimiskiirusele, meeleelundite arengutasemele, hääle omadustele jms; 2) eeldab nii sõnaliste kui mittesõnaliste suhtlemisvahendite valdamist; 3) avaldub kasutuselolevate ja käepäraste käitumismallide olemasolus ja nende vahetamise võimes; 4) on seotud mingil kutsealal vajalike rollide valdamisega; 5) peegeldub subjekti suhtlemisomadustes (avatus, veenmisvõime, sarmikus). Takistused enda soovitud sõnumi edastamisel Soovitud sõnumi edastamist kommunikatsioonis oma ülemusele, kaaskolleegile või kliendile mõjuvad üheaegselt nii psühholoogilised, sotsiaalpsühholoogilised kui ka füsioloogilised tegurid.
rõhuasetuse, pausidega. Paralingvistiliste vahenditena kirjeldatakse hääle tugevust, kõrgust, tämbrit, kõnelemise kiirust, modulatsiooni, rütmi, hääldusviisi jt tunnuseid. Hääle karakteristikutel on tähendus ka teiste inimeste hindamisel. Näiteks loob tasane ja mahe hääl kujundi kaunist, naiselikust, tundlikust isikust. Kehakeele mõismise praktilisest tähendusest 10 Suhtlemisvahendite koosmõju tunnetamine omandab erilise tähenduse teise inimese tegeliku suhtumise ja kavatsuste kindlaksmääramisel. Oluline on õigesti tõlgendada suhtlusvahendite koosmõju. Kuus viisi kuidas mitteverbaalne käitumine võib olla seotud sõnalise väljendusega: · Kordamine sõnades öeldu kordamine näiteks siis, kui kellelegi teed juhatades näidatakse käega. · Vasturääkimine verbaalselt väljendatule vastupidise sisu andmine. Näiteks kui keegi
Kehakeel väljendab enesekindlust, hoolivust ja empaatiat. 25. Millised on tüüpilisemad suhtlemisbarjäärid? Teate edasiandmise-vastuvõtmise mudelis mõjutab teate edastamise kanalit ja tagasisidet müra. Müra takistab suhtlemist ja seetõttu võib nimetada seda suhtlemistõkkeks. Müra segab teate edasiandmist ja vastuvõtmist ning võib takistada kogu suhtlemisprtsessi. Müra allikateks on: Füüsilised takistused suhtlemist takistab halb kuuldavus, raskendatud suhtlemisvahendite jälgimine, vajadus jaotada tähelepanu mitmele suhtlemispartnerile üheaegselt. Selliseid takistusi aitab vähendada läbimõeldud töökorraldus ning ülesannete jaotus. Teate tähendus (semantika) see on igas inimeses. Tähendus kujuneb mõtetest, faktidest, arvamustest, hoiakutest ning tunnetest. Semantiline probleem on ka vastuolu verbaalsete ja mitteverbaalsete märkide vahel, st situatsiooni, mil sõnades öeldakse muud kui kehahoiaku ja liigutustega, vms.
25. Millised on tüüpilisemad suhtlemisbarjäärid? Teate edasiandmise-vastuvõtmise mudelis mõjutab teate edastamise kanalit ja tagasisidet müra. Müra takistab suhtlemist ja seetõttu võib nimetada seda suhtlemistõkkeks. Müra segab teate edasiandmist ja vastuvõtmist ning võib takistada kogu suhtlemisprotsessi. Müra allikateks on: • Füüsilised takistused – suhtlemist takistab halb kuuldavus, raskendatud suhtlemisvahendite jälgimine, vajadus jaotada tähelepanu mitmele suhtlemispartnerile üheaegselt. Selliseid takistusi aitab vähendada läbimõeldud töökorraldus ning ülesannete jaotus. • Teate tähendus (semantika) – see on igas inimeses. Tähendus kujuneb mõtetest, faktidest, arvamustest, hoiakutest ning tunnetest. Semantiline probleem on ka vastuolu verbaalsete ja mitteverbaalsete märkide vahel, st situatsiooni, mil sõnades
Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid Sumomaadlejast klient või väljakutse Erilised kliendid Kaebustega tegelemine Eesti teeninduse head ja vead Lõpetuseks Lisaks Teenindaja välimus Põhimõisted
isikuid, nagu näiteks tõlki, advokaati. Suhtlemise kõige tähtsam vahend on keel, kui teatud märgisüsteem. Peale keele on veel teisi märgisüsteeme, millel on suhtlemise seisukohalt küll teisejärguline, kuid siiski oma kindel tähendus. Siia kuuluvad liiklusmärgid, morse, valgusfoori keel, erialakeel (matemaatilised sümbolid) jne. Omapärane valdkond on sõnatud suhtlemisvahendid - näoilme, keha-, eriti käteliigutused. Sõnatute suhtlemisvahendite hulka kuuluvad zestid ja miimika, intonatsioon, pausid, poos, naer, nutt jms. Siin esineb kindlaid rahvuslikke erinevusi. Inglise psühholoogid on kindlaks teinud, et ühetunnilise vestluse vältel zestikuleerib soomlane ühe korra, itaallane 80 korda, prantslane 120 korda ja mehhiklane 180 korda. (http://www.miksike.ee/docs/elehed/6klass/4soprus/opetraam/suhtlemine.htm) SUHTLEMISE PÕHIOSKUSED Kuulamine
- suhtlemise abivahendid - puudutused (taktiilne suhtlemine) - Personaalne ruum (личное пространство) - inimest ümbritsev ruum, mida tajutakse isiku osana ja mille läbimisel võõra inimesel poolt tuntakse ebamugavustunnet. Suhtlemisetapid: 1) Ümberlülitumine - katkestatakse sisekõne iseendaga. 2) Kontakti loomine. 3) Põhiteadate vahetamine. 4) Suhtlemise lõpetamine. - Suhtlemisstiilid - inimeses kujunevad tõekspidamiste, huvide, võimete koostoimes välja suhtlemisvahendite kasutamise viisid, mis moodustavad komplekse. Suhtlemisstiilid (avatus ja tagasiside): - Ennast eitav, salgav - inimene on teistele vähe avatud ja võtab tagasisidet vähesel määral arvesse. - Ennast kaitsev - madala avatuse ja tagasiside kõrge arvestamise koostoime. - Ennast näitav - ollakse äärmisel avatud, aga tagasisidet võetakse arvesse vähesel määral. - Ennast teostav - maksimaalselt avatud ning võtab teistelt tulevat tagasisidet maksimaalselt tagasi.
oma individuaalsete huvide rahuldamiseks. Kollektivistidel on organisatsioonid enam klannid või laiendatud perekonnad. Emotsioonide osakaal ja nende hindamine – afektiivsed vs neutraalsed kultuurid: kas ja kui palju neid väljendatakse ja kas neid käsitletakse „eraldi“ objektist või mitte. Lõuna-Euroopa väljendab neid ja ei eralda, Põhja-Euroopa ei väljenda ja eraldab, USA väljendab ja eraldab. Mitteverbaalsete suhtlemisvahendite kasutamine Suhtumine huumorisse Difuussed vs spetsiifilised kultuurid – kui sügavad on inimsuhted Difuussed kultuurid: privaatne tsoon on suur, avalik tsoon väike, aga lähedaste sõpradega jagatakse palju Spetsiifilised kultuurid (nt USA): avalik tsoon on suur, privaatne väike, kuid väga eraldatud tsoonidega ja sõpradega jagatakse vähe Suhtumine aega
Tavaliselt on inimesed üsna veendunud, et nad oskavad kuulata, kuid näiteks videoharjutustes ilmneb pigem vastupidine tendents. Kuulamisoskus etendab vestluse korraldamisel väga olulist osa. Läbiviija peab laskma partneril rääkida ja jälgima, kuidas ta selgitab uuritava probleemi või kõneaine üksikuid tahke. Kuulata tuleb kõike, mida inimene räägib, sest iga väide võib sisaldada midagi olulist. Partneri tegevust saab reguleerida nii verbaalsete kui mitteverbaalsete suhtlemisvahendite abil. Ametivestluse kuldreegliks peetakse, et 25% ajast räägib vestluse juhtija ning 75% tegevuse kestusest tema vestluspartner. Muidugi pole see absoluutne reegel, kuid väärtustab vestluse juhtija oskust teist kuulata. Kuulamisel võib paluda selgitusi, kui midagi jääb arusaamatuks. Salvestamine (enamasti üleskirjutamine) on vajalik, et pärast vestluse lõppemist oleks võimalik analüüsida, kuivõrd soovitud eesmärgid saavutati. Paljudes ametisuhtlemise situatsioonides
vahendatakse tähendust omavaid märke. 3. Mõjutamine- inimesed astuvad üksteisega suhetesse, mille tulemusena kujuneb vastastikune mõju e. interaktsioon. Eristatakse 3 peamist mõjutamise viisi: · Veenmine- loogiliste põhjenduste abil kujundatakse inimeses uus seisukoht, mistõttu tema arvamus või käitumine muutub · Sisendamine tõestamata mõjutamine · Sundimine- inimene pannakse toimima oma tõekspidamiste vastaselt SUHTLEMISTEHNIKA Suhtlemistehnika seisneb suhtlemisvahendite valdamises, nende kasutamises ja tõlgitsemises. Eristatakse: 1. Verbaalsed e. helilised suhtlemisvahendid 1.1. loomulik keel- jälgitakse kõne kiirust, rütmi, pause ning nende asukohta kõnes Kalle Küttis 2011 30 Isiksuse- ja sotsiaalpsühholoogia 1.2. paralingvistilised intonatsioon ja mitmesugused häälitsused nagu nutt, naer, köha, ohkamine 2
Eestlane: ei taha suhet alustada. Kahe rahvusidentiteedi võrdlus? XII Suhtlemisoskuste rakendused Toimivad-mittetoimivad käitumised suhtlemisel Oskused: - Kontakti alustamine ja lõpetamine - Eneseavamine - Kuulamisoskused - Küsitlusoskused - Enesekehtestamine - Mõjutamine ja veenmine - Läbirääkimiste pidamine - Tagasiside andmine - Kriitiline tagasiside - Tunnustav tagasiside - Prokseemika (ruumi kasutamise oskus) - Suhtlemisvahendite oskuslik kasutamine: mikrooskused Mitteverbaalsed mitte-toetavad käitumised - Pilk: eemale vaatamine, silmside puudub - Distants liig suur/liiga väike - Kehahoiak eemale partnerist - Näoilmes: muie, irvitamine, põrnitsemine, kulmu kortsutamine jms - Kõne: ebameeldiv hääletoon, kõne liiga kiire või liiga aeglane Mittetoetavad verbaalsed suhtlemisviisid - Kuulamisest hoidumine (ignoreerimine) - Vestlusteema muutmine - Hinnangulisus (Nii ei tohi teha! Nii peab tegema
vilumusi, oskusi. Inimene suhtleb kogu oma isiksusega, kogu oma olemusega. (Sõerd, 1996) Sõerd väidab, et suhtlemine jaguneb kaheks liigiks: 1) vahetu suhtlemine, mille käigus üks inimene annab teavet teis(t)ele inimes(t)ele ja 2) kaudne suhtlemine massi-teabevahendite - raadio, televisiooni ja ajakirjanduse kaudu jne. Olulisemaks võime aga pidada keelt, kui teatud märgisüsteemi. Omapärane valdkond on sõnatud suhtlemisvahendid - näoilme, keha-, eriti käteliigutused. Sõnatute suhtlemisvahendite hulka kuuluvad zestid ja miimika, intonatsioon, pausid, poos, naer, nutt jms. (1996) Oluline roll on eneseteadlikkusel kuna õpetajad peavad olema võimelised analüüsima oma emotsioone, väärtusi, motiive, mõttemudeleid jne. (Simanson, 2009) Keele õpetamisel ja töötades kakskeelses keskkonnas lasub õpetajal suur kohustus end pidevalt analüüsida ja kontrollida, kuna vastutab ta ju lapse soovi või tahte ees võõrkeelt omandada. Mitte kontrollides enda intonatsiooni, zeste
). Just suhtlemisaktiivsuse, sh. alternatiivsete vahendite otsimise poolest erinevad kirjeldatud lapsed vaimse alaarenguga eakaaslastest (viimaseid rahuldab nende kõne seisund). Neist vahenditest varsti aga enam ei piisa. Väga ohtlik lapse arengule on seejuures olukord, et intellekti käsutuses ei ole keelesüsteemi. Seega pidurdub üsna varsti ka intellektuaalsete protsesside areng. Väljapääsuks on jällegi kõne arendamine või (mõnel juhul) alternatiivsete suhtlemisvahendite rakendamine. Kuni 5 aasta vanuseni on lapse psüühilises tegevuses esikohal tajuprotsess — laps uurib keskkonda ja tutvub sellega. Tajude põhjal tekivad konkreetsed, seejärel üldistatud mälukujutlused. Mälu peamine funktsioon sel etapil on tuttavate objektide äratundmine. Kuid taju valitseb vähemalt esialgu mälu üle täielikult. Tasub mingi huvitav mänguasi nägemisväljalt kõrvaldada (katta millegagi) või esitada veelgi eredam objekt, kui laps eelmise unustab
KEHA HÄÄL SÕNAD 38% 55% Joon. 6. Erinevate tajuobjektide osakaal esmamulje kujunemisel Kõigepealt aga tajuefektidest kui mehhanismide alaliigist. Tajuefektid toimivad alati ja lähtuvad eelkõige mitteverbaalsete suhtlemisvahendite tajust. Seega kõik see, mis jääb järele peale sõnu, mõjutab olulisel määral seda, kuidas meid tajutakse. Esmamulje efekt kujuneb välja umbes 30 sekundi jooksul märkamisest ja mõjutab kogu järgnevat suhtlemist. Esineb vaid nn. tutvumisstaadiumis. Esmamulje kujunemisel ühest firmast mängib olulist rolli näiteks see, missugune on uks, sildid, koridor, missugused lõhnad on tunda, missugused helid kuulda. Restoran, mille uks käib
isikuid, nagu näiteks tõlki, advokaati. Suhtlemise kõige tähtsam vahend on keel, kui teatud märgisüsteem. Peale keele on veel teisi märgisüsteeme, millel on suhtlemise seisukohalt küll teisejärguline, kuid siiski oma kindel tähendus. Siia kuuluvad liiklusmärgid, morse, valgusfoori keel, erialakeel (matemaatilised sümbolid) jne. Omapärane valdkond on sõnatud suhtlemisvahendid - näoilme, keha-, eriti käteliigutused. Sõnatute suhtlemisvahendite hulka kuuluvad zestid ja miimika, intonatsioon, pausid, poos, naer, nutt jms. Siin esineb kindlaid rahvuslikke erinevusi. Inglise psühholoogid on kindlaks teinud, et ühetunnilise vestluse vältel zestikuleerib soomlane ühe korra, itaallane 80 korda, prantslane 120 korda ja mehhiklane 180 korda. Vt lipikult Taju illusioonid Väärtaju ehk illusioon- ebaõige taju, mis kujutab objekte vaimusilmas teisiti, kui need on tegelikkuses
Öelge alati, mida te saate kliendi jaoks teha, mitte aga seda, mida te ei saa teha Tänage lahkuvat klienti alati soojalt, isegi kui ta ei ostnud midagi Telefonisuhtlus Mobiiltelefonile helistamisel: Enne jutu alustamist küsida: kas te saate praegu minuga rääkida Telefonisuhtluse puhul on samuti oluline, et pakuksite vabatahtlikult oma abi 9 21. Verbaalsete ja mitteverbaalsete suhtlemisvahendite koosmõju Kuidas saadakse aru, et inimene valetab. Ta ütleb üht kui keha räägib teist! Rääkimisel peavad olema hääl, sõnad ja keha kooskõlas. Pole ju usutav kui inimene ütleb: Hurrraaa.... väsinud, tüplinud häälega. Tõsist juttu rääkides ei tohiks lamaskleda diivanil jne. 22. Küsimuste esitamine kliendile Küsimuste liigid: avatud küsimused suletud küsimused proovi ja katsetamisküsimused juhtivad küsimused
annaabi.ee 
