Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused.". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klientaja, siseklientamise, sisekliendi, klienditeenindajaamine, siseklienti, kehakeel, suhtlemine, verbaalse, välisklient, korrektse, tooman, töötaja, ettevõttesse, silmside, teoreetilised, seminaritöö, klienditeenindamineab, suhtlusvahendid, suhtlusoskus, davis, suhtlemisoskused, siseklientideajalTARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledž Turismiosakond Viivi Vilms AÜTH1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis Essee Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2014 1.Sissejuhatus Töö teemaks on „Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused ja sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis“. Antud
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS Essee Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame
Küsimuste esitamise viisi järgi tajub klient, kas teda tõepoolest soovitakse siiralt aidata, kuid ka neil on oma soovitused. Esitada oleks sobiv ainult üks küsimus korraga ja siis oodata kliendi vastust. Küsida tuleks ainult seda, mida tõepoolest kliendi huvides oleks vaja teada ja ebaoluline uudishimu kõrvale jätta. Kõige tähtsam on esitada küsimused loogilises järjekorras, et klient ei satuks segadusse ega tunneks ennast kui ülekuulamisel. Selline omavaheline suhtlemine annab hea võimaluse tagasisideks. Tuleb jälgida inimese meeleolu, hääletooni ja sõnatuid väljendusvaheneid ehk kehakeelt. Suure osa arvamusest ja emotsioonist võib välja lugeda ka näoilmest, miimikast, kehahoiakust ja zestidest. Tegelikult moodustab suurema osa suhtlusest mitteverbaalne suhtlemine ehk kehakeel. Kehakõnel on määrav mõju sõnadega väljendatu usutavusele. Klienditeenindaja kehakeele
......................................................................................................... 7 Kokkuvõte......................................................................................................................... 9 Viidatud allikad............................................................................................................... 10 3 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on tutvuda sisekliendi teenindamisega ja teeninduskeelega. Tuua näiteid omast kogemusest või hetkeolukorrast. Anda lühiülevaade mõlemast teemast. Uurimisülesanded: · Kes on siseklient? · Kuidas siseklienti teenindada? · Milline on teeninduskeel organisatsiooni teeninduskultuuri kandjana? Uurimisülesannete lahendamiseks tuleb uurida sisekliendi olemust. Samas tuleb uurida ka, kuidas organisatsioonid teenindavad oma sisekliente. Lisaks sellele tuleb uurida teeninduskeele olemust
....................................................................10 Viidatud allikad...............................................................................................................11 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on tutvuda siseklienditeenindamisega teoreetiliste alustega. Tuua näiteid omast kogemusest või hetkeolukorrast -------------------- Eestis (edaspidi -------------). Anda lühiülevaade mõlemast teemast. Uurimisülesanded: · Kes on siseklient? · Kuidas siseklienti teenindada? · Missugune olukord on -------------es? Uurimisülesannete lahendamiseks uurin siseklienditeeninduse teoreetilist olemust. Samuti vaatlen enda organisatsiooni sisekliendi teenindust. Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest. 3 I.SISEKLIENDI TEENINDUS
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Ettevõtluse osakond ... AÜTH1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS Seminaritöö Juhendaja: ... Pärnu 2015 2 SISUKORD 3 4 SISSEJUHATUS Sisekliendi teenindamine on väga oluline nii organisatsiooni, klientide kui ka töötajate seisukohast. Kõigis organisatsioonides kasutatakse sisekliendi teeninduse printsiipe, kuid need võivad suuresti erineda. Seda eriti pakutavate hüvede näol.
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded:
veidikenegi positiivsemad oma töötajate suhtes. 3) Teenindajal peab olema alati naeratus näol ning käituma klientidega viisakalt. 4) Kliendile tuleb alati asju soovitada ja pakkuda. 5) Kliendi lahkudes tuleb talle lausuda häid sõnu. Piisab ka lihtsalt ,,Kõike head" sõnadest. Ei saa ju lihtsalt anda kliendile kätte toode, võtta vastu raha ning tuimalt vaatama jääda. Kokkuvõte Teeninduskeel on klienditeeninduse kõige tähtsam osa. Ilma korrektse ja viisaka suhtumise ja suhtlemiseta ei saa olla head teeninduskeelt. Teeninduskeelest oleneb iga ettevõtte maine. Selle järgi saavad kliendid aru, missuguse ettevõttega on tegemist ja kas nad tahavad selle ettevõtte tooteid/teenuseid üldse. Kahjuks piisab ainult ühest teenindajast terves organisatsioonis, et muuta organisatsiooni maine kõlbmatuks. Seega kõik klienditeenindajad peaksid olema ühtselt hea teeninduskeelega. Viidatud allikad 1) Tooman, H., Mae, A. 1999. Inimeselt inimesele
Tiina-Mai Meeliste AÜSR1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on töötada läbi kolm sisekliendi teenindust käsitlevat teoreetilist allikat, tuua esile olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisukohast. Esitada ettepanekuid siseklientide teenindamise parendamiseks oma organisatsioonis. Uurimisülesanded: · Kõrvutada sisekliendi teeninduse teoreetilisi aspekte oma organisatsioonis toimuvaga.
ka mina poodi ning alles nüüd tehes uurimisanalüüsi selgus mulle põhjus. Kõigi külastuskordade ajal tundsin ennast poes üksinda, ei olnud ühtegi korda kus ma ei alustanud suhtlust esimesena. Kahjuks kogesin kuidas teenindajad reageerivad ainult siis kui klient küsib midagi, alati lähtuti detailidest ja iseenda mugavusest. Korral kui sisenesin poodi ja teenindajatel oli omavahelise lobisemisega nii palju tegemist, et isegi ei olnud aega teenindada. Mõistan, et sisekliendi teenindamine on äärmiselt oluline ettevõtte paremaks tegutsemiseks, kuid iga toimingu jaoks on õige koht ja aeg. Sel korral ei jätkunud mahti välisklientide jaoks. Katsel tagastada kampsun, jäeti mulle mulje et mind umbusaldatakse ja lahendused mida mulle pakuti ei olnud piisavad. Samuti ei leidunud kaupluses tagasiside raamatut, ega teadnud teenindajad kuidas oleks võimalus tagasisidet jätta. Enamus teenindajad keda kohtasin oma analüüsi käigus olid väga noored
lõhn). 3) Kirjalik (sh arvuti teel) 49. Kes vastutab teeninduses suhtlemise õnnestumise eest? Teenindaja 50. Miks on teeninduses väga tähtis esmasmulje? Ainult 1 võimalus esimese mulje saamiseks, oluline selle positiivsus. Esmasmuljega endast ja oma e/v-st võib kl saada v kaotada. 51. Milline on töötaja teeninduslik väljanägemine? Tagasihoidlik ning vormi riietus, puhtad juuksed, väike meik, neutraalsed küüned, hea lõhn. Puhtus, korrektsus. 52. Verbaalse suhtlemise ja keelekasutuse tüüpilisemad vead? - Kliendi süüdistamine, ähvardamine (Te saite valesti aru, Miks te kohe ei öelnud, kas te ei näe) - Käsutamine, kamandamine, õpetamine - Klient EI PEA midagi tegema! - Enese õigustamine (mina süüdi ei ole et arvuti ei tööta...) - Ükskõiksus (ega mina neid kõiki proovinud ei ole) - Pessimismi väljendamine (ma küll ei ostaks) - Lahenduse puudumise väljendamine (ma ei saa sinna midagi parata)
Sisukord Sissejuhatus......................................................................................................................1 Teeninduskeele tähtsus....................................................................................................1 Hea teeninduskeel............................................................................................................1 Teeninduskeele tüüpilisemad vead.................................................................................2 Minu teeninduskeel oma organisatsioonis.....................................................................3 Ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks............................3 Kokkuvõte........................................................................................................................4 Kasutatud allikad............................................................................................................4 Sissejuhatus Käesoleva semi
1. Sissejuhatus Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada kui teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga. Ka interneti teel saadetud e-mail, või telefoni kõne küsimaks midagi väga väikest, või lihtsalt ettevõttesse sisse astumine on juba suhtlemine klientidega.. 2. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused. Hea teeninduskeele sõnalise suhtlemine võib väljenduda erinevalt. Kõige parem on aga kliendi kohene märkamine, tema teretamine, viisakate väljendite kasutmine, optimism, kliendiga arvestamine, soovitamised, tagasiside küsimine, lahkumisel viisakalt head päeva soovimine. Kuid ka pisikesed asjad, mida sõbrannaga rääkides tähtsaks ei pea, on kliendiga
Sisekliendi ja väliskliendi ootused müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja ootused müügiprotsessis on kindlasti, et tuleksid meeldivad kliendid, ootuseks võib olla veel kliendi s
· üksikisik · inimeste rühm (perekond, turismirühm jne) · organisatsioon või ettevõte (nn korporatiivklient) Siseklient. Grönroos-Gummessoni kohaselt on siseklient organisatsiooni töötaja. Mõiste on kasutusele võetud seetõttu, et siseklient ehk organisatsiooni töötaja on esmane reklaamikanal organisatsioonist väljapoole. Organisatsioonikultuur ja maine määratakse seestpoolt väljapoole, omavaheline suhtlemine on siinkohal väga oluline. Siseklientidena käsitletakse kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide heaks teenindamiseks. Siseklient: · teeninduseettevõtte töötajad · ettevõtte töötaja siseklindid on need töötajad, kelle töö tulemus sõltub tema tööst Jan Carlzon, SAS-i (Scandinavian Airlines System) endine tegevjuht on kirjutanud: ,,Kui te ei
04.05.2012 Liina Põldra ÄR1 Sisekliendi ja väliskliendi ootsued müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded.
· saatja ebatäpsus oma mõtete väljendamisel · liiklusmüra, telefonihelin, vali muusika, inimeste omavaheline jutt jms · signifitseerimata ehk mõtestamata tekst (sõnum) · logopeedilised vead (halb diktsioon, kogelus, vale kõnehingamine, nasaalne häälekõla jms) · rääkimisvead (võõrkeelsete sõnade ja nimede vale hääldamine, sobimatu häälekõrgus ja tämber, liiga kiire kõnetempo jms) · isiksuslikku laadi kõnevead (ülekordamised, enda pidev parandamine jms) · kehv kehakeel · labane kahemõttelisus · saatjapoolse arvamuse pealesurumine · saatja agressiivne, üleolev või irooniline kõnemaneer jne Suhtlus on alati kahesuunaline protsess. Kas ja kui hästi see toimis, sellele saab vastuse anda vaid asjakohane tagasiside, mis kinnitab, kas sõnum jõudis vastuvõtjani ja näitab, kuidas ta sellest aru sai. Tagasiside aitab vähendada vääritimõistmist edastada soovitud ja saadud sõnumi vahel
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Karin Rosenberg TH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA KAUBANDUSE AS Uurimistöö Juhendaja: lektor Tiina Viin, MA Kaasjuhendaja: assistent Tiina Tamm, MSc Pärnu 2015 SISUKORD TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA..........1 KAUBANDUSE AS..........................................................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsi
TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja:dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Igas asutuses on tähtsal kohal nii klienditeenindajad kui kliendid. Ilma nendeta ei saa organisatsioon toimida. Alati on vaja inimestega suhelda, seda siis kas verbaalselt või mitteverbaalselt. Mitteverbaalset keelt ehk kehakeelt nimetame me teeninduskeeleks. Suhtlemine on väga laiali ulatuv. Suhtlemine toimub kas internetis, telefoni teel, inimesega näost-näkku. Inimesed peavad suhtlemist vajalikuks iga päevaselt. Seminaritöö eesmärk on analüüsida teeninduskeelt suheldes tööandjaga, kliendiga, kolleegidega. Leida enda teeninduskeele head ja vead ning teha ettepanekuid teeninduskeele parandamiseks. Materjalid otsiti raamatutest ning näiteid on toodud igapäeva elust. 2
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutavate teenuste �
Kõne sisust arusaamine ja tõlgendamine sõltub väga palju sellest, kuidas me sõnumit edasi anname. Samuti tuleks kontrollida erinevate häälitsuste ja parasiitsõnade kasutust. (Tooman & Mae, 1999, lk 113) Küsimusi tuleks esitada oskuslikult. Tuleb teha vahet, millal on kasulik esitada kinniseid küsimusi ja millal lahtiseid küsimusi. Suur osa klienditeenindaja tööst koosnebki klientide küsimustele vastamisest. (Tooman & Mae, 1999, lk 129-133) Mitteverbaalse suhtlemise alla kuulub kehakeel. Kehakeelt tuleb kasutada oskuslikult, et see mõjuks kliendile oskuslikult. (Tooman & Mae, 1999, lk 137) Hea teeninduskeele tunnuseid on väga palju. Nende jälgimine on oluline, et kliendil jääks asutusest hea mulje. 1.2. Tüüpilised teeninduskeele vead Selleks, et olla tippteenindaja on oluline teada, millised on teeninduskeele kõige tüüpilisemad vead. See on oluline, sest tihti ei märgata iseenda puuduseid või ei tulda selle peale, et teatud sõnakasutus on väär.
1. TEENINDUSKEEL Teeninduskeel on teenusedisaini üks olulisemaid komponente. See võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne, suuline või kirjalik. Teeninduskeel algab eelkõige teenindajast endast ning tema suhtumisest töösse ning klientidesse. Positiivne hoiak, mis on teeninduskeeles kõige tähtsam osa, eeldab teenindajalt siirast naeratust, heatahtliku hääletooni ning valmisolekut aitama. Siinkohal mängib ka suurt rolli esmamulje, ehk kui soojalt võetakse välisklient vastu. Tuleb meeles pidada, et kliendi jaoks on teenindaja ettevõtte peegelpilt. Ehk teenindajast väljendubki organisatsioonikultuur. Iga ettevõttes soovib, et nende firma pakuks tippteenindust. Selleks tuleb teenindajale selgitada peamised põhimõtted teeninduse kohta, sest kliendi esmamulje on kõige olulisem ning teenindaja on selles suurim osaline. Teenindaja peaks eelkõige meeles pidama seda, et temast sõltub firma maine
......................................9 6.Isiklik arvamus..........................................................................12 7.Klienditeenindaja kutse-eetika..................................................14 8.Kasutatud kirjandus..................................................................15 2 1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud
ei muutu kunagi: enamus kliente võetakse seal kui ,,näota" olendeid, inimesed on 7 süsteemi jaoks, veaolukordi mitte ei proovita vältida vaid tehakse neid lausa heameelega. Ühesõnaga on antud ettevõttes mitteteeninduslik mõttelaad. Arvan, et antud situatsioon on suurte ülemuste viga. Siseklient on lihtsalt töötaja ning kui ta pole seal ise hästi teenindatud, ei saagi ka välisklient olla õnnelik. Ka vähene koolitamine on probleemiks, sest kui võetakse uus tööline ning tema väljakoolitajaks on samasugune nördinud, pettunud ja kogemustevaene töötaja, ei saagi uuesti klienditeenindajast rohkemat oodata- surnud ring jätkub- klienti võetakse kui vahendit mille pealt teenida ning töö on lihtsalt töö tegemise pärast. Teenindust ei võeta kui normaalset kohustust. Viimasel ajal on eriti juurdunud ükskõikne suhtumine. Ka pole õpilastel rinnasildil
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus Särevere õppekoht Reelika Vinter KM2 Klienditeeninduse uurimustöö Juhendaja: õpetaja-metoodik Ruth Muru Paide Särevere 2010 SISUKORD Sisukord............................................................................................................................. 2 Sissejuhatus....................................................................................................................... 3 1 Kümme situatsiooni koos lühihinnanguga........................................................................ 4 2 Paide säästumarket......................................................................................................... 6 3 Paide kaubamaja............................................................................................................. 7 4 Koeru konsum..............................
Emotsionaalne intelligentsus OÜ Vilde Kaubanduses Emotsionaalset intelligentsust esines minu töös igapäev. Kuna olen töötanud kaua klienditeenindajana, siis oskan ennast vastavalt vajadusele häälestada. Tunnen, et ma olen hea suhtleja ja tänu sellele minu koostöö juhiabiga sujus hästi. Meie kahest inimesest koosnev meeskond töötas suurepäraselt. Oluline on meeskonna harmooniline koostöö, avatud suhtlemine, teiste ära kuulamine, oma arvamuse väljendamine. Arvan, et mida väiksem on firmas olev kollektiiv seda rohkem hoitakse ja austatakse üksteist. Seda lihtsam on oma tundeid teadvustada, ennast motiveerida ja teiste inimeste emotsioonidega toime tulla. Motiveerimine OÜ Vilde Kaubanduses Materiaalsed: palk; preemia; soodustused; hea sisekliima; 3 Mittemateriaalsed: töökorraldus; töösisu;
Uurimustöö Suhtlemine ja klienditeenindamine Paide 2016 Sisukord Sisukord.............................................................................................................. 2 Sissejuhatus....................................................................................................... 3 Paide haigla, halb teenindus............................................................................... 5 One dream riidepood, halb teenindus................................................................8 Paide Meie pood, vastuvõetav teenindus...........................................................8 Paide KLICK AS, hea teenindus.........................................................................10 OÜ M.Põder, hea teenindus..............................................................................11 Kaie juures, halb teenindus..............................................................................12 Kauplus One dream, hea teenindus..
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele
arusaadavas terminoloogias töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Selge eneseväljendus · Loomulik ja sundimatu suhtlemine 15 16 Parandamine Firma maine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid · Firma nimetus ja reputatsioon otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda · Ausus, klientide huvide igakülgne ebameeldiva jjuhtumi või ootamatuse puhul p arvestamine
14 Hoolitsus ja osavõtlikkus · Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu 15 Hea kommunikatsioon · Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Selge eneseväljendus · Loomulik ja sundimatu suhtlemine 16 Parandamine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda ebameeldiva juhtumi või ootamatuse puhul 17 Firma maine · Firma nimetus ja reputatsioon · Ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine · Agressiivse müügi aste · Teenindajate personaalsed omadused · Töötajate omavahelised suhted 18
14 Hoolitsus ja osavõtlikkus · Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele vastastikune kasu 15 Hea kommunikatsioon · Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Selge eneseväljendus · Loomulik ja sundimatu suhtlemine 16 Parandamine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda ebameeldiva juhtumi või ootamatuse puhul 17 Firma maine · Firma nimetus ja reputatsioon · Ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine · Agressiivse müügi aste · Teenindajate personaalsed omadused · Töötajate omavahelised suhted 18
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Eleri Kang AÜTH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimistöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Absoluutselt kõik inimesed puutuvad kokku teenindusega, käid sa siis toidupoes, reisil või tööl. Samamoodi on kõik inimesed mingil määral ise klienditeenindajad sõltumata oma ameti- või töökohast. Ikka on keegi, kelle jaoks on see oluline, mida sa teed. Siis on kliendiks see inimene, kellele lõpptoodang läheb ja kui sa teed oma tööd halvasti, siis on klient ärritunud. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindus
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Eestis Iga tarbija ootab,
annaabi.ee 
