Loeng 1 Suhtekorralduse eesmärgid, funktsioonid. Suhtekorraldus kui elukutse. Suhtekorralduse seos personalitööga. Suhtekorraldus Eestis. Kommunikatsioon. Kommunikatsiooni sihtgrupid. Kommunikatsiooni protsess. Sõnumist arusaamine ja vastuvõtmine. Organisatsiooni sisemine- ja väline kommunikatsioon Suhtekorralduse alaliigid. Suhtekorraldus versus ajakirjandus, turundus ja reklaam. Imago ja maine. Organisatsiooni maine. Tööandja maine. Tööandja turundus. Maine mõju organisatsiooni edukusele. Õppekirjandus Kommunikatsiooni käsiraamat. Äripäeva Kirjastus Internet: http://ksrmt.aripaev.ee/ Üheaegselt saab internetis lugeda käsiraamatut 2 inimest: · Kasutaja 1> kasutajanimi: MainoriKõrgkool parool: DCY3T6u7 Kasutaja 2> Mainor Q0h18EOO
organisatsiooni imagot ning sellest tulenevalt suhteid sihtgruppidega. Probleemi määrangule järgneb põhjuste analüüs. Suhtekorralduslikust aspektist on alati kasulikum alustada probleemi allika otsimisel sisemiste faktorite analüüsiga, st enne kellegi teise süüdistamist on mõttekas vaadata, mida on ise valesti tehtud. Ülaltoodud probleemi kirjeldus eeldab sügavat enesekriitikat ning ausust. Küllaltki tõenäoline on, et meediaga suhete rikkujaks oli organisatsioon ise, jättes meedia päringud tähelepanuta, andes vastakaid ning "hämavaid" kommentaare ning jättes suure osa informatsioonist üldse avaldamata. Samuti võib sisemiseks faktoriks olla ebaviisakus meediaga suhtlemisel. Lisaks võidi käituda pealetükkivalt, näiteks saates iga nädal mitu vähese uudisväärtusega pressiteadet ning helistades vihaselt toimetusse: "Miks te ei ole meie teadet avaldanud?"
Avalikud suhted Suhtekorralduse kujunemislugu Mis on suhtekorraldus? · Suhtekorraldus on kogu organisatsiooni suhtlemisprotsessi organiseerimine ja juhtimine eesmärgiga saavutada hea arusaamine ning side organisatsiooni ja kindlate sihtgruppide vahel; see on kindel planeeritud ja pidev jõupingutus rajada ning säilitada head tahet ja vastastikust mõistmist organisatsiooni ning tema sihtgruppide vahel (F. Seitel, 1996) · 1923.a. oli suhtekorralduse isa E.Bernays (1891-1995) defineeritud suhtekorraldust
suhtes Sellist arusaama väljendanud mitmed inimesed. Suhtumine - Hinnang millelegi Suhtumist kujundavad: Isik, kultuur, haridus, perekond, usk, sotsiaalne taust, rahvus Suhtumine: Positiivne – poolt Negatiivne – vastu Olematu – neutraalne Miks meediasuhted? Olla nähtav Oma seisukohtade esitamine Osalemine arutelus Avaliku arvamuse mõjutamine Tulemuslikud meediasuhted - Head kahepoolsed suhted meediaga - Ainult strateegiliselt planeerituna Trükimeedia – ajalehed ajakirjad Elektrooniline meedia – raadio televisioon Online meedia – Org.veebilehed,blogid,sotsiaalmeedia, online väljaanded Ostetud,väljateenitud,omakanal Reklaam - tasutud, kontrollitud sõnum Väljateenitud - tasuta, kontrollimatu Kolmanda osapoole heakskiit Omakanalid Head meediasuhted Kiire (fast) Täpne (factual) Otsekohene (frank) Õiglane (fair) Sõbralik (friendly)
· positiivne hoiak kui stiil. AVALIKE SUHETE MUDELID Organisatsioonil on võimalik suhtekorraldust läbi viia firmasiseselt või osta vastavat teenust suhtekorraldusfirmalt. Ameerika professor Grunig pakub välja 4 avalike suhete mudelit: 1.Press Ettevõte saadab meediakanalile oma informatsiooni. 2.Avalikkuse teavitamine Ettevõte palkab inimese, kes suhtleb infokanalitega või otse sihtgruppidega. 3.Kahepoolsed asümmeetrilised avalikud suhted Kommunikatsioon on kahepoolne,kui organisatsioon püüab väljaselgitada inimese käitumise motiive ning käitub nii, et saavutada tema mõistmine ja sellele vastav käitumine. On arvestatud rohkem organisatsiooni kui avalikkuse huve. 4.Kahepoolsed sümmeetrilised suhted Need suhted baseeruvad organisatsiooni soovil arvestada avalikkusega, isegi siis, kui see põhjustaks organisatsioonile ebamugavust ja lisakulutusi. Sellised suhted oleksid ideaalvariant,mida küll praktikas väga vähe leidub. SUHTEKORRALDAJAD
suhtekorraldus on strateegiline kommunikatsiooniprotsess, mis rajab mõlemapoolset kasulikke suhteid organisatsiooni ja avalikkuse vahel. suhtekorraldus on tegevusala mis aitab organisatsioonidel kirjeldada oma olemust, väärtusi, ehitada organisatsioonikultuuri,mis põhineb dialoogil ja kaasamisel ning viia täide orgaisatsioonide vastutust ühiskonna ees osapooled -organisatsioon -siht ja sidusrühmad ELION tootja, töötajad, tarnija, meedia, konkurent, sponsorsuhted, partner(EMT), klient, reklaamijad, emafirma, seadusandja suhtekorralduse võtmesõnad kaalutletud, plaanitud tegevus juhtimisfunktsioon sõnum siht- ja sidusrühmad avalik huvi kahesuunaline kommunikatsioon õpik: tench, yeomans: exploring public relations,prentice hall shirley harrisson: public relations. An introduction seitel, the practice of public relations, 11th edition,prentice hall mis on eetika? teoreetiline eetika: hea/halb, õige/vale praktiline,kutse-eetika
Konfliktide lahendamisel Võimul Erialastel oskustel • Teoreetiline eetika võib olla hea / halb; õige / vale. • Eetilised konfliktid: Huvide konflikt - Isiklikud suhted Whistleblowing - Salajase / ebaeetilise / ebakorrektse info avaldamine Suhted meediaga - Ausus ja täpsus 2. Kommunikatsiooni- ja suhtekorraldusteooriad. Massikommunikatsiooni teooriad: Uses and Gratification Theory - Kasutus ja rahuldus • Aktiivne meediakasutaja valib ise millal ja kuidas meediat kasutada vastavalt sellele, mis kasu nad sellest saavad. • Kindlad sihtrühmad kasutavad kindlat tüüpi meediat. (nt. meelelahutus; vajalik info jne) Agenda Setting Theory - Agenda häälestamine
enamik sihtgruppi on venelased – seega nende jaoks on meie uudis müra.), tagasiside (–isiku vahetud reageeringud ja info edastamine kommunikatsiooni protsessis) reaktsioon (emotsioon peale teate kättesaamist) , kommunikatsiooniviga? 4. Kuidas keskkond mõjutab kommunikatsiooni? Keskkond mõjutab kommunikatsiooni , kuna sõnum võib keskkonnategurite mõjul võimenduda või hoopis kaotsi minna. 5. Missugustest etappidest koosneb suhtlemine? Ümberlülitamine iseendaga suhtlemiselt partneriga suhtlemisele; kontakti loomine, põhiteadete vahetamine, kontakti katkestamine; 6. Missugused on informatsiooni edastamise võimalused? 7. Mis on avalike suhete (suhtekorralduse) eesmärk? Miks see on vajalik? Suhtekorralduse ehk PRi juhtmõte on luua arusaamist plaanipärase, kahepoolse ja järjepidava kommunikatsiooni abil. Ehk siis teha organisatsiooni tegevus oma
juhatusest, töötajatest ja (organisatsiooni)kultuurist (Alas 1997:31). Väliskeskkond jaguneb omakorda kaheks mikro- ja makrokeskkonnaks. Nende kahe eristamise peamine alus on see, et makrokeskkonna mõjud jõuavad organisatsioonini ehk mõjutavad seda läbi mikrokeskkonna (vt. ka joonis 1). Mikrokeskkonna huvigrupid on: kliendid, hankijad, konkurendid, koostööpartnerid (mittetulundusühingud või ükskõik milline teine huvitatud organisatsioon k.a. mõne teise huvigrupi esindaja), regulaatorid (näit. keskkonnakaitse- ja tervishoiu-organisatsioonid, roheliste ühendused jt.) ja kreeditorid (näit. pangad, riskikapitalistid jt.). Makrokeskkonnas on huvigruppe märksa enam kui sise- ja mikrokeskkonnas seetõttu ei nimetata neid üldjuhul enam konkreetselt, vaid suurema üldistusastmega, abstraktselt: sotsiaal-kultuuriline keskkond (mõjudena on 21.saj ilmselt aktuaalne näit. elanikkonna keskmise vanuse
a millal olid aktuaalsed) Klassikal Nüüdisaegsed teooriad ised teooriad 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 Teaduslik Administratiivne Inimsuhete Organisatsiooni Süsteemi Olukorraline Piirangute teooria ja juhtimine ja bürokraatika koolkond -käitumine koolkond koolkond õppiv organisatsioon koolkond Juhtimisteooriad võib jagada viide rühma: 1) Klassikalised teooriad, sh teaduslik juhtimine, administratiivne koolkond ja bürokraatlik koolkond. 2) Neoklassikalised teooriad, sh inimsuhete koolkond ja motivatsiooniteooriad (inimressursside koolkond) 3) Kvantitatiivsed teooriad, sh kvantitatiivne juhtimisteadus, operatsioonide juhtimine ja infosüsteemidega juhtimine. 4) Kaasaegsed teooriad, sh süsteemiteooriad ja olukorrateooriad.
...........................................................28 1.6 Liider, järgija ja eestvedamise ning järgimise tehnikad ...................................................................33 1.7 Tulemusjuhtimine..............................................................................................................................37 1.8 Muudatuste juhtimine ........................................................................................................................42 2. ORGANISATSIOON JA KULTUUR 44 2.1 Organisatsiooni mõiste ja struktuuritüübid .......................................................................................44 Funktsionaalne organisatsioon - ettevõtet organiseeritakse ....................................................................45 2.2 Rahvuskultuuride käsitlused..............................................................................................................50 Takistused kultuuride mõistmisel: .........................
Reklaamid on väga väljendusrikkad Reklaame võib kasutada selleks, et luua pikaajalist toote kuvandit või siis selleks, et saavutada kiiret läbimüüki Miinused Mittepersonaalne ning seega kindlasti mitte nii veenev kui näiteks ettevõtte müügipersonal Reklaam on ühesuunaline kommunikatsioon Reklaam on väga kallis Reklaam on tarbijate arvates tüütu 27. Suhtekorraldus on üldsuse mõjutamine, positiivse suhtumise loomine (maine kujundamine), visuaalse identiteedi loomine, negatiivsete kuulujuttude elimineerimine jms. Ettevõttesisese suhtekorralduse eesmärgiks on motiveeritud ja lojaalse töötajaskonna kujundamine ja selle tegutsemiseks vajaliku mikrokliima ning töökultuuri loomine. Ettevõtteväline suhtekorraldus orienteerub ettevõtte ja ühiskonna vastastikkuse heatahtlikkuse kujundamisele ja usalduse suurendamisele. Suhtekorraldus 12
· Loeng 4 · Meediasuhted Uudise kriteeriumid Proaktiivsed meediasuhted: pressiteade, pressikonverents Reaktiivsed meediasuhted: telefonipäring, intervjuu Meediakriis. Kriisikommunikatsioon Suhtekorraldus 2.0 ja sotsiaalmeedia Tunnitöö. Eksam · Meediasuhete põhialused 7.2 Meediasuhted on suhtekorralduse valdkond, kus organisatsioon informeerib laia avalikkust või olulisi sihtrühmi oma tegevusest või muudest sündmustest, kasutades seejuures meediakanaleid. PR-töötaja roll on leida üles ja edastada ajakirjanikele olulisi, arusaadavaid sõnumeid organisatsiooni tegevuse kohta tähenduslikus kontekstis. Ajakirjaniku ülesanne on teha valik talle pakutud info seast, lähtudes meediakanali lugejate huvidest. · Meediasuhete põhialused
TURUNDUS 1. TURUNDUSE OLEMUS TURUNDUS on tegevus, mis on suunatud vajaduste ja soovide rahuldamisele vahetusprotsessi kaudu (P.Kotler). Inimeste VAJADUSED (needs) tekitavad NÕUDLUSE (demand), kui soovile lisandub OSTUJÕUD (buying power). KLIENT (customer) - organisatsiooni või isik, kes võtab toote vastu või kasutab pakutavat teenust. Samuti on klient (alaline) ostja, tellija või teenuseid kasutav inimene. TARBIJA (user) - füüsiline isik, kellele pakutakse või kes omandab või kasutab kaupa või teenust ees-märgil, mis ei seondu tema majandus- või kutsetegevusega TURUSTAMINE (selling) tähendab müüki ja on pigem seotud toodete jaotusega (kasutatakse mõistet ,,turustuskanal"). Turundus on seega oluliselt laiem mõiste kui turustus ning võib öelda, et turustus on turunduse üks osa.
Arenenud riikides oli selline lähenemine valdav 18. ja 19. sajandil ning kuni 1930ndate aastateni. Tootekontseptsioon (product concept) eeldab, et tarbija eelistab kvaliteetsemat toodet. Firma tähelepanu on suunatud toote täiustamisele, kuid turundus ja konkreetse tarbija vajadused on veidi teisejärgulised – loodetakse, et tarbija mõistab iseenesest, et toode on teistest parem. Tarbija teeb valiku võrreldes samalaadsete toodete kvaliteeti ja hinda. Esimesed kaks kontseptsiooni ei pööra erilist tähelepanu turustamisele. Müügikontseptsioon (selling concept) eeldab, et tarbijad ostavad ettevõtte toodangut vaid siis, kui neid müüki toetavate meetmetega ergutatakse. Loosung: "Müüa seda, mis on toodetud". Firma eesmärgiks on kõiki müüki toetavate abinõudega müüa juba toodetut, seejuures jääb vähem aega ja raha uurida, mida tarbija tegelikult soovib. 1920ndatest aastatest alates olid tootjad valmis tootma rohkem, kui turg suutis vastu võtta. Tuli minna
Strateegia on pikaajaline · Eesmärgid ja sihtgrupid 5.3 Suhtekorralduslikud eesmärgid on laiema missiooni (tootmine, müük, teenus) toetajad. Alaeesmärgid konkreetsed ja ajaperioodi arvestavad Hinnata ressursse: inimressursid, eelarve, aeg Eesmärkide püstitamisel arvestada: · olulist ja ebaolulist realistlikkust suunatust kvaliteedile Valida prioriteetne sihtgrupp: · Sisemised sihtgrupid klienditeenindaja, turvatöötaja, turundusosakond, tippjuhtkond Välised sihtgrupid · 1 · · Tegevuskava 5.3.3/I Tegevuskava on taktikaline plaan tegevused, teostajad, tähtajad Taktikalise tegevuskava ülesanne on reastada strateegiast lähtuvalt suhtekorraldustegevused, mida on eesmärkide saavutamiseks olemasolevate ressursside juures võimalik ellu viia.
Näiteks võib sõnaosav vastaja jätta endast palju parema mulje, kui ta vastab küsimustele nii, nagu oodatakse, aga mitte nii, nagu õige oleks. Ka vahetu juhi hinnangud töötajatele on sageli subjektiivsed ja ebatäpsed. Levinumad käitumise hindamiskriteeriumid on koostöö, abivalmidus, töö organiseerimine, töössesuhtumine, enesearendamine, loomingulisus, täpsus, kiirus, rahulikkus, initsiatiiv, verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine, enesearendamine. Töösooritus oleneb inimese oskustest, teadmistest, vilumustest, võimetest, motivatsioonist, töörahulolust, rollitajust, kutse-eetika põhitõdede tundmisest, innovaatilisusest, paindlikkusest, keskkonna tunnetamisest ja muust. Seni on hindamisel kõige sobivamaks peetud töötulemusi (kvantitatiivsed ja kvalitatiivsed) iseloomustavaid näitajaid. Aga ka need pole ideaalsed. Kuigi töötulemusi on lihtsa töö hindamisel kerge mõõta ja omavahel võrrelda,
olemust. 1. Toode (toote variatsioonid, kvaliteet, disain, iseärasused, kaubamärk, pakend, suurus, teenused, garantii, tagastus) 2. Hind (hinnakirja hind, allahindlused, lisatasud, makseperiood, krediiditingimused, garantiitingimused) 3. Distributsioon ehk jaotus ehk turustus (koht, kättesaadavus, ulatus, sortiment, asukohad, laod, transport) 4. Promotsioon ehk müügitoetus (müügitoetuskampaaniad, reklaam, suhtekorraldus, otseturundus, müük) 16. Mida sisaldab „turunduse 4-P-d“? 1. Product 2. Price 3. Place 4. Promotion 17. Mida nimetatakse toodete diferentseerimiseks? Diferentseerimise tegurid. Toote diferentseerimiseks nimetatakse seda, kui ettevõte püüdleb selle poole, et tema pakkumine oleks teistest erinev ehk diferentseeritud. Eriti on seda vaja tarbekaupade puhul (piim, kohv jne.). Ehk leida see n-ö X-faktor, miks tarbija peaks
Rõhutab üksiku liidri tähtsust intuitsioon, otsustusvõime, tarkus, kogemus. Visiooni olulisus, liidri roll selle väljatöötamises Puudus liigne orienteeritus ühele inimesele Ettevõtluse koolkonna põhiteesid Strateegia eksisteerib liidri mõistuses Strateegia formeerumine on poolteadlik, tugineb liidri intuitsioonile ja kogemustele Visioon on liidri kinnismõte Visioon on paindlik (juht korrigeerib seda). Puudub detailne ettekavandamine. Organisatsioon paindlik, reageerib ruttu juhi juhtnööridele Otsitakse turunisse, välditakse konkurentsi. Kognitiivne koolkond Strateegia formeerimine kui vaimne, tunnetuslik protsess. Uurib strateegia mõistuses toimuvat. Uuritakse erinevate tegurite mõju otsuste langetamisele. Kognitiivse koolkonna lähtepositsioonid Strateegia formeerumine tunnetuslik, toimub strateegi mõistuses Strateegiad kui perspektiivid kontseptsioonid, kaardid, skeemid jne Maailma saab kujutada, raamistada, konstrueerida
arugi saadakse. Eetikakoodeksit, väärtushinnanguid ja organisatsiooni kultuuri tervikuna tuleb arvestada ka töötajate värbamisel ning eetiliselt mittesobivad kandidaadid tuleks jätta kõrvale. 4. Millised on juhtimise funktsioonid? Kirjelda muudatuste juhtimise põhiprintsiipe Juhtimisteooria on organisatsiooni juhtimise seisukohtade ja seaduspärasuste kogum, mille põhjal otsustatakse, kuidas on tarvis juhtida, et organisatsioon täidaks talle püstitatud eesmärgid Juhtimisfunktsioonid on: planeerimine, organiseerimine, eestvedamine ja kontrollimine. Kui sul ei ole täpset sihti, ei ole tähtsust, millise tee sa valid. Kuna organisatsioonid eksisteerivad selleks, et saavutada mõnda eesmärki, siis keegi peab selle eesmärgi ja saavutamise vahendid selgelt määratlema. See on juhtide ülesanne. Planeerimise funktsioon sisaldab eesmärkide määratlemise protsessi, strateegia väljatöötamist nende eesmärkide
Ärieetika on üks kõige olulisematest, kuid samas ka kõige vähem mõistetud teemadest tänapäeva ärielus. Ärieetika valdkond tegeleb küsimustega, kas kindlad äripraktikad on vastuvõetavad. Näiteks, kas müügimees võiks kliendile korraldatud tootepresentatsioonil välja jätta faktid toote nigelast ohutusstandardist? Kas raamatupidaja peaks andma teada auditi käigus välja tulnud ebakorrektsustest, teades, et seda tehes tõenäoliselt klient lõpetab koostöö firmaga? Kas autotootjad peavad kasutama kulukaid uusi ohutust tagavaid detaile, teades, et see muudab auto kliendile liiga kalliks? Hoolimata otsuste legaalsusest, on sellistes situatsioonides tehtud otsuseid ja tegevusi vaja hinnata ka teiste tegurite järgi kui õige ja vale. Ärieetika on oma olemuselt vastuoluline ning seal pole üheselt õigeid vastuseid. Milleks eetika äris?
Kui sellises organisatsioonis on personali kohta kokku lepitud mingid reeglid, siis võib juhtuda, et juhid peavad ennast neist reeglitest kõrgemal või väljaspool olevateks. Kuidas sel juhul toimida? Esmaseks ülesandeks on välja selgitada, kas see näiv arusaam ka tegelikult paika peab või oleme ise lihtsalt vääriti mõistnud. Kuidas tajutakse mõistet "personal"? Kindlasti tuleb sellest rääkida, tagada, et kogu organisatsioon saaks mõistest ühtmoodi aru. Kui on kokku lepitud ja kõigile teada, et omanikud ei kuulu personali hulka nt juhul, kui nad ei tööta mõnel kindlal ametikohal, siis ei tule ka arusaamatusi, mis mõnikord võivad viia ka konfliktideni. Mõistes "personal" väljendub isiksuslik lähenemisviis inimesele organisatsioonis. Inimene on organisatsiooni jaoks väärtuslik. Kaasajal on personal organisatsiooni oluliseim ressurss ja kapital ning organisatsiooni missiooni,
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Sotsiaaltöö ja rehabilitatsiooni korralduse eriala AÜSR1 SISEKLIENDITEENINDUSE ANALÜÜS -------------------------- EESTI NÄITEL. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2012 SISUKORD Siseklienditeeninduse analüüs .........................................................................................1 -------------------------- EESTI NÄITEL.............................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 Sissejuhatus.......................................................................................................................3 I.sISEKLIENdi teenindus..................................................................................................4 II.Sis
tööhõive struktuur. Ettevõtlus 1. Organisatsiooni ja juhtimise mõiste Organisatsioon on kindla eesmärgi saavutamiseks organiseerunud inimrühm. Organisatsiooniks ühinenud inimeste tegevus peab olema omavahel koordineeritud, kooskõlla viidud. Organisatsiooni kuulumise otsustab inimene ise, lähtudes selle eesmärkide sobivusest tema isiklike eesmärkidega. Samuti iseloomustab organisatsiooni suhteliselt pidev koostegevus. Organisatsiooni mõistet saab määratleda järgmiselt: Organisatsioon on teadlikult koordineeritud sotsiaalne ühendus, mis koosneb kahest või enamast inimesest ja funktsioneerib suhteliselt katkematult, et saavutada ühiseid eesmärke või neid püstitada. 5 Organisatsioon on süsteem, mille allsüsteemid on inimesed, struktuur ja tehnoloogia. Organisatsioonilist käitumist mõjutab ka keskkond, milles organisatsioon töötab.
Äripartner: analüüsija, planeerija strateeg, otsustaja, probleemide ennetaja Teenindaja: värbaja-valija, intervjueerija, organiseerija, info vahendaja (hea ja halva) ,,Käehoidja": õhkkonna looja, kontakti hoidja, pingemaandaja (emotsionaalne puhver) 3. Personalipoliitika valdkonnad ja koostamise põhimõtted Valdkonnad: Personali värbamine ja valik Töö tasustamine Töötajate karjaari planeerimine Personali koolitus Suhtlemine ametiühingute ja kutseorganisatsioonidega Töötervishoid ja töökaitse Organisatsioonisiseseid töösuhteid reguleerivad normatiivaktid ja dokumentatsioon Põhimõtted: Iga töötaja saab aru ettevõtte missioonist ja põhiväärtustest ning oma tööpanuse olulisusest ettevõtte eesmärkide saavutamisel. Iga töötaja vastutab oma töötulemuste eest. Juhid on ettevõtte väärtuste kandjad.
kõigi oma võimaluste ja kitsendustega. 2. Turunduse mõiste ja selle rolli kujunemine ettevõtluses läbi lähiajaloo Turundust saab defineerida kui juhtimisprotsessi, mille eesmärgiks on kliendi vajaduste kindlaksmääramine ja nende vajaduste rahuldamine ettevõttele kõige tulutoovamal viisil. Turunduse roll võib olla ettevõtetes erinev, kuid üha enam ettevõtteid pööravad tähelepanu kliendi spetsiifiliste vajaduste rahuldamisele ja kliendisuhete juhtimisele, mistõttu klient etendab ettevõtte jaoks aina rohkem kontrollivat funktsiooni. Seejuures on turundus ettevõtte ülejäänud funktsioone integreeriv.(viide 6) Turundus ehk marketing (inglise keeles marketing) on tegevus, mille eesmärgiks on viia kokku ostjad ja müüjad. Tihti peetakse turunduseks ekslikult vaid reklaami või müügitegevust. Turundust on erinevates allikates kirjeldatud ka kui erinevate tegevuste juhtimist, hõlmates
· Veendu, et kõik eesmärgid on töötajatele mõistetavad · Märka, et kõik nn. "varjatud alad" (nt. töögrupi eesmärgid on vastuolus töötaja isiklike eesmärkidega, konfliktid alluvate vahel jne) · Kujunda töögrupi liikmetes koostöö-orientatsioon (mina saavutan oma eesmärgi vaid siis kui teised saavutavad oma eesmärgi). Koostöösuhted organisatsioonis Koostöösuhete puhul toimub töökollektiivis: · efektiivne, vastastikku kasulik suhtlemine ja info vahetamine, vastastikune abi ja valmisolek üksteisega oma teadmisi ja oskusi jagada · suurem on kaaslaste mõju tootlikkuse suurendamisel, kasutada saab teiste abi ja ressursse · julgem mõtlemine, riskivõime ja loovus, kõrgem emotsionaalne lülitumine tööülesannete täitmisse - suurem vastastikune aktsepteerimine ja toetus · enam orienteerutakse probleemide lahendamisele · paremad võimalused töö jaotamiseks ja madalam hirm läbi kukkuda
Juhtimise alused EKSAMIKÜSIMUSTE TEEMAD Sissejuhatus juhtimise kursusesse Organisatsioon: o Org on ühiste eesmärkide nimel tegutsev inimeste grupp. Inimrühm, kellel on kindlad strateegiad, struktuur ja tehnoloogia ühise eesmärgi nimel. o Organisatsiooni koostisosad: Inimesed Varad Materiaalsed = Ettevõtte rahaline ja füüsiline kapital Immateriaalsed = Intellektuaalne kapital
TMO0010 JUHTIMINE - KORDAMISEKS kevad 2015 1. Organisatsioon - kindla inimrühma ühiste eesmärkide taotlemiseks moodustatud ja terviklikult korraldatud ühendus. 2. Juhtimise kui protsess on inimeste tegevuse ja käitumise sihipärane suunamine, et saavutada organisatsiooni eesmärgid ja rahuldada tema liikmete vajadused. Juhtimine on tulemuste saavutamine teiste inimeste kaasabil. 3. Organisatsiooni edukuse eeldused Organisatsiooni tähtsaim ülesanne on tulemuste andmine. Igal organisatsioonil on vähemalt neli põhilist
• VALDKOND: finants, turundus, personal, haldus jne • Funktsioonidele kuluv aeg Juhtide rollid ja oskused • SUHTLUSROLLID: esindaja, eestvedaja, sidepidaja • INFO ROLLID: vastuvõtja, jagaja, kõneleja • OTSUSTUSROLLID: uuendaja, ressursside jagaja, läbirääkija • OSKUSED: tehnilised, suhtlusalased, kontseptuaalsed Mida nõutakse juhtidelt? Emotsionaalne intelligentsus • Eneseteadvus • Emotsioonide juhtimine • Enesemotivatsioon • Empaatia • Suhtekorraldus • Maksimaalne efektiivsus vajab vastastikkust sõltuvust. Selle valivad tõeliselt vabad Karismaatiline liider • Loob visiooni • Tekitab missioonitunde • Annab väärtused • Inspireerib • Julgustab • Intelligentne probleemidelahendaja • Isiklikult tähelepanelik Juhtimisteooriate areng 1 • 1911 – FredericTaylor, “ThePrinciples ofScientific Management” Teadusliku juhtimise alused: 1) Leida teaduslikult parim meetod 2) Inimese oskused ja võimed on tööle vastavad
2. Toote arendamine - uute toodete loomine vanade turgude jaoks. Tungimine uutele turgudele (või segmentidesse) võib võimaldada firmal saada ajutist konkurentsieelist ja suuremat kasumit. On loomulik, et turgu tuleb enne hoolikalt uurida ning selgitada vajadused toote järele. Risk on selle strateegia puhul märgatavalt suurem kui esimese võimaluse puhul. 3. Turu arendamine - vanadele toodetele uute turgude leidmine. Peab arvestama, et iga firma on teatud määral inertne organisatsioon, mis on sageli tingitud kasutatavate tootmistegurite inertsist. Strateegilise juhtimise süsteem peab orienteeruma võimalikele väliskeskkonna muutustele ja välja töötama meetmed, kuidas vastavalt nendele tegutseda. 4. Eristumine ehk diversifikatsioon - tähendab uue tootega uuele turule minekut. Müügimahtu suurendatakse uute toodetega uusi turgusid vallutades, ka mitmetel aladel tegutsedes; uued tooted rajanevad kas vanale või uuele tehnoloogiale. See on kõige riskantsem strateegia
1. Organisatsiooni mõiste, organisatsioonide jaotus ja eesmärgid - organisatsioon on kindla inimrühma terviklikult korraldatud ühendus, mis võimu ja eestvedamise mõjutusel, tegevusi kooskõlastades püüab saavutada ühist eesmärki (R.Üksvärav); - organisatsioon on inimgrupp, kes töötab ühiste eesmärkide saavutamiseks (R. Alas). Organisatsioonid jagunevad: - formaalne organisatsioon - kindel struktuur ja eesmärgid - mitteformaalne organisatsioon - struktuur puudub - primaarne organisatsioon - inimestele meeldib koos teatud tööd teha -sekundaarne organisatsioon - tähtis on tulemus Organisatsiooni eesmärgid: Vahetud eesmärgid - planeeritud teatud ajaks Saavutatavad eesmärgid - kindlat aega pole määratud Ettekujutuslikud eesmärgid - kõige olulisemad. Meie nägemus sellest, kuhu tahame jõuda 2. Organisatsiooni keskkond (sisekeskkond, mikrokeskkond, makrokeskkond) Eesmärgid: iseloomustavad org. peamist taotlust, hõlmavad kogu org. ja on pikaajalised. Üldine
..........................................................................................5 1.2 Mis põhjustel konflikt tekib.............................................................................................. 6 1.3 Mis on konfliktis head ? ..................................................................................................7 2. Konflikt organisatsioonis....................................................................................................... 8 2.1 Suhtlemine konflikti ärahoidmiseks.................................................................................8 2.2 Konflikti allikad............................................................................................................. 10 2.3 Konflik töötajate ja alluva vahel.................................................................................... 11 3. Konflikt sekretäritöös...............................................................................................
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
