Suhtekorralduse vajalikkus organisatsioonis (0)

Suhtekorralduse vajalikkus organisatsioonis
MAINORI KÕRGKOOL
Indrek Semm
Ärijuhtimine
Suhtekorralduse vajalikkus organisatsioonis
Referaat
Juhendaja : Liina Randmann, MSc
Tartu 2009
SISUKORD
SISSEJUHATUS...............................................................................................................3
1. SUHTEKORRALDUSE VAJALIKKUS.....................................................................4
1.1. Suhtekorralduse eesmärk ja funktsioonid..............................................................4
1.2. Suhtekorraldaja ülesanded organisatsioonis...........................................................4
2. EDUKA SUHTEKORRALDUSE SAAVUTAMISE VIISID JA TULEMUSE HINDAMINE....................................................................................................................5
2.1. Avaliku arvamuse kujundamine...........................................................................5
2.2. Ettevõtte maine kujundamine...............................................................................5
2.3. Strateegiline lähenemine .......................................................................................6
2.4. Edukas suhtlemine ................................................................................................7
2.5. Töötajatega suhtlemine.........................................................................................7
2.6. Klienditeenindus ...................................................................................................8
2.7. Kampaania kavandamine..................................................................................... 9
2.8. Koostöö meediaga .................................................................................................9
2.9. Tulemuse hindamine.............................................................................................9
KOKKUVÕTE..................................................................................................................10
KASUTATUD ALLIKMATERJALID.............................................................................11
SISSEJUHATUS
Suhtekorraldus on järjepidev ja plaanipärane tegevus, eesmärgiga luua ja säilitada kahepoolsed heatahtlikud suhted organisatsiooni ja avalikkuse vahel.
Üha enam globaliseeruvas maailmas on kujunenud järjest olulisemaks suhtekorralduse vajalikkus, kuidas selle abil parandada ettevõtte mainet, säilitada ja tõsta. Maine kujundamiseks tuleb suhelda sihtgruppidega, motiveerida töötajaid ja tagada kõrgel tasemel klienditeenindus. Selleks tuleb luua hästi toimiv kahepoolne infovahetus . Eduka suhtekorralduse tulemuseks on hea ja põhjendatud maine.
Antud töö kirjutamise eesmärk on pöörata tähelepanu suhtekorralduse ja maine loomise tähtsusele. Tuua välja eduka mainekujundamise saavutamise viisid. Selgitada infovahetuse, suhtlemise tähtsust nii sihtgruppidega kui ka personaliga. Tulemuse hindamine.
1. SUHTEKORRALDUSE VAJALIKKUS
1.1. Suhtekorralduse eesmärk ja funktsioonid
Suhtekorralduse eesmärgiks on kujundada tegelikkusele vastav maine ja tugevdada sidemeid oma sihtgruppidega. Selle saavutamiseks tuleb luua hea klienditeenindus, suhelda edukalt sihtgruppidega ning näidata, et ettevõte hoolib töötajatest ja keskkonnast. Organisatsioon ei saa olla edukas, kui tal puudub avalikkuse toetus. Seega ettevõtte edu sõltub suurel määral just suhtekorraldusest.
Suhtekorralduse funktsioon:

• aitab organisatsioonil leida oma tegutsemismotiive, sõnastada missiooni, organisatsioonikultuuri (selgitada, millised on ühiskonna ootused organisatsiooni suhtes)
  
• püüe luua ja säilitada organisatsioonis ühtsustunnet (tekib siis, kui inimesed on teadlikud ja huvitatud ühistest eesmärkidest ja nende saavutamisest)
  
• loob organisatsiooni sotsiaalse vastutuse (vastutuse võtmine kõigis sfäärides, annad ühiskonnale tagasi; nt osalusjuhtimine ja erinevad koolitused). Sotsiaalne vastutus algab organisatsiooni seest.
  
• vahend erinevate seisukohtade ja huvide kohandamiseks ning erimeelsuste ja konfliktide vähendamiseks
  

1.2. Suhtekorraldaja ülesanded organisatsioonis
Suhtekorraldaja ülesandeks on kujundada ning edendada firma mainet, läbi tõhusa avaliku arvamuse kujundamise abil, ent see eeldab strateegilist lähenemist. Tuleb tunda kommunikatsioonikanaleid, mis jõuavad sihtgruppideni. Püüda ette näha tulevaid probleeme, olla abiks personaliosakonna töö hõlbustamisel, parandades asutusesisest suhtlemist. Avaliku arvamuse kujundamisel näidata, kui oluline roll on turundustegevusel. Looma sisekliima ja panema toimima sisekommunikatsiooni nii, et töötajad tahavad olla oma firmale lojaalsed ning tööga rahulolu kasvaks. Hindama oma tegevuse mõju organisatsiooni eesmärkide saavutamisele .
2. EDUKA SUHTEKORRALDUSE SAAVUTAMISE VIISID JA TULEMUSE HINDAMINE
Avalike suhete korraldamise all mõeldakse viise, kuidas ettevõte ja üldsus edastavad üksteisele teavet ning lahendavad erimeelsusi.
2.1. Avaliku arvamuse kujundamine
Positiivse avaliku arvamuse kujundamine saab alguse ettevõttest endast ja on tegevuse tulemus. Abivalmis ja pühendunud personal loob firmale hea maine. Oluline on seejuures, et töötajatesse ei suhtutaks kui tööjõusse, vaid arvestakse neid peamise sihtgrupina. Kui asutusesisene infovahetus on toimiv, luuakse sellega koos ka hea sisekliima.
2.2. Ettevõtte maine kujundamine
Kõigepealt tuleb välja uurida, millisena nähakse ettevõtet. Kasuta selleks uurimismeetodeid nagu küsimustikud ja töö sihtgruppidega. Otsi tahtmatult saadetud sõnumeid. Tähelepanu pööra kõigele, mis võib ettevõtte kohta sõnumit kanda (hooned, klienditeenindus).
Hea imago loomiseks võib kuluda aastaid, ent maine hävitamiseks piisab sekunditest. Maine säilitamise eest tuleb hoolt kanda, selleks hinda ja hoia personaliga vahetuid suhteid. Vähemotiveeritud töötajad ja puudulik infovahetus organisatsiooni sees, kahjustab ettevõtte imagot . Klienditeeninduse tase tuleb viia nii professionaalsele tasemele , et inimestel poleks mingit vajadust kaevata. Kaebuste tekkel tuleb need lahendada kiiresti ja viisakalt.
Maine kujundamine on edukas juhul, kui loodav imago ja olemasolev imago osaliselt kattuvad. Oluline on see, millisena ettevõtte end reklaamib, toetab inimese kogemust firma suhtes. Näiteks EMT, kellel on väga hea koostöö oma sihtgruppidega ja personaliga.
2.3. Strateegiline lähenemine
Strateegia eesmärk on toetada nii kogu ettevõtte üldist peasuunda koos turundusstrateegiaga. Kasulik on kaasata suhtekorraldusstrateegia väljatöötamisse inimesed, kelle tööülesandeks on vastuda ettevõtte üld – ja turundusstrateegia eest.
Strateegiline plaanimine algab sihtide seadmisest - püstita eesmärgid, milleni tahad jõuda.
Selleks võivad olla ettevõtte maine edendamine, profiili muutmine või tugevamate suhete loomine oluliste gruppidega. Selged sihid aitavad kaasa soovitud tulemuseni jõuda, edusamme jälgida, tulemusi mõõta ning hinnata oma tegevuse tõhusust. Nende saavutamine peab mahtuma kindlatesse ajalistesse piiridesse . Sihtide saavutamiseks tuleb võtta piisavalt aega, et mahtuda ajalistesse piiridesse.
Enamus ettevõtteid on oma tegevuse orienteerinud rohkem kui ühele sihtgrupile, mistõttu strateegiline lähenemine nõuab nende täpset määratlemist. Mõned neist on firmale olulisemad kui teised. Sihtgruppideks võivad olla: kliendid, meedia, investorid , teised huvigrupid jpt.
Ettevõtted on loonud võtmesõnumid, mida on vaja edastada. Sõnumid, mis võimaldavad kõiki veenda, kui uuendusliku ja hooliva firmaga on tegemist. Eraldi on loodud erinevaid sõnumeid, mis on määratud spetsiaalselt igale peamisele huvigrupile. Uute toodete või teenuste turule toomisel pakub investoritele huvi, kas see mõjutab ka aktsiate hinda. Meedia ja üldsuse huvi võib olla koondunud sellele, kuidas ettevõtte tegevus keskkonda mõjutab. Igale sihtgrupile tuleb jagada infot, mis lähtub tema huvidest.
Strateegiline suhtekorraldus eeldab tõsist uurimistööd, plaanimist ja arutelu. Kuidas sihte saavutada? Kuidas saad soovitud sõnumid peamistele sihtgruppidele edastada? Eesmärke aitab saavutada, kui paned kirja mitu võimalust. Otsusta, millised neist ellu viia ja koosta ajakava . Tööülesanded tuleb ära jagada, kes millise töö eest vastutab. Tuleb leida infokanal, mis on kooskõlas sihtgrupi ja sõnumiga. Plaanide elluviimisega tegelevate inimestega tuleb korraldada regulaarseid koosolekuid. Kohtumised võimaldavad saada parema ülevaate edusammudest ja lahendada võimalikke probleeme.
Avaliku arvamuse mõjutamise aluseks on kirjalik strateegia. See aitab keskenduda sellele, mida, kuidas ja mis ajaks saavutada tahetakse. Kirja tuleb panna, mis sihtgruppe iseloomustab ja peamine sõnum, mida soovitakse neile edastada. Lisage eesmärgid ja võimalused nende teostamiseks.
2.4. Edukas suhtlemine
Suhtlemisprotsess peab olema kahepoolne ning tähelepanu tuleb pöörata ka mittesõnalistele ning ebateadlikult saadetud sõnumitele. Lisaks õigete sõnumite edastamisele, tuleb firmal luua mehhanismid , mis võimaldavad tagasisidet nii personalilt, klientidelt, varustajatelt kui avalikkuselt. Tuleb luua toimiv infokanal, et firmaga oleks lihtne suhelda. Tagasiside saamiseks kasuta küsimustikke. Klientidele tuleb jagada arvamuskaarte ja panna üles postkaste, kuhu saaks panna kirjalikke ettepanekuid . Pane koduleheküljele üles e- postkast , mille abil saad näidata, et pead dialoogi tähtsaks. Vasta kohe neile, kes võtsid firmaga ühendust.
Hästi korraldatud suhtlemine võimaldab luua püsivaid suhteid oma sihtgruppidega ning vältida arusaamatusi, mis võivad kaasa tuua vaenulikkust ja muid ebameeldivusi. Halvasti korraldatud suhtlemine tekitab klientides tunde, et neile ei pöörata enam tähelepanu ja nad lõpetavad firmaga suhtluse. Seepärast tuleb pöörata tähelepanu, kui hästi toimivad kõik suhtlemisvõimalused. Kliente tuleb alati teavitada olulistest muudatustest.
Õigete sõnumite edastamine on väga oluline. Näiteks ebakorrektse välimusega, ebasõbralikud või halva väljaõppega töötajad, kes ei ilmuta abivalmidust, saadavad väljapoole signaale, et tegemist on hoolimatu firmaga, kus kliendid pole oodatud. Probleemi lahendamiseks küsi uutelt töötajatelt või klientidelt, milline esmamulje neile tekib.
2.5. Töötajatega suhtlemine
Alati tuleb hoida personali toimuvaga kursis. Töötajad peavad olema teadlikud, mis nende ettevõttes toimub ja neid tuleb informeerida kõigist muutustest, mis neid puudutavad. Töötajat tuleb näha partnerina kui vahendina. Personali tuleb informeerida uutest töötajadest, edukast turundustegevusest ja rahalisest olukorrast ning tulevikuplaanidest. Toimiv infovahetus toob kõigile kasu.
Tuleb hoolitseda, et aus, avatud, kahepoolne suhtlemine toimuks juhatuse ja personali vahel. Organisatsiooni sees tuleb vahetada infot nii sageli kui võimalik, pühendada töötajaid firma asjadesse ning nende ideede vastu huvi tunda. Töötajatele on väga oluline, et neile teatataks otsekohe kõigist uudistest – nii headest kui halbadest. Infolevikule aitab kaasa erinevate infokandjate kasutuselevõtt (lehed, e-post , firma kodulehekülg). Hoolitse, et info liiguks mõlemas suunas.
Alati tuleb küsida, kui efektiivseks töötajad ettevõttesisest suhtlemist peavad. Mis võib takistada vaba infovahetust? Näita personalile, et hoolid nende arvamusest ja kohtle . Üheks võimalikuks variandiks on saata laiali küsimustikud, korraldada infokoosolekuid, mille abil saaks probleemidele lahenduse leida. Kindlustunnet ja lojaalsust tööandjale aitab suurendada traditsioonide loomine. Koosta tegevusplaan, seejärel tudvusta seda personalile ja rakenda siis ellu.
Informatsiooni varjamine töötajate ees toob kahju. Nimelt see võib tekitada hirmu ja ebakindlust, mis halvemal juhul võib lõppeda meeskonnakaaslase kaotamisega.
2.6. Klienditeenindus
Klienditeeninduse taseme tõstmine on parim viis ettevõtte mainet parandada. Püstita eesmärgiks tasemel teenindus, mis ei annaks alust kaebustele. Ja vastupidi – klienditeeninduse hooletusse jätmine toob kaasa firma maine languse ja kasumi vähenemise. Selle ärahoidmiseks tuleb investeerida oma personali koolitusse pidevalt. See võimaldab luua kõrgelt motiveeritud ja pühendunud meeskonna. Kõigi töötajate eesmärgiks on aidata kaasa klientide rahulolu suurenemisele. Selle saavutamiseks tuleb võtta kasutusele mõõdetavad teenindusstandardid ja motiveerima töötajaid neid täitma.
Tihti võib hea klienditeeninduse takistuseks kujuneda jäigad sisekorraeeskirjad või protseduurireeglid. Selleks võib olla nõue, et kõik järelepärimised tuleb teha kirjalikult. Selliste olukordade lahendamiseks on vajalik olla paindlik, mida tuleb õpetada ka töötajatele. Ilmuta vastutulelikkust, et klient saaks end võimalikult hästi tunda
2.7. Kampaania kavandamine
Enne kampaania korraldamist tuleb eelarve ja plaan hoolikalt ja läbimõeldult koostada. Tuleb seada selged sihid (mida tahame saavutada), sihtgrupp (keda soovime mõjutada), taktika ja võtted (kuidas soovime oma eesmärkideni jõuda). Samas tuleb analüüsida seisukoha tugevusi ja nõrkusi ja lisaks koguma informatsiooni. Kampaaniaga alustades tuleb meediaga luua koostöö. Kampaaniale on vaja nimi anda, soovitavalt peab see olema tabav, meeldejääv ja lühike. Loosungid aitavad kampaania nime paremini meelde jätta. Trükiste abil saab informeerida ja tudvustada oma eesmärke. Selleks sobivad plakatid , kilekotid ja õhupallid. Huvi ülevalhoidmiseks teavita kampaania edusammudest. Näiteks on Bauhof saanud tuntuks ehitusmaterjalide müüjate seas oma erinevate kampaaniate pideva vaheldumisega (Ostumöll, Padjasõda jne) ja püsiklientidele suunatud pakkumistega.
2.8. Koostöö meediaga
Ajakirjanikega on vaja luua tihedad suhted, korralda meediaüritusi, eesmärgiks organisatsiooni poolt soovitud sõnumi jõudmine sihtgrupini. Head suhted ajakirjanikega tagavad enamasti parema kajastuse massiteabevahendites. Suhtekorraldaja jaoks on oluline võtta ise ajakirjanikega ühendust. See aitab ettevõtte tooteid reklaamida ning toimuvast omapoolset versiooni esitada või teavitada avalikkust. Tasub korraldada meediaüritusi ja kutsuda sinna reporterid, kellele on võimalik tutvustada oma ettevõtte tegemisi ja töökorraldust. Ajakirjanikega heade suhete loomist näitab nende endi poolne huvi ettevõtte tegevuse vastu.
Tihe kontakt ja pikaajalised suhted meediaga tagavad, et ettevõttest kirjutatakse rohkem. Oluline on välja selgitada, millised väljaanded ja saated võiksid sobida ettevõtte uudiste väljundiks. Vajalik on kinni pidada püstitatud tähtaegadest ning võita meedia poolehoid.
2.9. Tulemuse hindamine
Tulemuse hindamine on strateegilise suhtekorralduse oluline osa. Selle abil on võimalik kindlaks teha, kas kasutatud suhtekorralduse strateegia abil saavutati püstitatud eesmärgid või mitte. Selleks kasutatakse küsimustikke, tööd sihtgruppidega ja teisi uurimismeetodeid, et veenduda, kas sõnumid on jõudnud adressaadini ja avaldanud soovitud mõju. Käitumises või suhtumises toimunud muutustest ülevaate saamiseks tuleb teha uuringuid nii enne kui pärast avaliku arvamuse mõjutamise kampaaniat. Tulemuste hindamine aitab jõuda järeldusele, millised taktikad ja võtted mõjusid ning millised mitte.
KOKKUVÕTE
Hea maine on ettevõtte kallim vara. Hea imago loomiseks võib kuluda aastaid, ent maine hävitamiseks piisab sekunditest. Selle hoidmiseks tuleb hoolt kanda, selleks hinda ja hoia personaliga vahetuid suhteid. Esmane mulje organisatsioonist või firmast tekib tema visuaalist, mille põhjal eristab tarbija ühte ettevõtet teisest. Samas väljendab maine, kuidas suheldakse klientide, teiste sihtrühmade jt. oma tegevusele oluliste sihtrühmadega. Koostöö meediaga on suhtekorralduse üks olulisi töövahendeid, mille kaudu avalikkusega suhelda ja ettevõtte tooteid reklaamida. Seega on tähtis valida meediakanal, mis sobib ettevõtte sõnumi edastamiseks kõige paremini, mis võimaldab kõiki veenda, kui uuendusliku ja hooliva firmaga on tegemist. Oluline ülesanne on kahepoolsel suhtlemisel, mille jaoks firmal on loodud mehhanismid, mis võimaldavad tagasisidet nii personalilt, klientidelt, varustajatelt kui avalikkuselt. Eduka suhtekorralduse tulemuseks on ettevõtte hea maine, pakkuda parimat teenindust ja olla sõbralik tööandja.
KASUTATUD ALLIKMATERJALID

Past, Aune, 2008, Juhtimine ja suhtekorraldus. Pegasus.

Past, Aune, 2007, Mainekujundus ettevõtluses ja poliitikas. Äripäev.
11