Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "SERVQUAL test". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
maxima, teenindaja, kassa, halvem, kaubad, liikumis, servqual, rakveres, tapal, tamsalus, aitäh, logo, kliendikaart, oranz, siniselt, punasega, tõepärane, paiknemine, valgustus, avamine, lühikesed, tagastamine, abistamine, otsimisel, viisakalt, suuremaid, väljapanek, soodus, olukordi, poodides, õnge, nooremad, nendest, kassat, tüütu, pikas.............................................................................................. 9 2.3 Ostlemisprotokoll................................................................................................ 10 3. SAADUD TULEMUSED........................................................................................... 11 3.1. Diagrammid....................................................................................................... 11 4. JÄRELDUSED TEENINDUSKVALITEEDI KOHTA MAXIMA KAUPLUSES...15 VIIDATUD ALLIKAD...................................................................................................18 Lisa 1. Külastusprotokoll.................................................................................................19 2 3 SISSEJUHATUS Töö eesmärgiks on hinnata ühe teenindusettevõtte teeninduskvaliteeti SERVQUAL ja Mystery Shoppingu alusel
Tartu Kutsehariduskeskus Teeninduse ja kaubanduse osakond Kristlin Kallas TARTU KUTSEHARIDUSKESKUSE KOPLI KOHVIK JA Maxima Eesti OÜ Praktikaaruanne Juhendaja: Eda Sõõru Grupp: Mko212 Tartu 2013 1. Püstitatud praktikaeesmärkide ja ülesannete lühikirjeldus Kopli kohvik
· Soovitava kauba raske leitavus · Vähene reklaam Järgnevalt on toodud rida ettevõtte tegevusi. Otsustage, millised neist on rohkem ja millised vähem seotud ettevõtte turundustegevustega? 1) Võetakse kasutusele uus tehnoloogia, mille tulemusena toote omahind alaneb oluliselt.- Oluliselt seotud. 2) Raamatupidaja sisestab arveid.- Vähem seotud. 3) Raamatupidaja helistab kliendile maksmata arve pärast.- Oluliselt seotud 4) Kaubad transporditakse kliendi juurde. - Oluliselt seotud 5) Kaubad antakse kliendile üle.- Oluliselt seotud 6) Viiakse läbi kliendiküsitlus.- Oluliselt seotud 7) Ettevõtte klienditeenindaja vastab telefonikõnedele.- Oluliselt seotud 8) Ettevõtte juht suhtleb ettevõtte töötajatega.- Oluliselt seotud 9) Turundusjuht kohtub võtmekliendiga.- Oluliselt seotud 10) Turundusjuht kohtub reklaamiagentuuri spetsialistidega.- Oluliselt seotud
2.6 Küpsetatud lihatooted........................................................................................16 2.2.7 Hakkliha ja tükkilihatoote.................................................................................16 2.3 Tootevalik ja väljapanekud kahe kaupluse põhjal....................................................17 2.3.1 Turu Kaubamaja................................................................................................18 2.3.2 Rakvere Maxima................................................................................................21 3 LIHA...............................................................................................................................22 3.1 Liha märgistamine....................................................................................................23 3.2 Liha koostis..............................................................................................................24 3
- jõuda vea tekkepõhjuseni - likvideerin heal juhul tagajärgi - austan konkurentsi - taotlen monopoolsust 22. - 23. Iga klient kui isiksus miks tuleb sellega arvestada? iga klient on erinev, igal kl on erinevad soovid, ootused, vajadused. Kõiki tuleb kohelda erinevalt kuid hästi. Nt isiksust mittearvestav on raha ulatamine..kuidas!! Süsteem on inimese jaoks! 24. Mis juhtub kui teenindaja kohtleb klienti kui indiviidi? Ehk näota olevus ilma arvamuseta, kelle ei ole õigust ei kõnes ega füüsilisel tegevuses ennast teostada ja valikuid teha. Kliendi kaotamine. Kliendi IQ alahindamine. Erand vaimupuudega in. 25. Kliendikeskus? Klientidele ja teenindusele orienteeritud organisatsiooni südameks on teeninduskultuur. Kl.keskne on org. Kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise kui välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. 26
Potentsiaalne huvide konflikt võib tekkida seoses sellega, et tarneahela internetti kolides on võimalik toodet müüa odavamalt kui läbi edasimüüjate, mistõttu edasimüüjad peaksid toodet müüma kallimalt ning tõenäoliselt nende müük langeb. See tekitab olukorra, kus kliendid eelistavad osta internetist, sest sealt saab odavamalt. Seega sageli survestavad edasimüüjad ettevõtet müüma internetis kaupu sama hinnatasemega. Eestis võib erandina näiteks tuua Maxima - Maxima e-poes on kaubad 5-10 senti kallimad, kui poes kohapeal (näiteks Selveri e-poes on kaubad täpselt sama hinnaga). Tarneahela internetti kolimisel võib hakata kogu kaupade müük ja tarne toimuma otse kliendi ja ettevõtte vahel ning jätta vahendajad ja edasimüüjad ahelast välja. See võib põhjustada nn. kanalikonflikti, mida on näiteks vähendatud sellega, et vahendajaid käsitletakse kui e-äri osa ning neile makstakse komisjoni ka võrgu vahendusel tehtud müükide pealt. 14
Personali koosseisu lühitutvustus Vilde Kaubandus OÜ-s on töölepingu alusel tööl 14 inimest. Nendest kuni 30-ne aastaseid on 5, 30- 39 aastaseid töötajaid on 3, 40- 49 aastaseid on kõige enam, neid on 6. Ainult üks tööaja on isikutunnistuse järgi rahvuselt ukrainlane, ülejäänud töötajad on kõik Eesti isikutunnistusega inimesed. Kõige rohkem elab töötajaid Rakveres, veel üsna mitu töötajat elab Sõmerul ning ka Tamsalus. Emotsionaalne intelligentsus OÜ Vilde Kaubanduses Emotsionaalset intelligentsust esines minu töös igapäev. Kuna olen töötanud kaua klienditeenindajana, siis oskan ennast vastavalt vajadusele häälestada. Tunnen, et ma olen hea suhtleja ja tänu sellele minu koostöö juhiabiga sujus hästi. Meie kahest inimesest koosnev meeskond töötas suurepäraselt. Oluline on meeskonna harmooniline koostöö, avatud suhtlemine, teiste ära kuulamine, oma arvamuse
Joonis Kaubaartiklite arvu ja kaubakäibe seos. A-grupp hõlmab kõige suurema nõudlusega kaupu, mille osatähtsus kaubakäibes on suur (näiteks 65%), kaubaartiklite arvus aga suhteliselt väike (näiteks 15%). B-gruppi kuuluvad kaubad, mille osatähtsus nii kaubakäibes kui kaubaartiklite arvus on ühesugune (näiteks 20%). C-gruppi kuuluvad vastupidi, kõige madalama nõudlusega arvukad kaubaartiklid (65%), mille osatähtsus kaubakäibes on väike (15%). Seega koondatakse olulised kaubad grupiks A, keskmised grupiks B ja väheolulised grupiks C. On loomulik, et grupi C liikmete hulgast otsitaksegi kandidaate sortimendist väljaarvamiseks. Sortimendi kitsendamine C- gruppi kuuluvate kaubaartiklite arvel tagab reeglina kiirema käibe ja suurema kasumi. Hoopis tõhusam on asendada mitteminevad kaubad parematega, pühendada rohkem aega ja energiat perspektiivsematele, atraktiivsematele kaupadele. Oluline on rõhutada, et ABC-analüüsist ei
tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks. Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just tegevuses, kus seda kõige rohkem on vaja, siis need ongi põhilised põhjused, miks kliendid lähevad konkurentide juurde. Kliendi jaoks on oluline, et teenus või toode rahuldaks tema vajaduse. See, millist konkreetset toodet või teenust kliendile pakkuda, sõltub aga teenindaja oskusest kliendi tegelik vajadus välja selgitada ja sobiv toode talle välja pakkuda. Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel. Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud) suhtumine selline klient on "segaja", ebameeldiv seik teenindusprotsessis. Rahulolematust
Valikkaupade müügil kasvab reklaami ja hinnapoliitika tähtsus; erikaubad on need, mille tarbijad on antud tootele väga lojaalsed nad ei tunnista asenduskaupu. Tarbija on 11 Turunduse alused Mainori Kõrgkool Priit Tannik valmis täiendavateks jõupingutusteks ja kulutusteks selle nimel, et osta just see toode (mark); võõrkaubad on kaubad mille järele nõudlus puudub. Põhjus võib olla nii see, et tegemist on uue ja tundmatu tootega, kui ka see, et tarbijad neid kaupu lihtsalt hetkel veel ei vaja. Esmatarbekaubad jagatakse omakorda: regulaarkaubad, mida ostetakse korrapäraselt (piim, hambapasta, sigaretid); impulsskaubad, mida ostetakse planeerimatult. Tarbija neid spetsiaalselt ei otsi, ost toimub impulsi ajel, seetõttu paigutatakse nad nähtavale kohale (küpsised, kommid);
kodumajapidamise käitumisega. Tootmisvahendite turunduses on sageli tegemist piiratud arvu tarbijate või klientidega, kelle nõudlus mõjutab oluliselt tootja tegevust, ning neile on vaja läheneda juba personaalselt. Teenuste turunduse eripära johtub teenuse kui kauba iseärasustest: teenus pole käega katsutav nagu tarbekaup; teenuse tootmine ja tarbimine toimub üheaegselt; teenus ei ole asi, vaid tegevus. Teenuste turunduses on tarbija ja teenindaja vahetus kontaktis, kuid tarbimise massilisuse tõttu orienteerub teenindusfirma siiski turusegmendi keskmisele tarbijale. Infoturunduse kasutamisel tuleb samuti arvestada, et infol kui kaubal on oma iseärasused. Need on järgmised: info pole käega katsutav; info on vajalik otsuste langetamiseks; info üleandmisel jääb teave edastajale alles; info on informatsiooniks sedavõrd, kuivõrd ta vastab tarbija infomudelile.
Väikese kõrvalekalde korral piisab madalama tasemega tööjõust, kuna protsess on standardiseeritud. Vastupidiselt eelnevale peab ettevõte olema suuremate nõudmistega leidmaks võimekamat personali suure kõrvalekaldega teenuse pakkumiseks. Teenuse osutamise käigus tuleb eristada ka protsessi objekti kuuluvust. Kui kaupu töödeldakse, tuleb teha vahet kliendile kuuluvate ja teenindusettevõtte poolt pakutavate kaupade vahel. Teiste teenuste korral, kus pakutavad kaubad kuuluvad tähtsa osana teenuse paketi juurde, jääb ettevõttele kohustus nende kvaliteetse hankimise osas. Inimestega töötamine käsitleb kas füüsilisi või geograafilisi muutusi. Selliste teenuste kõrge suhtlustaseme tõttu peavad töötajatel olema nii tehnilised teadmised kui ka vaimsed oskused (suhtlemisoskused). (Fitzsimmons, 1998, lk 92) Teenindusprotsessis saab eristada otsest ja kaudset kontakti ning olukorda, kus kontakt puudub
kodumajapidamise käitumisega. Tootmisvahendite turunduses on sageli tegemist piiratud arvu tarbijate või klientidega, kelle nõudlus mõjutab oluliselt tootja tegevust, ning neile on vaja läheneda juba personaalselt. Teenuste turunduse eripära johtub teenuse kui kauba iseärasustest: teenus pole käega katsutav nagu tarbekaup; teenuse tootmine ja tarbimine toimub üheaegselt; teenus ei ole asi, vaid tegevus. Teenuste turunduses on tarbija ja teenindaja vahetus kontaktis, kuid tarbimise massilisuse tõttu orienteerub teenindusfirma siiski turusegmendi keskmisele tarbijale. Infoturunduse kasutamisel tuleb samuti arvestada, et infol kui kaubal on oma iseärasused. Need on järgmised: info pole käega katsutav; info on vajalik otsuste langetamiseks; info üleandmisel jääb teave edastajale alles; info on informatsiooniks sedavõrd, kuivõrd ta vastab tarbija infomudelile.
Järvamaa Kutsehariduskeskus Turunduse alused VASTUSED KORDAMISKÜSIMUSTELE Paide 2014 Sisukord Sisukord...................................................................................................................... 2 1.Turunduse olemus.................................................................................................... 3 2.Turunduskeskkond................................................................................................... 8 3.Toode ja kaubamärk............................................................................................... 10 4.Ostukäitumine....................................................................................................... 13 5.Turu segmenteerimine........................................................................................... 14 6.Turundusuuringud.................................................................................................. 15 7.Turundustegevus ettev�
Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid Sumomaadlejast klient või väljakutse Erilised kliendid Kaebustega tegelemine Eesti teeninduse head ja vead Lõpetuseks Lisaks Teenindaja välimus Põhimõisted 5sõrme meetod on üheks täpsustamise meetodiks kuulamise puhul. See meetod on seotud
Märgi õige vastusevariant. Võta arvesse, et osa vastusevariantidest võivad olla osaliselt õiged. 1. Laod täidavad mitmeid vajalikke funktsioone. Milline vastusevariantidest on väär? ladude abil ühtlustatakse tarneaegade kõikumisi ladude abil tagatakse kliendisaadetiste kõrge tarnekindluse tase tootmine peab kindlustama end seisakute vältimiseks materjalide varudega tootmine toimub hooajaliselt, tarbimine aga ühtlaselt 2. Millises laos kuuluvad kaubad laopidajale? avalikus laos avalikus ja lepingulises laos privaatlaos ja lepingulises laos privaatlaos 3. Millises laos kontrollib laopidamist ise vahetult kauba omanik / valdaja? privaatlaos avalikus laos privaatlaos ja lepingulises laos avalikus laos ja lepingulises laos 4. Millises laos osutatakse laopidamise teenust? avalikus laos avalikus ja lepingulises laos
Märgi õige vastusevariant. Võta arvesse, et osa vastusevariantidest võivad olla osaliselt õiged. 1. Laod täidavad mitmeid vajalikke funktsioone. Milline vastusevariantidest on väär? ladude abil ühtlustatakse tarneaegade kõikumisi ladude abil tagatakse kliendisaadetiste kõrge tarnekindluse tase tootmine peab kindlustama end seisakute vältimiseks materjalide varudega tootmine toimub hooajaliselt, tarbimine aga ühtlaselt 2. Millises laos kuuluvad kaubad laopidajale? avalikus laos avalikus ja lepingulises laos privaatlaos ja lepingulises laos privaatlaos 3. Millises laos kontrollib laopidamist ise vahetult kauba omanik / valdaja? privaatlaos avalikus laos privaatlaos ja lepingulises laos avalikus laos ja lepingulises laos 4. Millises laos osutatakse laopidamise teenust? avalikus laos avalikus ja lepingulises laos privaatlaos ja lepingulises laos privaatlaos 5
3.1 Ettevõtte struktuur, organisatsioonimudel Ära on toodud põhipersonal (pidevjoon) ning sisseostetavad teenused (katkendlik joon) JUHATUS MAJUTUS TURUNDUS JA TOITLUSTUS AVALIKUD SUHTED Administraator / Peakokk teenindaja Abikokk Koristaja/Aednik FINANTSOSAKOND VABA AEG / HOOLDUS MEELELAHUTUS Raamatupidaja Matkajuht Hooldustehnik Elektrik
mudelit ja jäetakse välja muu maailm, siis nimetatakse seda suletud majanduse mudeliks. Majapidamise moodustavad inimesed, kes elavad koos ja teevad ühiseid finantsotsuseid. Tegelikkuses on nad tarbimis- ja säästmisotsuste tegijad. Majapidamiste majandusliku käitumise eesmärgiks on oma heaolu(rahulolu) maksimeerimine lähtudes nende käsutuses olevatest ressurssidest (nende tulust). Ettevõte ostab tootmisteguriturgudelt tootmistegureid, ühendab need tootmisprotsessis ja tulemuseks on kaubad ning teenused. Kaupa ära müües saavad nad tulu, sellest kulud maha arvestades jääb järele kasum. Ettevõtete eesmärgiks on saada võimalikult suurt kasumit ja järelikult peavad nad valima sellise majandusliku käitumise, mis selle kindlustaks. Avaliku sektori all peetakse silmas valitsusasutusi, riiklikke institutsioone, keskpanka jne. Valitsuse ülesandeks on kontrollida ja reguleerida oma seadusandlike aktide ja poliitikaga majapidamiste ja ettevõtete majanduslikku käitumist.
kliendikommunikatsioon, kanalid. Kliendile väärtuse loomine läbi teeninduse hõlmab endas teeninduse kvaliteeti, teenindusgarantiid, SLA-d (service-level agreements). Põhjamaade koolkonna kogetud teenuse kvaliteedi mudelis sisaldub tehniline kvaliteet (mida klient saab suheldes ettevõttega) ja funktsionaalne kvaliteet (kuidas teenust osutatakse). Teenuse tarbija võrdleb kogetavat teenust oma ootustega. Ameerika koolkonna tuntum teenuste kvaliteedi mõõtmise ja hindamise mudel on SERVQUAL, milles hinnatakse: 1) füüsilist keskkonda (sisustus, seadmed, personali väljanägemine); 2) täpsust ja korrektsust; 3) soovi lahendada klientide probleeme ja kiirust, millega need probleemid lahendatakse; 4) kompetentsust (teadmised, kogemused, usaldatavus, sõbralikkus); 5) sisseelamisvõimet (personali valmisolek lahendada klientide isiklikke probleeme). SLA tähedab teenustaseme kokkuleppimises. Sellega on ära määratletud teenuse kättesaadavus, teenuse usaldusväärsus ja
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
See võib olla hod-dogi kärust kuni väga moodsate restoranideni. Kiirtoiduettevõtetes on enamasti tooted samalaadsed, erinevad on vaid kastmed ja lisandid; teenindus on samalaadne, sageli on iseteenindus; informatsioon toodete ja hindade kohta on hästi nähtav; hinnad ei ole kõrged; interjöör on lihtne; teenindusliin on lihtne. Tavaliselt saab toitu valida ja selle eest tasuda iseteenindusleti juures. Mõnes kohas pakendab tellitud toidu teenindaja ja paneb selle kandikule. Klient võtab ise toidu kaasa või viib lauda kandikuga. Kasutatud nõud viib ka klient ise ära kärusse või selleks mõeldud lauale. Iga ettevõttekett arvestab kindlat kliendirühma. 6 Klientideks on tavaliselt lapsed ja noored, pikamaa-autojuhid, bussijuhid, autodega reisijad, turistid. Tooted arvestavad klientide soove ja vajadusi.
transpordiviisi kasutamine, mille puhul veoste täiendava pakkimise vajadus puudub. Kõik kolm eelkäsitletud põhimõtet moodustavad üheskoos logistika integreeritud juhtimiskonseptsiooni. (4 astmeline protsess) Fragmenteeritus ehk logistikaga seotud tegevuste eralduvus võib kaasa tuua mitmeid probleeme. Fragmenteerimise tulemusel iga tegevus võib leida oma parima viisi kuid lõppkokkuvõttes kaasneb sellega probleeme. Näiteks: Osakondade vahel toimub halvem info liikumine Osakondade omavaheline koostöö langeb, toob kaasa efektiivsuse vähenemise ja halva klienditeeninduse Toob kaas ebamääraseid hilinemisi tarneahelas Teeb planeerimise keerulisemaks. Produktiivsuse langus Annab logistikale madala staatuse organisatsioonis. Suuremad transpordi ning administratiivkulud Et neid probleeme lahendada, tuleks logistikas mitmed erinevad tegevused
teenuste füüsiline liikumine tootjalt tarbijale. Mõningatel juhtudel (nt joogitaara tagastussüsteem) võib jaotuskanal toimida ka vastupidi – tarbijalt tootjale. Jaotuskanal võib olla pikk (kaasatud on rohkem kui ühe tasandi vahendajad) või lühike (kaasatud on ühe tasandi vahendajad või ei ole ühtegi vahendajat). Kui vahendajaid ei kasutata, nimetatakse seda otsekanalik. Kui vahendajaid kasutatakse, on tegemist kaudse kanaliga. Otsekanal liigutab kaubad tootjalt otse kliendini. On loodud selleks, et transaktsioon toimuks tootja ja tarbija vahel. Otsekanalit saab üles ehitada mitmeti. Müüa võib nö näost näkku – müük esinduses, ukselt uksele või üritustel. Teine võimalus on müüa distantsilt – postimüük, e-kaubandus, telemarketing. Kaudne kanal liigutab kaubad tootjalt kliendini vahendajate kaudu. Kaup võib, aga ei pruugi vahepeal omanikku vahetada. Kolm peamist kaudse
LÄÄNE- VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Kaubandusökonoomika õppekava Hanna Kuldsaar NAISKLIENDI TARBIMISHARJUMUSTE MUUTUSED RÕIVA- JA ILUTOODETE KATEGOORIAS Lõputöö Juhendaja: Eva Vahtramäe MA Mõdriku 2012 SUMMARY Final paper is composed on Changes of consuming habits in category of clothes and beauty products among female customers. Paper is presented on 54 pages and it includes one extra. The paper has been appearenced with three charts and 16 graphs. Beauty has became the keyword of our society and, therefore, everybody tries to change their appearance close to perfection. Over the years the societal pressure on women has enourmosly increased. Research is necessary because the last ten years people have more and wider options. People increasingly give special attention t
· Kõige tähtsam on tarbijakesksus; · Tarbijad ei osta toodet, vaid probleemilahendust; · Turundus on liialt oluline jätmaks see üksnes turundusosakonna mureks; · Turud on heterogeensed; · Turud ja tarbijad on pidevas muutumises. 2.Kogu turundustegevuse ühendab ühise nimetaja alla vahetuskonseptsioon. Vahetusobjektideks võivad olla nii materiaalsed kui mittemateriaalsed (teenused, ideed, lubadused, informatsioon, teadmised jms.) kaubad.Vaba vahetuse tingimused: · eksisteerib vähemalt kaks vahetusest huvitatud osapoolt; · igal osapoolel on midagi, millel on teiste jaoks väärtus; · kõikidel on vabadus oma teateid (reklaami) edastada ja kaupa üle anda; · igaühel on õigus pakkumisest keelduda või see vastu võtta; · igaüks usub, et tema pakkumine on teiste poolt soovitud või vähemalt vastuvõetav. 3.Turunduskonseptsioonid: · Tootmiskonseptsioon - lähtub sellest, et tarbijad
· Kaubamaja pakub erisuguseid kaubagruppe, mis on jaotatud osakondadesse. · Kaubanduskeskus erinevad äripinnad ja kaupluseid hõmav. Lõunakas · Supermarket peamine rõhk toidukaubal, kuid ka tarbekaupu. Rimi · Spetsiaalpood kisas kuid sügav sortiment nt Apollo · Lokaalne kauplus -väikepood kohalikele Nt Tuhapood · Säästupoed -standardkaubad keskmisest madalama hinnaga. Nt säästumarket · Odavpood odavad eelmise hooaja kaubad · Otsemüük müügimehed nt avoni inimesed · Otseturundus müük telefonitsi · Müügiautomaadid 24 seitse võimalik suupisteid saada · Funktsioon: · hankijatarbija · · Hulgimüüja · Ettevõte, kes ostab tootja toodangu ja müüb selle vahendajatele, enamasti jaemüüjatele omdase vahepeal kauba kasutusõigust. Nad ei panusta niipalju, imago, atmosfääri ja promotsioonipeale. · Funktsioon: · tootjadjaemüüjad · Vahendajad
nende vajadusi teistest paremini. Toode (product) on midagi, mida saab pakkuda turul vajaduste rahuldamiseks. Toode võib olla materiaalne, kuid tähtis pole mitte füüsilise toote omamine, vaid sellega kaasnevad hüved. Paljud müüjad teevad vea, pöörates rohkem tähelepanu nende poolt müüdavatele füüsilistele toodetele, kui nende toodete poolt pakutavatele hüvedele. Füüsiline toode on vaid kliendi probleemi lahendamise vahend. Sageli kasutatakse termineid kaubad ja teenused selleks, et füüsilistel ja mittemateriaalsetel toodetel vahet teha. Kuid turundatakse ka isikuid, kohti, organisatsioone, ideid, tegevusi jms. Turundus võib olla suunatud ka nõudluse vähendamisele või ajalisele nihutamisele, samuti võib turundustegevus kaasneda kasumile mitteorienteeritud tegevusega - näiteks haiglate, kõrgkoolide, muuseumide ja politsei korral. Turg (market) on toote tegelike ja potentsiaalsete ostjate kogum. Ostjateks võivad olla nii
ETTEVÕTLUSE ALUSED 2 AP 1 1. Ettevõtluse olemus ja ettevõtjaks kujunemine 1.1. Ettevõtja mõiste Ettevõtja on füüsiline isik, kes pakub oma nimel tasu eest kaupu või teenuseid ning kaupade ja teenuste müük on talle püsivaks tegevuseks, ning seaduses sätestatud äriühing. Äriühinguks on täisühing, usaldusühing, osaühing, aktsiaselts ja tulundusühistu. (Sellest tulenevalt käsitlevad Eesti statistilised väljaanded ettevõtjatena nt osaühinguid ja aktsiaseltse, mitte nende rajajaid.) Ärinimi ehk firma on äriregistrisse kantud nimi, mille all ettevõtja tegutseb. Ettevõte on majandusüksus, mille kaudu ettevõtja tegutseb. 1.2. Ettevõtjaks kujunemine Ettevõtjaks saamise otsust mõjutab sageli mingi muutus elus, mis seab inimese teelahkmele, kus tuleb otsustada, kuidas edasi elada ja töötada. Tegemist võib olla ka teadliku sooviga oma eluviisi muuta. Sellisteks pöördepunktideks võivad olla: * töökoha kaotus * õppeasu
2) valiktooted – tooted, mida tarbija põhjalikult valib ja hindab (auto, rõivad, mööbel, teler), 3) eritooted – tooted, mis on bränditunnusega ja eriliste omadustega (Hugo Bossi ülikond, Rolexi kell), 4) võõrtooted – tooted, mida tarbija ei tunne ega kavatse osta (kes ei suitseta, sellele on sigaret võõrtooteks). 6.2 TEENUS Teenus on tegevus, mis ei ole kombatav ja mis leiab aset kliendi ja teenindaja vahelises suhtluses. 27 Teenuseid pakuvad hulgi- ja jaekaubandus, pangandus, kindlustus, sidesüsteemide ja infoga tegelevad firmad, veoteenust pakkuvad ettevõtted, vaba aja meelelahutuse, ilu-, tervishoiu- ja haridusteenuseid osutavad firmad. Teenuse kvaliteet on see, kuidas teenust osutatakse ja mida klient saab hinnata. Teenuse kvaliteedi põhjal luuakse firma maine ehk kuvand teenusepakkujast
vajadusei ja siis liiguvad kõrgemate vajaduste poole. 2 6. Konfliktid teeninduses Konfliktid teeninduses on igapäevane nähe. Klienditeenindajad peavad oskama konflikti lahendada nii, et klient lahkuks rahulolevana. Konfliktid tekivad, sest on vaja suhelda palju erinevate inimestega. See nõuab paindlikku suhtumist ja oskust tulla toime konfliktsetes olukordades. Sisekonflikt: teenindaja on konfliktis oma töö ja enda isikuga. Konflikt teenindaja ja kliendi vahel: tihti seisneb väheses või ebaadekvaatsees infovahetuses. Kui klient või teenindaja on iseloomust väga emotsionaalne on konfliktid kerged tekkima. 7. Konfliktide lahendamine teeninduses Iialgi pole võimalik ette näha konflikti kõiki põhjuseid ja lahendusvariante. Konflikti lahendused sõltuvad: teenindaja isiklikest omadustest kogemusest konkreetsest tegevusest ja olukorrast Konflikt laheneb kui teenindaja:
Õigete otsuste ja tegevuste abil püüti teenida kaubandustehingutelt võimalikult suurt tulu. Need otsused ja tegevused olid seotud eelkõige vedude kiiruse ja maksumusega, tagavarade hoidmise turvamise ning tehtud kulutustega enne müüki. Vajadusest kaitsta kaubavarusid enne müüki paigutasid kaupmehed tihti kaubad oma maja katusekorrusele. Enne ratta leiutamist veeti kaupu kandeloomadega. Vankrite kasutuselevõtuga sai võima- likuks suurendada veetavaid kaubakoguseid ühe veolooma kohta mitu korda. Jõgesid pidi veeti suhteliselt suuri kaubakoguseid edasitoimetamiseks pikal veoteekonnal
Nõudlust prog- noositi vähe ja tarbijate vajaduste rahuldamiseks toodeti kaupu üha enam ladudesse. Tolleaegne turundusfilosoofia väitis, et kui laos puudub toodete tagavara, lõpetatakse müük. 11 Kauba käitlemine 253 Kauplemise otstarbel ehitatud laod on olnud algusest peale seotud kindla transpordiliigiga, millega need kaubad kohale toimetati või edasi transporditi. Ladude ehitust ja planeeringut on mõjutanud domineerivad veoviisid ning -vahendid. Sadamates paiknevad laod täitsid laevadega veetavate kaupade jaoks kaubapartiide ühendamise ja laialiveo funktsiooni. 18. ja 19. sajandil ehitati Euroopas sadamatesse meritsi veetavate kaubakoguste pideva suurenemise tõttu arhitektuuriliselt ja ehituskvaliteedilt laitmatuid mitmekorruselisi kivihooneid,
annaabi.ee 
