Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "MÜÜGI- JA/VÕI TEENINDUSSITUATSIOONI ANALÜÜS". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
kliend, juuksur, lõikus, müügimees, salon, juuksuri, klient, produkt, produkti, küsis, minule, asjana, kasutan, tutvustas, vestlus, produktid, starman, teenusepakkuja, seekord, usaldust, lisamüük, minus, juukselõikus, kindlus, kingad, tekiks, kliendianalüüs, müügikõne, lahendust, aianduskool, 2016, müüja, kodutööd, kokkupuude, mainetSUHETEKESKNE MÜÜK JUHTUM 1: TELIA Olen olnud pikemat aega Elisa klient. Mobiilisideoperaatoritele on omane üritada teiste firmade kliente endale saada ning sellega seoses ongi minu esimene müügisituatsioon. Telia on teinud kindalks endale turu (suhetekeskse müügi teine oskus), kes võib olla huvitatud nende toodetest/teenustest, mis sellel juhul on kõik mobiiltelefonide kasutajad (ehk siis peaaegu kõik inimesed Eestis). Võimalik, et nad keskendusid sel juhul ka näitkes Tallinna elanikele või näiteks andmeside kasutajatele,
KONKURENTSIANALÜÜS Kolme juukse hooldus salongi külastamine juukseravi ja -hoolduse eesmärgil. 1.1. Rahuldatava vajaduse kirjeldamine Tarbija probleemiks olid lõhenenud ja kuivad juuksed. Tarbija vajab kogenud juuksurisalongi teenust, et saavutada terved ja ilusad juuksed.Tarbija ootas hinnangut juuste seisukorrale ja sellele vastvalt juuste lõikust ja hooldust. Teenuse puhul olid olulised professionaalne (elukutseline) hinnang ja kvaliteetne lõikus (korralik lõikus), lisaks soovitusi iseseisvaks juuste hoolduseks. Olulised ootused: 1. Juuste hooldus 2. Aeg- lõikuse sooritamise pikkus ajalises mõttes. 3. Hind 1.2. Võrdluskriteeriumide püstitamine, andmete kogumine ja teenuste võrdlemine Tabel 1. Teenuste võrdluskriteeriumid Võrdluskriteerium Vanalinna Heaolu- Salon + Kuldne Juus salong Ratsionaalsed võrdluskriteeriumid:
Muidugi pole mingisugust kahtlust, et edukas müük ei sõltu üksnes oma toote põhjalikus tundmises vaid ka enne igat ostu- müügi tehingut tuleb ka ette valmistada. Suurele hulgale inimestele on müümine peamiseks tööks. Müüja on inimene, kellel on võimed ja tahe teisi teenindada ja mõjutada. Mõned neist saavad sellega suurepärastelt hakkama, teised aga peavad selle nime tegema suuri pingutusi. Enamus müügiinimesi tegutseb iga päev lootusega, et äkki mõni klient ostab nende käest. Kuid pelgalt lootmisega sa müügitöös sa tehinguni ei jõua. Tegelikult lootus on küll viimane asi, mida tehingute tegemiseks vaja läheb. Müüja töö on nii mitmekülgne, et võimatu on määrata mingit kindlat põhiomaduste kogumit, mis aitaks parimad müügimehed teiste seast välja sõeluda. Teada on see, et heale müügimehele tuleb kindlasti kasuks ka tema head sündimispärased üldised omaduse, mis võimaldavad teha edukat müügitööd
d) veenma toodet ostma ja kasutama Isiklik müük on sageli parim viis veenda inimesi mingit toodet muretsema Isikliku müügi eelis teiste müügivormide ees seisneb selles, et see on ainukesena kahepoolse infovahetuse kandja; säärane müük võimaldab pöörata individuaalset tähelepanu ostjale ning edastada vajaduse korral kohe ja vahetult mitmekülgset infot. Letimüük – kus müük toimub letist ja potentsiaalne klient tuleb müüja juurde ise ja kus teenindaja peab välja selgitama kliendi vajaduse ja pakkuma kliendile kõige sobivama variandi. Letimüügi ja näidiste järgi müügi korral on suur osatähtsus isiklikul ehk personaalsel müügil, mis toimub vahetu suhtlemise baasil Selvemüük – potentsiaalsel kliendil on suurem valiku võimalus, otseselt klienditeenindaja mõju puudub Messimüük – messidel toimub pidev pakkumine igale messi külastajale kes võib olla
õnnestunud tehingut. Tõenäosus on suur, et tehing õnnestub, kui kasutad oma aega ratsionaalselt ja oled võitleva vaimuga. Minu mõtteviis on selline, et kui midagi müüdud ei saa, kuigi teed selleks kõike, siis tuleb seda edasi teha ja varem või hiljem tuleb tootele ostja. Kliendi vastu tuleb alati näidata siirast huvi ja peab teda tähelepänelikult kuulama. Sa pead uskuma tootesse, mida sa müüd, sest kui müüja ei usu oma tootesse, miks peab klient siis uskuma? Kuidas üldse olla edukas? Ma saan aru, et tuleb olla kindlasti enda vastu aus, näiteks mitte endale seada ebarealistlikke eesmärke. Eesmärgid, vähemalt lühiajalised peaksid olema niiöelda käega katsutavad, et oleks suurem initsiatiiv nendega tegeleda. Peab olema julgust muuta erinevaid tegevusi - kui midagi on tehtud alati ühtviisi ja see on olnud hea, siis võib olla ka nii, et teistpidi tehes oleks tegevus palju efektiivsem. Selliseid kannapöördeid ei tohiks
Öeldakse, et müügitöös määrab inimese edukuse 80% tema suhtumine ja 20% tema oskused ja teadmised. Muidugi ei taha ma öelda, et tooteteadlikus ja tehnilised oskused ei oleks olulised. Lihtsalt pole neist suurt kasu, kui sa ei kasuta nende rakendamiseks oma suhtumist. ,,Enne, kui inimene saab ära osta toote, peab ta ära ostma müügimehe." Ostmine toimub sageli alateadlikel põhjustel ja emotsionaalsel tasandil. Kindlasti tekitab emotsioone ka inimene, keda klient tootega seostab inimene, kes seda toodet esitleb. Väga tihti ostetakse suures osas seetõttu, et müügiinimene tekitab hea emotsiooni, mis kandub üle tootele. 2 Millised omadused peavad olema heal müügiinimesel? Siirus ,,Tähtis pole mitte see, mida sa ütled, vaid kuidas sa ütled." Meie suhtumine kandub eelkõige hääletooni kaudu, mitte nii väga sõnade kaudu. Kui meie hääletoon
kõik on odav, kõik ostavad, ma ka siis ostan. Alles hiljem kodus hakatakse põhjalikumalt mõtlema, kas seda toodet või teenust oli ka tegelikult vaja. Teadlikumad ja julgemad inimesed kasutavad oma tarbijaõigust toode tagastada/teenusest loobuda, kuid väga palju on veel inimesi, kes ei tea oma õigustest või lihtsalt ei viitsi hakata tagastamisega tegelema. Samuti on oht osta mittevajalikku kui puututakse kokku väga sõnaosava müügiinimesega. Asjatundlik müügimees oskab tarbijas tekitada vajaduse. Mõningal juhul lausa sellise, et ostja hakkabki mõtlema, kuidas küll ta enne selle toote või teenuseta hakkama on saanud. Endal on olnud kokkupuude Lux tolmuimejate müüjaga. Tehakse väga efektiivne ja põhjalik esitlus, võrreldakse esitletavat tolmuimejat sellega, mis majapidamises juba on. Müügimees on piisavalt osav välja selgitamaks ja rõhumaks just konkreetsele tarbija eripärasustele. Kui rõhutakse
4. Müügitöö liigitamine (isiklik ja mitteisiklik müük, aktiivne ja mitteaktiivne müük) Aktiivne ja passiivne müük Müügi lähenemisviisid saab jagada kaheks: • aktiivne strateegia • passiivne strateegia. Aktiivse müügistrateegia puhul keskendutakse otsesuhtlusele kliendiga. Aktiivse müügi põhimeetodid on: • otsemüük • telefonimüük. Aktiivne müük sobib suuremate ja keerukamate tehingute puhul, kus klient vajab ostuotsuse langetamiseks isiklikku konsultatsiooni. Aktiivset müügistrateegiat võib kasutada näiteks juhul, kui: • toode on keeruline, vaja on täiendavat selgitust või komplekteerimist (nt IT-lahendused, investeerimisteenused, raamatud) • toote müük eeldab kliendi vajaduste selgitamist (nt kinnisvaramüük) • turusegment on suhteliselt väike ja selgepiiriline (nt Pärnu restoranid, IT-juhid)
Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas. Minu kohustused ja vastutus teenindajana: 1. Tervitan klienti tema saabumisel. 2. Jätan kliendiga hüvasti tema lahkumisel. (Kliendi jaoks on tere ja nägemist väga olulised). 3. Kliendi jaoks on väga oluline, et teda märkan ja ma ei jäta klienti kunagi ootama. 4. Klient on firma ja äri osa, mitte kõrvaline isik. 5. Kliendiga ei vaidle ega võistle. 6. Minu töö on kliendiga suhtlemine, mille eest mulle palka makstakse. 7. Ma pean olema suhtlemis- ja teenindusvalmis ( st peab jätma oma eraelu selleks hetkeks kõrvale). 8. Ma pean oskama säilitada oma rahulikku meelt ka konfliktsetes olukordades. Pean oskama pingelistes olukordades hakkama saada ja neid lahendada. 9
tuli tõdeda, et sellele ettevõttele on inimesed süsteemi jaoks mitte vastupidi, nagu peaks asi toimima. Tehniline- ja funktsionaalne kvaliteet on null. · Ettepanek- Kui soovisin välja lugeda teenindaja nime nimesildi pealt, olin tõsiselt häälestatud kirjutama kaebust, ilutses rinnasildil mitte nimi vaid sõna ,,õpilane". Nime-/ rinnasildile võiks kirjutada vähemalt teenindaja nimi. Kokkuvõte antud ettevõttele: Olen postiasutuses väga sage klient. Mulle väljastatakse pakke juba ilma dokumentideta, lihtsalt oma nime öeldes, kuid suhtumine annab ausaltöeldes soovida. Kui klient, pole vahet kas igapäevane või esmakordne, ikka ukse taga ootab võiks ta vastu võtta, mitte ta üle naerda ja viimset sekundit oodata, et uks lukust lahti lükatata. Üha enam hakavad silma nende vead, mida peaks kindlasti muutma, kuid paistab, et vist ei muutu kunagi: enamus kliente võetakse seal kui ,,näota" olendeid, inimesed on
Müügi juures on oluline see, et suudaksime kliendile selgeks teha, miks on meie tooted/teenused paremad kui konkurentidel. Samuti aitab müügi edendamiseks uuringute tegemine ( kliendi tagasiside lehed, küsitlused). Müügi oluliseks teguriks on müüja, kui hästi ta suudab klienti veenda ja kuidas müüja suhtleb kliendiga. Klientide jaoks on väga vajalik kvaliteetne teenindus ning see, et ta saavad alati pöörduda oma soovide või muredega teenindaja poole. Sellega klient tunnetab, et on antud ettevõttesse alati tere tulnud. Ja oluliseks tuleb pidada ka müügi lõpetamist, see peab olema meeldiv, siis võime garanteerida endale, et klient naaseb. Minu arvates viimaseks etapiks müügiprotsessis võiks/peaks olema kliendi tagasi tulemise soodustamine. See on see, et klient näeks, et ma tunneme tema vastu ka huvi peale ostu sooritamist, selleks saaksime teha kliendikaarte, sooduspakkumusi ning uudiskirju meie ettevõtte pakutavate toodete kohta. MÜÜGITEHNIKAD
Müügi juures on oluline see, et suudaksime kliendile selgeks teha, miks on meie tooted/teenused paremad kui konkurentidel. Samuti aitab müügi edendamiseks uuringute tegemine ( kliendi tagasiside lehed, küsitlused). Müügi oluliseks teguriks on müüja, kui hästi ta suudab klienti veenda ja kuidas müüja suhtleb kliendiga. Klientide jaoks on väga vajalik kvaliteetne teenindus ning see, et ta saavad alati pöörduda oma soovide või muredega teenindaja poole. Sellega klient tunnetab, et on antud ettevõttesse alati tere tulnud. Ja oluliseks tuleb pidada ka müügi lõpetamist, see peab olema meeldiv, siis võime garanteerida endale, et klient naaseb. Minu arvates viimaseks etapiks müügiprotsessis võiks/peaks olema kliendi tagasi tulemise soodustamine. See on see, et klient näeks, et ma tunneme tema vastu ka huvi peale ostu sooritamist, selleks saaksime teha kliendikaarte, sooduspakkumusi ning uudiskirju meie ettevõtte pakutavate toodete kohta. MÜÜGITEHNIKAD
õnnelikud. Turunduses on tähtis osata rääkida. Toode ja Teenus ¤ Toote kvaliteeti on lihtsam parandada. ¤ Teenuses on teenindaja tähtsal kohal ¤ Toode katsutav ¤ Tooded toodetakse siis müüakse ¤ Teenuses müüakse siis toodetakse ja tarbitakse samal ajal ¤ Tooded võib ladustada ja transportida ¤ Teenus on kaduv, pole laos olemas ¤ Tooded toodetakse kliendist eemal ¤ Teenus ostja juuresolemisel tehakse ¤ Teenuse pakkumise protsessis on oluline, et klient otseselt osaleb protsessis. Turunduse eesmärk 1.saada kliente : toetada müüki, tekitada klietides huvi oma toote ja teenuse vastu 2.hoida kliente 3.et klient tooks uusi kliente juurde Väärtuse loomine 1.Väärtust loob klient! 2.Etttevõtte toetab 3.Looma väärtust koos oma kliendiga Mõjutustegurid ettevõttes kasutavate teenuste puhul: 1.e poes ei saadeta sulle raha tagasi 2.klienditeenindaja ei oska suhelda 3
11. 12. detsember Mustamäe tee, 21.20-21.25 lk. 6 Tallinn 1.1. Hesburgeri külastused 1) 25. oktoobril Peale koolipäeva otsustasin minna ja võtta natuke rämpstoitu. Selle külastuse kohta ei tekkinud ühtegi pretensiooni. Teenindaja oli avatud, keskendus klientide võimalikult kiirele teenindamisele, Sisenedes oli teenindaja, kes esimesena teretas ning tähelepanu osutas. Kuna ilm oli külm, siis ta küsis lisaks, et kas ei sooviks 4 sooja jooki juurde ning seda mitte ainult minult vaid ka teistelt soovijatelt. Toidu ootamisele ei kulunud palju aega ning lahkudes soovis teenindaja ilusat õhtu jätku. Ümbritsev keskkond oli korras, ei olnud lohakile jäetud nõusid ega kandikuid. 2) 1. novembril Külm ja pime novembrikuu õhtu ning ei sooviud kodus uuesti söögi tegemisega tegeleda, siis otsustasin käia läbi Tallinna sadama lähedal olevast
tasulised infoliinid. Kliendi e-maili teel saabunud pöördumistele vastamine on heal tasemel lisaks ka kaubanduses kaubamajade kategoorias ning avaliku sektori ettevõtetes. S. Spiegelberg, "Eesti teenindus 2009. aastal - teenindajate müügiaktiivsus on kasvanud", (http://www.emor.ee/arhiiv.html?id=2072)(03.12.2009) Teenindajal peaks meeles pidama mitmeid põhimõtteid, mille abil saab ta muuta klienditeenindust paremaks: Põhimõte nr 1:Teenindaja peab looma kliendiga positiivse suhte · Klient peab tundma ennast oodatuna. · Klient peab tundma, et teda võetakse tõsiselt · Klient peab tundma, et teenindaja on usaldusväärne partner · Klient peab tundma, et teda mõistetakse · Klinet peab tundma, et ta on tähtis · Klient peab tundma, et tema eesmärk saab täidetud · Klient peab tundma, et tema aega väärtustatakse Põhimõte nr 2: · Probleemi lahendamisel tuleb lähtuda kliendi eesmärkidest Põhimõte nr 3: · Tuleb välja uurida, milline on kliendi soov ja ületa see. A
viibinud. Soojatoidu letis oli üks nooruke naisterahvas, kes parajasti näppis oma telefoni võib oletada, et saatis ehk kellelegi sõnumit, näpud käisid igastahes väga kiiresti. Me elukaaslasega seisime leti ees, et anda oma tellimus mida osta soovime. Klienditeenindaja ei teinud ta meist esmapilgul väljagi, ootasime siis elukaaslasega mõne minuti ja lõpuks küsisime, et kas täna teenindatakse ka. Selle peale tõstis see nooruke neiu põrnitseva pilgu meie poole ja küsis väga ebaviisakalt ja suure aksendiga, mida vaja? Kui mu elukaaslane vastu küsis, et kas veidike viisakamalt ei oleks võimalik nähvas müüja jälle vastu, et minge kaevake ülemusele kui tahate. Sellise käitumise peale kadus mul igasugune tahtmine sealt letist midagi osta, nii kõndisin sealt lihtsalt minema. 1.2 Võimalikud konfliktsituatsiooni sattumise põhjused: Klienditeenindaja vähene töökogemus antud alal.
rohkem töötajaid ei ole, kassaleti taga lookleb pikk järjekord. Teenindajad on eemaletõukavalt külmad ning isegi kui leidsin enda jaoks midagi sobivat, mida oleksin soovinud soetada, siis teenindajate põlglikkus võttis minult selle viimase soovi. Esmakordse külastuse põhjal võin järeldada, et teeninduslikku mõttelaadi selles poes ei kasutatud. klienditeenindaja reageeris ainult kliendi nõudmisel. Märgata oli palju passiivset tegutsemist, klienti aidati ainult siis kui klient midagi küsis. Teenindajad lähtusid iseenda mugavusest ning ei teinud head müügitööd. Müügisaalis viibivad teenindajad jätsid võõrandava mulje ja tundus et nad ei pidanud kohustust teenindama oluliseks. 04.01.18 Kõnnin kaupluse ukse poole sooviga soetada endale must t-särk. Jõuan sisse astuda meeste osakonda, kui juba tervitab mind teenindaja leti tagant, tervitan teda vastu. Vaatan kiire pilguga üle kaupluse tumedate t-särkide pakkumised ja suundun teenindaja poole. Palun tal
logistikateenuste integreeritud juhtimises. Nõuded loodussäästlikusele. IT ja teenindus said võtmesõnadeks. Turule orienteeritus. Täpsus ja usaldus, et tegevus vastab kliendiga kokkulepitule. Tarnetäpsus (on-time delivery) – mõõdetakse tegeliku ja planeeritud tarneaja kokkulangemist. Kliendi jaoks on kõige tähtsam tarneajast kinnipidamine, kuna see võimaldab kliendil paremini planeerida ja teostada oma tegevusi. Klient tahab professionaalset ning tema jaoks mugavat teenust. Kliendi jaoks avaldub see praegu e- arvetes, Interneti vahendusel saadetise jälgimise, tellimuste esitamise, päringute saatmise, laovarude jälgimise süsteemis, paljudes maades elektroonilises tollimises. Hakati sisse ostma ka muid teenuseid kui ainult transport nt laoteenus. 2. Väärtusahela keskne arenguetapp logistikas Väärtusahel (Value Chain) kirjeldab lisaväärtuse teket tarneahelas
ning poes oli meeldiv viibida. Ettepanekud: ettepanekuid ei ole, sest see oli minu arvates väga hea ja korrektne teenindus. 6 3 PAIDE KAUBAMAJA Olime sõbrannaga Paide kaubamajas, olin seal, et endale riideid osta ning poes ringi vaadata. Läksime siis vaatama poes müüdavaid kaupu ning märkasin, et müüja käis meil pidevalt järgi ning lõpuks küsis, kas saab meid aidata või soovitada riideid. Ma vastasin, et ei ole abi vaja, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud, et kas saab aidata aga pidevalt jälgis meid ja käis siiski järgi veel nagu tahaksime me midagi poest varastada. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks saama ise rahulikult riideid proovida, ning saama poes segamatult kaupu vaadata
Määramatus - Kui inimesed pole eneses kindlad, olukord on segane, siis on tõenäolisem, et nad jälgivad teiste käitumist ja peavad seda õigeks. Sarnasus inimesed kalduvad enam teiste endasarnaste eeskuju täitma. 2.4 Meeldivus Meeldivus inimesed eelistavad vastu tulla neile, keda nad tunnevad ja kes neile meeldivad. Müügimehed kasutavad seda ära füüsilise atraktiivsuse läbi ja luues tunde, et müügimees on kliendile kuidagi tuttav või sarnane ( tegeleb sama huvialaga või on välimuselt sarnane ). Sarnasus, tuttavlikkus alateadlik sümpaatsus. Süütu assotsiatsioon kas heade või halbade asjadega mõjutab inimeste suhtumist meisse. Assotsiatisooni printsiip ei pea olema loogiline, piisab positiivsusest. Meeldivusetunde tegurid: sarnasus, füüsiline ilu. Vasturünnakuks on vaja ära tunda siis, kui teine inimene kuidagi liiga sümpaatne antud olukorra suhtes
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus toitlustamise suunaga KM3 Uurimustöö Teenindamise situatsioonid ja hinnangud Koostaja: Eneken Lakk Juhendaja: Ruth Muru Särevere 2009 Sisukord Sisukord........................................................................................................................ 2 SISSEJUHATUS...........................................................................................................3 1.TABEL........................................................................................................................3 1.1. Paide haiglas......................................................................................................4 1.2.Sõit Taisto bussiga..............................................................................................6 1.3.
Kahe teenindussituatsiooni analüüs Töötan klienditeenindajana kassas toidupoes ja seal leiab aset erinevaid positiivseid kui ka negatiivseid juhtumeid. Kõige viimane negatiivne situatsioon leidis aset minu ja ühe eaka venelannast kliendi vahel. Klient ostis tooteid, mina nagu ikka viisakas – teretasin, ütlesin summa jne. Klient ise ei vastanud mulle midagi. Eeldatavalt kliendil oli kiire ja tahtis oma tooteid kiiresti kätte saada või oli tal lihtsalt halb päev. Kliendi ostetud toodete summa oli kokku 4.97. Klient andis mulle 10.03 eurot et annaksin tagasi talle täpselt 5 eurot. Kui talle viie eurose ulatasin hakkas ta venekeeles karjuma, et andsin talle valesti ja peaksin andma talle 45 eurot, sest tema olevat mulle andnud viiekümne eurose. Jäin rahulikuks ja ütlesin, et mina nägin ainult kümne eurost, sest
kui positiivseid külgi. Uptime OÜ juht toonitas seda, et pane rõhku oma erilisusele. Too välja oma tugevaimad küljed. Samuti soovitas ta ka küsida küsimusi töövestlustel, et näidata oma huvi konkreetse töökoha vastu, mis tundub täiesti loogiline. Selliseid praktilisi nii öelda nõuandeid jagasid ka kaks Tehnopoli töötajat (nimesid kahjuks ei mäleta). Teada sain ma näiteks seda, et ettevõte oleks edukas, peab tal olema nii hea teadlane kui ka müügimees. Kui müügimeest pole, siis teadlane ei pruugi oma toote müümisega hakkama saada ja selle tõttu ei suudeta koguda piisavalt raha uuteks arendusteks. Kuid müügimees jälle ilma teadlaseta on samuti läbikukkumine, kuna mida sa müüd kui sul lihtsalt pole midagi müüa. Julge riskida, ära karda läbi kukkuda olid sõnad mis jäid sellest loengust kõlama. Teine isik, kes käis rääkimas programmeerimisest Tehnopoliss, omas minuga palju ühiseid mõtteid. Näiteks üks
kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
Estonian Business School Professionaalne müük Kodutöö Tallinn 2015 Olles kõigest 15 aastane, hakkas mulle huvi pakkuma selline valdkond nagu müük. Esialgu tegelesin müügiga kui põneva hobiga. Osalesin paljudel oksjonitel ja hiljem müüsin võidetud kauba kallimalt edasi, panustades rohkem müügile kui seda tegid algsed omanikud. Kui olin sellega tegelenud juba 2-3 aastat, otsustasin, et peaks ühe sammu edasi astuma ja ennast rohkem proovile panema. Mõtlesin mitmeid kuid, hommikust-õhtuni, et millist toodet võiks Eestis esindada. Kui olin 17 aastane siis puutusin kokku sellise USA päikeseprilli brändiga nagu ’’Faded Days’’. Prillid pakkusid mulle koheselt rohket huvi ja võtsin nendega kontakti avaldades soovi nende tooteid Eestis esindada. Sain koheselt positiivset tagasisidet ja esimene tellimus saigi mõned kuud hiljem teele pandud – siit tulenevalt saingi endale esimese nö müügi ja ettevõtluse pisiku. Huvi müügi vastu suuren
Iluravi Rahvusvaheline Erakool Juuksur, september 2010 JUUKSURISALONG ,,LIILIA" Äriplaan Tartu 2010 SISUKORD SISSEJUHATUS....................................................................................................................3 1. ALUSTAV ETTEVÕTJA...................................................................................................4 1.1
pidevalt paremini ära kasutada midagi mis sul on ja teistel on (kaubad, seadmed, mailinglist jne.). 7. Kasuta oma konkurendi ressursse ja kasumit Kui sa tegutsed valdkonnas, kus sa teed palju hinnapakkumisi, siis on palju neid inimesi, kellega sa suhtled, aga kes lähevad siiski mõne su konkurendi juurde. Mitte et nad ei tahaks su toodet/teenust vaid selleks, et su toode on neile liiga kallis, liiga odav, liiga keeruline, liiga lihtne, sul ei ole õigeid masinaid või su müügimees mõjub neile negatiivselt ehk siis mis iganes põhjusel. Seda et klient sinult ei osta, saad sa enda kasuks ära kasutada! Suuna ta oma konkurendi juurde ning teeni sellelt vahenduselt oma protsent. Sedasi on sul võimalik teenida tuhandeid ka neilt, kes tegelikult sinult ei osta. 8. Paku lisagarantiisid ja lisastiimuleid. Mida sa tegelikult tahad, on see, et su kliendid vähemalt prooviksid su toodet/teenust. Sa saad selle teha nende jaoks riskivabaks. 9. Lukusta müük ette
Ta kohtus raamatupidajate ja administraatoritega, kes olid andnud suure panuse projekti õnnestumisse. Seega oli kohtunud paljude sihikindlate, uhkete ja oma eesmärki uskuvate meeste ja naistega. Kui ta jalutas mööda koridori tagasi limusiini juurde, põrkas ta kokku küürutava hallipaise mehega, kellel oli ämber ühes ja mopp teises käes. Küsimus tundus üpriski ülearune, aga president küsis siiski: ,,Ja mida teie siin neemel teete?" Selga sirutades vaatas koristaja presidendile otsa ning vastas, hääles uhkus ja väärikus: ,,Härra, ma teen seda, mida kõik teisedki. Töötan siin selleks, et inimene saaks Kuule minna. Just seda ma siin teen." Judith DeLozier Materjali kirjeldus
ennustada. Samuti suureneb vastastikune usaldus ja seotus); Pikaajalised kliendid: · ei karda teha suuremaid ja riskantsemaid kulutusi; · levitavad ettevõtte kohta positiivset infot; · väiksema hinnatundlikkusega; · nõus maksma hinnapreemiat saadud rahulolu eest; · stabiilne turuosa, mida konkurentidel on raske mõjutada; · klient on nõus usaldusväärselt partnerilt rohkem ostma. Klient on huvitatud pikaajalisest suhtest, sest: Ärikliendid: · toote strateegiline olulisus (näiteks strateegiline tooraine); · pideva hoolduse vajadus (tehase sisseseade, IT süsteemid); · finantsriski maandamine (sure investeeringu tegemine seadmetesse); · sünergia (näiteks erinevad konsultatsioonid ettevõtte vahel aitavad kokku hoida kulusid või suurendada toote kvaliteeti). Erakliendid:
pakkuja, kel on paremad võimalused operatsioone arendada, kasutab vahendeid efektiivsemalt Kuidas aitab CRM kaasa väärtusahele juhtimisele? CRM on integereeritud infosüsteem, mida kasutatakse firma müügieelse ja müügijärgse tegevuse planeerimiseks ja juhtimiseks. CRM võimaldab toetada ja säilitada müügiprotsessi informatsiooni, automatiseerida turundustegevusi, ühesõnaga müüa rohkem ja kvaliteetsemalt. Kui müügimees hoiab oma kliendibaasi Excelis ja pakkumisi My Documentsis siis on see ettevõtte jaoks kadunud informatsioon. Ühtse serveri lahenduse abil on võimalik dubleerimine kaotada ja saada info kontrolli alla. CRM teine eesmärk on anda kliendile võimalus suhelda firmaga kõikvõimalike suhtluskanalite kaudu (veeb, telefon, e-post) ning saada garanteeritud kvaliteediga teenust ning ühtlasi hoida kokku firma kulusid. Kõigi tegevuste integreerimine tähendab siin seda, et nt. telefoni teel
MINA KUI KLIENDITEENIDAJA Juhendaja: Riina Tomast Pärnu 2013 Eelmisel suvel puutusin oma töökohal klienditeenindajana kokku paljude erinevate inimestega. Nii võin öelda, et klienditeenindaja töö ei ole sugugi lihtne ning on täis palju erinevaid nüansse. Kõige tähtsam on esmamulje. Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku nii klienditeenindajasse kui firmasse tervikuna. Kui klient märkab midagi ebameeldivat, võib ta lihtsalt lahkuda või esitada lausa kaebuse. Väga hea esmamulje on aga suureks eelduseks müümaks oma kaupa või teenust. Seega peab nii klienditeenindaja ise, kui ka töökoht tema ümber korras ning hoolitsetud olema. Seepärast jälgin ma alati oma riietust ning töökoha korrasolekut. Teine oluline osa esmamulje juures on kontakti asumine. Muidugi ei tohi professionaalne klienditeenindaja ära unustada kliendi tervitamist
SISSEJUHATUS Iga ettevõtte üheks osaks on nende teeninduskultuur, mis omab seal väga tähtsat rolli. Tähtis on see just selleks, et hoida olemasolevaid kliente ja saada juurde uusi. Kui ettevõtel on piisavalt hea teeninduskultuur, siis hakkab kindlasti ettevõtte rohkem tulu teenima ja samas kasvab ka klientuur. Tänapäeval kasutavad väga paljud inimesed internetti ja seega on ka oluline, et igal ettevõttel oleks oma kodulehekülg. See on koht, kust klient saab oma esimese kogemuse ettevõttega ja seega peab kodulehekülg olema võimalikult hästi kujundatud ja esmamulje ettevõttest peab olema võimalikult positiivne. Uurimuse eesmärgiks on analüüsida McDonald'si teeninduskultuuri ja interneti kodulehekülge. Uurimisülesanded: selgitada välja kui hea on McDonald'si teeninduskultuur kolme külastuse põhjal; analüüsida McDonald'si teeninduskultuuri kolme külastuse põhjal; analüüsida Mc'Donald'si interneti kodulehekülge.
helistada turvamehele ja koos temaga info letti edasi viia, et seal raha asetada seifi. Klientide maha unustatud tooted, tuli samuti info letti viia ja seal toodete koodid ja nimetused ülesse kirjutada. 6 Seal olid ka iseteenindus kassad mida kutsutakse SelveEkspressiks. SelveEkspress on mõeldud selleks, et kliendid saaksid oma ostud kiiremini tehtud. SelveEkspressi saab klient kasutada vaid juhul, kui tal on kehtiv partnerkaart. Klient peab võtma endale selvepuldi, seda saab teha, kui registreerid partnerkaadi pultide juures olevas seinas. Kui pult on käes, saab alustada ostlemisega. Selvepuldi kasutamine on lihtne, peab lihtsalt suunama puldi ülemise osa toote triipkoodile ning samal ajal all hoidma pluss nuppu, et pult skanneeriks toote. Kui kõik tooted on skanneeritud, peab suunduma makseterminalide juurde ning puldi asetama vastavasse pesasse. Kliendil on
annaabi.ee 
